滿意度調查分析報告

1、顧客滿意度調查分析報告為了更好掌握顧客對公司及產品反饋信息，提高顧客的滿意度。公司組織生產、 品管和銷售等部門于12月份設計完成了顧客滿意度調查表。山銷售部于12月5 S-15 0對顧客發(fā)放了調查表進行了調查，共發(fā)岀調查表50份，收回47份, 回收率94%,超過了回收指標80%的要求，達到了 U的。月底由生產部、銷售部、 品管部等組織進行了調查表的分析工作。一、結果匯總分析經過統(tǒng)訃分析，回收的調查表中，各份調查表填寫都基本有效，能反映出被調查 者的滿意度信息。現(xiàn)依據顧客滿意度測量分析方法對各項逐次統(tǒng)計如下：1、購買原因：因質量有保證的33人，占70. 2%;價格理想的10人，占21.27%;

2、業(yè)務員推薦的3人,占6. 38%;別人介紹的2人,占4. 25%; i此可以看出,公司 產品生產過程中產品質量能得到有效控制，同時對產品的定價也相對比較合理； 各個辦事處的銷售水平都能很好的保持和提髙。但是，山于我公司的產品種類級 別較為單一，在結構調整上速度較慢，與市場上同類行業(yè)相比還不是太高，在以 后的工作中還需要加大力度，做好產品創(chuàng)新和質量管理工作，積極宣傳我們的產 品，以期占有更大的市場份額。2、經常購買的產品的調查中，因各地的消費水平、生活習慣、飲食習俗及市場 需求等因素，各種產品均有良好銷量，但相比之下雞肉產品的銷售比鴨肉銷售量 大、價格高，腿、胸、翅類產品比其它副產品類銷售要好，

3、南方大中城市的銷售 市場要比北方好，其中上海、重慶、杭州、廣州、貴陽、昆明這兒個辦事的銷售 量要占據公司產品銷量較比例，是公司產品銷售的良好市場和對顧客進行有 效服務的有力保證。項統(tǒng)計分析見下表12、對3 表1：顧客滿意度統(tǒng)計表序一般較不很不項口很滿意較滿意分組滿意度號滿意滿意滿意1 營養(yǎng)性能 39 5 3 0 0 95. 30%外包裝36 2 9 00 91. 48%3標識38 6 3 00 94. 89%4 口感 35 8 4 05成型32 7 8 06內包裝35 7 30 93. 19%0 90. 21%0 0 92. 76%7色澤33 6 8 08價格31 7 8 10 90. 63%

4、0 88. 72%9發(fā)貨時間41禮貌34 9 4 04 2 0 0 96. 59% 10 咨詢解答服務 35 4 8 0 0 91.48% 11 員工0 92. 76% 12 售后服務 32 9 6 0 0 91. 06%對于1, 7七項屬于產品質量范疇的調查內容，經討論將權數分別定為0. 2、015.0.1、0.2、0.15、0.1、0. 1,則產品質量滿意度為:CSD二0. 953X0. 2+0. 9148X0. 15+0. 9489X0. 1+0. 9319X產品質量 0. 2+0. 9021X0. 15+0. 9276X0. 1+0. 9063X0. 1=0. 927對于& 1

5、2五項屬于服務質量范疇的調查內容，經討論后將權數分別定為:0. 21、0.21、0.21、0.21、0.21,則:CSD二0. 8872X0. 21+0. 9659X0. 21+0. 9148X0. 21+0. 9276X服務質量0.21+0.9106X0.21=0. 967對于綜合的滿意度，經討論后將產品、服務質量滿意度分別定為0.6和0.4,則: CSD二(0. 927x0. 6+0. 967x0. 4) xlOO%二94. 3% 綜合始銷售過程中無顧客投訴，滿意度結果為CSD二94. 3% 綜合被反饋問卷的調查對象中有34個是1年以上的客戶,9個是2年以上的6個月的客戶。從結果可以看岀，

6、我們的客戶相對比較穩(wěn)定，客戶，有4個是 這間接反映岀我公司與顧客的關系相對良好。1、對最滿意的機構評選中:銷售部42票，生產部5票。從中可以看岀，銷售部 人員通過與顧客及時溝通，把關系保持得較好。2、對最不滿意的機構評選中，大多數顧客沒有填寫，但就填寫的結果看，我們 其它部門還需努力。二. 意見和改進建議針對以上的分析可以看出，產品質量滿意度為92. 7%,已經達到U標的要求，而 服務質量為96. 7%,雖然已達到口標90%以上，仍有許多地方待以改進，具體有:1、產品的質量外觀成型，要進一步做產品的整形及標識，爭取給顧客一個良好 的印象，能在第一印象內就牢牢吸引住顧客的心。2、產品的相關知識和

7、售后服務，需要進一步加強對產品相關知識的培訓宣傳力 度，對產品做到細致入微的了解，要讓顧客對產了解得更全面、更具體，對顧客 的服務才能更加周到，更易于打動顧客。在調查過程中顧客也提出了自己的一些意見(包括調查過程中與調查人員的交談 記錄)，現(xiàn)簡單匯總如下：1、改善銷售服務和售后服務態(tài)度。2、與其它廠家相比較應適當降低產品價格。3、產品價格提升或下調時提前通知客戶。4、降低速凍溫度，縮短速凍時間，改善產品外觀色澤。對于顧客提岀的建議，在分析過程中也有所體現(xiàn)，重點還是服務、產品成型色澤 方面的問題。在此次調查過程中，也發(fā)現(xiàn)了調查本身的不足。1、調查的頻次不夠。因時間原因，只安排了一次調查，這使得顧客的意見不能 及時反饋給公司，增加了顧客的抱怨的機會。2、調查手段的缺陷。調查過程中采用問卷調查，而有些顧客不愿意填寫自己的 姓名等真實信息，怕搞僵了與公司業(yè)務員的關系，并且有些是當著業(yè)務人員的面 填寫的問卷，這也造成了信息的失真。3、調查表的設計也存在著問題。大多數問題顯得很“粗S不便于顧客回答。以 上不足之處在下次調查時給與改進，并為調查工作的改進提供依據。三. 總結通過此次調查，公司掌握了顧客滿意度的信息，為以后的改進工作提供了依據。 盡管調查結果為94. 3%,已經達到標要求(90%),但其中包含了