第36講如何處理團(tuán)隊(duì)沖突(一)

1、 第36講 如何處理團(tuán)隊(duì)沖突(一) 【本講重點(diǎn)】人際的兩種行為方式處理團(tuán)隊(duì)沖突的五種方式 【自檢】粗略地計(jì)算一下，你一周之中與多少部門或員工發(fā)生過(guò)沖突，你都是怎么解決的？ _ 我們每天都生活在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，不可避免地，團(tuán)隊(duì)成員間會(huì)發(fā)生很多沖突。如何處理這些沖突，是每個(gè)成員都要了解的，作為職業(yè)經(jīng)理更要學(xué)會(huì)處理沖突。   人際的兩種行為方式 1.合作性行為合作性行為，就是一方力圖滿足對(duì)方愿望的行為，越努力滿足對(duì)方的愿望和要求，合作性也就越強(qiáng)。（1）每個(gè)人天生就有與人合作的傾向。（2）從人的角度和觀點(diǎn)去看問(wèn)題。（3）隨時(shí)善

2、于從別人的角度和反應(yīng)來(lái)調(diào)整自己。例：財(cái)務(wù)部沒(méi)有打印紙了，到行政部去領(lǐng)，這時(shí)恰好行政部沒(méi)有打印紙了，行政部為了不耽誤財(cái)務(wù)部的工作，馬上派人去買，行政部想方設(shè)法滿足了財(cái)務(wù)部門的要求。 2.武斷性行為武斷性行為，就是堅(jiān)持自己的行為，和別人沒(méi)有商量的余地。表現(xiàn)：（1）我絕不會(huì)去找別人，而是等著別人來(lái)找我。（2）我永遠(yuǎn)是對(duì)的，別人是錯(cuò)的，一旦發(fā)生什么事就怪別人。（3）不管什么情況下，不管對(duì)方怎么樣，我絕對(duì)不會(huì)改變自己的觀點(diǎn)。 【事例】肖經(jīng)理到財(cái)務(wù)部報(bào)銷，但財(cái)務(wù)部說(shuō)周四才能報(bào)銷，肖經(jīng)理就有些惱火：“我無(wú)論什么時(shí)間去報(bào)銷，你財(cái)務(wù)部都得給我報(bào)，財(cái)務(wù)部就是干這個(gè)的，要不然公司養(yǎng)你們這幫人干什

3、么！”   處理團(tuán)隊(duì)沖突的五種方式 按武斷性程度和合作性程度可以畫(huà)出一個(gè)矩陣，表示出來(lái)的模式就是“托馬斯基爾曼模型”。從這個(gè)模型可以看出，團(tuán)隊(duì)沖突有五種處理方式。 圖36-1 托馬斯基爾曼模型 1.競(jìng)爭(zhēng)這是由于團(tuán)隊(duì)沖突的雙方都采取武斷行為所造成的，雙方都站在各自的立場(chǎng)上，各不相讓，“要么你們對(duì)了，要么我們錯(cuò)了”，一定要分出個(gè)勝負(fù)、是非、曲直來(lái)。例：肖經(jīng)理堅(jiān)持要今天報(bào)銷，財(cái)務(wù)部的柴經(jīng)理堅(jiān)持到周四才能報(bào)銷，雙方都堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，誰(shuí)也不想放棄。 2.回避 雙方都想合作，但既不采取合作性行為，也不采取武斷性行為?！澳悴徽椅?，我不找你

4、”，雙方回避這件事。 【自檢】軟件部提出要招聘幾個(gè)程序員補(bǔ)充力量，已經(jīng)過(guò)了十月了，程序員還沒(méi)有到崗，負(fù)責(zé)人阮經(jīng)理雖然一肚子氣，但就是不找人力資源部，“管它呢！老總問(wèn)起來(lái)再說(shuō)吧”。人力資源部任經(jīng)理也采取多一事不如少一事的態(tài)度，不找阮經(jīng)理商量怎么招程序員。想一想，你在工作中是否經(jīng)常遇到這種情況？ _ 提示回避是日常工作中最常用的一種解決沖突的方法。但采用回避的方式，會(huì)有更多的工作被耽誤，更多的問(wèn)題被積壓，更多的矛盾被激發(fā)，解決不了問(wèn)題。 3.遷就團(tuán)隊(duì)沖突的雙方有一方高度合作，不武斷，也就是說(shuō)，只考慮對(duì)方的要求和利益，不考慮或犧牲自己的要求和利益；而另一方則是高度武斷的

5、，不合作的，也就是只考慮自己的利益，不考慮對(duì)方的要求和利益。 【自檢】后來(lái)，阮經(jīng)理終于還是問(wèn)了問(wèn)任經(jīng)理，任經(jīng)理說(shuō)：“不太好招。”阮經(jīng)理就說(shuō)：“實(shí)在招不到就算了”。如果你是阮經(jīng)理，你是否也是這樣處理？ _ 提示工作中常有一些因故沒(méi)能處理的問(wèn)題，但以為不是重要問(wèn)題就可以遷就對(duì)方是不對(duì)的。雖然有些矛盾問(wèn)題化解了，但也有一些問(wèn)題積壓下來(lái)了，而且這一次遷就他，他會(huì)認(rèn)為他下次還可以這樣做，會(huì)導(dǎo)致再次的沖突。 4.妥協(xié)沖突雙方都有部分合作，但又都有武斷。這種情形下雙方都“你讓三分，我讓三分”，雙方都讓出一部分要求和利益，但同時(shí)又保存了一部分要求和利益。 【自檢】銷售部

6、和軟件開(kāi)發(fā)部都到行政部申請(qǐng)明天上午9點(diǎn)至11點(diǎn)派車，可行政部只有一輛車可以外派。這時(shí)，銷售部就與軟件開(kāi)發(fā)部商量，軟件開(kāi)發(fā)部做出一點(diǎn)犧牲，明天早上早一點(diǎn)，8點(diǎn)至10點(diǎn)用車，銷售部明天10點(diǎn)至12點(diǎn)用車，犧牲一點(diǎn)自己中午休息的時(shí)間。這種處理方式是否妥當(dāng)？ _ 提示這是職業(yè)經(jīng)理與其他部門打交道時(shí)常用的方式。雖然通過(guò)妥協(xié)可以降低成本，會(huì)達(dá)成一種新的規(guī)則，但是有時(shí)會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，別人會(huì)和你討價(jià)還價(jià)，并再次跟你提出更高的要求，強(qiáng)迫你讓他三分，最后達(dá)到他的目的。 5.合作沖突雙方高度合作，并且高度武斷。就是說(shuō)沖突雙方既考慮和維護(hù)自己的要求和利益，又要充分考慮和維護(hù)對(duì)方的要求和利益，并最

7、終達(dá)成共識(shí)。 【自檢】后來(lái)，阮經(jīng)理與任經(jīng)理一起組織程序員的招聘工作，終于按期招聘到合適的工作人員。你認(rèn)為他們的合作是否是必要的？_ 提示合作是一種理想的解決沖突的方法。就是雙方彼此尊重對(duì)方意愿，同時(shí)不放棄自己的利益，最后可以達(dá)到雙贏的結(jié)果，形成皆大歡喜的局面，但不容易達(dá)到。 合作是最該提倡的方式，合作包括團(tuán)隊(duì)合作、上下級(jí)合作、與客戶合作等。不過(guò)合作方式的使用會(huì)有兩種情況：（1）通過(guò)合作確定一個(gè)新的規(guī)則例：肖經(jīng)理要提100萬(wàn)貨款，但財(cái)務(wù)部規(guī)定要提前一周打報(bào)告。因?yàn)槭虑榫o急，財(cái)務(wù)部請(qǐng)總經(jīng)理批示后，給肖經(jīng)理提出貨款。財(cái)務(wù)部的柴經(jīng)理就對(duì)肖經(jīng)理說(shuō)：再遇到這種事，你該怎么辦？

8、肖經(jīng)理就說(shuō)：下一次，我一定提前一周給你打報(bào)告。（2）在事情開(kāi)展之前進(jìn)行溝通，確定一個(gè)游戲規(guī)則，為合作打基礎(chǔ)例：最近銷售部的往來(lái)業(yè)務(wù)量非常大，肯定要在財(cái)務(wù)上給予支持，肖經(jīng)理就找到柴經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商，最后商定：支付貨款高于20萬(wàn)的，需提前3天打報(bào)告；高于100萬(wàn)的，要提前一周打報(bào)告。 表361 解決沖突的五種方式實(shí)例分析 實(shí)例解決方法及行為特征選取方法的理由由于客戶堅(jiān)持要求一次付清貨款，銷售部的肖經(jīng)理到財(cái)務(wù)部要求馬上提出貨款200萬(wàn)元，財(cái)務(wù)部的柴經(jīng)理說(shuō)高于100萬(wàn)元的款項(xiàng)，必須提前一周向財(cái)務(wù)打報(bào)告。兩人都認(rèn)為自己都是為公司爭(zhēng)取利益，誰(shuí)也不讓步。方法一：競(jìng)爭(zhēng)特征：正面沖突，直接對(duì)抗；

9、雙方高度武斷、高度不合作。雙方都試圖以犧牲他人的目標(biāo)為代價(jià)而達(dá)到自己的目標(biāo)，試圖證實(shí)自己是正確的，他人是錯(cuò)誤的。只顧勝負(fù)、曲直，不顧后果；各不相讓，團(tuán)隊(duì)沖突表面化。適者生存。一定要證明自己的優(yōu)越性，在道德上與專業(yè)上你的堅(jiān)持都是正確的。柴經(jīng)理今天要組織財(cái)務(wù)部針對(duì)今年的年度審計(jì)開(kāi)個(gè)會(huì)，為此他已經(jīng)做了一些準(zhǔn)備，他說(shuō)先放一放，財(cái)務(wù)部先召開(kāi)會(huì)議。肖經(jīng)理正好來(lái)了一個(gè)客戶，就沒(méi)再堅(jiān)持。方法二：回避特征：既不合作也不武斷；雙方試圖忽略沖突；雙方都意識(shí)到?jīng)_突的存在，但都希望回避，不發(fā)生正面對(duì)抗；團(tuán)隊(duì)沖突被掩蓋。差異太小或太大而根本不用解決。這種解決方法可能會(huì)破壞關(guān)系，甚至制造出更嚴(yán)重的問(wèn)題來(lái)。來(lái)找肖經(jīng)理的客戶是

10、公司的老客戶，這一次來(lái)是想和肖經(jīng)理商量，可否先發(fā)貨過(guò)些日子再付款。肖經(jīng)理很為難，因?yàn)楣疽恢笔强畹礁敦洠墒沁@個(gè)老客戶確實(shí)對(duì)公司作用很大，肖經(jīng)理就咬咬牙答應(yīng)了。方法三：遷就特征：高度合作、不武斷。盡管自己不同意，但還是支持他人的意見(jiàn)；把對(duì)方的利益放在自己的利益之上，一方愿意作出自我犧牲；這是一種彼此同意，但并不是彼此信任的行為。冒險(xiǎn)破壞彼此關(guān)系與整體和諧是不值得的。肖經(jīng)理待柴經(jīng)理開(kāi)完會(huì)又來(lái)找他，因?yàn)楹统鐾忾_(kāi)會(huì)的總經(jīng)理聯(lián)系不上，柴經(jīng)理就想了個(gè)辦法：根據(jù)公司規(guī)定，你有100萬(wàn)元的緊急簽單權(quán)，按理要總經(jīng)理口頭同意，但現(xiàn)在無(wú)法得到這種許可。你可以先動(dòng)用。肖經(jīng)理雖然想到這要以自己的股權(quán)作擔(dān)保，還是同意了

11、。方法四：妥協(xié)特征：介于武斷與合作中間。當(dāng)沖突雙方都放棄某些東西，而共同分享利益時(shí)，則會(huì)帶來(lái)妥協(xié)的結(jié)果；沒(méi)有明顯的贏者和輸者。他們?cè)敢夤餐袚?dān)沖突問(wèn)題，并接受一種雙方都達(dá)不到徹底滿足的解決方法。因而妥協(xié)的明顯特點(diǎn)是，雙方都傾向于放棄一些東西；沖突雙方的基本目標(biāo)能達(dá)成，團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系也能維持良好；團(tuán)隊(duì)沖突得到暫時(shí)解決。 沒(méi)有一個(gè)人或是一種想法是完美無(wú)缺的，能夠圓滿處理問(wèn)題的好方法不會(huì)只有一個(gè)，你必須先付出，才能有所收獲。與此同時(shí)，柴經(jīng)理緊急與總經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)系。經(jīng)過(guò)多方聯(lián)絡(luò)，總經(jīng)理通過(guò)電話對(duì)柴經(jīng)理進(jìn)行了授權(quán)：批準(zhǔn)肖經(jīng)理的緊急簽單權(quán)，并先動(dòng)用總經(jīng)理基金補(bǔ)上另外的100萬(wàn)元。柴經(jīng)理馬上著手，終于在規(guī)定時(shí)間之前付足了貨款。 方法五：合作特征：對(duì)于自己和他人的利益都給予高度關(guān)注。沖突雙方均希望滿足雙方利益，并尋求相互受益的結(jié)果。合作的雙方都試圖找到雙贏的解決辦法，使雙方目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)，尋求綜合雙方見(jiàn)解的最終結(jié)論；相互尊重與信任；團(tuán)隊(duì)沖突得到完全消除。當(dāng)雙方都能坦誠(chéng)地討論爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)時(shí)，就可以找出一個(gè)相互