金姬導(dǎo)游實(shí)務(wù)教學(xué)課件

1、 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序 第一節(jié) 入境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序（一）（一）旅游團(tuán)旅游團(tuán)隊(duì)隊(duì) 通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合服通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合服務(wù)費(fèi)包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定的行程計(jì)務(wù)費(fèi)包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定的行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。（二）（二）旅游團(tuán)旅游團(tuán)隊(duì)接待隊(duì)接待業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 旅行社依據(jù)與旅游中間商或旅游者達(dá)成的旅游合旅行社依據(jù)與旅游中間商或旅游者達(dá)成的旅游合同（協(xié)議），對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)在旅游全過程中的吃、住、行、同（協(xié)議），對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)在旅游全過程中的吃、住、行、游、購、娛等活動(dòng)

2、進(jìn)行組織、安排、落實(shí)的過程。游、購、娛等活動(dòng)進(jìn)行組織、安排、落實(shí)的過程。主體對(duì)象任務(wù)目標(biāo)領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪旅游者執(zhí)行旅游計(jì)劃使旅游者滿意為什么團(tuán)隊(duì)旅游成敗的關(guān)鍵在于導(dǎo)游服務(wù)？為什么團(tuán)隊(duì)旅游成敗的關(guān)鍵在于導(dǎo)游服務(wù)？（1 1）旅游者朝夕相處的對(duì)象是導(dǎo)游人員；）旅游者朝夕相處的對(duì)象是導(dǎo)游人員； （2 2）旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的講解、所提供的生活服務(wù)質(zhì)）旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的講解、所提供的生活服務(wù)質(zhì)量，及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量反應(yīng)最為敏感；量，及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量反應(yīng)最為敏感；（3 3）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量可對(duì)其他旅游質(zhì)量起到彌補(bǔ)作用。）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量可對(duì)其他旅游質(zhì)量起到彌補(bǔ)作用。第一節(jié)第一節(jié) 入境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)

3、游服務(wù)程序入境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序一、全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序一、全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序服服務(wù)務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)備備首首站站接接團(tuán)團(tuán)服服務(wù)務(wù)入入店店服服務(wù)務(wù)核核對(duì)對(duì)商商定定日日程程各各站站服服務(wù)務(wù)離離站站服服務(wù)務(wù)途途中中服服務(wù)務(wù)末末站站服服務(wù)務(wù)善善后后工工作作服服務(wù)務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)備備1 1、熟悉接待計(jì)劃、熟悉接待計(jì)劃2 2、物質(zhì)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備3 3、與地方接待社聯(lián)系、與地方接待社聯(lián)系1 1、熟悉接待計(jì)劃、熟悉接待計(jì)劃團(tuán)隊(duì)特征:團(tuán)員情況:旅游線路:游覽景點(diǎn):自費(fèi)項(xiàng)目:聯(lián)絡(luò)電話:單位團(tuán)或散客拼團(tuán)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)等單位團(tuán)或散客拼團(tuán)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)等年齡、性別、婚姻、職業(yè)等年齡、性別、婚姻、職業(yè)等交通工具、時(shí)間、相關(guān)票據(jù)及證件交通工具

4、、時(shí)間、相關(guān)票據(jù)及證件主要參觀游覽項(xiàng)目、講解解答內(nèi)容主要參觀游覽項(xiàng)目、講解解答內(nèi)容額外景點(diǎn)、娛樂、用餐等自理費(fèi)用額外景點(diǎn)、娛樂、用餐等自理費(fèi)用各地接社經(jīng)理或計(jì)調(diào)聯(lián)絡(luò)電話各地接社經(jīng)理或計(jì)調(diào)聯(lián)絡(luò)電話工作上工作上生活上生活上導(dǎo)游ic卡手表接待計(jì)劃背包、行李包（拉桿箱）旅游團(tuán)旗幟毛巾、牙刷等洗刷用品行李牌每日更換衣服護(hù)照、身份證常用藥分房名單表等雨傘、墨鏡、太陽帽等2 2、物質(zhì)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備3 3、與地方接待社聯(lián)系、與地方接待社聯(lián)系案例：我的初次上團(tuán)經(jīng)歷案例：我的初次上團(tuán)經(jīng)歷 第二天上午九點(diǎn)飛澳門，第二天上午九點(diǎn)飛澳門，我當(dāng)天下午到了上海，與上我當(dāng)天下午到了上海，與上航國旅聯(lián)系，問我的護(hù)照、航國旅聯(lián)系

5、，問我的護(hù)照、領(lǐng)隊(duì)證在哪里？回答是，已領(lǐng)隊(duì)證在哪里？回答是，已經(jīng)寄回浙江海外。經(jīng)寄回浙江海外。（二）首站接團(tuán)服務(wù)1. 1. 接站準(zhǔn)備接站準(zhǔn)備2. 2.提前半小時(shí)迎候提前半小時(shí)迎候3. 3.盡快確認(rèn)旅游團(tuán)，核實(shí)情況盡快確認(rèn)旅游團(tuán)，核實(shí)情況4. 4.交接行李后，致歡迎詞交接行李后，致歡迎詞歡迎詞主要內(nèi)容：（1）表示歡迎（2）自我介紹，并介紹地陪（3）表示服務(wù)愿望，希望得到合作（4）預(yù)祝旅行順利、愉快入店服務(wù)2.分房1.辦理入住手續(xù)3.照顧客人和行李進(jìn)房4.處理問題5.照顧用餐6.安全保衛(wèi)和生活照料酒店常識(shí)介紹星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)電視使用常見客房開水供應(yīng)酒店名址撥打電話保險(xiǎn)柜娛樂設(shè)施核對(duì)、商定日程1.與誰商定?

6、旅行團(tuán)旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)2.商定日程的原則賓客至上、服務(wù)至上賓客至上、服務(wù)至上主隨客便主隨客便合理而可能合理而可能 平等協(xié)商平等協(xié)商各站服務(wù)之一1.與地陪積極配合（與新加坡地陪曲（與新加坡地陪曲小姐的配合）小姐的配合）2.監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量（馬來西亞吉隆坡大（馬來西亞吉隆坡大洲酒店的早餐問題）洲酒店的早餐問題）3.留意旅游者的動(dòng)向（韓國景福宮（韓國景福宮客人走失）客人走失）離站服務(wù)1. 1.提醒落實(shí)交通票據(jù)提醒落實(shí)交通票據(jù), ,核實(shí)離站時(shí)間核實(shí)離站時(shí)間2. 2.做做好好上、上、下下站站的的聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)工工作作3. 3.行行李李的的交交接、接、托托運(yùn)運(yùn)等等工工作作途中服務(wù)1.安排好飲食和休

7、息2.保管好交通票據(jù)3.對(duì)目的地作必要講解4.主動(dòng)與旅游者交談5.提醒游客注意人身和財(cái)物安全6. 組織文娛活動(dòng)，活躍途中氣氛講故事（李四的故事）腦筋急轉(zhuǎn)彎（兇手是誰？）猜成語（豬、羊、牛、狗賽跑）智力題（大、小和尚各有幾個(gè)？）大家樂（猜中途經(jīng)的車牌號(hào)）搞笑接龍（帶阿拉伯?dāng)?shù)字的成語）旅途中的文娛活動(dòng)旅途中的文娛活動(dòng)要點(diǎn)要點(diǎn)搞出氣氛搞出氣氛讓客人參與讓客人參與末站服務(wù)1.提醒攜帶物品和證件2.致歡送詞3.必要的彌補(bǔ)工作4.協(xié)助辦理出關(guān)手續(xù)5.握手告別6.結(jié)帳工作致致歡歡送送詞詞1. 1.表示惜別表示惜別: : 對(duì)分別表示惋惜之情對(duì)分別表示惋惜之情2.2.感謝合作感謝合作: : 感謝游客在旅途中給予

8、的支持、感謝游客在旅途中給予的支持、合作與諒解合作與諒解3.3.小結(jié)旅游小結(jié)旅游: : 一起回憶游覽的項(xiàng)目、參加的活動(dòng)一起回憶游覽的項(xiàng)目、參加的活動(dòng),給游客一種歸納、總結(jié)之感給游客一種歸納、總結(jié)之感4.4.征求意見征求意見: : 征求工作中的意見和建議征求工作中的意見和建議5.5.期盼重逢期盼重逢: : 表達(dá)對(duì)游客的情誼和自己的熱情表達(dá)對(duì)游客的情誼和自己的熱情6.6.美好祝愿美好祝愿: : 祝身體健康、工作順利、合家幸福、祝身體健康、工作順利、合家幸福、萬事如意！萬事如意！善后工作4.歸還物品1.處理遺留問題2.全陪日志3.結(jié)清帳目5.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)人的一生的道路總是捉摸不定，怎么也沒想到，在新

9、人的一生的道路總是捉摸不定，怎么也沒想到，在新世紀(jì)的開始，我竟成了一名出國領(lǐng)隊(duì)，明天就要帶一世紀(jì)的開始，我竟成了一名出國領(lǐng)隊(duì)，明天就要帶一支支2020人的旅游團(tuán)作為期人的旅游團(tuán)作為期1010天的澳、港、泰之旅，盡管天的澳、港、泰之旅，盡管我至今連一次坐飛機(jī)的經(jīng)驗(yàn)都沒有。我至今連一次坐飛機(jī)的經(jīng)驗(yàn)都沒有。今天是旅游的第一天。現(xiàn)在是晚上今天是旅游的第一天?，F(xiàn)在是晚上9 9點(diǎn)點(diǎn)2020分，躺在澳分，躺在澳門皇都酒店門皇都酒店17201720號(hào)的床上，窗外正對(duì)著主教山頂澳門號(hào)的床上，窗外正對(duì)著主教山頂澳門賭王何鴻升的豪華山頂別墅，房頂?shù)馁€王何鴻升的豪華山頂別墅，房頂?shù)摹拌F公雞鐵公雞”一閃一閃一閃地發(fā)著光

10、，這樣置身于異地他鄉(xiāng)，但身為領(lǐng)隊(duì)，一閃地發(fā)著光，這樣置身于異地他鄉(xiāng)，但身為領(lǐng)隊(duì)，心情卻總是不能輕松。心情卻總是不能輕松。贏得團(tuán)員的信任與尊重，是領(lǐng)隊(duì)最大的幸福。今天一天下贏得團(tuán)員的信任與尊重，是領(lǐng)隊(duì)最大的幸福。今天一天下來，正是由于我的兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍、細(xì)心周到的服務(wù)，來，正是由于我的兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍、細(xì)心周到的服務(wù)，終于與團(tuán)員建立了良好的關(guān)系，到現(xiàn)在兩天下來，我的心終于與團(tuán)員建立了良好的關(guān)系，到現(xiàn)在兩天下來，我的心終于可以有些底了。終于可以有些底了。這是我一輩子玩過的最美麗的一個(gè)公園。在周日下午和煦這是我一輩子玩過的最美麗的一個(gè)公園。在周日下午和煦的陽光里，陶醉在如此風(fēng)景如畫的人間勝地，

11、令人留連忘的陽光里，陶醉在如此風(fēng)景如畫的人間勝地，令人留連忘返。那十五分鐘的過山纜車，將香港海天一色的美景盡收返。那十五分鐘的過山纜車，將香港海天一色的美景盡收眼底。最精彩的是海豚表演，海洋劇場面向大海，太陽從眼底。最精彩的是海豚表演，海洋劇場面向大海，太陽從西邊的山旁照過來，人暖暖的，整個(gè)心都放飛了！西邊的山旁照過來，人暖暖的，整個(gè)心都放飛了！在此，兩對(duì)年輕的夫妻主動(dòng)邀我合影，于是，我們歡快的在此，兩對(duì)年輕的夫妻主動(dòng)邀我合影，于是，我們歡快的笑聲就凝刻在了淺水灣黃昏的夕陽之下。笑聲就凝刻在了淺水灣黃昏的夕陽之下。領(lǐng)隊(duì)的酸甜苦辣真是一言難盡，這是一份增長人生閱歷、領(lǐng)隊(duì)的酸甜苦辣真是一言難盡，這

12、是一份增長人生閱歷、開闊眼界的職業(yè)。領(lǐng)隊(duì)一定要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)。一開闊眼界的職業(yè)。領(lǐng)隊(duì)一定要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)。一個(gè)人在外，又面對(duì)一群有可能與你發(fā)生利益沖突的團(tuán)員，個(gè)人在外，又面對(duì)一群有可能與你發(fā)生利益沖突的團(tuán)員，受點(diǎn)氣也是正常，但千萬不能把自己的情緒搞壞了。有事受點(diǎn)氣也是正常，但千萬不能把自己的情緒搞壞了。有事要能大事化小，小事化了，不要將矛盾激化。要學(xué)會(huì)隨時(shí)要能大事化小，小事化了，不要將矛盾激化。要學(xué)會(huì)隨時(shí)洞察潛在的矛盾和危機(jī)，并化解矛盾。要學(xué)會(huì)觀察人，哪洞察潛在的矛盾和危機(jī)，并化解矛盾。要學(xué)會(huì)觀察人，哪些人是可信任的，哪些是需要提防的，要能盡快識(shí)別。些人是可信任的，哪些是需要提防的

13、，要能盡快識(shí)別。最關(guān)鍵是要有一顆負(fù)責(zé)任的心，要讓團(tuán)員放心，相信你是最關(guān)鍵是要有一顆負(fù)責(zé)任的心，要讓團(tuán)員放心，相信你是為他們著想的、值得信賴的領(lǐng)隊(duì)。另外，要有寬廣的胸襟，為他們著想的、值得信賴的領(lǐng)隊(duì)。另外，要有寬廣的胸襟，能容下客人的一切責(zé)罵和不滿。還有就是遇事要沉著、冷能容下客人的一切責(zé)罵和不滿。還有就是遇事要沉著、冷靜。靜。地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序1.1.準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作2.2.接站服務(wù)接站服務(wù)3.3.入店服務(wù)入店服務(wù)4.4.核對(duì)、商定日程核對(duì)、商定日程5.5.參觀、游覽服務(wù)參觀、游覽服務(wù)6.6.購物指導(dǎo)購物指導(dǎo)7.7.送站服務(wù)送站服務(wù)8.8.善后工作善后工作準(zhǔn)備工作1.業(yè)務(wù)準(zhǔn)備(1)熟悉、

14、研究計(jì)劃(2)制定旅游活動(dòng)日程應(yīng)注意的三個(gè)方面(3)落實(shí)接待事宜落實(shí)接待事宜1.落實(shí)旅行用車2.落實(shí)用房3.落實(shí)用餐4.與內(nèi)、外勤聯(lián)系5.與全陪聯(lián)系6.了解不熟悉景點(diǎn)情況7.了解該旅行團(tuán)的服務(wù)等級(jí)、規(guī)格和結(jié)算方式2.知識(shí)準(zhǔn)備(1)(1)參觀游覽項(xiàng)目的講解內(nèi)容參觀游覽項(xiàng)目的講解內(nèi)容（2 2）相關(guān)專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備（）相關(guān)專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備（nuaidsnuaids）（3 3）當(dāng)前熱門話題、重大新聞及趣事）當(dāng)前熱門話題、重大新聞及趣事（4 4）掌握旅游常識(shí)）掌握旅游常識(shí)3.物質(zhì)準(zhǔn)備4.形象準(zhǔn)備5.心理準(zhǔn)備(1)(1)準(zhǔn)準(zhǔn)備面?zhèn)涿媾R艱臨艱苦復(fù)苦復(fù)雜的雜的工作工作(2)(2)準(zhǔn)準(zhǔn)備承備承受抱受抱怨和怨和投訴投訴(

15、3)(3)準(zhǔn)備準(zhǔn)備面對(duì)各面對(duì)各種思想種思想侵蝕和侵蝕和誘惑誘惑接站服務(wù)1.旅游團(tuán)抵達(dá)前(1)(1)確認(rèn)旅行團(tuán)準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間確認(rèn)旅行團(tuán)準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間(2)(2)與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)(3)(3)提前抵達(dá)接站地點(diǎn)提前抵達(dá)接站地點(diǎn)(4)(4)再次核實(shí)時(shí)間再次核實(shí)時(shí)間(5)(5)迎候旅行團(tuán)迎候旅行團(tuán)2.旅游團(tuán)抵達(dá)后(1)(1)認(rèn)找旅游團(tuán)認(rèn)找旅游團(tuán)(2)(2)核實(shí)人數(shù)核實(shí)人數(shù)(3)(3)集中清點(diǎn)交接行李集中清點(diǎn)交接行李(4)(4)詢問團(tuán)隊(duì)情況詢問團(tuán)隊(duì)情況(5)(5)集合登車集合登車3.轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)(1)(1)致歡迎詞致歡迎詞(2)(2)調(diào)整時(shí)差調(diào)整時(shí)差(3)(3)首次沿途導(dǎo)游首次沿途導(dǎo)游(4)(

16、4)宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置(5)(5)幫助旅游者下車幫助旅游者下車地陪歡迎詞的主要內(nèi)容1.1.問候語問候語2.2.代表地接社、本人及司機(jī)歡代表地接社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來本地參觀游覽迎旅游者來本地參觀游覽3.3.自我介紹自我介紹4.4.表明自己提供服務(wù)的工作表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望態(tài)度和希望得到合作的愿望5.5.預(yù)祝旅游愉快、順利預(yù)祝旅游愉快、順利首次沿途導(dǎo)游的注意要點(diǎn)1.要能見到要能見到每一位每一位旅游者旅游者2.面帶面帶微笑微笑,表情自然表情自然3.使用話筒使用話筒的正確方式的正確方式4.注意講解的注意講解的音量音量適中適中,節(jié)奏節(jié)

17、奏快慢得當(dāng)快慢得當(dāng)5.重點(diǎn)內(nèi)容重點(diǎn)內(nèi)容要重復(fù)講解或加以解釋要重復(fù)講解或加以解釋首次導(dǎo)游的主要內(nèi)容1.1.風(fēng)光導(dǎo)游風(fēng)光導(dǎo)游(向旅游者介紹沿途所見到的有代表性的景物)2.2.風(fēng)情導(dǎo)游風(fēng)情導(dǎo)游(介紹當(dāng)?shù)氐恼?、?jīng)濟(jì)、歷史、風(fēng)土民情及特產(chǎn)等)3.3.飯店介紹飯店介紹(介紹飯店的名稱、位置、行車距離、星級(jí)等)4.4.宣布當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)日程宣布當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)日程5.5.分發(fā)資料分發(fā)資料入店服務(wù)1.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住房登記手續(xù)2.確定叫早時(shí)間3.介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目4.帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐5.重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排6.協(xié)助做好旅游者和行李的進(jìn)房工作核對(duì)商定活動(dòng)日程1.何時(shí)?何地?何人?2.商談的原則3.根據(jù)不同情

18、況的相應(yīng)措施(1)對(duì)方提出修改意見或新增項(xiàng)目(2)提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求(3)計(jì)劃有部分出入?yún)⒂^游覽的導(dǎo)游服務(wù)1.在出發(fā)之前的導(dǎo)游服務(wù)(1) 提前10分鐘到達(dá)集合地(2)招呼客人上車(3)清點(diǎn)人數(shù)(4)提醒、預(yù)報(bào)工作（5）示意司機(jī)開車2.在抵達(dá)景點(diǎn)前的途中(1)宣布當(dāng)日的宣布當(dāng)日的活動(dòng)行程活動(dòng)行程(2)介紹當(dāng)前的介紹當(dāng)前的新聞新聞和和熱門話題熱門話題(3)沿途沿途風(fēng)光講解風(fēng)光講解(4)介紹所參觀介紹所參觀景點(diǎn)的概況景點(diǎn)的概況(5)組織適當(dāng)?shù)慕M織適當(dāng)?shù)膴蕵穵蕵坊顒?dòng)活動(dòng)3.抵達(dá)景點(diǎn)后(1)游覽前的導(dǎo)游服務(wù)游覽前的導(dǎo)游服務(wù)一、該景點(diǎn)的停留時(shí)間二、游覽結(jié)束后的集合地點(diǎn)三、景點(diǎn)的游覽線路四、景點(diǎn)概況（2）游覽過程之中游覽過程之中一、導(dǎo)與游、集中與分散、勞逸相結(jié)合二、做好提醒工作，防止旅游者走失如何做好景點(diǎn)講解1.先講什么、后講什么,心中有數(shù),預(yù)先設(shè)計(jì)好趣聞、典故。2.講解內(nèi)容詳實(shí),語言流暢。3.觀察游客反映,靈活調(diào)整講解內(nèi)容和速度。4.力求做到有聲有色、情景交融、詳