讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件

1、http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件讀懂顧客心http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件課程大綱課程大綱第一單元第一單元 顧客是企業(yè)的衣食父母顧客是企業(yè)的衣食父母第四單元第四單元 留住顧客的心留住顧客的心第三單元第三單元 讀通顧客的心讀通顧客的心第二單元第二單元 了解顧客的心了解顧客的心http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件第一單元 顧客是企業(yè)的衣食父母顧客的價(jià)值誰(shuí)是顧客顧客類型http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件一、顧客的價(jià)值一名忠實(shí)

2、顧客的終生價(jià)值凱迪拉克(Cadillac) 必 勝 客失去顧客就失去一切，顧客滿意就贏得了市場(chǎng) 332，000美元8，000美元http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件二、誰(shuí)是顧客顧客是愿意為你的服務(wù)付錢的人關(guān)鍵的顧客在市場(chǎng)上只占20%，但是他們卻能影響其余80%的顧客http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件三、顧客類型（一）按時(shí)間分按時(shí)間分 過去（曾經(jīng)購(gòu)買過）的老顧客 現(xiàn)在（正在交易）的新顧客 未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客按所處位置分按所處位置分 內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管甚至股東） 外部顧客（顯著型、隱藏

3、型） http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件三、顧客類型（二）顯著型顧客顯著型顧客具備足夠的消費(fèi)能力對(duì)某種商品具有購(gòu)買的需求了解商品的信息和購(gòu)買渠道可以為從業(yè)者帶來立即的收入 隱藏型顧客隱藏型顧客 目前預(yù)算不足，或不具消費(fèi)行為能力 可能擁有消費(fèi)能力，但沒有購(gòu)買商品的需求 可能具有消費(fèi)能力，也可能具有購(gòu)買商品的需求，但缺乏商品信息和購(gòu)買渠道 會(huì)隨著環(huán)境、個(gè)人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客 http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件第二單元 了解顧客消費(fèi)者需求知多少消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)消費(fèi)者購(gòu)買決策五個(gè)階段http:/ (海

4、量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件一、消費(fèi)者需求知多少（一）馬斯洛的需求層次論（二）深入了解消費(fèi)者的需求（三）消費(fèi)者的行為差異（四）消費(fèi)需求對(duì)購(gòu)買行為的影響 http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件Maslow的需要層次理論的需要層次理論自我自我實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)尊敬尊敬社交社交安全安全生理生理http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件消費(fèi)需求對(duì)購(gòu)買行為的影響消費(fèi)需求對(duì)購(gòu)買行為的影響 1 1、消費(fèi)需求決定購(gòu)買行為消費(fèi)需求決定購(gòu)買行為 2 2、消費(fèi)需求的強(qiáng)度決定購(gòu)買行為實(shí)現(xiàn)的程度、消費(fèi)需求的強(qiáng)度決定購(gòu)買行為

5、實(shí)現(xiàn)的程度3 3、需求水平不同影響消費(fèi)者的購(gòu)買行為、需求水平不同影響消費(fèi)者的購(gòu)買行為 消責(zé)需求消責(zé)需求-購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī)-購(gòu)買行為購(gòu)買行為-需求滿足需求滿足-新的需求新的需求http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件二、消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)（一）不同年齡消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的差別（二）不同性別消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的差別http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件不同年齡層購(gòu)買動(dòng)機(jī)的差別不同年齡層購(gòu)買動(dòng)機(jī)的差別 青年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的青年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)特點(diǎn) 1、購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有時(shí)代感、購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有時(shí)代感 2、購(gòu)買范圍廣泛，購(gòu)買能力強(qiáng)、購(gòu)買范圍廣

6、泛，購(gòu)買能力強(qiáng)3 3、具有明顯的沖動(dòng)性、具有明顯的沖動(dòng)性 4 4、購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受社會(huì)因素的影、購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受社會(huì)因素的影響響 老年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的老年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)特點(diǎn)1 1、追求舒適與方便、追求舒適與方便 2 2、較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性、較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性 3 3、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)雄厚、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)雄厚http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件不同性別購(gòu)買動(dòng)機(jī)的差別女性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的女性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)特點(diǎn) 1、具有較強(qiáng)的主動(dòng)性、靈活性、具有較強(qiáng)的主動(dòng)性、靈活性 2、具有濃厚的感請(qǐng)色彩、具有濃厚的感請(qǐng)色彩 3 3、購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外界因素影響，、購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外界因

7、素影響，波動(dòng)性較大波動(dòng)性較大 男性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)男性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)的特點(diǎn)1 1、動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷、具有較、動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷、具有較強(qiáng)自信性強(qiáng)自信性 2 2、購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性、購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性 3 3、購(gòu)買動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡薄、購(gòu)買動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡薄 http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件消費(fèi)者的購(gòu)買決策五階段認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)需需要要信信息息搜搜索索購(gòu)購(gòu)買買決決定定購(gòu)購(gòu)后后評(píng)評(píng)估估評(píng)評(píng)估估選選擇擇http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件第三單元 讀通顧客的心消費(fèi)者的購(gòu)買心理七階段與對(duì)策顧客的購(gòu)買心理特性滿意顧客

8、為何要“跳槽”http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件一、購(gòu)買心理七階段與對(duì)策 （一）（一） 注意注意 （二）（二） 興趣興趣 （三）（三） 欲望欲望 （四）（四） 信賴信賴（五）（五） 決心決心 （六）（六） 購(gòu)買購(gòu)買（七）（七） 滿足滿足http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件二、顧客的購(gòu)買心理特性 1 1、想要獲得健康、時(shí)間、金錢、安全感、贊賞、想要獲得健康、時(shí)間、金錢、安全感、贊賞、 舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長(zhǎng)與舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長(zhǎng)與進(jìn)步、長(zhǎng)壽。進(jìn)步、長(zhǎng)壽。2 2、希望成為好的父母

9、、容易親近的、好客的、現(xiàn)、希望成為好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對(duì)擁有財(cái)產(chǎn)的驕傲、對(duì)他人代的、有創(chuàng)意的、對(duì)擁有財(cái)產(chǎn)的驕傲、對(duì)他人有影響力、有效率的、被認(rèn)同的。有影響力、有效率的、被認(rèn)同的。3 3、希望去做表達(dá)他們的人格特質(zhì)、保有私人領(lǐng)域、希望去做表達(dá)他們的人格特質(zhì)、保有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進(jìn)步。獲得他人的情感、不斷地改善與進(jìn)步。4 4、希望擁有別人、希望擁有別人“有有”的東西、別人的東西、別人“沒有沒有”的的東西、比別人東西、比別人“更好更好”的東西。的東西。 http:/ (海

10、量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件三、滿意顧客為何要“跳槽” （一）（一） 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系 （二）（二） 有效運(yùn)用顧客滿意程度調(diào)查有效運(yùn)用顧客滿意程度調(diào)查http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系 高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè) 低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè) http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件第四單元 留住顧客的心真誠(chéng)摯愛顧客心“心”引顧客三招如何留住不滿意的顧客顧客購(gòu)買后不要將其棄之不顧如何鉆進(jìn)顧客心里http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人

11、員的消費(fèi)者心理學(xué)課件一、真誠(chéng)摯愛顧客心（一）顧客與商家的情感孕育（二）誠(chéng)實(shí)用心對(duì)待顧客 案例分析http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件誠(chéng)實(shí)用心對(duì)待顧客 首先：言為心聲 我能為你做些什么？ “要什么?” “不買東西來干什么?” （潛臺(tái)詞）其次，對(duì)顧客的愛心表現(xiàn)在我們的行為上 再次，對(duì)顧客的愛心表現(xiàn)在我們對(duì)待不同顧客的態(tài)度上。 http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件二、二、“心心”引顧客三引顧客三招招當(dāng)顧客正為購(gòu)物的場(chǎng)所而優(yōu)柔寡斷時(shí)當(dāng)顧客正為購(gòu)物的場(chǎng)所而優(yōu)柔寡斷時(shí)促使他對(duì)你產(chǎn)生信任感是最主要的促使他對(duì)你產(chǎn)生信任感是最主

12、要的當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種型號(hào)優(yōu)柔寡斷時(shí)當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種型號(hào)優(yōu)柔寡斷時(shí)最需要的就是旁人有力的忠告最需要的就是旁人有力的忠告當(dāng)顧客對(duì)某一商品在買與不買之間猶豫不決時(shí)當(dāng)顧客對(duì)某一商品在買與不買之間猶豫不決時(shí)必須事先為她必須事先為她(他他)設(shè)計(jì)一套理由設(shè)計(jì)一套理由http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件三、如何留住不滿意的顧客第一步：要對(duì)顧客所經(jīng)歷的不便事實(shí)進(jìn)行道歉和 承認(rèn)。 第二步：是傾聽、移情、問一些開端問題。 第三步：要針對(duì)問題提出一種公平的化解方案。第四步：要針對(duì)帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價(jià)值的補(bǔ)償。 第五步：要遵守諾言。 第六步：

13、要有跟進(jìn)行動(dòng)。 http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件四、顧客購(gòu)買后不要將其棄 之不顧（一）你了解顧客購(gòu)買后的心理變化嗎？（二）消費(fèi)者購(gòu)買后的行動(dòng)http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件你了解顧客購(gòu)買后的心理你了解顧客購(gòu)買后的心理變化嗎？變化嗎？ 1忠愛忠愛 2了解了解/評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 3欣賞欣賞/甘愿甘愿 4重新評(píng)價(jià)重新評(píng)價(jià) http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 讀懂顧客一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)課件采購(gòu)后的行為采購(gòu)后的行為滿滿意意采取行動(dòng)采取行動(dòng)不采取行動(dòng)不采取行動(dòng)重復(fù)購(gòu)買重復(fù)購(gòu)買告訴他人告訴他人不不滿滿意意不采取行動(dòng)不采取行動(dòng)承受心理壓力承受心理壓力采取行動(dòng)采取行動(dòng)停止購(gòu)買、要求商家補(bǔ)償、向周圍人訴說