XX保險(xiǎn)客服個(gè)人年終總結(jié)范文

1、xx保險(xiǎn)客服個(gè)人年終總結(jié)范文xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指 導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、 防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持 “以客戶為中心”，以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo)，不 斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)， 在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總 （?。┕鞠逻_(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑 造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn) 將xx年我部門工作情況匯報(bào)如下：一、工作基本完成情況：xx年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接（大力）支 持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，

2、 主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、 領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供 了良好的后援保障。（一）、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)x x年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范 業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理 規(guī)范：1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工 作詳情以及需上級(jí)或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和 及時(shí)反映、反饋;針對(duì)工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定 期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作 流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯 總、講評(píng)、反饋，并作

3、為考評(píng)的重要依據(jù)。3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶回訪、客戶投訴、 二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn) 行了全面梳理和修訂完善。4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況, 按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡 責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗 位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人 員的工作積極性和主動(dòng)性。（二）防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、 確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工 作。1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì) 公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了

4、梳理，針對(duì)一些簿弱 環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問題制定了整改措施。2、加強(qiáng)對(duì)問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié) 調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形 象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客 戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違 規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng) 融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性 地開展運(yùn)營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。（三）、誠信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服 務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越”與公司“成 己

5、為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來，做好每 項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形 象。（四）、立足本職工作，樹立國壽品牌形象xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相 關(guān)要求，陸續(xù)開展了 “消費(fèi)者維權(quán)日”、“”國壽客戶節(jié)、 “精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國壽大講堂”、 “健康好幫手”、特約商家專場(chǎng)活動(dòng)、vi p客戶華西專場(chǎng)體 檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過系列活動(dòng)的開展，大力宣傳 “國壽1+n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（五）、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作能力及自 身素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷 售部門的工作。1

6、、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加 強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力 等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素 質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公 司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真 聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時(shí)聽取銷售部門的意見和 建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升 服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷售部門 進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì) 提供目標(biāo)客戶信息。二、專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析（一）、回訪數(shù)據(jù)分析完成較好的項(xiàng)目原因分析：1、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，回訪

7、人員責(zé)任心強(qiáng)，通過各種方法、 渠道收集客戶新的聯(lián)系電話，以便續(xù)期工作更好地開展；2、加強(qiáng)對(duì)營銷伙們的宣導(dǎo)，提高了投保單填寫的質(zhì)量, 尤其是對(duì)新單電話這一項(xiàng)，要求柜面初審人員必須做到每 單必訪（針對(duì)個(gè)單），以保證新單電話的準(zhǔn)確率。3、加強(qiáng)對(duì)銀郵部門的宣導(dǎo)和培訓(xùn)，提高銀郵保單的電 話準(zhǔn)確率，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)銀郵單子電話的收集，以提高電話 準(zhǔn)確率。完成較差的項(xiàng)目原因分析：1、續(xù)期繳費(fèi)的單子因投保時(shí)間長(zhǎng)，客戶的聯(lián)系電話和 家庭地址也早已發(fā)生了變化，而客戶又未及時(shí)地至公司柜 面進(jìn)行最新聯(lián)系方式變更，造成了回訪人員無法及時(shí)準(zhǔn)確 地聯(lián)系到客戶，造成回訪失敗。2、個(gè)別回訪人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，主動(dòng)意識(shí)差，缺乏對(duì) 回訪工

8、作重要性的認(rèn)識(shí)。3、通過12月省公司對(duì)我公司客戶服務(wù)檢查結(jié)果來看,還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現(xiàn)在面訪問 卷填寫不完整、外呼數(shù)據(jù)處理超時(shí)效等。（二）會(huì)辦業(yè)務(wù)分析表：xx年全年會(huì)辦單數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：） 會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案報(bào)案查詢 建議咨詢 預(yù)約保全投訴問題件登記代簽名件xx年全年共處理會(huì)辦單業(yè)務(wù)件，均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成 了結(jié)案，所有會(huì)辦單的結(jié)案率為100%o xx年我公司共發(fā)生 起投訴，經(jīng)過多方努力以及各個(gè)部門的通力協(xié)作，兩起投 訴均作為無效投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共 發(fā)生問題件件，其中代簽名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件， 均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員

9、協(xié)助客戶辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快 將保費(fèi)繳至公司，同時(shí)將此問題件登記在冊(cè)報(bào)銷售督察崗 進(jìn)行核實(shí)處理。雖然所有會(huì)辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了 結(jié)案，但依然存在著一定的問題，具體分析如下：1、會(huì)辦單質(zhì)量不高。個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟，造 成在回復(fù)會(huì)辦單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)別字，甚至有些單子出現(xiàn)語名不 通順、詞不達(dá)意的現(xiàn)象。2、不注重問題件的跟蹤。由于我公司已開展了零現(xiàn)金 收付費(fèi)業(yè)務(wù)，所以很多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來繳 納續(xù)期保費(fèi)，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足, 要么賬戶名不符，這類會(huì)辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶聯(lián) 系后就不再進(jìn)行單子的后續(xù)關(guān)注，還有代簽名、挪用保費(fèi) 的會(huì)辦單在當(dāng)時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒有進(jìn)行

10、后期的跟蹤， 如果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問題，不僅會(huì)對(duì)客戶 造成損失，也會(huì)對(duì)公司的形象造成一定的損失。（三）“1+n”附加值服務(wù)xx年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，緊抓附加值服務(wù)， 通過開展系列地活動(dòng)，打造“國壽1+n”服務(wù)品牌，讓更多 客戶感受到國壽的“n”種服務(wù)，提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。xx年我部按總、省公司的要求，完成了 “1 +n”系列活動(dòng)：1、3月開展了 “消費(fèi)者維權(quán)日”活動(dòng)2、6月開展了 “牽手” -國壽客戶有獎(jiǎng)知識(shí)問答3、6月開展了 “健康好幫手” -送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)4、10月開展了三季度客戶信息分析活動(dòng)5、11月開展了 “國壽大講堂”活動(dòng)（四）鶴卡工作及特約商家的簽定xx年全年

11、我部共發(fā)放鶴卡張，vip客戶鶴卡發(fā)放張。 簽定特約商家家，特約商家分布縣區(qū)，涉及到醫(yī)、食、住、 行、玩。xx年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門的通 力協(xié)作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發(fā)的考核 指標(biāo)，但同時(shí)也存在著一定的問題：1、鶴卡送達(dá)率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成 了，但鶴卡送達(dá)率確不理想，尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達(dá) 更是一個(gè)突出的問題。2、鶴卡密碼的設(shè)置未開展起來，在今年省公司下發(fā)的xx版國壽鶴卡管理辦法中，對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置做了強(qiáng)調(diào)，但現(xiàn)各公司對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開展起來，這 就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無法推廣。3、不注重特約商家的維護(hù)溝通工作。今年我公司雖順利的

12、完成了特約商家的簽定工作，但通過各種渠道對(duì)特約 商家暗訪的結(jié)果來看，結(jié)果不盡人意，很多商家對(duì)協(xié)方所 簽的折扣不清楚。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。三、xx年的工作打算1、繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)性工作。不斷完善細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章制度, 確保各項(xiàng)工作開展執(zhí)行到位，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。強(qiáng)化執(zhí)行 力，提高對(duì)依法合規(guī)經(jīng)營以及客服管理工作的重要性，正 確認(rèn)識(shí)和處理業(yè)務(wù)發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關(guān)系，確 保我司業(yè)務(wù)科學(xué)持續(xù)健康發(fā)展。做好自我培訓(xùn)及部門人員 的培訓(xùn)工作，提供自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。2、扎實(shí)抓好各項(xiàng)重點(diǎn)工作1）、扎實(shí)抓好各項(xiàng)回訪工作，切實(shí)提高回訪質(zhì)量和成功 率，及時(shí)深入的做好專項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)以及數(shù)據(jù)分析，提高新單 電

13、話準(zhǔn)確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項(xiàng)回訪 資料的收集歸檔。2）、按照總、省公司的要求，進(jìn)一步提高二線的處理 質(zhì)量和時(shí)效，做好日常差錯(cuò)登記，加強(qiáng)各項(xiàng)考核。3）、加強(qiáng)鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達(dá)率 及特約商家的走訪工作。4）、進(jìn)一步加強(qiáng)與銷售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調(diào)溝通， 提高問題件處理力度，同時(shí)也希望銷售部門能夠加強(qiáng)對(duì)業(yè) 務(wù)員違規(guī)行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執(zhí) 核銷時(shí)間（或是已銷回執(zhí)卻不及時(shí)將合同送達(dá)客戶）、截留 挪用保費(fèi)等，以真正杜絕問題件的產(chǎn)生，規(guī)避公司經(jīng)營風(fēng) 險(xiǎn)，確保公司業(yè)務(wù)能持續(xù)健康發(fā)展。5）、切實(shí)做好附加值服務(wù)工作。附加值服務(wù)不僅可為 公司樹立良好的口碑，還可有力地促進(jìn)銷售?？头块T將 在原有服務(wù)模式上創(chuàng)新思路，推出特色化、個(gè)性化的高品 質(zhì)附加值服務(wù)。6）、密切做好配合銷售部門的工作。繼續(xù)堅(jiān)持開展 “送培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)”工作，建立長(zhǎng)期有效溝通機(jī)制。配合各銷售渠道，在做好客戶資料積累的基礎(chǔ)上，定期不定期深 入開展客戶資源分析，主動(dòng)發(fā)揮客戶信