120調度員的溝通技巧

1、120調度員的溝通技巧 120急救站：楊靜 院前急救調度指揮工作是一個既簡單又復雜的工作。 簡單的可以用“接警，派車，指揮，跟蹤”八個字來概括。這是一個復雜的學習和實踐過程，面對求救者提出各種各樣的要求，調度人員能否快速有效的處置和應對，直接關系到調度指揮工作的效率與社會形象。 急急 救救 從從 調調 度度 開開 始始職責 1 負責接聽，記錄急救電話，調度急救車輛和急救人員。 2 上班后了解當班次醫(yī)，護，駕駛人員情況及車輛情況，做到心中有數(shù)，合理調度。 3 接電話時必須做到動作迅速，準確，并做好記錄。 4 接聽電話時態(tài)度和藹，文明用語。 5 堅守崗位，不得擅離職守。 6 遇有突發(fā)災害和重大傷亡

2、事件，必須果斷調度指揮，快速調度首批車輛出診，及時報告領導。 7 負責急救電話和通訊器材的通暢，如有問題及時上報。 8 無車出救必須向呼救者解釋原因，并留有詳細的記錄，以免引起糾紛。主要內容 一一 120 120呼救電話的特點呼救電話的特點 二二 調度員應具備的基本素質調度員應具備的基本素質 三三 接警的要素接警的要素 四四 注意的問題注意的問題 五五 遇有特殊情況的處理方法遇有特殊情況的處理方法 六六 電話指導呼救者現(xiàn)場急救電話指導呼救者現(xiàn)場急救特點 1 1 在時間上有不可預見性和強迫性的特點。在時間上有不可預見性和強迫性的特點。120120是關系社是關系社會公眾身體健康和生命安全的綠色生命

3、線，急危重傷病的會公眾身體健康和生命安全的綠色生命線，急危重傷病的特點決定了特點決定了120120呼救電話的響起是沒有時間性的，也是不呼救電話的響起是沒有時間性的，也是不可事先預知的，這就要求調度員時刻處于備戰(zhàn)狀態(tài)并且要可事先預知的，這就要求調度員時刻處于備戰(zhàn)狀態(tài)并且要反應敏捷。反應敏捷。 2 2 呼救者處于特殊的環(huán)境中，心情焦慮，恐懼不安，慌呼救者處于特殊的環(huán)境中，心情焦慮，恐懼不安，慌亂且語氣急促，語無倫次，語言表達主次不分且不清楚。亂且語氣急促，語無倫次，語言表達主次不分且不清楚。呼救者因為情緒不穩(wěn)定，調度員與之溝通存在一定的難度呼救者因為情緒不穩(wěn)定，調度員與之溝通存在一定的難度，很難得

4、到較完整，較準確的相關信息。，很難得到較完整，較準確的相關信息。 3 3 呼救者可能與傷病員素不相識，所以對發(fā)病者的情況可呼救者可能與傷病員素不相識，所以對發(fā)病者的情況可能一無所知。比如：意外車禍時可能呼救的就是路人，這能一無所知。比如：意外車禍時可能呼救的就是路人，這 特點 就需要調度員能夠根據(jù)電話內容進一步了解有關就需要調度員能夠根據(jù)電話內容進一步了解有關信息，特別是了解事發(fā)現(xiàn)場的地理信息，并得到信息，特別是了解事發(fā)現(xiàn)場的地理信息，并得到進一步證實。進一步證實。 4 4 呼救者大多不懂醫(yī)學知識，電話呼救時可能在呼救者大多不懂醫(yī)學知識，電話呼救時可能在病情的敘述中不能正確或完整的表達，這就需

5、要病情的敘述中不能正確或完整的表達，這就需要調度員能夠根據(jù)報警者調度員能夠根據(jù)報警者“描述描述”或傷員或傷員“主訴主訴”，捕捉病情的有關信息，然后再做出初步判斷。，捕捉病情的有關信息，然后再做出初步判斷?；舅刭| 1 1 高度的責任心高度的責任心 2 2 穩(wěn)定的心理素質穩(wěn)定的心理素質 3 3 較強的業(yè)務能力較強的業(yè)務能力接警的要素 一一 詳細地址詳細地址 二二 基本病情基本病情 三三 有效電話號碼，時間有效電話號碼，時間 四四 呼救類型呼救類型 道路交通事故 居民區(qū)或農(nóng)村 企業(yè)，工廠，學校，建筑工地對于交通事故 1 要問清楚是什么路？ 2 在哪個方向的什么車道？尤其是高速路上，要問清楚是從哪個

6、方向到哪個方向的車，在什么路段？尤其是兩地交界處。 3 周圍有什么標志性建筑？ 4 發(fā)生交通事故處幾人受傷？ 5 從某地方向東或西多少米等？居民區(qū)或農(nóng)村 1 要問清楚什么小區(qū)，幾棟，幾單元，幾戶？或什么鄉(xiāng)鎮(zhèn)，什么村，幾組，誰家？ 2 要問清楚小區(qū)大門在哪條路上？有的小區(qū)有幾個門，要詢問哪個門進來最方便？ 3 有的小區(qū)有好幾期，要詢問清楚是那幾期？ 4 要注重聽清問清重名，多音字，諧音等企業(yè)，工廠，學校，建筑工地 1 要問清楚所在位置，在什么路上？ 2 企業(yè)，工廠，學校，工地的名稱？現(xiàn)場的具體方位（如：教室，操場，辦公室，操作間，廠房，施工處）？ 3 大概在某條路的哪一段？ 4 周圍有無標志性建

7、筑？ 要成為一名合格優(yōu)秀的調度員，首先要熟悉地圖，做到心中有地圖 如何掌握地圖，常用的辦法：看地圖，背地圖，畫地圖。 注意的問題 1 在接聽120電話時要縮短接聽的時間，問病情要簡單，切中要點。既不必過分詳細和啰嗦，又能了解病情的大概。為患者的搶救爭取時間。要發(fā)揮調度員的功能，通過自己的詢問和判斷來確定呼救者的位置。 2 接聽電話時要注意自己的語氣和表達方式，一定是文明用語，不能對求救者進行訓斥，責備，表現(xiàn)出不耐煩，冷言冷語等行為。 3 當求救者比較急，言語表達不清，情緒激動不能敘述清楚事件時，要注意有所指向的詢問和引導，勸說無效后，可要求求救者換另一現(xiàn)場當事人來說清具體地點，事件，現(xiàn)場情況。

8、 4 遇有陌生的地址時應詢問清楚，再番核查，確保在120救治范圍 5 由于地域差異，存在口音，方言不同，所以在接聽求救電話時就更不能馬虎大意，一定要聽認真，辨別清，問仔細，寫詳細，交代清，敘述一遍與求救者核對好再掛斷電話。 6 加強地圖的學習，避免錯別字或同音字的出現(xiàn)，給司機造成判斷上的誤區(qū)，影響出診，延誤患者。 7 遇事自己不能亂，要思路清楚，引導求救者表達清事件。問電話的同時填寫派車單，主要項目有接車地址，來電類型，基本病情，電話號碼四大項。 8 接到騷擾電話，不要和其發(fā)生爭執(zhí)，更不能大聲辱罵。要采取正當?shù)姆绞浇鉀Q。 9 調度員要注意抓住重點，留心細節(jié)，不要隨意插話，打斷對方的訴說， 善于

9、撲捉有價值的信息。 10 不要被求救者的思路左右，了解求救人的真實意圖，詢問清楚接車地點，基本病情，有效地聯(lián)系電話，是否有家屬的陪伴。 11 告知求救人有關信息時要注意留有余地，千萬不要隨意承諾“救護車馬上就到”。 12 聽電話是周圍人不要大聲說話，一免影響電話接聽效果。掛電話前要明確告知求救人“好的，我們會馬上派出救護車”。掛斷電話后立刻通知義務人員，司機出診。 13 外地人不知其所在位置時，讓呼救者看看周圍有什么建筑物，路牌或讓其尋求路人幫助 14 獨居病人呼救時，問清地點，及時到達現(xiàn)場救治患者，同時并讓患者電話通知鄰居，聯(lián)系家屬或社區(qū)保安。 15 電話呼救，但未說清事件者，記錄顯示電話，

10、回撥呼救者，問清是否需要救護車，如需要問清四要素后及時派車。 16 同時接聽兩個呼救者電話時，應先接最近最急的，在接較輕的，先最近的，在接最遠的；如果調派不出救護車輛，一定要告知求救者原因，救護車的去向，向其解釋清楚，爭取得到求救者的理解。 17 救護車輛派出后，做好后期的跟蹤指導工作特殊情況的指導方法 1 122打來電話，問清地點，及時到達現(xiàn)場，如果晚上，警車已到現(xiàn)場，讓警車打開警燈便于尋找現(xiàn)場。 2 119打來電話，問清火災地址，傷員人數(shù)，需要幾輛救護車。視情況派車，并與119保持聯(lián)系，適時增減急救車輛。 110來電時，對于民警已在現(xiàn)場的，明確是否需用救護車，問清四要素后馬上派車；對于民眾撥打的，110不確定的，一定要留下報警人的聯(lián)系方式，及時聯(lián)系是否需要救護車，需要的及時派車，不需要的將信息反饋給110指揮中心。 4 遇有大批傷員，中毒者需要出診急救時，出診后同時安排急救后備力量，并通知科主任護長及總值班領導，必要時上報衛(wèi)生局領導院前急救的指導 1 對于外傷患者，詢問傷員的意識，受傷的部位，受傷的方式，傷口的大小，出血量，指導呼救者用毛巾，衣服或布片用力按壓出血部位，也可先送往就近診所或衛(wèi)生院進行處理。 2 對于心臟病患者，如何出現(xiàn)：胸悶，氣短，頭暈，指導半臥位