售后服務(wù)及培訓(xùn)大綱

1、_售后服務(wù)及培訓(xùn)大綱一、 售后服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的售后服務(wù)意識(shí)2、 售后服務(wù)技巧3、 掌握有效的售后服務(wù)原則4、 堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)二、 售后服務(wù)技巧培訓(xùn)1、 客戶溝通技巧2、 客戶投訴處理3、 售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)4、 溝通時(shí)應(yīng)保持的姿態(tài)三、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)培訓(xùn)1、讓售后服務(wù)體現(xiàn)在售后服務(wù)行為中2、激情售后服務(wù)3、主動(dòng)售后服務(wù)4、客戶投訴的目的5、讓客戶滿意的策略四、 用戶培訓(xùn)及技術(shù)支持1、根據(jù)需求提供適當(dāng)?shù)挠脩襞嘤?xùn)內(nèi)容2、及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息-可編輯修改 -_售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖售后服務(wù)中心電話服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)資源配置現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)備件庫(kù)服務(wù)工具技術(shù)人員回訪跟蹤售后服務(wù)意識(shí)服務(wù)重要性

2、真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶?？蛻舴?wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對(duì)象，甚至包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。因此，客戶服務(wù)的定義就包括為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)理的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，到最終他帶來新的客戶，在這整個(gè)工程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作?？蛻舴?wù)定義的誤區(qū)客戶遠(yuǎn)不止是購(gòu)買者；不應(yīng)把客戶服務(wù)僅僅視為客戶服務(wù)部門的責(zé)任；優(yōu)秀客戶服務(wù)不僅是

3、“我能幫你什么”；以客戶希望的方式來對(duì)待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；遇見客戶的真正需求；完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感；優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓更多的客戶成為回頭客-可編輯修改 -_企業(yè)做好客戶服務(wù)工作的目的這就是為了贏得更多的回頭客，激發(fā)更多的客戶用他的口碑進(jìn)行傳遞，吸引更多的客戶到企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)。只有提供一種超越客戶滿意的服務(wù)，客戶才會(huì)被感動(dòng)；真樣才能使客戶成為回頭客呢？1、 始終喜歡客戶，及時(shí)客戶不喜歡你2、 歡迎客戶對(duì)如何改進(jìn)你的工作提出建議3、 和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問題4、 格外的關(guān)系客戶5、 即使你不高興，也面露笑容6、 調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排7、 提供

4、超出客戶預(yù)料的服務(wù)8、 當(dāng)你感到客戶需要時(shí)，就向客戶提供有幫助的建議和知識(shí)9、 詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和利益10 、 不斷地追求客戶的稱贊。為什么需要客戶服務(wù)1、激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，客戶有更多的機(jī)會(huì)；2、技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多地溝通；3、客戶對(duì)服務(wù)要求的提高4、客戶看業(yè)務(wù)員看他代表的公司服務(wù)建立人脈1、一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5 人2、 100 個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25 個(gè)新客戶3、維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5-可編輯修改 -_4、更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)5、購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)6、對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的豪華，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感一個(gè)不滿意的顧客1、一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25 個(gè)不滿的顧客2、 24 個(gè)不滿但并不投訴3、一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)理告訴10-20 人4、 6 個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲5、投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系6、投訴者的問題得到解決，會(huì)有54% 的投訴者愿與公司保持關(guān)系7、如果迅速得到解