門診部縮短就診等候時間PDCA案例-ppt課件

1、項目背景1、在醫(yī)療行業(yè)調(diào)查中，門診患者就醫(yī)等候時間過長是患者不滿意的主要原因之一。2、縮短患者就醫(yī)等候時間是等級醫(yī)院評審中衡量醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的重要指標之一。（條款2-2-1-1）3、縮短患者就醫(yī)等候時間是落實國家衛(wèi)計委進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案、“三好一滿意” 等重要內(nèi)容之一?？s短門診患者就醫(yī)等候時間，改善就醫(yī)流程是三級大型醫(yī)院需要持續(xù)改進一項重要工作。步驟一：階段發(fā)現(xiàn)問題階段步驟一：階段發(fā)現(xiàn)問題階段 近年來，我院領(lǐng)導十分重視改善門診服務(wù)流程，縮短患近年來，我院領(lǐng)導十分重視改善門診服務(wù)流程，縮短患者等候時間工作，推出很多舉措，者等候時間工作，推出很多舉措，“三長一段三長一段”現(xiàn)象有現(xiàn)

2、象有所改善，但與國內(nèi)知名醫(yī)院（如溫州醫(yī)學院附院）相比所改善，但與國內(nèi)知名醫(yī)院（如溫州醫(yī)學院附院）相比還有差距。還有差距。分析現(xiàn)狀步驟一：階段發(fā)現(xiàn)問題階段步驟一：階段發(fā)現(xiàn)問題階段原始數(shù)據(jù)（信息科提供）36分分鐘鐘2小時小時27分分鐘鐘42.742.7分鐘分鐘縮短患者候診時間質(zhì)量改進小組（縮短患者候診時間質(zhì)量改進小組（CQICQI）組長：崔懷信副院長（督導）組長：崔懷信副院長（督導）成員：成員： 魏以璧門診部主任（組織實施）魏以璧門診部主任（組織實施） 李先池醫(yī)務(wù)處主任（負責實施）李先池醫(yī)務(wù)處主任（負責實施） 胡廣祿信息科科長（負責調(diào)查統(tǒng)計）李雯財務(wù)科科長（調(diào)查調(diào)查統(tǒng)計）胡廣祿信息科科長（負責調(diào)查

3、統(tǒng)計）李雯財務(wù)科科長（調(diào)查調(diào)查統(tǒng)計）孫海云護理部主任孫海云護理部主任 （負責實施）（負責實施） 厲志紅超聲科主任厲志紅超聲科主任 （負責具體實施）（負責具體實施） 李德春放射科主任（負責具體實施）李德春放射科主任（負責具體實施） 師毅冰師毅冰CTCT室主任（室主任（ 負責具體實施）負責具體實施） 牛國平檢驗科主任（負責具體實施）牛國平檢驗科主任（負責具體實施） 陳靜門診部干事（負責記錄）陳靜門診部干事（負責記錄）步驟二：步驟二：OO階段成立階段成立CQICQI小組小組門診就診流程分析會步驟三：步驟三：C C階段明確現(xiàn)行流程和規(guī)定階段明確現(xiàn)行流程和規(guī)定門診就診流程分析會 發(fā)言人：（崔院長總結(jié)）

4、（1）完善預約門診服務(wù)，做好分時段預約，做好高峰期就診告知，做好門診巡查，有效調(diào)節(jié)高峰期患者人數(shù)，落實替代方案。 （2）增加診室及出診專家、?？漆t(yī)生人數(shù)。 （3）進一步落實CT、超聲、普放、心電圖醫(yī)技彈性排班、增加操作人員、加強設(shè)備維護、縮短檢查、出具報告時間提高效率。 （4） 在1號樓3號樓通道，增加門診導向標識系統(tǒng)，完善醒目，方便病人就診。步驟三：步驟三：C C階段明確現(xiàn)行流程和規(guī)定階段明確現(xiàn)行流程和規(guī)定醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員材料材料檢查設(shè)備不夠檢查設(shè)備不夠病人病人門診病人多門診病人多部分病人重復掛號部分病人重復掛號醫(yī)生到崗不準時醫(yī)生到崗不準時采血室護士少采血室護士少門診患者等候時間長的原因分析

5、門診患者等候時間長的原因分析醫(yī)技科室限時服務(wù)不好醫(yī)技科室限時服務(wù)不好部分診室不夠部分診室不夠管理管理環(huán)境環(huán)境門診醫(yī)生號源數(shù)太多門診醫(yī)生號源數(shù)太多彈性排班制度執(zhí)行不好彈性排班制度執(zhí)行不好收費窗口少收費窗口少護士分診效率不高護士分診效率不高門診醫(yī)生少門診醫(yī)生少設(shè)備設(shè)施設(shè)備設(shè)施常用藥物有時不全常用藥物有時不全耗材有時供應(yīng)不及時耗材有時供應(yīng)不及時預約方式不全面預約方式不全面樓宇標識不清樓宇標識不清醫(yī)技科室不在門診樓內(nèi)醫(yī)技科室不在門診樓內(nèi)診室電腦診室電腦速度慢速度慢LISPACS功功能不全能不全步驟四：步驟四：U U階段問題的根本原因分析階段問題的根本原因分析綜上流程所述，采用綜上流程所述，采用魚骨圖魚

6、骨圖原因分析原因分析門診就醫(yī)患者等候時間長門診就醫(yī)患者等候時間長根因分析門診就醫(yī)患者等候時間長主要原因歸納門診就醫(yī)患者等候時間長主要原因歸納 次數(shù)次數(shù) 累計百分比累計百分比1 1、醫(yī)技科室效率低、醫(yī)技科室效率低 2828 28.57%28.57%2 2、門診診室少、門診診室少 1818 46.94%46.94%3 3、收費窗口少、收費窗口少 1616 63.27%63.27%4 4、信息系統(tǒng)不完善、信息系統(tǒng)不完善 1313 76.54%76.54%5 5、醫(yī)技檢查大型設(shè)備不足、醫(yī)技檢查大型設(shè)備不足 1010 86.74%86.74%6 6、預診分診效率低、預診分診效率低 9 9 95.92%9

7、5.92%7 7、其他、其他 4 4 100.00%100.00% 合計合計 9898步驟四：步驟四：U U階段問題的根本原因分析階段問題的根本原因分析門診就醫(yī)患者等候時間長門診就醫(yī)患者等候時間長柏拉圖分析步驟四：步驟四：U U階段問題的根本原因分析階段問題的根本原因分析影響門診就醫(yī)患者等候時間長前五位主因與門診部日常巡查、影響門診就醫(yī)患者等候時間長前五位主因與門診部日常巡查、門診病人滿意度調(diào)查、信息科統(tǒng)計數(shù)據(jù)結(jié)果不謀而合。門診病人滿意度調(diào)查、信息科統(tǒng)計數(shù)據(jù)結(jié)果不謀而合。門診部財務(wù)科財務(wù)科根據(jù)病人流量增加門診醫(yī)生分時段預約診療制定高峰時段替代方案加強預檢分診開展診間預約門診部門診部信息科信息科

8、加強臨床醫(yī)技溝通，提高醫(yī)技科室檢查質(zhì)量增設(shè)地標，清晰易懂落實門診應(yīng)急預案加強采血室管理，縮短采血等候時間加強醫(yī)技科室管理，縮短等候檢查時間增設(shè)收費窗口增加自助掛號繳費系統(tǒng)加強監(jiān)督檢查加強監(jiān)督檢查門診服門診服務(wù)改進務(wù)改進措施措施完善信息系統(tǒng)（LIS)增 設(shè) 自 助 取化 驗 報 告 、取 診 斷 報 告系統(tǒng)加強門診巡診督查縮短門診就醫(yī)患者等候時間，縮短門診就醫(yī)患者等候時間，改進門診服務(wù)措施改進門診服務(wù)措施步驟五：步驟五：S S階段選擇流程改進方案階段選擇流程改進方案 1、修訂完善醫(yī)技科室限時服務(wù)； 2、推行完善醫(yī)技科室彈性排班； 3、增設(shè)超聲、CT、MR檢查設(shè)備; 4、改進醫(yī)技科室患者候檢時間、

9、出具報告時間。 5、優(yōu)化門診布局，增加診室，增加出診人次。 6、完善信息化建設(shè)，更新LIS，增加自助取報告、取片系統(tǒng)； 7、增加收費窗口、增加自助掛號收費系統(tǒng)； 8、增設(shè)樓宇導診標識等。步驟六：步驟六：P P階段計劃階段階段計劃階段步驟六：步驟六：P P階段擬定計劃項目，采用階段擬定計劃項目，采用5W1H5W1H分析落實分析落實類類別別WhatWhyHowWhereWhenWho1調(diào)整診室滿足供求關(guān)系，縮短就診等候時間將胃腸外科和石膏間從門診二樓東區(qū)搬至南區(qū)增加兩間骨科診室；增加消化科專家診室1間。調(diào)整生殖不孕門診，增加婦產(chǎn)科診室3間增設(shè)婦產(chǎn)、眼口腔耳鼻喉門診門診二樓門診三樓門診四樓2015.

10、2魏以璧李先池2提高醫(yī)技科室效率提高臨床診斷的準確性和治療的有效性，縮短等候時間制定醫(yī)技科室出具報告限時服務(wù)規(guī)定；取消大型檢查的預約制度；制定醫(yī)技科室大型檢查服務(wù)時間順延制度；根據(jù)門診病人量實施彈性排班。建立與臨床科室協(xié)作機制；增加設(shè)備。醫(yī)技科室20142015魏以璧李先池陳文林3增設(shè)收費窗口滿足供求關(guān)系，縮短掛號繳費等候時間門診樓和醫(yī)技樓一樓全部設(shè)置收費窗口；門診收費窗口分時段開放，7:00必須開放2個窗口，7:30必須開放5個窗口,7:50所有窗口全部開放。增加自助掛號機自助繳費。收費窗口20142015李 雯胡廣祿類類別別WhatWhyHowWhereWhenWho4完善門診信息系統(tǒng)質(zhì)量

11、管理健全計算機系統(tǒng)可提高工作效率，縮短病人就診時間定期優(yōu)化信息系統(tǒng)；更新檢驗科LIS系統(tǒng)；完善門診信息系統(tǒng)癱瘓的應(yīng)急預案；應(yīng)急演練1號樓增設(shè)自動取片系統(tǒng)，2號樓增設(shè)自動取化驗報告系統(tǒng)。門診診室20142015胡廣祿魏以璧5提高基礎(chǔ)醫(yī)療落實門診各項工作規(guī)章制度，可使病人得到及時就診和有效治療推行全日制專家門診；落實專家門診管理制度；制定門診高峰應(yīng)急預案,預約落實門診窗口彈性排班制度。門診科室20142015魏以璧李先池6加強門診督查保證醫(yī)生按時到崗，提高患者就診效率每天按時查崗，根據(jù)出診情況對門診醫(yī)生采取獎懲措施。門診診室20142015魏以璧李先池7增加醫(yī)院導引標識提醒患者注意醫(yī)院告知流程，縮

12、短在院等候時間2號樓進門處增設(shè)星期高峰提醒，1號2號樓間增設(shè)導引標識門診大廳2015孫海芹步驟六：步驟六：P P階段擬定計劃項目，采用階段擬定計劃項目，采用5W1H5W1H分析落實分析落實制定全日制專家門診規(guī)定、出臺主要窗口服務(wù)規(guī)范步驟七：步驟七：D D階段實施階段階段實施階段步驟七：步驟七：D D階段實施階段階段實施階段檢驗科服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾檢驗科服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾普診檢驗：尿液分析、大便常規(guī)普診檢驗：尿液分析、大便常規(guī)3030分鐘出報告、血常規(guī)分鐘出報告、血常規(guī)3030分鐘出報告、分鐘出報告、 血沉、凝血功能血沉、凝血功能1 1個半小時取報告、干式生化個半小時取報告、干式生化1 1小時出

13、報告。小時出報告。PCRPCR：基因擴增，下午：基因擴增，下午1:301:30出報告出報告生化室：生化室：9:009:00前抽血，前抽血，11:0011:00出報告出報告 ； 9:00-10:00 9:00-10:00抽血，抽血，11:3011:30出報告出報告 10:00-10:30 10:00-10:30抽血，抽血，12:0012:00出報告；出報告； 10:30 10:30以后抽血，以后抽血，13:3013:30出報告出報告免疫室：第免疫室：第2 2天出報告；微生物：天出報告；微生物：4 4天后出報告天后出報告急診檢驗：血常規(guī)、尿常規(guī)、大便常規(guī)急診檢驗：血常規(guī)、尿常規(guī)、大便常規(guī)3030分

14、鐘出報告分鐘出報告 血生化、免疫檢查、心肌標志物血生化、免疫檢查、心肌標志物1 1小時出報告小時出報告步驟七：步驟七：D D階段實施階段階段實施階段醫(yī)技科室服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾醫(yī)技科室服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾病理科：快速病理自收到標本病理科：快速病理自收到標本3030分鐘出報告，普通病理分鐘出報告，普通病理3 3天出報告。天出報告。心電圖心電圖: :檢查后檢查后1010分鐘出報告（常規(guī)檢查）分鐘出報告（常規(guī)檢查）超聲科：檢查后超聲科：檢查后5 5分鐘出報告分鐘出報告放射科：急診放射科：急診3030分鐘取報告，普通檢查分鐘取報告，普通檢查4545分鐘取報告分鐘取報告CTCT、磁核：檢查后、磁核：檢查后2

15、 2小時取報告（常規(guī)檢查）；急診小時取報告（常規(guī)檢查）；急診CTCT：檢查后半小時取報告：檢查后半小時取報告PET-CTPET-CT：上午做檢查：上午做檢查 下午下午4:004:00取報告（特殊情況除外）取報告（特殊情況除外）ECTECT：上午做檢查：上午做檢查 下午下午4:004:00取報告（特殊情況除外）取報告（特殊情況除外）步驟七：步驟七：D D階段實施階段階段實施階段調(diào)布局門診診療中心化，縮短病人就診等候時間，提高診療效果調(diào)布局門診診療中心化，縮短病人就診等候時間，提高診療效果步驟七：步驟七：D D階段實施階段階段實施階段自助掛號繳費系統(tǒng)，方便病人，大大縮短病人就診等候時間自助掛號繳費

16、系統(tǒng)，方便病人，大大縮短病人就診等候時間步驟七：步驟七：D D階段實施與督查階段階段實施與督查階段全日制專家出門診百人，方便病人就醫(yī)全日制專家出門診百人，方便病人就醫(yī)步驟七：步驟七：D D階段實施與督查階段階段實施與督查階段強化門診服務(wù)流程，重點區(qū)域督查強化門診服務(wù)流程，重點區(qū)域督查步驟七：步驟七：D D階段實施與督查階段階段實施與督查階段強化對醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量流程督查強化對醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量流程督查步驟七：步驟七：D D階段實施與督查階段階段實施與督查階段對出門診遲到專家，落實處罰對出門診遲到專家，落實處罰36分鐘26分鐘高峰期縮短高峰期縮短10分鐘分鐘步驟八：步驟八：C C階段成果分析與評價

17、階段階段成果分析與評價階段148148分鐘分鐘124124分鐘分鐘高峰期縮短高峰期縮短24分鐘分鐘步驟八：步驟八：C C階段成果分析與評價階段階段成果分析與評價階段原始數(shù)據(jù)（信息科協(xié)助提供）步驟八：步驟八：C C階段成果分析與評價階段階段成果分析與評價階段縮短縮短20分鐘分鐘48.748.7分鐘分鐘28.728.7分鐘分鐘步驟八：步驟八：C C階段成果分析與評價階段階段成果分析與評價階段步驟八：步驟八：C C階段成果分析與評價階階段成果分析與評價階段段原始數(shù)據(jù)（信息科協(xié)助提供）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，大環(huán)促小環(huán)。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，大環(huán)促小環(huán)。CT室實施提高冠脈CTA檢查成功率的PDCA案

18、例超聲室做縮短超聲候診時間長的PDCA案例急診科實施縮短綠色通道患者滯留時間的PDCA案例步驟八：步驟八：C C階段成果分析與評價階階段成果分析與評價階段段 7個多月統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：高峰期門診患者從掛號到診室就診候診時間由36分鐘縮短到26分鐘，縮短10分鐘，縮短率27.8%；從就診開單到檢驗標本接收候檢時間由148分鐘縮短到124分鐘，縮短24分鐘，縮短率16.2%；從就診開單到CT檢查候檢時間由48.7分鐘縮短到28.7分鐘，縮短20分鐘，縮短率41.1%。說明縮短門診患者等候時間改進措施成效顯著。步驟八：步驟八：C C階段成果分析與評價階階段成果分析與評價階段段步驟九：步驟九：A A階段處理階段階段處理階段 1 1、 經(jīng)過持續(xù)改進，醫(yī)院和科室上下聯(lián)動經(jīng)過持續(xù)改進，醫(yī)院和科室上下聯(lián)動，縮短門診患者高峰期候診時間措施十分，縮短門診患者高峰期候診時間措施十分有效，對有效措施將加以強化落實。有效，對有效措施將加以強化落實。 繼續(xù)推行彈性排班制度；繼續(xù)推行彈性排班制度； 繼續(xù)強化全日制；繼續(xù)強化全日制； 繼續(xù)完善信息化建設(shè)；繼續(xù)完善信息化建設(shè)； 繼續(xù)強化醫(yī)技科室考核與督查。繼續(xù)強化醫(yī)技科室考核與督查。步驟九：步驟九：A A階