如何有效溝通--中篇良語(yǔ)破冰：沒(méi)有穿不過(guò)的墻

1、如何有效溝通-中篇 良語(yǔ)破冰：沒(méi)有穿不過(guò)的墻第一章：開(kāi)口求助，打入對(duì)方心中在生活中，人與人之間總是隔著一層保護(hù)膜。我們也從小被教育不要隨意地麻煩別人，長(zhǎng)大后自己與大部分人的交往都止于禮貌，把自我看得越來(lái)越強(qiáng)大，說(shuō)一句“我能求你件事嗎”，需要在腦子里繞無(wú)數(shù)個(gè)彎，難以出口。問(wèn)題出在一個(gè)“求”字上，人們不善于柔弱。但是實(shí)際上，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，往前進(jìn)一步，會(huì)讓你與別人的關(guān)系瞬間進(jìn)入一個(gè)親近的狀態(tài)。當(dāng)然，走出這一步，必須要謹(jǐn)慎，要懂得判斷對(duì)方的人品和氣質(zhì)。給大家講個(gè)案例，兩個(gè)鄰居可能居住到一起一年也沒(méi)有交流，甚至不知道彼此是做什么工作的。但是如果有一天，其中一家的孩子要上幼兒園了，孩子去幼兒園頭一天，老師要

2、求家長(zhǎng)提供一個(gè)緊急聯(lián)絡(luò)人名單，也就是說(shuō)，當(dāng)孩子出現(xiàn)了緊急情況，幼兒園該與誰(shuí)聯(lián)系，這家人在此地沒(méi)有親屬，最好的方案就是寫上鄰居的名字，那么，該不該向鄰居開(kāi)口呢？開(kāi)口之前，會(huì)產(chǎn)生很多思維上的攔路虎，例如，平時(shí)鄰居們的往來(lái)并不多，這么求人家合適嗎？還有，如果請(qǐng)鄰居幫忙，鄰居會(huì)不會(huì)覺(jué)得自己太孤單，只能請(qǐng)他幫忙？攻心話術(shù)而這些都是想法，事實(shí)完全有可能與之相反。偶爾向別人尋求幫助，不用覺(jué)得不好意思，更不用覺(jué)得丟人，應(yīng)該認(rèn)為懂得尋求幫助是一種優(yōu)點(diǎn)。緊急聯(lián)絡(luò)人寫上鄰居的名字表明你能夠正確分辨自己的能力范圍，懂得事先進(jìn)行合理安排。只要不是時(shí)常麻煩鄰居，在必要的時(shí)候一般人都會(huì)接受偶爾的求助，不僅有利于解決問(wèn)題，還

3、能擴(kuò)大自己的社交范圍。只要你愿意放下架子，承認(rèn)自己有那么一點(diǎn)點(diǎn)脆弱，作為回報(bào)，別人也會(huì)樂(lè)意給予你幫助。這個(gè)道理不但適用于生活，同樣適用于職場(chǎng)。你是否敢于對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)口求助呢？當(dāng)然，這同樣需要控制頻率，如果三天兩頭就求助，領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)崩潰。但是在工作遇到難題的時(shí)候，你是找同事發(fā)泄一通，還是找你的領(lǐng)導(dǎo)客觀地尋求幫助呢？向其他人訴苦不能幫你解決問(wèn)題，如果你信任你的領(lǐng)導(dǎo)，他就是你工作上最好的導(dǎo)師或教練。向他說(shuō)明你所看到的，以及它是如何影響你和你的工作的，然后征詢他的意見(jiàn)。他可能會(huì)為你提供一個(gè)看待這件事的全新視角，或?yàn)槿绾螒?yīng)對(duì)困難提供有益的建議。這里要注意的是說(shuō)話上的態(tài)度問(wèn)題，不要以為工作出了問(wèn)題應(yīng)該心安理

4、得地拋給你的領(lǐng)導(dǎo)，而是可以這樣對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)：“我想做好這件事，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，因此，我需要你的幫助?！比缓?，具體地告知你的期望，如他對(duì)你工作的投入，把你介紹給其他同事，得到接觸客戶的權(quán)限等，如果他無(wú)法幫助，你可以提出替代方案和領(lǐng)導(dǎo)一起討論可行性。畢竟，作為員工，你在工作中可能會(huì)碰到諸多的困難和麻煩，比如制度流程、資源配備、資金需求、市場(chǎng)分析等，這些外在因素和困難，可能正是阻礙你繼續(xù)前進(jìn)的絆腳石，影響著你的能力和積極性的發(fā)揮，降低你的績(jī)效水平。只要你選對(duì)時(shí)機(jī)，注意態(tài)度，勇敢地向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)你的困難，請(qǐng)他們提供幫助，使困難和障礙因素得到討論和解決，你就能夠更加高效地開(kāi)展工作，完成并超越績(jī)效目標(biāo)。當(dāng)然，我還要

5、提醒的是，這位領(lǐng)導(dǎo)必須是你的直接領(lǐng)導(dǎo)。那么，如何使用語(yǔ)言走出這一步呢？給大家講一個(gè)經(jīng)典的案例，這個(gè)案例也曾引發(fā)我深入思考。這是我一個(gè)朋友親身經(jīng)歷的事情。朋友是一位醫(yī)藥代表。他和一家醫(yī)院的劉醫(yī)生關(guān)系處得不錯(cuò)，但是在業(yè)務(wù)上久久沒(méi)有進(jìn)展，畢竟劉醫(yī)生也明白朋友接近她是有目的的，所以一直有隔膜。事情的進(jìn)展出現(xiàn)在一個(gè)偶然的事件上，朋友女兒的牙病犯了，疼得要命，朋友被折騰了一夜，第二天還要紅著眼睛去見(jiàn)劉醫(yī)生。見(jiàn)面的時(shí)候，劉醫(yī)生還是很有禮貌地客氣，但是她還是關(guān)心地問(wèn)了一句：“昨晚沒(méi)睡好呀，滿眼都是紅血絲?！迸笥颜f(shuō)：“今天的確有件事情，我還真不知道該不該用這件事情來(lái)麻煩您?！眲⑨t(yī)生以為要談到業(yè)務(wù)了，就很冷淡地說(shuō)

6、：“有什么事，你就說(shuō)吧，我未必能做得了主?！迸笥颜f(shuō)：“我女兒牙又疼了，雖說(shuō)牙疼不是什么大毛病，但是她每次一牙疼我就被折騰得徹夜睡不好。朋友之中也沒(méi)有當(dāng)醫(yī)生的，所以想問(wèn)一下您，這該怎么辦呢？”朋友的話讓劉醫(yī)生很意外，劉醫(yī)生很積極地說(shuō)：“這樣的話，必須找個(gè)好的牙醫(yī)給看一下，不要小看牙的問(wèn)題，牙的問(wèn)題處理不好，很容易引發(fā)大麻煩。我給你介紹家醫(yī)院，你請(qǐng)個(gè)假，帶女兒過(guò)去看看?！边@件事情直接成為朋友和劉醫(yī)生之間拉近關(guān)系的里程碑，不但女兒的牙病得到了很好的治療，從這件事情開(kāi)始，他和劉醫(yī)生之間的關(guān)系也走近了。劉醫(yī)生也談到了她孩子的成長(zhǎng)問(wèn)題，兩個(gè)月后，朋友的業(yè)務(wù)在這家醫(yī)院有了進(jìn)展。從這個(gè)案例中，我們分析到的經(jīng)驗(yàn)

7、是，當(dāng)兩個(gè)人之間的交往有理性的利益驅(qū)動(dòng)時(shí)，人與人之間會(huì)有理性的警惕性。而朋友用了孩子的艱難處境，引發(fā)了人們心底廣泛的同情，能夠縮短人與人之間的距離。這也提醒大家人情味的重要性。在這個(gè)匆忙的社會(huì)，人們?cè)絹?lái)越?jīng)]有時(shí)間去和別人分享自己的心情，也越來(lái)越?jīng)]有時(shí)間傾聽(tīng)別人說(shuō)話。我的一個(gè)女性朋友，收入不菲，但是買衣服總在淘寶網(wǎng)，我問(wèn)她原因，她的回答是打開(kāi)淘寶網(wǎng)的頁(yè)面，看到店鋪和店主富有人情味的描述的時(shí)候，她心里就有絲絲暖意。小到一個(gè)淘寶店買鑰匙扣，大到去買一輛名車，曾有汽車的王牌經(jīng)銷商說(shuō)：“消費(fèi)者買車的理由可能有千萬(wàn)種，每個(gè)人都可能不一樣，但是我們要做的就是與之作最深入的情感交流，讓對(duì)方一激動(dòng)、一感動(dòng)，就買

8、下了我們的車。人情味也就是情感營(yíng)銷，有的企業(yè)甚至把顧客個(gè)人的情感差異和需求作為企業(yè)品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略的核心，通過(guò)借助情感包裝、情感促銷、情感廣告、情感口碑、情感設(shè)計(jì)等策略來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。這就提醒我們，話術(shù)不是冷冰冰的短兵相接，而是人與人之間良性的互動(dòng)。要注意在與別人語(yǔ)言的溝通中，大膽表達(dá)，還要敢于求助，向別人打開(kāi)心扉。你會(huì)發(fā)現(xiàn)情感的溝通是迷人的，將迷人的情感注入對(duì)話之中，生活就會(huì)變得鮮活。第二章：利用潛語(yǔ)言進(jìn)入同一溝通頻道大家是否記得，圍城里船上的鮑小姐對(duì)方鴻漸說(shuō)的那句“你長(zhǎng)得很像我的未婚夫”。當(dāng)時(shí)書里的解釋是：當(dāng)一個(gè)女人說(shuō)你長(zhǎng)得像她的未婚夫時(shí)，等于表示假使她沒(méi)訂婚，你有資格得到她的愛(ài)；或者，

9、她已經(jīng)另有未婚夫了，你可以享受她未婚夫的權(quán)利而不必履行和她結(jié)婚的義務(wù)。長(zhǎng)得很像舊情人，也許就暗示著你可以和她成為現(xiàn)在的情人。因?yàn)樗龑?duì)舊情人是那么的念念不忘，但畢竟已是舊人，所以大家可以在當(dāng)下的感情中進(jìn)行彌補(bǔ)。這是一種很幽默的潛語(yǔ)言。很多老外在中國(guó)不能理解我們經(jīng)常使用的“潛語(yǔ)言”，我個(gè)人認(rèn)為潛語(yǔ)言的使用和我們渴望圓滿和諧的交談氛圍有著密切聯(lián)系，所以有些不便直說(shuō)的話，就通過(guò)暗示來(lái)傳達(dá)。還有一種情況是，明說(shuō)達(dá)不到效果，但采取隱晦、含蓄的語(yǔ)言，巧妙地向?qū)Ψ桨l(fā)出某種信息，并以此來(lái)影響對(duì)方的心理，使其不自覺(jué)地接受一定的意見(jiàn)、信息或改變自己的行為。這就要求人們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，要聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，也要學(xué)會(huì)聽(tīng)對(duì)方的潛語(yǔ)

10、言，還要會(huì)說(shuō)潛語(yǔ)言。美國(guó)經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期，一位17歲的女孩非常幸運(yùn)地在一家高級(jí)珠寶店找到了一份售貨員的工作。這天，一位青年人進(jìn)了店，他衣衫襤褸，滿臉悲戚，雙眼緊盯著那些珠寶首飾。就在這個(gè)時(shí)候，電話鈴聲響了起來(lái)，女孩去接電話，卻不小心碰翻了一個(gè)碟子，六枚寶石戒指落到地上。她慌忙拾起其中五枚，但怎么都找不著第六枚了。就在抬頭的一剎那，她看到那個(gè)衣衫襤褸的青年正慌張地朝門口走去。她立刻意識(shí)到那第六枚戒指在哪兒了。當(dāng)那青年走到門口時(shí)，女孩叫住他，說(shuō)：“對(duì)不起，先生！”那位青年轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)，問(wèn)道：“什么事？”女孩看著他抽搐的臉，沒(méi)說(shuō)什么。那青年又補(bǔ)了一句：“有什么事嗎？”女孩這才神色黯然地說(shuō)：“先生，這是我的

11、第一份工作，現(xiàn)在找工作很難的，您說(shuō)是嗎？”那青年緊張地看了女孩一眼，抽搐的臉這才浮出一絲笑容，回答道：“是，確實(shí)如此。”女孩說(shuō)：“我希望在這里能工作得不錯(cuò)，讓我回家的時(shí)候可以給我的弟弟買面包！”終于，那青年退了回來(lái)，把手伸給女孩，說(shuō)：“我可以祝福你嗎？”女孩也立即把手伸出來(lái)，兩只手緊緊握在一起。女孩仍以十分柔和的聲音說(shuō)：“也祝您好運(yùn)，先生！”那位青年轉(zhuǎn)身走了。女孩也轉(zhuǎn)身走向柜臺(tái)，把手中握著的第六枚戒指放回原處。很多書里提到過(guò)這個(gè)故事，都是在談道德，今天我們要分析的是話術(shù)和人的心理。故事中女孩的話術(shù)是非常巧妙的，她第一句話是“對(duì)不起”，放松了男青年的戒心。接著，她用黯然的表情，用自身處境的艱難打

12、動(dòng)了對(duì)方。巧妙的是，她關(guān)注了對(duì)方的感受，和對(duì)方進(jìn)入同一個(gè)溝通頻道，她所說(shuō)的“現(xiàn)在找工作很難的，您說(shuō)是嗎？”就是對(duì)現(xiàn)狀的一種嘆息，也說(shuō)出了青年的心理感受，引起了共鳴。那么，如何能夠覺(jué)知對(duì)方的潛語(yǔ)言呢？要想有效地與人交往，一方面需要具備很好的言語(yǔ)表達(dá)能力，另一方面還需要了解對(duì)方的姿態(tài)、眼神、手勢(shì)、表情等非語(yǔ)言的信號(hào)。很多人說(shuō)的和想的不一樣，有時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多有錢人在買東西的時(shí)候，雖然不直接提出價(jià)格優(yōu)惠的需求，甚至裝大方，其實(shí)他心里希望你能將產(chǎn)品便宜賣給他，甚至免費(fèi)送給他試用。你可以通過(guò)觀察他們對(duì)什么話題敏感，愿意在哪句話上接話，來(lái)分析他們?cè)诤醯狞c(diǎn)在哪里。他們常常會(huì)讓你感覺(jué)到他們有些心不在焉，在聽(tīng)

13、你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，他們顧左右而言他，說(shuō)不定還會(huì)告訴你他也有某個(gè)朋友在做類似的東西，不花錢都可以擁有，根本沒(méi)必要買。但是不要被這種狀態(tài)給嚇倒，你可以模糊化地表示你的價(jià)格可以優(yōu)惠，他們的態(tài)度立即會(huì)改變，你就明白了他們真正關(guān)心的點(diǎn)就在這里。還要提到的是職場(chǎng)潛語(yǔ)言。職場(chǎng)最危險(xiǎn)的潛語(yǔ)言就是公司想讓某個(gè)員工離職，但是不會(huì)直接說(shuō)出來(lái)，能會(huì)以不合理的要求來(lái)刁難員工，好讓員工受不了而自動(dòng)離職。發(fā)生這種情況，該說(shuō)什么，該如何應(yīng)對(duì)呢？每一次接受工作的時(shí)候，可以用電子郵件的方式與領(lǐng)導(dǎo)再次確認(rèn)工作內(nèi)容，或者即使是知道給了你一個(gè)大難題，你也可以寫下改善的方向，主動(dòng)跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。即使領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有回復(fù)，但你已做了再次確認(rèn)的動(dòng)作，同

14、時(shí)也有明確的記錄，日后發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)可以此為佐證，保護(hù)自己的權(quán)益。還有一種讓員工離職的方式是通過(guò)架空員工，不再分派新的工作任務(wù)，甚至連手中進(jìn)行到一半的業(yè)務(wù)都交給其他同事接手，讓員工處于無(wú)事可做的尷尬狀態(tài)。如果遇到這樣的情形，一定不能抱著是公司不給我安排工作，又不是我不做的態(tài)度，開(kāi)始不務(wù)正業(yè)。相反的，你應(yīng)該主動(dòng)工作，可以自己創(chuàng)造新工作，利用時(shí)間收集資料提出新的企劃案?？偠灾褪莿e讓己什么事都沒(méi)做，以免日后讓公司更有理由要求你離職。第三章：關(guān)心對(duì)方關(guān)心的話題金利來(lái)集團(tuán)創(chuàng)始人曾憲梓先生在一次訪談中曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一段話：我講一個(gè)故事。有一個(gè)洋貨鋪老板是專門做西服的，有一天，我到他的鋪?zhàn)尤ベu領(lǐng)帶，他很大聲地

15、罵我、呵斥我，我就退出來(lái)了。但是我不知道他為什么罵我，是我做錯(cuò)了，還是他有錢，氣焰比較囂張？第二天下午，我穿著西裝，打著領(lǐng)帶，什么也沒(méi)帶，又去了那個(gè)洋貨鋪。香港有喝下午茶的習(xí)慣，我叫了咖啡，雙手捧著咖啡請(qǐng)他喝，然后說(shuō)，因?yàn)槲易蛱斓呐e動(dòng)，向他道歉，并且請(qǐng)他指教。他告訴我：“你也做生意，我也做生意，我有客人在這里，你來(lái)了以后，影響了我對(duì)客人的招待。”因?yàn)槲矣绊懥怂錾?，所以他罵我。我們交換了意見(jiàn)以后，就成了好朋友。以后他會(huì)主動(dòng)跟我說(shuō)：“你把領(lǐng)帶給我拿來(lái)些，我要賣領(lǐng)帶?！币?yàn)榻慌笥?，我學(xué)會(huì)了一點(diǎn)點(diǎn)做生意，朋友會(huì)替我賣領(lǐng)帶。曾憲梓先生的這個(gè)經(jīng)歷能輕易被讀到的意思是交朋友才有好生意，從話術(shù)的角度來(lái)說(shuō)，

16、我們從這個(gè)案例中能得到什么啟發(fā)呢？關(guān)心對(duì)方關(guān)心的，才不會(huì)說(shuō)錯(cuò)話，才能在第一時(shí)間不被對(duì)方排斥。這讓我想起了很多年前自己的一段經(jīng)歷。當(dāng)年我為了一件事情去拜訪一個(gè)名人。他好不容易有時(shí)間接待我了，但大家保持著客套，話題很難開(kāi)展。這時(shí)，我發(fā)現(xiàn)了他桌子上的一張照片，我來(lái)之前看過(guò)他的資料，我知道他有一個(gè)兒子。照片是他孩子的大學(xué)畢業(yè)照。于是我就順口提了一句：“這張照片拍得太精神了！”沒(méi)想到對(duì)方突然就提起了興趣，他很認(rèn)真地告訴我，他的兒子從上小學(xué)開(kāi)始成績(jī)就是前三名，包括憑自己的能力考到名牌大學(xué)，從來(lái)沒(méi)有動(dòng)用他的任何資源和關(guān)系。他說(shuō)著，我也附和，而且是發(fā)自內(nèi)心表示了贊美：“作為一個(gè)名人的孩子，他一切靠自己的努力，

17、很難得，這與良好的家庭教育分不開(kāi)。”這一句話打開(kāi)了我們談話的氛圍，他接下來(lái)不自覺(jué)地開(kāi)始談起他是如何教育孩子的，孩子如何爭(zhēng)氣，成長(zhǎng)的過(guò)程中都發(fā)生了哪些故事。真的，當(dāng)時(shí)我心里是著急的，我特想把話題繞回到我此行的目的上，讓他幫我達(dá)成目標(biāo)。但是我知道這位名人是中年得子，非常不容易，體諒了他的心情，我就沒(méi)有插話。這樣聊了一小時(shí)，他的眼神中充滿了光彩。最后話題一轉(zhuǎn)，對(duì)我說(shuō)：“小張，你來(lái)的意思我都明白了，沒(méi)什么問(wèn)題，我打個(gè)電話替你安排一下，我和你這個(gè)年輕人很投緣?！彼f(shuō)完這句話的時(shí)候，我很驚喜，也很感動(dòng)。所謂的“投緣”，我覺(jué)得非常有意思，因?yàn)榛旧隙际撬谡f(shuō)話，我在點(diǎn)頭，但是他就有了這樣的印象，最后的結(jié)果是

18、他只需要撥通一個(gè)電話，就幫我解決了一個(gè)大難題。經(jīng)歷了這件事之后，我明白了人與人之間說(shuō)話的一個(gè)模式，就是你要說(shuō)自己想說(shuō)的話，同時(shí)也要允許對(duì)方把他的心里話說(shuō)出來(lái)。短短的時(shí)間里，我們不能展開(kāi)更多生活和品位上的交流，此時(shí)，關(guān)心他所關(guān)心的，就是投緣。A、B兩名銷售人員到同一位客戶那里銷售商品。A到了客戶的家里，開(kāi)始滔滔不絕地介紹自己產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)，即使口才再好，客戶可能說(shuō)：“雖然產(chǎn)品很好，但我真的不需要?！?#160;A就只能離開(kāi)。B到該客戶家里銷售時(shí)，一進(jìn)屋就先和客戶聊到了裝修。漸入佳境后，顯然B的成功概率要比A大得多。此后還有可能建立長(zhǎng)久的銷售關(guān)系。在這里要順便和大家說(shuō)的一點(diǎn)是，如果有幸

19、被邀請(qǐng)到別人家中，無(wú)論是生活中的朋友，還是工作中的伙伴。走進(jìn)屋內(nèi)，贊美房屋的裝修都是沒(méi)錯(cuò)的。可能會(huì)有讀者問(wèn)，如果房子裝修得很一般，“無(wú)美可贊”怎么辦？這里要告訴這些讀者的是，那就贊美房屋裝修如何簡(jiǎn)潔大方，具有良好的實(shí)用性。每個(gè)人買到房子，在裝修房子的時(shí)候，都會(huì)很用心，這個(gè)用心的結(jié)果是希望被人看到和贊美的。畢竟房子除了實(shí)用性的考慮外，一定會(huì)考慮到客人來(lái)此的感覺(jué)，所以即使房子再小，也會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)客廳。此外，還可以邊和客戶聊天，邊觀察客戶的家具布置，揣測(cè)客戶的生活檔次和消費(fèi)品位，在向客戶介紹自己的產(chǎn)品時(shí)，先詢問(wèn)的是客戶需要什么樣的款式和檔次，并仔細(xì)地為客戶分析產(chǎn)品能夠給客戶帶來(lái)多少潛在的利益，會(huì)在一種

20、放松的狀態(tài)中打動(dòng)對(duì)方。曾經(jīng)有一位銷售專家說(shuō)過(guò)：“銷售是一種壓抑自己的意愿去滿足他人欲望的工作。畢竟銷售人員不是賣自己喜歡賣的產(chǎn)品，而是賣客戶喜歡買的產(chǎn)品，銷售人員是在為客戶服務(wù)，并從中收獲利益?！边@是個(gè)簡(jiǎn)單的道理。當(dāng)我們面對(duì)一件東西可買可不買的時(shí)候，當(dāng)我們面對(duì)一個(gè)人可幫可不幫的時(shí)候，如果我們處在一個(gè)非常良好的心態(tài)和氛圍內(nèi)，我們作的決定就是不一樣的，這就要求在生活中，在與別人溝通的過(guò)程中，要適當(dāng)壓抑自己的話題，模糊自己此行的目的，從而讓對(duì)方很舒服、不排斥，進(jìn)而在感覺(jué)良好的狀況下接受自己，并接受自己的要求，起到“曲線救國(guó)”的效果。第四章：鋪墊十足后再提要求一件事情前期鋪墊做好了，后期進(jìn)展就水到渠成

21、。反之，沒(méi)有合理的鋪墊，魯莽做事就難獲成功。很多人覺(jué)得作鋪墊是種算計(jì)，覺(jué)得應(yīng)酬、客套、寒暄都是虛偽的，在思想上加以排斥，在行動(dòng)上加以抵制。其實(shí)，這不過(guò)是基本的溝通環(huán)節(jié)而已。并且在基于對(duì)人的本性、社會(huì)的本質(zhì)以及社會(huì)發(fā)展客觀規(guī)律的了解的基礎(chǔ)上，進(jìn)行這些環(huán)節(jié)才會(huì)事半功倍。這里尤其要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，有的人往往心里有對(duì)別人的贊美和感謝，只是不想說(shuō)，覺(jué)得太膚淺，覺(jué)得很多東西不需要通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表現(xiàn)。這種想法是完全錯(cuò)誤的，屬于個(gè)人表達(dá)能力的欠缺問(wèn)題。其實(shí)，外在語(yǔ)言和行為的表現(xiàn)是人們感受我們內(nèi)心的基礎(chǔ)，很多外在的表現(xiàn)形式有其象征性的含義，即表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重和友好，并努力確立自己在他人眼中的良好形象。比如，按照一般的

22、社交習(xí)慣，與陌生客人第一次認(rèn)識(shí)，要問(wèn)候、握手，即使并不熟悉，你也根本不了解對(duì)方，也根本沒(méi)有什么發(fā)自內(nèi)心的尊敬，也要面帶微笑，表露出你的善意。之所以要做出這種姿態(tài)，就是為了表示友好，同時(shí)也可以給對(duì)方留下良好的第一印象。如果你不這么做，即使你的心里沒(méi)有看不起對(duì)方的意思，如果對(duì)方發(fā)現(xiàn)你態(tài)度冷淡，就會(huì)認(rèn)為你瞧不起他，對(duì)你產(chǎn)生不好的印象，從而傷害的還是你自己的口碑和影響。例如，在工作中，如果有客戶來(lái)了，即使不是來(lái)找你的，你也應(yīng)該從座位上站起來(lái)打個(gè)招呼，而相反，如果你看到他什么表情也沒(méi)有，即使你心里再重視這個(gè)客戶，他也會(huì)因?yàn)槟愣Y節(jié)上的疏忽，而引起心理上的不快。正如很多人總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)無(wú)非是勤勞、勇敢、質(zhì)樸

23、。而現(xiàn)實(shí)生活中，勤勞、勇敢、質(zhì)樸太多了，卻并不是個(gè)個(gè)都成功，這關(guān)鍵就在于方法的欠缺。當(dāng)我們求人辦事的時(shí)候，總有一些客氣話要說(shuō)，如果不說(shuō)，就顯得不通情理，說(shuō)的太多，又顯得太虛偽。當(dāng)我們尋求合作的時(shí)候，總有一些利益要事先講清楚，但是直接講，就顯得太功利，也需要作一些鋪墊。如何作這個(gè)鋪墊呢，主要看你想給對(duì)方留下什么樣的印象，對(duì)方的心理需求是怎么樣的。分析好了心理，我們就有對(duì)應(yīng)的話術(shù)。張經(jīng)理是個(gè)大型公司的總裁，長(zhǎng)年旅居國(guó)外的經(jīng)歷讓他形成了雷厲風(fēng)行的做事風(fēng)格。而最讓人發(fā)憷的也是他快人快語(yǔ)的性格。但是在這件事情的處理上，合作方的劉女士就處理得非常好。要談到合同的時(shí)候，劉女士開(kāi)門見(jiàn)山地說(shuō)：“張經(jīng)理，我期待我

24、們此次的合作是戰(zhàn)略性的合作，所以，對(duì)利益的分割也希望落實(shí)到合同上。這方面的問(wèn)題，我也不必說(shuō)的太多，咱們都屬于高智商的群體，我就開(kāi)誠(chéng)布公說(shuō)一下我的三個(gè)方案吧。”張經(jīng)理聽(tīng)完這段話非常高興，立即與劉女士議定合同。此后，張經(jīng)理對(duì)劉女士的評(píng)價(jià)是“女中豪杰”，這種果斷、直接、干練的作風(fēng)讓兩個(gè)人產(chǎn)生了久遠(yuǎn)的合作。這就是鋪墊的力量，沒(méi)有冗長(zhǎng)的虛偽的客套，靠一句“咱們都屬于高智商的群體”，讓人心里舒服，提升了兩個(gè)人的檔次，促進(jìn)了對(duì)彼此的欣賞。鋪墊的話術(shù)和方法很多，要有意識(shí)地靈活運(yùn)用。當(dāng)一個(gè)哥們向我們借錢的時(shí)候說(shuō)：“借我5000塊錢吧。”你很果斷地就說(shuō)：“沒(méi)有那么多，借不了?！备鐐?cè)僬f(shuō)：“那借給我500塊錢吧。”

25、你還可以說(shuō)：“沒(méi)帶那么多?！备鐐冏詈笳f(shuō)：“成，就借50塊錢，我去買包煙總成吧？”這時(shí)，你輕松地就答應(yīng)了，而且心里想，不就50塊錢嗎，權(quán)當(dāng)自己吃了頓飯。反之，如果這位哥們一上來(lái)就借50塊錢，你可能直接就產(chǎn)生抵觸心理對(duì)他說(shuō)：“沒(méi)有，沒(méi)帶錢?！被蛘哌@個(gè)鋪墊可以反過(guò)來(lái)。哥們借錢的時(shí)候可以這么說(shuō)：“借我10塊錢吧。”你答應(yīng)了。他接著說(shuō)：“借我20塊錢吧?！蹦阋泊饝?yīng)了。最后他說(shuō)：“干脆直接借給我50塊錢吧?！蹦氵€是有可能答應(yīng)的。這種鋪墊運(yùn)用了心理學(xué)上的“登門檻效應(yīng)”，這種效應(yīng)指的是如果一個(gè)人接受了他人的一個(gè)微不足道的要求，為了避免認(rèn)知上的不協(xié)調(diào)或是想給他人留下前后一致的印象，這個(gè)人就極有可能接受對(duì)方更大的

26、要求。這是由美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家弗里德曼與弗雷瑟在實(shí)驗(yàn)中提出的。實(shí)驗(yàn)過(guò)程是這樣的：實(shí)驗(yàn)者讓助手到兩個(gè)居民區(qū)勸說(shuō)人們?cè)诜壳柏Q一塊寫有“小心駕駛”的大標(biāo)語(yǔ)牌。他們?cè)诘谝粋€(gè)居民區(qū)直接向人們提出這個(gè)要求，結(jié)果遭到很多居民的拒絕，接受的僅為被要求者的17。而在第二個(gè)居民區(qū)，實(shí)驗(yàn)者先請(qǐng)求眾居民在一份贊成安全行駛的請(qǐng)?jiān)笗虾炞?，這是很容易做到的小小要求，幾乎所有的被要求者都照辦了。他們?cè)趲字芎笤傧蜻@些居民提出豎一塊牌子的有關(guān)要求，這次的接受者竟占被要求者的55。為什么同樣都是豎一塊牌子的要求，卻會(huì)產(chǎn)生如此截然不同的結(jié)果呢？人們拒絕難以做到的或違反個(gè)人意愿的請(qǐng)求是很自然的，但一個(gè)人若是對(duì)于某種小請(qǐng)求找不到拒絕的理

27、由，就會(huì)增加同意這種要求的傾向，而當(dāng)他卷入了這項(xiàng)活動(dòng)的一小部分以后，便會(huì)產(chǎn)生自己以行動(dòng)來(lái)符合所被要求的各種知覺(jué)或態(tài)度。這時(shí)如果他拒絕后來(lái)的更大要求，自己就會(huì)出現(xiàn)認(rèn)知上的不協(xié)調(diào)，而恢復(fù)協(xié)調(diào)的內(nèi)部壓力會(huì)支使他繼續(xù)干下去或做出更多的幫助，并使態(tài)度的改變成為持續(xù)的過(guò)程。運(yùn)用心理規(guī)律使別人接受自己的要求的方法，是一種巧妙的鋪墊。第五章：大膽假設(shè)占先機(jī)一位西裝革履的人士走進(jìn)一家公司的前臺(tái)，要見(jiàn)公司的某一位領(lǐng)導(dǎo)。前臺(tái)說(shuō)：“您是做什么的呢？”他回答說(shuō)：“我是做燈具生意的。前臺(tái)說(shuō)：“我們不需要燈具?！彼f(shuō)：“我得到內(nèi)部消息，你們需要重新裝修辦公樓，燈具是必要的?！庇谑乔芭_(tái)轉(zhuǎn)接了電話，約見(jiàn)成功。果然，公司考慮到裝

28、修的事情，只是沒(méi)有對(duì)外公布。與負(fù)責(zé)人見(jiàn)面的時(shí)候，他大膽地提問(wèn)了很多問(wèn)題，例如：“您好！聽(tīng)說(shuō)貴公司打算重新裝修，能否請(qǐng)您說(shuō)明您大概需要什么樣的燈具呢？”“我們公司非常希望與您這樣的客戶保持長(zhǎng)期合作，不知道您對(duì)我們公司了解嗎？”“您是否可以談一談貴公司以前購(gòu)買的設(shè)備有哪些不足之處，我們一定在這次的合作中規(guī)避這些問(wèn)題，讓您滿意和放心。”“如果您對(duì)這次合作滿意的話，一定會(huì)在下次有需要時(shí)首先考慮我們，對(duì)嗎？”在這些提問(wèn)當(dāng)中，他充分了解到客戶的需求，并有意識(shí)地主導(dǎo)了客戶的選擇傾向，并以真摯的態(tài)度贏得客戶的好感。而這一切，都來(lái)源于一個(gè)機(jī)會(huì)，就是第一步，至少能見(jiàn)到客戶。其實(shí)，他根本就沒(méi)有什么內(nèi)幕消息，他作了一

29、個(gè)大膽的假設(shè)，說(shuō)得到要裝修的內(nèi)幕消息。正是因?yàn)樽髁诉@個(gè)假設(shè)，他就有一個(gè)見(jiàn)面機(jī)會(huì)。不作這個(gè)假設(shè)，他就沒(méi)有任何機(jī)會(huì)了。說(shuō)話的時(shí)候，作一個(gè)大膽的假設(shè)不但會(huì)給自己贏得機(jī)會(huì)，還可能讓事態(tài)打開(kāi)一個(gè)新局面。上面的例子看起來(lái)有點(diǎn)平淡無(wú)奇，可是對(duì)生活想象力低的人卻絕對(duì)不會(huì)說(shuō)出這樣的話。這也說(shuō)明了對(duì)生活充滿好奇與激情，時(shí)刻準(zhǔn)備著接受生活中無(wú)數(shù)的可能是多么重要。小李曾是一名剛到公司不久的實(shí)習(xí)生，按理說(shuō)公司給實(shí)習(xí)生的安排總是非常安逸的，她的工作也的確很簡(jiǎn)單，非常像一個(gè)打雜的，每天面對(duì)的是形形色色的報(bào)表，而她需要做的只是復(fù)印、裝訂成冊(cè)，再?gòu)?fù)印、裝訂成冊(cè)在財(cái)務(wù)人員忙得不可開(kāi)交時(shí)，她才有機(jī)會(huì)去幫幫忙。這樣的一份工作顯然是不

30、需要任何想象力的，但是小李不這么想，她認(rèn)為如果能利用這個(gè)機(jī)會(huì)，多研究一下數(shù)據(jù)的意義，說(shuō)不準(zhǔn)自己能發(fā)現(xiàn)很多人沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。果然，小李在復(fù)印并裝訂報(bào)表的時(shí)候，先仔細(xì)地過(guò)目各種報(bào)表的填寫方法，逐步地用經(jīng)濟(jì)學(xué)分析公司的開(kāi)銷，并結(jié)合公司正在實(shí)施的項(xiàng)目，揣度公司的經(jīng)濟(jì)管理。工作了一年之后，小李自己做了一份工作流程表，里面有自己對(duì)數(shù)據(jù)的分析，還提出了一些工作方案，并且她還把小范圍內(nèi)試用新型表格的效果，一并反映了上去?，F(xiàn)在的小李已經(jīng)成為了一名主管。說(shuō)這個(gè)事例，是為了和大家分享一種精神，只有相信生活有無(wú)限可能性的人，才會(huì)創(chuàng)造生活的無(wú)限可能，而這樣的人，容易創(chuàng)造出機(jī)會(huì)，把握住機(jī)會(huì)。當(dāng)一個(gè)人內(nèi)心的枷鎖被去除，心態(tài)

31、調(diào)整到一個(gè)放松的狀態(tài)的時(shí)候，不但能夠大膽地假設(shè)，給自己贏得機(jī)會(huì)，還會(huì)讓自己變得幽默。有一次，有人帶著資料來(lái)找我尋求合作。我本來(lái)根本就沒(méi)想到要與他合作，但是既然人來(lái)了，我就不能冷眼相對(duì)。于是我對(duì)他說(shuō)：“您把資料放在這里，我看完如果有需要，會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你，好嗎？”他說(shuō)了一句話，讓我當(dāng)時(shí)很吃驚。他說(shuō)：“您是不是想讓我把資料放在桌子上，好趕緊打發(fā)我離開(kāi)呀?！蔽姨ь^看著他年輕、面帶笑意的臉，覺(jué)得他的回復(fù)很有意思，他完全說(shuō)出了我的想法，讓我不禁對(duì)他產(chǎn)生了幾分好奇。他說(shuō)：“我之前談了很多這樣的合作，客戶都是讓我把資料放在桌子上，然后就杳無(wú)音信了，讓我心里挺失落的，您看我來(lái)一趟也不容易，就耽誤5分鐘的時(shí)間，我把

32、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單給您介紹一下好嗎？”他說(shuō)得入情入理，讓我實(shí)在不能拒絕。就這樣，我給了他20分鐘的時(shí)間，當(dāng)然，聽(tīng)完以后我還是沒(méi)有與他合作，但是因?yàn)槲覐氐茁?tīng)明白了他的意思，所以我把一個(gè)可能需要合作的朋友介紹給了這個(gè)年輕人。這也讓我意識(shí)到制造話題，讓溝通不要被迅速切斷有多么重要。從他說(shuō)的第一句話開(kāi)始就讓我對(duì)他產(chǎn)生了好奇，從而保證我和他的溝通沒(méi)有終止，才有了后續(xù)的發(fā)展。所以，在我們與人溝通時(shí)，你可以通過(guò)種種假設(shè)，多說(shuō)一些制造話題的語(yǔ)言，引起對(duì)方興趣，一定要讓對(duì)方有欲望同你說(shuō)下一句話，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)話的目的。第六章：維護(hù)自己的品牌面對(duì)不同的人說(shuō)話，你的氣場(chǎng)是不一樣的。面對(duì)有求于自己的人，你會(huì)感覺(jué)自己鎮(zhèn)定自若，面對(duì)一

33、個(gè)和我們自身經(jīng)濟(jì)利益有重大關(guān)系的人的時(shí)候，我們的“小宇宙”容易縮小，這是正常的。只不過(guò)面對(duì)前者，不能倨傲，那將有損自己的風(fēng)度；面對(duì)后者，更要有禮有節(jié)維護(hù)自己的面子。不論任何時(shí)候，不要讓經(jīng)濟(jì)利益壓彎了你的梁，因?yàn)楫?dāng)人追著錢跑的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)賺錢是那么難，當(dāng)個(gè)人品牌建立起來(lái)的時(shí)候，錢追著你跑的時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)一切都是那么輕松。這就要求，在你沒(méi)成功之前，就堅(jiān)信自己會(huì)成功，有尊嚴(yán)地說(shuō)話和與人溝通，當(dāng)一個(gè)人自己把自己看得很重要的時(shí)候，別人才會(huì)把你看得很重要。你說(shuō)的每一句話都是成為你個(gè)人品牌的基礎(chǔ)，把自己當(dāng)做一個(gè)品牌去經(jīng)營(yíng)，生活會(huì)出現(xiàn)想象不到的收獲。一個(gè)朋友的公司招聘，崗位能力要求比較高，來(lái)了幾個(gè)面試者，人事主管

34、都不大滿意。其中，只有一個(gè)男孩又往公司打了個(gè)電話，他的問(wèn)題就是為什么自己沒(méi)有被錄用。正巧朋友在，他覺(jué)得很有意思，就問(wèn)這個(gè)男孩：“你為什么要知道這個(gè)原因呢？”男孩鎮(zhèn)定自若地說(shuō)：“我尊重我自己的付出，我為了進(jìn)入您的公司，做了一個(gè)月的功課，也許我發(fā)揮得不是最好，但是我還是想知道究竟是哪一個(gè)方面你們對(duì)我失望了，也讓我以后好改進(jìn)?！甭?tīng)完這個(gè)對(duì)話之后，朋友就安排了復(fù)試。他最終還是錄取了這個(gè)男孩，因?yàn)樵谂笥芽磥?lái)，一個(gè)重視自己付出的男人，一定會(huì)成功。職場(chǎng)中，有禮有節(jié)地說(shuō)話顯得尤為重要，如果一個(gè)人總說(shuō)：“××太讓我煩了，一看見(jiàn)他我就吃不下飯”，或者說(shuō)：“××和×

35、×的關(guān)系并沒(méi)有大家看到的那么好，我看見(jiàn)他倆吵架了”說(shuō)這種話的人，會(huì)讓人感覺(jué)他是個(gè)粗俗的人，而且有些陰險(xiǎn)，大家會(huì)心生厭惡，會(huì)提防他。當(dāng)周圍同事對(duì)一個(gè)人產(chǎn)生一種避之不及的感覺(jué)的時(shí)候，他在一家公司的日子基本上就到頭了，最后肯定沒(méi)有同事把他的話當(dāng)回事了。只有考慮到說(shuō)話的效果，再去發(fā)表意見(jiàn)，才能有的放矢，讓自己得到一個(gè)非常好的口碑和形象。畢竟在長(zhǎng)時(shí)間的工作過(guò)程中，與同事產(chǎn)生一些小矛盾，那是很正常的；不過(guò)在處理這些矛盾的時(shí)候，要注意方法，不能惡語(yǔ)相向。給別人的自尊“一個(gè)房間”，也就是給自己的自尊“一個(gè)房間”。維護(hù)自己的品牌還要注意讓自己說(shuō)話的時(shí)候擲地有聲。當(dāng)一個(gè)人資歷還不是特別豐富的時(shí)候，只能通

36、過(guò)外在包裝讓人如果你要在領(lǐng)導(dǎo)面前發(fā)言，就要試著把自己放在他們的角度上，你提的建議如何幫助他們解決問(wèn)題，你們可以多準(zhǔn)備一下，多查點(diǎn)資料，然后了解他們是什么風(fēng)格的人。建立信任感，例如，要注意說(shuō)話的內(nèi)容、身體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。這不是一蹴而就的，需要平時(shí)多練習(xí)才能做到。在這里要提醒大家的是練習(xí)說(shuō)話的方法，很多人以為練習(xí)說(shuō)話就是見(jiàn)到人就聊天說(shuō)話，這樣的想法是錯(cuò)誤的，與一百個(gè)人都有得聊，也不意味著你能在關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)出響亮的話。正確的練習(xí)方法是提高自己對(duì)事物的認(rèn)識(shí)，從陳述一件事開(kāi)始練習(xí)，比如，你剛剛看了一部電影，那么現(xiàn)在就可以練習(xí)評(píng)價(jià)這部電影，我給大家舉一個(gè)例子吧，可以說(shuō)：“我剛看了一部電影，電影的名字叫

37、15;×，這部電影的導(dǎo)演是××，電影里有個(gè)情節(jié)耐人尋味，當(dāng)主人公經(jīng)歷了人生沉浮的時(shí)候，老朋友去見(jiàn)她，出現(xiàn)了一個(gè)茶葉的特寫，茶葉在沸水中沉浮，象征著這個(gè)人物命運(yùn)的起起落落，充滿了滄桑感”這絕對(duì)不是專業(yè)的影評(píng)，卻在對(duì)電影細(xì)節(jié)的把握上說(shuō)出了自己的觀點(diǎn)。平時(shí)多做這樣的練習(xí)，歸納和總結(jié)能力才會(huì)得到提高，還可以站在鏡子前面訓(xùn)練自己說(shuō)話，要經(jīng)常朗誦那些好的詩(shī)句文章，運(yùn)用到你平時(shí)的演講中。還可以讓自己說(shuō)一段話，然后錄下來(lái)，然后準(zhǔn)確地找出自己在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、發(fā)音等方面的問(wèn)題，才能在交談時(shí)吸引對(duì)方的注意力。能力都是可以通過(guò)學(xué)習(xí)鍛煉的，說(shuō)話要找到核心，言簡(jiǎn)意賅，在工作中，還要注意多說(shuō)解決

38、問(wèn)題的辦法，少說(shuō)問(wèn)題，多想一些能夠解決問(wèn)題的方法，不要抱怨地來(lái)談問(wèn)題，學(xué)會(huì)怎么爭(zhēng)取共贏的條件下來(lái)談事情。在這里和大家分享一個(gè)我的感受，那就是我多年的一個(gè)觀察，很有意思。想和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)話，一定要具備成熟的思路。而成熟的人，在一件事情上更多的態(tài)度是能夠看到合作的可能性，例如，你要向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)一筆資金去買一批材料。原本你只需要匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，講清楚買這批材料的必要性即可。想要做得更好的你可以結(jié)合現(xiàn)狀提出這樣的方法，那就是可以用自己公司的某一類物品去交換到這批材料，這可以是有形的物品，也可以是無(wú)形的精神財(cái)富，總之就是把單方面的購(gòu)買行為變成一個(gè)雙向的合作。不論能不能成功，領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)覺(jué)得你的說(shuō)法令人耳目一新，是一個(gè)說(shuō)

39、話、想事情、做事情與眾不同的人。只有這樣，你的影響力得到了積累，大家認(rèn)可你的話中“有營(yíng)養(yǎng)”，你就容易靠說(shuō)話成為一個(gè)響亮的品牌。第七章：強(qiáng)而示之以弱，扮豬吃虎不含糊海灘上的藍(lán)甲蟹分為兩種：一種很兇猛，生性好斗，感覺(jué)到侵犯就開(kāi)始宣戰(zhàn)；另一種很溫馴，遇上敵人從來(lái)不會(huì)硬碰硬，而是會(huì)躲在那里一動(dòng)不動(dòng)地裝死。隨著時(shí)間的推移，強(qiáng)悍兇猛的藍(lán)甲蟹在殘殺中越來(lái)越少，瀕臨滅絕；甘于示弱的藍(lán)甲蟹因?yàn)槎萌犴g地生存，反而繁衍昌盛，不斷壯大。我們還能觀察到這樣的現(xiàn)象：一堆石子壓在草地上，小草壓在了下面，小草為了呼吸清新空氣，享受溫暖的陽(yáng)光，改變了生長(zhǎng)方向，沿著石間的縫隙，彎彎曲曲地探出了頭，沖出了亂石的阻隔。在重壓面前，

40、小草選擇了彎曲、選擇了變通、選擇了示弱，正是這種選擇，讓它見(jiàn)到了陽(yáng)光。還有一種植物叫雪松，下再大的雪它也不怕，當(dāng)大雪堆積起來(lái)的時(shí)候，雪松那富有彈性的樹(shù)枝就會(huì)向下彎曲，直到雪從樹(shù)枝上滑落。這樣，雪反復(fù)地積、反復(fù)地落，雪松卻完好無(wú)損。這樣，其他的樹(shù)木被雪壓斷的時(shí)候，雪松卻可以柔韌地生長(zhǎng)起來(lái)。不但大自然的生物如此，人類社會(huì)也是如此，強(qiáng)者才敢示之以弱，智者才會(huì)知道自己最終的方向在哪里。保持尊嚴(yán)的生存和有韌性的生活并不矛盾。涉及原則性問(wèn)題的時(shí)候，我們可以為了尊嚴(yán)放棄其他，但是在人際交往中，發(fā)生無(wú)傷大局的事情時(shí)，懂得示弱是保持自己柔韌度，從而讓自己擁有游刃有余的一種智慧。這種示弱并不虛假，而是提醒你關(guān)注到

41、對(duì)方脆弱和合理的一面，進(jìn)而很好地理解他。當(dāng)你的客戶對(duì)你發(fā)火：“你別再來(lái)了。”你會(huì)怎么說(shuō)？這種態(tài)度其實(shí)涉及不到尊嚴(yán)，因?yàn)檫@樣的態(tài)度，客戶并不是針對(duì)你個(gè)人，而是他認(rèn)為你向他推銷的是他不需要的產(chǎn)品。那么你怎么應(yīng)對(duì)他的這種態(tài)度呢？示弱是一個(gè)不錯(cuò)的方法。你可以說(shuō)：“讓您這么煩躁是我的錯(cuò)，我能夠理解您的心情，其實(shí)我今早的心情也很波折，我大清早起來(lái)，跑去趕公交車，沒(méi)想到我剛到站牌第一輛公交車跑了，為了能準(zhǔn)時(shí)見(jiàn)到您，給您留下個(gè)好印象，我趕緊打車過(guò)來(lái)，沒(méi)想到路上又堵車，出租車堵在路上的時(shí)候，我就開(kāi)始冒冷汗。其實(shí)，我就是想全面地給您介紹一下我的產(chǎn)品，我相信它的確是您需要的。請(qǐng)您諒解?！毕嘈胚@一番話說(shuō)完，再惱怒的客

42、戶也會(huì)心平氣和地接受你。不論他是否購(gòu)買了你的產(chǎn)品，你不但維護(hù)了自己的尊嚴(yán)，也獲得了別人的理解。生活中想要示弱，說(shuō)話的內(nèi)容就要多注意選擇。而且，這種示弱是靈活的。例如，有個(gè)朋友正在為子女的就業(yè)擔(dān)心，如果你幫不上忙，就悄悄閉嘴，此時(shí)不要在他面前說(shuō)自己的孩子多么有本事，找的工作有多好。再例如，別人說(shuō)你是成功人士的時(shí)候，也不要趾高氣揚(yáng)，可以坦承自己的缺點(diǎn)，例如學(xué)歷不高，經(jīng)驗(yàn)有限，知識(shí)能力有所不足，等等。這種示弱不但是為了避免對(duì)方難堪，也是促使你全面認(rèn)識(shí)自己的一個(gè)方法。敢于自嘲的人，是內(nèi)心強(qiáng)大的人。正如在某些專業(yè)上有一技之長(zhǎng)的人，最好說(shuō)說(shuō)自己對(duì)其他領(lǐng)域一竅不通，袒露自己的日常生活中如何鬧過(guò)笑話。不但不會(huì)

43、讓人們失去尊重，反而會(huì)讓人感覺(jué)到濃濃的人情味。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，懂得示弱還體現(xiàn)在面對(duì)一些高端客戶的時(shí)候，你必須有這樣的一個(gè)態(tài)度，才不會(huì)說(shuō)得多，錯(cuò)得多。有一些人在和別人交流的時(shí)候，特別想顯示自己的優(yōu)勢(shì)，總是咄咄逼人地讓別人認(rèn)可自己。這種心態(tài)是一種好強(qiáng)的心理，對(duì)方馬上就會(huì)捕捉到這樣的情緒，他本能式地就會(huì)抵觸，因?yàn)閼{什么大家都是人，自己就該被你三言兩語(yǔ)征服呢？當(dāng)有了這樣的心態(tài)之后，不論你再說(shuō)什么都是錯(cuò)。例如，當(dāng)你銷售一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，你非常清楚這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值所在，也確信客戶很需要這個(gè)產(chǎn)品，這時(shí)就不必再講一大堆客戶要擁有這個(gè)產(chǎn)品的理由。當(dāng)今的客戶沒(méi)有誰(shuí)傻到當(dāng)他聽(tīng)到了完整地介紹完一遍產(chǎn)品之后，還不理解你的意思

44、，需要多次介紹，他才明白他需要你的產(chǎn)品，他會(huì)比你更懂得這產(chǎn)品對(duì)于他的價(jià)值所在。這時(shí)候，就不妨示弱，問(wèn)問(wèn)客戶對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的看法，請(qǐng)他多給予你一些專業(yè)上的建議，等等。信息的交換是平等的，當(dāng)你咄咄逼人的時(shí)候，你就完全聽(tīng)不到對(duì)方的心跳了，找不到對(duì)方心跳的點(diǎn)在哪里，再神奇的溝通高手也會(huì)瞬間落馬。還有一種情況是客戶的態(tài)度很好，但是他就是不聽(tīng)你說(shuō)話，你說(shuō)話的時(shí)候，他不是整理衣服，就是擦眼鏡，或者整理文件。這種情況的客戶顯然聽(tīng)不進(jìn)你說(shuō)話，他的態(tài)度也可能有讓你知難而退的意思。和他干架，你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。示弱懇求，你的尊嚴(yán)又無(wú)處安身。只有巧妙地示弱，恰當(dāng)?shù)卣f(shuō)話才會(huì)改變這種氛圍，你可以說(shuō)：“您今天忙吧，我改天再

45、來(lái)拜訪您?！避浫鹾褪救醯谋憩F(xiàn)在此時(shí)就凸現(xiàn)出來(lái)了軟弱的人再也不會(huì)來(lái)了，示弱的人下次還會(huì)整理情緒、再次登門，直到拿下這個(gè)客戶為止！最后要說(shuō)的一點(diǎn)是，在客戶示弱的時(shí)候，你也要真心地體諒，放下“高傲的自尊”，真正從“他”的角度出發(fā)，竭力去滿足他的需要。當(dāng)你個(gè)人的事和他的事發(fā)生了一定的沖突，如果你能讓他感覺(jué)到，你的確將他擺在了一個(gè)比自己更重要的位置上，你真心誠(chéng)意考慮他的需要，他最終會(huì)因此對(duì)你更加尊重。第八章：用關(guān)系網(wǎng)說(shuō)出親切感你想和別人一見(jiàn)如故，一張嘴就讓對(duì)方覺(jué)得親切，就要靠多做功課。了解對(duì)方的關(guān)系網(wǎng)，了解對(duì)方哪一個(gè)圈子，有針對(duì)性地與之進(jìn)行溝通。六度空間理論指出：你和任何一個(gè)陌生人之間所間隔的人不會(huì)超過(guò)

46、6個(gè)，也就是說(shuō)，最多通過(guò)6個(gè)人你就能夠認(rèn)識(shí)任何一個(gè)陌生人。這就是六度空間理論，也叫小世界理論。六度分隔的現(xiàn)象，并不是說(shuō)任何人與人之間的聯(lián)系都必須要通過(guò)6個(gè)層次才會(huì)產(chǎn)生聯(lián)系，而是表達(dá)了這樣一個(gè)重要的概念：任何兩位素不相識(shí)的人之間，通過(guò)一定的聯(lián)系方式，總能夠產(chǎn)生必然聯(lián)系或關(guān)系。善于把握關(guān)系，很可能給自己一個(gè)意想不到的驚喜。這也要求我們?cè)谄綍r(shí)生活中多注意擴(kuò)大自己的交際圈，用好的方法促進(jìn)和本來(lái)交往平平的人的關(guān)系。不要求讓兩個(gè)人之間變成密友，但最好留下好印象，以便于這個(gè)關(guān)系在未來(lái)的某一天可以用到。例如，你如何拉近和一個(gè)交往不深的人的距離，突如其來(lái)的贊美會(huì)顯得矯揉造作、不倫不類。我們不妨盛贊與對(duì)方密切相關(guān)

47、的其他事物。比如，張小姐和王小姐不大熟悉，但是張小姐看到王小姐新買的車，不禁高興地說(shuō)：“你的車太漂亮了，這個(gè)車太時(shí)尚了，開(kāi)這個(gè)車一定會(huì)顯得你這個(gè)人整體品位都很高?！薄笆菃幔俊蓖跣〗愕淖院栏杏腿欢?，并且說(shuō)，“我其實(shí)不在乎這個(gè)車是不是奔馳這個(gè)牌子的我就是喜歡這種設(shè)計(jì)。”張小姐接著說(shuō)：“是的，你不但選了名車，還在名車?yán)锩孢x了最適合自己的車，太棒了！”在這段對(duì)話中，張小姐沒(méi)有直接贊賞王小姐有品位又有錢，而是稱贊她選的車，令對(duì)方倍感自豪，興致大發(fā)，于是拉近了兩人之間的感情。在商業(yè)社會(huì)，關(guān)系網(wǎng)是人們常利用的一招，我現(xiàn)在用一個(gè)故事來(lái)演繹給大家看：李先生準(zhǔn)備舉辦個(gè)座談會(huì)，為了提升座談會(huì)的檔次，他向領(lǐng)導(dǎo)列出了

48、一個(gè)名單，名單上最少有三個(gè)響當(dāng)當(dāng)大人物的名字，讓整個(gè)項(xiàng)目組都非常興奮。涉及到具體操作的時(shí)候，李先生蒙了，該怎么辦呢？他還是鼓足勇氣，聯(lián)系了其中看起來(lái)很有親和力的一個(gè)大人物。打電話的時(shí)候，李先生說(shuō)得非常誠(chéng)懇，他沒(méi)有說(shuō)我們這個(gè)機(jī)構(gòu)需要您來(lái)講座，而是說(shuō)：“無(wú)數(shù)的年輕人期待您的經(jīng)驗(yàn)分享?！庇谑牵笕宋锉硎究紤]一下，沒(méi)有正面答復(fù)。接下來(lái)，李先生趕緊去找第二個(gè)大人物，他把人物名單呈上，然后表示這是一個(gè)陣容強(qiáng)大的座談會(huì)。此人反問(wèn)：“其他人都來(lái)嗎？”李先生當(dāng)然會(huì)含糊其辭地說(shuō)，聯(lián)系的第一個(gè)大人物很感興趣，基本上是沒(méi)有問(wèn)題的。這樣，第二個(gè)約的人就動(dòng)心了。于是他趕緊趁熱打鐵，聯(lián)系了所有名單上的人物，利用第一個(gè)人的盛

49、名，邀請(qǐng)了第二個(gè)大人物參加，再利用第一個(gè)和第二個(gè)大人物的盛名去說(shuō)服第三個(gè)人過(guò)來(lái)。由于第一個(gè)人、第二個(gè)人、第三個(gè)人都是大人物，深知時(shí)間的重要性，彼此不會(huì)打擾對(duì)方，也沒(méi)可能去互相打探，暴露這種攀比，于是大家真的都來(lái)了。這也就告訴大家，在當(dāng)代社會(huì)，你要大規(guī)模地運(yùn)作一件事情，要學(xué)會(huì)和多個(gè)人打交道，利用人性和人心的規(guī)律，來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的目的。 再比如，一個(gè)電話銷售人員給A公司打電話，準(zhǔn)備介紹自己這家拓展機(jī)構(gòu)的活動(dòng)和內(nèi)容，但是A公司的人一聽(tīng)是銷售，就會(huì)掛上電話。此時(shí)，關(guān)系又非常重要。如果B公司是A公司的合作伙伴，C公司是A公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只要有其中任何一家公司接受了自己的培訓(xùn)，都應(yīng)該從另外的B公司或

50、者C公司來(lái)切入，介紹說(shuō)這兩家公司已經(jīng)參與了拓展，效果不錯(cuò)，希望A公司也能了解一下拓展的項(xiàng)目安排，等等。當(dāng)代社會(huì)，人與人交往的密度增加，一個(gè)項(xiàng)目也往往要在多人的配合下完成。人一多，說(shuō)話的技術(shù)就更需要提高。比如當(dāng)一個(gè)人去見(jiàn)客戶，談了多次久攻不克的時(shí)候，可能就需要團(tuán)隊(duì)打一個(gè)配合戰(zhàn)。從最簡(jiǎn)單的配合戰(zhàn)來(lái)說(shuō)，需要一個(gè)身份和地位比較高的人過(guò)來(lái)拜訪，給客戶的心理增加誠(chéng)意和重視度。見(jiàn)面之后，三個(gè)人一起溝通。無(wú)論事前做過(guò)多少溝通，還是容易出現(xiàn)的問(wèn)題就是業(yè)務(wù)員與領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的問(wèn)題不一致。此時(shí)，如何處理這種問(wèn)題呢？糾正領(lǐng)導(dǎo)會(huì)讓客戶笑話，應(yīng)該怎么做呢？當(dāng)下就應(yīng)該維護(hù)好三個(gè)人之間的關(guān)系，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題我已經(jīng)和客戶講過(guò)了，

51、還有以下幾個(gè)問(wèn)題我們沒(méi)有達(dá)成共識(shí)，今天大家難得湊在一起溝通一下”這樣一說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)馬上就會(huì)意識(shí)到該轉(zhuǎn)移話題了，切斷原有話題的效果就會(huì)好得多。此外，增加親切感，還要注意在談話中多增加提起對(duì)方名字的頻率，有個(gè)顯得親近一點(diǎn)的稱呼更好，例如：“王哥的意思是讓我們?cè)賮?lái)一趟.” “王哥對(duì)我照顧得挺多的”，將對(duì)方的稱呼掛在嘴邊，此種做法往往使對(duì)方涌起一股親切感，宛如彼此早已相交多年。其中以個(gè)原因就是，被喊出名字的人通過(guò)這種感受，會(huì)認(rèn)定稱呼自己的人已經(jīng)非常認(rèn)可自己。第九章：少用“但是”，多用“當(dāng)然”給大家講一個(gè)案例：陳經(jīng)理開(kāi)了一家小公司，公司發(fā)展得很不錯(cuò)，新增的生意和項(xiàng)目很多?？墒沁\(yùn)營(yíng)了不久，陳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)

52、了問(wèn)題，公司現(xiàn)金流斷了。這讓陳經(jīng)理很緊張，他打算精簡(jiǎn)成本，初步計(jì)劃是降低50%的費(fèi)用。對(duì)于一個(gè)正在運(yùn)轉(zhuǎn)的公司來(lái)說(shuō)，這是很難的。如何做才能在不影響自己威信的基礎(chǔ)上實(shí)施計(jì)劃呢，陳經(jīng)理在思慮?？墒牵陉惤?jīng)理還沒(méi)做好計(jì)劃的時(shí)候，有人就開(kāi)始在公司里傳言，說(shuō)由于公司的運(yùn)營(yíng)成本過(guò)高，老總考慮要裁員50%，以渡過(guò)難關(guān)，裁員的名單正在草擬中。這個(gè)消息不脛而走，于是大家發(fā)現(xiàn)，本來(lái)一個(gè)很積極向上的創(chuàng)業(yè)公司的氛圍變了，很多人開(kāi)始悄悄地給自己作準(zhǔn)備，比如刻意表現(xiàn)自己，找領(lǐng)導(dǎo)談心。還有人開(kāi)始謀劃著找新的工作，公司的氛圍非常不妙。一看這種氛圍，陳經(jīng)理果斷地制定了新的制度，并且，他立即緊急召開(kāi)集體會(huì)議，澄清這件事，開(kāi)會(huì)的時(shí)候

53、他說(shuō)：“最近公司有人說(shuō)我要裁員50%，這完全是無(wú)稽之談。我們是一家正規(guī)的公司，各位都是陪著公司發(fā)展壯大的人，一般情況下，我不會(huì)輕易裁員?！贝蠹衣?tīng)了，還是有些不相信，還有人心想“一會(huì)兒，陳經(jīng)理就該說(shuō)但是了?！标惤?jīng)理接著說(shuō)：“當(dāng)然，我們的發(fā)展也遇到了一下問(wèn)題，如果我們不控制自己的費(fèi)用，發(fā)展就會(huì)異常艱難，以后三個(gè)月將會(huì)出臺(tái)新的制度，大家要嚴(yán)格執(zhí)行。”聽(tīng)完這些話，所有人都感覺(jué)非常放心，公司發(fā)展重新回到了一個(gè)正常的軌道上。也許大家覺(jué)得這個(gè)話術(shù)的案例太簡(jiǎn)單，實(shí)際上這非常耐人尋味。在我們說(shuō)話的時(shí)候，總使用“但是”這個(gè)轉(zhuǎn)折詞的人會(huì)讓人感覺(jué)很捉摸不定，不靠譜，而如果用“當(dāng)然”這個(gè)詞，起到的銜接作用很自然。它的妙

54、處在于過(guò)度自然，讓你和聽(tīng)話的人的利益點(diǎn)仿佛被拉到了同一個(gè)圈子里。一個(gè)簡(jiǎn)單的詞背后蘊(yùn)涵著一種和諧的說(shuō)話態(tài)度?？傉f(shuō)“但是”，試圖轉(zhuǎn)折別人，改變別人的人不是說(shuō)話高手，一個(gè)懂得接納他人的人，才能說(shuō)出令人如沐春風(fēng)，欣然接受的話。我有一個(gè)表妹，大學(xué)畢業(yè)之后，就跑到北京，在北大周圍租了個(gè)房子復(fù)習(xí)、考研，考了一年沒(méi)考上；不服輸，第二年復(fù)習(xí)再考，還是沒(méi)考上；第三年又要復(fù)習(xí)考試的時(shí)候，我不得不找她談?wù)劻恕Ｎ覇?wèn)表妹：“考研這么辛苦，你經(jīng)歷了這么大的挫折，無(wú)論是身體還是心靈都很難過(guò)，你想繼續(xù)考研，哥不攔著你，當(dāng)然，我現(xiàn)在只希望你靜下心想一想，考研是為了什么？”（先表明立場(chǎng)，不是攔著她考研，讓她放松戒備的心理，以便在平

55、和的氛圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)自己的內(nèi)心）她說(shuō)：“雖然我大學(xué)讀的學(xué)校很一般，但是我相信自己只要努力，就能考上?！蔽医又f(shuō)：“你覺(jué)得考上了能證明自己，是吧？”表妹點(diǎn)點(diǎn)頭。我接著問(wèn)：“證明自己哪方面呢？”她顯然沒(méi)想到我能這么問(wèn)，于是她也很困惑地進(jìn)入了一段艱難的思考。她說(shuō)：“我想證明自己是個(gè)聰明的、能做成事情的人?！保ú灰穸ㄋ南敕?，每個(gè)人都可以有不同的生活理想）我說(shuō)：“證明自己是個(gè)聰明的、能做事情的人，這個(gè)出發(fā)點(diǎn)非常好，當(dāng)然你也為此付出了兩年的努力。今天我想說(shuō)的是，如果兩年的努力沒(méi)有讓你得到自己想要的，你知道你會(huì)得到什么嗎？”表妹說(shuō)：“失敗和別人的嘲笑?！蔽艺f(shuō)：“不，得不到你想要的，你會(huì)得到更好的。因?yàn)槟阌昧藘?/p>

56、年的時(shí)間證明了考研的確不適合你，證明了你可以去尋找新的希望了。曾經(jīng)沒(méi)有考上名牌大學(xué)，這是高考的分水嶺，高考這條線就暗示了有的人也許不適合走學(xué)術(shù)這條路，那一次，你沒(méi)有接受，現(xiàn)在，考研的事情只不過(guò)再次提醒你，你可以用你的時(shí)間和精力去追求更好的東西?！保ㄌ岬礁呖?，更是為了證明她不適合考試，在考試這件事情上有充足的論據(jù)來(lái)證明她不具備優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，也要給她新的希望。很多長(zhǎng)時(shí)間學(xué)習(xí)的人，畏懼走出校園，不想踏入社會(huì)，現(xiàn)在要鼓勵(lì)她接受新的生活）表妹陷入了沉思。我接著說(shuō)：“為了證明自己是個(gè)聰明的、能做成事情的人，這是目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)有很多很多的方法，不只考研這一條路，是吧？”（不要直接說(shuō)出自己的建議，這樣他會(huì)感

57、覺(jué)接受了你的游說(shuō)，進(jìn)而會(huì)覺(jué)得你在強(qiáng)迫她接受一個(gè)安排，要讓她明白，所有的路是自己選擇的，將來(lái)她就不會(huì)后悔）不到一個(gè)星期，表妹收拾了東西，回到老家開(kāi)始踏踏實(shí)實(shí)地找工作了。有時(shí)候說(shuō)服一個(gè)人并不難，就看你的態(tài)度是“轉(zhuǎn)折式”還是“承接式”，如果你否定一個(gè)人全盤的思想，即使你再正確，他也會(huì)排斥，但是如果你能夠認(rèn)可其中的合理性，再誘導(dǎo)一件事情往正確的方向走，一切就會(huì)順理成章。第十章：層層遞進(jìn)，了解對(duì)方溝通不同于演講，溝通更像是打乒乓球。我們希望的溝通步驟是大家一起聊一個(gè)話題，比如聊自己內(nèi)心的夢(mèng)想，每個(gè)人談到了各自的夢(mèng)想。你有夢(mèng)想，當(dāng)然我也有，雙方都有話要說(shuō)，你先說(shuō)一兩句，我再說(shuō)一兩句，然后你再說(shuō)雖然雙方都想要多說(shuō)一些，但是出于禮貌和尊重，誰(shuí)也都沒(méi)有獨(dú)自占用整個(gè)對(duì)話時(shí)間。這就是一個(gè)愉快的打乒乓球的過(guò)程，問(wèn)一句，回答一句，然后再問(wèn)再答。整個(gè)說(shuō)話的節(jié)奏非常好。如果對(duì)方不是這樣的，他非常愿意談自己，他說(shuō)起自己的夢(mèng)想滔滔不絕，讓他人根本插不進(jìn)一句話，聽(tīng)的人一定會(huì)感覺(jué)非常壓抑。在生活中的確總有一些人，顯得非常自信、專業(yè)度也很高，覺(jué)得自己的看法才是最重要的，完全不理會(huì)其他人的感受。人的心