連鎖經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目十

1、主篇：操陽(yáng) 章百惠連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)原理第一部分 項(xiàng) 目 目 標(biāo)第二部分 關(guān) 鍵 概 念第三部分 體 系 結(jié) 構(gòu)第四部分 項(xiàng) 目 概 述第五部分 項(xiàng) 目 分 析第六部分 任 務(wù) 分 解項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的基本情況，準(zhǔn)確理解連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)的角色定位，初步形成門(mén)店作業(yè)管理能力、門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)能力。項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵概念關(guān)鍵概念連鎖經(jīng)營(yíng)方式連鎖經(jīng)營(yíng)方式門(mén)店運(yùn)營(yíng)門(mén)店運(yùn)營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連

2、鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目概述項(xiàng)目概述杭州公司為浙江省知名連鎖集團(tuán)，擁有獨(dú)立干貨及生鮮配送中心，經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)涵蓋食品、生鮮超市、大賣(mài)場(chǎng)等200多間門(mén)店，營(yíng)業(yè)面積30020000平方米不等，年度營(yíng)業(yè)額逾40億元。其門(mén)店主要覆蓋地以杭州為核心、輻射至浙江省內(nèi)各市。目前公司正在加速圈地?cái)U(kuò)張，但由于超市行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，公司出現(xiàn)局部地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力下降的情況，很多開(kāi)業(yè)一年以上的門(mén)店?duì)I業(yè)額

3、、毛利額都達(dá)不到預(yù)期指標(biāo)。陸飛是公司后備店長(zhǎng)培養(yǎng)對(duì)象，將派到一個(gè)連續(xù)虧損半年的社區(qū)門(mén)店，他應(yīng)準(zhǔn)備哪些知識(shí)與技能？項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目分析項(xiàng)目分析1準(zhǔn)確理解連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)的角色定位。2門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的要點(diǎn)在哪里？3如何保證門(mén)店每日作業(yè)的正常進(jìn)行？4如何評(píng)價(jià)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的優(yōu)劣？準(zhǔn)備準(zhǔn)備如下知識(shí)與如下知識(shí)與技能技能項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解為完成這一項(xiàng)目，可分解為如下任務(wù)：為完成這一項(xiàng)目，可分解為如下任務(wù)

4、： 任務(wù)1 門(mén)店店長(zhǎng)角色定位任務(wù)2 門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解任務(wù)一任務(wù)一 門(mén)店店長(zhǎng)角色定位門(mén)店店長(zhǎng)角色定位任務(wù)布置任務(wù)布置 “店長(zhǎng)乃一店之中的中流砥柱”，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，門(mén)店店長(zhǎng)成了連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的關(guān)鍵。剛剛被任命為某社區(qū)門(mén)店店長(zhǎng)的陸飛，面對(duì)新的工作崗位，他將如何開(kāi)張工作呢？項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解一、店長(zhǎng)的角色定位一、店長(zhǎng)的角色定位連鎖企業(yè)的基層門(mén)店，店鋪面積不

5、一定很大，但各項(xiàng)業(yè)務(wù)一應(yīng)俱全。店長(zhǎng)，作為一個(gè)門(mén)店的核心人物，要對(duì)門(mén)店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行統(tǒng)籌安排并對(duì)門(mén)店的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效負(fù)責(zé)，應(yīng)該是一個(gè)威信高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的“多面手”。那么，一個(gè)合格的店長(zhǎng)應(yīng)該扮演哪些角色呢？ 1. 門(mén)店的代表人：代表門(mén)店和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)組織、顧客及商業(yè)伙伴建立和維持良好的關(guān)系；2. 門(mén)店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的指揮官：管理門(mén)店的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；3. 公司政策的執(zhí)行者：將連鎖企業(yè)總部的各項(xiàng)方針、計(jì)劃等正確、快速地傳達(dá)給門(mén)店員工，同時(shí)及時(shí)將門(mén)店經(jīng)營(yíng)情況和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)動(dòng)態(tài)向總部反饋；4. 培訓(xùn)部下的教導(dǎo)員：指導(dǎo)和教育門(mén)店員工，培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干；5. 解決問(wèn)題的消防員：當(dāng)門(mén)店有問(wèn)題、麻煩發(fā)生時(shí)，在第一

6、時(shí)間，以店長(zhǎng)身份加以協(xié)調(diào)，使門(mén)店運(yùn)營(yíng)恢復(fù)順暢；6. 門(mén)店安全的防護(hù)者：保證門(mén)店一切資產(chǎn)和人員的安全。任務(wù)一任務(wù)一 門(mén)店店長(zhǎng)角色定位門(mén)店店長(zhǎng)角色定位知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解二、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容二、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容（一）商品管理一）商品管理1、商品質(zhì)量管控商品質(zhì)量是連鎖企業(yè)生存的基礎(chǔ)，也是維護(hù)消費(fèi)者利益的重要保障。連鎖企業(yè)門(mén)店的商品質(zhì)量管控內(nèi)容主要包括：（1）收貨、驗(yàn)貨環(huán)節(jié)的質(zhì)量把關(guān)；（2）搬運(yùn)和陳列方法的正確性；（3）商品保質(zhì)期的質(zhì)量監(jiān)控；（4）商品在銷(xiāo)售期間的質(zhì)

7、量變化等。2、商品缺貨管理門(mén)店要時(shí)刻注意商品的缺貨管理:（1）收貨、驗(yàn)貨環(huán)節(jié)的缺貨把關(guān)。當(dāng)商品核驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)短缺，驗(yàn)收員應(yīng)及時(shí)向門(mén)店管理人員匯報(bào)，按照公司的流程要求，進(jìn)行快速處理；（2）在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)缺貨，及時(shí)與配送中心或供貨商聯(lián)系，努力把門(mén)店商品的缺貨率降到最低水平。任務(wù)一任務(wù)一 門(mén)店店長(zhǎng)角色定位門(mén)店店長(zhǎng)角色定位知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解二、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容二、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容（一）商品管理一）商品管理3、商品訂貨管理連鎖企業(yè)門(mén)店應(yīng)根據(jù)以往銷(xiāo)售情況和年度銷(xiāo)售計(jì)劃

8、，對(duì)市場(chǎng)做出準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，提出每月的商品訂貨計(jì)劃，報(bào)總部配送中心統(tǒng)一組織貨源。并且定期按時(shí)向總部提交要貨計(jì)劃，以保證門(mén)店商品配送的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。4.商品陳列管理商品陳列不僅對(duì)連鎖企業(yè)門(mén)店的商品銷(xiāo)售有著重要的影響，同時(shí)也是門(mén)店重要的銷(xiāo)售促進(jìn)手段，在商品陳列管理方面，門(mén)店應(yīng)遵循陳列的基本原則和方法，通過(guò)有效陳列管理促進(jìn)門(mén)店業(yè)績(jī)的提高。任務(wù)一任務(wù)一 門(mén)店店長(zhǎng)角色定位門(mén)店店長(zhǎng)角色定位知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解二、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容二、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容（二）庫(kù)存管理（二）庫(kù)存管

9、理1、倉(cāng)庫(kù)管理、倉(cāng)庫(kù)管理（1）庫(kù)存商品定位。即將不同的商品按分類(lèi)分區(qū)域管理的原則來(lái)存放，并用貨架放置，勿在指定的場(chǎng)所外放置商品。（2）商品儲(chǔ)存貨架應(yīng)設(shè)有存貨卡，商品進(jìn)出要注意先進(jìn)先出的原則。（3）商品存放原則。重量較大的商品，以及補(bǔ)貨工作要花較多時(shí)間的商品應(yīng)優(yōu)先排在倉(cāng)庫(kù)出口處，以縮短補(bǔ)貨路線的距離。（4）商品進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)要做好登記工作，以便明確保管責(zé)任。任務(wù)一任務(wù)一 門(mén)店店長(zhǎng)角色定位門(mén)店店長(zhǎng)角色定位知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解二、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容二、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容（二

10、）庫(kù)存管理（二）庫(kù)存管理2、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)管理、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)管理盤(pán)點(diǎn)工作是對(duì)現(xiàn)有商品庫(kù)存實(shí)際狀況的具體清點(diǎn)，其目的是了解賬面與實(shí)際金額的差距，了解日常管理中是否存在漏洞。3、壞品處理作業(yè)管理、壞品處理作業(yè)管理壞品是指門(mén)店在銷(xiāo)售或儲(chǔ)存過(guò)程中發(fā)生的過(guò)期商品、包裝破損不能再銷(xiāo)售的商品，或者因門(mén)店停電、水災(zāi)、火災(zāi)、保管不善造成的瑕疵品。壞品管理重點(diǎn)把握：（1）門(mén)店應(yīng)嚴(yán)格按照連鎖總部的規(guī)定，正確地進(jìn)貨、搬運(yùn)和進(jìn)行庫(kù)存周轉(zhuǎn)，避免商品發(fā)生損壞；（2）發(fā)現(xiàn)壞品時(shí)，應(yīng)查明商品損壞的原因，明確責(zé)任歸屬，進(jìn)行詳細(xì)登記；（3）對(duì)不能退換貨的壞品不可任意丟棄，要集中保管，會(huì)同驗(yàn)收人員確認(rèn)后共同處理。任務(wù)一任務(wù)一 門(mén)店店長(zhǎng)角色定位

11、門(mén)店店長(zhǎng)角色定位知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解二、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容二、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容（三）員工管理（三）員工管理1、出勤狀況連鎖企業(yè)由于其自身的業(yè)態(tài)特點(diǎn)（如超級(jí)市場(chǎng)、便利店、餐飲店等），通常利潤(rùn)率連鎖企業(yè)門(mén)店要經(jīng)濟(jì)、合理地配置好各作業(yè)部門(mén)工作人員，安排好出勤人數(shù)、休假人數(shù)和排班表，并嚴(yán)格考核員工的出勤情況。2、服務(wù)質(zhì)量連鎖企業(yè)門(mén)店要加強(qiáng)員工服務(wù)水準(zhǔn)的管理和控制，根據(jù)員工手冊(cè)的要求經(jīng)常督促員工要時(shí)刻注意保持良好的服飾儀容，對(duì)顧客使用禮貌用語(yǔ)和采取友善的應(yīng)對(duì)態(tài)度，認(rèn)真分

12、析研究顧客的建議和及時(shí)妥善處理顧客的投訴，以真誠(chéng)的心留住顧客的腳步，防止顧客因?qū)﹂T(mén)店的答復(fù)和處理結(jié)果不滿而不再登門(mén)的現(xiàn)象發(fā)生。3、工作效率連鎖門(mén)店通過(guò)科學(xué)安排員工作業(yè)進(jìn)程表，合理調(diào)度員工，充分發(fā)揮員工專(zhuān)長(zhǎng)，以提高工作效率。此外，連鎖企業(yè)門(mén)店也可以嘗試讓員工在不同崗位上輪流工作，采取柔性工作時(shí)間，即允許員工在一定范圍內(nèi)自己選擇上班時(shí)間或在不同工作時(shí)段分別在不同崗位工作，以此提高連鎖門(mén)店的工作效率。任務(wù)一任務(wù)一 門(mén)店店長(zhǎng)角色定位門(mén)店店長(zhǎng)角色定位知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解二、門(mén)店運(yùn)

13、營(yíng)管理的主要內(nèi)容二、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容（四）客服管理（四）客服管理1、了解顧客來(lái)源連鎖企業(yè)門(mén)店要認(rèn)真分析本門(mén)店商圈內(nèi)顧客的戶(hù)數(shù)、人數(shù)、職業(yè)、家庭規(guī)模和結(jié)構(gòu)、收入水平、性別、年齡和消費(fèi)愛(ài)好等因素，這些因素的明確為門(mén)店在給顧客提供滿意的商品和服務(wù)方面奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2、了解顧客需求門(mén)店應(yīng)了解顧客的服務(wù)需求，根據(jù)顧客需求設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目，并運(yùn)用各種措施實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目，以提高顧客的滿意度。3、建立顧客檔案顧客檔案的建立可以幫助連鎖企業(yè)門(mén)店掌握顧客的重要資料，進(jìn)而與顧客保持長(zhǎng)久的友好關(guān)系。4、妥善處理顧客投訴和意見(jiàn)妥善處理好顧客的投訴和意見(jiàn)，是門(mén)店保持與顧客良好關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。任務(wù)一任務(wù)一 門(mén)店店長(zhǎng)角色

14、定位門(mén)店店長(zhǎng)角色定位知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解二、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容二、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容（五）現(xiàn)金管理（五）現(xiàn)金管理1、收銀管理現(xiàn)金管理的重點(diǎn)是收銀臺(tái)，因?yàn)槭浙y臺(tái)是門(mén)店現(xiàn)金進(jìn)出的集中點(diǎn)。做好收銀管理這項(xiàng)工作可從以下三個(gè)方面著手：第一，選擇責(zé)任、誠(chéng)實(shí)、快捷與友善的員工擔(dān)任收銀員；第二，按總部規(guī)定嚴(yán)格控制差錯(cuò)，降低差錯(cuò)率；第三，加強(qiáng)監(jiān)督，防止偽幣、價(jià)格數(shù)輸入錯(cuò)誤、退貨不實(shí)、內(nèi)外勾結(jié)逃過(guò)結(jié)款以及親朋好友結(jié)賬少輸入等現(xiàn)象出現(xiàn)。2、進(jìn)貨票據(jù)管理進(jìn)貨票據(jù)是付款的憑證，也是日后兌

15、現(xiàn)的憑證，實(shí)際上就是今后的現(xiàn)金支出，所以進(jìn)貨單據(jù)的管理應(yīng)納入現(xiàn)金管理的范疇，加強(qiáng)管理，避免流失。任務(wù)一任務(wù)一 門(mén)店店長(zhǎng)角色定位門(mén)店店長(zhǎng)角色定位知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解二、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容二、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容（六）信息資料管理（六）信息資料管理做好信息資料管理是現(xiàn)代連鎖經(jīng)營(yíng)對(duì)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的基本要求之一。這其中主要包括門(mén)店經(jīng)營(yíng)信息的管理，如商品銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、商品排行表、促銷(xiāo)效果表、盤(pán)點(diǎn)記錄表和損益表等；顧客投訴與建議的管理，如對(duì)顧客意見(jiàn)表的處理等；競(jìng)爭(zhēng)者信息的管理等。

16、門(mén)店應(yīng)定期對(duì)這些信息資料進(jìn)行分析研究，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)經(jīng)營(yíng)的對(duì)策，提高門(mén)店管理水平。任務(wù)一任務(wù)一 門(mén)店店長(zhǎng)角色定位門(mén)店店長(zhǎng)角色定位知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解二、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容二、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容（七）環(huán)境管理（七）環(huán)境管理1、店面外觀環(huán)境管理（1）店面外部衛(wèi)生管理。保持店頭、店招、櫥窗以及店面外部區(qū)域的清潔、衛(wèi)生；（2）停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛進(jìn)出、停放井然有序；（3）排除門(mén)店進(jìn)出口的障礙物，能便利消費(fèi)者進(jìn)出；（4）利用布景、道具，櫥窗等，宣傳門(mén)店的商品，提升顧客的進(jìn)

17、店率；（5）合理使用外部照明設(shè)備和工具，渲染氣氛，烘托環(huán)境，增加門(mén)店門(mén)面的形式美。2、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境管理（1）設(shè)置理想的賣(mài)場(chǎng)入口，方便顧客進(jìn)店；（2）科學(xué)設(shè)計(jì)賣(mài)場(chǎng)通道，消滅死角和盲點(diǎn)，使入店時(shí)間和賣(mài)場(chǎng)空間得到最有效的利用；（3）規(guī)劃賣(mài)場(chǎng)與后場(chǎng)的補(bǔ)給線路，重點(diǎn)在于如何最合理、最經(jīng)濟(jì)地解決后場(chǎng)與賣(mài)場(chǎng)連接的補(bǔ)給線路規(guī)劃，力求做到線路最短、補(bǔ)給最方便；（4）合理進(jìn)行商品布局，按消費(fèi)需求靈活配置商品布局比例，根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理科學(xué)規(guī)劃商品位置，運(yùn)用磁石理論最大限度地吸引顧客，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)，提高連鎖企業(yè)門(mén)店的效益。（5）保持賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部的環(huán)境清潔、整齊、衛(wèi)生。任務(wù)一任務(wù)一 門(mén)店店長(zhǎng)角色定位門(mén)店店長(zhǎng)角色定位知識(shí)要點(diǎn)

18、知識(shí)要點(diǎn) 項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解三三、店長(zhǎng)的主要工作重點(diǎn)店長(zhǎng)的主要工作重點(diǎn) （一）目標(biāo)管理 1、接收：對(duì)總部下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)100接收并理解； 2、分解：對(duì)各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)分解細(xì)化，落實(shí)到每人每日，并確保員工100接收； 3、措施：對(duì)各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)的完成制定切實(shí)可行的計(jì)劃和策略，促進(jìn)各項(xiàng)指標(biāo)完成； 4、檢查：隨時(shí)跟蹤任務(wù)指標(biāo)的完成情況，找出并消除影響指標(biāo)完成的因素； 5、總結(jié)：階段性分析、考核任務(wù)指標(biāo)完成情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，持續(xù)加以改進(jìn)。（二）日常管理1、人員的管理：做好店員、客戶(hù)的管理工作，促

19、進(jìn)工作效率和質(zhì)量的提高；2、設(shè)備的管理：做好商品、促銷(xiāo)品、設(shè)備、設(shè)施等管理工作，控制損耗；3、財(cái)物的管理：做好現(xiàn)金、貨款、發(fā)票、費(fèi)用等管理工作，確保資產(chǎn)安全；4、事務(wù)的管理：跟進(jìn)各項(xiàng)工作進(jìn)程和流程，確保營(yíng)業(yè)正常與高效； 5、信息的管理：做好各種信息及銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的收集、整理、分析和上報(bào)工作，為科學(xué)決策提供依據(jù)，認(rèn)真撰寫(xiě)店長(zhǎng)日志。任務(wù)一任務(wù)一 門(mén)店店長(zhǎng)角色定位門(mén)店店長(zhǎng)角色定位知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解三三、店長(zhǎng)的主要工作重點(diǎn)店長(zhǎng)的主要工作重點(diǎn) （三）商品管理1、根據(jù)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情

20、況，及時(shí)提出商品結(jié)構(gòu)調(diào)整建議；2、根據(jù)銷(xiāo)售、庫(kù)存情況及時(shí)進(jìn)行商品訂貨、收貨和質(zhì)量控制；3、分析銷(xiāo)售情況及庫(kù)存結(jié)構(gòu)，定期組織盤(pán)點(diǎn)，確保合理庫(kù)存；4、督促滯銷(xiāo)商品、殘次商品、臨期商品的及時(shí)處理；5、促銷(xiāo)活動(dòng)組織和管理；6、執(zhí)行總部的商品價(jià)格政策；7、做好商品防損工作。任務(wù)一任務(wù)一 門(mén)店店長(zhǎng)角色定位門(mén)店店長(zhǎng)角色定位知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解三三、店長(zhǎng)的主要工作重點(diǎn)店長(zhǎng)的主要工作重點(diǎn) （四）環(huán)境管理1、清潔衛(wèi)生：嚴(yán)格門(mén)前三包、門(mén)頭、櫥窗、店面、貨架、商品的清潔，為顧客營(yíng)造干凈、整潔、

21、舒適的購(gòu)物環(huán)境；2、運(yùn)營(yíng)安全：嚴(yán)格防火、搶劫、防盜的日常管理和設(shè)備的日常 維修、保養(yǎng)；3、空間管理：對(duì)門(mén)店布局陳列、倉(cāng)庫(kù)空間和天、地、墻、外立 面等進(jìn)行有效管理，充分利用空間資源； 4、突發(fā)事件的處理：做好應(yīng)對(duì)媒體突然采訪、政府有關(guān)部門(mén)突擊檢查以及其他突發(fā)事件的預(yù)案，并及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件，保證門(mén)店的經(jīng)營(yíng)秩序正常有序。（五）內(nèi)外協(xié)調(diào)1、負(fù)責(zé)與企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)部門(mén)溝通與協(xié)調(diào)；2、處理好與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)職能部門(mén)的關(guān)系；3、處理好與周邊單位的關(guān)系，營(yíng)造和諧的商業(yè)氛圍。任務(wù)一任務(wù)一 門(mén)店店長(zhǎng)角色定位門(mén)店店長(zhǎng)角色定位知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連

22、鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解四、店長(zhǎng)工作流程四、店長(zhǎng)工作流程店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)門(mén)店管理及運(yùn)作，為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的顧客服務(wù)，店長(zhǎng)得工作流程，根據(jù)時(shí)間和工作內(nèi)容可以分為年工作流程、月工作流程和日工作流程。下面以連鎖超市門(mén)店為例，對(duì)店長(zhǎng)工作流程加以闡釋。任務(wù)一任務(wù)一 門(mén)店店長(zhǎng)角色定位門(mén)店店長(zhǎng)角色定位知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理時(shí)間工作內(nèi)容年初總結(jié)上年度本店的工作完成情況了解門(mén)店上年度各項(xiàng)指標(biāo)完成情況及本年度主要考核指標(biāo)制定全年度本店的工作計(jì)劃，對(duì)本店全年工作計(jì)劃工作布置安

23、排年中檢核工作計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度檢核本店各部門(mén)績(jī)效評(píng)量年末組織與建設(shè)本團(tuán)隊(duì)，做好員工的選拔、配備、培訓(xùn)、績(jī)效考核工作總結(jié)本年度工作情況做好下年度部門(mén)工作計(jì)劃及目標(biāo)店長(zhǎng)的年工作流程任務(wù)分解任務(wù)分解四、店長(zhǎng)工作四、店長(zhǎng)工作流程流程任務(wù)一任務(wù)一 門(mén)店店長(zhǎng)角色定位門(mén)店店長(zhǎng)角色定位知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理店長(zhǎng)的月工作流程時(shí)間工作內(nèi)容上旬門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析及檢查，商品銷(xiāo)售分析，月排行榜分析中旬檢查季節(jié)性商品的促銷(xiāo)活動(dòng)和陳列計(jì)劃的執(zhí)行情況下旬檢查臨近保質(zhì)期商品處理、排面有無(wú)臨近保質(zhì)期、過(guò)期商品未下架月末檢查設(shè)備

24、的維護(hù)、使用情況，本月銷(xiāo)售完成情況及工作總結(jié)任務(wù)分解任務(wù)分解四、店長(zhǎng)工作四、店長(zhǎng)工作流程流程任務(wù)一任務(wù)一 門(mén)店店長(zhǎng)角色定位門(mén)店店長(zhǎng)角色定位知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理店長(zhǎng)的周工作流程時(shí)間工作內(nèi)容周一 每周例會(huì)組織各部門(mén)處長(zhǎng)（經(jīng)理）聽(tīng)取部門(mén)的匯報(bào)，提出目前本店存在問(wèn)題，本周工作的重點(diǎn)，布置工作任務(wù)，提升本店業(yè)績(jī)。周二 確定市調(diào)對(duì)象，結(jié)合本店的商品結(jié)構(gòu)和銷(xiāo)售情況，確定市調(diào)的分類(lèi)商品。 周三 促銷(xiāo)商品檢查、針對(duì)一些異常做匯總、及時(shí)與總部采購(gòu)溝通、做到合理的安排。周四 針對(duì)雙休日、檢查各處室人員安排是

25、否合理、會(huì)員商品及促銷(xiāo)商品貨源是否合理、全力做好雙休日的銷(xiāo)售工作周五 檢查各部門(mén)是否根據(jù)門(mén)店?duì)I運(yùn)需要安排員工排班表、檢查員工出勤狀況。周六 現(xiàn)場(chǎng)檢查各部門(mén)的工作狀況、現(xiàn)場(chǎng)關(guān)注銷(xiāo)售高峰的貨源銷(xiāo)售和人員服務(wù)狀態(tài)。周日 通過(guò)數(shù)據(jù)分析各部門(mén)上周營(yíng)業(yè)額、各個(gè)分類(lèi)的銷(xiāo)售，制定下周工作計(jì)劃更好完成做到業(yè)績(jī)最大化任務(wù)分解任務(wù)分解四、店長(zhǎng)工作四、店長(zhǎng)工作流程流程任務(wù)一任務(wù)一 門(mén)店店長(zhǎng)角色定位門(mén)店店長(zhǎng)角色定位知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理 店長(zhǎng)的日工作流程時(shí)間時(shí)間工作項(xiàng)目工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)工作重點(diǎn)AM8:00-9:0

26、01晨會(huì)作業(yè)主要事項(xiàng)布置作業(yè)主要事項(xiàng)布置2員工出勤狀況確認(rèn)出勤，休假，病事假，人員分配，儀容儀表及工作掛出勤，休假，病事假，人員分配，儀容儀表及工作掛牌檢查牌檢查3賣(mài)場(chǎng)、后場(chǎng)狀況確認(rèn)1商品陳列，補(bǔ)貨，促銷(xiāo)及清潔衛(wèi)生狀況檢查商品陳列，補(bǔ)貨，促銷(xiāo)及清潔衛(wèi)生狀況檢查2后場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)檢查后場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)檢查(包括選貨驗(yàn)收包括選貨驗(yàn)收)3收銀員，找零錢(qián)備品及收銀臺(tái)和服務(wù)臺(tái)的檢查收銀員，找零錢(qián)備品及收銀臺(tái)和服務(wù)臺(tái)的檢查4昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)1營(yíng)業(yè)額營(yíng)業(yè)額2來(lái)客數(shù)來(lái)客數(shù)3每客購(gòu)物平均額每客購(gòu)物平均額4每客購(gòu)物平均品項(xiàng)數(shù)每客購(gòu)物平均品項(xiàng)數(shù)5售出品種的商品平均單價(jià)售出品種的商品平均單價(jià)6未完成銷(xiāo)售預(yù)算的商品部門(mén)未完成銷(xiāo)售預(yù)算的商

27、品部門(mén)AM9:00-10:001開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)狀況檢查1各部門(mén)人員，商品，促銷(xiāo)等就緒各部門(mén)人員，商品，促銷(xiāo)等就緒2店門(mén)開(kāi)啟，地面清潔，燈光照明等準(zhǔn)備就緒店門(mén)開(kāi)啟，地面清潔，燈光照明等準(zhǔn)備就緒2各部門(mén)作業(yè)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn)各部門(mén)作業(yè)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn) 1促銷(xiāo)促銷(xiāo)計(jì)劃計(jì)劃、2商品商品計(jì)劃計(jì)劃、3出勤出勤計(jì)劃計(jì)劃、4其他其他任務(wù)分解任務(wù)分解四、店長(zhǎng)工作四、店長(zhǎng)工作流程流程任務(wù)一任務(wù)一 門(mén)店店長(zhǎng)角色定位門(mén)店店長(zhǎng)角色定位知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理 店長(zhǎng)的日工作流程時(shí)間時(shí)間工作項(xiàng)目工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)工作重點(diǎn)AM10:00-

28、11:001營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)追蹤1營(yíng)業(yè)未達(dá)預(yù)算的原因分析與改善營(yíng)業(yè)未達(dá)預(yù)算的原因分析與改善2電腦報(bào)表時(shí)段別商品銷(xiāo)售狀況分析，并指示有關(guān)電腦報(bào)表時(shí)段別商品銷(xiāo)售狀況分析，并指示有關(guān)商品部門(mén)限期改善商品部門(mén)限期改善2營(yíng)業(yè)場(chǎng)所態(tài)勢(shì)追蹤1.缺品，欠品確認(rèn)追蹤缺品，欠品確認(rèn)追蹤2.重點(diǎn)商品，季節(jié)商品，商品展示與陳列確認(rèn)重點(diǎn)商品，季節(jié)商品，商品展示與陳列確認(rèn)3.時(shí)段別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)時(shí)段別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)AM10:00-12:301后場(chǎng)庫(kù)存狀況確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)，冷庫(kù)庫(kù)存品種，數(shù)量及管理狀況了解及指示倉(cāng)庫(kù)，冷庫(kù)庫(kù)存品種，數(shù)量及管理狀況了解及指示2營(yíng)業(yè)高峰態(tài)勢(shì)掌握1.各部門(mén)商品表現(xiàn)及促銷(xiāo)活動(dòng)效果各部門(mén)商品表現(xiàn)及促銷(xiāo)活動(dòng)效果 2后場(chǎng)人員調(diào)

29、度支援收銀后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀3服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)促銷(xiāo)活動(dòng)廣播服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)促銷(xiāo)活動(dòng)廣播12:30-13:30午餐午餐交代指定代管負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理工作交代指定代管負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理工作任務(wù)分解任務(wù)分解四、店長(zhǎng)工作四、店長(zhǎng)工作流程流程任務(wù)一任務(wù)一 門(mén)店店長(zhǎng)角色定位門(mén)店店長(zhǎng)角色定位知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理 店長(zhǎng)的日工作流程時(shí)間時(shí)間工作項(xiàng)目工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)工作重點(diǎn)PM13:30-15:301競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查同時(shí)段競(jìng)爭(zhēng)店與本店?duì)I業(yè)狀態(tài)的比較同時(shí)段競(jìng)爭(zhēng)店與本店?duì)I業(yè)狀態(tài)的比較2部分會(huì)議1各部門(mén)協(xié)調(diào)各部門(mén)協(xié)調(diào)事項(xiàng)事項(xiàng)、2如

30、何達(dá)到今日營(yíng)業(yè)目標(biāo)如何達(dá)到今日營(yíng)業(yè)目標(biāo)3教育訓(xùn)練1新進(jìn)人員的在職新進(jìn)人員的在職訓(xùn)練訓(xùn)練、2定期在職訓(xùn)練定期在職訓(xùn)練3配合節(jié)假日之訓(xùn)練配合節(jié)假日之訓(xùn)練(如禮品包裝如禮品包裝)4文書(shū)作業(yè)及各種計(jì)劃，報(bào)告撰寫(xiě)與準(zhǔn)備1人員文化，請(qǐng)假，訓(xùn)練，顧客意見(jiàn)等人員文化，請(qǐng)假，訓(xùn)練，顧客意見(jiàn)等2月周計(jì)劃，營(yíng)業(yè)會(huì)議、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策等月周計(jì)劃，營(yíng)業(yè)會(huì)議、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策等PM15:30-16:301時(shí)段別，部門(mén)別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)各部門(mén)人員，商品，促銷(xiāo)等確認(rèn)各部門(mén)人員，商品，促銷(xiāo)等確認(rèn)2全場(chǎng)態(tài)勢(shì)巡視，檢查與指示營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，后場(chǎng)人員，商品清潔衛(wèi)生，促銷(xiāo)環(huán)境準(zhǔn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，后場(chǎng)人員，商品清潔衛(wèi)生，促銷(xiāo)環(huán)境準(zhǔn)備及改善指示備及改善指示PM16:30-1

31、8:301.營(yíng)業(yè)問(wèn)題追蹤1后勤人員調(diào)度職員營(yíng)業(yè)場(chǎng)所工作后勤人員調(diào)度職員營(yíng)業(yè)場(chǎng)所工作2收銀臺(tái)開(kāi)臺(tái)數(shù)，找零錢(qián)確保正常狀況收銀臺(tái)開(kāi)臺(tái)數(shù)，找零錢(qián)確保正常狀況3商品商品齊全齊全、4服務(wù)臺(tái)配合促銷(xiāo)廣播服務(wù)臺(tái)配合促銷(xiāo)廣播5人員交接班迅速且不影響對(duì)顧客的服務(wù)人員交接班迅速且不影響對(duì)顧客的服務(wù)PM 18:30指示代理負(fù)責(zé)人指示代理負(fù)責(zé)人交代晚間營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜交代晚間營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜任務(wù)分解任務(wù)分解任務(wù)一任務(wù)一 門(mén)店店長(zhǎng)角色定位門(mén)店店長(zhǎng)角色定位技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景以當(dāng)?shù)匾患疫B鎖企業(yè)的門(mén)店作為背景資料，該門(mén)店擬在企業(yè)內(nèi)部招聘一名店長(zhǎng)，請(qǐng)組織一場(chǎng)店長(zhǎng)模擬競(jìng)聘會(huì)。實(shí)實(shí)訓(xùn)目的訓(xùn)目的通過(guò)分組研討，

32、使學(xué)生對(duì)連鎖企業(yè)基層門(mén)店店長(zhǎng)應(yīng)具備的知識(shí)、技能和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)形成更清晰的認(rèn)識(shí)和理解，加深對(duì)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)的職業(yè)認(rèn)知。實(shí)訓(xùn)步驟實(shí)訓(xùn)步驟（1）自由組合成小組，每組4-5人。（2）討論背景資料，并交流分享：作為一名連鎖企業(yè)基層門(mén)店的店長(zhǎng)，應(yīng)具備哪些知識(shí)、技能和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的儲(chǔ)備？（3）每一組都組織一次連鎖店長(zhǎng)模擬競(jìng)聘會(huì)，每位同學(xué)都作為競(jìng)聘人進(jìn)行演講述職。（4）由組長(zhǎng)和團(tuán)隊(duì)代表一起給出競(jìng)聘結(jié)果，并向全體成員解釋選擇原因。項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解任務(wù)一任務(wù)一 門(mén)店店長(zhǎng)角色定位門(mén)店店長(zhǎng)角色定位技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)

33、評(píng)價(jià)實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)注：考評(píng)滿分為100分，6070分為及格；7180分為中；8190分為良好；91分以上為優(yōu)秀。模擬競(jìng)聘會(huì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)分表模擬競(jìng)聘會(huì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)分表項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理考考 評(píng)評(píng) 人人 被考評(píng)人被考評(píng)人 考評(píng)地點(diǎn)考評(píng)地點(diǎn) 考評(píng)內(nèi)容考評(píng)內(nèi)容模擬競(jìng)聘會(huì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目完成情況模擬競(jìng)聘會(huì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目完成情況 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 容分值得分得分能夠明確知道此次訓(xùn)練的目的15 能夠積極參與團(tuán)隊(duì)討論30 能夠按要求進(jìn)行模擬演講述職40 實(shí)訓(xùn)之后對(duì)店長(zhǎng)崗位要求有了進(jìn)一步了解15 合合 計(jì)計(jì)100 任務(wù)分解任務(wù)分解任務(wù)任務(wù)二

34、二 門(mén)門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高店績(jī)效評(píng)估與提高任務(wù)布置任務(wù)布置 時(shí)間在一天天的緊張工作中過(guò)的很快，轉(zhuǎn)眼陸飛到現(xiàn)在這個(gè)社區(qū)門(mén)店擔(dān)任店長(zhǎng)已有一年了。成績(jī)?nèi)绾文兀课覀円黄饋?lái)看看、學(xué)學(xué)，如何評(píng)價(jià)和提高一家連鎖門(mén)店的經(jīng)營(yíng)績(jī)效吧。項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解 一、一、連鎖連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估指標(biāo)企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估指標(biāo)（一）經(jīng)營(yíng)性指標(biāo)一）經(jīng)營(yíng)性指標(biāo)經(jīng)營(yíng)性指標(biāo)主要用于衡量連鎖企業(yè)門(mén)店的生產(chǎn)力水平。評(píng)估的主要指標(biāo)有來(lái)客數(shù)及客單價(jià)、盈虧平衡點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)安全率、地均交易次數(shù)、地均費(fèi)用額、人均營(yíng)業(yè)面積等。來(lái)客數(shù)是指某段

35、時(shí)間內(nèi)進(jìn)入門(mén)店購(gòu)物的顧客人數(shù)，通常根據(jù)顧客交易次數(shù)來(lái)計(jì)算；客單價(jià)是指門(mén)店的每日平均銷(xiāo)售額與每日平均來(lái)客數(shù)的比率。其中客單價(jià)的計(jì)算公式為：1、客單價(jià)、客單價(jià) （銷(xiāo)售額（銷(xiāo)售額 交易次數(shù)）交易次數(shù)） 100% 由上面的公式可以看出，銷(xiāo)售額等于來(lái)客數(shù)與客單價(jià)的乘積。因此，來(lái)客數(shù)與客單價(jià)的高低會(huì)直接影響到門(mén)店的營(yíng)業(yè)額。2、盈虧平衡點(diǎn)時(shí)的營(yíng)業(yè)額、盈虧平衡點(diǎn)時(shí)的營(yíng)業(yè)額 固定費(fèi)用固定費(fèi)用 （毛利率（毛利率 變動(dòng)費(fèi)用率）變動(dòng)費(fèi)用率） 由上面的公式可以看出，毛利率越高，營(yíng)業(yè)費(fèi)用越低，則盈虧平衡點(diǎn)越低。一般情況下，盈虧平衡點(diǎn)越低，表示該門(mén)店盈利就越高。3、經(jīng)營(yíng)安全率、經(jīng)營(yíng)安全率 （實(shí)際銷(xiāo)售額（實(shí)際銷(xiāo)售額 盈虧平衡

36、點(diǎn)銷(xiāo)售額）盈虧平衡點(diǎn)銷(xiāo)售額） 實(shí)際銷(xiāo)售額實(shí)際銷(xiāo)售額 100%經(jīng)營(yíng)安全率數(shù)值越大，反映該門(mén)店的經(jīng)營(yíng)狀況越好，一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)安全率在30%以上為良好；25%30%為較好；15%25%為不太好；10%15%為不好，應(yīng)保持警惕；10%以下則為危險(xiǎn)。知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 任務(wù)二任務(wù)二 門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解 一、一、連鎖連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估指標(biāo)企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估指標(biāo)（一）經(jīng)營(yíng)性指標(biāo)一）經(jīng)營(yíng)性指標(biāo)4、地均交易次數(shù)、地均交易次數(shù)=年交易次數(shù)年交易次數(shù) 營(yíng)業(yè)面積營(yíng)

37、業(yè)面積 由上面的公式可以看出，地均交易次數(shù)越多，說(shuō)明門(mén)店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)胶谩?、地均費(fèi)用額、地均費(fèi)用額=（可控費(fèi)用（可控費(fèi)用+不可控費(fèi)用）不可控費(fèi)用）/營(yíng)業(yè)面積營(yíng)業(yè)面積由上面的公式可以看出，地均費(fèi)用額越高，說(shuō)明門(mén)店運(yùn)營(yíng)費(fèi)用越高，門(mén)店越需要加強(qiáng)對(duì)可控費(fèi)用的管理。可控費(fèi)用包括水電、包裝、辦公、差旅、保安、所用經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。不可控費(fèi)用包括租金、折舊、利息、開(kāi)辦費(fèi)攤銷(xiāo)。6、人均營(yíng)業(yè)面積、人均營(yíng)業(yè)面積=營(yíng)業(yè)面積營(yíng)業(yè)面積 員工人數(shù)員工人數(shù)由上面的公式可以看出，對(duì)于營(yíng)業(yè)面積相同的門(mén)店，員工人數(shù)越少，員工工作負(fù)荷越高，人力成本相對(duì)越低。知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 任務(wù)二任務(wù)二 門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高項(xiàng)目二項(xiàng)目二

38、連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解 一、一、連鎖連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估指標(biāo)企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估指標(biāo)（二）效益性指標(biāo)（二）效益性指標(biāo)效益性指標(biāo)反映連鎖門(mén)店的獲利能力。評(píng)估的主要指標(biāo)有營(yíng)業(yè)額達(dá)成率、毛利率、凈利額達(dá)成率、凈利率、總資產(chǎn)報(bào)酬率等。1、營(yíng)業(yè)額達(dá)成率、營(yíng)業(yè)額達(dá)成率 實(shí)際營(yíng)業(yè)額實(shí)際營(yíng)業(yè)額 目標(biāo)營(yíng)業(yè)額目標(biāo)營(yíng)業(yè)額 100% 營(yíng)業(yè)額達(dá)成率的參考指標(biāo)在100%110%之間。該指標(biāo)越高，門(mén)店績(jī)效越好。2、毛利率、毛利率 毛利額毛利額 營(yíng)業(yè)額營(yíng)業(yè)額 100% 毛利率的參考標(biāo)準(zhǔn)是15%20%。該指標(biāo)越高，門(mén)店效益越好。

39、3、人均勞效（人效、勞效）、人均勞效（人效、勞效）=銷(xiāo)售總額銷(xiāo)售總額/員工總數(shù)員工總數(shù) 由上面的公式可以看出，如果門(mén)店的人員越少，銷(xiāo)售額越高，則人均勞效也越高，勞動(dòng)效率也就越高。4、地效或平效、地效或平效=銷(xiāo)售總額銷(xiāo)售總額/營(yíng)業(yè)面積營(yíng)業(yè)面積 不同類(lèi)的商品所占的面積、銷(xiāo)售單價(jià)、周轉(zhuǎn)率不同，其每平方米銷(xiāo)售額也不同。例如，一般來(lái)說(shuō)，煙酒、畜產(chǎn)品、水產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率較高，單價(jià)高，所占面積小，因此每平方米銷(xiāo)售額也高；而一般食品的每平方米銷(xiāo)售額則較低。知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 任務(wù)二任務(wù)二 門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理

40、連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解 一、一、連鎖連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估指標(biāo)企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估指標(biāo)（二）效益性指標(biāo)（二）效益性指標(biāo)5、存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)、存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)=總銷(xiāo)售額總銷(xiāo)售額/（起初庫(kù)存（起初庫(kù)存+期末庫(kù)存）期末庫(kù)存）/2商品存貨周轉(zhuǎn)率越高，表明商品的銷(xiāo)售情況越好，該項(xiàng)指標(biāo)的參考標(biāo)準(zhǔn)為30次/年以上。6、毛利存貨周轉(zhuǎn)回報(bào)率（交叉比率）、毛利存貨周轉(zhuǎn)回報(bào)率（交叉比率）=毛利率存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)毛利率存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)=毛利額毛利額/平均存貨平均存貨商品除了要有合理的毛利率外，還要有較高的周轉(zhuǎn)率。如果毛利率高而周轉(zhuǎn)率低，則獲利水平有限。因此，該項(xiàng)指標(biāo)越高，門(mén)店的獲利能力就越強(qiáng)。7、商品貢獻(xiàn)度、商品

41、貢獻(xiàn)度=毛利率商品銷(xiāo)售構(gòu)成比毛利率商品銷(xiāo)售構(gòu)成比在商品貢獻(xiàn)度一定的情況下，商品銷(xiāo)售構(gòu)成占比越高，毛利率越低，門(mén)店可根據(jù)商品貢獻(xiàn)度進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整和改進(jìn)。知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 任務(wù)二任務(wù)二 門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解 一、一、連鎖連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估指標(biāo)企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估指標(biāo)（三）費(fèi)用性指標(biāo)（三）費(fèi)用性指標(biāo)費(fèi)用性指標(biāo)反映連鎖門(mén)店的費(fèi)用水平以及門(mén)店的獲利能力。評(píng)估的主要指標(biāo)有費(fèi)用總額、營(yíng)業(yè)費(fèi)用率、平均人工成本、人工費(fèi)用率、可控費(fèi)用率、不可控費(fèi)用率等。1、費(fèi)

42、用總額、費(fèi)用總額=人工成本總額人工成本總額+可控費(fèi)用總額可控費(fèi)用總額+不可控費(fèi)用總額不可控費(fèi)用總額人工成本包括員工工資、福利費(fèi)。可控費(fèi)用包括水電、包裝、辦公、差旅、保安、所用經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。不可控費(fèi)用包括租金、折舊、利息、開(kāi)辦費(fèi)攤銷(xiāo)。2、營(yíng)業(yè)費(fèi)用率、營(yíng)業(yè)費(fèi)用率 營(yíng)業(yè)費(fèi)用營(yíng)業(yè)費(fèi)用 營(yíng)業(yè)額營(yíng)業(yè)額 100% 該項(xiàng)指標(biāo)越低，說(shuō)明營(yíng)業(yè)過(guò)程中的費(fèi)用支出越小，門(mén)店的管理越高效，獲利水平越高。營(yíng)業(yè)費(fèi)用率的參考標(biāo)準(zhǔn)是15%左右。3、人工費(fèi)用率（、人工費(fèi)用率（%）=人工成本總額人工成本總額/銷(xiāo)售總額銷(xiāo)售總額該項(xiàng)指標(biāo)越低，說(shuō)明人工費(fèi)用越低，門(mén)店的管理越高效，獲利水平越高。4、可控費(fèi)用率（、可控費(fèi)用率（%）=可控費(fèi)用總額可

43、控費(fèi)用總額/銷(xiāo)售總額銷(xiāo)售總額該項(xiàng)指標(biāo)越低，說(shuō)明可控費(fèi)用越低，門(mén)店的管理越高效，獲利水平越高。5、不可控費(fèi)用率（、不可控費(fèi)用率（%）=不可控費(fèi)用總額不可控費(fèi)用總額/銷(xiāo)售總額銷(xiāo)售總額該項(xiàng)指標(biāo)越低，說(shuō)明不可控費(fèi)用越低，門(mén)店的管理越高效，獲利水平越高。知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 任務(wù)二任務(wù)二 門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解 一、一、連鎖連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估指標(biāo)企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估指標(biāo)（四）（四） 發(fā)展性指標(biāo)發(fā)展性指標(biāo)發(fā)展性指標(biāo)主要是指連鎖企業(yè)門(mén)店的成長(zhǎng)速度。其評(píng)估的主要指

44、標(biāo)有營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率、開(kāi)店速度、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)率、賣(mài)場(chǎng)面積增長(zhǎng)率等。1、營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率、營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率 （本期營(yíng)業(yè)額（本期營(yíng)業(yè)額 上期營(yíng)業(yè)額上期營(yíng)業(yè)額 1） 100% 一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率應(yīng)高于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率，理想的參考標(biāo)準(zhǔn)是高于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率兩倍以上。2、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)率、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)率 （本期營(yíng)業(yè)利潤(rùn)（本期營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 上期營(yíng)業(yè)利潤(rùn)上期營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 1） 100% 營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)率至少應(yīng)大于零，最好高于營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率，因?yàn)檫@表示門(mén)店本期的獲利水平比上期好。3、賣(mài)場(chǎng)面積增長(zhǎng)率、賣(mài)場(chǎng)面積增長(zhǎng)率 （本期賣(mài)場(chǎng)面積（本期賣(mài)場(chǎng)面積 上期賣(mài)場(chǎng)面積上期賣(mài)場(chǎng)面積 1） 100%一般來(lái)說(shuō)，賣(mài)場(chǎng)面積增長(zhǎng)率至少應(yīng)大于零，最好低于營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率，

45、這表明營(yíng)業(yè)額的增加高于賣(mài)場(chǎng)面積的增加，這樣單位面積營(yíng)業(yè)額才會(huì)增加。知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 任務(wù)二任務(wù)二 門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解 二、連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估方法二、連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估方法利用財(cái)務(wù)報(bào)表及相關(guān)資料，可以對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析評(píng)估，評(píng)估方法主要有：比較分析法、因素分析法、結(jié)構(gòu)分析法、動(dòng)態(tài)分析法、比率分析法。 (一一)比較分析法比較分析法 比較分析法是通過(guò)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的對(duì)比來(lái)確定指標(biāo)間差異，并進(jìn)行差異分析的一種方法。比較分析法可運(yùn)用絕對(duì)數(shù)和相對(duì)

46、數(shù)兩種指標(biāo)，前者反映差異的數(shù)量，后者反映差異的程度。 絕對(duì)數(shù)指標(biāo)實(shí)際數(shù)參照數(shù)相對(duì)數(shù)指標(biāo)(差異數(shù)實(shí)際數(shù)) 100 在實(shí)際運(yùn)用時(shí)，由于參照數(shù)的不同，比較分析法有多種表現(xiàn)形式。如本期實(shí)際數(shù)與計(jì)劃數(shù)對(duì)比：本期實(shí)際數(shù)與前期(上年同期或歷史先進(jìn)水平)數(shù)對(duì)比；本企業(yè)實(shí)際數(shù)與同行業(yè)先進(jìn)水平對(duì)比；不同決策方案的對(duì)比；相互關(guān)聯(lián)的不同指標(biāo)之間的對(duì)比等。知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 任務(wù)二任務(wù)二 門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解 二、連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估方法二、連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估方法(

47、二二)因素分析法因素分析法 因素分析法，也稱(chēng)因素替代法它是運(yùn)用經(jīng)濟(jì)指標(biāo)之間的相互關(guān)聯(lián)性，來(lái)確定各個(gè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)對(duì)某一經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象變動(dòng)的影響程度的一種方法。例如，今年的毛利額比上年增加20萬(wàn)元。這一經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象變動(dòng)的基本影響因素是銷(xiāo)售額和毛利率兩個(gè)指標(biāo)，通過(guò)因素分析法就可以分別確定銷(xiāo)售額和毛利率對(duì)毛利額的影響程度和影響方向。 因素分析法的計(jì)算程序可分為三步：首先列出關(guān)系式，確定某一經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的影響因素及總體變動(dòng)程度和變動(dòng)方向；其次按一定順序逐項(xiàng)進(jìn)行替代，計(jì)算各個(gè)影響因素的影響程度和影響方向；再次將各因素影響程度相加，以便進(jìn)行檢驗(yàn)。(三三)結(jié)構(gòu)分析法結(jié)構(gòu)分析法結(jié)構(gòu)分析法是通過(guò)計(jì)算結(jié)構(gòu)相對(duì)數(shù)來(lái)進(jìn)行分析，常用百分?jǐn)?shù)

48、表示。如對(duì)庫(kù)存結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，了解各類(lèi)商品的庫(kù)存比重是否與其銷(xiāo)售狀況相適應(yīng)；對(duì)商品流通費(fèi)用結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，計(jì)算經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用在總費(fèi)用中的比重及其變化。知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 任務(wù)二任務(wù)二 門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解 二、連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估方法二、連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估方法(四四)動(dòng)態(tài)分析法動(dòng)態(tài)分析法動(dòng)態(tài)分析法是將不同時(shí)期的同類(lèi)指標(biāo)數(shù)值進(jìn)行對(duì)比，研究經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象在時(shí)間上的變動(dòng)方向及變動(dòng)趨勢(shì)的方法。常用的動(dòng)態(tài)分析法是發(fā)展速度分析法，常用指標(biāo)有發(fā)展速度

49、、平均發(fā)展速度和平均增長(zhǎng)速度。發(fā)展速度是兩個(gè)時(shí)期水平指標(biāo)的對(duì)比；平均發(fā)展速度表明經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象在一定時(shí)期內(nèi)發(fā)展速度的一般水乎，它是各期發(fā)展速度的平均值，一般采用幾何平均法計(jì)算；平均增長(zhǎng)速度表明經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象在一定時(shí)期內(nèi)增長(zhǎng)速度的一般水平，計(jì)算公式如下：平均增長(zhǎng)速度=平均發(fā)展速度100。知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 任務(wù)二任務(wù)二 門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解 二、連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估方法二、連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估方法(五五)比率分析法比率分析法比率分析法是根據(jù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)之間的關(guān)

50、聯(lián)性，通過(guò)計(jì)算各種比率來(lái)說(shuō)明門(mén)店經(jīng)營(yíng)狀況的一種分析方法。1、存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率是門(mén)店一定時(shí)期內(nèi)的銷(xiāo)售成本與存貨平均余額之比。一般來(lái)說(shuō)，存貨周轉(zhuǎn)率越高，說(shuō)明存貨的周轉(zhuǎn)速度越快，資金的利用效率越高；反之，存貨周轉(zhuǎn)率越低，說(shuō)明存貨的周轉(zhuǎn)速度越慢，資金的利用效率越低。2、銷(xiāo)售利潤(rùn)率銷(xiāo)售利潤(rùn)率是公司在一定時(shí)期內(nèi)的稅后利潤(rùn)與銷(xiāo)售凈額之比，它反映每百元銷(xiāo)售能獲得稅后利潤(rùn)的數(shù)額。知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 任務(wù)二任務(wù)二 門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解 三、三、 連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提

51、高連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提高（一）門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效自我診斷（一）門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效自我診斷 連鎖門(mén)店需要進(jìn)行店鋪?zhàn)晕以\斷和評(píng)估，一方面減少運(yùn)營(yíng)管理成本，另一方面可以對(duì)所屬店鋪提供迅速的回應(yīng)。1店鋪內(nèi)外條件診斷店鋪內(nèi)外條件診斷店鋪的內(nèi)外環(huán)境會(huì)影響到店鋪的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。雖然在門(mén)店開(kāi)業(yè)前，對(duì)于店鋪的所在商圈、立地的條件、周?chē)母鞣N業(yè)態(tài)，都會(huì)有一定程度的調(diào)查分析，而且對(duì)于店鋪內(nèi)部的設(shè)計(jì)，絕大部分的連鎖業(yè)者已經(jīng)發(fā)展出一定的規(guī)格，但是，隨著時(shí)間的改變，原本對(duì)店鋪有利條件也許會(huì)出現(xiàn)變化，例如新競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)的設(shè)立、道路工程的施工等。所以店鋪內(nèi)外條件的自我審查是必須長(zhǎng)期而且定期進(jìn)行的工作，店鋪內(nèi)外條件可以分為外在環(huán)境及店內(nèi)狀況兩

52、部分。外在環(huán)境變化主要包括商圈形態(tài)、業(yè)種分布、商業(yè)特征、人口分布等的改變。知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 任務(wù)二任務(wù)二 門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解 三、三、 連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提高連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提高（一）門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效自我診斷（一）門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效自我診斷 2經(jīng)營(yíng)效率診斷主要依照各種經(jīng)營(yíng)績(jī)效數(shù)據(jù)，以診斷店鋪績(jī)效的優(yōu)劣。重要的內(nèi)容包括系統(tǒng)組織效率、工作效率、商品效率等。 (1)系統(tǒng)組織效率。對(duì)總部與店鋪間各種聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)功能的效率進(jìn)行審核，例如資訊傳輸?shù)臅r(shí)間、物流程序的處

53、理時(shí)間、存貨周轉(zhuǎn)率、店鋪存貨量等。 (2)工作效率。主要對(duì)店鋪工作人員的效率進(jìn)行審核，例如平均人員貢獻(xiàn)、平均加班費(fèi)及加班時(shí)數(shù)、平均績(jī)效獎(jiǎng)金等。3管理系統(tǒng)診斷主要是依各種管理制度的效能來(lái)診斷店鋪績(jī)效的優(yōu)劣，重點(diǎn)在資金流、物流、資訊流等各類(lèi)的管理程序及制度，可以應(yīng)用的績(jī)效評(píng)估數(shù)據(jù)包括營(yíng)業(yè)時(shí)間、人員流動(dòng)率、零用金支出、商品生財(cái)器具維修金額等。知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 任務(wù)二任務(wù)二 門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解 三、三、 連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提高連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提高（

54、一）門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效自我診斷（一）門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效自我診斷 4顧客診斷除了配合連鎖企業(yè)總部的整體顧客調(diào)查外，店鋪也要針對(duì)自身顧客作定期的調(diào)查，以保持營(yíng)業(yè)績(jī)效，調(diào)查重點(diǎn)包括顧客滿意度、店鋪形象、店鋪服務(wù)等。(1)顧客滿意度。顧客滿意度可以顯示員工的服務(wù)品質(zhì)及效率，許多連鎖加盟企業(yè)都有所謂的顧客滿意度調(diào)查表或定期的顧客滿意調(diào)查，以診斷店鋪的顧客服務(wù)品質(zhì)。比如信義房屋、麥當(dāng)勞及溫蒂漢堡都有類(lèi)似的活動(dòng)。(2)企業(yè)及店鋪形象。許多企業(yè)會(huì)定期作問(wèn)卷調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查或座談會(huì)，來(lái)確定本企業(yè)形象在顧客心中的定位，通過(guò)回收資訊來(lái)改進(jìn)本身的服務(wù)、形象策略、活動(dòng)方向及方式等。店鋪員工也可以對(duì)店鋪的固定顧客做VI頭或電話詢(xún)問(wèn)，以

55、作為店鋪改進(jìn)的參考。(3)店鋪服務(wù)。除了特別的問(wèn)卷或特定的座談會(huì)外，店鋪可以由一些店鋪內(nèi)部的績(jī)效評(píng)估數(shù)據(jù)，來(lái)審核店鋪的服務(wù)是否還有改進(jìn)的空間。例如會(huì)員數(shù)量(如果有會(huì)員貴賓卡制)、顧客抱怨次數(shù)、退貨百分比等。知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 任務(wù)二任務(wù)二 門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解 三、三、 連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提高連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提高（一）門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效自我診斷（一）門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效自我診斷 為更好地做好自我診斷，店長(zhǎng)需要對(duì)門(mén)店業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取有效措施

56、，提高門(mén)店績(jī)效。知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 任務(wù)二任務(wù)二 門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解 三、三、 連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提高連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提高（二）門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效提高流程（二）門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效提高流程1績(jī)效診斷與分析績(jī)效診斷與分析是績(jī)效改進(jìn)的第一步，也是績(jī)效改進(jìn)的最基本的環(huán)節(jié)。2組建績(jī)效改進(jìn)部門(mén) 績(jī)效改進(jìn)必須由專(zhuān)門(mén)的部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)，構(gòu)建企業(yè)的績(jī)效模型、確定績(jī)效差距、分析績(jī)效差距的原因、評(píng)估為改進(jìn)績(jī)效而采取的措施的效果、針對(duì)今后的業(yè)務(wù)目標(biāo)及需求積極確定績(jī)效的意義。3選擇合適

57、的績(jī)效改進(jìn)方法只有選擇了適合本企業(yè)的正確的方法，才能保證績(jī)效改進(jìn)的順利實(shí)施。4設(shè)計(jì)績(jī)效改進(jìn)的方案當(dāng)明確了差距，選擇了合理的工具后，就可以相應(yīng)的確定出一些績(jī)效改進(jìn)的方案了。知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 任務(wù)二任務(wù)二 門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解 三、三、 連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提高連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提高（二）門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效提高流程（二）門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效提高流程5選擇績(jī)效改進(jìn)方案不管采取哪些改進(jìn)措施都必須遵守以下原則：(1)時(shí)機(jī)很重要，及早指出。及時(shí)處理；(2)徹底而客觀的調(diào)查

58、；(3)以正式的文件明確下來(lái)；(4)采取行動(dòng)前要與高層管理者協(xié)商。6績(jī)效改進(jìn)方案的實(shí)施與變革管理實(shí)施績(jī)效改進(jìn)方案成功的關(guān)鍵是對(duì)變革過(guò)程的管理。改進(jìn)意味著組織和個(gè)人的某些改變，因此在改變的過(guò)程中可能會(huì)遇到阻力。在設(shè)計(jì)績(jī)效改進(jìn)方案時(shí)就需要考慮到其執(zhí)行過(guò)程中可能遇到的障礙、阻力，并預(yù)先設(shè)計(jì)好對(duì)策。一般而言，領(lǐng)導(dǎo)者的支持，充分的宣傳和溝通，嚴(yán)密的步驟是保證績(jī)效改進(jìn)成功的重要因素。7績(jī)效改進(jìn)結(jié)果評(píng)估績(jī)效管理是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中最基本的活動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)工作。而績(jī)效改進(jìn)是績(jī)效管理系統(tǒng)能否有效運(yùn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過(guò)績(jī)效改進(jìn)，企業(yè)可以將分散的、孤立的績(jī)效管理過(guò)程加以整合，從而制定全面、有效的改進(jìn)

59、策略，迅速提高組織績(jī)效，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力。 組建改為落實(shí)責(zé)任部門(mén)或成立項(xiàng)目組更合適，因?yàn)槠髽I(yè)部門(mén)組建不可能是常態(tài)。知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn) 任務(wù)二任務(wù)二 門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提高項(xiàng)目二項(xiàng)目二 連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的識(shí)別項(xiàng)目十項(xiàng)目十 連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分解任務(wù)分解 三、三、 連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提高連鎖企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提高（三）門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效提高的方法三）門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效提高的方法第一，波多里奇的卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)波多里奇的卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。此績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是在企業(yè)組織經(jīng)營(yíng)成果的顧客、產(chǎn)品或服務(wù)、財(cái)務(wù)、人力資源和組織的有效性這五個(gè)方面來(lái)建立績(jī)效管理的框架，為企業(yè)

60、的績(jī)效改進(jìn)從以上五個(gè)方面提供標(biāo)準(zhǔn)。第二，六西格瑪管理六西格瑪管理。六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)全員參與，通過(guò)建立一個(gè)由倡導(dǎo)者、黑帶主管、黑帶、綠帶主管、綠帶和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的組織框架，讓大家都參與到績(jī)效改進(jìn)的過(guò)程中來(lái)。第三，ISO管理體系管理體系。ISO質(zhì)量認(rèn)證體系是一個(gè)產(chǎn)品(服務(wù))符合性模式，企業(yè)通過(guò)建立這樣一個(gè)完整的、標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程控制體系，來(lái)對(duì)績(jī)效進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)績(jī)效的不斷改進(jìn)。第四，“標(biāo)桿超越標(biāo)桿超越”(Benchmarking)法法?！皹?biāo)桿超越”法是由美國(guó)的施樂(lè)公司首創(chuàng)的，它通過(guò)與同行業(yè)的先進(jìn)企業(yè)進(jìn)行對(duì)比，對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行改進(jìn)和變革，使之成為同行業(yè)最佳的系統(tǒng)性過(guò)程。知識(shí)