集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)研究

1、中國移動(dòng)集團(tuán)級(jí)重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目中國移動(dòng)集團(tuán)級(jí)重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目結(jié)題匯報(bào)報(bào)告結(jié)題匯報(bào)報(bào)告20112011年年1111月月2222日日項(xiàng)目名稱：集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)研究 課題目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況課題目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況目目 錄錄二、主要研究成果（整合后）二、主要研究成果（整合后）1.1 1.1 研究背景及目標(biāo)研究背景及目標(biāo)- -立項(xiàng)背景與意義立項(xiàng)背景與意義缺少sla標(biāo)準(zhǔn)資源管理粗放運(yùn)營效率不高u 集團(tuán)業(yè)務(wù)開展過程中缺少統(tǒng)一的sla標(biāo)準(zhǔn)，無法準(zhǔn)確定義集團(tuán)客戶級(jí)別和業(yè)務(wù)等級(jí)，造成集團(tuán)客戶差異化服務(wù)困難研究集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范（sla） 自全業(yè)務(wù)發(fā)展以來，電信運(yùn)營商之間的競爭逐步從“資源競爭”向“服務(wù)水平競爭”轉(zhuǎn)變，通過提升服務(wù)質(zhì)量來提

2、高客戶忠誠度，爭取新客戶。我公司專線業(yè)務(wù)起步較晚，存在缺少統(tǒng)一的sla（服務(wù)等級(jí)協(xié)議）標(biāo)準(zhǔn)，缺乏與業(yè)務(wù)和管理支撐系統(tǒng)全面聯(lián)動(dòng)的集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)等困難，造成資源管理不精細(xì)，運(yùn)營效率低等情況。u 對(duì)集團(tuán)客戶信息、網(wǎng)絡(luò)資源等資料未實(shí)現(xiàn)流程和系統(tǒng)的統(tǒng)一管理，造成資源管理粗放、精度不高、協(xié)作部門和班組之間無法共享研究標(biāo)準(zhǔn)化資源管理規(guī)范u針對(duì)各種接入場景無標(biāo)準(zhǔn)前后臺(tái)支撐方案u集團(tuán)業(yè)務(wù)缺少長流程支撐，運(yùn)營支撐系統(tǒng)缺乏與業(yè)務(wù)和管理支撐系統(tǒng)的全面聯(lián)動(dòng)開發(fā)全面聯(lián)動(dòng)的支撐系統(tǒng)p隨著專線業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，服務(wù)感知日益重要，公司急需研究并制定集團(tuán)客戶sla服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并研究開發(fā)與業(yè)務(wù)和管理支撐系統(tǒng)全面聯(lián)動(dòng)的基于該sla

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資源管理標(biāo)準(zhǔn)化與流程化，以及前后臺(tái)的有效互動(dòng)，通過系統(tǒng)提供的長流程加快響應(yīng)速度，進(jìn)而提高客戶滿意度。- 4 - l形成中國移動(dòng)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)協(xié)議（sla）規(guī)范，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理與運(yùn)營以及資源管理與運(yùn)營的規(guī)范化l制定中國移動(dòng)集團(tuán)客戶資料和網(wǎng)絡(luò)資源管理規(guī)范，規(guī)范集團(tuán)客戶信息、網(wǎng)絡(luò)資源等管理工作l研究并制定各種集團(tuán)業(yè)務(wù)和接入場景下的“業(yè)務(wù)場景庫”標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以sla為基礎(chǔ)：基于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研究成果，將sla全面融入集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)以客戶為中心：以客戶需求為導(dǎo)向，整合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理體系，合作伙伴關(guān)系管理體系）和集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（服務(wù)管理與運(yùn)營體系、資源

4、管理與支撐體系）以流程優(yōu)化為切入點(diǎn)：以業(yè)務(wù)開通和服務(wù)保障流程為核心，實(shí)現(xiàn)端到端全流程貫通；全面整合業(yè)務(wù)流程，提升集團(tuán)客戶全網(wǎng)服務(wù)和支撐能力，實(shí)現(xiàn)管理流、信息流和業(yè)務(wù)流在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和運(yùn)營支撐系統(tǒng)的順暢流轉(zhuǎn)以組織架構(gòu)調(diào)整為保障：流程的整合、優(yōu)化需要輔以組織結(jié)構(gòu)的相應(yīng)調(diào)整以it系統(tǒng)的融合與協(xié)同為輔助落地手段：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和運(yùn)營支撐系統(tǒng)相互之間整體規(guī)劃、共享與協(xié)同與公司業(yè)務(wù)和管理支撐系統(tǒng)全面聯(lián)動(dòng)的“集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)”l研究并制定集團(tuán)客戶計(jì)費(fèi)方案，形成集團(tuán)客戶運(yùn)營分析報(bào)告l針對(duì)“業(yè)務(wù)場景庫”完成對(duì)應(yīng)成本測算l面向用戶和客戶經(jīng)理提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告運(yùn)營分析 制定集團(tuán)業(yè)務(wù)開展的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，基于

5、上述規(guī)范和模型，以客戶為中心，以流程優(yōu)化為切入點(diǎn)，以組織架構(gòu)調(diào)整為基礎(chǔ)，以it系統(tǒng)的融合與協(xié)同為輔助落地手段，開發(fā)與公司業(yè)務(wù)和管理支撐系統(tǒng)全面聯(lián)動(dòng)的集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)。研究背景及目標(biāo)研究背景及目標(biāo)- -1.2 1.2 主要研究內(nèi)容主要研究內(nèi)容-1-1：集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)規(guī)范：集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)規(guī)范n 集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范（sla）研究：售前方案支撐、業(yè)務(wù)開通、投訴與故障處理、信息通告、日常維護(hù)等服務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，研究基于sla集團(tuán)客戶分級(jí)體系的差異化服務(wù)方案，形成完善的集團(tuán)客戶sla服務(wù)規(guī)范（江蘇公司）n sla規(guī)范落地方案研究：研究與sla規(guī)范和全面聯(lián)動(dòng)支撐系統(tǒng)要求的組織架構(gòu)，并制定與之相

6、對(duì)應(yīng)的考核規(guī)范，確保sla規(guī)范有效落地實(shí)施（江蘇公司）n 集團(tuán)客戶資料及關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源的管理方案研究：制定集團(tuán)客戶與網(wǎng)絡(luò)資源模板，研究各種集團(tuán)業(yè)務(wù)（語音專線、互聯(lián)網(wǎng)專線等）涉及的集團(tuán)客戶資料（地址、聯(lián)系方式等）與關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源（接入局、端口、碼號(hào)等）的統(tǒng)一管理方案，形成集團(tuán)客戶資料和網(wǎng)絡(luò)資源管理規(guī)范 （江蘇公司）n 集團(tuán)業(yè)務(wù)和接入場景下的“業(yè)務(wù)場景庫”的研究：分析集團(tuán)用戶各種業(yè)務(wù)場景下的接入方案，形成集團(tuán)業(yè)務(wù)“業(yè)務(wù)場景庫”研究報(bào)告（江蘇公司）各種集團(tuán)業(yè)務(wù)的售前方案支撐方案業(yè)務(wù)開通和變更的流程和規(guī)范集團(tuán)客戶投訴與故障處理流程和規(guī)范集團(tuán)客戶分級(jí)及業(yè)務(wù)等級(jí)研究不同等級(jí)集團(tuán)客戶差異化服務(wù)研究集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)

7、范（sla）研究集團(tuán)客戶資料與網(wǎng)絡(luò)資源模板制定集團(tuán)客戶資料與關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源的統(tǒng)一集中管理方案集團(tuán)客戶各種業(yè)務(wù)資料之間新增、變更和刪除的自動(dòng)關(guān)聯(lián)集團(tuán)客戶相關(guān)資源管理方案研究1.2 1.2 主要研究內(nèi)容主要研究內(nèi)容-2-2：集團(tuán)業(yè)務(wù)經(jīng)營分析研究：集團(tuán)業(yè)務(wù)經(jīng)營分析研究n 集團(tuán)業(yè)務(wù)成本測算（江蘇公司） 針對(duì)不同的集團(tuán)業(yè)務(wù)場景模板（語音專線、互聯(lián)網(wǎng)專線、一網(wǎng)通等）形成特定的成本測算方案，作為集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營分析的基礎(chǔ)n 基于電子化審批流程的差異化集團(tuán)信用管控研究 （遼寧公司） 建立集團(tuán)客戶信用模型，以信用度、信用等級(jí)等量化指標(biāo)為集團(tuán)客戶提供差異化信用服務(wù) 建立基于審批的信用管理流程，保證對(duì)集團(tuán)客戶信用服務(wù)進(jìn)行

8、有效管理；n 集團(tuán)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告的模型研究（江蘇公司）綜合考慮集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況、客戶報(bào)障情況等信息制定集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)行分析報(bào)告的建模n 全業(yè)務(wù)合作運(yùn)營模式及系統(tǒng)支撐方案研究（北京公司） 研究與第三方合作發(fā)展全業(yè)務(wù)的運(yùn)營模式，以及系統(tǒng)支撐方案的研究1.2 1.2 主要研究內(nèi)容主要研究內(nèi)容-3-3：集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的功能：集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的功能n 集團(tuán)業(yè)務(wù)長流程支撐：與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)開通、變更、維護(hù)等全流程支撐（江蘇公司）n 根據(jù)客戶經(jīng)理需求提供自動(dòng)化售前方案支撐（江蘇公司）n 實(shí)現(xiàn)基于電子化業(yè)務(wù)審批的差異化集團(tuán)信用管控（遼寧公司）n 將資源細(xì)分為用戶資料和網(wǎng)絡(luò)資源，制定相應(yīng)

9、資源模板，分別融入業(yè)務(wù)系統(tǒng)和集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程中，實(shí)現(xiàn)用戶資料和網(wǎng)絡(luò)資源的統(tǒng)一管理（江蘇公司）n 通過各種網(wǎng)絡(luò)的告警關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)端到端的主動(dòng)監(jiān)控（江蘇公司）n 結(jié)合客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況、報(bào)障情況等信息，自動(dòng)輸出集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營分析報(bào)告集團(tuán)業(yè)務(wù)端到端主動(dòng)監(jiān)控設(shè)備層面監(jiān)控范圍監(jiān)控規(guī)則用戶等級(jí)規(guī)則業(yè)務(wù)層面集團(tuán)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控完成各種集團(tuán)業(yè)務(wù)在各種場景下技術(shù)方案庫的建立研究并實(shí)現(xiàn)后臺(tái)部門（網(wǎng)絡(luò)部）向前臺(tái)部門（集團(tuán)客戶部、營銷中心等）的標(biāo)準(zhǔn)化支撐流程根據(jù)客戶經(jīng)理需求，在其手持終端（手機(jī)等）上主動(dòng)推送售前方案，便于向客戶演示集團(tuán)業(yè)務(wù)售前方案支撐業(yè)務(wù)等級(jí)規(guī)則1.3 1.3 目標(biāo)完成情況總結(jié)目標(biāo)完成情況總結(jié)

10、 本研究課題解決了3項(xiàng)公司在市場發(fā)展和生產(chǎn)運(yùn)營中存在的關(guān)鍵問題，分別為：p全業(yè)務(wù)運(yùn)營開展模式：研究了與第三方合作伙伴（鐵通、歌華寬帶）在全業(yè)務(wù)運(yùn)營方面的合作模式，涉及資源互用、產(chǎn)品捆綁、建設(shè)方案、支撐系統(tǒng)融合等內(nèi)容。p支撐全業(yè)運(yùn)營的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范：研究了全業(yè)務(wù)相關(guān)的sla規(guī)范、集客資料與網(wǎng)絡(luò)資源管理規(guī)范、集客業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)控體系、基于電子化審批的差異化集團(tuán)信用管控等內(nèi)容。p基于sla的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)：完成基于sla的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)研究與開發(fā)。 本研究課題的主要輸出成果如下：n研究成果（5項(xiàng)）n基于sla的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（應(yīng)用軟件）（江蘇公司）n集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)接入場景模板與規(guī)范（江蘇公司）n

11、集團(tuán)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告的模型研究（江蘇公司）n全業(yè)務(wù)背景下與第三方合作伙伴在全業(yè)務(wù)運(yùn)營方面的合作模式（北京公司）n標(biāo)準(zhǔn)成果（3項(xiàng)）n中國移動(dòng)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)協(xié)議（sla）規(guī)范（江蘇公司）n中國移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)測體系（江蘇公司）n中國移動(dòng)集團(tuán)客戶資料和網(wǎng)絡(luò)資源管理規(guī)范（江蘇公司）n專利成果n無n試驗(yàn)成果n“基于sla的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)”自2011年8月起在江蘇公司試用（江蘇公司）項(xiàng)目特征指標(biāo)（pav）指標(biāo)名稱項(xiàng)目應(yīng)用前指標(biāo)現(xiàn)狀值：pavc項(xiàng)目應(yīng)用1年后指標(biāo)預(yù)期值：pave1此項(xiàng)目帶來的指標(biāo)變動(dòng)量：pav不同等級(jí)集團(tuán)平均響應(yīng)時(shí)長業(yè)務(wù)開通時(shí)長13天10天-3天故障處理時(shí)長4小時(shí)3小時(shí)

12、-1小時(shí)企業(yè)特征指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)及生產(chǎn)類（eav-ps）指標(biāo)名稱項(xiàng)目應(yīng)用前指標(biāo)現(xiàn)狀值（eavc）項(xiàng)目應(yīng)用1年后指標(biāo)預(yù)期值（eave）此項(xiàng)目應(yīng)用帶來的指標(biāo)變動(dòng)量（eav）不同等級(jí)集團(tuán)平均響應(yīng)時(shí)長業(yè)務(wù)開通時(shí)長13天10天-3天故障處理時(shí)長4小時(shí)3小時(shí)-1小時(shí)企業(yè)特征指標(biāo)市場及財(cái)務(wù)類（eav-mf）指標(biāo)名稱項(xiàng)目應(yīng)用前指標(biāo)現(xiàn)狀值（eavc）項(xiàng)目應(yīng)用1年后指標(biāo)預(yù)期值（eave）此項(xiàng)目應(yīng)用帶來的指標(biāo)變動(dòng)量（eav）新增業(yè)務(wù)和續(xù)費(fèi)率增加收益0萬元2100萬元2100萬元企業(yè)績效指標(biāo)（epv）指標(biāo)名稱項(xiàng)目應(yīng)用前指標(biāo)現(xiàn)狀值：eavc項(xiàng)目應(yīng)用1年后指標(biāo)預(yù)期值：eave此項(xiàng)目應(yīng)用帶來的指標(biāo)變動(dòng)量：eav營運(yùn)收入0萬元210

13、0萬元2100萬元營運(yùn)支出資本開支1.4 1.4 項(xiàng)目企業(yè)績效貢獻(xiàn)情況預(yù)測項(xiàng)目企業(yè)績效貢獻(xiàn)情況預(yù)測1.4 1.4 項(xiàng)目企業(yè)績效貢獻(xiàn)和特征指標(biāo)項(xiàng)目企業(yè)績效貢獻(xiàn)和特征指標(biāo)項(xiàng)目特征指標(biāo)的年度預(yù)期數(shù)值表項(xiàng)目特征指標(biāo)的年度預(yù)期數(shù)值表項(xiàng)目特征指標(biāo)（項(xiàng)目特征指標(biāo)（pav）的名稱：）的名稱：業(yè)務(wù)開通時(shí)長故障處理時(shí)長項(xiàng)目應(yīng)用前指標(biāo)現(xiàn)狀值：pavc134項(xiàng)目應(yīng)用1年后指標(biāo)預(yù)期值：pave1103項(xiàng)目應(yīng)用2年后指標(biāo)預(yù)期值：pave293項(xiàng)目應(yīng)用3年后指標(biāo)預(yù)期值：pave393項(xiàng)目應(yīng)用4年后指標(biāo)預(yù)期值：pave493項(xiàng)目應(yīng)用5年后指標(biāo)預(yù)期值：pave593項(xiàng)目應(yīng)用6年后指標(biāo)預(yù)期值：pave682.5項(xiàng)目應(yīng)用7年后指標(biāo)

14、預(yù)期值：pave782.5項(xiàng)目應(yīng)用8年后指標(biāo)預(yù)期值：pave882.5項(xiàng)目應(yīng)用9年后指標(biāo)預(yù)期值：pave982.5項(xiàng)目應(yīng)用10年后指標(biāo)預(yù)期值：pave1082.5一一. . 課題目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況課題目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況目目 錄錄二、主要研究成果（整合后）二、主要研究成果（整合后）課題目錄課題目錄課題總體研究情況課題總體研究情況2.12.1 基于基于sla的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)2.22.2 第三方合作開展模式介紹第三方合作開展模式介紹2.32.3 效果總結(jié)效果總結(jié)2.42.42.1 2.1 課題總體研究情況介紹課題總體研究情況介紹開展方式2：引入合作（合作運(yùn)營模式研究，支撐系統(tǒng)融合）與第三方開

15、展全業(yè)務(wù)合作運(yùn)營的研究與第三方開展全業(yè)務(wù)合作運(yùn)營的研究內(nèi)容：內(nèi)容：與第三方產(chǎn)品資費(fèi)的捆綁，促進(jìn)全業(yè)務(wù)開展如何與第三方合作伙伴從業(yè)務(wù)受理、交費(fèi)等客戶服務(wù)進(jìn)行合作，拓展全業(yè)務(wù)運(yùn)營方面的影響力。 從市場營銷的角度，如何與第三方合作伙伴進(jìn)行協(xié)同。充分利用目前第三方網(wǎng)絡(luò)資源的先發(fā)優(yōu)勢，進(jìn)行各種支撐方案的研究基于sla的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)：集團(tuán)業(yè)務(wù)長流程支撐：業(yè)務(wù)開通、變更、維護(hù)等全流程支撐根據(jù)客戶經(jīng)理需求提供自動(dòng)化售前方案支撐基于電子化業(yè)務(wù)審批的差異化集團(tuán)信用管控集團(tuán)客戶資料及關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源的管理集團(tuán)業(yè)務(wù)端到端的主動(dòng)監(jiān)控，做到先于客戶發(fā)現(xiàn)問題自動(dòng)化輸出集團(tuán)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告開展方式1：自建自營（基于sla

16、集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)研究）集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)研究課題目錄課題目錄 基于基于sla的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)2.22.2課題總體研究情況課題總體研究情況2.12.1 第三方合作開展模式研究第三方合作開展模式研究2.32.3 效果總結(jié)效果總結(jié)2.42.42.2 2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)總體架構(gòu)集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)總體架構(gòu)系統(tǒng)定位和建設(shè)目標(biāo)u 為實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶sla協(xié)議指標(biāo)落地，提升業(yè)務(wù)應(yīng)用資源的管理精細(xì)化程度，提升用戶感知和自動(dòng)化服務(wù)效能而建設(shè)的面向集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的綜合運(yùn)行維護(hù)平臺(tái)系統(tǒng)主要功能范圍u 為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)，系統(tǒng)需在現(xiàn)有支撐平臺(tái)基礎(chǔ)上，補(bǔ)充完善流程支撐、sla規(guī)范管理、資源管理、售前方案

17、支撐、自動(dòng)化運(yùn)維報(bào)告等功能模塊，形成完整的專項(xiàng)精細(xì)化支撐能力集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)sla規(guī)范管理售前方案管理運(yùn)維報(bào)告管理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)開通開通平臺(tái)平臺(tái)綜合綜合資源資源管理管理平臺(tái)平臺(tái)流程管理資源管理綜合監(jiān)控平臺(tái)綜合監(jiān)控平臺(tái)端到端監(jiān)控ngcrmp通過集成業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)流程管理能力實(shí)現(xiàn)開通、變更、拆除流程的支撐p通過集成綜合資源管理平臺(tái)，結(jié)合流程實(shí)現(xiàn)資源精細(xì)化管理p通過售前方案管理，結(jié)合資源精細(xì)化管理和流程正規(guī)化管理實(shí)現(xiàn)售前方案的自動(dòng)化輸出p通過sla規(guī)范管理，將規(guī)范化要求的sla指標(biāo)實(shí)現(xiàn)功能落地p通過端到端監(jiān)控實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)的主動(dòng)支撐p通過運(yùn)維報(bào)告管理提升整體維護(hù)的透明性和主動(dòng)性措施p端到端流程

18、管控：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)接入、變更、拆除的全流程管理，將公司sla規(guī)范融入流程中落實(shí)，提升整體服務(wù)質(zhì)量，使流程全程透明，可跟蹤，可管理。p異常智能處理：提升開通效率，增加異常處理能力，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)回退到指定環(huán)節(jié)，避免重復(fù)工作，對(duì)資源數(shù)據(jù)進(jìn)行智能回滾。p流程靈活可配置：將流程與數(shù)據(jù)分離，實(shí)現(xiàn)流程的靈活可配置，提供環(huán)節(jié)模塊的高復(fù)用度，提升新產(chǎn)品響應(yīng)速度，快速適應(yīng)不斷變化的市場需求。p數(shù)據(jù)全生命周期管理：提升資源管理能力，完善資源、定單的全生命周期管理，有效保障資源的準(zhǔn)確性，提高運(yùn)維效率。措施p基于sla的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)通過端到端的流程管控、流程靈活可配置、異常智能處理、數(shù)據(jù)全生命周期管理等措施實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)客

19、戶業(yè)務(wù)開通、變更、拆除流程的優(yōu)化，全面提升系統(tǒng)支撐能力。目標(biāo)2.2 2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能- -流程支撐流程支撐2.2 2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能- -流程支撐流程支撐ngcrm發(fā)起專線勘查單專線勘查流程回復(fù)ngcrm資源接入情況ngcrm發(fā)專線開通單ngboss計(jì)費(fèi)開始ngcrm業(yè)務(wù)部門集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工程、網(wǎng)絡(luò)部門專線開通流程回復(fù)ngcrm業(yè)務(wù)開通情況資源確認(rèn)確定可用資源資源預(yù)占綜合資源管理系統(tǒng)資源入庫資源占用ngcrm發(fā)起拆除工單業(yè)務(wù)拆除流程回復(fù)ngcrm業(yè)務(wù)拆除情況ngboss停止計(jì)費(fèi)觸發(fā)資源釋放釋放資源業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)開通開通流

20、程流程業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)拆除拆除流程流程& 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)開通、拆除、變更的流程支撐，變更流程實(shí)現(xiàn)上為開通流程和拆除流程的融合。 集團(tuán)客戶sla體系分別定義客戶服務(wù)等級(jí)和業(yè)務(wù)保障等級(jí)，按服務(wù)級(jí)別向客戶實(shí)施差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，包含售前支撐響應(yīng)、業(yè)務(wù)開通、投訴與故障處理、信息通告、運(yùn)維保障、日常維護(hù)等服務(wù)環(huán)節(jié)。 客戶服務(wù)等級(jí)：根據(jù)sla服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將集團(tuán)服務(wù)等級(jí)定義為金牌、銀牌、銅牌、標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)等級(jí)集團(tuán)用戶sla體系 業(yè)務(wù)保障等級(jí)：在集團(tuán)服務(wù)等級(jí)基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)務(wù)重要性定義aaa、aa、a、普通四個(gè)業(yè)務(wù)保障等級(jí)售前支撐響應(yīng)業(yè)務(wù)開通投訴故障處理信息通告運(yùn)維保障日常維護(hù)12345根據(jù)客戶等級(jí)提供差別化的服

21、務(wù)62.2 2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能-sla-sla規(guī)范支撐規(guī)范支撐p 長流程環(huán)節(jié)復(fù)雜，受人為因素影響大，往往因?yàn)橹饔^或客觀原因造成開通流程的異常和回退，影響了整個(gè)開通的效率；p 具體環(huán)節(jié)在執(zhí)行過程中的完成質(zhì)量缺少管理手段和針對(duì)性的考核機(jī)制，急需借助考核評(píng)估手段來促進(jìn)關(guān)鍵工作完成質(zhì)量，確保業(yè)務(wù)開通工作的進(jìn)度和質(zhì)量；p 現(xiàn)有系統(tǒng)缺少環(huán)節(jié)分析功能，無法通過分析準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)短板，從而實(shí)施針對(duì)性提升。集團(tuán)客戶服務(wù)存在的問題2.2 2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能-sla-sla規(guī)范支撐規(guī)范支撐客戶服務(wù)等級(jí)確定業(yè)務(wù)報(bào)障等級(jí)確定sla指標(biāo)集認(rèn)定運(yùn)維質(zhì)量考

22、核業(yè)務(wù)發(fā)展部門綜合各種因素確定客戶服務(wù)等級(jí)確定sla指標(biāo)集：及時(shí)率、故障率行業(yè)影響力.指標(biāo)優(yōu)化評(píng)估業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)發(fā)展部門綜合各種因素確定業(yè)務(wù)保障等級(jí)業(yè)務(wù)確立定義指標(biāo)集業(yè)務(wù)影響范圍.業(yè)務(wù)類型集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)ngcrm等級(jí)確定指標(biāo)分析根據(jù)指標(biāo)分析結(jié)果落實(shí)考核完善優(yōu)化指標(biāo)集，抓住短板針對(duì)性提升& 集團(tuán)客戶sla服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過ngcrm與集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)實(shí)施，由客戶服務(wù)等級(jí)確定、業(yè)務(wù)保障等級(jí)確定、sla指標(biāo)集認(rèn)定、運(yùn)維質(zhì)量考核、指標(biāo)優(yōu)化評(píng)估五個(gè)環(huán)節(jié)。專線勘查接入點(diǎn)選址管線入庫資源預(yù)占資源實(shí)占資源釋放管線釋放光路調(diào)度端口分配通道配置端口釋放通道釋放光路釋放開通確認(rèn)電路調(diào)度電路停閉業(yè)務(wù)停用集團(tuán)集團(tuán)

23、業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)支撐支撐系統(tǒng)系統(tǒng)綜合綜合資源資源管理管理系統(tǒng)系統(tǒng)管線管線資源資源管理管理系統(tǒng)系統(tǒng)端到端監(jiān)控實(shí)施停止監(jiān)控業(yè)務(wù)開通業(yè)務(wù)停用p 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)調(diào)用綜合資源管理系統(tǒng)、管線資源管理系統(tǒng)完成網(wǎng)絡(luò)資源管理，通過接入點(diǎn)選址、管線入庫、資源預(yù)占、資源實(shí)占、資源釋放、管線釋放等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的精細(xì)化管理；p 業(yè)務(wù)開通和停用流程中，綜合資源管理系統(tǒng)的資源實(shí)占和釋放環(huán)節(jié)完成后，自動(dòng)將電路信息同步到綜合監(jiān)控平臺(tái)（grm）實(shí)現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)的端到端監(jiān)控。2.2 2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能- -資源管理資源管理綜合綜合監(jiān)控監(jiān)控平臺(tái)平臺(tái)2.2 2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系

24、統(tǒng)主要功能- -端到端告警監(jiān)控端到端告警監(jiān)控告警響應(yīng)流程響應(yīng)關(guān)鍵點(diǎn)告警獲?。篻rm系統(tǒng)主動(dòng)獲取客戶相關(guān)設(shè)備告警信息工單觸發(fā)：grm系統(tǒng)完成告警關(guān)聯(lián)后自動(dòng)派發(fā)告警工單到集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工單處理：預(yù)處理人員根據(jù)告警工單信息執(zhí)行告警預(yù)處理。預(yù)警通報(bào)：網(wǎng)絡(luò)預(yù)處理人員經(jīng)過初步定位，判斷出故障原因，大面積故障以頁面方式將預(yù)警信息推送至客戶服前臺(tái)，讓前臺(tái)直接以口徑答復(fù)。重點(diǎn)集團(tuán)故障主動(dòng)通知客戶經(jīng)理采取聯(lián)動(dòng)修復(fù)措施。告警工單告警自動(dòng)提取并關(guān)聯(lián)網(wǎng)管系統(tǒng)預(yù)警信息解釋口徑短信提醒告警信息故障產(chǎn)生預(yù)警信息grm系統(tǒng)客戶客服人員主動(dòng)溝通預(yù)處理預(yù)警信息客戶經(jīng)理集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)集客業(yè)務(wù)接入場景庫1、客戶信息2、業(yè)務(wù)需求 .

25、1、可用資源2、資源預(yù)占 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)利用ngcrm勘查單中的業(yè)務(wù)接入點(diǎn)、業(yè)務(wù)需求等信息、在綜合資源管理系統(tǒng)中確認(rèn)可用網(wǎng)絡(luò)資源并預(yù)占，調(diào)用集客業(yè)務(wù)接入場景庫為前臺(tái)客戶經(jīng)理自動(dòng)生成售前支撐方案。目標(biāo)目標(biāo)ngcrm資源管理系統(tǒng)集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)售前支撐方案模塊一：組網(wǎng)方案模塊二：資源預(yù)占情況模塊三：投資測算案資源費(fèi)用：占用的網(wǎng)絡(luò)資源費(fèi)用接入側(cè)設(shè)備投入：接入側(cè)設(shè)別費(fèi)用線路投入：線路費(fèi)用人力投入：人工成本 .2.2 2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能- -售前方案支撐售前方案支撐 123412業(yè)務(wù)開通記錄業(yè)務(wù)變更記錄業(yè)務(wù)拆除記錄客戶報(bào)障記錄網(wǎng)元運(yùn)行狀態(tài)業(yè)務(wù)告警信息集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系

26、統(tǒng)提供集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)開通、變更、拆除和報(bào)障記錄，與綜合資源管理系統(tǒng)對(duì)接獲取用戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湫畔?，結(jié)合從綜合監(jiān)控平臺(tái)（grm）得到的網(wǎng)元運(yùn)行狀態(tài)、業(yè)務(wù)告警信息，為集團(tuán)客戶自動(dòng)生成網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維報(bào)告。集團(tuán)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)改變以往人工編制集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維報(bào)告的模式，自動(dòng)生成運(yùn)維報(bào)告，極大的提升了運(yùn)維人員的工作效率！2.2 2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能- -自動(dòng)化運(yùn)維報(bào)告自動(dòng)化運(yùn)維報(bào)告集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)綜合監(jiān)控平臺(tái)（grm）1資源拓?fù)湫畔⒕C合資源管理系統(tǒng)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶信用模型p通過集團(tuán)機(jī)構(gòu)類型、經(jīng)營區(qū)域、所屬行業(yè)、入網(wǎng)時(shí)長、交費(fèi)方式、欠費(fèi)賬齡、集團(tuán)級(jí)別7個(gè)維度確定集團(tuán)客戶信用等級(jí)：

27、 等級(jí)4特殊信用等級(jí) 等級(jí)3高信用等級(jí) 等級(jí)2中信用等級(jí) 等級(jí)1低信用等級(jí) 等級(jí)0危險(xiǎn)信用等級(jí)集團(tuán)客戶信用管理流程p將集團(tuán)客戶信用管理流程融入到業(yè)務(wù)開通、變更、拆除的流程中，對(duì)集團(tuán)客戶信息實(shí)施精細(xì)化管理： 新開戶集團(tuán)的信用度和信用等級(jí)評(píng)定 信用度加分項(xiàng)申請 特殊信用等級(jí)申請 特殊信用等級(jí)取消 信用度和信用等級(jí)年度評(píng)定p建立基于電子化審批流程的差異化集團(tuán)信用管理體系，以及可通過靈活配置快速響應(yīng)新業(yè)務(wù)的信用控制體系。通過集團(tuán)機(jī)構(gòu)類型、經(jīng)營區(qū)域、所屬行業(yè)、入網(wǎng)時(shí)長、交費(fèi)方式、欠費(fèi)賬齡、集團(tuán)級(jí)別7個(gè)維度確定集團(tuán)客戶信用等級(jí)。利用開戶信息評(píng)定、信用度加分申請、特殊信用等級(jí)申請與取消、信用等級(jí)年度評(píng)定5個(gè)

28、環(huán)節(jié)實(shí)施集團(tuán)客戶精細(xì)化信用控制。2.2 2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能- -電子化信控電子化信控項(xiàng)目項(xiàng)目1boss系統(tǒng)客戶經(jīng)理經(jīng)分系統(tǒng)esop系統(tǒng)p通過esop、boss、經(jīng)營分析系統(tǒng)共同完成電子化信用支撐。esop系統(tǒng)提供信用度、信用等級(jí)、繳費(fèi)期等信息的分配、變更、展示等信用管理相關(guān)功能，boss系統(tǒng)提供欠費(fèi)確認(rèn)、欠費(fèi)處理、繳費(fèi)處理等信用控制相關(guān)功能，而經(jīng)分系統(tǒng)則主要完成信用度、信用等級(jí)計(jì)算相關(guān)的功能。 新建集團(tuán)客戶計(jì)算信用度和信用等級(jí)同步信用度和信用等級(jí)給boss、經(jīng)分保存客戶信用度和信用等級(jí)保存客戶信用度和信用等級(jí)新增新增客戶客戶評(píng)定評(píng)定 申請信用度加分領(lǐng)導(dǎo)審批

29、同步加分項(xiàng)給經(jīng)分更新信用度和等級(jí)重新計(jì)算信用度和信用等級(jí)同步信用度和信用等級(jí)給esop和boss更新信用度和等級(jí)信用信用加分加分申請申請 申請/取消特殊信用等級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批同步等級(jí)給經(jīng)分更新信用度和等級(jí)更新信用度和等級(jí)特殊特殊等級(jí)等級(jí)申請申請取消取消重新計(jì)算信用度和信用等級(jí)同步信用度和信用等級(jí)給esop和boss更新信用度和等級(jí)更新信用度和等級(jí)信用信用等級(jí)等級(jí)年度年度評(píng)定評(píng)定信用度和信用等級(jí)年度評(píng)定同步信用度和信用等級(jí)給esop和boss2.2 2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要功能- -電子化信控電子化信控課題目錄課題目錄 第三方合作開展模式研究第三方合作開展模式研究2.32.

30、3課題總體研究情況課題總體研究情況2.12.1 基于基于sla的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)2.22.2 效果總結(jié)效果總結(jié)2.42.4主營業(yè)務(wù)集中在固定電話（后付費(fèi)）、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)（接入）以及正在大力發(fā)展的預(yù)付費(fèi)電話，全業(yè)務(wù)融合的熱點(diǎn)應(yīng)該集中在這幾類業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)p 計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)p 結(jié)算賬務(wù)系統(tǒng)p 互聯(lián)網(wǎng)寬帶計(jì)費(fèi)認(rèn)證系統(tǒng) p 綜合營業(yè)系統(tǒng)p 智能業(yè)務(wù)系統(tǒng)主營業(yè)務(wù)包括電視業(yè)務(wù)（數(shù)字電視、模擬電視、包時(shí)間類的交互電視點(diǎn)播業(yè)務(wù)）、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（個(gè)人社區(qū)寬帶和cable modem業(yè)務(wù)等）支撐系統(tǒng)p 承載模擬電視業(yè)務(wù)的sms系統(tǒng)（城區(qū)）和ams系統(tǒng)（遠(yuǎn)郊區(qū)縣）p 承載數(shù)字電視業(yè)務(wù)的cms系統(tǒng)及數(shù)字電視整

31、轉(zhuǎn)現(xiàn)場辦理系統(tǒng)p 承載cable modem寬帶業(yè)務(wù)的cm客戶管理系統(tǒng) 分析合作伙伴的主營業(yè)務(wù)、支撐系統(tǒng)等現(xiàn)狀，研究全業(yè)務(wù)合作方式：2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析鐵通公司歌華有線結(jié)合移動(dòng)及合作伙伴現(xiàn)網(wǎng)情況分析，可以通過以下四種方式開展全業(yè)務(wù)合作。模式1：移動(dòng)公司與鐵通協(xié)同建設(shè)以onu為分工界面，移動(dòng)公司負(fù)責(zé)接入網(wǎng)建設(shè)（語音、數(shù)據(jù)均從鐵通網(wǎng)絡(luò)疏導(dǎo)），鐵通公司負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)骨干網(wǎng)和城域網(wǎng)建設(shè)，以鐵通公司為主對(duì)外提供有線寬帶接入服務(wù),認(rèn)證、營銷、服務(wù)。用戶和收入歸屬鐵通公司，收入按資源占用比例進(jìn)行分配，并結(jié)算給移動(dòng)公司。模式2：移動(dòng)公司與鐵通協(xié)同建設(shè)以onu為分

32、工界面，移動(dòng)公司負(fù)責(zé)接入網(wǎng)建設(shè)，鐵通公司負(fù)責(zé)骨干網(wǎng)和城域網(wǎng)建設(shè)（語音從鐵通網(wǎng)絡(luò)疏導(dǎo)、數(shù)據(jù)從移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)疏導(dǎo)），以鐵通公司為主對(duì)外提供有線寬帶接入服務(wù),認(rèn)證、營銷、服務(wù)。用戶和收入歸屬鐵通公司，收入按資源占用比例進(jìn)行分配，并結(jié)算給移動(dòng)公司。模式3：碼號(hào)資源利用，促進(jìn)固話發(fā)展將td無線座機(jī)與鐵通號(hào)碼綁定，滿足“無線座機(jī)采用固定號(hào)碼”的需求。l子模式1：鐵通進(jìn)行銷售并計(jì)費(fèi)，只提供語音業(yè)務(wù)，我公司與鐵通結(jié)算。l子模式2：在鐵通營業(yè)廳進(jìn)行銷售、開據(jù)鐵通發(fā)票，我公司計(jì)費(fèi)，可與vpmn、家庭計(jì)劃等組合營銷。模式4：網(wǎng)絡(luò)資源租用，以移動(dòng)為主運(yùn)營北京歌華具有寬帶資源，但沒有運(yùn)營資質(zhì)，授權(quán)北京移動(dòng)代理開展。北京移動(dòng)向

33、客戶提供服務(wù)。目前只提供包年產(chǎn)品，需要預(yù)存，話費(fèi)賬戶可以扣寬帶費(fèi)用。預(yù)存時(shí)不給發(fā)票，消費(fèi)后才提供發(fā)票，科目為代收費(fèi)，為鐵通發(fā)票。2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -開展模式開展模式2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -建設(shè)模式建設(shè)模式鐵通核心網(wǎng)其他平臺(tái)internet接入網(wǎng)ngnfeonuonuonuolt弱電間gmsc機(jī)房feip承載網(wǎng)傳輸網(wǎng)其他電話網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)鐵通核心網(wǎng)其他平臺(tái)internet接入網(wǎng)ngnfeonuonuonuolt弱電間gmsc機(jī)房feip承載網(wǎng)傳輸網(wǎng)其他電話網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)移動(dòng)核心網(wǎng)模式1：移動(dòng)公司與鐵通協(xié)同建設(shè) 以onu為分工界面，移動(dòng)公

34、司負(fù)責(zé)接入網(wǎng)建設(shè)，鐵通公司負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)骨干網(wǎng)和城域網(wǎng)建設(shè)，以鐵通公司為主對(duì)外提供有線寬帶接入服務(wù),認(rèn)證、營銷、服務(wù)。用戶和收入歸屬鐵通公司，收入按資源占用比例進(jìn)行分配，并結(jié)算給移動(dòng)公司。模式2：移動(dòng)公司與鐵通協(xié)同建設(shè) 以onu為分工界面，移動(dòng)公司負(fù)責(zé)接入網(wǎng)建設(shè)，鐵通公司負(fù)責(zé)骨干網(wǎng)和城域網(wǎng)建設(shè)（數(shù)據(jù)除外），以鐵通公司為主對(duì)外提供有線寬帶接入服務(wù),認(rèn)證、營銷、服務(wù)。用戶和收入歸屬鐵通公司，收入按資源占用比例進(jìn)行分配，并結(jié)算給移動(dòng)公司。2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -建設(shè)模式建設(shè)模式模式3：碼號(hào)資源利用，促進(jìn)固話發(fā)展。將td無線座機(jī)與鐵通號(hào)碼綁定，滿足“無線座機(jī)采用固定號(hào)碼”的

35、需求。l子模式1：鐵通進(jìn)行銷售并計(jì)費(fèi)，只提供語音業(yè)務(wù)，我公司與鐵通結(jié)算。l子模式2：在鐵通營業(yè)廳進(jìn)行銷售、開據(jù)鐵通發(fā)票，我公司計(jì)費(fèi)，可與vpmn、家庭計(jì)劃等組合營銷。子模式1局?jǐn)?shù)據(jù)方案（1470135*）: 做主叫：針對(duì)主叫號(hào)碼，通過主叫號(hào)碼變換將td號(hào)碼變換為鐵通號(hào)碼；針對(duì)被叫號(hào)碼，借助路由前綴91完成話務(wù)接續(xù)。 做被叫：針對(duì)被叫號(hào)碼，借助路由前綴92完成話務(wù)接續(xù)。子模式2局?jǐn)?shù)據(jù)方案： 做主叫：由端局根據(jù)簽約信息觸發(fā)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)主叫流程；號(hào)碼變換后，由端局將話務(wù)路由至與鐵通互聯(lián)的關(guān)口局。 做被叫：由我公司關(guān)口局根據(jù)固網(wǎng)號(hào)碼段觸發(fā)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)被叫流程。2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模

36、式研究- -建設(shè)模式建設(shè)模式其他internet歌華有線小區(qū)子模式4：網(wǎng)絡(luò)資源租用，以移動(dòng)為主運(yùn)營 北京歌華具有寬帶資源，但沒有運(yùn)營資質(zhì)，授權(quán)北京移動(dòng)代理開展。北京移動(dòng)向客戶提供服務(wù)。目前只提供包年產(chǎn)品，需要預(yù)存，話費(fèi)賬戶可以扣寬帶費(fèi)用。預(yù)存時(shí)不給發(fā)票，消費(fèi)后才提供發(fā)票，科目為代收費(fèi)，為鐵通發(fā)票。tvr服務(wù)器bras歌華網(wǎng)絡(luò)室內(nèi)2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -業(yè)務(wù)全生命流程分析業(yè)務(wù)全生命流程分析產(chǎn)品運(yùn)營和準(zhǔn)備服務(wù)實(shí)施服務(wù)保障計(jì)費(fèi)客戶和產(chǎn)品運(yùn)營服務(wù)運(yùn)營資源管理客戶接觸管理客戶信息管理銷售管理訂單管理客戶問題處理客戶qos/sla 管理服務(wù)配置與開通服務(wù)問題管理服務(wù)質(zhì)量管

37、理資源開通資源問題管理資源性能管理資源數(shù)據(jù)采集及預(yù)處理產(chǎn)品目錄管理產(chǎn)品生命周期管理服務(wù)生命周期管理網(wǎng)絡(luò)資源生命周期管理市場管理業(yè)務(wù)資源生命周期管理帳務(wù)與收費(fèi)渠道管理客戶挽留和忠誠度管理服務(wù)計(jì)費(fèi)欺詐管理收入保障服務(wù)使用與控制12345678914101112131516171819202122市場需要：根據(jù)市場需求制定寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品策略1產(chǎn)品方案制定：定義產(chǎn)品及其營銷屬性23 產(chǎn)品服務(wù)配置：定義產(chǎn)品服務(wù)開通和服務(wù)保障的流程4 產(chǎn)品資費(fèi)配置：定義產(chǎn)品的計(jì)費(fèi)規(guī)則和帳詳單、發(fā)票規(guī)則5產(chǎn)品資源分配：定義產(chǎn)品的業(yè)務(wù)資源及與網(wǎng)絡(luò)資源的映射關(guān)系6 產(chǎn)品服務(wù)水平制定：完成qos級(jí)別的制定7 產(chǎn)品發(fā)布：將定義好的產(chǎn)

38、品發(fā)布生效客戶申請訂購：客戶通過銷售渠道訂購產(chǎn)品8訂單分解：將客戶訂單分解成計(jì)費(fèi)、服務(wù)開通等各種訂單910 生成工單：將客戶訂單轉(zhuǎn)化成施工工單，明確任務(wù)的sla11 資源勘查與預(yù)留：查詢相關(guān)資源的狀態(tài)并且預(yù)留網(wǎng)絡(luò)資源12現(xiàn)場施工：根據(jù)施工工單進(jìn)行現(xiàn)場施工，并且回復(fù)施工狀態(tài)13服務(wù)開通：施工完成，開通相應(yīng)的寬帶帳號(hào)進(jìn)行開通14計(jì)費(fèi)開通：在服務(wù)開通以后通知服務(wù)計(jì)費(fèi)可以開始進(jìn)行計(jì)費(fèi)客戶投訴：系統(tǒng)接收客戶投訴，制定相關(guān)任務(wù)的sla15計(jì)費(fèi)問題處理：到計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)查詢客戶的帳詳單情況1617服務(wù)問題處理：到相關(guān)網(wǎng)絡(luò)查詢業(yè)務(wù)開通狀態(tài)，可以進(jìn)行撥測驗(yàn)證18資源問題處理：從綜合網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)查詢資源的狀態(tài)1

39、9 現(xiàn)場勘察或施工：如果需勘察或施工，派發(fā)工單由相關(guān)人員處理話單采集：綜合采集系統(tǒng)從寬帶服務(wù)器采集上網(wǎng)記錄，送計(jì)費(fèi)系統(tǒng)20話單計(jì)費(fèi)：計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)將話單按產(chǎn)品定義的計(jì)費(fèi)規(guī)則進(jìn)行批價(jià)2122 費(fèi)用累計(jì)：計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)將批價(jià)后的費(fèi)用進(jìn)行累積，生成賬單2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -模式模式1 1和和2 2的合作方式的合作方式產(chǎn)品運(yùn)營和準(zhǔn)備服務(wù)實(shí)施服務(wù)保障計(jì)費(fèi)客戶和產(chǎn)品運(yùn)營服務(wù)運(yùn)營資源管理客戶接觸管理客戶信息管理銷售管理訂單管理客戶問題處理客戶qos/sla 管理服務(wù)配置與開通服務(wù)問題管理服務(wù)質(zhì)量管理資源開通資源問題管理資源性能管理資源數(shù)據(jù)采集及預(yù)處理產(chǎn)品目錄管理產(chǎn)品生命周期管

40、理服務(wù)生命周期管理網(wǎng)絡(luò)資源生命周期管理市場管理業(yè)務(wù)資源生命周期管理帳務(wù)與收費(fèi)渠道管理客戶挽留和忠誠度管理服務(wù)計(jì)費(fèi)欺詐管理收入保障服務(wù)使用與控制針對(duì)合作模式合作模式1、合作模式合作模式2，在移動(dòng)支撐系統(tǒng)側(cè)，主要關(guān)注售后的服務(wù)保障工作：計(jì)費(fèi)問題處理：如果是計(jì)費(fèi)問題，通過10086接入的，需要轉(zhuǎn)接至鐵通進(jìn)行帳務(wù)信息的核實(shí)1617服務(wù)問題處理：如果是服務(wù)開通問題，通過10086接入的，需要轉(zhuǎn)接至鐵通查詢業(yè)務(wù)開通狀態(tài)，并且可以進(jìn)行撥測驗(yàn)證18 資源問題處理：如果是資源問題，由鐵通轉(zhuǎn)入的，需要從綜合網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)（eoms、rms）查詢資源的狀態(tài)話單采集：綜合采集系統(tǒng)采集從鐵通系統(tǒng)送過來的話單數(shù)據(jù)，作為

41、結(jié)算核對(duì)的依據(jù)20其中詳細(xì)的售后協(xié)作流程見后，目前通州世紀(jì)新城、樂城、西現(xiàn)代城等小區(qū)，以及世奧國際公寓、萬其中詳細(xì)的售后協(xié)作流程見后，目前通州世紀(jì)新城、樂城、西現(xiàn)代城等小區(qū)，以及世奧國際公寓、萬信商務(wù)大廈、家樂福（大鐘寺）等采用了此類互聯(lián)網(wǎng)寬帶方案，涉及信商務(wù)大廈、家樂福（大鐘寺）等采用了此類互聯(lián)網(wǎng)寬帶方案，涉及70多家客戶。多家客戶。16171820產(chǎn)品運(yùn)營和準(zhǔn)備服務(wù)實(shí)施服務(wù)保障計(jì)費(fèi)客戶和產(chǎn)品運(yùn)營服務(wù)運(yùn)營資源管理客戶接觸管理客戶信息管理銷售管理訂單管理客戶問題處理客戶qos/sla 管理服務(wù)配置與開通服務(wù)問題管理服務(wù)質(zhì)量管理資源開通資源問題管理資源性能管理資源數(shù)據(jù)采集及預(yù)處理產(chǎn)品目錄管理產(chǎn)品

42、生命周期管理服務(wù)生命周期管理網(wǎng)絡(luò)資源生命周期管理市場管理業(yè)務(wù)資源生命周期管理帳務(wù)與收費(fèi)渠道管理客戶挽留和忠誠度管理服務(wù)計(jì)費(fèi)欺詐管理收入保障服務(wù)使用與控制針對(duì)合作模式合作模式3-1，在移動(dòng)支撐系統(tǒng)側(cè)，主要關(guān)注服務(wù)實(shí)施（資源開通）、售后的服務(wù)保障工作：計(jì)費(fèi)問題處理：如果是計(jì)費(fèi)問題，通過10050接入的，需要鐵通進(jìn)行帳務(wù)信息的核實(shí)1617服務(wù)問題處理：如果是服務(wù)開通問題，需要處理10050鐵通轉(zhuǎn)入的。18 資源問題處理：如果是資源問題，由10050鐵通轉(zhuǎn)入的，需要從boss查詢資源的狀態(tài)話單采集：綜合采集系統(tǒng)采集從鐵通系統(tǒng)送過來的話單數(shù)據(jù)，作為結(jié)算核對(duì)、收入報(bào)表的依據(jù)。20其中詳細(xì)的售后協(xié)助流程見后

43、，目前北京唐家?guī)X地區(qū)一期采用了此方案，已上線。其中詳細(xì)的售后協(xié)助流程見后，目前北京唐家?guī)X地區(qū)一期采用了此方案，已上線。11 資源預(yù)留開通：查詢相關(guān)資源的狀態(tài)，并且預(yù)留本次訂購需要的網(wǎng)絡(luò)資源、并預(yù)先開通（td卡預(yù)激活）16171820112.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -模式模式3-13-1的合作方式的合作方式鐵通crm移動(dòng)crm鐵通計(jì)費(fèi)帳務(wù)移動(dòng)boss鐵通通信網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò): 采用局?jǐn)?shù)據(jù)方案，在鐵通和移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)側(cè)建立起號(hào)碼映射關(guān)系；: 根據(jù)號(hào)碼映射關(guān)系，對(duì)應(yīng)的移動(dòng)號(hào)碼段批量在移動(dòng)crm系統(tǒng)和移動(dòng)boss進(jìn)行預(yù)開戶和激活操作；: 無線固話作為鐵通的產(chǎn)品在鐵通的crm系統(tǒng)

44、進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，選號(hào)并指定對(duì)應(yīng)的套餐，同步到鐵通計(jì)費(fèi)系統(tǒng)并在網(wǎng)絡(luò)側(cè)開通；: 用戶通話后，在鐵通交換機(jī)產(chǎn)生話單，由鐵通的計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)采集并根據(jù)用戶訂購的套餐進(jìn)行批價(jià)計(jì)費(fèi)；: 對(duì)應(yīng)的移動(dòng)的交換機(jī)產(chǎn)生話單，移動(dòng)boss系統(tǒng)進(jìn)行采集并進(jìn)行0資費(fèi)的批價(jià)，作為td話務(wù)量統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)依據(jù)；: 用戶從鐵通的crm系統(tǒng)進(jìn)行話費(fèi)的查詢和繳納；: 根據(jù)結(jié)算規(guī)則進(jìn)行鐵通和移動(dòng)的費(fèi)用結(jié)算；綜合結(jié)算方案特點(diǎn)：1.該方案作為鐵通用戶保有的緊急解決方案，網(wǎng)絡(luò)方案采用改造相對(duì)簡單的局?jǐn)?shù)據(jù)方案；2.業(yè)務(wù)受理、計(jì)費(fèi)和產(chǎn)品推廣采用鐵通業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐，移動(dòng)系統(tǒng)輔助實(shí)現(xiàn)，并與鐵通進(jìn)行結(jié)算的方案。系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)配置交易流話單流系統(tǒng)系統(tǒng)子模塊子模塊改造

45、說明改造說明鐵通crm增加無線固話的產(chǎn)品配置和業(yè)務(wù)受理；計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)配置無線固話的資費(fèi)套餐；根據(jù)無線固話的話單進(jìn)行批價(jià)計(jì)費(fèi)處理；鐵通通信網(wǎng)絡(luò)配置無線固話號(hào)碼段的路由處理；鐵通結(jié)算根據(jù)結(jié)算規(guī)則完成無線固話鐵通和移動(dòng)的結(jié)算；移動(dòng)crm增加無線固話號(hào)碼的批量開戶和開通功能；boss/bi增加無線固話用戶的話單批價(jià)和統(tǒng)計(jì)功能移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)配置無線固話號(hào)段和鐵通號(hào)段的映射關(guān)系并完成號(hào)碼轉(zhuǎn)化及話路路由2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -模式模式3-13-1的合作方式的合作方式產(chǎn)品運(yùn)營和準(zhǔn)備服務(wù)實(shí)施服務(wù)保障計(jì)費(fèi)客戶和產(chǎn)品運(yùn)營服務(wù)運(yùn)營資源管理客戶接觸管理客戶信息管理銷售管理訂單管理客戶問題

46、處理客戶qos/sla 管理服務(wù)配置與開通服務(wù)問題管理服務(wù)質(zhì)量管理資源開通資源問題管理資源性能管理資源數(shù)據(jù)采集及預(yù)處理產(chǎn)品目錄管理產(chǎn)品生命周期管理服務(wù)生命周期管理網(wǎng)絡(luò)資源生命周期管理市場管理業(yè)務(wù)資源生命周期管理帳務(wù)與收費(fèi)渠道管理客戶挽留和忠誠度管理服務(wù)計(jì)費(fèi)欺詐管理收入保障服務(wù)使用與控制 針對(duì)合作模式合作模式3-2，在鐵通側(cè)受理，需要關(guān)注服務(wù)保障和計(jì)費(fèi)的支撐方案，重點(diǎn)環(huán)節(jié)：其中詳細(xì)的售后協(xié)作流程見后，其中詳細(xì)的售后協(xié)作流程見后，目前該方案已完成支撐側(cè)改造，智能網(wǎng)在進(jìn)行呼叫測試。目前該方案已完成支撐側(cè)改造，智能網(wǎng)在進(jìn)行呼叫測試。161718202120計(jì)費(fèi)問題處理：如果是計(jì)費(fèi)問題，通過10050接

47、入的，需要轉(zhuǎn)接至移動(dòng)進(jìn)行帳務(wù)信息的核實(shí)1617服務(wù)問題處理：如果是服務(wù)開通問題，需要處理10050接入的。18 資源問題處理：如果是資源問題，由鐵通轉(zhuǎn)入的，需要從boss系統(tǒng)查詢資源的狀態(tài)采集/計(jì)費(fèi)：完成計(jì)費(fèi)，并采集從鐵通系統(tǒng)送過來的用戶激活狀態(tài)數(shù)據(jù)、in話單，作為結(jié)算核對(duì)、收入報(bào)表的依據(jù)。2111 資源預(yù)留開通：查詢相關(guān)資源的狀態(tài)，并且預(yù)留本次訂購需要的網(wǎng)絡(luò)資源、并預(yù)先開通（td卡預(yù)激活）112.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -模式模式3-23-2的合作方式的合作方式移動(dòng)crm鐵通crm移動(dòng)boss鐵通計(jì)費(fèi)帳務(wù)移動(dòng)智能網(wǎng)鐵通通信網(wǎng)絡(luò): 網(wǎng)絡(luò)側(cè)采用智能網(wǎng)方案，在鐵通設(shè)定固

48、定的號(hào)碼段，將該號(hào)碼段的數(shù)據(jù)設(shè)置為指向移動(dòng)關(guān)口局；: 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)側(cè)設(shè)定無線固話號(hào)碼（號(hào)碼段或者散號(hào)）在網(wǎng)絡(luò)側(cè)設(shè)定簽約信息，指向智能網(wǎng)；從移動(dòng)crm側(cè)進(jìn)行無線座機(jī)卡的批量激活。: 無線固話作為鐵通的產(chǎn)品在鐵通的crm系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，選號(hào)并指定對(duì)應(yīng)的套餐，同步到移動(dòng)boss系統(tǒng)并在網(wǎng)絡(luò)側(cè)開通（準(zhǔn)實(shí)時(shí)，每10分鐘）；: 用戶通話后，在移動(dòng)交換機(jī)和智能網(wǎng)分別產(chǎn)生話單，由移動(dòng)boss系統(tǒng)根據(jù)vpmn的處理原則，過濾交換機(jī)話單，按照智能網(wǎng)的話單進(jìn)行批價(jià)計(jì)費(fèi)；: 用戶從鐵通crm系統(tǒng)進(jìn)行話費(fèi)的查詢和繳納；: 根據(jù)結(jié)算規(guī)則進(jìn)行鐵通和移動(dòng)的費(fèi)用結(jié)算；綜合結(jié)算方案特點(diǎn)：1.該方案作為移動(dòng)公司發(fā)展td業(yè)務(wù)的長期解決

49、方案，網(wǎng)絡(luò)側(cè)采用智能網(wǎng)方案。2.業(yè)務(wù)受理、產(chǎn)品推廣、計(jì)費(fèi)在鐵通業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐，移動(dòng)系統(tǒng)采集激活用戶數(shù)據(jù)和in計(jì)費(fèi)話單，作為結(jié)算依據(jù)。移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)配置交易流話單流系統(tǒng)系統(tǒng)子模塊子模塊改造說明改造說明鐵通crm增加無線固話的產(chǎn)品配置和業(yè)務(wù)受理；boss配置無線固話的資費(fèi)套餐；無線固話的計(jì)費(fèi)、帳務(wù)處理；鐵通通信網(wǎng)絡(luò)配置無線固話號(hào)碼段的路由處理；移動(dòng)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)定無線固話號(hào)碼（號(hào)碼段或者散號(hào)）在網(wǎng)絡(luò)側(cè)設(shè)定簽約信息，指向智能網(wǎng)boss通過智能網(wǎng)采集無線固話的話單進(jìn)行批價(jià)計(jì)費(fèi)處理；移動(dòng)結(jié)算根據(jù)結(jié)算規(guī)則完成無線固話鐵通和移動(dòng)的結(jié)算；2.2 2.2 第三方合作模式研究第三方合作模式研究- -模式模式3-23-2的合作方式的合作方式產(chǎn)品運(yùn)營和準(zhǔn)備服務(wù)實(shí)施服務(wù)保障計(jì)費(fèi)客戶和產(chǎn)品運(yùn)營服務(wù)運(yùn)營資源管理客戶接觸管理客戶信息管理銷售管理訂單管理客戶問題處理客戶qos/sla 管理服務(wù)配置與開通服務(wù)問題管理服務(wù)質(zhì)量管理資源開通資源問題管理資源性能管理資源數(shù)據(jù)采集及預(yù)處理產(chǎn)品目錄管理產(chǎn)品生命周期管理服務(wù)生命周期管理網(wǎng)絡(luò)資源生命周期管理市