界定重要的問題(ppt 60)

1、1界定重要的問題1.針對部門績效需求，找出績效不佳之處，描述問題2.從管理的盲點找出重大缺失3.從制度的不合理或執(zhí)行障礙界定問題2採用問題分析解決五步驟Step2 分析問題Step3 提出對策Step5 潛在問題分析Step1 發(fā)現(xiàn)問題Problem FindingProblem AnalysisSolution ProvidingDecision AnalysisStep4 決策分析Potential Problem Analysis3CASE:對員工的成就沒有肯定案例角色:主管:公司分部楊經(jīng)理下屬:員工張先生、李先生案例情景:公司是一家大型的洗滌用品跨國公司 有時甚至在一個國家內(nèi)建立幾個分

2、部，它在中國就建有三個分部，於是這幾個分部也存在著嚴重的競爭 楊杰就是分部的經(jīng)理 為擴大銷售量，他前幾天剛剛召集員工共謀對策，收效非常好 員工張先生和李先生根據(jù)多年的營銷經(jīng)驗研擬的一套新的營銷方案受到了總部美國老總的贊楊，楊經(jīng)理自然高興今早上班他早到了十多分鐘，剛剛步入大廳時，正好聽到了有人對話 於是駐步細聽，“老兄，上次我們倆研究的新營銷方案，真的是一流的工作呢，還只是我們自己的空想?”這是張先生的聲音“唔-我們選用自己的營銷方案已經(jīng)見效了，這個星期的銷售量不是明顯提高了嗎?”“我敢說這個營銷方案是一流的!”李先生的聲音是很激動的“是啊-可你能相信他居然對此隻字不提?我知道他要求很高的老闆，

3、希望我們每個人能盡心盡力地工作，但他至少應該有點表示啊!“他可能不會對我們有什麼表示，可我敢打賭他的老闆可是什麼都看在眼裡-至少對他在中國所在分部出色的管理成就是很清楚的 ”“他”到底是誰?楊經(jīng)理自然知道個案研討個案研討4CASE:沒有給下屬明確的目標案例角色:主管:銷售部陳經(jīng)理下屬:業(yè)務代表小張案例情景:每週一次的例會上，銷售部的陳經(jīng)理並不像開會那樣訓話很長時間，他總是關心看各個業(yè)務代表和客戶建立的實際關係，換句話說，他總是關心看他們的銷售額是否增長“小張，我們來看看你上個月的銷售成果 你跟我說好會有顯著的改善的，是吧?陳經(jīng)理說“確實如此 不過，我還以為到這個季末結束再來評估我的成果 不管怎

4、樣，我想我已經(jīng)有了相當顯著的改善 ”小張答道“是嗎?你的總銷售量好像是上去了一點但增長的部份多半來自小客戶 ”陳經(jīng)理繼續(xù)追問“我並不想忽略大客戶，但我認為提高自己銷售量最好的辦法是在一些中等的客戶上下功夫，這樣雖然可能不是很引人注目，但它確實有效 ”“但是，無論如何，我還是希望每個人都將精力放在大客戶上 這樣一小批客戶就能將銷售額提高很多“你難道是要我提高銷售額嗎?我還以為要從增加銷售給每個客戶的產(chǎn)品種類起步呢 ”小張有點不滿地揶揄道“增加產(chǎn)品種類當然也沒錯，但這並不能增加銷售額 ”“那你的意思是我做的這一切毫無價值?”小張現(xiàn)在真的有點憤怒了5善用工具 1.心智圖 2.K.J.法 3.角色扮演

5、6心智圖7團隊創(chuàng)意法K.J.法簡介 1.由日本人川喜田二郎 (Kawakita Jiro)所創(chuàng)之方法2.整合思考界及經(jīng)驗界二者交相激盪3.W型問題思考法4.有6回合，每回合有4步驟K.J.法法8K.J. 法 6回合 R1.問題探討R2.現(xiàn)狀把握R3.本質(zhì)追求R4.構想計劃R5.具體對策 9K. J. K. J. M a pM a pJ-1 填寫標籤填寫標籤J-2 類分標籤類分標籤J-4 關聯(lián)標示關聯(lián)標示J-3 創(chuàng)意構圖創(chuàng)意構圖J-5 解說繪圖解說繪圖團隊創(chuàng)作K. J.圖之方法10角色扮演(Role Play) 例1：主管與員工的溝通問題 例2：採購與供應商的談判 例3：服務人員與顧客的人際互動

6、11課後行動學習之設計 例1：內(nèi)部講師的Lesson Plan 與實地試教計劃 例2：業(yè)務人員的談判技巧應用於客戶合 約談判之案例寫作 例3：員工學習溝通技巧之後的應用案例124.教學互動技巧4-1專注技巧4-2觀察技巧4-3傾聽技巧4-4發(fā)問技巧13專注技巧 專注於主題不離題 吸引注意力的技巧 如何防止學員分心 引發(fā)學員的興趣 先處理心情再處理事情14觀察技巧 觀察學員的表情與反應 敏感教室的情境氣氛 觀察口語與肢體動作之一致性 觀察學員彼此間的互動15傾聽技巧1.積極傾聽積極傾聽2.2.同理心傾聽同理心傾聽3.3.以開放態(tài)度傾聽以開放態(tài)度傾聽4.4.覺察式傾聽覺察式傾聽16積極傾聽 鼓勵對

7、方說話我想多了解你最近的感覺 闡明對方含意我聽到你說的是換句話說，你感覺是你的意思是 明確找出對方的焦點 給予反饋17同理心傾聽進入對方心理情境進入對方心理情境感受對方的處境感受對方的處境 你在面對別人不幫助你時，你在面對別人不幫助你時， 感受到心理的挫折，所以感受到心理的挫折，所以18以開放態(tài)度傾聽放開自己的批判或要求標準放開自己的批判或要求標準不做價值判斷不做價值判斷 你對主管的作法感到不滿，那麼你你對主管的作法感到不滿，那麼你認認 為怎麼做才對為怎麼做才對? ?可運用可運用“反轉(zhuǎn)反轉(zhuǎn)”練習練習 19覺察式傾聽把自己聽到的訊息與別人印證把自己聽到的訊息與別人印證 聽說別的部門對你的作法不滿

8、意，聽說別的部門對你的作法不滿意， 你覺得有沒有溝通困難之處？你覺得有沒有溝通困難之處？注意對方的表情與語意有無不一致？注意對方的表情與語意有無不一致？你不太滿意自己的表現(xiàn)，可是你又不做你不太滿意自己的表現(xiàn)，可是你又不做 任何改善，是不是有任何改善，是不是有？20發(fā)問技巧 封閉式詢問 開放式詢問 應用式詢問 創(chuàng)意式詢問 回饋式詢問215.臨場表現(xiàn)技巧5-1口語表達技巧5-2肢體語言技巧5-3克服緊張技巧5-4展現(xiàn)自信技巧5-5時間管理技巧22口語表達的技巧(1)音調(diào)與音量：音調(diào)與音量：抑揚頓挫的音調(diào)引發(fā)聽眾的興趣與注意抑揚頓挫的音調(diào)引發(fā)聽眾的興趣與注意音量的改變表達出不同重要程度的概念音量的改

9、變表達出不同重要程度的概念降低音量與大聲吶喊的對比效果降低音量與大聲吶喊的對比效果開始、中間、結尾的控制技巧開始、中間、結尾的控制技巧如何訓練自己的音調(diào)音量如何訓練自己的音調(diào)音量23口語表達的技巧(2)說法：說法：簡單的句子簡單的句子簡單的句型簡單的句型簡單的用字簡單的用字具體的表達具體的表達24口語表達的技巧(3)速度：速度：不同的速度表達不同的語勢、意義、情感不同的速度表達不同的語勢、意義、情感簡報中特意製造上下文速度的強烈對比簡報中特意製造上下文速度的強烈對比兼顧清楚的表達與強調(diào)話語的重要性兼顧清楚的表達與強調(diào)話語的重要性25口語表達的技巧(4)停頓：停頓：在靜默中仍然說話、思想、感覺在

10、靜默中仍然說話、思想、感覺提供聽眾一個簡短的機會思考、回味、提供聽眾一個簡短的機會思考、回味、體會體會停頓後的表達會有突顯及被期待的效果停頓後的表達會有突顯及被期待的效果停頓時繼續(xù)注視你的聽眾停頓時繼續(xù)注視你的聽眾掌握自然的原則，不要過于戲劇化掌握自然的原則，不要過于戲劇化26肢體語言技巧 視線運用 臉部表情 手勢身體動作 親和度與熱情 教材教具運用27視線運用意義： 善用眼光與學員接觸 注意學員之表情、動作 使學員的視線集中到臺上行為： 利用眼神與全體學員均勻接觸 與某位學員對話時，眼光放在對方身上 不要擋住學員視線 不要只把視線集中某個角落28臉部表情意義： 肌肉放鬆，表情自然 排除緊張，

11、放開心情行為： 微笑點頭 幽默表達，引發(fā)共鳴 勿緊繃嘴唇，臉無表情29手勢身體動作意義： 善用肢體語言 身體放鬆，站姿平穩(wěn)行為： 為強調(diào)內(nèi)容，善用手勢動作 發(fā)話時，移動身體接近學員 雙手合用，動作自然 不要叉著腳站立 不宜雙手插入口袋30親和度與熱情意義：給人良好第一印象拉近與學員距離發(fā)自內(nèi)心的誠意熱情有活力行為：微笑、從容不迫和悅臉色幽默表達動作手勢有力量31教材教具運用意義： 運用多種教具，使表達多元化 多媒體教材之運用行為： 使用黑板，板書井然有序 善用海報架及圖片展示 採用錄影機、投影機、音樂32上臺表達的14個提示01.記住開場白和結論，不要看稿子02.站上講臺時要氣定神閒、 有權威

12、感03.正式講授之前暫停一會，眼光在學員身上逡巡一遍04.在學員中選幾位友善的面孔，開始講課後保持笑容05.和學員保持良好的視線接觸。必須看筆記本上的重點提示時，先暫停說話，低下頭，看好之後抬頭，再繼續(xù)說話33上臺表達的14個提示06.雙手的高度保持在腰際，手勢要自然，身體不可僵硬07.要面對學員，不要背對他們08.重要的地方，說話速度要放慢09.適當?shù)臅和?，好讓學員消化聽到的內(nèi)容10.音調(diào)的高低要有變化，以突顯重點34上臺表達的14個提示11.句子要短，一口氣說一句話12.做你自己，充分發(fā)揮自己的個性，呈現(xiàn)出特殊的個人風格13.敏銳覺察教學情境，適時應變14.結束時請明確的讓學員知道，然後穩(wěn)

13、步下臺35上臺表達時要避免的10個缺失01.僵硬的身體姿勢，例如：身體僵硬、雙手緊握在前身體僵硬、雙手緊握在腰後身體僵硬、雙手緊握著講臺身體僵硬地斜靠著講臺02.身體搖晃不已03.無目的移動雙腳，走來走去04.不自主地敲擊講臺05.盯著稿子或天花板看36上臺表達時要避免的10個缺失06.嘴唇緊繃、下巴肌肉緊縮07.缺乏視線接觸或只做局部接觸08.手遮著嘴；玩弄指揮棒或鉛筆09.聲調(diào)平緩、單調(diào)、無強調(diào)感10.虛字詞語 ，如呃 、喔 、嗯等不必要的口頭語37克服緊張技巧 克服上臺緊張之方法心理建設 克服上臺緊張之方法事前準備 克服上臺緊張之方法自我準備 克服上臺緊張之方法在臺上時38克服上臺緊張之

14、方法心理建設具備熱誠的心告訴自己您在從事百年樹人的任務有信心，相信自己一定能講得很好，並且說的東西對別人有幫助以教學相長之心態(tài)面對學員，表現(xiàn)出真摯穩(wěn)重的態(tài)度，不要怕被問倒要有親和力，時時以學員立場來看待問題39克服上臺緊張之方法事前準備多聽、多看、多問、多想、多吸收前人經(jīng)驗充分準備，不要在課前幾天才動筆準備準備內(nèi)容每小時約為15-20張投影片將講解重點寫在小卡片上或投影片墊紙上，以隨時提醒自己舉行試講，同仁聽講並提供意見自行撰寫投影片，模擬說明內(nèi)容（What/ Why/ How/ Example/ Feedback），並事先對投影片列出以上各項之重點隨時在生活中收集日常Case，並隨時把握靈感

15、40克服上臺緊張之方法自我準備提早到達會場，瞭解會場環(huán)境，並熟悉器材之使用整理服裝儀容放鬆心情，並快速回想講授架構（Key Message）充滿自信，步伐穩(wěn)健，面帶笑容進入會場檢查講授之教材是否攜帶齊全41克服上臺緊張之方法在臺上時面帶微笑，放鬆心情深呼吸等學員注意力集中後再開口聲音要大聲，可發(fā)洩緊張情緒不要說出沒有信心的話（如臨時上臺準備不周，各位都比我有經(jīng)驗，對不起我很緊張，因為準備時間不夠，所以等）用誠懇穩(wěn)健的話做開場白，如很高興有機會和大家互相研究，感謝各位給我機會不要快速掃描聽眾，以免使自己緊張可藉由小卡片紀錄重點，提醒自己須視學員反應，適時調(diào)整講授內(nèi)容或方法，切妄一味的想將所知告知

16、學員放慢說話速度不要刻意唸稿，將自己的想法用自己的話講出來42展現(xiàn)自信的技巧自信心建立表達勇氣的鼓舞快樂心境的培養(yǎng)緊張壓力的清除良好自我形象的觀想43時間管理的技巧 事前寫作教案，規(guī)劃分段時間 培養(yǎng)對時間之敏感度 課程重要部份必須掌握 彈性規(guī)劃時間 巧妙避開時間陷阱 對內(nèi)容項目設定優(yōu)先次序446.上臺教學演練6-1上臺前的準備6-2實地撰寫教案6-3上臺試教練習6-4教學回饋討論6-5自我回饋檢討6-6講師點評建議45上臺前的準備 選定一個軟性主題或工作相關之主題選定一個軟性主題或工作相關之主題 定出課程名稱定出課程名稱 撰寫撰寫30分鐘的個人教學演練之分鐘的個人教學演練之Lesson Pla

17、n(教案教案) 演練內(nèi)容儘量涵蓋教學七巧之運用演練內(nèi)容儘量涵蓋教學七巧之運用 本課程強調(diào)演出來，可運用適當本課程強調(diào)演出來，可運用適當之道具使您所演出的內(nèi)容更具體呈現(xiàn)之道具使您所演出的內(nèi)容更具體呈現(xiàn) 演練時間演練時間10分鐘分鐘46上臺演練的程序 學員上臺做好準備後正式開始學員上臺做好準備後正式開始 演練時間有演練時間有10分鐘，試講者要掌握時間分鐘，試講者要掌握時間 可就教案所寫內(nèi)容中的一段拿出來演練可就教案所寫內(nèi)容中的一段拿出來演練教學教學 在座之學員講完後，請在座學員提出口在座之學員講完後，請在座學員提出口頭回饋建議頭回饋建議 試講者也為自己的表現(xiàn)做口頭回饋試講者也為自己的表現(xiàn)做口頭回饋

18、 講師提出回饋及共同討論講師提出回饋及共同討論47實地撰寫教案 每人自由選題 依照教案格式 撰寫自己教案48教案(Lesson Plan)格式49 Lesson Plan（教案）50Lesson Plan（教案）51Lesson Plan（教案）52如何寫作教案？ 教案（Lesson Plan）是講師教學的依據(jù) 從課程目標導出教學內(nèi)容 教案內(nèi)容項目包括：課程名稱課程目的時間分配方法與教學活動 檢討、演練與修改定案v課程時數(shù)課程時數(shù)v參加對象分析參加對象分析v內(nèi)容要點內(nèi)容要點v教材、教具教材、教具53教案 (Lesson Plan) 撰寫要領 填寫課程名稱、目標、時間、對象分析 導出教學內(nèi)容(要教什麼) 從課程目標導出 從工作任務功能要求來分析 從工作問題來分析 注意教學內(nèi)容為 K (知識)、S (技能) 或 A (態(tài)度) 規(guī)劃使用之方法與教學活動 填寫各段時間長短 填寫需求之教材、教具 藉由事先演練試講，以調(diào)整修正此內(nèi)容 善用題材組技巧54教學回饋討論 回饋時的表達要領 上臺教學演練回饋表55回饋時的表達要領 針對試講者表達之優(yōu)點或特色予以肯定，說出自己的感覺及印象 針對需要改進之處，採取正面陳述，例：