從服務(wù)到醫(yī)療服務(wù)的改進

1、以人為本是服務(wù)的永恒主題從服務(wù)的本質(zhì)來認識 醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進 王偉康王偉康 2015年6月9日提到服務(wù)提到服務(wù),大家首先想到了什么大家首先想到了什么? 提到服務(wù)提到服務(wù), ,大家首先想到了大家首先想到了什么什么? ?王永慶賣米的故事啟示：服務(wù)可以創(chuàng)造利潤，贏得市場。卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)才是最好的服務(wù)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意滿意+ +驚喜！驚喜！ 你的客戶呢？ 你的服務(wù)呢？服務(wù)概念服務(wù)業(yè)的發(fā)展史簡介：服務(wù)業(yè)的發(fā)展史簡介：自第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以來自第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以來, , 美國最重大的一項美國最重大的一項發(fā)展便是服務(wù)業(yè)的急發(fā)展便是服務(wù)業(yè)的急劇劇成長。今天在非農(nóng)業(yè)的勞成

2、長。今天在非農(nóng)業(yè)的勞動力中動力中, , 服務(wù)業(yè)提供了百分之七十三的領(lǐng)薪職位。服務(wù)業(yè)提供了百分之七十三的領(lǐng)薪職位。相形之下相形之下, , 服務(wù)部門勞動力所占總勞動力的比例服務(wù)部門勞動力所占總勞動力的比例, , 在德國約為百分之四十一在德國約為百分之四十一, , 意大利約占百分之三意大利約占百分之三十五。由于日漸升高的富足十五。由于日漸升高的富足, , 及國民閑暇時間的及國民閑暇時間的增多增多, , 也由于產(chǎn)品的趨于復(fù)雜也由于產(chǎn)品的趨于復(fù)雜, , 因而更需要服務(wù)因而更需要服務(wù)性的產(chǎn)品。事實上性的產(chǎn)品。事實上, , 今天的美國巳成為世界第一今天的美國巳成為世界第一的服務(wù)經(jīng)濟了。的服務(wù)經(jīng)濟了。 服務(wù)業(yè)

3、的涵蓋范圍極大 例如政府部門例如政府部門, , 司法機關(guān)、就業(yè)服務(wù)機構(gòu)、醫(yī)院、貸款司法機關(guān)、就業(yè)服務(wù)機構(gòu)、醫(yī)院、貸款機構(gòu)、軍事國防機構(gòu)、警察及消防機構(gòu)、郵政機構(gòu)、立機構(gòu)、軍事國防機構(gòu)、警察及消防機構(gòu)、郵政機構(gòu)、立法管制機構(gòu)法管制機構(gòu), , 以及學校等莫不屬于服務(wù)事業(yè)之列。此外以及學校等莫不屬于服務(wù)事業(yè)之列。此外, , 民間的非營利事業(yè)部門民間的非營利事業(yè)部門, , 博物館、慈善機構(gòu)、宗教團體、博物館、慈善機構(gòu)、宗教團體、大學、基金會大學、基金會, , 及醫(yī)院等及醫(yī)院等, , 均屬服務(wù)事業(yè)。且在營利性均屬服務(wù)事業(yè)。且在營利性企業(yè)機構(gòu)之中企業(yè)機構(gòu)之中, , 也有偌大一部份航空公司、銀行業(yè)、電也有偌

4、大一部份航空公司、銀行業(yè)、電腦服務(wù)業(yè)、旅館業(yè)、保險公司、法律顧問事務(wù)所、管理腦服務(wù)業(yè)、旅館業(yè)、保險公司、法律顧問事務(wù)所、管理顧問公司、醫(yī)療保健機構(gòu)、電影公司、水電行顧問公司、醫(yī)療保健機構(gòu)、電影公司、水電行, ,以及房地以及房地產(chǎn)公司等產(chǎn)公司等, , 亦同屬服務(wù)事業(yè)。亦同屬服務(wù)事業(yè)。 服務(wù)的概念服務(wù)可定義如下: 所謂服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種需求。 此為廣義的服務(wù)概念。 關(guān)鍵詞:為他人(利他） 做事 受益 滿足 需要 思考之一：思考之一：那么醫(yī)療服務(wù)是產(chǎn)品嗎？那么醫(yī)療服務(wù)是產(chǎn)品嗎？ 醫(yī)療服務(wù)是消費行為嗎？醫(yī)療服務(wù)是消費行

5、為嗎？ 服務(wù)的四大特征無形性不可分離性易逝性易變易變性性服務(wù)的四大特征無形性無形性看不見、感覺不到?？床灰?、感覺不到。積極因素：具有神秘感，對營銷有利，無形的背后的實質(zhì)是服務(wù)行為通過有形的實物展示出來。你該如何做？消極因素：服務(wù)產(chǎn)品難以測試，不易識別，難以考核和控制，易掩蓋問題，投訴糾紛較難處理。 服務(wù)的四大特征不可分離性與消費的產(chǎn)生伴行積極因素：促使更多營銷，促使提高服務(wù)質(zhì)量，促使承擔營銷職能，服務(wù)與消費產(chǎn)品消費產(chǎn)品不可分離，促使以顧客為導向的定價。該如何面對？消極因素：易限制客流量的增長，會出現(xiàn)排隊等待現(xiàn)象，需要整體配合和協(xié)作，服務(wù)人員需要兼任營銷，服務(wù)質(zhì)量取決于雙方的接觸。服務(wù)的四大特征

6、易變性因服務(wù)人員、時間、地點、方式而改變積極因素積極因素：促使曾強：促使曾強靈活應(yīng)變，促使開展差靈活應(yīng)變，促使開展差異化、個性化營銷，促異化、個性化營銷，促使授權(quán)，促使服務(wù)的靈使授權(quán)，促使服務(wù)的靈活性?；钚?。要如何做好呢？消極因素：消極因素：品牌較難品牌較難樹立，較難嚴格執(zhí)行，樹立，較難嚴格執(zhí)行，不易標準化、規(guī)范化，不易標準化、規(guī)范化，質(zhì)量難以控制和維持。質(zhì)量難以控制和維持。服務(wù)的四大特征易逝性不能儲存、轉(zhuǎn)售或退回。積極因素：提高服務(wù)積極因素：提高服務(wù)空間利用度，促使創(chuàng)空間利用度，促使創(chuàng)新為服務(wù)增值，促使新為服務(wù)增值，促使思考對服務(wù)產(chǎn)品的供思考對服務(wù)產(chǎn)品的供求求如何做？消極因素：服務(wù)空間消極因

7、素：服務(wù)空間與供求矛盾突出，易與供求矛盾突出，易忙閑不均，影響質(zhì)量忙閑不均，影響質(zhì)量的有效率，銷售受空的有效率，銷售受空間地理影響較大間地理影響較大服務(wù)的特性總結(jié)無形性主觀性整體性過程性組合型服務(wù)營銷關(guān)注顧客需求挖掘顧客需求高度重視客戶服務(wù)將顧客感受放在首位注重注重長期長期效果效果（交（交易）易）用服務(wù)吸引顧客小結(jié)正確的服務(wù)理念：正確的服務(wù)理念： 1001001=0=0過得去的客戶服務(wù)遠遠不夠，客戶服務(wù)要從百分百的滿過得去的客戶服務(wù)遠遠不夠，客戶服務(wù)要從百分百的滿意做起意做起客戶的看法就是客觀事實，盡管可能是偏見客戶的看法就是客觀事實，盡管可能是偏見過錯是服務(wù)人員或機構(gòu)改進的機會，問題可以開創(chuàng)

8、有利過錯是服務(wù)人員或機構(gòu)改進的機會，問題可以開創(chuàng)有利的新局面的新局面應(yīng)該讓顧客覺得自己很重要應(yīng)該讓顧客覺得自己很重要善于提問是服務(wù)高手和營銷高手的標志之一善于提問是服務(wù)高手和營銷高手的標志之一做到聆聽，再聆聽，三思而行做到聆聽，再聆聽，三思而行思考之二：思考之二：這些理念可以用于醫(yī)療服務(wù)嗎？這些理念可以用于醫(yī)療服務(wù)嗎？服務(wù)的概念服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇，服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇，英文英文“SERVICE”SERVICE”（服務(wù)），這個詞的每（服務(wù)），這個詞的每一個字母代表的含義實際上都是對服務(wù)人一個字母代表的含義實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求，理解為員的行為語

9、言的一種要求，理解為“微笑、微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光”注解分析“SERVICE”“S”SMILE 微笑；服務(wù)人員要對每位客人提供微笑； “E”EXCELLENT 出色；服務(wù)員要將每一項細微的服務(wù)工作都做到很出色； “R”READY 準備好；服務(wù)員要隨時準備好為客人提供服務(wù)； “V”VIEW 當作是；服務(wù)人員應(yīng)該將每一位客人當作需要對其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓; “C”CEATING 創(chuàng)造；服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍； “E”EYE 眼光； 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光 關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員

10、在關(guān)心自己。服務(wù)的六個要點能力能力 （溝通能力、語言表達能力、社交能力（溝通能力、語言表達能力、社交能力等）等） 知識知識 ( (醫(yī)學專業(yè)知識、人文知識等）醫(yī)學專業(yè)知識、人文知識等）自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度） 形象（注意自己的儀表形象（注意自己的儀表、面部表情尤其是眼神、面部表情尤其是眼神） 禮貌（真誠待人的態(tài)度）禮貌（真誠待人的態(tài)度） 多點盡力多點盡力額外的工作額外的工作（特別需要）（特別需要）提高服務(wù)能力的要點1 1、微笑服務(wù)：親切的微笑，使人感到和藹可親平易近人，微笑服務(wù)：親切的微笑，使人感到和藹可親平易近人，因為它充分表達了對顧客的誠意服務(wù)和好感。因為它充分表達了

11、對顧客的誠意服務(wù)和好感。 2 2、禮貌服務(wù)：禮貌是人與人和諧相處的意義和行為、禮貌服務(wù)：禮貌是人與人和諧相處的意義和行為，是是爭取人們好感受的體現(xiàn)；爭取人們好感受的體現(xiàn)； 3 3、語言：在語言上服務(wù)人員堅決做到、語言：在語言上服務(wù)人員堅決做到“兩不講兩不講”有損有損顧客自尊的話不講顧客自尊的話不講 不要與客人爭執(zhí)不要與客人爭執(zhí)，埋怨、責怪顧埋怨、責怪顧客的話不講?？偷脑挷恢v。 4 4、服務(wù)質(zhì)量：、服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)性行業(yè)的生命服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)性行業(yè)的生命，要提高服，要提高服務(wù)質(zhì)量不僅向客人提供熱情周到的服務(wù)（被動變主動、務(wù)質(zhì)量不僅向客人提供熱情周到的服務(wù)（被動變主動、敬意和禮貌），而且要提

12、供禮貌服務(wù)（儀容儀表、儀態(tài)敬意和禮貌），而且要提供禮貌服務(wù)（儀容儀表、儀態(tài)及其語言、動作相結(jié)合這三者相輔相成，缺一不可）及其語言、動作相結(jié)合這三者相輔相成，缺一不可）醫(yī)院參與競爭的四大要素一、專業(yè)化競爭力一、專業(yè)化競爭力這是醫(yī)院核心競爭力的基礎(chǔ)。構(gòu)建專業(yè)化競爭力，就應(yīng)當按照本院的功能，實施科技興院戰(zhàn)略，培植一批核心產(chǎn)品，培育一批在本地乃至全國都叫得響的名醫(yī)、名護和知名專業(yè)，提高服務(wù)的科技含量和文化含量。例如，對急癥、大病、慢病的應(yīng)診能力，實現(xiàn)院有?？啤⒖朴袑２?、病有專藥、人有專長的戰(zhàn)略目標，并在全院選出具有發(fā)展前景和競爭優(yōu)勢的?？坪筒》N，打造出了醫(yī)院的核心競爭力?，F(xiàn)在不少醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入較高，但

13、職工人均占有量少，核心業(yè)務(wù)所占比重不高，問題在于用人過多，效率低下，藥品比重大，而專業(yè)技術(shù)含量低。這是亟待克服的。醫(yī)院參與競爭的四大要素二、市場應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力二、市場應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力我們必須明白，在當今時代，醫(yī)院的一切都由市場說了算。市我們必須明白，在當今時代，醫(yī)院的一切都由市場說了算。市場惟一不可改變的規(guī)律它是永遠在變。因此，醫(yī)院要提高經(jīng)營績效，場惟一不可改變的規(guī)律它是永遠在變。因此，醫(yī)院要提高經(jīng)營績效，就必須提高自身的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力，系指醫(yī)院適應(yīng)外部環(huán)境的就必須提高自身的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力，系指醫(yī)院適應(yīng)外部環(huán)境的變化，靈活調(diào)整自身可以控制的各項營銷要素的能力，包括服務(wù)的變化，靈活

14、調(diào)整自身可以控制的各項營銷要素的能力，包括服務(wù)的門類、品種和檔次的調(diào)整，診療費用水平和結(jié)構(gòu)的調(diào)整，服務(wù)渠道門類、品種和檔次的調(diào)整，診療費用水平和結(jié)構(gòu)的調(diào)整，服務(wù)渠道的拓展或收縮，推廣策略的變更等。的拓展或收縮，推廣策略的變更等。 觀念是創(chuàng)新的先導?，F(xiàn)在看來，在醫(yī)療服務(wù)業(yè)值得推崇的新觀念觀念是創(chuàng)新的先導。現(xiàn)在看來，在醫(yī)療服務(wù)業(yè)值得推崇的新觀念是：只有淡季思想、沒有淡季服務(wù)的市場觀念；先樹信譽、再講服是：只有淡季思想、沒有淡季服務(wù)的市場觀念；先樹信譽、再講服務(wù)的品牌觀念；將對讓給病人、沒有最好只有更好的服務(wù)觀念；賽務(wù)的品牌觀念；將對讓給病人、沒有最好只有更好的服務(wù)觀念；賽馬而不相馬、憑本事而不憑關(guān)

15、系的用人觀念；馬而不相馬、憑本事而不憑關(guān)系的用人觀念；天道酬善、地道酬勤、天道酬善、地道酬勤、人道酬誠、家道酬儉、商道酬信人道酬誠、家道酬儉、商道酬信的經(jīng)營觀念等等。諸如此類的創(chuàng)新的經(jīng)營觀念等等。諸如此類的創(chuàng)新觀念，就是醫(yī)院內(nèi)部機制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新的活力源泉。觀念，就是醫(yī)院內(nèi)部機制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新的活力源泉。醫(yī)院參與競爭的四大要素三、由良好的市場信譽構(gòu)成的公信力市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟。重信守諾是中華民族的傳統(tǒng)美德。然而在市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟。重信守諾是中華民族的傳統(tǒng)美德。然而在新舊體制轉(zhuǎn)軌時期，由于維系市場經(jīng)濟中信用關(guān)系的制度和道德體系新舊體制轉(zhuǎn)軌時期，由于維系市場經(jīng)濟中信用關(guān)系的制

16、度和道德體系尚未完全建成，制度與法律上的漏洞往往使一些經(jīng)營者迷失方向，他尚未完全建成，制度與法律上的漏洞往往使一些經(jīng)營者迷失方向，他們以一種僥幸心理去沖紅燈，謀私利，這是不可取的。病人對種種不們以一種僥幸心理去沖紅燈，謀私利，這是不可取的。病人對種種不講信用、借行醫(yī)以謀私的惡劣作風是深惡痛絕的。無數(shù)事實證明，無講信用、借行醫(yī)以謀私的惡劣作風是深惡痛絕的。無數(shù)事實證明，無序的市場不可能維系持久的繁榮，不講信用的短期行為或可得益于一序的市場不可能維系持久的繁榮，不講信用的短期行為或可得益于一時，但終究要被懲罰。競爭對手并不可怕，可怕的是失信于民。要提時，但終究要被懲罰。競爭對手并不可怕，可怕的是失

17、信于民。要提高公信力，就要在醫(yī)院內(nèi)部建設(shè)重信守諾的氛圍和規(guī)章制度，營造誠高公信力，就要在醫(yī)院內(nèi)部建設(shè)重信守諾的氛圍和規(guī)章制度，營造誠信無欺的信用環(huán)境，避免過度醫(yī)療，切實保護病人的合法權(quán)益，查處信無欺的信用環(huán)境，避免過度醫(yī)療，切實保護病人的合法權(quán)益，查處缺德失信的害群之馬，以維護醫(yī)院的公信力。缺德失信的害群之馬，以維護醫(yī)院的公信力。醫(yī)院參與競爭的四大要素四、職工的人文素質(zhì)四、職工的人文素質(zhì)醫(yī)院內(nèi)部每一個人都是醫(yī)院文化的載體，而每個人又具醫(yī)院內(nèi)部每一個人都是醫(yī)院文化的載體，而每個人又具有自己的個性和文化傾向。所以，由每個人體現(xiàn)出來的有自己的個性和文化傾向。所以，由每個人體現(xiàn)出來的醫(yī)院文化就不完全一

18、樣。有的人樂于奉獻，另一些人則醫(yī)院文化就不完全一樣。有的人樂于奉獻，另一些人則斤斤計較。仔細分析這種現(xiàn)象便會發(fā)現(xiàn)：表面上看是利斤斤計較。仔細分析這種現(xiàn)象便會發(fā)現(xiàn)：表面上看是利益沖突，而背后卻隱含著更深層次的問題，即文化上的益沖突，而背后卻隱含著更深層次的問題，即文化上的沖突。因為，具有不同文化傾向的人對利益、對權(quán)力、沖突。因為，具有不同文化傾向的人對利益、對權(quán)力、對分工、對合作等都有不同的理解和認識。這種現(xiàn)象在對分工、對合作等都有不同的理解和認識。這種現(xiàn)象在日趨激烈的競爭環(huán)境中尤為突出。競爭是一把雙刃劍，日趨激烈的競爭環(huán)境中尤為突出。競爭是一把雙刃劍，它可以鞭策人們奮發(fā)向上，但它又把人壓得喘不過氣，它可以鞭策人們奮發(fā)向上，但它又把人壓得喘不過氣，驅(qū)趕著一些人爭名于朝，爭利于市，弄得一個單位人心驅(qū)趕著一些人爭名于朝，爭利于市，弄得一個單位人心離散，吵吵嚷嚷。這就是競爭產(chǎn)生壓力。離散，吵吵嚷嚷。這就是競爭產(chǎn)生壓力。醫(yī)學的本質(zhì)是人學，醫(yī)療服務(wù)說到底就醫(yī)學的本質(zhì)是人學，