酒店前臺接待培訓(xùn)資料PPT

1、總臺：作為酒店的窗口，是酒店對客人的第一印象。我們應(yīng)該保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情，有真正賓至如歸的感覺。酒店總臺培訓(xùn)資酒店總臺培訓(xùn)資料料一、超額預(yù)訂的操作流程處理規(guī)范目的如何控制客房出租情況爭取客房收入的最大化掌握維護客戶的忠誠度方法什么是超額預(yù)訂呢？一般的網(wǎng)絡(luò)賓客我們都是免費升級成更好的房型。例一般的網(wǎng)絡(luò)賓客我們都是免費升級成更好的房型。例如：如：DEK升級為升級為EXK.：2：直接上門預(yù)訂的賓客：若沒有賓客期望預(yù)：直接上門預(yù)訂的賓客：若沒有賓客期望預(yù)訂的房型可以詢問訂的房型可以詢問SUTSUT是否可以的

2、，但是房間是否可以的，但是房間的設(shè)施與期望的差別一定解釋清的設(shè)施與期望的差別一定解釋清楚。為什么？二、換房的操作方法：一般來說，換房工作可順利進行，如果是酒店希望客人換房，事情就會變得比較復(fù)雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處理時特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項去辦理：三、續(xù)住的處理方法：四、客人已抵達(dá)店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不客人已抵達(dá)店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符符 1、不是通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的賓客再三核對清楚,確認(rèn)有問題時，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的銷售經(jīng)理或該公司核實，然后再按核實后的價格處理。2、通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的賓

3、客：仔細(xì)核對預(yù)訂的房數(shù)、房型、房價，打電話到預(yù)定處核對E-booking，若預(yù)定處也確實沒有此預(yù)訂則需要賓客自己打電話到該預(yù)訂（攜程網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、中國航信航旅通、中國移動12580）的網(wǎng)絡(luò)詢問，待核對清楚后幫助賓客辦理入住，在與賓客核對信息的等待時間給賓客解釋清楚并給賓客道歉。案例分析案例分析1客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他。而總臺并沒有找到他的身份證。如何處理？分析：先要詢問當(dāng)日總臺為客人辦理C/I的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺有無監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行，至少我們酒店是這樣操作的。如果上述條件都無法證

4、明，那也沒有辦法。案例分析2客人凌晨一點多入住，進房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費用。酒店表示，當(dāng)時客人是同意入住的，并且房內(nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？分析：10分鐘的時間較短，只要房間設(shè)施沒有動過，或者動的不多，可以放客人走（最多象征性的收點手續(xù)費一百元以內(nèi)），并告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點房”的，開房必須收費。案例分析案例分析3客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？分析：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好?？腿艘蟮狼甘菓?yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費，可以讓客人采用免費升級住房、送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應(yīng)折扣等變相免費方法，來達(dá)到客人要求。案例分析4客人投訴：手機掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？分析：手機屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實失主身份的情況下，才交還手機。不是簡單