客運員技能試題(值機部分)

1、.客運員技能試題（值機部分）1、CA1202航班超售13人，是否可以辦理非自愿提高或降低座位等級？如航班爆滿，拉下已辦好乘機手續(xù)客人的順序是什么？ 答案要點：（1）按非自愿提高座位等級的方式，為VIP、航段短的旅客、正常票價的旅客安排在高一等級的座位上； （2）按非自愿降低座位等級的方式，為優(yōu)待折扣票旅客、航程短的旅客降低等級，調(diào)整座位。（3）如航班全部爆滿，按如下順序拉下已辦好手續(xù)的客人：利用空余噸位的客人、無記錄的客人、付費占座行李、特種票價客人、代理人折扣票、有記錄且已經(jīng)再證實的客人。2、什么是總申報單？總申報單包括哪些內(nèi)容？ 答案要點：總申報單用于國際航班，是承運人為飛機起飛或到達向政

2、府當局辦理申報手續(xù)用的基本文件。申報單包括航線、衛(wèi)生檢疫、空勤組、旅客、貨物、郵件和飛機本身等情況的申報。3、請寫出應(yīng)如何接受無ET項的電子旅客接收程序。答案要點： 方法一：通過客票號ETKD:TN/客票號確定電子客票狀態(tài)為：OPEN FOR URES使用ET GS 指令接收：PA艙位/航段/1旅客姓名，ET聯(lián)號，URES方法二：通過證件號ETKD:NI/證件號確定電子客票狀態(tài)為：OPEN FOR URES使用ET GS 接收：PA艙位/航段/1旅客姓名，ET聯(lián)號，URES方法三：通過旅客姓名ETKD:NM/旅客姓名確定電子客票狀態(tài)為：OPEN FOR URES使用ET GS 接收：PA艙位/

3、航段/1旅客姓名，ET聯(lián)號，URES4、請寫出升艙指令（由經(jīng)濟艙升至頭等艙，無托運行李及其它項目）。 答案要點：方法一 PA:航班號F目的站人數(shù)姓名，URES 方法二 提取旅客記錄，使用PA:序號，UPGF5、一位旅客持有效證件到值班經(jīng)理柜臺，聲明當天的北京巴黎經(jīng)濟艙客票丟失，值班經(jīng)理在電腦中找到了該旅客的定座記錄，旅客證件、電話號碼等都與該旅客講的相同，請問，可否接收該沒有有效乘機聯(lián)的旅客辦理乘機手續(xù)？為什么？ 答案要點：可以接收該旅客辦理乘機手續(xù)。按民航規(guī)定，定期客票丟失，旅客應(yīng)在航班離站前1小時向承運人提供證明，承運人經(jīng)過核對，無誤后可以補開新的客票，但新客票不得辦理退票。6、請寫出值機

4、座位安排的注意事項。答案要點：（1）旅客在飛機上的座位安排必須符合載重平衡要求；（2）持有頭等艙客票的旅客由前往后安排座位；（3）持有經(jīng)濟艙客票而在頭等艙就座的旅客由后往前安排座位；（4）團體旅客或家庭成員盡量安排在一起；（5）無人陪伴兒童和需要特殊照顧的旅客要安排在乘務(wù)人員方便照顧的座位；（6）兩批以上的不相識的重要旅客盡量分開安排座位，避免坐在一起；（7）緊急出口的座位，盡量安排身體健康、語言表達良好的中國籍居民入座，不能安排兒童、老人、殘疾人士、孕婦及犯人等特殊旅客入座。7、請寫出在離港系統(tǒng)中查詢CPH全稱的指令答案要點：CD：CPH8、某日某航班上有一盲人旅客有托運行李20公斤，并要求

5、將一只10公斤重的導盲犬帶入客艙，請問值機員應(yīng)如何處理，同時需向旅客申明那些要求？ 答案要點：（1）值機員必須檢查導盲犬是否具備“動植物檢疫證明”；同時導盲犬可免費攜帶，承運人不收取費用，并且其重量不計算在免費行李額內(nèi)。（2）值機員必須告知旅客導盲犬可帶入客艙，但需帶口套及牽引繩索，并且空中禁止喂食。 9、旅客自上海至廈門旅行，申報一件行李，價值為5400元人民幣，重量為3kg。請問旅客需要繳納那些費用并計算旅客應(yīng)繳納多少費用。（SHA-XMN經(jīng)濟艙票價800元，請寫出計算過程）答案要點：旅客需繳納逾重行李費和聲明價值附加費。聲明價值附加費=（5400-50*3）*5=26.25（元），應(yīng)收2

6、7元逾重行李費=3*800*1.5%=36.00（元）共計收費=27.00+36.00=63.00（元）10、現(xiàn)有4名值機人員共同辦理一個航班，航班結(jié)載后，請問應(yīng)使用什么指令查看每位值機員辦理旅客和行李的數(shù)量？ 答案要點：方法一：ACL：航班號/日期或 FT:航班號/日期 ACL:11、一位旅客持登機牌導致機柜臺請求更換座位，但其登機牌上序號不清，請問使用什么指令可以用座位號提取旅客信息，并使用什么指令可以更改旅客座位號為15A？（在缺省航班狀態(tài)下進行）答案要點：提取旅客信息 FSN:座位號修改座位 PU:1,R15A12、某日某航班由西安至成都，艙位等級：Y艙，旅客姜正持一張成人票、兩張嬰兒

7、票和一張兒童票到值機柜臺辦理手續(xù)，并托運行李4件，共80公斤，請你為其辦理乘機手續(xù)。答案要點：（1）正確查驗旅客身份證、客票、換取登機牌； （2）請姜正到售票處補票：將一嬰兒票換為半價兒童票；（3）旅客補票后，應(yīng)收取20公斤逾重行李費。13、旅客自上海至昆明旅行，申報一件行李，價值為7200元人民幣，重量為7kg。請問旅客需要繳納那些費用并計算旅客應(yīng)繳納多少費用。（SHA-XMN經(jīng)濟艙票價1200元，請寫出計算過程）答案要點：旅客需繳納逾重行李費和聲明價值附加費。聲明價值附加費=（7200-50*7）*5=34.25（元），應(yīng)收35元逾重行李費=7*1200*1.5%=126（元）共計收費=3

8、5.00+126.00=161.00（元）14、請寫出在離港系統(tǒng)中減掉速運行李的指令（如航班號位CA1201，艙位F，目的地XIY，行李牌號607054,1件行李20公斤）答案要點：PW:CA1201FXIY0,1/20,BT/60705415、某旅客持F艙客票乘機，由于F艙座位超售，將該旅客降至Y艙，并退還了F艙的票價差額，則該旅客的免費行李額為多少，為什么？ 答案要點：因為F艙座位超售而將旅客降至Y艙，所以屬于非自愿改變艙位等級，因此，該旅客的免費行李額應(yīng)仍按F艙座位登機的免費行李額計算，即為40公斤。16、請寫出BLND、DEAF、EXST、O、SPML、UPG表示的含義答案要點:BLN

9、D 盲人旅客 DEAF 聾啞旅客 EXST 額外占座O 聯(lián)程航班 SPML 特殊餐食 UPG 提高座位等級17、請寫出下列報文的中文名稱及報文含義。PSMCA994/27JUL PEK PART1-HKG BANERJEE/ARIJIT/PSPT HK1 D111024554/IN/15DEC63/ -R SERVICE CO-YIN 18ALX139/27ENDPSM答案要點：中文名稱：PSM：旅客服務(wù)報報文含義：到HKG（香港）的旅客：BANERJEE/ARIJIT護照信息及特殊信息，座位號18A。該名旅客有聯(lián)程航段，航班號是LH139/27APR18、一個旅客的PR信息顯示如下，請描述一

10、下PR信息。PR：CA1215/27FEB06JXIY,7 PNR RL HJ92C CRS RL MDOVK 1. LIYUNJIE BN055 3F J SHA RFW BAG1/18 ACC XIY10021 AGT10265/27FEB0935 BAG XIY10021 AGT10265/27FEB0935答案要點：（1）旅客定座記錄為HJ92C（2）旅客序號52，座位號3F（3）旅客托運行李1件18公斤（4）旅客于2月21日早上九點三十五分，有工作號10265的值機人員辦理的值機手續(xù)，辦理手續(xù)時為旅客申請了前排靠窗的座位。19、請指出下列代號的含義：OK、RQ、NS、SA。答案要點：

11、OK：座位已定妥；RQ：已經(jīng)定座但未獲證實或列入候補；NS：不單獨占用座位的嬰兒；SA：利用空余座位。20、假設(shè)使用RL指令提取出來的記錄為：1. 1ZHANGYU G3 Y PEK JRZDG2. 1WANGFUJI+ G3 Y PEK JRZDG3. 1COLLINS/LM G3 Y PEK JRZDG先使用PA指令接受了第一位旅客，現(xiàn)請問如何接收第二位旅客。答案要點： 方法一、重新使用RL指令提取出來記錄，在使用PA2指令接受。 或RL：JRZDG PA：2 (無冒號也可)方法二、直接使用PA1P2接收旅客21、2003年11月20日CA1405航班上有一名輪椅旅客在柜臺上辦理乘機手續(xù)

12、，你作為值機員應(yīng)如何辦理？ 答案要點：A 驗收旅客的“診斷證明書”和“特殊旅客乘機申請書”。B 將輪椅旅客安排在便于乘務(wù)員照顧的位置，但不得安排在緊急出口。C 將有關(guān)信息及時傳遞給服務(wù)員。22、旅客倪萍持以定妥座位的回程客票，他將在到達地點哈爾濱停留5天，請問他是否應(yīng)該辦理座位再證實手續(xù)？有何時間限制？ 答案要點：需要辦理座位再證實。倪萍須在他所定回程航班離站時間前兩天中午12點以前，進行座位再證實，否則座位將被取消。23、在離港電腦航班座位圖中“”、“”、“”、“”分別表示什么意思？ 答案要點：“”表示最后利用座位?！啊北硎窘o重要旅客預(yù)留的座位?！啊北硎静豢衫米??！啊北硎緢F隊旅客預(yù)留的座

13、位。24、某旅客辦完乘機手續(xù)后稱登機牌丟失，值機如何處理？ 答案要點：值機員應(yīng)首先讓旅客仔細查找，確實丟失登機牌，值機員在補打登機牌之前應(yīng)檢查旅客證件和客票，讓旅客等到最后快結(jié)載時給旅客補打一張登機牌，并在乘機聯(lián)上注明該旅客補打過登機牌，并在登機時重點監(jiān)控該航班或通知相關(guān)工作人員注意請這位旅客最后登機。25、旅客張某欲乘坐CA1202航班從西安飛北京，又乘座CA985航班由北京飛往舊金山，旅客手持聯(lián)程客票，在咸陽機場值機柜臺交運了2件行李，重量分別為22公斤和20公斤，交運行李的尺寸分別為：38cm*50cm*66cm和45cm*60cm*80cm，請問西安-北京航段旅客的行李如何計栓算？該旅

14、客行李的重量和尺寸是否超過免費行李額的規(guī)定，為什么？應(yīng)如何收費？ 答案要點：（1）、應(yīng)按記件計算行李重量（2）、行李不超重，因重量規(guī)定為每件23公斤；（3）、兩件行李尺寸三邊之和分別為154厘米和185厘米，第二件行李超大； (4)、按照規(guī)定，三邊之和超過158厘米但不超203厘米的行李應(yīng)收取一個標準費率。26、一般來說，遇有哪些情況，承運人有權(quán)拒絕運輸旅客及其行李？ 答案要點：（1）旅客精神或健康不適合旅行；（2）旅客未遵守承運人的有關(guān)規(guī)定；（3）旅客交運行李中夾帶管制刀具；（4）旅客未出示有效機票和身份證件；（5）旅客拒絕接受安全檢查。27、請寫出旅費證的一般規(guī)定。答案要點：（1）填開旅費

15、證的空運企業(yè)必須與接收方有業(yè)務(wù)代理或財務(wù)結(jié)算關(guān)系；（2）旅費證僅限指定的空運企業(yè)或經(jīng)簽轉(zhuǎn)后指定的空運企業(yè)使用；（3）指定運輸用旅費證僅用于指定的運輸服務(wù)項目；（4）為指定接受空運企業(yè)的旅費證，任何空運企業(yè)均可接受；（5）旅費證不得涂改。換取服務(wù)聯(lián)必須通旅客聯(lián)一塊使用。28、請問值機人員為某旅客添加聯(lián)程信息(如PU1,OCA1215YSHA,URES)時，離港系統(tǒng)顯示ALL MEMBERS OF POOL MUST BE THROUGH CHECKED TOGETHER的原因及處理方法。答案要點：原因：此旅客是與另外一個旅客同時接收的，修改這名旅客信息的同時沒有修改同記錄的旅客信息處理方法：（1

16、）對于同一記錄編好下的多名旅客，如果需要加入聯(lián)程航段，接受該記錄編好的所有旅客，并且在接收的同時加入聯(lián)程航段信息。29、請將下述航空公司的對應(yīng)代號用連線方式表示： Asiana Airlines BA British Airways OZ Delta Air Lines Inc SQQantas Airways Ltd UAUnited Airlines VN Vietnam Airlines DLSingapore Airlines Ltd QF30、列出客票銷售的至少五種付款方式（包括代碼及中文名稱）。 答案要點：CASH-現(xiàn)金 CHEQUE/CHECK-支票 TKT-客票換開 MCO-旅

17、費證 PTA-預(yù)付票款通知 CC-信用卡31、請寫出運輸小動物的包裝要求答案要點：（1）能防止小動物破壞、逃逸和伸出容器以外損傷人員、行李或貨物、甚至飛機； （2）保證空氣流通，不致使小動物窒息； （3）能防止糞便滲透，以免污染飛機、機上設(shè)備和其他物品。32、某旅客乘坐CA1111/28AUG航班前往石家莊，在交運行李柜臺被查出行李中有腐蝕性物品，請問應(yīng)如何處理。答案要點：按民航規(guī)定，旅客交運行李中不得有腐蝕性等物品。因此應(yīng)在旅客將腐蝕性物品取出后，方可辦理行李交運手續(xù)。33、在客票的狀態(tài)欄中標明RQ、NS、SA、OK、OPEN分別是什么意思？ 答案要點：RQ說明該旅客僅僅申請了該航班的座位而

18、未獲證實或列入候補；NS指不單獨占用座位的嬰兒。視乘機人的國籍填寫，如是中國人，填寫“無座”也可以，外國人填寫“NO SEAT”也可以。SA表示利用空余座位。當票價規(guī)定不允許預(yù)先定座時使用；OK表示座位已定妥；open表示當座位未被申請或被拒絕時，在“定座記錄”各欄中橫貫填寫“OPEN”字樣。34、旅客劉大龍交運行李為一竹籃，外用網(wǎng)繩捆扎很牢固，請問這種行李可否接收？為什么？答案要點：根據(jù)民航行李包裝規(guī)定，竹籃、網(wǎng)兜、草袋等作為行李的外包裝物，不符合規(guī)定；托運行李的外包裝應(yīng)鎖扣完好，捆扎牢固，并有一定的承受壓力才可以。35、旅客王洪斌為退伍軍人，尚未辦理居民身份證，乘機時辦理了臨時身份證，該旅

19、客的證件是否有效？臨時身份證需要哪些具體內(nèi)容？ 答案要點：符合規(guī)定，證件有效。但臨時身份證必須貼有本人近期照片、寫明旅客姓名、性別、年齡、工作單位、有效期、并蓋章方有效。36、請寫出何為遣返旅客？各國運送遣返旅客有何具體規(guī)定？答案要點：遣返旅客是指由于旅客違反國家或有關(guān)當局規(guī)定而被拒絕入境或命令其離境的旅客； 多數(shù)國家政府規(guī)定，原入境承運人必須把其載運來的非法入境旅客再運送回原出發(fā)地；如果造成非法入境旅客是承運人的過失和疏忽 ，則承運人應(yīng)承擔遣返旅客的運輸。36、工作人員使用SY指令，離港系統(tǒng)顯示為：>SY:CA1321/19JANSY: CA1321/19JAN01 PEK/1 CC0

20、932/NAM CWT200000 UWT184549 CAW027192 UAW011741 WTN1 KG NTC/BCL767/2J6A/B2552 GTD/26 POS/GATE BN185 AK00000 CD00000 BDT0845 SD0915 ED0915 CI0853 CC0932 BD12762CNF/C18Y196 CAP/C18Y193 AV/C3Y25CAT/017/184 *PEKCAN R017/181 C015/168 B0113 /001716 UM002 I01 SB000/000 B0000 SA000/000 EXST00/00 XCR00/00 RE

21、T000/000 CET000/000 BPAX183 BINF001 GS PEK/C001Y012 請依據(jù)以上顯示，回答如下問題： （1）請寫出執(zhí)行該航班的機型、機號和座位布局；（2）請寫出該航班登機時間、預(yù)計離港時間、初始關(guān)閉時間和最后關(guān)閉時間；（3）請寫出已發(fā)放登機牌序號；（4）請寫出該航班定座旅客人數(shù)、辦理旅客人數(shù)、無人陪伴兒童和嬰兒各有多少。 答案要點：（1）機型為B767，機號為B2552，座位布局為C18Y196；（2）該航班登機時間為0845，預(yù)計離港時間為0915，初始關(guān)閉時間為0853，最終關(guān)閉時間為0932；（3）已發(fā)放登機牌序號為185；（4）定座人數(shù)為公務(wù)艙17位，經(jīng)濟艙181位；辦理公務(wù)艙15位，經(jīng)濟艙169位；其中無人陪伴兒童2位，嬰兒1位。37、在值機柜臺，旅客李小華辦理CA174/02FEB 乘機手續(xù)時要求靠窗的座位4A，請問在離港系統(tǒng)中