地方陪同導(dǎo)游員實(shí)務(wù)

1、w （一）教學(xué)目的（一）教學(xué)目的w 熟練掌握地方陪同導(dǎo)游員服務(wù)程序和技能。包括接團(tuán)前的準(zhǔn)備、接站服務(wù)、入店準(zhǔn)備、核對和商定參觀游覽項(xiàng)目、參觀游覽服務(wù)、購物餐飲社交娛樂服務(wù)、送客服務(wù)及后續(xù)工作w （二）教學(xué)重點(diǎn)（二）教學(xué)重點(diǎn)w 導(dǎo)游服務(wù)過程中的參觀游覽服務(wù)w （三）教學(xué)難點(diǎn)（三）教學(xué)難點(diǎn)w 途中、景點(diǎn)導(dǎo)游講解的方式和方法第一節(jié) 接團(tuán)前的準(zhǔn)備工作w 一、熟悉接待計(jì)劃一、熟悉接待計(jì)劃w （一)旅游團(tuán)及團(tuán)員的基本情況w 1、旅游團(tuán)概況w (1)計(jì)劃簽發(fā)單位，聯(lián)絡(luò)人或全陪姓名及電話號碼w (2)客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱或團(tuán)號、導(dǎo)游語言要求，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)隊(duì)姓名w 2、團(tuán)員基本情況w 人數(shù)、團(tuán)員姓名、性

2、別、出生日期、護(hù)照或身份證號碼、職業(yè)、宗教信仰等w3、旅游線路和交通票據(jù)w(1)全程旅游線路、入出境地點(diǎn)w (2)所乘交通工具地點(diǎn) (抵離本地)時所乘飛機(jī)(火車、輪船)的班次，時間和機(jī)場(車站、碼頭)名稱w (3)掌握交通票據(jù)情況w 下站交通票據(jù)是否按計(jì)劃訂妥，有無變更以及更改后的落實(shí)情況，有無返程票，出境票的票種(是ok票還是open票）w （二）旅游團(tuán)及團(tuán)員的特殊要求及注意事項(xiàng)w 1、食住行游購?qiáng)实忍厥庖體 2、是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會面、宴請等w 3、是否有老弱病殘等需特殊服務(wù)的客人w 二、落實(shí)接待事宜二、落實(shí)接待事宜w (一)落實(shí)接待日程安排w 根據(jù)組團(tuán)社計(jì)劃，安排參觀游覽

3、的日程日期、出發(fā)時間、游覽項(xiàng)目、就餐地點(diǎn)、風(fēng)味品嘗、購物、晚間活動、自由活動時間，以及接待地特殊項(xiàng)目等。w 應(yīng)逐一核實(shí)，不妥之處立即和本地相關(guān)人員聯(lián)系。w (二)落實(shí)交通工具w 與旅游公司或車隊(duì)聯(lián)系,確認(rèn)車輛車型、車號、司機(jī)姓名及聯(lián)絡(luò)方式。大型團(tuán)車上貼編號或標(biāo)記。w 確認(rèn)與司機(jī)的接頭地點(diǎn)并告知活動日程和具體時間。w (三)落實(shí)食宿安排w 熟悉飯店位置、概況、服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目。核實(shí)房間數(shù)、級別、是否含早餐、與各餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)每一次用餐情況。w (四)落實(shí)相關(guān)單位和人員的聯(lián)絡(luò)方式w 旅行社相關(guān)部門、餐廳、飯店、車隊(duì)、劇場、購物商店、組團(tuán)人員和其他導(dǎo)游員的電話聯(lián)系方式w (五)了解不熟悉景點(diǎn)w 景點(diǎn)

4、開放時間，最佳游覽路線等w 對于不熟悉的路線，有必要和時間的話可先踏線，了解清楚，相關(guān)信息也可以從網(wǎng)上查找或在旅游類書籍中搜集與整理。 w 三、準(zhǔn)備帶團(tuán)必三、準(zhǔn)備帶團(tuán)必備物品備物品w (一)身份證件w 導(dǎo)游證、身份證、旅行證委托證明等w (二）相關(guān)票據(jù)和出團(tuán)費(fèi)用w 景點(diǎn)門票或門票結(jié)算單、餐飲費(fèi)結(jié)算單、現(xiàn)金等w (三)導(dǎo)游服務(wù)用品w 接待計(jì)劃、導(dǎo)游旗、接站牌、擴(kuò)音器、名片和記事本等w (四)個人生活用品w 衣服、洗刷用品、自用藥品等w五、語言和知識五、語言和知識準(zhǔn)備準(zhǔn)備w(一)做好語言翻譯、導(dǎo)游的準(zhǔn)備w做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備w(二)接待專業(yè)團(tuán)隊(duì)提前了解相關(guān)專業(yè)知識w做好相關(guān)專業(yè)知識詞匯的準(zhǔn)備。

5、w (三)熱門話題,重大新聞和有趣話題準(zhǔn)備w 如中國的奧運(yùn)、十七大召開w (四)客源地知識準(zhǔn)備w 有利于與客人溝通，有親切感w六、個人形象準(zhǔn)備六、個人形象準(zhǔn)備w (一)著裝得體w符合本民族著裝習(xí)慣，符合導(dǎo)游員身份，便于導(dǎo)游服務(wù)工作w (二)化裝適度w首飾適度，發(fā)型適合身體特征，工作地點(diǎn)，不化濃裝，不用味道太濃的香水。w (三)講究個人衛(wèi)生w服飾，頭發(fā)，指甲，整潔和衛(wèi)生。w七七.服務(wù)心理準(zhǔn)備服務(wù)心理準(zhǔn)備w (一)準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作w充分考慮對特殊客人如何提供服務(wù)、發(fā)生問題或事故如何面對和處理。w (二)準(zhǔn)備承受抱怨和投訴w面對游客抱怨，職責(zé)和投訴，要冷靜，沉著，盡力做好服務(wù)。 第二節(jié) 接站服

6、務(wù)w 一、抵達(dá)前工作一、抵達(dá)前工作w (一)確認(rèn)抵達(dá)的確切時間并與司機(jī)聯(lián)絡(luò)溝通w 1、赴接團(tuán)地前向機(jī)場(車站、碼頭)問訊處問清到達(dá)時間，通知司機(jī)出發(fā)時間，接頭地點(diǎn)，并告知活動日程和具體時間w 2、提前抵達(dá)后立即與司機(jī)聯(lián)系，掌握車輛停放位置w 3、再次確認(rèn)抵達(dá)確切時間w (二)接待站牌迎候旅游團(tuán)w 接待站牌站立在站口醒目位置，熱情迎候w 事故的處理和預(yù)防：w 1、漏接事故w (1)原因 w (2)預(yù)防w (3)處理w 2、空接事故w (1)原因w (2)處理w (3)后續(xù)工作處理w 3、錯接事故w (2)預(yù)防w (3)處理w二、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)二、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)w(一)認(rèn)找旅游團(tuán)w(二)核

7、實(shí)人數(shù)和行李w(三)集合并引導(dǎo)游客登車w 三、赴飯店途中的服務(wù)三、赴飯店途中的服務(wù)w (一)致歡迎詞w 包括內(nèi)容:w 1、代表旅行社，本人及司機(jī)對旅游團(tuán)表示歡迎。w 2、對旅行社、本人，司機(jī)簡要介紹。w 3、表示提供服務(wù)的愿望并期望得到團(tuán)員的配合。w 4、預(yù)祝旅游愉快，順利 w (二)調(diào)整時間w 介紹兩國(地)時差，將時間調(diào)到北京時間。w (三)首次沿途導(dǎo)游w 1、沿途風(fēng)光介紹w 2、介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)情w 3、介紹下榻飯店w 4、交代再集合事宜第三節(jié)入住飯店服務(wù) w 一、登記入住一、登記入住w (一)協(xié)助辦理住店手續(xù)w (二)介紹飯店設(shè)施和服務(wù)w (三)照顧團(tuán)員入住w 個別要求和問題的處理:w 1、

8、調(diào)換房間w 2、要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房w 3、要求購買房中擺設(shè)w 二、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用二、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐好第一餐w (一)餐前交代w (二)餐中服務(wù)w 三、宣布下一步活動安排w (一)事先與全陪和領(lǐng)隊(duì)商量，宣布活動安排w (二)確定叫早時間第四節(jié) 核對商定參觀游覽項(xiàng)目w 一、重要性和必要性一、重要性和必要性w (一)導(dǎo)游員的一項(xiàng)重要工作(重要性)w (二)游客和領(lǐng)隊(duì)的權(quán)利(必要性)w 1、游客有權(quán)審核活動計(jì)劃，也有權(quán)提出修改意見。w 2、商定日程是對游客的尊重，也是一種禮遇。w 3、商定日程并宣布活動日程是領(lǐng)隊(duì)的職權(quán)。w 4、特種團(tuán)除參觀游覽活動外，還有其他特定任務(wù)，商定日程。 w 境外游客在

9、中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù):w (1)在簽證有效期內(nèi)，外國的游客可在中國對外開放地區(qū)被自由旅游，必須尊重旅游地區(qū)民風(fēng)習(xí)俗。w (2)若希望去不開放地區(qū)旅游，須事先向所在市、縣公安局申請旅行社，獲準(zhǔn)后方可前往。w二、核對、商定二、核對、商定日程時，出現(xiàn)不日程時，出現(xiàn)不同情況的處理同情況的處理w (一)小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時w 1、向旅行社有關(guān)部門反映，合理又可能滿足的項(xiàng)目極力予以安排w 2、加收費(fèi)用項(xiàng)目，地陪事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，并按有關(guān)規(guī)定收取w 3、無法滿足要求，要詳細(xì)解釋，耐心說服w(二)提出的要求與原日程不符但又涉及接待規(guī)格時w一般拒絕，如有特殊理由，并有領(lǐng)隊(duì)提出時，地陪要請示旅行社

10、有關(guān)部門w(三)領(lǐng)隊(duì)與全陪手中的旅行社計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時w1、報告旅行社查明原因，分清責(zé)任。w2、若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是說明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和游客賠禮道歉。第五節(jié)參觀游覽服務(wù)w一、游覽前的準(zhǔn)備工作一、游覽前的準(zhǔn)備工作w (一)帶好導(dǎo)游工具w小旗，胸卡，必要票證w (二)與司機(jī)協(xié)調(diào)w督促做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作w (三)與就餐餐館協(xié)調(diào)w核實(shí)餐飲落實(shí)情況w (四)提前到達(dá)集合地點(diǎn)w 地陪提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)w (五)核實(shí)，清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)w 有游客未到，問明原因，設(shè)法及時找到。若有的游客愿意留在飯店或不隨團(tuán)活動，要問清情況并妥善安排，必要時報告飯店有關(guān)部門。w (六)提醒注意事項(xiàng)w

11、預(yù)報當(dāng)日天氣，游覽點(diǎn)地形，行走路線長短，必要時提醒帶好衣服，雨具，換鞋等。w (七)集合，等車w 早餐時問候并提醒集合時間和地點(diǎn)，停車點(diǎn)，清點(diǎn)人數(shù)，上車，再清點(diǎn)人數(shù)。w 個別游客參觀游覽時特殊問題處理：w 1、游客要求自由活動的處理w (1)允許w 不影響整體旅游活動，可滿足并協(xié)助。幫助找出租車,提醒游客晚餐時間和地點(diǎn)等w 進(jìn)入游覽點(diǎn)后，不按規(guī)定線路游覽。若環(huán)境許可(游人不多，秩序不亂)可滿足要求,要提醒集合時間、地點(diǎn)、車號，必要時留字條，w 寫清以上內(nèi)容及飯店名稱和電話號碼w 晚上自由活動時，應(yīng)建議其帶好飯店名片、便簽等。不要走太遠(yuǎn)或去秩序亂的場所，不要太晚回飯店等w (2)勸阻w 旅游團(tuán)即

12、將離開本地時w 治安不理想的地方w 去復(fù)雜、混亂的地方w 單獨(dú)騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩w 游河湖時，希望劃小船或非游泳區(qū)游泳，不能答應(yīng)要求w 要求去不對外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽，不得答應(yīng)此類要求 w 2、自由活動時游客走失的處理w（1）立即報告旅行社w游客自己外出走失，得知后立即報告旅行社，請求指示和協(xié)助，必要時報警，提供走失者可辨認(rèn)的特征，請求沿途尋找。w (2)做好善后工作w走失者回飯店后應(yīng)表示高興，問清情況，必要時提出善意批評，提醒走失者引以為戒，避免走失事故再次出現(xiàn)。w (3)游客走失后出現(xiàn)其他情況w應(yīng)就具體情況作為治安事故或其他事故處理。w 3.游客要求親友隨團(tuán)活動

13、的處理w (1)征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意w (2)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，辦理參團(tuán)手續(xù)w (3)外交官員隨團(tuán)活動，應(yīng)請示旅行社，嚴(yán)格按政府有關(guān)規(guī)定辦理w 二、途中導(dǎo)游講解二、途中導(dǎo)游講解w (一)當(dāng)日新聞介紹和活動預(yù)報w 開車后，重申當(dāng)日活動安排。包括午、晚餐的時間、地點(diǎn)，報告到達(dá)游覽參觀點(diǎn)途中所需時間，視情況介紹當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞w (二)沿途風(fēng)光導(dǎo)游w 途中，介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，回答游客提出的問題w (三)介紹即將游覽的景點(diǎn)w 目的：w (1)滿足游客事先想了解有關(guān)知識的需求w (2)激起游覽景點(diǎn)的愿望w (3)節(jié)省到目的地后的講解時間。w (四)活躍車內(nèi)氣氛w 1、唱歌w

14、本地民歌，或問客人家鄉(xiāng)的有歌曲，請客人教唱，以此調(diào)動客人情緒，形成互動。形式可清唱，卡拉ok伴唱或與客人對唱。w 2、播放影碟w 風(fēng)光片，民俗介紹片，相聲小品，輕松愉快的電視劇等。不要播連續(xù)劇，以免客人不愿意下車。w 3、講段子w 不要講黃段子迎合游客的低級趣味w 4、腦筋急轉(zhuǎn)彎提問、猜謎語，或?qū)W些簡單的小魔術(shù)，教客人變一變，即有趣有能增強(qiáng)親和力。w 5、學(xué)繞口令或方言w 如果游客有口誤，可請其表演節(jié)目，氣憤會更加活躍?？山桃恍┍镜胤窖?，客人會很感興趣。w 6、其他w 讓客人講自己家鄉(xiāng)的情況；開展熱點(diǎn)話題討論等。 w 三、景點(diǎn)導(dǎo)游講解三、景點(diǎn)導(dǎo)游講解w (一)交代游覽注意事項(xiàng)w 下車前，記住車

15、型、顏色、標(biāo)志、車號和停車地點(diǎn)、開車時間；示意圖前，講明游覽路線、所需時間、集合時間、地點(diǎn)等，另講明游覽過程中的注意事項(xiàng)。w (二)游覽中的導(dǎo)游、講解w 內(nèi)容繁簡適度，包括景點(diǎn)、歷史、背景、特色、地位、價值等內(nèi)容，語言生動、富有表達(dá)力。w (三)留意游客動向w 注意游客安全，與游客在一起活動，注意游客動向并觀察周圍的環(huán)境，與全陪、領(lǐng)隊(duì)密切配合，隨時清點(diǎn)人數(shù)，防止走失和意外事故的發(fā)生w四、參觀活動四、參觀活動w (一)提前落實(shí)w需提前聯(lián)絡(luò)，安排落實(shí)并有專人接待，一般先介紹情況再引導(dǎo)參觀w (二)翻譯、講解w帶外團(tuán)，翻譯要正確、傳神，介紹者有語言不妥只處應(yīng)在翻譯前給予提醒，請其糾正，來不及時可改譯

16、或不譯，但事后要說明。必要時要把關(guān)，以免泄露有價值的經(jīng)濟(jì)情報。 w 五、返程途中的工作五、返程途中的工作w (一)當(dāng)天活動回顧w 回顧當(dāng)天參觀、游覽內(nèi)容，補(bǔ)充講解、回答游客的問詢。w (二)沿途風(fēng)光介紹w 如車不原路返回飯店，應(yīng)做風(fēng)光導(dǎo)游。w (三)宣布次日活動w回飯店下車前，預(yù)報晚上、次日活動日程、出發(fā)時間、集合地點(diǎn)等。提醒帶好隨身物品，地陪先下車，照顧游客下車，再告別。w如含晚餐，還要帶領(lǐng)客人用餐。并做好必要的服務(wù)。 第六節(jié)購物餐飲社交娛樂服務(wù) w一、購物服務(wù)一、購物服務(wù)w（一）指導(dǎo)客人購物的正確方法w 1、定時定點(diǎn)購物w按旅游合同規(guī)定的時間和次數(shù)到旅行社指定的商店購物，遵循客人自愿的原則

17、，每次購物時間一般不超過40分鐘w 2、如實(shí)介紹商品w 介紹本地商品的特色及選購方法，突出商品的實(shí)用性、收藏性、裝飾性和紀(jì)念品w 3、不強(qiáng)勸客人購物w 客人購買商品表現(xiàn)出猶豫不決時（如對商品質(zhì)地、價格、款式?jīng)Q定不下時），不要勸游客買下。w 如果鼓動購買，當(dāng)客人后悔（當(dāng)看見其他地方有更便宜的同款商品），游客就會懷疑地陪在其中拿了好處，會心生不滿，在其他方面挑導(dǎo)游的毛病。w 4、購買文物w 海外游客購買古玩或仿古藝術(shù)品，要帶客人到正規(guī)文物商店購買，并請客人保護(hù)好文物上的火漆印，保留好發(fā)票，以備海關(guān)查驗(yàn)。w 5、購買藥材w 購買中藥材或中成藥材，介紹到質(zhì)量可靠、有信譽(yù)的大藥店消費(fèi)。告知海關(guān)準(zhǔn)許帶出的

18、藥品限額，提醒嚴(yán)禁攜帶麝香、犀牛角和虎骨出境。w（二）購物個別要求的處理w 1、要求單獨(dú)外出購物w 2、要求退換商品w 3、要再去商店購買相中的商品w 4、要求代為托運(yùn)物品w 中國海關(guān)限制進(jìn)出境物品：w 1、煙、酒w （1）來往港澳地區(qū)w （2）其他進(jìn)境旅客w 2、旅行自用物品w 經(jīng)海關(guān)放行的自用物品，應(yīng)在回程時復(fù)帶出境w 3、金銀及其制品w 進(jìn)境以自用合理數(shù)量為限，超過50克，應(yīng)填申報單證，向海關(guān)申報。復(fù)帶出境時，憑進(jìn)境申報的數(shù)量核放。 w 4、外匯w （1）進(jìn)境w 數(shù)量不受限制，須如實(shí)申報，復(fù)帶出境時，海關(guān)驗(yàn)憑本次進(jìn)境申報的數(shù)額核放。w （2）出境w 不超過5000美元的外幣現(xiàn)鈔出境：無須

19、申領(lǐng)攜帶外匯出境許可證，海關(guān)予以放行w 金額在5000-1萬美元：向外匯指定銀行申領(lǐng)攜帶外匯出境許可證w 超過等值1萬美元外匯現(xiàn)鈔，除特殊情況外，不得帶出w 5、人民幣w 攜人民幣進(jìn)出境，限額2萬元，超出限額的禁止進(jìn)出境w 6、文物w （1）進(jìn)境w 如復(fù)帶出境，向海關(guān)詳細(xì)報明w （2）出境w 文物經(jīng)中國文化行政管理部門鑒定，出境時須向海關(guān)詳細(xì)申報 w 7、中藥材、中成藥w （1）攜出境w 前往國外：總值限人民幣300元w 前往港澳地區(qū)：總值限人民幣150元w （2）寄出境w 前往國外：總值限人民幣200元w 前往港澳地區(qū)：總值人民幣100元w 8、旅游商品w 進(jìn)境旅客出境時攜帶用外匯購買的旅游

20、紀(jì)念品、工藝品，除國家規(guī)定應(yīng)申領(lǐng)出口許可證或者應(yīng)征出口稅的品種外，海關(guān)憑有關(guān)貨票和外匯兌換水單放行w二、餐飲服務(wù)二、餐飲服務(wù)w（一）提前落實(shí)用餐事宜w（二）引導(dǎo)客人入座，介紹設(shè)施及菜品特色等w（三）餐中服務(wù)w 餐飲方面?zhèn)€別要求的處理：w 1、特殊的飲食要求w 如有協(xié)議：早作安排w 抵達(dá)后提出：盡量滿足，確實(shí)困難，可協(xié)助自行解決w 2、要求換餐w 餐前3小時提出：盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理w 接近用餐時提出：一般不應(yīng)接受，做好解釋w 3、要求單獨(dú)用餐w 內(nèi)部矛盾或其他原因，耐心解釋，請領(lǐng)隊(duì)調(diào)解，客人堅(jiān)持，可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理w 4、要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù)w 因生病：主動送餐以示關(guān)懷w

21、 其它原因：視情況而定，如餐廳有此服務(wù)可滿足，服務(wù)費(fèi)自理w 5、要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味w 應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐，風(fēng)味餐訂妥后，又不想去，導(dǎo)游員應(yīng)勸其前往，說明若不去用餐，須賠償餐廳的損失。w 6、要求推遲晚餐時間w 與餐廳聯(lián)系，視情況處理，過時用餐需另付服務(wù)費(fèi)。 w 三、社交娛樂活動三、社交娛樂活動w （一）宴請w （二）品嘗風(fēng)味w （三）會見w （四）舞會w （五）觀看文娛節(jié)目w 1、計(jì)劃內(nèi)節(jié)目w 2、計(jì)劃外節(jié)目w 3、要求去不健康的娛樂場所第七節(jié) 送客服務(wù)w 一、送站前工作一、送站前工作w （一）核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù)w （二）商定出行李時間w （三）商定叫早、早餐、出發(fā)時間w （四）協(xié)助飯店與游客結(jié)清有關(guān)帳目w （五）及時歸還證件w 游客要