第八章服務(wù)過程

1、第第8 8章章 服務(wù)過程服務(wù)過程本章節(jié)提示本章節(jié)提示8.1 8.1 服務(wù)流程服務(wù)流程 服務(wù)流程概述 服務(wù)流程管理8.2 8.2 服務(wù)接觸服務(wù)接觸 服務(wù)接觸及其類型 服務(wù)接觸過程8.3 8.3 服務(wù)承諾服務(wù)承諾 服務(wù)承諾含義 服務(wù)承諾內(nèi)容8 84 4 服務(wù)補救服務(wù)補救 顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型 服務(wù)失誤的主要原因 服務(wù)補救及策略學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)理解服務(wù)流程的定義、特點；了解服務(wù)流程的瓶頸、原因及克服方法；掌握服務(wù)流程設(shè)計取向與方法；理解服務(wù)接觸及其過程；理解服務(wù)承諾的含義及內(nèi)容理解服務(wù)失誤及其原因；了解顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型；掌握服務(wù)補救及策略；重點、難點重點、難點重點 服務(wù)流程的定義

2、、特點；服務(wù)流程的瓶頸、克服方法；服務(wù)流程設(shè)計取向與方法；服務(wù)接觸及其過程；服務(wù)承諾的含義及內(nèi)容；服務(wù)失誤及其原因；顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型；服務(wù)補救及策略；難點 服務(wù)流程設(shè)計方法案例導(dǎo)讀案例導(dǎo)讀 節(jié)儉租車公司是一家地區(qū)性租車公司，盡管要與幾家全國性的租車公司展開競爭，但它已經(jīng)逐漸發(fā)展成為美國西南部的幾大租賃機(jī)構(gòu)之一。節(jié)儉租車公司是最大的地區(qū)性租車公司，在5個州19 個城市設(shè)有辦事處和業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，主要在幾大干線城市的機(jī)場提供遠(yuǎn)程租車服務(wù)。節(jié)儉租車公司可提供租車服務(wù)的車輛幾乎囊括了所有節(jié)能型微型汽車和超微型汽車。無論是否經(jīng)過預(yù)約，顧客都可以從公司的任何一個業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)處租到旅游或辦公用車。在節(jié)儉租

3、車公司，顧客想要的車型偶爾也會沒有，因而失去顧客。但是這種“缺貨”的情況不超過10%8.1 8.1 服務(wù)流程服務(wù)流程811 服務(wù)流程概述 一、服務(wù)流程的定義（一)流程概述 流程實質(zhì)上就是工作的做法或工作的結(jié)構(gòu)，亦或事物發(fā)展的邏輯狀況，它包含了事情進(jìn)行的始末，事情發(fā)展變化的經(jīng)過，既可以是事物發(fā)展的時間變動順序，也可以是事物變化的空間過程。（二）服務(wù)流程的概念（三）、服務(wù)流程的分類及特點1、根據(jù)服務(wù)流程的流程形式分類： 線性流程、訂單流程、間歇性流程2、按照服務(wù)流程中與顧客接觸的程度來分類： 服務(wù)工廠、服務(wù)車間、 大量服務(wù)、專業(yè)型服務(wù)二、服務(wù)流程的瓶頸及原因 瓶頸可以分為兩種類型： 循環(huán)多次發(fā)生的

4、慢性瓶頸 無規(guī)則的突發(fā)性瓶頸三、服務(wù)流程再造（一）服務(wù)流程再造概念 服務(wù)流程再造（SBPR）是指服務(wù)企業(yè)或部門，從顧客需求出發(fā)，以服務(wù)流程為改造對象，對服務(wù)流程進(jìn)行根本性的思考和分析，通過對服務(wù)流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價值的結(jié)果，以此實現(xiàn)服務(wù)流程的徹底地重新設(shè)計，從而使企業(yè)服務(wù)的各個流程給企業(yè)帶來績效的巨大改善。（二）服務(wù)流程再造的特征1、服務(wù)流程再造的出發(fā)點顧客的需求、面向顧客2、服務(wù)流程再造的再造對象企業(yè)的流程3、服務(wù)流程再造的主要任務(wù)對服務(wù)流程進(jìn)行根本性反省、徹底地再設(shè)計4、服務(wù)流程再造的目標(biāo)績效的巨大飛躍8 81 12 2 服務(wù)流程管理服務(wù)流程管理一、服務(wù)流程設(shè)計取向 一般

5、而言，為流程設(shè)計定位可以從多樣性程度、服務(wù)勞動對象和顧客參與程度三個方向加以探討，從而確定適合于本企業(yè)的服務(wù)流程類別與性質(zhì)。二、服務(wù)流程設(shè)計方法二、服務(wù)流程設(shè)計方法（一）、圖形設(shè)計法藍(lán)圖法服務(wù)圖法（二）、生產(chǎn)線法生產(chǎn)線法的運用生產(chǎn)線法的主要內(nèi)容和設(shè)計要點生產(chǎn)線法的利弊（三）、顧客合作法顧客合作法的思想基礎(chǔ)顧客合作法的主要內(nèi)容顧客合作化需考慮的主要問題顧客合作法的利弊（四）、技術(shù)核分離法技術(shù)核分離法的原理技術(shù)核分離法的主要內(nèi)容技術(shù)核分離法設(shè)計特點 三、服務(wù)藍(lán)圖管理三、服務(wù)藍(lán)圖管理 服務(wù)藍(lán)圖是對服務(wù)系統(tǒng)的最詳盡的定義和描述；是管理者在服務(wù)流程開展承諾和實現(xiàn)承諾之前，最后一次書面服務(wù)論證的機(jī)會；是服

6、務(wù)由生疏到熟練的指示規(guī)范；是服務(wù)執(zhí)行效果的比照標(biāo)準(zhǔn)。它不但有利于解決問題，更能幫助管理者發(fā)現(xiàn)問題，還能使一些創(chuàng)造性的思路在這里生發(fā)。8 82 2 服務(wù)接觸服務(wù)接觸821服務(wù)接觸及其類型一、服務(wù)接觸的內(nèi)涵界定基于人際互動的服務(wù)接觸基于廣義交互的服務(wù)接觸。 二、服務(wù)接觸的分類二、服務(wù)接觸的分類低服務(wù)接觸：銷售服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)時，保持較少的面對面的接觸機(jī)會。高服務(wù)接觸：銷售服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)時，保持較多的面對面的接觸機(jī)會。三、影響服務(wù)接觸之關(guān)鍵時刻的主要三、影響服務(wù)接觸之關(guān)鍵時刻的主要因素因素8 82 22 2 服務(wù)接觸過程服務(wù)接觸過程服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸與顧客接觸的員工支配的服務(wù)接

7、觸 顧客支配的服務(wù)接觸8 83 3 服務(wù)承諾服務(wù)承諾 831 服務(wù)承諾含義 一、服務(wù)承諾的含義與分類 服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務(wù)項目以引起顧客的好感和興趣，招攬顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。二、服務(wù)承諾的作用二、服務(wù)承諾的作用（一）服務(wù)承諾可以極大地增強服務(wù)企業(yè)的營銷效果。（二）服務(wù)承諾有利于降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險。（三）服務(wù)承諾可以提高顧客的忠誠程度。（四）調(diào)節(jié)顧客期望，避免服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險。（五）服務(wù)承諾可以促進(jìn)企業(yè)員工以更大的熱情投入到為顧客服務(wù)中去。（六）服務(wù)承諾有利于企業(yè)營造團(tuán)結(jié)向上的氣氛。

8、8 83 32 2 服務(wù)承諾內(nèi)容服務(wù)承諾內(nèi)容一、服務(wù)承諾的主要內(nèi)容及實現(xiàn)途徑二、最佳服務(wù)承諾具有的特點8 84 4 服務(wù)補救服務(wù)補救841 顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型一、服務(wù)失誤的含義 服務(wù)失誤是指在服務(wù)活動過程中由于顧客期望與顧客感知存在差異而造成的顧客不滿意狀態(tài)。二、服務(wù)失誤的特點二、服務(wù)失誤的特點客觀性。主觀性。普遍性。變化性。比較性。模糊性。三、服務(wù)失誤的類型三、服務(wù)失誤的類型結(jié)果失誤過程失誤四、顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型四、顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型隔離退棄建設(shè)性的討論順從接受發(fā)泄投訴8 84 42 2 服務(wù)失誤的主要原因服務(wù)失誤的主要原因服務(wù)提供者的原因顧客自身的原因隨機(jī)因素8 84 43 3 服務(wù)補救及策略服務(wù)補救及策略一、服務(wù)補救概述（一）服務(wù)補救的價值 (二) 服務(wù)補救的定義與特點（三）服務(wù)補救的適用條件（四）服務(wù)補救的輔助手段（五）服務(wù)補救應(yīng)以顧客滿意為基準(zhǔn)二、投訴行為和投訴處理二、投訴行為和投訴處理 為了對顧客的投訴行為進(jìn)行有效的處理，一般要遵循這十個原則：（1）迅速行動。（2）承認(rèn)錯誤但不要太多辯解。（3）表明是從每一個顧客的觀點出發(fā)認(rèn)識問題的。（4）不要同顧