別克售后營運管理ppt課件

1、模塊及內(nèi)容大綱市場分析檢核評估調(diào)整改善案例分析案例演練配件計劃與預(yù)測配件訂貨EOQ配件庫存控制配件及附件銷售案例分析配件管理盈利指標體系經(jīng)營指標展示工具盈虧平衡點售后盈利剖析售后業(yè)務(wù)報表案例分析盈利管控績效管理概述績效KPI制定原則售后KPI體系售后各崗位KPIKPI指標值的確定案例分析績效管理1模塊及內(nèi)容大綱模塊及內(nèi)容大綱年度計劃績效管理概述績效KPI制定原則售后KPI體系售后各崗位KPIKPI指標值的確定案例分析績效管理盈利指標體系經(jīng)營指標展示工具盈虧平衡點售后盈利剖析售后業(yè)務(wù)報表案例分析盈利管控配件管理配件計劃與預(yù)測配件訂貨EOQ配件庫存控制配件及附件銷售案例分析市場分析計劃制定計劃執(zhí)行

2、檢核評估調(diào)整改善案例分析案例演練優(yōu)勢（優(yōu)勢（Strengths）劣勢（劣勢（Weaknesses）機會機會 （Opportunities）威脅（威脅（Threats）外部外部內(nèi)部內(nèi)部4 S.W.O.T分析分析年度計劃策略選擇年度計劃策略選擇STOW4 預(yù)約登記表預(yù)約登記表4 工單工單4 日報表日報表4 車輛進廠流量統(tǒng)計表車輛進廠流量統(tǒng)計表4 服務(wù)經(jīng)營月報表服務(wù)經(jīng)營月報表4 年營業(yè)分析表年營業(yè)分析表業(yè)務(wù)報表管理業(yè)務(wù)報表管理4 月、年營收與車輛數(shù)推移圖月、年營收與車輛數(shù)推移圖4 顧客投訴處理表顧客投訴處理表4 顧客投訴統(tǒng)計與分析顧客投訴統(tǒng)計與分析4 營業(yè)費用統(tǒng)計表營業(yè)費用統(tǒng)計表4 顧客久未回廠統(tǒng)計

3、表顧客久未回廠統(tǒng)計表4 工單檢查日報表工單檢查日報表4 維修進度日報表維修進度日報表4 返修、返工報表返修、返工報表4 車間品質(zhì)管控表車間品質(zhì)管控表4 生產(chǎn)效率統(tǒng)計表生產(chǎn)效率統(tǒng)計表4 設(shè)備工具管理報表設(shè)備工具管理報表4 5S管理報表管理報表4 技術(shù)專案管理表技術(shù)專案管理表車間報表管理車間報表管理4 輔料管控表輔料管控表4 培訓計劃與執(zhí)行進培訓計劃與執(zhí)行進度表度表日銷售報表日銷售報表月銷售報表月銷售報表緊急訂購統(tǒng)計表緊急訂購統(tǒng)計表半年未動用物料表半年未動用物料表盤點盈虧表盤點盈虧表待料記錄表待料記錄表配件報表管理配件報表管理4 配件報表配件報表本日目標達成本日目標達成服務(wù)顧問的態(tài)度與技巧服務(wù)顧問

4、的態(tài)度與技巧善于贊美員工善于贊美員工把握機會，激發(fā)熱情把握機會，激發(fā)熱情用技巧糾正缺點用技巧糾正缺點走動式管理走動式管理KPI體系建立-FAST法（Function Analysis System Technique）技術(shù)服務(wù)能力 品牌專有技術(shù) 售后經(jīng)營能力 利潤與增長營業(yè)額成長性 利潤客戶服務(wù)外部顧客滿意度 客戶信息管理市場占有 市場份額服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的有效性公司品牌人力資源 員工能力/素質(zhì)員工滿意度 員工穩(wěn)定性 供應(yīng)能力 質(zhì)量競爭優(yōu)勢供應(yīng)速度流程和IT 信息系統(tǒng) 流程管理能力 內(nèi)部客戶滿意度員工技術(shù)服務(wù)能力 客戶關(guān)系維系售后KPI體系運營指標執(zhí)行計劃運營指標執(zhí)行計劃售后部門售后部門P(計劃)D（

5、執(zhí)行）C（檢核）A（改善行動）計劃項目2010年 指標一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月問題點執(zhí)行者改善策略監(jiān)督者總營收萬 服務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理一次完修率98%服務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理定期保養(yǎng)率60%服務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理零件供應(yīng)率服務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理年度售后服務(wù)單位營收預(yù)算年度售后服務(wù)單位營收預(yù)算經(jīng)銷商名稱單位:千元項目參考比一月二三四五 六 七八九十十一十二合計 總營收目標 100% 定期保養(yǎng)定期保養(yǎng) 45% 零件收入 30% 工時收入 15% 一般維修一般維修 15% 零件收入 10% 工時收入 5% 鈑金鈑金 14% 零件收入 工時收入 噴漆噴漆 14% 零件收入 工時收入 售后服務(wù)單位營業(yè)月報表

6、 服務(wù)單位收入單位：萬元項目工時費收入配件收入（維修部分）備件銷售收入（零售額）C附件銷售額D其 他（如驗車收入等）E營營業(yè)業(yè)額額合合計計 FF=A+B+C+D+E毛利合計G毛利率G/F X 100%維修保養(yǎng)鈑金噴漆附件加裝合計A保養(yǎng)維修鈑金噴漆合計A金額服務(wù)單位支出單位：萬元項目人員薪資及獎金H設(shè)備、廠房折 舊I水電費J場地租金、設(shè)施維護費用K固定支出費用合計（ M）M=H+I+J+K其他（包括辦公、廣告、話費、旅差費等）N費用合計 PP=M+N純利潤SS = G P可供應(yīng)之配件數(shù)量應(yīng)供應(yīng)之配件數(shù)量數(shù)量供應(yīng)率 =100%完全提供配件之工單數(shù)需要提供配件之工單數(shù)施工單供應(yīng)率 =100%定定 義義連續(xù)三個月經(jīng)常使用的消耗性零件及周轉(zhuǎn)性較連續(xù)三個月經(jīng)常使用的消耗性零件及周轉(zhuǎn)性較高的產(chǎn)品高的產(chǎn)品定定 義義連續(xù)六個月內(nèi)發(fā)生，但又屬于周轉(zhuǎn)性次高的產(chǎn)連續(xù)六個月內(nèi)發(fā)生，但又屬于周轉(zhuǎn)性次高的產(chǎn)品品定定 義義一年內(nèi)屬偶發(fā)性的產(chǎn)品或產(chǎn)品庫存金單價過高