質(zhì)量問(wèn)題處理程序

1、-作者xxxx-日期xxxx質(zhì)量問(wèn)題處理程序【精品文檔】市場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題處理程序 目的解決用戶(hù)在使用本公司產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)出廠產(chǎn)品的質(zhì)量技術(shù)服務(wù)提供系統(tǒng)支持，達(dá)到用戶(hù)滿意。2.0 適用范圍本程序適用于本公司產(chǎn)品售前、售中和售后的質(zhì)量服務(wù)過(guò)程。3.0 職責(zé)3.1 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量信息的收集、識(shí)別、整理分析、處理、反饋、報(bào)告。3.2 工程部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的技術(shù)分析、制定并監(jiān)督糾正和預(yù)防措施落實(shí)、負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。3.3 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)監(jiān)督相關(guān)部門(mén)處理進(jìn)度、內(nèi)部或外部責(zé)任界定、協(xié)調(diào)各部門(mén)工作。3.4 生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)執(zhí)行糾正和預(yù)防措施。4.0 程序4.1 銷(xiāo)售部對(duì)用戶(hù)反饋的信息進(jìn)行收集、識(shí)別、

2、整理后根據(jù)問(wèn)題的類(lèi)型、數(shù)量、嚴(yán)重程度等進(jìn)行初步分析并答復(fù)客戶(hù)，批量問(wèn)題或不能解決問(wèn)題按要求填寫(xiě)相關(guān)報(bào)告。4.1.1 因用戶(hù)使用操作不當(dāng)或用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不了解產(chǎn)生的市場(chǎng)質(zhì)量反饋由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)解釋或聯(lián)系相關(guān)工程技術(shù)咨詢(xún)解釋?zhuān)?4小時(shí)內(nèi)必須給用戶(hù)答復(fù)。4.1.2 因產(chǎn)品缺陷造成的用戶(hù)投訴或返修，由銷(xiāo)售人員接洽返修，由生產(chǎn)單位或工程部負(fù)責(zé)具體返修事宜，個(gè)別產(chǎn)品缺陷問(wèn)題必須在24小時(shí)內(nèi)跟用戶(hù)再次聯(lián)系，在48小時(shí)內(nèi)給用戶(hù)答復(fù)。4.1.3 銷(xiāo)售部必須記錄用戶(hù)反饋信息并制定相應(yīng)質(zhì)量信息報(bào)表;因同種機(jī)理導(dǎo)致不良品比例超過(guò)3或嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題（如打火、燒機(jī)等）必須填寫(xiě)市場(chǎng)質(zhì)量異常反饋單;如客戶(hù)有要求可填寫(xiě)質(zhì)量異常分析改

3、進(jìn)8D報(bào)告;因同種機(jī)理導(dǎo)致不良品超過(guò)1或長(zhǎng)期存在引起客戶(hù)多次投訴或極嚴(yán)重問(wèn)題（危害人身安全問(wèn)題）必須填寫(xiě)質(zhì)量專(zhuān)題報(bào)告;各項(xiàng)表格及報(bào)告應(yīng)主送解決問(wèn)題的責(zé)任單位或部門(mén)。從用戶(hù)投訴開(kāi)始到報(bào)告發(fā)出最多不得超過(guò)72小時(shí)。4.1.4 造成費(fèi)用損失的要填寫(xiě)質(zhì)量事故費(fèi)用轉(zhuǎn)移單并發(fā)相關(guān)部門(mén)。4.1.5 對(duì)相關(guān)部門(mén)回復(fù)情況進(jìn)行再次確認(rèn)并回復(fù)客戶(hù)。4.2 工程部向銷(xiāo)售部及時(shí)提供每種產(chǎn)品的規(guī)格書(shū)、產(chǎn)品性能指標(biāo)、特殊要求等產(chǎn)品信息以及質(zhì)量認(rèn)證和試驗(yàn)的有關(guān)資料，必要時(shí)對(duì)技術(shù)服務(wù)中心有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)質(zhì)量培訓(xùn)。4.2.1 向銷(xiāo)售部門(mén)提供必要的產(chǎn)品性能、質(zhì)量信息。必要時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。4.2.2 對(duì)銷(xiāo)售部退回的不良品一般情況下

4、在24小時(shí)內(nèi)修理、分析完成；批量問(wèn)題及需要驗(yàn)證問(wèn)題在48小時(shí)內(nèi)解決；特殊情況在72小時(shí)內(nèi)解決；如72小時(shí)內(nèi)還不能解決需要上報(bào)總經(jīng)理處理。4.2.3 對(duì)市場(chǎng)反饋問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)判定，區(qū)分個(gè)別離散問(wèn)題、批量問(wèn)題、嚴(yán)重問(wèn)題等，特殊情況判定是否需要產(chǎn)品召回的技術(shù)質(zhì)量分析報(bào)告。4.2.4 制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施、臨時(shí)及長(zhǎng)期解決方案，發(fā)出技術(shù)更改資料，并監(jiān)督生產(chǎn)單位執(zhí)行。4.3 工程部對(duì)銷(xiāo)售部提出的市場(chǎng)反饋信息要及時(shí)處理，并予以回復(fù)，制定臨時(shí)及長(zhǎng)期解決方案并及時(shí)更改相關(guān)技術(shù)資料。4.4 總經(jīng)辦收到質(zhì)量信息反饋后，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析處理，并監(jiān)督各部門(mén)的處理進(jìn)度，必要時(shí)做相關(guān)應(yīng)的獎(jiǎng)懲。涉及到扣款事項(xiàng)填寫(xiě)扣

5、款通知單4.5 生產(chǎn)單位接到相關(guān)的臨時(shí)或長(zhǎng)期控制方案時(shí)按規(guī)定時(shí)間執(zhí)行。5.0 引用/支持文件GB/19001-2000 idt ISO9001-2000 8.56.0 質(zhì)量記錄市場(chǎng)質(zhì)量異常反饋單 Q/SPT-RGS-8001質(zhì)量事故費(fèi)用轉(zhuǎn)移單 Q/SPT-RGS-8002 質(zhì)量異常分析改進(jìn)8D報(bào)告 Q/SPT-RGS-8003扣款通知單 Q/SPT-RGS-8004質(zhì)量專(zhuān)題報(bào)告流程圖NGNG個(gè)別缺陷銷(xiāo)售可解決問(wèn)題缺陷、批量、重大OK客戶(hù)反饋信息銷(xiāo)售部識(shí)別、分析銷(xiāo)售部分類(lèi)、決策、填寫(xiě)報(bào)告直接回復(fù)咨詢(xún)回復(fù)工程部分析，總經(jīng)辦監(jiān)督工程部分析解決問(wèn)題處理方案臨時(shí)、長(zhǎng)期解決方案; 更改設(shè)計(jì)或要求生產(chǎn)單位執(zhí)

6、行修復(fù)返回生產(chǎn)抽檢及成品試驗(yàn)驗(yàn)證設(shè)計(jì)更改及生產(chǎn)單位執(zhí)行效果質(zhì)量異常處理完成，總經(jīng)辦歸檔市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系制度一、客戶(hù)關(guān)系管理制度總則第一條 適用范圍：本公司在國(guó)際市場(chǎng)上的所有直接客戶(hù)與間接客戶(hù)都應(yīng)納入本制度管理系統(tǒng)。第二條 基本原則：1.客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)根據(jù)客戶(hù)情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。2.客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶(hù)上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶(hù)或潛在客戶(hù)。3.將客戶(hù)關(guān)系資料以靈活的方式及時(shí)全面地提供給銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售代表。同時(shí)，應(yīng)利用客戶(hù)資料進(jìn)行更多的分析，使客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)充分發(fā)揮作用。4.客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，并制訂嚴(yán)格的查閱利用和管理制度。操作方法客戶(hù)交易業(yè)

7、績(jī)分析方法第三條 客戶(hù)構(gòu)成分析方法：1.不同業(yè)種客戶(hù)分析步驟（1）對(duì)自己負(fù)責(zé)的客戶(hù)進(jìn)行下列區(qū)分：國(guó)際零配件銷(xiāo)售商。國(guó)際性用品商。地區(qū)電氣店。地區(qū)專(zhuān)營(yíng)店。地區(qū)批量銷(xiāo)售店。地區(qū)DIY店。其他。（2）小計(jì)各分類(lèi)的銷(xiāo)售額。（3）合計(jì)各分類(lèi)的銷(xiāo)售額。（4）以各分類(lèi)的小計(jì)額除以合計(jì)額，提出各分類(lèi)所占比重。（5）以公司的經(jīng)營(yíng)方針為基礎(chǔ)，把握和比較自己所負(fù)責(zé)客戶(hù)的構(gòu)成。2.具體業(yè)種的客戶(hù)構(gòu)成分析步驟（1）將自己負(fù)責(zé)的客戶(hù)，進(jìn)行下列區(qū)分：國(guó)際性零配件銷(xiāo)售商。國(guó)際性用品商。地區(qū)電氣店。地區(qū)專(zhuān)營(yíng)店。地區(qū)DIY店。地區(qū)批量銷(xiāo)售店。其他。（2）各分類(lèi)中，將客戶(hù)按銷(xiāo)售額高低排序。（3）計(jì)算出各客戶(hù)在該分類(lèi)中占分類(lèi)銷(xiāo)售額的

8、比重并計(jì)算出該分類(lèi)的累計(jì)銷(xiāo)售額。（4）將客戶(hù)分為三類(lèi)。A類(lèi)占累計(jì)銷(xiāo)售額的75%左右，B類(lèi)占20%左右，C類(lèi)占5%左右。3.客戶(hù)與本公司交易業(yè)績(jī)分析步驟（1）首先掌握客戶(hù)月交易額和年交易額。具體方法包括：直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)本年度的交易額。查詢(xún)客戶(hù)的本年度銷(xiāo)售計(jì)劃。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)由公司購(gòu)入的預(yù)定量。由公司營(yíng)銷(xiāo)額推算其銷(xiāo)售額。根據(jù)庫(kù)存情況，推算商品周轉(zhuǎn)率，進(jìn)而推算銷(xiāo)售額。取得對(duì)方的決算書(shū)。詢(xún)問(wèn)其他企業(yè)。（1）計(jì)算出客戶(hù)與公司的月交易額或年交易額。（2）計(jì)算出客戶(hù)占公司總銷(xiāo)售額的比重。（3）檢查該占有率是否達(dá)到公司所要求的水平。第四條 銷(xiāo)售狀況分析步驟：1.季節(jié)推算分析方法（1）統(tǒng)計(jì)各客戶(hù)以往3年的各月銷(xiāo)售額。（

9、2）匯總3年的總銷(xiāo)售額。（3）計(jì)算總銷(xiāo)售額的平均值，即得每年平均銷(xiāo)售額。（4）將平均銷(xiāo)售額累計(jì)起來(lái)。（5）上述累計(jì)額除以12。計(jì)算出月平均銷(xiāo)售額。（6）月平均額除以年平均額，乘以100%即得季節(jié)指數(shù)。（7）各月季節(jié)指數(shù)除以12，即可計(jì)算出各月的銷(xiāo)售額構(gòu)成比。（8）各月銷(xiāo)售額構(gòu)成比乘以客戶(hù)的年銷(xiāo)售目標(biāo)額，即為各月應(yīng)達(dá)到的銷(xiāo)售目標(biāo)。2.不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析步驟（1）將客戶(hù)銷(xiāo)售的商品，按銷(xiāo)售額由高到低排序。（2）合計(jì)所有商品的累計(jì)銷(xiāo)售額。（3）計(jì)算出各種商品銷(xiāo)售額占累計(jì)銷(xiāo)售額的比重。（4）檢查是否完成公司規(guī)定的商品銷(xiāo)售任務(wù)。（5）確定對(duì)不同客戶(hù)的商品銷(xiāo)售的傾向及存在的問(wèn)題，檢查營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)是否正確，將

10、暢銷(xiāo)商品努力推銷(xiāo)給具有潛力的客戶(hù)。3.不同商品毛利潤(rùn)額和毛利潤(rùn)率的核算方法（1）將自己所負(fù)責(zé)的對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售的商品按毛利潤(rùn)額大小排列。（2）計(jì)算出各種商品的毛利潤(rùn)率。4.商品周轉(zhuǎn)率的核算方法（1）按以下方法核定經(jīng)銷(xiāo)商品的庫(kù)存量。月初客戶(hù)擁有的公司商品庫(kù)存量。月末客戶(hù)擁有的公司商品庫(kù)存量。根據(jù)（ab）÷2算式，可計(jì)算出平均庫(kù)存量。（1）銷(xiāo)售額除以平均庫(kù)存量，即得商品周轉(zhuǎn)率。5.交叉比率的核算方法將已計(jì)算出的毛利潤(rùn)率乘以商品周轉(zhuǎn)率即是交叉比率。6.貢獻(xiàn)比率的核算方法（1）將已計(jì)算出的不同商品的交叉比率乘以不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成（比重），即得貢獻(xiàn)比率。（2）對(duì)不同客戶(hù)商品銷(xiāo)售情況進(jìn)行下列分析比較：

11、是否完成了公司規(guī)定的商品銷(xiāo)售任務(wù)。對(duì)某一客戶(hù)熱銷(xiāo)，而對(duì)另一客戶(hù)滯銷(xiāo)的原因何在。應(yīng)重點(diǎn)推銷(xiāo)的商品（貢獻(xiàn)比率高的商品）是什么?？蛻?hù)信用調(diào)查方法第五條 調(diào)查機(jī)構(gòu)的選擇：1.外部機(jī)構(gòu)（1）通過(guò)金融機(jī)構(gòu)（如銀行）調(diào)查。（2）通過(guò)專(zhuān)業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查。（3）通過(guò)客戶(hù)或同行業(yè)組織調(diào)查。2.內(nèi)部調(diào)查（1）借助同事進(jìn)行調(diào)查。（2）分析新聞報(bào)道。第六條 調(diào)查方法：1.關(guān)于經(jīng)營(yíng)者的調(diào)查主要是從其家庭氣氛、店鋪氣氛、夫妻關(guān)系、行為嗜好、工作熱情、社區(qū)服務(wù)、工作作風(fēng)等方面展開(kāi)。2.企業(yè)內(nèi)部狀況關(guān)于企業(yè)內(nèi)部狀況的調(diào)查，主要從員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服從命令的態(tài)度、工作效率、流動(dòng)率、工作行為等方面展開(kāi)。3.資金籌措在把握客戶(hù)資金籌

12、措狀況時(shí)，應(yīng)注意以下方面：支付狀況、貸款提前回收的可能性、票據(jù)業(yè)務(wù)、債務(wù)狀況、與業(yè)務(wù)銀行關(guān)系、銀行賬戶(hù)、與主要股東關(guān)系等。4.支付情況對(duì)客戶(hù)支付情況的調(diào)查，應(yīng)注意付款時(shí)間、付款構(gòu)成、支付方式、支付態(tài)度、票據(jù)行為、銀行賬戶(hù)以及是否受過(guò)銀行的強(qiáng)制性處分等。第七條 調(diào)查結(jié)果的處理：1.編寫(xiě)客戶(hù)調(diào)查報(bào)告（1）營(yíng)銷(xiāo)人員必須將營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中進(jìn)行的客戶(hù)信用調(diào)查結(jié)果及時(shí)報(bào)告給主管上司。（2）報(bào)告的方式可分為日常報(bào)告、緊急報(bào)告和定期報(bào)告三種。2.信用狀況驟變情況下的對(duì)策（1）營(yíng)銷(xiāo)人員如發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶(hù)信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上司報(bào)告，并尋求解決對(duì)策。（2）對(duì)所發(fā)現(xiàn)的異常情況，按“緊急報(bào)告”類(lèi)處理，口頭或電話報(bào)

13、告。（3）采取的對(duì)策措施，必須有上司的明確指示，不能擅自處理。（4）對(duì)信用狀況惡化的客戶(hù)，原則上可進(jìn)行以下處理：客戶(hù)提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人。增加信用保證金。交易合同取得公證。減少供貨量，或進(jìn)行發(fā)貨限制。接受代位償債和代物償債。合同有擔(dān)保人時(shí)，向擔(dān)保人追索債務(wù)；合同中有抵押物擔(dān)保時(shí)，接受抵押物還債；有前兩者抵押債權(quán)時(shí)，從后至前交涉，返還債權(quán)。信用限度的確定方法第八條 信用限度的含義：信用限度又稱(chēng)信貸限度，其含義包括：1對(duì)某一客戶(hù)，惟有在所確定金額限度內(nèi)的信貸才是安全的。2只有在這一范圍內(nèi)的信貸，才能保證對(duì)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的正常開(kāi)展。3確定信用限度額的基準(zhǔn)是對(duì)客戶(hù)的賒銷(xiāo)款和未結(jié)算票據(jù)余額之和。第九條

14、不同客戶(hù)的信用限度確定基準(zhǔn)：1不同客戶(hù)的信用限度劃分（1）根據(jù)實(shí)際情況（特別是業(yè)務(wù)規(guī)模），劃分出下列各類(lèi)信用限度：甲類(lèi)：企業(yè)規(guī)模較大，信譽(yù)好，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)穩(wěn)定（在此不考慮其與公司的交易量大小）。乙類(lèi)：大多數(shù)客戶(hù)信譽(yù)良好，信用狀況一般。丙類(lèi)：中間批發(fā)商；債權(quán)余額在10萬(wàn)美元以上的非甲類(lèi)客戶(hù)；債權(quán)余額不足10萬(wàn)美元，但與本公司交易量較大的客戶(hù)；員工不足100人的小企業(yè)和新成立企業(yè)；出現(xiàn)過(guò)不守信用問(wèn)題的客戶(hù)等。（2）確定信用限度基準(zhǔn)后，在交易過(guò)程中還須注意下列問(wèn)題：以往貨款回收情況。以往幾年回收累計(jì)額與平均毛利潤(rùn)率。其他企業(yè)確定的信用限度額。例外處理的信用限度在下列情況下可以不依據(jù)信用限度確定基準(zhǔn)，例外

15、處理：（1）在營(yíng)銷(xiāo)主管為擴(kuò)大交易規(guī)模，進(jìn)行特別批示的情況下。（2）當(dāng)出現(xiàn)銀行拒付或拒付可能性較大、票據(jù)延付、信用惡化等情況下。2信用限度額（1）公司對(duì)每一客戶(hù)的信用限度額以不超過(guò)××萬(wàn)美元為限。（2）責(zé)任銷(xiāo)售代表在客戶(hù)的賒銷(xiāo)款與未結(jié)算票據(jù)余額合計(jì)額接近或可能超出規(guī)定的××萬(wàn)美元時(shí)，應(yīng)事先向主管上司匯報(bào)，并征求處理意見(jiàn)。（3）如超出信用限度額，營(yíng)銷(xiāo)主管須向總經(jīng)理匯報(bào)，確定處理辦法。責(zé)任銷(xiāo)售代表須密切關(guān)注客戶(hù)的賒銷(xiāo)款和未結(jié)算票據(jù)的變化。交易開(kāi)始方法與終止方法第十條 交易開(kāi)始：1填制交易卡（1）首先進(jìn)行客戶(hù)訪問(wèn)。制訂詳細(xì)的營(yíng)銷(xiāo)代表客戶(hù)訪問(wèn)計(jì)劃。營(yíng)銷(xiāo)人員如訪問(wèn)某

16、一客戶(hù)5次以上而無(wú)實(shí)效，則應(yīng)從訪問(wèn)計(jì)劃表中刪除該客戶(hù)。（2）在交易開(kāi)始時(shí)先填制“客戶(hù)交易卡”。（3）客戶(hù)交易卡一式兩份，有關(guān)事項(xiàng)交客戶(hù)填寫(xiě)。（4）填制完的交易卡，一份由銷(xiāo)售代表留存，另一份由經(jīng)理轉(zhuǎn)交總公司。（5）交易卡中所有欄目都必須填滿，不得留有空白。（6）交易卡的主要項(xiàng)目包括：名稱(chēng)，總部所在地，交易對(duì)象所在地，通訊聯(lián)絡(luò)地址和電話及公司網(wǎng)址，開(kāi)業(yè)時(shí)間，資本額，員工人數(shù)，管理者人數(shù)，設(shè)備和不動(dòng)產(chǎn)明細(xì)表，經(jīng)營(yíng)者年齡結(jié)構(gòu)，信用限度申請(qǐng)額。（7）交易卡的項(xiàng)目不拘泥于客戶(hù)申報(bào)內(nèi)容，交易開(kāi)始前后，可根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)調(diào)整和修改。（8）向營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理提交交易卡，得到認(rèn)可后，再向總公司提交報(bào)批手續(xù)，方可進(jìn)行與新

17、客戶(hù)的交易。2.設(shè)定附加條件（1）無(wú)論是新客戶(hù)還是老客戶(hù)，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果或根據(jù)其經(jīng)營(yíng)能力，設(shè)定不同的附加條件。（2）附加條件的設(shè)定由經(jīng)理依據(jù)責(zé)任銷(xiāo)售代表提供的信用調(diào)查報(bào)告，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針進(jìn)行。（3）對(duì)客戶(hù)的附加條件主要包括：交換合同書(shū)。提供個(gè)人擔(dān)保。提供連帶擔(dān)保。提供抵押擔(dān)保。第十一條 中止交易：1.應(yīng)急處理（1）營(yíng)銷(xiāo)人員必須經(jīng)常進(jìn)行信用調(diào)查，研究客戶(hù)的最佳信用限度，分析設(shè)定附加條件的必要性。（2）在調(diào)查研究過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)存在的問(wèn)題和異常之處，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上司。（3）作為應(yīng)急措施，營(yíng)銷(xiāo)人員有權(quán)暫時(shí)停止發(fā)貨。2.中止交易要點(diǎn)（1）當(dāng)客戶(hù)的票據(jù)和支票被拒付，或延期支付時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)向

18、上司提出詳細(xì)報(bào)告。（2）此時(shí)應(yīng)采取的對(duì)策是，盡一切可能收回貨款，將損失降到最低點(diǎn)。（3）營(yíng)銷(xiāo)人員向主管上司提交危險(xiǎn)客戶(hù)報(bào)告。（4）營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)上司的具體指示，通知客戶(hù)中止雙方間的交易。二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理制度第一條 新客戶(hù)的選擇原則：（1）客戶(hù)必須具備滿足本企業(yè)質(zhì)量要求的設(shè)備和技術(shù)要求。（2）新客戶(hù)必須具備按時(shí)供貨的管理能力。（3）新客戶(hù)必須達(dá)到較高的經(jīng)營(yíng)水平，具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力和較好的信用。（4）新客戶(hù)必須具有積極的合作態(tài)度。（5）新客戶(hù)必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。（6）新客戶(hù)的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。第二條 新客戶(hù)選擇程序：（1）一般調(diào)查候選客戶(hù)向本公司提交企業(yè)沿革、

19、企業(yè)概況、最新年度決算表、產(chǎn)品指南、產(chǎn)品目錄等文件。與新客戶(hù)的負(fù)責(zé)人交談，進(jìn)一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、經(jīng)營(yíng)方針和對(duì)本公司的基本看法。新客戶(hù)技術(shù)負(fù)責(zé)人與本公司技術(shù)和質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步商洽合作事宜。（2）實(shí)地調(diào)查根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶(hù)是否符合上述基本原則。在此基礎(chǔ)上，資材部會(huì)同技術(shù)、設(shè)計(jì)、質(zhì)量管理等部門(mén)對(duì)新客戶(hù)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，要提出新客戶(hù)認(rèn)定申請(qǐng)。第三條 開(kāi)發(fā)選擇認(rèn)定：（1）提出認(rèn)定申請(qǐng)報(bào)告根據(jù)一般調(diào)查和實(shí)地調(diào)查結(jié)果，向市場(chǎng)主管正式提出新客戶(hù)選擇申請(qǐng)報(bào)告。該報(bào)告主要包括以下項(xiàng)目：新客戶(hù)交易的理由及今后交易的基本方針。交易商品目錄與金額。調(diào)查資料與調(diào)查結(jié)果。（2

20、）簽訂商品供應(yīng)合同與所選定的新客戶(hù)正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應(yīng)是本公司的資材部長(zhǎng)和新客戶(hù)的法人代表。（3）簽訂質(zhì)量保證合同與供應(yīng)合同同時(shí)簽訂的還有質(zhì)量保證合同，其簽訂者與以上相同。（4）設(shè)定新客戶(hù)代碼為新客戶(hù)設(shè)定代碼，進(jìn)行有關(guān)登記準(zhǔn)備。（5）其他事項(xiàng)將選定的新客戶(hù)基本資料通知本企業(yè)相關(guān)部門(mén)；確定購(gòu)貨款的支付方式；新客戶(hù)有關(guān)資料的存檔。三、客戶(hù)檔案管理辦法第一條 目的：本制度立足于建立完善的國(guó)際市場(chǎng)客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)和客戶(hù)檔案管理規(guī)程，以提高國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)效率，擴(kuò)大國(guó)際市場(chǎng)占有率，與本公司交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。第二條 適用范圍：企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的國(guó)際市場(chǎng)直接客戶(hù)與間接客戶(hù)都應(yīng)納入

21、本制度的適用范圍。第三條 內(nèi)容：1.客戶(hù)基礎(chǔ)資料客戶(hù)資料的獲取，主要是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的電話訪問(wèn)和電子郵件訪問(wèn)搜集來(lái)的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的形式出現(xiàn)?？蛻?hù)基礎(chǔ)資料主要包括客戶(hù)的基本情況、所有者、管理者、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。2.客戶(hù)特征服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒐疚幕?、?jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模（員工人數(shù)、銷(xiāo)售額等）、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。3.業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。4.交易活動(dòng)現(xiàn)狀主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未

22、來(lái)的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。第四條 方法1.建立客戶(hù)檔案系統(tǒng)本制度規(guī)定客戶(hù)基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫(kù)的形式進(jìn)行：（1）由銷(xiāo)售代表在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶(hù)訪問(wèn)時(shí)進(jìn)行整理匯總。（2）向客戶(hù)郵寄客戶(hù)資料表，請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)。（3）委托專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。2.客戶(hù)分類(lèi)利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)，目的在于提高銷(xiāo)售效率，增加企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上所占的份額。客戶(hù)分類(lèi)的主要內(nèi)容包括：（1）客戶(hù)性質(zhì)分類(lèi)。分類(lèi)的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的開(kāi)展?？砂纯蛻?hù)所在行業(yè)、客戶(hù)性質(zhì)、客戶(hù)地域、顧客類(lèi)型劃分。（2）客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶(hù)等級(jí)

23、標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶(hù)分為不同的等級(jí)，以便于對(duì)客戶(hù)進(jìn)行渠道管理、銷(xiāo)售管理和貨款回收管理。本制度規(guī)定客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：一是按客戶(hù)與本公司的月平均銷(xiāo)售額或年平均銷(xiāo)售額分類(lèi)；二是按客戶(hù)的信用狀況、將客戶(hù)分為不同的信用等級(jí)。（3）客戶(hù)路序分類(lèi)。為便于銷(xiāo)售代表巡回訪問(wèn)、外出推銷(xiāo)和組織發(fā)貨，首先將客戶(hù)劃分為不同的區(qū)域；然后，再將各區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)按照經(jīng)濟(jì)合理原則劃分出不同的路序。3.客戶(hù)構(gòu)成分析利用各種客戶(hù)資料，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶(hù)分類(lèi)，分析其構(gòu)成情況，以從客戶(hù)角度全面把握本公司的營(yíng)銷(xiāo)狀況，找出不足，確定營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。客戶(hù)構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：（1）銷(xiāo)售構(gòu)成分析。根據(jù)銷(xiāo)售額等級(jí)分類(lèi)，分析

24、在公司總銷(xiāo)售額中，各類(lèi)等級(jí)的客戶(hù)所占比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。（2）商品構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷(xiāo)售量中各類(lèi)商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶(hù)的商品銷(xiāo)售重點(diǎn)和對(duì)策。（3）地區(qū)構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)總銷(xiāo)售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。4.客戶(hù)信用分析在客戶(hù)信用等級(jí)分類(lèi)的基礎(chǔ)上，確定對(duì)不同客戶(hù)的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。第五條 客戶(hù)檔案管理應(yīng)注意的問(wèn)題：在客戶(hù)檔案管理過(guò)程中，需注意下列問(wèn)題：1.客戶(hù)檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性，不斷地補(bǔ)充新資料。2.客戶(hù)檔案管理應(yīng)重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶(hù)，開(kāi)拓新的國(guó)際市場(chǎng)提供資料。3.客戶(hù)檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)

25、的質(zhì)量和效率。4.客戶(hù)檔案系統(tǒng)應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。四、客戶(hù)名冊(cè)管理辦法第一條 目的：為加強(qiáng)客戶(hù)管理，建立成熟穩(wěn)固的客戶(hù)系統(tǒng)，特制定本辦法。第二條 客戶(hù)名冊(cè)的分類(lèi)：1.客戶(hù)名冊(cè)分為交易往來(lái)客戶(hù)原始資料（以卡片方式一家公司使用一張）和交易往來(lái)客戶(hù)一覽表兩種。前者存于經(jīng)理室備用，后者則分配給各負(fù)責(zé)部門(mén)使用。2.交易往來(lái)客戶(hù)原始資料是將交易往來(lái)客戶(hù)的機(jī)構(gòu)、內(nèi)容、信用以及與本公司的關(guān)系等各種信息詳細(xì)記錄，而交易往來(lái)客戶(hù)一覽表則是對(duì)上述信息的簡(jiǎn)單記錄。第三條 交易往來(lái)客戶(hù)原始資料的保管和閱覽各部門(mén)在必要的時(shí)候，應(yīng)按嚴(yán)格的登記程序向經(jīng)理室借閱常備的交易往來(lái)客戶(hù)資料。經(jīng)理室對(duì)于

26、資料的保管要盡職盡責(zé)，避免污染、破損、遺失等。第四條 記錄及訂正：1.對(duì)于開(kāi)始有交易往來(lái)的公司，各負(fù)責(zé)人要在“交易開(kāi)始調(diào)查書(shū)”里記錄必要事項(xiàng)，并且取得部門(mén)主管的認(rèn)可后上報(bào)董事長(zhǎng)。市場(chǎng)部在獲董事長(zhǎng)的批準(zhǔn)后，須依照調(diào)查書(shū)制成交易往來(lái)客戶(hù)原冊(cè)，并在往來(lái)客戶(hù)一覽表里記錄信息。2.市場(chǎng)部應(yīng)一年兩次（2月、8月）定期對(duì)交易往來(lái)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，如果有變化，應(yīng)在交易往來(lái)客戶(hù)原冊(cè)及交易往來(lái)客戶(hù)一覽表里記錄、訂正。3.市場(chǎng)部對(duì)于有關(guān)交易往來(lái)客戶(hù)的各事項(xiàng)的變化，應(yīng)隨時(shí)記錄。4.交易往來(lái)客戶(hù)如果解散或者與本公司的交易關(guān)系解除時(shí)，市場(chǎng)部應(yīng)盡快將其從交易往來(lái)客戶(hù)原冊(cè)及交易往來(lái)客戶(hù)一覽表中除去。第五條 各負(fù)責(zé)人的聯(lián)絡(luò)：各負(fù)責(zé)

27、人對(duì)于客戶(hù)交易的狀況要經(jīng)常注意，如有變化，應(yīng)向市場(chǎng)部及時(shí)反饋以保持交易往來(lái)客戶(hù)原始資料及交易往來(lái)客戶(hù)一覽表的正確性。第六條 資料的整理及處理交易解除后的資料要標(biāo)明“交易終止”或者“交易解除”并進(jìn)行整理。完全不可能恢復(fù)的交易客戶(hù)資料經(jīng)市場(chǎng)部主管批準(zhǔn)后另行處理。五、售后服務(wù)管理辦法總則第一條 為加強(qiáng)公司營(yíng)銷(xiāo)管理，提高公司綜合競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本辦法。第二條 本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)整等三章。第三條 服務(wù)單位的財(cái)務(wù)處理依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。第四條 服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的

28、核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。服務(wù)作業(yè)程序第五條 本公司售后服務(wù)分為：1.有費(fèi)服務(wù)為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。2.合同服務(wù)為客戶(hù)保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶(hù)所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。3.免費(fèi)服務(wù)為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。4.一般行政工作與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。第六條 有關(guān)服務(wù)作業(yè)表如下：編號(hào)表報(bào)名稱(chēng)說(shuō)明服表001服務(wù)憑證商品銷(xiāo)售時(shí)設(shè)立，作為該商品售后服務(wù)

29、的歷史記錄，并作為技術(shù)員的服務(wù)證明服表002叫修登記本接到客戶(hù)叫修的電話或函件時(shí)記錄服表003 客戶(hù)商品領(lǐng)取收據(jù)凡交本公司修理商品，憑此收據(jù)領(lǐng)取服表004客戶(hù)商品進(jìn)出登記本于攜回客戶(hù)商品及交還時(shí)登記服表005修護(hù)卡懸掛于待修的商品上，以資識(shí)別服表006技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表由技術(shù)人員每日填報(bào)工作類(lèi)別及耗用時(shí)數(shù)送服務(wù)主任查核服表007服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表由服務(wù)主任每日匯報(bào)工作類(lèi)別及耗用總時(shí)數(shù)量服務(wù)部查核第七條 服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，接到客戶(hù)維修通知時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶(hù)資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的 “服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)主任派工。第八條 技

30、術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷(xiāo)，并將服務(wù)憑證歸檔。第九條 凡收取服務(wù)費(fèi)較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向用戶(hù)收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑此補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。第十條 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)不能處理的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶(hù)商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶(hù)外，并要求客戶(hù)于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上，并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。第十一條 每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳

31、填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶(hù)簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶(hù)的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證”歸檔。第十二條 第十條中攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。第十三條 凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。第十四條 技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查。第十五條 服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。第十六條 分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表

32、，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。第十七條 服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。第十八條 所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用6小時(shí)，郊區(qū)采用7小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)6小時(shí)或7小時(shí)。第十九條 保養(yǎng)合同期滿前1個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄與客戶(hù)，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。第二十條 維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖。（圖略）客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查第二十一條 為加強(qiáng)服務(wù)，并不斷培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特制定“客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表”，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。第二十二條 客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)。除將品

33、評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。第二十三條 服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶(hù)“叫修登記簿”于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。第二十四條 對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶(hù)的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶(hù)勾填。第二十五條 對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該

34、客戶(hù)。第二十六條 凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。第二十七條 服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT(mén)派員前往處理，以示慎重。六、客戶(hù)投訴管理辦法第一條 目的：為求迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。第二條 范圍：包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。第三條 適用時(shí)機(jī)：凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”）時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（

35、如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）。第四條 處理程序：客戶(hù)投訴處理流程，如表：項(xiàng)目客戶(hù)投訴調(diào)查及處理成品退回處理客戶(hù)投訴改善及追蹤客戶(hù)投訴反應(yīng)調(diào)查責(zé)任歸屬判定處理期限管理檢驗(yàn)收料改善表提出改善項(xiàng)目擬訂改善項(xiàng)目確認(rèn)改善項(xiàng)目執(zhí)行改善項(xiàng)目督促主辦部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)制造部質(zhì)量管理部總經(jīng)理室生產(chǎn)質(zhì)量管理組總經(jīng)理室生產(chǎn)質(zhì)量管理組品檢科倉(cāng)儲(chǔ)單位總經(jīng)理室生產(chǎn)質(zhì)量管理組制造部總經(jīng)理室生產(chǎn)質(zhì)量管理組有關(guān)部門(mén)總經(jīng)理室生產(chǎn)質(zhì)量管理組第五條 客戶(hù)投訴分類(lèi)：客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為：1.非質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。2.質(zhì)量異常客戶(hù)投訴發(fā)生原因

36、。第六條 處理部門(mén)：××第七條 處理職責(zé)：各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)：1.業(yè)務(wù)部門(mén)（1）詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。（2）了解客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。（3）協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2.質(zhì)量管理部（1）綜理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。（2）發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。（3）客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組（1）客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。（2）客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。（3）客戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。（4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定

37、。（5）客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。（6）協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。（7）客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。4.制造部門(mén)（1）針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。（2）提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。第八條 客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則：1.客戶(hù)投訴處理的編號(hào)原則：年度（××）月份（××）流水編號(hào)（××）2.編號(hào)周期以年度月份為原則。第九條 客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理：1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不

38、良數(shù)量）、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退（換）貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”。2.客戶(hù)投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)抱怨處理單”前為應(yīng)客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3.為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后3天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即

39、編列客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7.判定發(fā)生單

40、位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依 “客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部門(mén)存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9.“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表

41、”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶(hù)投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(hù)（不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù)）。12.各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。13.客戶(hù)投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。第十條 客戶(hù)投訴案件處理期限：1.“客戶(hù)抱怨處理表

42、”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。2.各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限。第十一條 客戶(hù)投訴金額核決權(quán)限：客戶(hù)投訴金額100000元以下100001元150000元150000元以上核決權(quán)限業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理第十二條 客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：1.客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。2.客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部門(mén)的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份

43、，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。第十三條 成品退貨賬務(wù)處理：1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)做賬。（2）退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦

44、理：（1）實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷剩匆栽摽蛻?hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定）以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。（2）成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收）。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)部存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。（3）因客戶(hù)投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。（4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證

45、明：收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作賬。（5）客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：收回注明折讓單價(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科做賬。第十四條 處理時(shí)效逾期的反應(yīng)：總經(jīng)理室于

46、客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。第十五條 實(shí)施與修訂：本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同?？蛻?hù)投訴行政處罰準(zhǔn)則第十六條 凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以" 級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂５谑邨l 客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月××日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為

47、兩人以上的共同過(guò)失（同一部門(mén)或跨越部門(mén)）則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。第十八條 處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：（經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額）責(zé)任負(fù)擔(dān)金額處分標(biāo)準(zhǔn)備注10000元以下悔過(guò)書(shū)，另扣每基點(diǎn)數(shù)200元10001元50000元申誡一次50001元100000元申誡兩次100001元200000元小過(guò)一次主管連帶處分，以降一級(jí)為原則200001元400000元小過(guò)兩次主管連帶處分，以降一級(jí)為原則400001元1000000元大過(guò)一次主管連帶處分，以降一級(jí)為原則1000000元以上大過(guò)兩次以上主管連帶處分，以降一級(jí)為原則第十九條 客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料

48、錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者。5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。9.交貨延遲者。10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。14.檢驗(yàn)資料不符。15.其他。以上一經(jīng)察覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。第二十條 行政罰扣折算：1.警告一次，罰扣400元以

49、上。2.小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。3.大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。第二十一條 以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布?？蛻?hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)損失別損失金額計(jì)算法索賠依實(shí)際賠償金額計(jì)算損失折讓依實(shí)際賠償金額計(jì)算損失退回依實(shí)際退回?cái)?shù)量以實(shí)際售價(jià)的20%核算損失金額重修依重新處理的工繳費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)核算損失（含損耗）客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則第二十二條 客戶(hù)投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位；以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。第二十三條 業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。第二十四條 客戶(hù)投訴罰扣方式：1.客戶(hù)投訴案件罰扣依“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。2.客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。3.客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。4.客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金5