電話銷售管理制度

1、-作者xxxx-日期xxxx電話銷售管理制度【精品文檔】電話銷售管理制度一、總則第一條 目的 為規(guī)范公司電話銷售管理工作，保證電話銷售服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第二條 適用范圍 本制度適用于公司電話銷售人員管理工作。第三條 人員職責(zé) 公司銷售部負(fù)責(zé)電話銷售工作的統(tǒng)籌管理。二、電話銷售服務(wù)規(guī)范第四條 服務(wù)意識(shí)1、 電話銷售人員接通電話后應(yīng)主動(dòng)報(bào)公司名稱，詢問(wèn)客戶的具體需求，做到聲音清晰，吐字正確，要有個(gè)人言行代表公司形象的意識(shí)。2、 與顧客溝通期間應(yīng)保持良好的心情，主動(dòng)挖掘顧客需求，耐心詳細(xì)的向顧客解答疑惑，從心樹立為顧客服務(wù)的意識(shí)。第五條 聲音要求1、 聲音要溫雅有禮，以懇切、禮貌的話語(yǔ)表達(dá)，使

2、顧客感到被尊重和被重視的感覺。2、 聲音的大小應(yīng)注意保持平衡，以免聽不清楚或過(guò)大造成誤會(huì)。第六條 時(shí)間要求1、 工作時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶，并注意打電話的時(shí)間段，應(yīng)盡量避開客戶用餐及午休時(shí)間。2、 聽到電話鈴響，最好在三聲內(nèi)接聽，以免讓客戶久等，產(chǎn)生不滿情緒。3、 電話鈴響五聲后才接聽，應(yīng)先向客戶道歉，解除客戶的情緒問(wèn)題，然后盡快進(jìn)入主題。4、 通話長(zhǎng)度應(yīng)控制好，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，只要雙方溝通清楚業(yè)務(wù)內(nèi)容后即可結(jié)束通話，不要過(guò)于閑聊偏離了主題。第七條 語(yǔ)義要求1、 首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門、姓名，說(shuō)明來(lái)意，確?？蛻衾斫怃N售人員的通話是代表公司。2、 對(duì)客戶表達(dá)的內(nèi)容在對(duì)方不太理解的情況下給予適當(dāng)?shù)膹?fù)述，確保

3、客戶充分理解你所表達(dá)的內(nèi)容。3、 電話銷售人員電話溝通中切忌強(qiáng)迫客戶接受公司的媒體產(chǎn)品，應(yīng)以相關(guān)方案引導(dǎo)需求為主。第八條 記錄要求1、 進(jìn)入接線狀態(tài)，一手拿話筒，一手拿筆和筆記本，認(rèn)真清楚記錄通話內(nèi)容和客戶情況，要求簡(jiǎn)潔和完整。2、 記錄內(nèi)容包括時(shí)間、人、溝通結(jié)果等。3、 有意向和沒意向的客戶分類清楚，以便以后跟進(jìn)。三、電話銷售過(guò)程控制第九條 電話銷售準(zhǔn)備工作1、 主管負(fù)責(zé)確定電話銷售人員的客戶群及目標(biāo)績(jī)效值。2、 電話銷售人員在打電話前必須做好客戶信息的詳細(xì)資料，和媒體產(chǎn)品的相關(guān)文案資料。第十條 電話銷售溝通技巧1、 電話銷售人員應(yīng)采用簡(jiǎn)潔、坦誠(chéng)、明確的自我介紹方式讓對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)了解自己，

4、不可以進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)的推銷行為。2、 電話銷售人員可靈活借用曾經(jīng)的目標(biāo)消費(fèi)者聯(lián)系過(guò)，來(lái)消除電話障礙。3、 與正式客戶相關(guān)部門聯(lián)系上，進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段，并從消費(fèi)者角度介紹公司媒體產(chǎn)品，及媒體產(chǎn)品給其帶來(lái)的利益。溝通過(guò)程中語(yǔ)言通俗易懂，避免過(guò)多使用術(shù)語(yǔ)造成溝通障礙。4、 與客戶溝通過(guò)程中，不得生硬打斷客戶，應(yīng)先了解清楚客戶需求，并做好記錄，以此作為客戶需求分析把最適合的媒體產(chǎn)品介紹給客戶。5、 對(duì)于溝通中出現(xiàn)的異議，銷售人員應(yīng)結(jié)合媒體產(chǎn)品特點(diǎn)解答客戶問(wèn)題，將異議轉(zhuǎn)換為機(jī)會(huì)，不可消極應(yīng)對(duì)。第十一條 電話銷售總結(jié)工作1、 電話銷售人員每天下班前紀(jì)錄當(dāng)天打call情況，并統(tǒng)計(jì)好數(shù)據(jù)，定期交部門主管查看并作為跟蹤客戶的依據(jù)。2、 有意向客戶需定時(shí)跟進(jìn)，并反饋給部門主管。四、電話銷售人員考核第十二條 考核時(shí)間及目的電話銷售人員考核分為月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作為績(jī)效獎(jiǎng)金及年終獎(jiǎng)金的依據(jù)。第十三條 考核指標(biāo)電話銷售人員應(yīng)熟悉公司銷售媒體產(chǎn)品的特點(diǎn)、掌握電話銷售的技巧，能夠很