川外旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)

1、第四章 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)的程序與內(nèi)容 第二節(jié) 全陪游服務(wù)的程序與內(nèi)容 第三節(jié)領(lǐng)隊(duì)游服務(wù)的程序與內(nèi)容 案例分析 思考題 兩個(gè)關(guān)鍵 其一，按旅游協(xié)議書(shū)（合同）辦事，并且與地陪、全陪。境外領(lǐng)隊(duì)等搞好合作； 其二，掌握接團(tuán)程序的常規(guī)三大程序。 三大程序 第一，接團(tuán)，含接團(tuán)準(zhǔn)備與接機(jī)（車(chē)、船），如果是地陪、全陪、境外領(lǐng)隊(duì)，還包含飯店入住服務(wù)； 第二，帶團(tuán)，含客人在當(dāng)?shù)赝Ａ羝陂g的導(dǎo)游講解服務(wù)于生活照料服務(wù)，也就是說(shuō)含全部食住行游購(gòu)?qiáng)史?wù)； 第三，送團(tuán)，含送團(tuán)準(zhǔn)備、送機(jī)（車(chē)、船）與結(jié)束工作。第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)的程序與內(nèi)容 服務(wù)準(zhǔn)備； 迎接服務(wù)； 飯店入住服務(wù)； 參觀游覽服務(wù)； 餐飲服務(wù)

2、； 購(gòu)物服務(wù)； 加點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)夜生活； 其他服務(wù)； 送客服務(wù)。一、服務(wù)準(zhǔn)備 （一）熟悉并研究接團(tuán)通知單 1、旅游團(tuán)概況 2、旅游團(tuán)成員的情況 3、旅游路線和交通工具 4、交通票據(jù) 5、特殊要求和注意事項(xiàng)團(tuán)號(hào)團(tuán)號(hào)人數(shù)人數(shù)國(guó)籍國(guó)籍/地區(qū)地區(qū)等級(jí)等級(jí)T.C.N.G.HNCYS041025GRTSBA0114+2+2H.K.BAMr.Mr. 組團(tuán)社組團(tuán)社聯(lián)系方式聯(lián)系方式費(fèi)用結(jié)算費(fèi)用結(jié)算特服：特服：1病病 3素素 1嬰嬰廣鐵旅廣鐵旅團(tuán)款團(tuán)款55支支 / 餐宿車(chē)簽餐宿車(chē)簽 / 票現(xiàn)票現(xiàn)D1KA532湘湘A2654816:40接機(jī)接機(jī)華天芙華天芙蓉廳蓉廳華天貴賓華天貴賓樓雙標(biāo)樓雙標(biāo)D2湘湘A26548省博、書(shū)院

3、、湘繡所省博、書(shū)院、湘繡所華天西華天西早早金玉滿(mǎn)金玉滿(mǎn)堂堂玉樓東玉樓東總總?cè)A天貴賓華天貴賓樓雙標(biāo)樓雙標(biāo)D3SZ1306湘湘G161209：30飛張飛張黃龍洞、普光寺黃龍洞、普光寺華天西華天西早早祥龍紫祥龍紫光廳光廳祥龍紫祥龍紫光廳光廳祥龍主樓祥龍主樓單套單套D4湘湘G16120黃石寨黃石寨(索索)、金鞭溪、金鞭溪、天梯、天子山天梯、天子山(索索)祥龍中祥龍中早早駝峰山駝峰山莊莊祥龍紫祥龍紫光廳光廳祥龍主樓祥龍主樓單套單套D5湘湘G16120猛洞河猛洞河(漂漂)、王村、風(fēng)、王村、風(fēng)情園情園祥龍中祥龍中早早芙蓉鎮(zhèn)芙蓉鎮(zhèn)酒家酒家湘西部湘西部落落祥龍主樓祥龍主樓單套單套D6湘湘G16120CZ2325

4、11：05送機(jī)送機(jī)祥龍中祥龍中早早備注：湘?zhèn)渥ⅲ合鍭26548（21+6）楊）楊 湘湘G16120（18+4）田）田 （二）掌握交通票據(jù)情況 該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已按計(jì)劃訂妥，有無(wú)變更以及更改后的落實(shí)情況，出境機(jī)票的票種是OK票還是OPEN票。v（1）OK票，即已訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客若在該聯(lián)程或回程程站停留72小時(shí)以上，國(guó)內(nèi)機(jī)票需在聯(lián)程或回程航班起飛前兩天中午12小時(shí)以前，國(guó)際機(jī)票需在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原座位不予保留。v（2）OPEN票，是不定期機(jī)票，旅客乘機(jī)前需持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去航空公司辦理訂座手續(xù)。訂妥座位后才能乘機(jī)，此種客票無(wú)

5、優(yōu)先權(quán)、無(wú)折扣優(yōu)惠。 （三）聯(lián)系司機(jī) 落實(shí)旅游用車(chē) 提前到達(dá)接站地點(diǎn) （四）落實(shí)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間及住房與餐飲 （五）靈活編制最佳接待日程表 旅游活動(dòng)的日程內(nèi)容： l、時(shí)間（含抵離日期、活動(dòng)日期，風(fēng)味餐、購(gòu)物、文娛活動(dòng)時(shí)間等）； 2、地點(diǎn)（含出發(fā)地點(diǎn)、游覽地點(diǎn)、就餐地點(diǎn)、購(gòu)物地點(diǎn)等）； 3、名稱(chēng)（含旅游團(tuán)名稱(chēng)和代號(hào)、接待社名稱(chēng)、飯店名稱(chēng)及全陪、領(lǐng)隊(duì)姓名和房號(hào)等）； 4、項(xiàng)目（含參觀游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購(gòu)物安排等）： 5、落款（含地陪姓名和簡(jiǎn)短問(wèn)候、歡迎語(yǔ)）?；顒?dòng)日程表應(yīng)包括以下內(nèi)容： 必須寫(xiě)明接待社名稱(chēng)、旅游團(tuán)名稱(chēng)和代號(hào)； 所住飯店名稱(chēng)及抵、離時(shí)間； 活動(dòng)日期及出發(fā)時(shí)間； 每天的參觀游覽項(xiàng)目

6、（可按當(dāng)?shù)厍闆r安排）及時(shí)間安排； 就餐（風(fēng)味）地點(diǎn)及時(shí)間； 購(gòu)物安排； 文娛節(jié)目、自由活動(dòng)及其它安排； 地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)的姓名、房間號(hào)或電話號(hào)碼等； 簡(jiǎn)短問(wèn)候及歡迎詞語(yǔ)。 案例1：新加坡WH團(tuán)一行21人于10月2日由A市乘CA航班10:15飛抵重慶市住希爾頓飯店。10月8日13:30分乘CA航班飛離重慶市。 問(wèn)：根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范制定出該團(tuán)在重慶市的活動(dòng)日程。（六）物質(zhì)準(zhǔn)備導(dǎo)游還要特別檢查自己的手機(jī)，不要關(guān)機(jī)。（七）踩點(diǎn)，做好知識(shí)準(zhǔn)備（八）做好心理準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作2、準(zhǔn)備承受抱怨和投訴更新常規(guī)知識(shí)突擊不熟悉景點(diǎn)內(nèi)容增加相關(guān)知識(shí)強(qiáng)化語(yǔ)言表達(dá)能力準(zhǔn)備即時(shí)信息放松心情平衡心態(tài)處理好私事冷

7、靜頭腦全面考慮 （九）做好形象準(zhǔn)備 1、著裝要力求規(guī)范化 2、修飾要注意審美性 （十）接待特殊要求與特殊團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備 1、大型團(tuán)隊(duì)（人數(shù)特別多，一般100人） 2、重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)（VIP） 3、有參觀任務(wù)的團(tuán)隊(duì) 4、涉及宗教內(nèi)容的團(tuán)隊(duì) 5、殘疾人士旅游團(tuán) 6、旅游旺季的房、餐核實(shí)二、迎接服務(wù) （一）核對(duì)航班（包括車(chē)次、船次）并與司機(jī)聯(lián)系共赴機(jī)場(chǎng)（或車(chē)站、碼頭） （二）迎接并辨認(rèn)團(tuán)隊(duì) 1、認(rèn)找旅游團(tuán) 2、核實(shí)人數(shù) 3、清點(diǎn)行李 4、引導(dǎo)登車(chē)一、接站準(zhǔn)備二、迎接三、致歡迎詞四、調(diào)整時(shí)間五、首次沿途導(dǎo)游六、引導(dǎo)下車(chē)導(dǎo)游員導(dǎo)游員 A 確認(rèn)團(tuán)隊(duì) B 核對(duì)人數(shù) C 集中清點(diǎn)行李注意上下車(chē)的次序：先下后上注意上下車(chē)

8、的次序：先下后上站在旅游車(chē)車(chē)門(mén)的靠車(chē)頭一側(cè)引導(dǎo)登車(chē)站在旅游車(chē)車(chē)門(mén)的靠車(chē)頭一側(cè)引導(dǎo)登車(chē)協(xié)助游客放置行李協(xié)助游客放置行李禮貌地清點(diǎn)游客人數(shù)禮貌地清點(diǎn)游客人數(shù) （三）致歡迎辭 五大要素 歡迎詞包括的基本要素： 1 代表所在接待旅行社、本人和司機(jī)歡迎游客光臨本地 2 自我介紹并介紹旅游車(chē)司機(jī) 3 表明提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望 4 期盼游客的合作 5 預(yù)祝旅游愉快順利 （四）調(diào)整時(shí)間 （五）首次沿途導(dǎo)游 （六）商量并宣布日程安排 三、飯店入住服務(wù) （一）協(xié)助辦理住店手續(xù) （二）介紹飯店設(shè)施，宣布集合時(shí)間與地點(diǎn) （三）監(jiān)督行李進(jìn)房 （四）商定并通知叫早、用餐時(shí)間 （五）飯店內(nèi)用餐服務(wù) （六）協(xié)助兌換外幣 （七）

9、監(jiān)督飯店履行合同案例 由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó)GB旅游團(tuán)與全陪，地陪一起，于某日19時(shí)到達(dá)飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開(kāi)飯店時(shí)，一位游客匆匆趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)。地陪思考片刻后說(shuō)：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說(shuō)吧!” 請(qǐng)根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范， （1）分析該團(tuán)地陪哪些方面做得不妥? （2）說(shuō)明地陪滿(mǎn)足游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)要求的正確做法。 （1）根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，地陪在下述諸方面做得不妥： 不應(yīng)為游客辦理住店手續(xù)，而是應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店手續(xù)； 不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)； 沒(méi)有具體介紹

10、飯店的服務(wù)設(shè)施和位置； 沒(méi)有照顧游客行李進(jìn)房； 沒(méi)有宣布用餐時(shí)間，沒(méi)有陪同游客進(jìn)第一餐； 沒(méi)有留下足夠的時(shí)間處理游客進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問(wèn)題，而是急著回家； 未立即著手幫助游客聯(lián)系、辦理其親屬隨團(tuán)活動(dòng)的有關(guān)事宜。 （2）導(dǎo)游員處理游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)的正確做法： 了解具體情況； 向旅行社匯報(bào)，講清詳情； 因太晚當(dāng)晚辦不了隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)時(shí)，要告訴當(dāng)事人并保證第二天一早幫其辦理； 征得領(lǐng)隊(duì)格林女士和其他游客的同意； 帶領(lǐng)游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件，填寫(xiě)表格，交納費(fèi)用； 辦好入團(tuán)手續(xù)后，導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)游客的親屬熱情接待，周到服務(wù)； 不辦理入團(tuán)手續(xù)，不交費(fèi)者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動(dòng)。四、參觀

11、游覽服務(wù) （一）預(yù)報(bào)天氣，清點(diǎn)人數(shù) （二）途中導(dǎo)游 1重申當(dāng)日活動(dòng)安排 2風(fēng)光導(dǎo)游 3介紹游覽景點(diǎn) 4活躍氣氛 如餛飩?cè)ふ劇⒔坛窀璧热缥靼矊?dǎo)游在去秦始皇兵馬俑參觀的途中導(dǎo)游：車(chē)至灞橋，朗誦“灞柳含煙滿(mǎn)面春，年年攀折為行人”的詩(shī)句，介紹古人在灞亭設(shè)宴惜別送行的親朋必折柳相送的習(xí)俗；車(chē)過(guò)華清池，可講解白居易的長(zhǎng)恨歌，介紹唐明皇和楊貴妃的故事；車(chē)過(guò)渭河大橋，可講解杜甫的兵車(chē)行，講一講唐代著名的東渭橋、西渭橋和中渭橋，介紹渭河流域亦是中華民族的發(fā)源地之一；車(chē)過(guò)咸陽(yáng)，講解王維的渭城曲。 （三）宣布開(kāi)車(chē)時(shí)間、地點(diǎn)，簽單或購(gòu)票入門(mén) （四）逐景導(dǎo)游講解，解疑答問(wèn) （五）出景點(diǎn)登車(chē)，清點(diǎn)人數(shù)五、用餐服務(wù) （一

12、）用餐地點(diǎn) 1、在下榻酒店就餐 方便 酒店餐廳具有完善的設(shè)施和高水準(zhǔn)的服務(wù)。 花費(fèi)多 2、在社會(huì)定點(diǎn)餐館就餐 物美價(jià)廉，迎合大眾消費(fèi)習(xí)慣 更具有地方特色。 服務(wù)顯得更人性化 就餐環(huán)境相對(duì)擁擠、嘈雜，設(shè)施不夠完善；服務(wù)不規(guī)范 （二）餐飲服務(wù)的注意事項(xiàng) （1）導(dǎo)游人員在接團(tuán)過(guò)程中，要親自核實(shí)、提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對(duì)午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。特別是在旅游旺季，在落實(shí)用餐后離用餐前1-2小時(shí)還要再次確認(rèn)。 （2）安排就餐時(shí)要掌握游客對(duì)飲食有無(wú)特殊要求，尤其注意宗教徒，素食者，偏好咸或淡口味的人，忌吃辣椒、蔥、蒜者，糖尿病患者等的要求。 （3）用餐過(guò)程中，導(dǎo)游人員

13、要等上了2-3道菜后方可離開(kāi)，中途還要巡視客人用餐情況1-2次，解答處理游客在用餐中提出的問(wèn)題，并監(jiān)督、檢查酒店或餐館是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 （4）用餐后，導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫(xiě)“餐飲費(fèi)結(jié)算單“，以便日后旅行社與餐廳結(jié)賬。 （三）在社會(huì)定點(diǎn)餐館訂餐的原則 在社會(huì)定點(diǎn)餐館訂餐有兩種方式：一是旅行社已全部安排好訂餐，導(dǎo)游人員帶游客去就餐，簽單或付現(xiàn)即可。二則是由導(dǎo)游人員自行掌握，自訂餐館，一般餐后立即結(jié)賬。 如果是導(dǎo)游人員自己訂餐，就須掌握以下原則： 1、就近原則 2、交通便捷 3、飯菜質(zhì)優(yōu) 4、價(jià)格適宜 （四）特殊情況的應(yīng)對(duì) 1、為特殊口味者服務(wù) 2、了解餐飲的

14、具體內(nèi)容 價(jià)格與服務(wù)檔次成正比 3、特殊時(shí)段就餐 向游客解釋清楚 聯(lián)系餐廳 4、旅游旺季安排餐飲需慎重行事六、購(gòu)物服務(wù)介紹商品介紹商品合理安排合理安排提供服務(wù)提供服務(wù) 購(gòu)物服務(wù)的原則 （1）堅(jiān)持“需要購(gòu)物，愿意購(gòu)物”的原則，不得欺騙或強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物； （2）當(dāng)好旅游者的購(gòu)物顧問(wèn)，熱情客觀介紹商品，不得誤導(dǎo)； （3）若遇到商家有不法行為時(shí)，應(yīng)站在旅游者一邊，維護(hù)其正當(dāng)?shù)南M(fèi)權(quán)益； （4）熱情建議，自愿自主。 地陪的購(gòu)物服務(wù)應(yīng)建立在旅游者“需要購(gòu)物、愿意購(gòu)物”的基礎(chǔ)上，不能欺騙、強(qiáng)制購(gòu)物。案例 一個(gè)23人新加坡旅游團(tuán)在N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介招本地一家新開(kāi)業(yè)的珍珠館。

15、她說(shuō)：“店主是我的好友，保證價(jià)廉物美?！?在珍珠館，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)4000元的珍珠發(fā)生興趣，王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。 16:40旅游團(tuán)游覽某景點(diǎn)。因景點(diǎn)即將關(guān)門(mén)，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書(shū)店購(gòu)買(mǎi)中國(guó)地圖，幾位女士則希望購(gòu)買(mǎi)中國(guó)烹調(diào)書(shū)籍，王小姐表示將可以安排。 次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購(gòu)的項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說(shuō)：“一內(nèi)行人認(rèn)定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車(chē)中坐著，王小姐懇求說(shuō)：“大家?guī)蛶兔?，不買(mǎi)東西沒(méi)關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！庇谑?，

16、一些游客才不情愿地下車(chē)，進(jìn)店。 13:30赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名游客又提起購(gòu)書(shū)一事，王小姐說(shuō)：“沒(méi)有時(shí)間了?！?一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，申明該社今后若有團(tuán)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。 試問(wèn)：王小姐在接待該團(tuán)過(guò)程中做錯(cuò)了哪些事?為什么?案例分析 不應(yīng)該帶旅游團(tuán)到非定點(diǎn)商店購(gòu)物，違反了有關(guān)帶團(tuán)購(gòu)物的規(guī)定； 介紹商品不實(shí)事求是，以次充好。因?yàn)閷?dǎo)游員既要推銷(xiāo)商品，更要讓游客滿(mǎn)意； 拒絕幫助游客退殘次商品。游客要求退換所購(gòu)商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助； 沒(méi)有滿(mǎn)足客人的購(gòu)物要求，部分游客去書(shū)店買(mǎi)書(shū)的要求沒(méi)有實(shí)現(xiàn)； 強(qiáng)行推銷(xiāo)，多次安排購(gòu)物，影響游客在該市的游覽效果。七、加點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)夜生活 （一）加點(diǎn) 加點(diǎn)

17、是指增加計(jì)劃外的游覽景點(diǎn)。在一地日程達(dá)到三天以上的團(tuán)隊(duì)，特別是內(nèi)賓團(tuán)中，加點(diǎn)很流行也很實(shí)惠。必須滿(mǎn)足以下條件才能進(jìn)行加點(diǎn)： （1）已保質(zhì)保量地完成了旅游接待計(jì)劃； （2）團(tuán)隊(duì)有較多的節(jié)余時(shí)間，境外領(lǐng)隊(duì)、全陪同意，客人自愿； （3）地接社許可，并且不耽擱送機(jī)（車(chē)、船）的時(shí)間。 （二）團(tuán)隊(duì)夜生活 1、觀賞文藝專(zhuān)場(chǎng)演出 2、浴足 3、桑拿按摩 4、風(fēng)味夜宵 5、水上夜游 1、觀賞文藝專(zhuān)場(chǎng)演出 桂林的印象劉三姐杭州的印象西湖麗江納西古樂(lè) 一般來(lái)說(shuō)，外賓團(tuán)最歡迎雜技表演，而內(nèi)賓團(tuán)多鐘情于少數(shù)民族風(fēng)情寨園歌舞表演。 組織觀賞文藝專(zhuān)場(chǎng)演出，不管是計(jì)劃內(nèi)還是計(jì)劃外的，都應(yīng)該注意以下三點(diǎn)： （1）應(yīng)向游客介紹節(jié)

18、目的特色及內(nèi)容 （2）如果專(zhuān)場(chǎng)表演中有參與性節(jié)目，一是要在演出前向團(tuán)隊(duì)說(shuō)明，鼓勵(lì)大家到時(shí)參加；二是要悄悄向表演方說(shuō)明本團(tuán)的重點(diǎn)游客（即將重點(diǎn)游客暗指給表演方看），以便確保在參與性節(jié)目中他們能優(yōu)先受到邀請(qǐng)。 （3）不對(duì)號(hào)入座的演出，導(dǎo)游人員要控制好時(shí)間，適當(dāng)提前帶領(lǐng)本團(tuán)入座最佳位置。如進(jìn)場(chǎng)時(shí)已經(jīng)坐滿(mǎn)，導(dǎo)游人員要立即進(jìn)行交涉，千方百計(jì)地盡快為本團(tuán)游客解決座位問(wèn)題。 2、浴足 組織浴足時(shí)應(yīng)注意： （1）導(dǎo)游人員要向游客宣傳浴足健身的原理； （2）由于浴足堂一般均為明碼標(biāo)價(jià)，導(dǎo)游人員向游客所收費(fèi)用的空間很大。這就要求導(dǎo)游人員以誠(chéng)待人，公平收費(fèi)，絕不能濫收“天價(jià)”。 （3）導(dǎo)游人員應(yīng)本著對(duì)游客負(fù)責(zé)的精神

19、，深入了解浴足堂的價(jià)格、衛(wèi)生、藥湯配方、床位數(shù)量、服務(wù)軟件等狀況，以便擇優(yōu)推薦給旅游團(tuán)。 3、桑拿按摩 （1）不宜主動(dòng)組織桑拿按摩，如游客提出可予以指點(diǎn)。女性導(dǎo)游人員不宜親自帶隊(duì)，可由司機(jī)或境外男領(lǐng)隊(duì)帶去。 （2）最好指點(diǎn)游客去三星級(jí)以上飯店的高檔桑拿中心，因?yàn)槠浜戏ㄓ州^正規(guī)，硬件齊全。嚴(yán)禁帶去無(wú)桑拿設(shè)備，純提供異性按摩服務(wù)的假桑拿中心或者發(fā)廊附近的低檔按摩室。 （3）桑拿按摩本身鐘點(diǎn)費(fèi)已較高，司陪人員不應(yīng)乘機(jī)搭車(chē)高價(jià)收費(fèi)，以免被投訴。 （4）對(duì)那些患有高血壓、心臟病或其他身體條件不適宜者應(yīng)予以勸阻，以免發(fā)生意外。 4、風(fēng)味夜宵 （1）風(fēng)情型夜宵 （2）排擋型夜宵 （3）豪華型夜宵 5、水上夜

20、游 組織水上夜游活動(dòng)應(yīng)注意： （1）夜景與白天所見(jiàn)大不相同，遠(yuǎn)景消失在夜幕之中，近景在泛光燈下格外醒目。因而導(dǎo)游人員應(yīng)預(yù)先踩點(diǎn)，做好導(dǎo)游辭創(chuàng)新的準(zhǔn)備。 （2）高度重視游客的安全防范工作。 （3）一般游客都誤認(rèn)為使用閃光燈就可拍下夜景，其實(shí)夜間攝影，特別是想將遠(yuǎn)處的彩色泛光效果拍下，絕對(duì)需要高超的攝影技巧。導(dǎo)游人員應(yīng)掌握起碼的夜間彩色攝影技巧，屆時(shí)適時(shí)地給游客以指導(dǎo)，以確保相片質(zhì)量。 10.22八、其他服務(wù) （一）參觀、會(huì)見(jiàn)服務(wù) 參觀、會(huì)見(jiàn)分計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外兩種。 地陪要在滿(mǎn)足以下條件的基礎(chǔ)上才能安排參觀： （1）必須征得境外領(lǐng)隊(duì)、全陪與旅行社領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一。 （2）必須與擬參觀單位、會(huì)見(jiàn)人聯(lián)系，取得

21、對(duì)方的同意與認(rèn)可。 （3）確定此參觀不會(huì)妨礙原旅游接待計(jì)劃的完整執(zhí)行；如有妨礙，需按計(jì)劃調(diào)整并經(jīng)接待社與組團(tuán)社聯(lián)系取得認(rèn)可。 （4）確定此參觀不涉及團(tuán)費(fèi)問(wèn)題，例如用車(chē)是否超公里，如果團(tuán)費(fèi)有所突破，需請(qǐng)示旅行社應(yīng)補(bǔ)收差價(jià)款數(shù)額并先收取差價(jià)款方可安排。 游客要求計(jì)劃外會(huì)見(jiàn)，處理時(shí)更要謹(jǐn)慎，絕不能輕易承諾安排。 準(zhǔn)確落實(shí)并核實(shí)參觀或會(huì)見(jiàn)時(shí)間 翻譯 （二）會(huì)議旅游 “會(huì)”“游”并重 接待會(huì)議旅游團(tuán)隊(duì)對(duì)導(dǎo)游素質(zhì)要求較高，但服務(wù)程序與地陪接團(tuán)差不多，關(guān)鍵就是有針對(duì)性地補(bǔ)充相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。九、送客服務(wù) （一）機(jī)（或車(chē)、船）票四核實(shí)與機(jī)票確認(rèn) （二）確定并通知出行李、最后一餐及出發(fā)的時(shí)間 （三）強(qiáng)

22、調(diào)行李托運(yùn)規(guī)定及準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)的必要性，簽團(tuán)隊(duì)結(jié)算單 （四）出行李、辦理離店手續(xù)，保證準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā) （五）途中致歡送辭 （六）辦理登機(jī)（車(chē)、船）手續(xù)及行李托運(yùn) （七）請(qǐng)客人填寫(xiě)接團(tuán)質(zhì)量單，協(xié)助團(tuán)隊(duì)過(guò)安檢、告別 （八）回社匯報(bào)小結(jié)，交清單據(jù)物品，報(bào)賬v核實(shí)交通票據(jù)核實(shí)交通票據(jù) v四核實(shí)四核實(shí) 核實(shí)任務(wù)表時(shí)間 核實(shí)時(shí)刻表時(shí)間 核實(shí)票面時(shí)間 核實(shí)問(wèn)訊時(shí)間 模擬導(dǎo)游51第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)的程序與內(nèi)容 一、服務(wù)準(zhǔn)備 （一）熟悉接待計(jì)劃 1、熟記重要內(nèi)容 2、掌握旅游團(tuán)成員的基本情況 3、掌握旅游團(tuán)的行程計(jì)劃 4、熟悉各地旅游活動(dòng)安排 5、了解其他事宜 （二）知識(shí)和心理準(zhǔn)備 （1）為提供針對(duì)性的服務(wù)，全陪應(yīng)充實(shí)客

23、源地以及旅游地的歷史、政治、風(fēng)土人情等方面的知識(shí)，以備調(diào)動(dòng)游客的游覽興致。 （2）對(duì)于旅游過(guò)程中可能遇到的種種困難和艱苦，全陪應(yīng)有充分心理準(zhǔn)備。 （三）物質(zhì)準(zhǔn)備 1、必帶的證件：本人身份證、導(dǎo)游證等。 2、必要的票據(jù)及物品 包括旅游計(jì)劃、日程表、團(tuán)隊(duì)名單、旅游宣傳品、機(jī)票、行李卡、通訊錄、社旗、擴(kuò)音器及個(gè)人所需物品。 3、所需結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用 包括撥款結(jié)算單、支票機(jī)差旅費(fèi)等。 （四）與地接社聯(lián)系 接團(tuán)前夕，全陪應(yīng)與地接社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排有關(guān)事宜。 二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù) （一）迎接旅游團(tuán) 1、聯(lián)系地接社了解情況 2、提前迎候旅游團(tuán) 3、核實(shí)團(tuán)隊(duì)情況，交接行李 （二）致歡迎辭 歡迎

24、、自我介紹、提供服務(wù)的真誠(chéng)愿望并預(yù)祝旅途愉快，形成大致情況，介紹地陪。 三、進(jìn)住飯店服務(wù) 旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，全陪應(yīng)盡快辦理住宿登記手續(xù)，進(jìn)住客房，取得行李。具體要做的工作有： （1）積極主動(dòng)遞協(xié)助境外領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)，請(qǐng)境外領(lǐng)隊(duì)分配住房，掌握全團(tuán)住房分配名單，并與境外領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便倆系； （2）地陪一般不住酒店，全陪要負(fù)起全責(zé)照顧好旅游團(tuán)，掌握與地陪聯(lián)系的方法，最好相互告知手機(jī)號(hào)碼，掌握酒店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼。 四、核對(duì)、商定日程與有關(guān)事宜 （一）與境外領(lǐng)隊(duì)核實(shí)日程安排 （二）核對(duì)機(jī)票 五、各站服務(wù) （一）積極協(xié)助地陪工作 （二）監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn) （1）留意檢查

25、各站所提供的各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)是否相符，并適時(shí)向旅游者了解，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。 （2）發(fā)現(xiàn)有降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，要及時(shí)向地陪提出，爭(zhēng)取改進(jìn)和補(bǔ)償，必要時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告。 （3）若活動(dòng)安排與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪做必要調(diào)整。 （三）為游客當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn) （四）做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作 六、離站服務(wù) 在旅游團(tuán)離開(kāi)本地之前，全陪應(yīng)做好以下工作： （1）提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)，確認(rèn)離站的準(zhǔn)確時(shí)間。 （2）如離站時(shí)間因故變化，全陪要立即通知下一站接待社或請(qǐng)本站地接社通知，以防空接和漏接的發(fā)生。 （3）協(xié)助境外領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜。 向境外領(lǐng)隊(duì)和旅游者講清我國(guó)攜帶或托運(yùn)行李的有關(guān)規(guī)定；對(duì)乘坐飛機(jī)離站的旅

26、游團(tuán)，要提醒他們需交納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和機(jī)場(chǎng)稅； 協(xié)助境外領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)行李，妥善保存行李票； 與地陪按規(guī)定辦好財(cái)務(wù)手續(xù)，并妥善保管好財(cái)務(wù)單據(jù)； 若航班推遲起飛或取消，地陪應(yīng)協(xié)同機(jī)場(chǎng)人員和地陪安排好旅游者的食宿及娛樂(lè)活動(dòng)。 七、途中服務(wù) （1）乘坐交通工具時(shí)，全陪要積極爭(zhēng)取交通部門(mén)工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)工作、生活服務(wù)工作。 （2）乘火車(chē)、輪船或長(zhǎng)途汽車(chē)，全陪可根據(jù)具體情況做些旅游者感興趣的專(zhuān)題性講解或組織趣味性文娛活動(dòng)，使旅途生活變得生動(dòng)有趣。 （3）乘坐火車(chē)應(yīng)事先請(qǐng)境外領(lǐng)隊(duì)分配鋪位。 （4）途中提醒游客注意人身、財(cái)產(chǎn)安全。 八、離站（末站）服務(wù) （1）與境外領(lǐng)隊(duì)落實(shí)交通票據(jù)；提醒旅游者帶

27、好自己的物品和證件，并與地陪、境外領(lǐng)隊(duì)結(jié)清各種賬目。 （2）主動(dòng)征求境外領(lǐng)隊(duì)和游客對(duì)全程服務(wù)的意見(jiàn)和建議。 （3）致歡送詞，對(duì)游客和境外領(lǐng)隊(duì)給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。 （4）協(xié)助境外領(lǐng)隊(duì)、地陪交納機(jī)場(chǎng)稅及機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)，辦理登記手續(xù)。（如登記處設(shè)在隔離區(qū)內(nèi)，則由境外領(lǐng)隊(duì)辦理登記手續(xù)。） （5）把旅游團(tuán)送進(jìn)隔離區(qū)后方可離開(kāi)。 九、后續(xù)工作 送團(tuán)后，全陪應(yīng)認(rèn)真總結(jié)，并處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題。 （1）對(duì)旅游團(tuán)遺留的重要問(wèn)題要先請(qǐng)示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后再做處理。 （2）全陪應(yīng)認(rèn)真、按時(shí)填寫(xiě)全陪日志或其他旅游行政管理部門(mén)（或組團(tuán)社）所要求的資料。 （3）即使歸還所借錢(qián)物，按財(cái)務(wù)規(guī)定辦理報(bào)銷(xiāo)事宜。 （4）

28、全陪在帶團(tuán)旅游的過(guò)程中，會(huì)有很多的經(jīng)歷和心得體會(huì)，可加以記錄總結(jié)，積累豐富的全陪導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。第三節(jié) 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的程序與內(nèi)容 一、服務(wù)準(zhǔn)備 （一）身心準(zhǔn)備 1、身體準(zhǔn)備 2、心理準(zhǔn)備 （二）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 1、研究旅游團(tuán)情況 2、收集相關(guān)資料 3、掌握出國(guó)手續(xù)的辦理辦法 4、核對(duì)票證、名單和住房名單 5、身體檢查 6、物質(zhì)準(zhǔn)備 （三）開(kāi)好出境游的行前說(shuō)明會(huì) 1、代表旅行社致歡迎辭 2、旅游行程說(shuō)明 3、介紹旅游目的地 4、講清注意事項(xiàng) 注意事項(xiàng)如到了國(guó)外要遵守當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)、尊重對(duì)方的民俗習(xí)慣，并時(shí)刻注意人身安全等，要向旅游者講清。 5、其他 落實(shí)有關(guān)房間分配、境外陪同小費(fèi)、特殊要求等事項(xiàng)。二、全程陪

29、同服務(wù) （一）出發(fā)與出境服務(wù) 1、出發(fā)準(zhǔn)備 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前到達(dá)集合地點(diǎn)，準(zhǔn)時(shí)集合旅游者，認(rèn)真清點(diǎn)人數(shù)、行李。 2、出境 到達(dá)出境地點(diǎn)，帶領(lǐng)旅游者進(jìn)行邊檢；辦理海關(guān)手續(xù)之前，要旅游者認(rèn)真、如實(shí)地填寫(xiě)“中華人民共和國(guó)海關(guān)申報(bào)單”；過(guò)海關(guān)后接受衛(wèi)生檢疫檢查。 3、候機(jī)與登機(jī) 出境手續(xù)辦完之后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)引導(dǎo)旅游者走入候機(jī)室候機(jī)；辦理登機(jī)手續(xù)，協(xié)助旅游者托運(yùn)行李。 （二）機(jī)上服務(wù)和海外入境 1、機(jī)上服務(wù) 領(lǐng)隊(duì)要經(jīng)常巡視，安撫過(guò)于激動(dòng)的旅游者，詢(xún)問(wèn)旅游者的需要；翻譯機(jī)組服務(wù)員的講解；發(fā)放旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）的概括資料等。 2、海外入境 到達(dá)旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）后，帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理好衛(wèi)生檢疫、證件查驗(yàn)和海關(guān)檢查等入境手續(xù)。 （三）抵達(dá)后工作和飯店入住服務(wù) 1、抵達(dá)后工作 抵達(dá)旅游目的地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游接洽；清點(diǎn)團(tuán)員人數(shù)與行李數(shù)。 2、飯店入住服務(wù) 抵達(dá)飯店后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)并分配房間；檢查行李是否送到客人房間，協(xié)助團(tuán)員解決入住后的有關(guān)問(wèn)題。 （四）監(jiān)督實(shí)施旅游計(jì)劃，與地陪商定日程 當(dāng)客人都進(jìn)入各自的房間后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)抓緊時(shí)間和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游商定日程。商談日程和節(jié)目應(yīng)掌握如下原則： （1）嚴(yán)格按雙方已達(dá)到的合同辦事