聯(lián)通行業(yè)基礎(chǔ)培訓(xùn)

1、www.si-2021/11/5www.si-2021/11/5提綱提綱中國聯(lián)通的三大支撐系統(tǒng)bss系統(tǒng)簡介什么是crm我們做哪些？再說說集成定單www.si-2021/11/5三大支撐系統(tǒng)三大支撐系統(tǒng)ossbssmss運營支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)管理支撐系統(tǒng)www.si-2021/11/5bss-業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)面向市場營銷、客戶服務(wù)等企業(yè)經(jīng)營活動提供全面支撐。主要包括面向所有公眾客戶提供統(tǒng)一展現(xiàn)中國聯(lián)通企業(yè)形象的外部門戶支撐，面向客戶提供統(tǒng)一售前售中售后支撐的客戶關(guān)系管理、實現(xiàn)全面洞察客戶及各種營銷分析的經(jīng)營分析處理、實現(xiàn)合作戰(zhàn)略共贏的合作伙伴管理、實現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)與3g支撐的綜合計費帳務(wù)

2、、結(jié)算與采集處理。www.si-2021/11/5oss-運營支撐系統(tǒng)運營支撐系統(tǒng)面向服務(wù)和資源，提供綜合運營支持，有力的支撐保障中國聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)的運營。主要包括提供綜合業(yè)務(wù)開通的集成定單處理和服務(wù)開通處理、實現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)服務(wù)保障處理、為綜合業(yè)務(wù)服務(wù)開通和保障提供支撐的綜合資源管理、支撐3g業(yè)務(wù)的服務(wù)交付平臺等。www.si-2021/11/5mss-管理支撐系統(tǒng)管理支撐系統(tǒng)面向企業(yè)管理活動，提供有力的支撐和保障。主要包括面向企業(yè)決策領(lǐng)導(dǎo)層提供有力支撐的企業(yè)決策支持系統(tǒng)、全面管理企業(yè)人財物資源的erp系統(tǒng)、支撐企業(yè)全部人員協(xié)同辦公的企業(yè)協(xié)同管理系統(tǒng)、面向企業(yè)內(nèi)部人員提供統(tǒng)一登錄認(rèn)證的內(nèi)部門戶服務(wù)

3、支撐等。www.si-2021/11/5全局：三大支撐系統(tǒng)全局：三大支撐系統(tǒng)www.si-2021/11/5提綱提綱中國聯(lián)通的三大支撐系統(tǒng)bss系統(tǒng)簡介什么是crm我們做哪些？再說說集成定單www.si-2021/11/5bss系統(tǒng)功能架構(gòu)系統(tǒng)功能架構(gòu)www.si-2021/11/5功能域簡介功能域簡介外部門戶：外部門戶：外部門戶主要是面向公眾客戶，統(tǒng)一展現(xiàn)公司企業(yè)形象，提供公司產(chǎn)品介紹并可以進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)處理的統(tǒng)一接觸點?？蛻絷P(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（crm）：）：通過多種接入方式為用戶提供業(yè)務(wù)受理、查詢服務(wù)、客戶交費、推介咨詢、申告投訴、客戶建議、終端維修、信息發(fā)布和預(yù)約等服務(wù)。合作伙伴管理：

4、合作伙伴管理：與合作伙伴和其它第三方關(guān)系管理的所有功能。合作伙伴包括：服務(wù)/內(nèi)容提供商（sp/cp）、服務(wù)提供合作伙伴（民航、保險、酒店、金融、商城、租車、旅游等）。綜合采集：綜合采集：從各種業(yè)務(wù)的采集源讀取服務(wù)使用記錄。計費帳務(wù)：計費帳務(wù)：完成各種業(yè)務(wù)的計費處理，主要包括多種業(yè)務(wù)服務(wù)使用記錄的預(yù)處理、費用計算等。綜合結(jié)算：綜合結(jié)算：針對不同的業(yè)務(wù)完成相關(guān)的漫游結(jié)算和網(wǎng)間結(jié)算以及異地業(yè)務(wù)結(jié)算、以及同sp之間的結(jié)算。經(jīng)營分析：經(jīng)營分析：對客戶的帳務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理、查詢、統(tǒng)計分析等工作。www.si-2021/11/5提綱提綱中國聯(lián)通的三大支撐系統(tǒng)簡介bss系統(tǒng)簡介什么是crm我們做哪些？再說

5、說集成定單www.si-2021/11/5crm定義定義客戶關(guān)系管理（crm）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 crm是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。www.si-2021/11/54r關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)relevance 反應(yīng)反應(yīng)reaction 關(guān)系關(guān)系relationship 回報回報reward crm理念理念市場營銷市場營銷marketing產(chǎn)品產(chǎn)品product價值價值price促銷促銷promotion渠道渠道place客戶客戶customer成本成本cost溝通溝通communicatio

6、n便利性便利性convenience解決客戶需求客戶愿意支付的成本與客戶溝通交流客戶便利性4p4c客戶服務(wù)從產(chǎn)品中獨立出來;電信業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，加上電信產(chǎn)品比較復(fù)雜，客戶服務(wù)的重要性凸現(xiàn)，已然能夠從“產(chǎn)品”中獨立出來，成為營銷組合中重要的一項 產(chǎn)品是不可分割的，因此，“產(chǎn)品”和“價格”之間的界限模糊，或者說，“價格”成為“產(chǎn)品”的一部分 為產(chǎn)品定價更重要需要考慮客戶需求單純的銷售向售前，售中，售后全面發(fā)展渠道的建立更多的考慮客戶資產(chǎn)核心能力投入原材料產(chǎn)品服務(wù)銷售渠道客戶客戶偏好銷售渠道產(chǎn)品服務(wù)投入原材料資產(chǎn)/核心能力www.si-2021/11/5crm能做什么？能做什么？尋求最廣泛、最優(yōu)質(zhì)

7、的客戶關(guān)系尋求最廣泛、最優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系最便利的接觸渠道最便利的接觸渠道獲取有效價值客戶獲取有效價值客戶預(yù)先獲取客戶潛在的商業(yè)需求預(yù)先獲取客戶潛在的商業(yè)需求尋求最便捷、最高效的商業(yè)營銷方式尋求最便捷、最高效的商業(yè)營銷方式廣泛的銷售渠道廣泛的銷售渠道合理的市場、銷售運作的自動化流程合理的市場、銷售運作的自動化流程獲取最佳市場、銷售策略的分析工具獲取最佳市場、銷售策略的分析工具銷售過程的有效的監(jiān)控管理銷售過程的有效的監(jiān)控管理維持、把握已有的客戶關(guān)系維持、把握已有的客戶關(guān)系暢通的售后服務(wù)渠道暢通的售后服務(wù)渠道客戶受理信息的有效管理客戶受理信息的有效管理及時、恰當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)懷及時、恰當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)懷整合客戶、

8、員工、公司資源與流程整合客戶、員工、公司資源與流程以客戶為中心，提高客戶滿意度，從而獲取客戶最大價值，以客戶為中心，提高客戶滿意度，從而獲取客戶最大價值，并最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化，提高企業(yè)競爭力。并最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化，提高企業(yè)競爭力。 售前支持售前支持售中管理售中管理售后服務(wù)售后服務(wù)決決策策支支撐撐www.si-2021/11/5crm系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)www.si-2021/11/5系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)www.si-2021/11/5技術(shù)相關(guān)架構(gòu)技術(shù)相關(guān)架構(gòu)業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能原子服務(wù)原子服務(wù)展現(xiàn)層展現(xiàn)層數(shù)據(jù)存儲層數(shù)據(jù)存儲層外部接口外部接口流程引擎服務(wù)生成器協(xié)議適配器xmlxm

9、l/soapttypettype/utype數(shù)據(jù)訪問層數(shù)據(jù)訪問層otlwww.si-2021/11/5提綱提綱中國聯(lián)通的三大支撐系統(tǒng)bss系統(tǒng)簡介什么是crm我們做哪些？再說說集成定單www.si-2021/11/5crm系統(tǒng)功能架構(gòu)圖系統(tǒng)功能架構(gòu)圖www.si-2021/11/5客戶接觸管理客戶接觸管理客戶接觸管理接觸平臺管理服務(wù)調(diào)度管理接觸歷史管理接觸平臺管理模塊支持通過多種接觸渠道與客戶進(jìn)行交互，接觸渠道包括營業(yè)廳、呼叫中心、網(wǎng)站自助、wap自助、短信自助等。接觸平臺管理實現(xiàn)接觸渠道管理和分級服務(wù)管理。服務(wù)調(diào)度管理對被動接觸請求和主動接觸請求的執(zhí)行過程進(jìn)行調(diào)度管理。服務(wù)調(diào)度管理包含統(tǒng)一認(rèn)

10、證、協(xié)議轉(zhuǎn)換、被動接觸請求調(diào)度和主動服務(wù)請求調(diào)度四個功能模塊。接觸歷史管理負(fù)責(zé)記錄和管理與客戶接觸相關(guān)的交互事件歷史信息（如聯(lián)系信息、接觸原因等），維持與客戶的持續(xù)交互， 同時支持根據(jù)多種組合查詢條件進(jìn)行客戶接觸歷史的查詢?？蛻艚佑|管理主要負(fù)責(zé)管理中國聯(lián)通與客戶的交互過程，獲取并處理客戶的接觸信息，是客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、咨詢、查詢、投訴、故障申告等一系列活動的窗口。 www.si-2021/11/5訂單處理訂單處理訂單處理預(yù)訂單處理訂單分解營業(yè)收費獎勵管理訂單生成訂單審核訂單竣工訂單：是指客戶對中國聯(lián)通產(chǎn)品的訂購信息，訂購信息包括各種業(yè)務(wù)申請/變更/取消信息、產(chǎn)品申請/變更/取消信息、解決方案申

11、請/變更/取消信息處理。訂單處理包括：預(yù)訂單處理，訂單生成，訂單審核，訂單分解，訂單派發(fā)，定單回籠，訂單異常處理，訂單竣工等功能，從而實現(xiàn)端到端的、全業(yè)務(wù)、全渠道的訂單處理。訂單處理是客戶管理系統(tǒng)的核心功能模塊，負(fù)責(zé)管理整個訂單的生命周期，要具有高度的靈活性、穩(wěn)定性和擴展性。實現(xiàn)端到端的、全業(yè)務(wù)、全渠道的訂單處理。 訂單派發(fā)定單回籠訂單異常處理訂單跟蹤與監(jiān)控www.si-2021/11/5產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理產(chǎn)品設(shè)計管理產(chǎn)品變更與撤銷產(chǎn)品目錄管理產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)目錄管理產(chǎn)品績效分析競爭對手產(chǎn)品管理業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)：是指中國聯(lián)通利用自身或者第三方資源，為客戶提供具有市場價值的基本元素；凡是可為中國聯(lián)通帶來業(yè)務(wù)收入的不可再細(xì)分的（即可配有資費并具有最小資費粒度）的物品/服務(wù)；如來電顯示、三方通話、炫鈴。產(chǎn)品：產(chǎn)品：是指中國聯(lián)通運用營銷手段，將業(yè)務(wù)