客服決定大促的命運(yùn)

1、1自 我 介 紹雙11簡介一：什么叫做雙11大促?1、“雙十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節(jié)。2、2010年雙11有150多家知名品牌參與。單日成交額9.36億！3、2011年全網(wǎng)成交額52億！4、2012年備戰(zhàn)雙11，有望突破100個(gè)億 運(yùn)營準(zhǔn)備設(shè)計(jì)準(zhǔn)備推廣準(zhǔn)備1. 擬訂雙11目標(biāo)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)高效執(zhí)行并完成2. 主打商品的選擇，確保庫存與折扣力度3. 文案策劃、引流、關(guān)聯(lián)銷售、店鋪促銷、活動(dòng)恢復(fù)、及時(shí)對(duì)接商品部、銷售部、倉儲(chǔ)部、財(cái)務(wù)部等。1.活動(dòng)頁面制作2.內(nèi)頁設(shè)計(jì)3.店內(nèi)活動(dòng)公告、首頁、內(nèi)頁、左欄更換4.關(guān)聯(lián)同步銷售產(chǎn)品的圖片設(shè)計(jì)與上傳1.直通車2.鉆展3.淘寶客

2、4.做好付費(fèi)投放的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析5.通過數(shù)據(jù)分析和研究，提升轉(zhuǎn)化率準(zhǔn)備工作客服售后關(guān)懷大使1. 明確目標(biāo)2. 接受培訓(xùn)3.熟記主打產(chǎn)品話術(shù)4.熟記 活動(dòng)規(guī)則5.響應(yīng)速度及時(shí)，主動(dòng)推薦，提高轉(zhuǎn)換率，客單價(jià)，減少售后糾紛。1.負(fù)責(zé)處理即將對(duì)公司信譽(yù)、形象等產(chǎn)生毀滅性影響的危機(jī)事件（投訴、維權(quán)、虛假發(fā)貨、出售假貨）2. 負(fù)責(zé)公司客戶發(fā)票請(qǐng)求及客戶退款申請(qǐng)?zhí)幚?. 每日定時(shí)監(jiān)督后臺(tái)發(fā)貨，杜絕發(fā)貨沒有輸入單號(hào)等異常情況4. 自助購物流程5.開通 400售后免費(fèi)電話6. 確保DSR評(píng)分不因雙11活動(dòng)出現(xiàn)下滑。1. 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)2. 購買食品、飲用水、咖啡3. 放激情音樂4. 安排調(diào)整休息物流倉儲(chǔ)1、

3、提前盤點(diǎn)庫存2、設(shè)置保險(xiǎn)庫存 避免超賣3、提前包裝4、提前與物流溝通5、物流爆倉地區(qū)優(yōu)先發(fā)貨6隨時(shí)統(tǒng)計(jì)銷量對(duì)接運(yùn)營。備戰(zhàn)雙十一提綱備戰(zhàn)雙十一之客服篇雙十一前期準(zhǔn)備營造大促氛圍 1.排班方案（客服可能24小時(shí)高強(qiáng)度上班，每工作4小時(shí)休息半小時(shí))方案1:兩班倒8:30-20:30和20:30-8:30(根據(jù)實(shí)際流量情況合理安排)方案2:三班穿插8:30-19:30、15:00-02:00、21:30-8:30 3.關(guān)懷大使需時(shí)時(shí)激勵(lì)客服，為客服打氣加油 2.購買食品、飲用水、不倒翁、減壓器，為客服提供貼心的后勤服務(wù) 4.準(zhǔn)備躺椅帳篷放入辦公室，關(guān)懷大使開放激情音樂 5.制定銷售目標(biāo)、拉橫幅、白板倒

4、計(jì)時(shí)，口號(hào)銷售目標(biāo)完成情況，距目標(biāo)還差多少培訓(xùn)（提前15天準(zhǔn)備）培訓(xùn)（提前15天準(zhǔn)備）產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)促銷規(guī)則培訓(xùn)大促話術(shù)培訓(xùn)l材質(zhì)面料l功效功能l配套產(chǎn)品l規(guī)格型號(hào)l風(fēng)格潮流l特性特點(diǎn)l淘寶基本規(guī)則培訓(xùn)l大促特殊規(guī)則培訓(xùn)（詳見附件）l制定主打產(chǎn)品的話術(shù)l制定針對(duì)催款的話術(shù)l制定針對(duì)溫馨提醒的 話術(shù)l制定針對(duì)大促自動(dòng)回復(fù)的話術(shù)l制定關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的話術(shù)培訓(xùn)工作考核1.產(chǎn)品知識(shí)考核:筆試（參考附件）大促前五天筆試（90分合格），未通過給予第二天補(bǔ)考機(jī)會(huì)一次；（與KPI掛鉤）2.客服打字速度測試金山打字通80字/分鐘，正確率90以上（考前5分鐘隨機(jī)選取淘寶相關(guān)文章插入打字通）3.大促模擬實(shí)戰(zhàn)演練大促中實(shí)戰(zhàn)1

5、. 銷售話術(shù)應(yīng)用2. 催款的方式3. 關(guān)聯(lián)銷售4. 旺旺工具的巧妙運(yùn)用話術(shù)的應(yīng)用催款方式關(guān)聯(lián)銷售針對(duì)產(chǎn)品性能的話術(shù)針對(duì)促銷的話術(shù)針對(duì)雙11倒計(jì)時(shí)的話術(shù)針對(duì)催款的話術(shù)發(fā)貨時(shí)間的溫馨提示旺旺短信電話客服需要詳細(xì)掌握客服需要運(yùn)用短語主動(dòng)推薦實(shí)戰(zhàn)期間店長需要及時(shí)關(guān)注客服匯報(bào)的問題，并做出話術(shù)的更正與問題的解決旺旺工具的巧妙運(yùn)用1.對(duì)旺旺好友群發(fā)雙優(yōu)惠活動(dòng)信息2.修改旺旺個(gè)性簽名、首語通過好友群發(fā)、個(gè)性簽名、首語設(shè)置將雙11優(yōu)惠活動(dòng)信息第一時(shí)間告訴客戶售后處理1 及時(shí)催件2 更換聯(lián)系地址和聯(lián)系方式3 處理退換貨4 糾紛訂單5 投訴、舉報(bào)、維權(quán)小二介入退款申請(qǐng)退款已發(fā)貨催件以2011年雙十一為例，雙十一全

6、是現(xiàn)貨，拍下付款7天內(nèi)發(fā)貨未發(fā)貨催件 保證客戶在付款7天內(nèi)發(fā)貨（做好解釋，倉庫是按照付款尺碼等順序流水線發(fā)貨，請(qǐng)親諒解，會(huì)在7天內(nèi)發(fā)出，請(qǐng)親放心） 派送地區(qū)快遞爆倉，某些地區(qū)快遞不收件（實(shí)時(shí)關(guān)注快遞相關(guān)信息，選擇更合適的快遞）催件已發(fā)貨催件顯示發(fā)出，卻無物流信息，查詢是否虛假發(fā)貨，給客戶解釋是因?yàn)榭爝f丟件了，給客戶重新發(fā)顯示中轉(zhuǎn)站，好幾天不更新，解釋爆倉，快遞壓倉，主動(dòng)延長收貨時(shí)間物流顯示錯(cuò)誤，發(fā)北京的顯示發(fā)廣東，讓客戶不要糾結(jié)，這個(gè)事因?yàn)楸瑐}引起的物流信息錯(cuò)誤，只要地址正確就不會(huì)錯(cuò)誤的，請(qǐng)親放心修改地址、聯(lián)系方式活動(dòng)期間頁面提醒活動(dòng)期間不修改訂單，請(qǐng)慎重拍退貨重拍（先拍下在申請(qǐng)退款）如果沒有庫存，那么只能幫忙備注修改地址電話（前提必須是拍下的那個(gè)旺旺聯(lián)系）修改地址，客服進(jìn)行追件，然后重發(fā)退換貨注：頁面提醒不修改任何訂單未發(fā)貨已發(fā)貨雙十一應(yīng)急配合 1、超賣缺貨 2、斷網(wǎng)或者網(wǎng)絡(luò)異常 3、停電 4、申請(qǐng)退款，已發(fā)貨 5、退換貨問題 6、發(fā)貨地址錯(cuò)誤一、超賣、缺貨情況（1）用盡所有線下資源去調(diào)貨（2）電話告知買家，說明情況，讓買家選擇退換貨或者等待貨物（3）避免客戶投訴、退款糾紛二、斷網(wǎng)或網(wǎng)絡(luò)異常（1）準(zhǔn)備十個(gè)無線網(wǎng)卡（2）提前聯(lián)系1-2家網(wǎng)吧三、停電 1、準(zhǔn)備發(fā)電機(jī)及備用電源2、事先聯(lián)系好網(wǎng)吧四、申請(qǐng)退款，已發(fā)貨拒絕退款協(xié)議確認(rèn)收貨電話告知買家說明情況退款讓買家拒收