客房服務人員試題及答案

1、客房試題及答案一判斷題:下列判斷題中正確的請打"",錯誤的請打"×".1,火災是客房常見安全事故之一. ( )2,如果客人物品被盜,樓層服務員須第一時間與公安部門聯(lián)系. ( )3,客房服務員發(fā)現(xiàn)生病的客人要及時向上級報告并作好記錄. ( )4,如客人醉酒后在樓層大聲吵鬧或損壞物件,客房服務員應立即對客人強行制服. ( )5,如果住客需要,客房服務員應該幫客人買藥或提供相關藥品. ( )6,客房服務員對自己無法辦到的事情,不能隨便向客人做出任何承諾. ( )7,若電視機長期不用,要拔下電源插頭. ( )8,若有液體或異物落入電視機箱內(nèi),應立即拔掉

2、電源,請專業(yè)人員檢查后方可使用. ( )9,空調(diào)器若關閉后再重新啟動時,必須等1分鐘以后才可再開,以免因機內(nèi)氣體沒有得到充分平衡,造成重新開機時使用負荷過大,損壞電動機. ( )10,空調(diào)器內(nèi)部冷凝器,蒸發(fā)器等處的灰塵可用軟毛刷進行清掃. ( )11,使用空調(diào)器時,不要堵塞吹風口和吸入口,否則會給空調(diào)增加負擔. ( )12,客房管理應包括制訂詳細的清潔衛(wèi)生質量標準,并嚴格執(zhí)行. ( )13,客房的硬件和軟件都應達到相當?shù)囊?guī)格標準,才能使客人獲得舒適,方便之感. ( )14, 床墊應有良好的通風性能,否則易受潮和發(fā)霉. ( )15,清潔劑是清潔保養(yǎng)工作所必需的物品. ( )16,客房部沒有必要設

3、專門的庫房存放清潔劑,并由專人保管. ( )17,合理分配清潔劑既能滿足清潔需要,又能減少浪費和對物品的損壞. ( )18, 清潔劑的發(fā)放一般由專門的客房服務員負責,每天上班前作補充. ( )19,清潔設備不會對清潔保養(yǎng)工作的效率和效果造成直接影響. ( )20,為了延長沙發(fā)坐墊的使用壽命,坐墊應經(jīng)常翻轉,以使其受力均勻. ( )21,對清潔設備進行定期的維修保養(yǎng)是設備管理的重要措施之一. ( )22,在清潔房間時,客房服務員應在撤換完床上用品后,才開始收集垃圾. ( )23,使用清潔設備時,要強調(diào)安全操作的重要性,如使用警示牌,拉警示線等. ( )24,清潔設備使用后都應進行全面的清潔及必要

4、的保養(yǎng). ( )25,清潔設備的更新要根據(jù)其質量,使用及保養(yǎng)情況而定. ( )26,要做好地毯的清潔保養(yǎng)工作,首先應做好防"濕"工作. ( )27,地毯要經(jīng)常清掃,應及時將地毯表面的灰塵,毛發(fā),沙礫等掃除,以保持地毯的清潔.( )28,貴賓入住前,領班,主管和部門經(jīng)理須提前30分鐘檢查貴賓房. ( )29,客房計劃衛(wèi)生的項目要根據(jù)客房的具體情況而定. ( )30,搞好客房的計劃衛(wèi)生,可以保證設備用品處于良好狀態(tài),節(jié)約人力和物力. ( )31，員工可以在工作時間大聲喧嘩，吃零食，看報紙，耍手機 （ ）32、員工可以私自換班，擅自休假 ( )33、 員工拾到任何財務，須立即向前

5、臺報告，由部門統(tǒng)一送交行政人事部登記、保管、處理。 ( )34、各級領導及所屬人員應養(yǎng)成不探問他人薪金的禮貌、不評論他人薪金的習慣，形成取薪酬的良好氛圍 （ ）35 、應答稱呼客人的時候可以用“你”“她”“他” 等人稱代詞稱呼客人，即使是在同事之間 （ ）36、當客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應向同事、上級確認后再回答客人。 （ ）37、非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回轉頭只謝 （ ）38、引領客人只要在他（她）前面就可以 （ ）39、員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、早退、不無故缺勤，不私自調(diào)換班次，下班后非工作需要不準在酒店內(nèi)逗留。

6、 （ ）40、更衣柜為個人使用，不得私自借人或是調(diào)換；鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉讓，如遺失須立即向相關部門報告。 （ ）二、單項選擇題1,住店客人在離店前需到前臺( )辦理結賬離店手續(xù).a,接待處 b,預訂處 c,收銀處 d,問訊處2,賓客對( )的清潔要求最高.a,臥室 b,大堂 c,走廊 d,客房內(nèi)衛(wèi)生間3,清掃整理客房掃時,盡量不要動用客人物品,尤其是客人的( )類物品.a,生活用品 b,首飾 c,化妝 d,文件,紙張4,清掃整理客房時,在完成了收集杯子和煙灰缸這一工序后,接下來的工作是( )a,撤換床上用品 b,整理床鋪 c,除塵除跡 d,補充房間用品5,在對公寓進行清掃整理時,

7、( )是需要特別增加的程序.a,撤出房內(nèi)用畢的餐車,餐具 b,清潔,整理廚房,餐廳 c,吸塵 d,補充房間用品6,檢查客房時,應從( )開始循序進行,從上到下,從里到外,以防止遺漏.a,地面 b,天花板 c,窗簾 d,房門7,話務員必須在總機鈴響( )之內(nèi)應答電話.a,4聲 b,3聲 c,2聲 d,5聲8,( )通常用于去除一些比較重的污垢,有機器和人工兩種方法.a,推塵 b,拖地 c,擦洗 d,掃地9,( )是管理好清潔設備的關鍵所在.a,選擇 b,建檔 c,使用 d,維修保養(yǎng)10,( )一般只進行通風,吸塵,抹灰和放掉水箱及水龍頭積存的陳水等的簡單清掃.a,空房 b,準備退房的房間 c,無

8、行李房 d,清掃房11,客房工作人員要做到"四勤",是客房產(chǎn)品特點中( )的要求.a,脆弱性 b,復雜性 c,隨機性 d,不可貯存性12,飯店業(yè)以客人滿意程度為質量標準的原因是客房產(chǎn)品具有 ( )的特點.a,不可貯存 b,可貯存 c,脆弱性 d,復雜性13,( )是客房產(chǎn)品的閃光點,是客房產(chǎn)品的生命力.a,清潔 b,舒適 c,方便 d,特色14,為了保證洗手間的清潔衛(wèi)生,全面清潔通常安排每日進行( )次.a,12 b,23 c,34 d,4515,客房樓層人員性格穩(wěn)定,熱情,勤奮,微笑,樂于助人屬于( )方面的素質要求.a,自然條件 b,思想品德 c,業(yè)務知識 d,綜合能力

9、16,在客房服務過程中,要求服務員具備( )能力.a,良好的語言表達 b,較強的應變 c,較強的思維 d,較強的動手17,客房部樓層的全面檢查通常由( )負責.a,客房部經(jīng)理 b,房務總監(jiān) c,樓層主管 d,樓層領班18,當客人用電話和信件問詢丟失物品之事,客房部一般要在( )之內(nèi)給予答復.a,半天 b,1天 c,2天 d,3天19,( )不屬于客房消耗物品.a,宣傳用品 b,煙灰缸 c,茶葉 d,火柴20,( )與其他三項不屬于同一類客房用品.a,衣架 b,杯具 c,棉織品 d,圓珠筆21,( )不屬于客房固定用品.a,信箋 b,杯具 c,棉織品 d,煙灰缸22,樓層工作間一般備有( )的客

10、房用品儲存量.a,2天 b,5天 c,1周 d,1個月23, 客房部庫房通常儲備( )的客房用品用量.a,1周 b,2周 c,3周 d,4周24,應根據(jù)樓層工作間的配備標準和消耗情況規(guī)定 ( )的使用周期和領發(fā)時間.a,清潔劑 b,客房用品 c,客房易耗品 d,客房固定用品25,( )負責聯(lián)絡和協(xié)調(diào)飯店各部門對客人提供服務工作.a,營銷部 b,前廳部 c,客房部 d,餐飲部26,( )是與客人進行訂房聯(lián)系的最理想的通訊方式.a,電傳 b,電話 c,電報 d,信函27,( )訂房不但迅速,簡便,而且能使雙方達到有效溝通的目的.a,電傳 b,電話 c,電報 d,信函28,在受理電話預訂時,訂房員應

11、在通話結束前,重復客人的( ),以避免出現(xiàn)差錯.a,身份證明 b,訂房要求 c,訂房時間 d,聯(lián)系電話三多項選擇題:下列每題中有多個選項,其中至少有2個選項是正確的,請將正確答案代號填入橫線空白處.1,服務行業(yè)要求服務員( )a,突出自己的個性 b,擺正自己的位置 c,善于調(diào)節(jié)自我心理 d,善于控制自己的情緒e,具有超強的免疫力 f,能為客人提供熱情周到的服務2,良好的注意力主要表現(xiàn)在注意的( )a,范圍 b,穩(wěn)定性 c,時間性 d,階段性 e,合理分配 f,細節(jié)3,服務員不應在客人面前暴露個人的( )等不良情緒,使客人難堪或不快.a,痛苦 b,愉悅 c,傷悲 d,憤怒 e,歡樂 f,開心4,

12、客房服務為給客人創(chuàng)造一個安全的住宿環(huán)境,房內(nèi)應配有窺鏡,( )安全設施.a,電話 b,防盜鏈 c,煙感器 d,毛巾 e,火警逃生圖 f,安全須知5, 客房的清潔要求有( )a,棉織品每天更換 b,各類毛巾每天更換 c,燈具每天清潔d,墻,桌面無灰塵,無污垢 e,潔具每天消毒 f,標具潔凈6,客房的隔音性要合乎標準的規(guī)定,如( )應作隔音處理.a,洗手盆 b,衛(wèi)生潔具 c,窗戶 d,樓板 e,電視 f,墻壁7,客房服務為客人安全而制訂的工作內(nèi)容包括( )a,樓層安全管理 b,緊急事故的預防處理 c,樓板的隔音處理 d,鑰匙控制e,保持室內(nèi)空氣清新 f,客房內(nèi)安全的預防處理8,崗位職責規(guī)范中的素質

13、要求應包括( )a,文化程度 b,飯店經(jīng)驗 c,專業(yè)知識 d,身體條件 e,外語水平 f,最佳年齡9,( )屬于客房部經(jīng)理的崗位職責.a,檢查客房設備,發(fā)現(xiàn)損壞及時上報 b,房間飲料補充c,為住客提供各種合法合理的服務 d,做好貴賓的接待計劃及房間檢查e,負責本部門各崗位職責及工作程序的制訂 f,做好部門設備,用品的控制工作10,( )不屬于客房服務員的工作內(nèi)容.a,清掃客房并保證其衛(wèi)生質量標準 b,負責整理工作間及準備物品c,正確處理客人的遺留物品 d,負責客人投訴的處理e,巡視檢查本部門的工作,對客房服務質量進行管理和控制 f,控制部門費用11, 客房是客人在中心逗留時間最長的場所,其功能

14、包括( )等.a,睡眠 b,起居 c,盥洗 d,書寫 e,閱讀 f,進餐12,客房產(chǎn)品質量標準的內(nèi)容有( )a,安全 b,清潔衛(wèi)生 c,舒適方便 d,美觀實用 e,富有特色 f,整潔寧靜13,散裝的清潔劑經(jīng)稀釋后,最好裝在高壓氣瓶內(nèi)通過擠壓使用,以保證( )a,節(jié)約 b,使用方便 c,美觀大方 d,用量容易控制和掌握 e,防止?jié)姙,易于管理14,前廳部銷售客房的任務由( )等工作組成.a,確定房價 b,迎送客人 c,辦理客人的入住登記手續(xù) d,安排住房 e,受理預訂f,住后結賬15,前廳服務包括迎送客人,( ).a,問訊,總機服務 b,貴重物品保管 c,郵件的處理 d,客用鑰匙的管理e,公共

15、區(qū)域的清潔 f,行李搬運服務16, 總臺是前廳部的主要構成部分,主要分為( )幾個功能區(qū).a,大廳服務 b,問訊 c,開房 d,接待 e,收銀 f,預訂17,( )是清掃整理貴賓房須注意的事項.a,一旦客人外出,就應及時清掃和整理房間 b,客房用消費,消耗品要及時更換和補充c,客房用品要及時更換 d,特別重要的貴賓,客房清掃整理要安排專人負責e,房間的清掃整理一般可按普通客房清掃程序和標準操作f,客房內(nèi)增配和饋贈物品要按貴賓接待的有關要求和標準更換和補充18,對各種類型的特殊客房進行清掃整理時,所需的工具用品有( )a,工作車 b,清潔桶 c,吸塵器 d,抹布 e,清潔劑 f,計時器19,客房

16、服務員在客房清掃完畢后準備離房前進行一次回顧式檢查的好處有( )a,加強員工的責任心 b,提高客房的合格率 c,減輕領班查房的工作量d,增強客房服務員的參與感 e,現(xiàn)場指導 f,拾遺補漏20,領班查房的作用是( )a,保證客房部管理制度的執(zhí)行 b,在工作實踐中培訓下屬 c,拾遺補漏d,現(xiàn)場指導 e,督促考核 f,控制調(diào)節(jié)21,主管檢查的重點是檢查領班的查房數(shù)量和質量,主管查房的作用是( )a,了解客人的意見和建議 b,了解情況,收信信息 c,在工作實踐中培訓下屬d,保證客房部管理制度的執(zhí)行 e,檢查督促領班工作 f,改善部門管理和服務22,在檢查客房的門時,必須檢查的項目有( )a,門面,門框

17、清潔,無塵無跡 b,門鎖,把手清潔,完好 c,門號牌清潔,完好d,安全鏈,磁吸清潔,完好 e,訂餐牌,請勿打擾牌清潔,完好f,安全疏散指示圖清潔,完好23,清潔設備的日常管理步驟有( )a,保管 b,維修保養(yǎng) c,選擇 d,更新 e,建檔 f,使用24,飯店大廳的主要清潔任務是( )a,倒煙灰 b,拖地 c,推塵 d,插花 e,整理座位 f,抹塵四、問答題1、酒店管理九要素2、住店客人生病應如何服務？3、主動、熱情、耐心、周到的服務含義是什么？參考答案一判斷題1, 2,× 3, 4,× 5,× 6, 7, 8,9,× 10, 11, 12, 13, 14

18、, 15, 16,× 17, 18,× 19,× 20, 21, 22,× 23, 23, 25, 26,× 27,× 28,29,30，31，×32，×33. 34. 35. 36. 37. 38.×39.40.二單項選擇題1,c 2,d 3,d 4,a 5,b 6,d 7,b 8,c 9,c 10,a 11,c 12,a 13,d 14,b 15,a 16,b 17,d 18,b19,b 20,d 21,a 22,c 23,d 24,b 25,b 26,a 27,b 28,b 三多項選擇題1,bcdf

19、 2,abe 3,acd 4,abcef 5,abdef 6,cdf 7,abdf 8,abcdef 9,def 10,def 11,abcde 12,abcde 13,bde 14,acdef 15,abcdf 16,bde 17,abcdf 18,abcde 19,abcd 20,cdef21,bcde 22,abcdef 23,abcdef 24,acef四、簡答題1、酒店管理九要素答：一個宗旨：顧客是上帝、回頭客。二個態(tài)度：用心、微笑。三讓、三輕：讓座、讓路、讓電梯（樓梯）；走路輕、說話輕、動作輕。四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。五凈：工裝凈、個人凈、布草凈、服務用品凈、環(huán)境凈。六到：客

20、人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務到。六個一樣：外客和內(nèi)客一個樣，生客與熟客一個樣，閑時與忙時一個樣，檢查與不檢查一個樣，領導在場與不在場一個樣，賓客態(tài)度不同服務一個樣。七聲：歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。八服務：站立服務、微笑服務、主動服務、敬語服務、靈活服務、親情服務、推銷服務、跟蹤服務。九規(guī)范：服務要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢要規(guī)范、語言要規(guī)范、引導要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。2、住店客人生病應如何服務？ 答：要表示關懷和樂意幫助，禮貌地詢問病情，提醒客人飯店有醫(yī)務 要表示關懷和樂意幫助，禮貌地詢問病情， 室或駐店醫(yī)生服務。對在房內(nèi)病臥客人，應把紙巾、熱水瓶、水杯、 室或駐店醫(yī)生服務。對在房內(nèi)病臥客人，應把紙巾、熱水瓶、水杯、 紙簍等放在客人床邊，