《網(wǎng)店客服》AB卷綜合模擬試卷期末考試卷帶答案第三套

1、一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）l客戶的需求是客戶服務(wù)（）要解決的問(wèn)題，也是指導(dǎo)網(wǎng)店優(yōu)化流程管理的風(fēng)向 標(biāo)。a.首先b.第二c.第三2. （）通常指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)或服務(wù)上的定位及主張。a.經(jīng)營(yíng)哲學(xué)b.價(jià)值觀念c.團(tuán)隊(duì)精神3. （）平臺(tái)是企業(yè)或個(gè)人開(kāi)展網(wǎng)上交易洽談的平臺(tái)。a.物流b.銷罟4 .淘寶網(wǎng)的主要支付工具是（a.支付寶5. 心態(tài)指（a.心理狀態(tài)b.網(wǎng)上銀行6. （）的客戶，a.交際型7. （a.真異議b.假異議c.電子商務(wù)c.財(cái)付通d.最后d.文化理念d.采購(gòu)d.快錢(qián)b.從業(yè)態(tài)度在購(gòu)物過(guò)程中因?yàn)榭头臒崆?，?huì)額外購(gòu)買(mǎi)一些商品。b.購(gòu)買(mǎi)型c.心理素質(zhì)d.心理情緒c.禮貌型d.講價(jià)型）是客戶

2、認(rèn)為目前沒(méi)有需要，或?qū)ι唐凡粷M意，或?qū)ι唐烦钟衅?jiàn)。d.無(wú)目的的異議c.隱藏的異議8. 推薦銷侈就是向客戶介紹商品，在這個(gè)過(guò)程中，要抓住客戶心理，引發(fā)客戶對(duì)商品 興趣，促成交易，這是（）必備的技能。c.售前服務(wù)d.售中服務(wù)a. 客戶服務(wù)b.大宗商品銷售9. 在商品銷售過(guò)程中，（）對(duì)銷告成敗具有決定性作用。d.提供咨詢服務(wù)）做一個(gè)主題活動(dòng)促a. 客服服務(wù)b.接待服務(wù)c.解答問(wèn)題10. 促銷的形式主要有新品上架、每月推薦、節(jié)門(mén)主題，應(yīng)（銷廣告推送給老客戶.a. 不定期 b.多次 c.定期 d.每月11 .送優(yōu)惠關(guān)鍵在于（）和有效性，在吸引用戶的基礎(chǔ)上要保證利潤(rùn)。a. 保證質(zhì)量b.控制好成本c.確保

3、服務(wù)i）.確保時(shí)效性12. 客戶關(guān)懷需要企業(yè)根據(jù)（）的特點(diǎn)，制定自己的關(guān)懷策略。a.產(chǎn)品 b.客尸 c.信息技術(shù) d.企業(yè)13. （）是指客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)。a.消費(fèi)次數(shù)b.消費(fèi)頻率 c.消費(fèi)價(jià)值 d.消費(fèi)金額14. 在處理傳后糾紛時(shí)，客服不能說(shuō)的是（a. 這個(gè)不屬于我們的問(wèn)題，我們不能負(fù)賁b. 親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠c. 退的貨你沒(méi)填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)d. 以上都是15. 客服在與客戶交流時(shí)，客戶不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服的處理方式是（a. 威脅客戶，讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)b. 告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，與客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題c. 如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換

4、貨服務(wù)d. 讓客戶以到付的方式寄回二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1. rater由五個(gè)英文單詞的首字母構(gòu)成，分別代表（）a.信賴度 b.專業(yè)度 c.有形度 d.同理度 e.反應(yīng)度2 .產(chǎn)品部主要負(fù)責(zé)（）a.選品管理b.采購(gòu)進(jìn)貨 c.拍照做圖 d.文案編輯3. 以下（）是嚴(yán)重證規(guī)行為。a.虛假交易b.侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán) c.盜用他人賬戶 d.泄戢他人信息4. 商品包裝常用的內(nèi)部填充物材料有（）oa.海綿 b.塑料袋 c.氣泡膜 d.硬泡沫 e.報(bào)紙團(tuán)5. 打包要點(diǎn)包括（）。a.避重就輕b.嚴(yán)稅合縫c.原封不動(dòng)d.表里如一6. （）不是拍下不買(mǎi)型客戶的特點(diǎn)。a. 很喜歡聊天，成交了也就成了朋友b.

5、 直接買(mǎi)下商品，很快付款.收到商品直接給好評(píng)c. 拍下不買(mǎi)，只是玩玩d. 因?yàn)榭头臒崆?，?huì)額外購(gòu)買(mǎi)一些商品7. 面對(duì)有購(gòu)買(mǎi)意向，想磨點(diǎn)好處的客戶，應(yīng)該（）oa. 在溝通前期與客戶拉近距離，一邊打感情牌一邊讓利b. 分步驟降價(jià)，講究策略c. 來(lái)回讓步，找到雙方成點(diǎn)交d. 毫無(wú)耐心，堅(jiān)持到底8. 推薦銷苫服務(wù)服務(wù)行為包括（）a.解答客戶咨詢b.引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi) c.推廣店鋪商品d.跟蹤客戶訂單9. 下單卻未付款的原因中臨時(shí)倒戈的心理戰(zhàn)包括（）a.客戶始下后還想購(gòu)買(mǎi)其他商品一起支付b.沖動(dòng)拍下，未成熟考慮c.考慮后不想購(gòu)買(mǎi)了d.誤拍、錯(cuò)拍、進(jìn)錯(cuò)店、選銷寶貝等情況。10. （）永遠(yuǎn)是解決糾紛問(wèn)題的法寶a

6、.熱情的服務(wù)b.優(yōu)惠的價(jià)格c.退貨服務(wù)d.誠(chéng)懇的態(tài)度三、判斷題（每題1分，共15分）1. 較高的rate r指數(shù)能夠?yàn)榭蛻魩?lái)低于預(yù)期的購(gòu)物體驗(yàn)，降低客戶滿意度。 （）2. 網(wǎng)絡(luò)銷告與傳統(tǒng)銷告的崗位設(shè)置相同，都采用各崗位各司其職、團(tuán)隊(duì)配合的經(jīng)營(yíng)管理模式° （）3. 我的淘寶相當(dāng)于會(huì)員中心，是個(gè)總控制室，集合了眾多的快捷入口，買(mǎi)家可以從 這里快速進(jìn)入每個(gè)管理項(xiàng)目，大大提高了操作效率。（）4. 淘寶網(wǎng)會(huì)員名、店鋪名中可以包含旗艦、專賣(mài)等詞語(yǔ)° （）5. 店鋪營(yíng)銷即運(yùn)用一定媒介，有計(jì)劃地進(jìn)行網(wǎng)店廣告宣傳活動(dòng)。（）6. 促銷活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)有助于客服史快地熟悉促銷活動(dòng)內(nèi)容，準(zhǔn)確地向客戶

7、推廣促銷商 品。（）7. 對(duì)待交際型的客戶，要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。（）8. 客戶已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意向，但還在猶豫中,此時(shí)客服要利用買(mǎi)家“怕買(mǎi)不到” 的心理來(lái)促成訂單。（）9. 客服在與客戶溝通過(guò)程中，應(yīng)該盡量避免使用負(fù)面詞語(yǔ)。（）10. 在客戶拍下商品后、未付款前，客服可按照與對(duì)方協(xié)商好的優(yōu)惠修改價(jià)格。（）11. “等待發(fā)貨”的訂單只能由買(mǎi)家修改地址。（）12. 老客戶一般在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，顧慮比較多，要看樣式、信譽(yù)等，挑選商品還要砍價(jià)、咨 詢售后° （）13. 新客戶比老客戶更容易發(fā)展、維護(hù)成文更低。（）14. r越高f越低m越低，這類客戶屬于高價(jià)值客戶。（）15.

8、 協(xié)同型crm能夠讓企業(yè)員工同客戶一起完成某項(xiàng)活動(dòng)。（）四、簡(jiǎn)答題（每題4分，共20分）l網(wǎng)店客服職業(yè)價(jià)值觀中的“誠(chéng)實(shí)守信”包括哪幾個(gè)方面的內(nèi)容？2 .什么是網(wǎng)店？3 .提高溝通效果的技巧有哪些？4. 網(wǎng)店告前服務(wù)的工作內(nèi)容主要有哪些？5. 導(dǎo)致糾紛的原因主要有哪些？客服應(yīng)如何處理？五、案例分析題（共8分）【案例背景】小李是淘寶xxx化妝品店的客服人員，下面是她與顧客聊天記錄。顧客：親，能幫我推薦一套日常護(hù)膚品嗎？小李：當(dāng)然可以，您可以看一下我們的精油補(bǔ)水套裝。顧客：呃可是我對(duì)精油有點(diǎn)過(guò)敏?。⌒±睿罕?，那給您推薦這款抗皺美白套裝吧。顧客：汗！我才過(guò)二十歲抗什么皺啊！ 【問(wèn)題】1. 你認(rèn)為小李

9、與顧客這樣溝通對(duì)嗎？2. 如果你是小李該如何去做？網(wǎng)店客服綜合模擬試卷三參考答案一、單項(xiàng)選擇題題號(hào)12345678910答案aacabcacac題號(hào)1112131415答案bbbdb二、多項(xiàng)選擇題題號(hào)12345答案abcdeabcdbcdabcdeabcd題號(hào)678910答案abdabcabcabcdad三、判斷題題號(hào)12345678910答案xxjxxvjjjv題號(hào)1112131415答案xxxxj四、簡(jiǎn)單題1 .答：(1)誠(chéng)實(shí)正直，吉行一致。(2) 反饋意見(jiàn)要客觀、直接。(3) 不傳播未經(jīng)證實(shí)的消息。(4) 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，敢于承擔(dān)責(zé)任。2. 答：網(wǎng)店是電了商務(wù)的種重要形式，能夠讓人們?cè)跒g覽

10、的同時(shí)進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買(mǎi)，并 旦通過(guò)各種在線支付手段進(jìn)行支付，完成交易全過(guò)程。3. 答：（1）多檢討自己,少責(zé)怪對(duì)方。<2）換位思考，理解客戶的意愿。（3）尊重對(duì)方的立場(chǎng)。（4）保持相同的談話方式。（5）經(jīng)常對(duì)客戶表示感謝。（6）堅(jiān)持自己的原則。4. 答：告前服務(wù)的工作內(nèi)容：（1）通過(guò)電話、阿里巴巴、qq、微信等進(jìn)行商品告前咨詢服務(wù)工作：（2）通過(guò)與客戶交流，準(zhǔn)確記錄客戶信息并歸類存檔，形成客戶數(shù)據(jù)庫(kù)：（3）針對(duì)不同客戶，推薦恰當(dāng)?shù)纳唐?，引?dǎo)客戶在店鋪?lái)樌?gòu)買(mǎi)，促成交易：（4）了解客戶需求，分析總結(jié)客戶需求并提交總結(jié)報(bào)告，促進(jìn)店鋪的發(fā)展：（5）主動(dòng)與團(tuán)隊(duì)其他工作人員及時(shí)溝通，保證信息暢通，提高

11、工作效率。5. 答：主要原因：（1）商品質(zhì)量糾紛：因客戶對(duì)商品的品質(zhì)、真?zhèn)巍⑹褂梅椒?、容最?尺碼、體積等相關(guān)因素產(chǎn)生質(zhì)疑：（2）物流糾紛：客戶對(duì)選擇的物流方式、物流費(fèi)用、物流公司和快遞人員的服務(wù)態(tài) 度等方面產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的：（3）服務(wù)態(tài)度糾紛：對(duì)店鋪務(wù)項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的。方法：（1）快速相應(yīng)：（2）耐心傾聽(tīng)：（3）做出解釋；（4）誠(chéng)懇道歉；（5）提出補(bǔ)償;（6）做出補(bǔ)救；（7）跟蹤進(jìn)度。五、案例分析題答：1 .小李這樣與顧客溝通是不對(duì)的，他沒(méi)能掌握客戶需求，就肓目向顧客推薦，引 起了顧客的反感。2. 如果我是小李，我將先通過(guò)提問(wèn)去了解顧客需求，獲取準(zhǔn)確信息。然后，站在顧客 的角度，提出相

12、關(guān)具有針對(duì)性的問(wèn)題，讓顧客感受到我的專業(yè)性。這位顧客要求客服 推薦一款f1常護(hù)膚品，首先應(yīng)該了解他（她）的膚質(zhì)和需求。接若第二步就應(yīng)該去了 解顧客平時(shí)的使用習(xí)慣。以前用什么品牌、什么型號(hào)，只有找到參照物我們才能找到 史精準(zhǔn)的商品進(jìn)行推薦。買(mǎi)家提的需求是“日?！弊o(hù)膚品，那么如果了解到他（她） 平時(shí)也就是用小護(hù)士之類的品牌，我們就不應(yīng)該推薦價(jià)位過(guò)高的產(chǎn)品，不然很容易就 把客戶嚇您了。一、單項(xiàng)選擇題(每題2分，共30分)1. ()不是網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)。a.心理素質(zhì) b.品格素質(zhì) c.技能素質(zhì)i).區(qū)別對(duì)待客人。2. ()是電子商務(wù)平臺(tái)非常重要的一個(gè)功能。a.企業(yè)形象宣傳 b.產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目展

13、示c.產(chǎn)品和服務(wù)訂購(gòu) d.網(wǎng)上支付3. ()主要解答客戶購(gòu)物前咨詢的問(wèn)題，包括對(duì)商品和購(gòu)物流程的咨詢。a.售前b.售中c.售后d.銷育4. ()是指貨物在從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)中，根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ) 存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能有機(jī)結(jié)合起來(lái)滿足客戶要 求的過(guò)程。a.物流成本b.物流c.物流時(shí)效d.物流網(wǎng)點(diǎn)5. ()是指儲(chǔ)運(yùn)倉(cāng)庫(kù)、流通倉(cāng)庫(kù)、中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)等物流網(wǎng)絡(luò)結(jié)點(diǎn)。a.物流成本b.物流c.物流時(shí)效d.物流網(wǎng)點(diǎn)6. 對(duì)待()的客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，注意保持自己的微笑a.交際型 b.購(gòu)買(mǎi)型 c.禮貌型 d.講價(jià)型7. 客戶并不把含有真正目的的異議提出，而是提

14、出各種假異議，借此假象創(chuàng)造解決異 議的有利環(huán)境是(>oa.真異議 b.假異議c.隱藏的異議d.無(wú)目的的異議8. ()是每個(gè)客服在工作中經(jīng)常涉及的技能，快速有效的查詢方法可以在很大程 度上提高客服的工作效率。a.修改訂單b.修改收件地址c.查i旬訂單d.刪除訂單9. ()在客戶心中的地位直接影響客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。a.服務(wù) b.促銷 c.品牌d.商品10. ()和性價(jià)比也是影響重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率的重要因素之一。a.服務(wù)b.商品質(zhì)量 c.發(fā)貨速度d.客服態(tài)度1l客戶關(guān)系管理的核心思想是將()作為最重要的企業(yè)資源。a.服務(wù) b.客戶c.人力資源d.信息技術(shù)12. rtftml這類客戶可視為企業(yè)()客戶。

15、a. 一般重要b.重要挽留c. 一般 d.重要發(fā)展13. ()可以設(shè)計(jì)執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷行為。a.銷傳自動(dòng)化 b.客戶服務(wù)與支持 c.營(yíng)銷自動(dòng)化i).客戶跟蹤管理模塊14. 在淘寶網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，買(mǎi)家可以修改店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)幾次()a.1次 b.2次 c.3次 d.不可以修改15. 顧客遲遲沒(méi)有收到貨，下面哪個(gè)原因是商家造成的()a.天氣惡劣b.包裹丟失c.發(fā)貨延遲d.偷梁換柱二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）二、多項(xiàng)選擇題1 .以下（）體現(xiàn)了服務(wù)為本，以客為尊。a.愿意帶助和配合同事b.維護(hù)企業(yè)形象c. 換位思考d.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)2. 以下（）是一般違規(guī)行為。a.虛假交易b.侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán) c.延遲發(fā)

16、貨d.描述不符3. 千牛除了集成阿里旺旺的功能以外，還可以完成更多的操作,其核心功能有（b.消息中心c.阿里旺旺賣(mài)家版d.插件中心）oc.大局意識(shí) d.協(xié)同合作意識(shí)a.賣(mài)家工作臺(tái)4. 作為職場(chǎng)新人，在工作中要有（b.服務(wù)精神a.團(tuán)隊(duì)精神5. 職業(yè)價(jià)值觀包括（a.以客為尊、團(tuán)結(jié)協(xié)作b.求實(shí)創(chuàng)新、誠(chéng)實(shí)守信 c.開(kāi)拓進(jìn)取 d.務(wù)實(shí)敬業(yè))o6. 按客戶購(gòu)買(mǎi)行為,客戶可以分為（a.交際型 b.購(gòu)買(mǎi)型 c.禮貌型7. 以下原因，（）不是由于客戶造成的異議。a.夸大、不實(shí)的陳述d. 姿態(tài)過(guò)高8. 侈后服務(wù)包括（）a.買(mǎi)家投訴b.賣(mài)家投訴9. 回訪客戶的七要方法a.定期促銷b.送優(yōu)惠c.線上宜接銷告d.轉(zhuǎn)介紹

17、策略10. 在解決問(wèn)題時(shí)給客戶帶來(lái)了不便，客服可以給其一些額外的補(bǔ)償，比如（）a.返現(xiàn) b.贈(zèng)送禮品c.折扣d.贈(zèng)送優(yōu)惠券三、判斷題（每題1分，共15分）l道德標(biāo)準(zhǔn)就是鼓勵(lì)員工要有大局觀和奉獻(xiàn)精神，必要時(shí)應(yīng)該犧牲個(gè)人的利益、顧全 大局。（）2. 不同店鋪客服的服務(wù)水平不盡相同。（）3. 淘寶網(wǎng)首頁(yè)的布局更利于買(mǎi)家快速購(gòu)買(mǎi)商品，也為賣(mài)家進(jìn)行各種促銷宣傳提供了更 多的資源，集成了更多的服務(wù)功能，讓有不同需求的人都能在首頁(yè)迅速找到服務(wù)及其b.購(gòu)買(mǎi)型b.不當(dāng)?shù)臏贤╡.過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)c.我已投訴d.講價(jià)型 e.拍下不買(mǎi)型c.預(yù)算不足f.需求無(wú)法滿足d.退款中入口。（）4. 支付工具是資金清算和結(jié)算的一種

18、載體，是支付發(fā)起者合法簽署的可用于清算和結(jié) 算的金融機(jī)構(gòu)認(rèn)可的資金憑證。（）5. 店鋪推廣內(nèi)容-般包括活動(dòng)形式、活動(dòng)主題、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)目標(biāo)、活動(dòng)細(xì)則、活 動(dòng)資料、簡(jiǎn)明流程、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)、注意事項(xiàng)等。（）6. 網(wǎng)店客服溝通技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要° （）7. 其異議的目的是不想誠(chéng)意地和網(wǎng)店客服人員交談。（）8. 引用不正確的調(diào)查資料，容易引起客戶的異議° （）9. 商業(yè)批發(fā)是生產(chǎn)與零侔之間的中間環(huán)節(jié)，一般由生產(chǎn)企業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)。（）10. 網(wǎng)店應(yīng)實(shí)行接待服務(wù)規(guī)范化，分別規(guī)定具體的內(nèi)容和要求。（）11. 賣(mài)家可以根據(jù)交易、退款、關(guān)閉和評(píng)價(jià)狀態(tài)查詢相關(guān)訂單信息。（）12. 賣(mài)家在給客

19、戶打包、發(fā)貨的同時(shí)發(fā)送一條手機(jī)短信，告訴客戶快遞包裹己經(jīng)發(fā)出 并附上快遞單號(hào)，清他注意查收，這是提升店鋪服務(wù)質(zhì)最的一個(gè)垂要手段。（）13. 客戶對(duì)商品的品質(zhì)、真?zhèn)?、使用方法、物流方式、費(fèi)用等相關(guān)因素產(chǎn)生質(zhì)鼠而導(dǎo) 致的糾紛屬于商品質(zhì)量糾紛。（）14. 發(fā)貨、送貨的時(shí)效性問(wèn)題屬于物流的糾紛。（）15. crm的實(shí)施要以客戶為中心° （）四、簡(jiǎn)答題（每題4分，共20分）l網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)是什么？2 .濫發(fā)商品信息的規(guī)則是什么？3 .什么是品牌？4.面對(duì)客戶異議時(shí)應(yīng)持有什么樣的態(tài)度？5 .訂單查詢方法有哪些？五、案例分析題（共8分）【案例背景】小孫是淘寶xxx文具店的銷傳客服，下面是她與顧

20、客的聊天記錄。顧客：親，給包個(gè)郵吧。，頃客：可以嗎？小孫：額，親，文具小店己經(jīng)是最低價(jià)了，本身利潤(rùn)就少.而且我們這次己經(jīng)是促銷 價(jià)了，咱家文具的質(zhì)星也是有保證的。顧客：我買(mǎi)了咱家很多東西了，而且之前也總在咱家買(mǎi)，買(mǎi)過(guò)好多次了算是老顧客了， 這次就包個(gè)郵吧.今后還會(huì)光顧的。小孫：謝謝親對(duì)我們店的支持，包郵真的很為難我，給親送個(gè)小禮物可以嗎？顧客:這樣啊，那好吧。【問(wèn)題】你認(rèn)為小孫與顧客的溝通方式對(duì)嗎？清分析顧客最終購(gòu)買(mǎi)的原因是什么？網(wǎng)店客服綜合模擬試卷五參考答案一、單項(xiàng)選擇題題號(hào)12345678910答案1)aab1)i)cccb題號(hào)1112131415答案bccdc二、多項(xiàng)選擇題題號(hào)12345

21、答案bcdacdabcdabcdabcd題號(hào)678910答案abcdeabdeabcdabcdabcd三、判斷題題號(hào)12345678910答案xjjjjvxjxv題號(hào)1112131415答案jjxjj四、簡(jiǎn)答題1. 答:(1)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。(2) 進(jìn)行有效的客戶管理利溝通。(3) 定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。(4) 發(fā)展和維護(hù)良好的客戶關(guān)系。（5）組織公司產(chǎn)品的皆后服務(wù)工作。（6）建立客戶檔案、質(zhì)最跟蹤記錄等傳后服務(wù)信息管理系統(tǒng).（7）及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與客戶溝通.盡量使客戶滿意。2. 答：（1）淘寶網(wǎng)用戶不得出侔國(guó)家法律法規(guī)禁止出侔或根據(jù)淘寶網(wǎng)平臺(tái)管理要求禁 止出傳的商品。（2）在商品類、店鋪裝修區(qū)或淘寶門(mén)戶類頁(yè)而不得發(fā)布心情故事、店鋪介紹、 外網(wǎng)購(gòu)物鏈接、淘寶客鏈接等非實(shí)際交易信息。（3）不得在門(mén)戶、社區(qū)、向江湖、淘寶網(wǎng)打聽(tīng)板塊發(fā)布廣告信息。（4）不得在