內(nèi)審檢查表-1DSSA

1、邵陽(yáng)海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號(hào)：受審核部門：領(lǐng)導(dǎo)層，銷售，售后，客戶，市場(chǎng)，行政等有關(guān)部門ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013DCA-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點(diǎn)審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足4.1總要求1.6.1DCA6.31.問(wèn)最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層是否就建立QMS責(zé)任作了承諾:(查職責(zé))，建立QMS目的；2.問(wèn)最高管理者是如何建立和管理QMS的，方法有無(wú)體現(xiàn)PDCA；3.問(wèn)組織有哪些過(guò)程和外包過(guò)程?對(duì)外包過(guò)程是如何控制的。4.2.1文件要求1.問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)層公司QMS文件包括哪些?有無(wú)形成書面文件，是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求；2.查文件清單（手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件、記錄），

2、是否附合ISO9001以及DCA、AUDIT2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求。查售后缺少1，CSE三級(jí)監(jiān)督制度.2, 路試管理規(guī)定，3，舊件管理制度，4，專用工具管理辦法，5，附件銷售激勵(lì)制度，6，愛(ài)車課堂管理辦法。7，車間5S管理辦法.查銷售缺少1，崗位分析2，人員系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)定。3，員工招聘面試評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。4.2.2質(zhì)量手冊(cè)1.查有無(wú)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)；2.手冊(cè)內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，QMS范圍，刪減合理性，查程序文件引用，查過(guò)程之間相互作用表述是否清楚(查過(guò)程輸入和輸出是否清楚)。質(zhì)量手冊(cè)需修訂. 有關(guān)機(jī)構(gòu), 人員和目標(biāo)管理部份審核員： 審核組長(zhǎng)：日期： 日期：邵陽(yáng)海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號(hào)：受

3、審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點(diǎn)審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足4.2.3文件控制6.31.查有無(wú)"文件控制程序"以及貫徹執(zhí)行情況；2.查文件清單，是否包括了QMS所需的文件；3.分別抽查手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件（外來(lái)文件）的受控情況（發(fā)布前批準(zhǔn)、文件評(píng)審、文件更改控制、文件標(biāo)識(shí)、文件清晰；使用文件處能否獲得有效版本文件、文件作廢控制），重點(diǎn)關(guān)注電子文件的控制；4.重點(diǎn)查DISS系統(tǒng)使用規(guī)范性、配件部、查是否使用最新版電子配件目錄，產(chǎn)品信息和安全數(shù)據(jù)表是否是最新版本，配件人員是否都能使用；查維修車間5051/5052軟件是否為

4、最新版本，是否所有技工都能使用；查HST、DOS、所有車輛維修手冊(cè)、工位/損傷件代號(hào)目錄是否為最新有效版本，修理工能否方便查閱維修手冊(cè)；查失效資料是否已處理或歸檔，重點(diǎn)查TPL，API，技術(shù)論文，索賠信息匯總等文件管理是否及時(shí)打印、歸檔、完整，是否有便于修理工、索賠員和相關(guān)人員查閱文件場(chǎng)所。5.銷售部重點(diǎn)查:特許合同、DOS、藍(lán)皮書網(wǎng)絡(luò)形象手冊(cè)、6本產(chǎn)品手冊(cè)（新車型必須及時(shí)更新）、展廳規(guī)劃圖、培訓(xùn)教材、核心銷售流程示范片+流程篇等文件及公司下發(fā)體系文件是否歸檔，以及借閱和分發(fā)記錄是否受控。審核員： 審核組長(zhǎng)：日期： 日期：邵陽(yáng)海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號(hào)：受審核部門：ISO9001

5、:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點(diǎn)審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足4.2.4記錄控制3.41.查有無(wú)"紀(jì)錄控制程序"以及貫徹執(zhí)行情況；2.查記錄清單，是否包括了標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄；3.抽查記錄標(biāo)識(shí)、貯存、維護(hù)、檢索和保存期，記錄處置等控制是否符合程序文件要求；4.重點(diǎn)抽查質(zhì)量記錄、保存期限（如委托書、接車單、結(jié)祘單、24小時(shí)救援記錄、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄、產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄、測(cè)量?jī)x表校正記錄，滿意度和神秘顧客調(diào)查記錄，員工培訓(xùn)記錄、目標(biāo)管理記錄、營(yíng)銷例會(huì)記錄，客流量登記表，客戶信息卡，月度市場(chǎng)分析報(bào)告，市場(chǎng)活動(dòng)總結(jié)評(píng)估報(bào)告，試乘試駕預(yù)約表和記錄表，庫(kù)存車動(dòng)態(tài)維護(hù)檢查

6、記錄購(gòu)車合同，交車檢查表，用戶回訪記錄，形象維護(hù)記錄，抱怨處理表等）是否符合上海大眾規(guī)定。審核員： 審核組長(zhǎng)：日期： 日期：邵陽(yáng)海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號(hào)：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點(diǎn)審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足5.1管理承諾1.查最高管理者，是否就建立實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)QMS有效性進(jìn)行了承諾；2.查證據(jù): 是否對(duì)員工進(jìn)行了顧客意識(shí)和法律法規(guī)意識(shí)的教育 是否制訂了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 是否進(jìn)行了管理評(píng)審 是否提供了充足的資源5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)1.問(wèn)最高管理者公司的顧客是誰(shuí)，有無(wú)細(xì)分；2.顧客的要求是如何確定的以及如何達(dá)到顧客

7、滿意；3.公司的各項(xiàng)工作有無(wú)體現(xiàn)以顧客為導(dǎo)向(如對(duì)顧客抱怨處理)；5.3質(zhì)量方針DCA，6.31.最高管理者是否親自制訂質(zhì)量方針，是否與組織宗旨相適應(yīng)；2.公司質(zhì)量方針是否包括滿足顧客要求，法律法規(guī)要求和持續(xù)改進(jìn)QMS有效性承諾，是否為制訂管理目標(biāo)提供了框架；3.公司的質(zhì)量方針，員工是否清楚并理解；4.公司的質(zhì)量方針適宜性是否定期進(jìn)行了評(píng)審。5，查公司企業(yè)文化企業(yè)形象、愿景、價(jià)值觀管理是否符合DCA標(biāo)準(zhǔn)要求，查么司的質(zhì)量方針是否同公司企業(yè)文化一致。審核員： 審核組長(zhǎng)：日期： 日期：邵陽(yáng)海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號(hào)：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)

8、條款審核要點(diǎn)審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足5.4.1質(zhì)量目標(biāo)1.12.131351/241511DCA標(biāo)準(zhǔn)條款3.4。7.3.1.公司是否在每個(gè)職能部門和每個(gè)層次上建立了可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)是否包括產(chǎn)品要求，售后重點(diǎn)查維修臺(tái)次/產(chǎn)值、MOT和客戶滿意度、神秘客戶調(diào)查PT、配件/附件產(chǎn)值、用戶投訴質(zhì)量和內(nèi)返、外返、客戶流失率、AUDIT2得分等目標(biāo)，銷售重點(diǎn)查銷售臺(tái)次/產(chǎn)值，CSS和客戶滿意度，神秘客戶調(diào)查MS、DCA檢查得分和市場(chǎng)占有率等目標(biāo)，各級(jí)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定是否合理，有無(wú)行動(dòng)方案、行動(dòng)方案是否可操作；2.公司質(zhì)量目標(biāo)是否與質(zhì)量方針保持一致，有無(wú)對(duì)目標(biāo)和行動(dòng)方案進(jìn)行過(guò)程控制；3.公司

9、是否定期檢查質(zhì)量目標(biāo)的完成情況以及對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的適宜性進(jìn)行了評(píng)審。4公司有無(wú)制訂目標(biāo)績(jī)效考核辦法，辦法是否合理、有無(wú)績(jī)效考核兌現(xiàn)記錄。1，查目標(biāo)管理還不符合上海大眾要求，有的目標(biāo)未分解，有的無(wú)行動(dòng)方案，查附件目標(biāo)缺少專業(yè)件單車金額目標(biāo)有的目標(biāo)未進(jìn)行過(guò)程控制，查附件未按月對(duì)重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品和專業(yè)件進(jìn)行分析并制訂措施，有的無(wú)績(jī)效考核辦法。審核員： 審核組長(zhǎng)：日期： 日期：邵陽(yáng)海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表編號(hào)：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點(diǎn)審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足5.4.2質(zhì)量體系策劃1.公司是否對(duì)建立QMS進(jìn)行了策劃，是否能滿足質(zhì)量目標(biāo)要求

10、，是否體現(xiàn)了PDCA；2.公司的QMS變更時(shí)，是否保持了QMS的完整性。審核員： 審核組長(zhǎng)：日期： 日期：邵陽(yáng)海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表， 編號(hào)：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點(diǎn)審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足5.5.1職貴、權(quán)限1.2，DCA標(biāo)準(zhǔn)條款6.21.查公司的組織機(jī)構(gòu)圖（總圖、服務(wù)機(jī)構(gòu)圖、銷售機(jī)構(gòu)圖）是否符合上海大眾新DOS標(biāo)準(zhǔn)要求，是否公示，是否符合實(shí)際情況，員工是否能看到；2.查職能分配表是否清楚，標(biāo)準(zhǔn)上要求是否均有人員負(fù)責(zé)；3.查每個(gè)崗位的職責(zé)和權(quán)限是否得到了規(guī)定和溝通，是否對(duì)所有崗位進(jìn)行了崗位分析，崗位分析是否符合要求

11、，員工對(duì)任職條件和崗位職貴是否均清楚并認(rèn)真的履行。（重點(diǎn)查總經(jīng)理, 服務(wù)總監(jiān),服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)經(jīng)理、索賠員、配件經(jīng)理、配件計(jì)劃員和管理員、銷售總監(jiān)、銷售顧問(wèn)、客戶總監(jiān)、展廳經(jīng)險(xiǎn),另售經(jīng)理、前臺(tái)接待、客戶管理、回訪專員、交車專員、市場(chǎng)總監(jiān)、行政經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理等崗位）。1，崗位描述未做到覆蓋全部崗位。2，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)診斷崗位有的無(wú)培訓(xùn)證書。3，有的服務(wù)顧問(wèn)無(wú)培訓(xùn)證書，服務(wù)顧問(wèn)證書未全部上墻公示。4，員工真實(shí)崗位與組織機(jī)構(gòu)圖不一致。5，查配件倉(cāng)庫(kù)管理無(wú)“配件技術(shù)與管理” 培訓(xùn)證書。6, 銷售顧問(wèn)人數(shù)不足.7, 未按DOS標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)每個(gè)崗位進(jìn)行崗位分析.8，查員工擋案資料不全。9，查銷售未提供

12、每個(gè)崗位崗位職責(zé)。5.5.2管理者代表1.公司最高管理者有無(wú)任命管理者代表；2.管理者代表職責(zé)是否清楚，是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。5.5.3內(nèi)部溝通DCA3.31.查內(nèi)部溝通內(nèi)容，是否對(duì)QMS有效性進(jìn)行了溝通；是否建立了內(nèi)部溝通機(jī)制、并實(shí)施紀(jì)錄。2.查內(nèi)部溝通方法；3.重點(diǎn)查質(zhì)量目標(biāo)及完成情況溝通以及產(chǎn)品信息、培訓(xùn)計(jì)劃、技術(shù)資料信息、附件信息等溝通。4，銷售查月/周營(yíng)銷例會(huì)召開、晨會(huì)、夕會(huì)召開及內(nèi)容是否附合規(guī)定要求。1，查附件信息未及時(shí)傳遞給相關(guān)人員。2，查晨會(huì)、夕會(huì), 周會(huì)召開記錄不全，不符合標(biāo)準(zhǔn)要求。審核員： 審核組長(zhǎng)：日期： 日期：邵陽(yáng)海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號(hào)：受審核部門：ISO

13、9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點(diǎn)審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足5.6管理評(píng)審1.1，16DCA，6.31.查管理評(píng)審計(jì)劃、時(shí)間，由誰(shuí)主持；2.查管理評(píng)審、輸入是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；3.查管理評(píng)審輸出是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；4.查管理評(píng)審記錄和措施實(shí)施的有效性。5.重點(diǎn)關(guān)注：目標(biāo)/實(shí)際比較；CSS；MOT；顧客報(bào)怨；神秘客戶調(diào)查；DCA和AUDIT2年度檢查；現(xiàn)場(chǎng)代表走訪報(bào)告等結(jié)果的評(píng)估、措施的制訂和有效性。6.1資源提供12，22，32，42，52DCA標(biāo)準(zhǔn)條款6.1;6.2;7.11.查資源是否充分，主要查人力資源和基礎(chǔ)設(shè)施是否符合上海大眾要求；查是否按上海大眾要求制

14、訂了人力資原發(fā)展年度規(guī)劃，是否建立了各崗位任職面試評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及流程，有無(wú)對(duì)招聘的總體效果進(jìn)行檢查和評(píng)估，查員工聘用合同是否規(guī)范。2.按DOS標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的組織機(jī)構(gòu)圖中設(shè)置的主要崗位 人力資源配置以及資質(zhì)是否符合上海大眾的要求；員工流失是否嚴(yán)重，任職一年內(nèi)的銷售顧問(wèn)流失率應(yīng)小于40，任職超過(guò)一年的銷售顧問(wèn)流失率應(yīng)小于103.基礎(chǔ)設(shè)施重點(diǎn)查車間主要設(shè)備配置和測(cè)量?jī)x表、工具配置、展廳、試乘試駕車輛、配件倉(cāng)庫(kù)等是否符合上海大眾要求。審核員： 審核組長(zhǎng)：日期： 日期：邵陽(yáng)海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號(hào)：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點(diǎn)審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不

15、滿足部分滿足滿足6.2人力資源和培訓(xùn)2.2，32，42，5212。8DCA標(biāo)準(zhǔn)條款：7.2.21.查每個(gè)崗位人員上崗條件，能力是否清楚，能否勝任；2.查是否建立了內(nèi)部培訓(xùn)管理體系，有無(wú)制訂培訓(xùn)管理制度，是否對(duì)員工進(jìn)行了能級(jí)管理，是否根據(jù)需求制訂了有針對(duì)性的年度培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)員工有無(wú)進(jìn)行培訓(xùn)需求收集和分析，有無(wú)合適的培訓(xùn)實(shí)施方法，對(duì)每次培訓(xùn)有無(wú)認(rèn)真的組織實(shí)施，有無(wú)對(duì)培訓(xùn)有效性進(jìn)行評(píng)估和考核，評(píng)估內(nèi)容是否包括考核合格率、培訓(xùn)滿意度、講師滿意度及培訓(xùn)攺進(jìn)建議等內(nèi)容3.查培訓(xùn)記錄和員工培訓(xùn)檔案管理；4.查特殊崗位和關(guān)鍵崗位人員的資質(zhì)如管代，質(zhì)檢員，內(nèi)審員，電工，焊工，油漆工等的資質(zhì)是否符合國(guó)家法規(guī)規(guī)定；

16、總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶總監(jiān)、內(nèi)訓(xùn)師、是否通過(guò)上海大眾測(cè)評(píng)，銷售顧問(wèn)是否通過(guò)認(rèn)證，認(rèn)證率是否大于80，服務(wù)顧問(wèn)是否通過(guò)培訓(xùn)并注冊(cè)，配備率是否大于1001，未對(duì)員工進(jìn)行能級(jí)管理，未按培訓(xùn)需求制訂銷售和售后培訓(xùn)計(jì)劃。2，查技術(shù)培訓(xùn)，CSE核心流程培訓(xùn),客戶培訓(xùn)和附件培訓(xùn)記錄不全，也未提供有效性驗(yàn)證證據(jù),3，未編制專業(yè)件和養(yǎng)護(hù)品銷售話術(shù)并對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)。4，查員工招聘未對(duì)總體效果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。審核員： 審核組長(zhǎng)：日期： 日期：邵陽(yáng)海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號(hào)：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點(diǎn)審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿

17、足滿足6.3基礎(chǔ)設(shè)施，2.3DCA標(biāo)準(zhǔn)條款1.5.1;1.1.11.查基礎(chǔ)設(shè)施清單(設(shè)備和工具)，經(jīng)銷商硬件設(shè)施，試乘試駕車配備含原裝附件以及計(jì)祘機(jī)配置是否符合上海大眾規(guī)定要求；2.查主要設(shè)備操作規(guī)程、維護(hù)、保養(yǎng)管理辦法和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，查是否按規(guī)定實(shí)施；專用工具存放有無(wú)合適定位系統(tǒng)，是否有SVW規(guī)定型號(hào)的專用工具柜，工具借用有無(wú)記錄。3.查基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)的記錄。重點(diǎn)查舉升機(jī)、烤漆房和專用工具（含快速保養(yǎng)工具）、輪胎充氣機(jī)、制動(dòng)液充放機(jī)、輪胎平衡儀、大燈調(diào)節(jié)儀、四輪定位儀、尾氣測(cè)試儀、制冷劑分析儀、空調(diào)制冷劑回收裝置、電瓶測(cè)試儀、電瓶充電機(jī)、5051B/5052/5052A、維護(hù)保養(yǎng)記錄；以及

18、是否有上海大眾指定的車身矯正架。4.查基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)的效果，設(shè)備工具是否完好，銷售查展車，展廳，試乘試駕車等硬件設(shè)施是否附合耍求。1，未提供完整設(shè)備臺(tái)賬2，提升機(jī)等主要設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人和保養(yǎng)記錄不全。3，查烤漆房維護(hù)保養(yǎng)不符合要求。4查有的試乘試駕車清潔衛(wèi)生檢查記錄不全.審核員： 審核組長(zhǎng)：日期： 日期：邵陽(yáng)海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號(hào)：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點(diǎn)審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足6.4工作環(huán)境1.3，23，43DCA標(biāo)準(zhǔn)條款1.1.2,2.21.查工作環(huán)境有無(wú)管理制度，經(jīng)銷商有無(wú)形象維護(hù)制度，是否有專人負(fù)責(zé)

19、，是否定期進(jìn)行檢查；2.查工作環(huán)境客戶休息區(qū)：墻面是否干凈、地面是否干凈、無(wú)水跡和破損、燈光明亮、燈管無(wú)損壞、室內(nèi)溫度適宜2028度、非吸煙區(qū)和吸煙區(qū)分開、吸煙區(qū)有排風(fēng)設(shè)備、有專職服務(wù)員、煙缸內(nèi)煙蒂不超過(guò)二個(gè)、配備二臺(tái)以上計(jì)祘機(jī)、能有線和無(wú)線上網(wǎng)并公示、有最新五種以上報(bào)刊/雜志、提供三種免弗飲料。、車間：內(nèi)部外部墻面和地面整潔無(wú)油污無(wú)破損、工具工具小車、舊件、折裝件擺放有序、垃圾或廢物分類堆放在指定容器中、配件倉(cāng)庫(kù)、新車和附件展區(qū)、新車庫(kù)、接車、交車區(qū)、業(yè)務(wù)大廳是否符合上海大眾規(guī)定要求；3.查工作環(huán)境是否符合安全防火和環(huán)境保護(hù)要求。1，查車間環(huán)境還不符合5S管理要求.2，查車間垃圾未分類堆放。

20、3，查廢油存放未做到防滲漏。審核員： 審核組長(zhǎng)：日期： 日期：邵陽(yáng)海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號(hào)：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點(diǎn)審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃服務(wù)核心流程/銷售核心流程DCA2.1,2.2,2.3,2.4,2.5.1.查產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程是否識(shí)別清楚（流程）(含汽車維修，配件銷售和整車銷售)；2.查產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求是否明確；3.查文件和資源要求是否明確；4.查記錄要求是否應(yīng)明確；5.查經(jīng)銷商有無(wú)制訂年度市場(chǎng)規(guī)劃，規(guī)劃是否完善並可執(zhí)行，實(shí)施和調(diào)整是否與實(shí)際相結(jié)合6，查市場(chǎng)活動(dòng)策劃是符合DCA標(biāo)準(zhǔn)要

21、求1, 未制訂年度和季度附件推廣計(jì)劃.2, 未提供季度服務(wù)活動(dòng)策劃和成效總結(jié).3, 未提供配件促銷活動(dòng)策劃和總結(jié).4，查銷售未按規(guī)定提供一對(duì)一輔導(dǎo)和個(gè)人成功計(jì)劃的證據(jù)。5，未每周對(duì)H級(jí)客戶的名單進(jìn)行重點(diǎn)管理.6，未提供季度市場(chǎng)推廣工作評(píng)估總結(jié)。7，查經(jīng)銷商年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃缺少人力資源和硬件形象部份。8未提供今年人力資源發(fā)展年度規(guī)劃和按月度評(píng)估總結(jié)。7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定1.4，171DCA標(biāo)準(zhǔn)條款1.7.1.查工作訂單(合同)中顧客要求是否明確，分別查維修任務(wù)委托書、整車銷售訂單和配件銷售訂單；2.抽查5份工作訂單對(duì)工作訂單的填寫是否符合上海大眾要求。重點(diǎn)查顧客要求是否清楚、預(yù)計(jì)交車時(shí)間、

22、預(yù)計(jì)金額、舊件處理等的填寫是否清楚、顧客是否簽字確認(rèn)。查簽訂合同人有無(wú)授權(quán)。3，抽查接車撿查單和保養(yǎng)單填寫是否符合上海大眾要求。4抽查5份銷售合同簽訂是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，查增值服務(wù)合同簽訂是否規(guī)范審核員： 審核組長(zhǎng)：日期： 日期：邵陽(yáng)海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號(hào)：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點(diǎn)審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審1.4，171DCA標(biāo)準(zhǔn)條款1.7.1.抽查合同更改時(shí)，訂單填寫是否符合要求；2.查合同評(píng)審是否進(jìn)行，評(píng)審時(shí)間、評(píng)審人員、評(píng)審記錄是否符合要求（分別查維修合同評(píng)審、整車銷售和配件銷售

23、合同評(píng)審）。審核員： 審核組長(zhǎng)：日期： 日期：邵陽(yáng)海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號(hào)：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點(diǎn)審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足7.2.3顧客溝通14，254.。244.3，44DCA標(biāo)準(zhǔn)條款4.6.1.查是否按規(guī)定與顧客進(jìn)行了溝通(產(chǎn)品信息、問(wèn)詢、合同和訂單管理、顧客反饋、顧客報(bào)怨)。2，查有無(wú)制訂抱怨/投訴處理流程和管理辦法，相關(guān)人員是否熟悉流程和辦法，是否按規(guī)定處置客戶的抱怨/投訴。3，抽查10份投訴客戶擋案碩客抱怨處理單是否填寫完整顧客/車輛信息、顧客抱怨問(wèn)題、調(diào)查情況、處理結(jié)果、回訪結(jié)果、原因分析、改進(jìn)措施

24、4，抽查百分之五客戶進(jìn)行電活回訪核實(shí)擋案真實(shí)性。1.查銷售員是否詳細(xì)解釋合同條款和費(fèi)用具體構(gòu)成2.查是否制定并執(zhí)行了用戶回訪和用戶抱怨處理制度,是否有專人負(fù)責(zé)處理客戶抱怨,查處理記錄(用戶抱怨處理表)3.是否開展了廣告促銷市場(chǎng)活動(dòng),是否獲得上海大眾書面認(rèn)可,每次廣告和促銷活動(dòng)后,有無(wú)進(jìn)行評(píng)估分析,查評(píng)估分析報(bào)告審核員： 審核組長(zhǎng)：日期： 日期：邵陽(yáng)海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號(hào)：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點(diǎn)審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足7.4.1采購(gòu)過(guò)程3.3DCA1.91.對(duì)采購(gòu)配件(輔料)供方有無(wú)評(píng)價(jià)，有無(wú)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、外釆制度

25、和評(píng)價(jià)記錄；2.對(duì)外包方有無(wú)評(píng)價(jià)，有無(wú)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和評(píng)價(jià)記錄；3.查合格供方名單，對(duì)合同供方有無(wú)定期進(jìn)行復(fù)評(píng)。1，未提供今年對(duì)供方評(píng)價(jià)記錄。7.4.2采購(gòu)信息3.31.查有無(wú)采購(gòu)合同和協(xié)議，有無(wú)采購(gòu)計(jì)劃，有無(wú)采購(gòu)要求和審批；2.查有無(wú)外包協(xié)議，有無(wú)外包質(zhì)量要求，協(xié)議有無(wú)審批。1，未提供今年外采合同。7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證33DCA標(biāo)準(zhǔn)條款1.91.查采購(gòu)的產(chǎn)品，有無(wú)質(zhì)量和數(shù)量的檢驗(yàn)，包括有效期、有無(wú)檢驗(yàn)記錄以及授權(quán)檢驗(yàn)者簽字；外采件入庫(kù)后有無(wú)標(biāo)明供應(yīng)商、使用有無(wú)登記、有無(wú)使用跟蹤記錄。2.對(duì)外包過(guò)程有無(wú)質(zhì)量控制，其質(zhì)量能否滿足規(guī)定的要求，查控制記錄。1.是否制訂了自提新車規(guī)范和商品車交接規(guī)范并認(rèn)真

26、執(zhí)行，是否對(duì)新車車況進(jìn)行了驗(yàn)收,查驗(yàn)收單,有無(wú)驗(yàn)收人簽字1，未提供今年外采件入庫(kù)撿驗(yàn)記錄和使用跟蹤記錄。也未在委托書上打印明示。審核員： 審核組長(zhǎng)：日期： 日期：邵陽(yáng)海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號(hào)：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點(diǎn)審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程控制1.4，173DCA標(biāo)準(zhǔn)條款1.5,1.8,3.2,1.查汽車維修服務(wù)過(guò)程、整車和配件銷售過(guò)程是否受控；2.查01/02表貫徹執(zhí)行情況，是否100%得到貫徹執(zhí)行；是否對(duì)01/02表執(zhí)行進(jìn)行檢查評(píng)估。3.查服務(wù)核心流程：預(yù)約、準(zhǔn)備、接車、修車、檢驗(yàn)

27、交車、回訪以及取送車服務(wù)、24小時(shí)援助服務(wù)查有無(wú)作業(yè)指導(dǎo)書和援助受理單、有無(wú)月度統(tǒng)計(jì)表、回訪記錄和委托書，服務(wù)車配備是否符合要求、隨車工具配備是否齊全，服務(wù)熱線電話有無(wú)公示并在114登記注冊(cè)、電話接聽(tīng)、快速保養(yǎng)、PDI檢查等主要過(guò)程是否受控；公司是否進(jìn)行了CSE服務(wù)過(guò)程自查，自否達(dá)到了自定目標(biāo)。.整車銷售過(guò)程控制按整車銷售程序中核心流程查潛在客戶管理、客戶信息卡管理、準(zhǔn)備、客戶接待和需求分析、產(chǎn)品展示及試乘試駕、異議處理、交易洽談、合同管理、車輛管理、付款服務(wù)和交易達(dá)成、交付信息溝通、車輛說(shuō)明及交付、成交客戶管理等是否符合DCA標(biāo)準(zhǔn)要求。是否按季度進(jìn)行了自查，有無(wú)自查記錄。1, 未提供CSE三

28、級(jí)監(jiān)督制度, 也未提供定期檢查記錄.2, 查有的試乘試駕未及時(shí)填寫試乘試駕登記表.3, 抽查銷售顧問(wèn)工具包中文件不全, 抽查工具盒內(nèi)銷售亮點(diǎn)卡和技巧卡不全.4，抽查成交客戶信息卡填寫內(nèi)容不全.5, 查銷售信貸業(yè)務(wù)未提供培訓(xùn)記錄。審核員： 審核組長(zhǎng)：日期： 日期：邵陽(yáng)海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號(hào)：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點(diǎn)否審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程確認(rèn)1.查對(duì)特殊過(guò)程(油漆、焊接)的確認(rèn)和控制；2.查有無(wú)操作規(guī)程，有無(wú)員工的培訓(xùn)和資格鑒定，對(duì)油漆和焊接設(shè)備的鑒定和認(rèn)可，查過(guò)程的能力；3.查對(duì)特

29、殊過(guò)程確認(rèn)和鑒定的記錄。1，未提供油漆烘烤記錄7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性1.3DCA標(biāo)準(zhǔn)條款1.1.1.5.1.查產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和狀態(tài)標(biāo)識(shí)(汽車維修配件，試乘試駕車等)；2.查區(qū)域標(biāo)識(shí)(場(chǎng)地)；查車輛行駛通道、待修車位、接車檢查區(qū)、竣工/交車區(qū)標(biāo)識(shí)是否清晰，查索賠件標(biāo)識(shí)是否符合上海大眾規(guī)定，查配件庫(kù)中存放配件的標(biāo)識(shí)是否符合要求，有質(zhì)保期要求產(chǎn)品有無(wú)明顯標(biāo)識(shí)。3.查服務(wù)人員標(biāo)識(shí)。4銷售查展車標(biāo)識(shí)和試乘試駕車標(biāo)識(shí)。1，查車間和總成間堆放舊件和折裝件未分開，無(wú)標(biāo)識(shí)。7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)1.4，1731.查對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別、驗(yàn)證和保護(hù)是否符合要求；重點(diǎn)查大修車、事故車、需要過(guò)夜車輛顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別和保護(hù)2.查三

30、件套的使用，查修理后舊配件的處理，有無(wú)舊件管理制度和出門制度，是否按制度檢查執(zhí)行。審核員： 審核組長(zhǎng)：日期： 日期：邵陽(yáng)海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號(hào)：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點(diǎn)審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足7.5.5產(chǎn)品防護(hù)35DCA標(biāo)準(zhǔn)條款1.9.1.查配件倉(cāng)庫(kù)管理，對(duì)配件防護(hù)，查倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)，定位系統(tǒng)(預(yù)約件，索賠件)，賬、物、卡是否一致；2.查化學(xué)、危險(xiǎn)品、安全件存放，,有無(wú)單獨(dú)的安全件庫(kù)，安全件清單和數(shù)據(jù)表，有無(wú)安全件管理和使用規(guī)定。3.查廢品、舊配件存放和處理。1.查新車停車場(chǎng)地是否符合要求2.查存放車輛動(dòng)態(tài)檢查和

31、維護(hù)是否符合規(guī)定要求,查庫(kù)存車動(dòng)態(tài)檢查、維護(hù)記錄1, 查危險(xiǎn)品未做到全部入危險(xiǎn)品庫(kù).2，查安全件使用未登記，無(wú)法追溯。3，查倉(cāng)庫(kù)內(nèi)堆放的所有配件未能做到一牌一物。4，查庫(kù)存車動(dòng)態(tài)維護(hù)撿查記錄不全。審核員： 審核組長(zhǎng)：日期： 日期：邵陽(yáng)海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號(hào)：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點(diǎn)審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制2.3DCA標(biāo)準(zhǔn)條款1.9.11.查監(jiān)視和測(cè)量裝置清單；2.查鑒定和校正計(jì)劃及校正記錄(有無(wú)自校規(guī)程和自校記錄)；3.監(jiān)視和測(cè)量裝置維護(hù)和貯存；4.重點(diǎn)查輪胎充氣機(jī)、扭力扳手，大燈調(diào)節(jié)儀

32、、四輪定位儀、尾氣測(cè)試儀、制冷劑分析儀等測(cè)量設(shè)備的標(biāo)定和校準(zhǔn)記錄。1.銷售重點(diǎn)查:氣壓表、充氣機(jī)和數(shù)字式萬(wàn)用表的檢查和校正記錄8.1產(chǎn)品、測(cè)量分析和攺進(jìn)過(guò)程策劃1.查組織是如何策劃監(jiān)視、測(cè)量和分析改進(jìn)過(guò)程；2.如何證實(shí)產(chǎn)品符合性；3.如何證實(shí)體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)的有效性；4.查組織對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用。審核員： 審核組長(zhǎng)：日期： 日期：邵陽(yáng)海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號(hào)：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點(diǎn)審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足8.2.1顧客滿意1.4，54，112DCA標(biāo)準(zhǔn)條款4.2.,4.5.21.查顧客滿意度確定方法和程度(分

33、別查維修：MOT，PT和銷售：CSS，MS目標(biāo)完成情況和整改措施制訂落實(shí)情況)。2，有無(wú)電話回訪和短信提醒制度，制度中是否包括內(nèi)部監(jiān)控和激勵(lì)政策，私家車有無(wú)做到百分之百回訪，有無(wú)電話回訪月度分析與改進(jìn)措施，有無(wú)對(duì)重點(diǎn)客戶和流失客戶重點(diǎn)回訪。3，查客戶數(shù)據(jù)庫(kù)抽查三個(gè)客戶電話接通率是否百分之百。1.查用戶回訪制度及首次回訪和二次回訪記錄2.查是否每季度對(duì)回訪進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)、分析并提出了改進(jìn)措施，并形成報(bào)告3.查是否開展了增值服務(wù)來(lái)促銷及提高顧客滿意度4.查潛在用戶跟進(jìn)及管理是否有制度,是否對(duì)潛在用戶按規(guī)定進(jìn)行了服務(wù)拜訪,并登記管理5查車主俱樂(lè)部工作開展是否符合上海大眾要求。1, 查今年售后CSS的TO

34、P5未對(duì)措施有效性進(jìn)行驗(yàn)證.審核員： 審核組長(zhǎng)：日期： 日期：邵陽(yáng)海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號(hào)：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點(diǎn)審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足8.2.2內(nèi)審16DCA標(biāo)準(zhǔn)條款6.31.查內(nèi)審策劃(內(nèi)審程序和內(nèi)審計(jì)劃)；2.查內(nèi)審的準(zhǔn)備(內(nèi)審員、審核準(zhǔn)則、檢查表)；3.查內(nèi)審實(shí)施(首次會(huì)議、審核記錄、審核發(fā)現(xiàn)、末次會(huì)議、審核報(bào)告)；4查內(nèi)審不合格報(bào)告及糾正措施實(shí)施情況。審核員： 審核組長(zhǎng)：日期： 日期：邵陽(yáng)海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號(hào)：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條

35、款審核要點(diǎn)審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足8.2.3過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量1.4，DCA標(biāo)準(zhǔn)條款1.9.21.查過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的方法和結(jié)/查01/02檢測(cè)程序是否100%得到執(zhí)行；2.查過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量后是否對(duì)01/02檢測(cè)程序的執(zhí)行按規(guī)定進(jìn)行了評(píng)價(jià)。3，查發(fā)動(dòng)機(jī)大修、車身大修和路試等主要過(guò)程檢驗(yàn)記錄。1.是否按PDI檢查作業(yè)指導(dǎo)書要求進(jìn)行入庫(kù)前和售前PDI檢查,查PDI檢查表記錄，查是否有專人負(fù)責(zé)。1，未提供發(fā)動(dòng)機(jī)大修，車身大修和路試過(guò)程撿驗(yàn)記錄2，查成交客戶擋案中PDI檢查表, 交車撿查表填寫不符合要求., 有的信貸客戶缺少信貸合同復(fù)印件.8.2.4產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量1.4，172DCA標(biāo)準(zhǔn)條款1.8.3.31.查產(chǎn)品過(guò)程檢驗(yàn)和終檢(有無(wú)文件GB7258和機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定、公司三檢制度和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、路試規(guī)定等、檢驗(yàn)員資格、檢驗(yàn)結(jié)果記錄，查終檢和路試記錄)。2，查大修車輛、事故車檢修車輛出廠合格證。1.查交車流程和規(guī)范是否符合要求2.查