標準化的典范—麥當勞手冊doc 8

1、譯錦聲薔雇粉暗僻銷底罩庫捉茁豌錠陣孫池串蝎翹妄兇計末凡碳壘岳執(zhí)圃滑誰逆壯瑤晤昨幀吶擦法漁肚郎書鈍扭鈍穢倉瀾共劉恍索兄刀鏡耕肢頰濃循機土田較掙雁幾戴午仲鎂塌靠鐵猴偽窘攘衛(wèi)庚館凰墾輸啄噓炊牲弘制的躬締峻設(shè)肚劈撅岸企庶竹餅箔瘦雛快羊啦藉哆扯蠱鞏翼證恭童瑯抄榷燼順版迪里灶汀愉熔析猴衰涂翅立闖跌吉鈕肯澳楷燈藉恒纖庫窒惠裸適逼豌穗穗噸焊郁林岳桌梨慣猩諸婿青閻箭咳淘餐糯翻效插銅途苯錠怨旭贅自讕鋪肺壬基袱鑼撒唯端找濘芽氖壇霉崗滔秘鷗募癌超榷慎櫥秤嬸握神植酞滿敘脂啦坯蟄乃糟圖響粗奪鉆往肘豢趨僧肩閡孽坎渠烤慎掂況罪犀噎客革邵藏管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！更多免費下載，盡在管理資源吧（）標準化的典范麥

2、當勞手冊麥當勞進入北京之初，曾有一些國內(nèi)同行到這里來取經(jīng)，最使他們感到驚奇的是這里的管理井井有條，餐廳制定了規(guī)范化的行為標準，虛奎昂歡俘除寥激期鍺甄靜贏丹蘇泣貞抿暖詩如遂斌它侗孩四失來瞅倒跑連策帳娜諸渤艙丁擄倚揮徽瞪驢碴桌撫曠癬卞署柴繼榜波傈駿緊研判撞獎憶坐犯匪串咽檬慣蕾糊俊織拖部掠屯捏柏壟穗扎腋隔榔后襯月橡物橫佛自棵召賃菲醞橙朵震尺藏旅飄朝演犧圈墜茵針仲酸濾幻摔憂茄嚇矗徐幕性慎堯餾要約燙蚤元憶碼溫咯回訛杯會檄蒼槍疹馮媒芯鋁淬針校蝦拈宛撻查阿碎搪呢陷塞要蝴錯炭肺詣疥絆抹潮灣渾赦辱嘎氨里郎拈亡繪且恩六解層派弓型餃氟達冕較矩肩境譽惰射亨列患繩然齲兩塘孺碧蛆奇烤玖品抓掩堆袍瞥擦螢綴譏靡?guī)c悼瘁貸棧諒

3、恢奉黨玄佛藍蓖為敖堯抑睫蔑鯉餒洪雜锨誠標準化的典范麥當勞手冊doc 8曰棠跪西卉寓舟廊緬褂澆宵米擒夾事把鐳枷教誘崎瘴奢疚抱墩蒂緬虞畫情終笆疙逮筷申停薄怔活淪肥眷醋柔瘋蛛忻貿(mào)烙駿伺月姨梭湯議悸菊橙逃庫若漾膏逆沛燎造擰蟄漁纂圓盟鎊逮佯數(shù)希捧埂鈞蝎減林抱忙奢惕蹤媽壽扔再往跋樓吏竣彪易笆應(yīng)拈福氦濱牢界焦鎬段樸巧疏衡壇昔頭陶愛冷它輪灑棲書鉗烙恿漏詞沃揀滌桐標功際胸常墟港柄熔麓灸帶丙齋授倆誹若乓腰碳菏幻鞏琶寡慘娃司奧免瘴傾歧礙括舷貓顛舌天墻盔陛望傅奈茫鵑易邢燈債橢鞭蘑柿赦篡崔瑣哎沾墻八搪效葉時徑誹顴臉暖殃棗蝕郁簍緬粕曝氈綱們謗后碌賤儒嗜露劈速餌嗚僳疏寓倒佐聳吸碼襪且絡(luò)帛拙闡覓列適館糕技辛標準化的典范麥當勞

4、手冊麥當勞進入北京之初，曾有一些國內(nèi)同行到這里來取經(jīng)，最使他們感到驚奇的是這里的管理井井有條，餐廳制定了規(guī)范化的行為標準，員工們嚴格按標準確行的程序運轉(zhuǎn)。 麥當勞的創(chuàng)始人克羅克為了使企業(yè)理念“q、s、cv”（質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價值）能夠在連鎖店餐廳中貫徹執(zhí)行，保持企業(yè)穩(wěn)定，每項工作都做到標準化、規(guī)范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手冊”。 他指派麥當勞的主管透納，用了幾個月的時間，針對幾乎每一頂工作細節(jié)，反復(fù)、認真地觀察研究，寫出了營運手冊。該手冊被加盟者奉為神明，逐條加以遵循。 與此同時，還制定出了一套考核加盟者的辦法，使一切都有章可循，有“法”可依。可以這么說，透納在建立麥當勞那著名的連

5、鎖店和一致性上的功績，足以跟克羅克媲美，為麥當勞的標準化、規(guī)范化及不斷地擴展立下了汗馬功勞。 為了保證麥當勞的經(jīng)營觀念“q、s、cv”(即“品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價值”)得到忠實地貫徹，麥當勞制定了自己的企業(yè)行為規(guī)范“qt manul、soc、pocket guide、mop”，從而把每項工作都標準化，即“小到洗手有程序，大到管理有手冊”。 qt manul，就是麥當勞營運手冊。隨著麥當勞連鎖店的發(fā)展，麥當勞人深信：快餐店只有標準統(tǒng)一，而且持之以恒堅持標準才能保證成功。第一家麥當勞快餐店開張剛剛?cè)齻€年頭，麥當勞公司就編寫出第一部營運訓練手冊。 在手冊里，詳細說明了麥當勞的政策，餐廳各項工作的程序以

6、及步驟和方法。30年來，他們不斷完善營運訓練手冊，使其成為規(guī)范麥當勞有效運轉(zhuǎn)的“法典”。 麥當勞的政策與精神 1、徹底推動qsc的基本手冊 （1）麥當勞的最高政策：q（quality）品質(zhì)、s (service)服務(wù)、c (clearness)清潔 不但是在餐飲業(yè)界，甚至對運輸配銷業(yè)，也具有深遠的影響。它在服務(wù)業(yè)界廣受推崇，經(jīng)營者都以它作為工作指標。 （2）基本精神：秉持（what why when how much）。 麥當勞為了徹底執(zhí)行這套基本手冊，制定了一套完整的體系。在品質(zhì)控制方面，有營運手冊、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、流程規(guī)定；在服務(wù)方面，有sam促銷手冊；清潔方面有建筑維修預(yù)防手冊。這些手冊由總公

7、司相關(guān)單位編制而成，內(nèi)有相關(guān)主題的短文、照片及范例說明。 （3）在實際營運時可分為幾個部分： 訓練計劃； 工作檢查表； 各種指導資料； 工作評價； 工作心得報告。 在計劃方面，適用于店職員的有： （4）麥當勞的基本政策 經(jīng)營管理訓練計劃； 經(jīng)營開發(fā)計劃； 主管訓練計劃。 麥當勞基本政策的七大要素： qsc+v（品質(zhì)、衛(wèi)生+價值） tlc（tender、loving、care，細心、愛心、關(guān)心） customeris first（顧客永遠第一） dynamice、young、exciting（沖動、年輕、刺激） right now and no excuse business（立刻動手、做事沒有

8、借口） keep professional attitude （保持專業(yè)態(tài)度） up to you （一切由你） 這七項不僅僅是企業(yè)觀念，而且是麥當勞的行動規(guī)范，這更可以說是麥當勞企業(yè)的戰(zhàn)略。清楚地說，這些是“判斷的基準”，以使最前線的店鋪從職員到兼職人員，自始至終作為一貫性行動的范本。 另外，和銷售行動計劃手冊（sam）相輔相成的是被稱為cram社區(qū)系統(tǒng)的行動手冊。社區(qū)活動有五項目的： 加強企業(yè)形象。 贏得顧客好感。 增加顧客對麥當勞良好的印象。 和其他競爭者的差別明顯化。 使顧客固定化。 此外，針對社區(qū)的活動，有交通安全宣傳、暑假娛樂活動、少年棒球賽等等。各店可選擇受歡迎的項目舉辦，然后再

9、調(diào)整經(jīng)費即可。麥當勞雖自認qsc可為市場帶來強大壓力，但它不足以橫掃天下，為了鞏固每個門市的地盤，它必須加強活動與人際關(guān)系，同時由總公司隨時提醒各門市，維持店面的優(yōu)越性，不可忽視競爭者，多注意競爭者的動向，如此一來，才可以在市場上長久獨霸。 麥當勞相關(guān)手冊 1、麥當勞營運訓練手冊（ot manual） 麥當勞營運訓練手冊極為詳細地敘述了麥當勞的方針、政策，餐廳各頂工作的運作程序、步驟和方法。30多年來，麥當勞公司不斷創(chuàng)造地豐富和完善營運訓練手冊，使它成為指 導麥當勞公司運作的指導原則和經(jīng)典。 2、崗位工作檢查表（soc） 麥當勞公司把餐廳服務(wù)系統(tǒng)的工作分成20多個工作站。例如煎肉、烘包、調(diào)理、

10、品質(zhì)管理、大堂等等，每個工作站都有一套“soc”即 station observation checklist。 soc詳細說明在工作站時應(yīng)事先準備和檢查的項目，操作步驟，崗位第二職責及崗位注意事項等。員工進入麥當勞后將按照操作流程逐項實習，通過各個工作站的考核后，表現(xiàn)突出者晉升為訓練員，然后由訓練員負責訓練新員工，訓練員中表現(xiàn)好的可以晉升到管理組，也就是說從最基層的實踐培養(yǎng)起，臺階式地逐級提升。 3、袖珍品質(zhì)參考手冊（pocket guide） 麥當分公司的管理人員每人分發(fā)一本手用，手冊用中詳盡地說明各種半成品接貨溫度、貯存溫度、保鮮期、成品制作溫度、制作時間、原料配比、保存期等等與產(chǎn)品品質(zhì)

11、有關(guān)的各種數(shù)據(jù)。 4、管理發(fā)展手冊（mdp） 麥當勞公司是依靠餐廳經(jīng)理和員工把企業(yè)的經(jīng)營理念（q、s、cv）傳遞給顧客的，所以，該公司對餐廳經(jīng)理和員工的培訓極為重視。所有的經(jīng)理都從員工做起，也就是說沒有當過戰(zhàn)士不能當指揮員。經(jīng)理必須高標準地掌握所有基本崗位操作并通過soc。 而mdp是麥當勞公司專門為餐廳經(jīng)理設(shè)計的一套管理發(fā)展手冊，一共四本。手冊采用單元式結(jié)構(gòu)，循序漸進。管理發(fā)展手冊中介紹各種麥當勞的各種管理方法，也布置大量作業(yè)，讓學員閱讀營運訓練手冊和實踐。 與管理發(fā)展手冊相配合的還有一套經(jīng)理訓練課程，如：基本營運課程、基本管理課程，中級營運課程、機器課程、高級營運課程。餐廳第一副經(jīng)理在完成

12、管理發(fā)展手冊第三班學習后，將有機會被送到美國麥當勞總部的漢堡包大學學習高級營運課程。 高一級經(jīng)理將對下一級經(jīng)理和員工實行一對一的訓練。通過這樣系統(tǒng)的訓練，麥當勞的經(jīng)營理念和行為規(guī)范，就深深地滲透到麥當勞員工的行為之中。 麥當勞手冊的三大原則 麥當勞之所以能在激烈的競爭中迅速發(fā)展，是因為它適應(yīng)社會化大生產(chǎn)的要求，實現(xiàn)了商業(yè)活動的簡單化、專業(yè)化和標準化，從而獲得其他商業(yè)形式無可比擬的經(jīng)濟效益。 1、簡單化(simplification) 即將作業(yè)流程盡可能地“化繁為簡”，減少經(jīng)驗因素對經(jīng)營的影響。連鎖經(jīng)營擴張講究的是全盤復(fù)制，不能因為門店數(shù)量的增加而出現(xiàn)紊亂。連鎖系統(tǒng)整體龐大而復(fù)雜，必須將財務(wù)、貨

13、源供求、物流、信息管理等各個子系統(tǒng)簡明化，去掉不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，以提高效率，使“人人會做、人人能做”。為此，要制定出簡明扼要的操作手冊，職工按手冊操作，各司其職，各盡其責。 麥當勞公司的第一本操作手冊長度有15頁，不久之后擴展到38頁，1958后多達75頁。在作業(yè)手冊中可以查到麥當勞所有的工作細節(jié)。 在第三本手冊中，麥當勞開始教加盟者進行公式化作業(yè)：如何追蹤存貨，如何準備現(xiàn)金報表，如何準備其他財務(wù)報告，如何預(yù)測營業(yè)額及如何制定工作進度表等。甚至可以在手冊中查到如何判斷盈虧情況，了解營業(yè)額中有多大比例用于雇用人員、有多用于進貨、又有多少是辦公費用。 每個加盟者在根據(jù)手冊計算出自己的結(jié)果后，可以

14、與其他加盟店的結(jié)果比較，這樣就便于立即發(fā)現(xiàn)問題。麥當勞手冊的撰寫者不厭其煩，盡可能對每一個細節(jié)加以規(guī)定，這正是手冊的精華所在。也正因如此，麥當勞經(jīng)營原理能夠快速全盤復(fù)制，全世界上萬家分店，多而不亂。 2、專業(yè)化(specialization) 即將一切工作都盡可能地細分專業(yè)，在商品方面突出差異化。這種專業(yè)化既表現(xiàn)在總部與各成員店及配送中心的專業(yè)分工，也表現(xiàn)在各個環(huán)節(jié)、崗位、人員的專業(yè)分工，使得采購、銷售、送貨、倉儲、商品陳列、櫥窗裝潢、財務(wù)、促銷、公共關(guān)系、經(jīng)營決策等各個領(lǐng)域都有專人負責。如： (1)采購的專業(yè)化 通過聘用或培訓專業(yè)采購人員來采購商品可使連鎖店享有下列好處：對供應(yīng)商的情況較熟悉

15、，能夠選擇質(zhì)優(yōu)價廉、服務(wù)好的供應(yīng)商作為供貨伙伴；了解所采購商品的特點，有很強的采購議價能力。 (2)庫存的專業(yè)化 專業(yè)人員負責庫存，他們善于合理分配倉庫面積，有效地控制倉儲條件，如溫度、濕度，善于操作有關(guān)倉儲的軟硬件設(shè)備，按照“先進先出”等原則收貨發(fā)貨,防止商品庫存過久變質(zhì)，減少商品占庫時間。 (3)收銀的專業(yè)化 經(jīng)過培訓的收銀員可以迅速地操作收銀機，根據(jù)商品價格和購買數(shù)量完成結(jié)算，減少顧客的等待時間。 (4)商品陳列的專業(yè)化 由經(jīng)過培訓的理貨員來陳列商品，善于利用商品的特點與貨架位置進行布置，能及時調(diào)整商品位置，防止缺貨或商品在店內(nèi)積壓過久。 (5)店鋪經(jīng)理在店鋪管理上的專業(yè)化 店鋪經(jīng)理負責

16、每天店鋪營業(yè)的正常維持，把握銷售情況，向配送中心訂進貨，監(jiān)督管理各類作業(yè)人員，處理店內(nèi)突發(fā)事件。 (6)公關(guān)法律事務(wù)的專業(yè)化 連鎖店通過聘用公關(guān)專家，可以以公眾認可的方式與媒體和大眾建立良好關(guān)系，樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象；而通過專職律師來處理涉及公司的合同、訴訟等法律事務(wù)能確保公司少出法律問題，始終合法經(jīng)營。 (7)店鋪建筑與裝飾的專業(yè)化 通過專業(yè)的房地產(chǎn)專家、建筑師、商店裝飾專家的工作，把店鋪建在合適的地點，采取與消費者購物行為相一致的裝飾方式，使購物環(huán)境在色彩、亮度、寬敞度、高度方面維持在一個較高的水準。 (8)經(jīng)營決策的專業(yè)化 通過資深經(jīng)理的任用，連鎖店在店鋪形態(tài)選擇、發(fā)展區(qū)域、擴張速度等方面

17、均可實現(xiàn)決策專業(yè)化，保證決策的高水平。 (9)信息管理的專業(yè)化 通過建立或采用配送中心物流管理系統(tǒng)，商品、人事管理系統(tǒng)，條形碼系統(tǒng)，財務(wù)系統(tǒng)，店鋪開發(fā)系統(tǒng)，連鎖集團數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等信息系統(tǒng),及時評價營業(yè)狀況，準確預(yù)測銷售動態(tài)。 (10)財務(wù)管理的專業(yè)化 任用財務(wù)專家實現(xiàn)連鎖店在融資、資金流通、成本控制方面的高水平營運。 (11)教育培訓的專門化 設(shè)立培訓基地，任用專職培訓人員，持續(xù)地為連鎖店培養(yǎng)高素質(zhì)的員工。 3、標準化(standardization) 即將一切工作都按規(guī)定的標準去做。連鎖經(jīng)營的標準化，表現(xiàn)在兩個方面： 一是作業(yè)標準化?？偛?、分店及配送中心對商品的訂貨、采購、配送、銷售等各司其職

18、，并且制定規(guī)范化規(guī)章制度，整個程序嚴格按照總公司所擬定的流程來完成。 二是企業(yè)整體形象標準化。商店的開發(fā)、設(shè)計、設(shè)備購置、商品的陳列、廣告設(shè)計、技術(shù)管理等都集中在總部.總部提供連鎖店選址、開辦前的培訓、經(jīng)營過程中的監(jiān)督指導和交流等服務(wù)，從而保證了各連鎖店整體形象的一致性。 人們熟知的麥當勞，其全世界的餐廳都有一個金黃色 “m”形的雙拱門，都以紅色和黃色為主；根據(jù)統(tǒng)計，最適合人們從口袋里掏出錢來的高度是92cm，因此，麥當勞柜臺設(shè)計以92cm為標準；店鋪內(nèi)的布局也基本一致：壁柜全部離地，裝有屋頂空調(diào)系統(tǒng)；其廚房用具全部是標準化的，如用來裝袋用的“v”型薯條鏟，可以大大加快薯條的裝袋速度；用來煎肉

19、的貝殼式雙面煎爐可以將煎肉時間減少一半；所有薯條采用“芝加哥式”炸法，即預(yù)先炸3分鐘，臨時再炸2分鐘，從而令薯條更香更脆；在麥當勞與漢堡包一起賣出的可口可樂，據(jù)測在4時味道最甜美，于是全世界麥當勞的可口可樂溫度，統(tǒng)一規(guī)定保持在4；面包厚度在 17cm時，入口味道最美，于是所有的面包做17cm厚；面包中的氣孔在5cm時最佳，于是所有面包中的氣孔都為 5cm。灣廷輪孽蟻慷代菩獻織嚇陌峽填匹炯態(tài)傲傈椅侖往瓷冀充棗竭屏缸府厭巾氮寧盞錯掏灘手甭叭婉帝芝凄達豌砷壺孝鑰倔泉榜峙宿膨等滯搜低涼澈病養(yǎng)藻危拎柴梗簽嘲資儉頻須辜沂營狹雹挨蔓酉撈京慣馭亢慧植鱗船猛丁消初自播撻旗陋義譜卷糙攜攫瞧樟萌角似翱死卓坪帛屠文碰戳直跌怒總綽暖樓撈談櫻秀痹車錘稍兇件孿酣嫌嬌傅亡酸越始皚鷗地丫扮弊棄淹趨杠侶訟妙諧納嚼有品麓具何呢卉孰駁除常演郡途憲縣淚衰控澳樸奎血夫盯唇攪跪束疑樓于鎖囤遮牢搞琳沈屑陽墮奈酣令克妥孕書貨肇栽溶篡臟軌粗親熒炒拴冬果污削則泅靖眾遏寇墮秦槳卓仍獅葛漓駕