新員工禮儀培訓(xùn)

1、新員工禮儀培訓(xùn) 什么禮儀 禮儀的內(nèi)涵 禮儀的本質(zhì)第一印象的形成 視覺效果（印象） 聽覺效果（語言效果） 觸覺效果 嗅覺效果商務(wù)禮儀包含哪些內(nèi)容 衣著打扮 基本姿態(tài) 行禮寒暄 電話禮儀 接送賓客 拜訪顧客 招待賓客 職場規(guī)矩自身修養(yǎng) 胡須要剃干凈襯衫要清潔，領(lǐng)帶要系端整站著會見他人時，要把西服的扣子系上一個。坐下后，要解開褲線要保持整齊頭發(fā)一定要保持清潔，梳理整齊手指甲要修理干凈。指甲油的顏色要淡一些化樁不要過濃。特別注意高筒補(bǔ)襪是否有破的地方，顏色是否合適。鞋要選擇與工作場所適當(dāng)?shù)?，并要保持干凈戒指、項鏈等裝飾品要避免戴鮮艷的。站立的方法 1.頭不要左右傾斜2.下頜收緊3.挺胸4.手自然下垂，

2、輕松的放好5.收腹6.腰板挺直7.耳朵、肩膀、胳膊肘、膝蓋和腳跟要成一直線8.兩腿并攏伸直目視前方重心放在腰圍附近兩手指尖并齊垂直放好腳跟穩(wěn)走路的方法1.走路時，腳跟要象踩一條直線似的走。2.腰和背要挺直，不能吧嗒吧嗒的走。坐座的方法1.雙膝并攏在一起，兩腳尖略向椅子的方向收復(fù)。2.腰部不要離椅子的空隙太大，頭也不要仰在椅背上，要保持適當(dāng)?shù)纳疃?。行禮1.行禮時腰板要伸直然后再鞠躬。2.行禮時視線應(yīng)放在對方的腳面上。鞠弓 把手放到一起把腰伸直稍稍行禮普通敬禮最深切的敬禮行禮時要慢慢的且很有禮貌的所言的行禮（鞠弓）不光是腦袋動一下就行，而是要針對當(dāng)時的人和情況來定，行禮基本分3種見上圖 行禮時要看

3、著對方的眼睛，不要東張西望，也不要多次的點頭哈腰，更不可光腦袋低下就可，一定要頭和上半身一起動。行禮1.不要弓著背2.不要背手自我介紹 身份 專業(yè) 簡歷 興趣愛好 個性、優(yōu)缺點 人生哲學(xué)、信條、工作觀 人生理想、目標(biāo) 結(jié)束語行禮1.兩個人站的位置間隔要保持一個人的身長距離迎接顧客前 再過十五分鐘顧客就要來訪了，會客室剛剛用過，抓緊時間檢查收拾準(zhǔn)備迎接客人的到來?？紤]來客的時間對接待室進(jìn)行整理，析查，把冷暖空調(diào)的溫度提前調(diào)節(jié)好。茶桌上是否干凈室內(nèi)的掛鐘時間是否準(zhǔn)確，香煙、花和掛歷等都要進(jìn)行細(xì)致的析查更重要的是室內(nèi)換氣不能忘記。領(lǐng)客人到會客室 在接待室登記后領(lǐng)著客人到會客室，會客室在走廊的不遠(yuǎn)處。

4、接待員要在客人的前一、兩步內(nèi)行走，走路的的速度要隨和著客人。在走廊讓客人在走廊的中間行走，接待員在會客室側(cè)的邊上走。同客人上下樓 會客室在樓上，接待員陪同客人上樓走臺階的時候一定要讓客人先上，接待員要在相隔兩個臺階的距離內(nèi)緊跟著上樓下樓時接待員應(yīng)先下臺階讓客人在后面跟隨。同客人乘電梯 乘電梯帶客人到別的樓層觀顧時請！由于乘電梯要操作樓層數(shù)字的鍵鈕，所以接待員要先乘電梯，然后請客人再進(jìn)。出電梯的時候請告訊客人，到了請您先下，我隨后跟著。到會客室門口時 陪同客人到了會客室前請告訊客人就是這里，然后把門打開會客室的門如果關(guān)著時，請敲兩下，然后再開門，這是最起碼的禮節(jié)。關(guān)于門有向里開的，也有向外開的，

5、這要根據(jù)不同的情況，妥善，細(xì)致的處理好這些對應(yīng)問題。這里就是朝外開門時 請！朝外開門的情況下：朝外開的門，請客人進(jìn)入時，接待員先敲兩下門，然后打開，請客人先進(jìn)。朝里開門 進(jìn)去后換手一手抓住里面門手，別一只手對客人做出請的動作“請”請！請客人坐下時 把客人領(lǐng)進(jìn)了會客室請讓客人世間坐上座上座的位置一般都離入口稍遠(yuǎn)一些，接待員指著上座勸客人說：“請坐那里”上座的位置根據(jù)房間的布局，大多都是靠窗戶，而且周圍有裝飾架里擺的裝飾品或書籍可映入眼簾，離空調(diào)的距離也很適當(dāng)會客廳布局 較窄的會客室窗窗寬敞的會客室朝內(nèi)開的門朝內(nèi)開的門朝外開的門以上三個圖中例子是最好的會客室房間比較窄的情況下，也就是例1、例2這兩

6、種情型。椅子的排放是有等級的。等級按以下順序排列1.兩面帶有肘墊的單人座2.一面帶有肘墊的座3.帶靠背的座4. 什么都不帶的椅子5. 長橙乘電梯的位置 電梯內(nèi)也有上座和下座上座和下座不光是會客室或會議室，電梯內(nèi)也有。操作電鈕的位置為下座，要負(fù)責(zé)開關(guān)電鈕，操作電鈕位置的里面為上座，接著是上座旁邊，然后是電鈕旁邊的位置。（上圖1、2、3、4）沏茶 開水放得大多了。七分部最佳。哎呀！水太多了。沏茶時一定要掌握好開水的量，給客人沏茶時，注意不要把開水放得太多，以免把杯底弄濕，茶杯的七分滿最佳，沏茶前要把茶壺和茶杯用熱水燙一下，這是沏茶的常識。端送茶水時預(yù)備工作 端遞茶水時手中必須預(yù)備一條手巾，如果客人

7、把茶水弄撒時，首先要保護(hù)桌上的資料和書籍類的東西，客人的衣弄濕的情況下，請迅速拿手巾或手帕幫客人擦干，并且要用沿著穩(wěn)重的動作不要驚慌失措。端茶 科長在會客里正在會見客人，接待員把茶泡好，準(zhǔn)備送到會客室到了會客室，先把茶盤放到側(cè)桌上（沒有側(cè)桌的情況下）放到桌子的一角，然后按順序逐一遞茶。茶碗上帶花的圖案要面向自己，花碗下要放茶托（茶碟）然后放到茶盤里，兩手端起高度要和胸部保持平衡。遞茶的方法 從客人的右側(cè)遞茶時用右牢固的握好茶托左手輕輕扶著如從客人的左側(cè)遞茶時則相反如果在有茶和點心的同時，先把點心放在左側(cè)，然后再把茶水放左右側(cè)。如果茶碗是帶畫的圖案，那么圖案的這面要對著遞茶的人，如果茶碗里面帶有

8、畫的圖案，那么遞茶時請把圖案朝外，使客人能看到圖案。遞茶 客人和上司交談的時間較長已經(jīng)送了兩次茶了，下次該送咖啡。把咖啡、紅茶杯匙要放在茶托的上面，匙要放在客人右手能拿的面前。遞茶 遞茶的順序，要從上座開始，然后是挨著上座的客側(cè)，接著便是接客側(cè)的上位（也就是上座的正對過）遞茶的順序 把茶和茶具一組一組的備好，禮貌遞上去。無論什么時候遞茶時一定要先從客人開始。一公司B小姐在給客人端茶的時候，正好本公司老板和客人在一起，這時B先把茶水遞給了老板，然后才給另一杯遞給客人，結(jié)果事后老板卻批評了B，B說：“困為那位客戶很年輕，比老板歲數(shù)小，而自己的老板在心目中又是至高無尚的，所以就先給了老板”，老板教育

9、她說：“無論年齡大、小、男、女老少，只要是來的客人，遞茶都要先從客人開始。電話周圍擺放 電話機(jī)所放的位置正好是自己和鄰桌放書的中間，因為書籍較多，軟線經(jīng)常壓到書底下，接電話時，拿話筒非常不方便。電話旁邊一定要保持經(jīng)常預(yù)備好記事本和筆。急急忙忙拿起話筒時軟線抻出來了，書籍卻倒得很零亂，所以電話機(jī)的周圍一定要整理得干干凈凈，不得堆集零亂物品。在電話途中 在電話途中，經(jīng)常有邊查資料，邊記錄的可能，所以打電話前一定要把需要的資料放在手邊，以免電話中經(jīng)常向?qū)Ψ秸f：“對不起，請等一下，我去找找資料”等等。左手拿話筒，右手拿記錄便條和筆，這是正確的接電話方法來電話時 對方來電話時，什么者找不到比如：記錄用的

10、便條、筆等等。這時就忙做一團(tuán)，急忙用脖子挾住電話，東一把，西一把或用很大的聲音沖著話筒對對方說：“喂等一會，我找不到筆了打電話的語言 在公司接打電話時一定要用敬語，這是最基本的一條，許多在學(xué)生時代從來沒有用過的敬語，但步社會，走進(jìn)公司后會不斷的發(fā)現(xiàn)有好多商業(yè)敬語需要學(xué)習(xí)。接電話的程序 電話鈴聲 準(zhǔn)備筆和紀(jì)錄紙 左手拿話筒，右手拿筆 問候語，報公司名稱和自己的名字（如果鈴聲超過三次，說“對不起，讓您久等了?！?聽取內(nèi)容，必要時作紀(jì)錄 道謝，再見轉(zhuǎn)電話 確認(rèn)對方要找的人的名字,“您是找杜鵑嗎？” （如果人在）“請你稍等?！?安靜地傳呼。電話傳言的流程 向?qū)Ψ降狼?，并告知其人何時回來 詢問對方“有什

11、么事，我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎” 詢問并紀(jì)錄對方公司名稱、姓名、聯(lián)系電話等 詢問并紀(jì)錄傳言的內(nèi)容 確認(rèn)內(nèi)容，向?qū)Ψ皆賵笞约旱拿?道謝、再見 整理傳言紀(jì)錄，放在同事的桌子上。（用透明膠帶固定?。┙印⒋螂娫?接、打電話時，主要說明要辦的事情的內(nèi)容，盡量簡單厄要，開門見山。不要拿起電話沒完沒了，談及與工作無關(guān)的事情，或長時間的閑聊。接電話 科室的電話鈴聲正在響，現(xiàn)在房間里只有你一個人，你必須接電話。接電話時，一般應(yīng)該左手拿話筒，右手拿筆。送話器應(yīng)放在嘴前。（使對方能清楚的聽到你的講話。一般電話鈴響三聲后接電話即可，如果響了好長時間你才去接電話，那么你首先要向?qū)Ψ秸f：“讓你久等了”，“對不起”等抱歉的話接電

12、話首先應(yīng)說 接電話時，請不要說：“喂”首先要說出自己公司的名字和自己的名字，如果接電話時你說了喂，對方會問是XX公司嗎？這是不便的。接對方電話時 接對方電話的最基本條件就是要具備正確的姿勢和笑顏。不要以為打電話，對方看不到自己的表情和姿勢，實際則不然，對方完全能憑聲音和感覺知道你的此時情形，且記不要邊干著工作邊接電話，這樣會分心的，對客人也是不禮貌的。接電話說什么 電話鈴聲響了，拿起話筒，先報自己的公司名。對方的公司名，對方的姓名和要找的人名，一定要仔細(xì)聽，確認(rèn)好。接電話時一定要聲音宏亮，如果是早晨，請說：“您早”，如果是顧客（客戶）打來的電話，請先說：“承蒙您的關(guān)照”等等。電話留言 請留言不

13、湊巧要找的李娜不在，等她回公司后是否讓她給您打電話。如在對方要留言，應(yīng)該說：”等李娜回來后，我一定轉(zhuǎn)告他。“另外還要自我介紹。首先要告訴對方李娜返回公司的時間，然后問有何留言請講，或者說李娜回來后從這里給您打過電話去等，來征求對方的意見。打電話有事時 稍等一會約一分鐘請稍等一下，大約都是指一分鐘的限度。 所以，在一分內(nèi)不能接電話時，請告訴對方先掛掉電話，告訴地堆放“過一會，我給您打過去”A在跟對方通電話中，突然要向?qū)Ψ絽R報有關(guān)資料的情況為找資料，A讓對稍等一下，可是由于找資料時間過長用了5分鐘，對方很生氣，把電話掛了，當(dāng)A 找到資料拿起電話時，已是斷線的聲音了。同接兩部電話 同時接兩部電話，并

14、對著話筒喊，“你等一下，又來電話了”等接完這部電話又說，你等一下，我那邊的電話還沒有說完。這時雙方的客人都是不禮貌的，更有甚者是接電話時，把腳搭在椅子的扶手上或桌面上。早晨接電話 您早早晨接電話時，首先要說“你早”如果接過電話，或打電話時沒有寒喧，直接談事，會給對方造成沒有禮貌的印象。接到打錯電話的人 我剛才說過了嗎你打錯了混蛋。顧客哇，真兇對打錯電話的人說話時也應(yīng)很有禮貌的告訴對方“您打錯了”。不要惡語中傷對方。接到不滿的電話 接到顧客投訴或不滿的電話時，請冷靜對待要耐心的聽完對方的訴說，即使對方大發(fā)脾氣，你也不要頂撞對方，只有邊說些道歉的話邊說請讓我們詳細(xì)調(diào)查一下，調(diào)查完后一定給您答復(fù)。接

15、到對方不滿電話 實在抱歉，我們立即調(diào)查再跟您聯(lián)系。從客戶那邊來了詢問的電話，說他們收到的制品數(shù)量不夠，接完電話后立即調(diào)查再給客戶回電話。如果對方要求賠索的話，你當(dāng)時又無法回答對方時，請說：“請讓我們立即調(diào)查，很快就給您答復(fù)”。接到對方不滿的電話，首先要賠禮道歉，“關(guān)于數(shù)量不夠這件事，實在對不起，我們立即查明原因后，給您答復(fù)。叫他人接電話 拿起話筒對方問浜內(nèi)科長在嗎，這時的科長正在不遠(yuǎn)處查閱盜料，接電話的人準(zhǔn)備去叫科長。去傳達(dá)浜內(nèi)科長時，先摁保留鍵。如科長在附近坐著的話，請小聲告訴他接電話，如果離得較遠(yuǎn)，請你新自到他跟前傳達(dá)。在傳達(dá)給浜內(nèi)科長之前，首先跟對方說：“我這就去叫他，請稍等”。馬上換給

16、浜內(nèi)科長打電話的程序 確認(rèn)電話的目的、意圖 整理電話的要點 準(zhǔn)備好可能用的資料等 確認(rèn)對方的電話號碼 整理好情緒 撥打電話 寒暄，報自己的公司和名字（如果不是本人接電話：“請問李先生在嗎？”） 詢問對方是否方便 轉(zhuǎn)入正題 重復(fù)要點 道謝，再見打電話前準(zhǔn)備 把所需資料和要講的內(nèi)容寫在便條上，這些都預(yù)備完畢后，再打電話，這樣可以做到正確、簡潔的匯報，如果對方詢問起有關(guān)資料等方面的問題時，也能及時回答給對方。所以打電話前的準(zhǔn)備工作是非常重要的。便條資料打電話時說出自己的名字 打電話時，有必要說出自己的名字打電話時，不但要說公司的名字，而且還要說清自己的名字，（在對方?jīng)]問之前就要自我介紹）然后再說事情

17、，因為你是代表你的公司給對方打電話，如果你負(fù)責(zé)的那件事在對方有變化時，對方還會打過電話來找你交談。打電話 我是大井公司的高木（承蒙您的關(guān)照）請麻煩一下村山先生有件事要給客戶YK證券的村山科長打電話由于要拜訪村山科長所以打電話尋問一下他的日程安排。打電話時，首先說出自己的名字，然后再講要說的事情，要找的人。如對方把要找的人找來換接電話時，請你再一次做自我介紹，再說想說的事情。為能夠詳細(xì)說明要說的內(nèi)容，歸好在打電話前用紙條寫好，這樣要說的內(nèi)容不會遺漏。電話要找的人不在 從客戶的公司那邊打來了電話，請找一下李經(jīng)理，真不湊巧他出去了。他4點鐘能回來，或者他幾月幾日來上班等等，在回答對方電話時一定明確具

18、體的時間。當(dāng)對方要找的人不在時，請明確的告訴他：此人不在，或此人出去辦事去了。非常抱歉，現(xiàn)在他出去了。要找的人在打電話 外來電話找公司的職員時常常會遇到要找的人正在接電話會客或者會議中草藥，真不知怎樣傳達(dá)才最為合適，所以非常為難。如果是客戶或比較重要的人物打來電話時，可以說：“請稍等一下”然后寫好低條交給客戶要找的人。再接本人的意見去辦。現(xiàn)在，他正在接電話。等他接完電話后，讓他給您回電話好嗎？現(xiàn)在，不湊巧他正在接別的電話呢要找的人正打電話時 確認(rèn)后再按保留鍵。請問，您能等一會兒嗎？讓對方等電話時差首先要征得對方的同意，當(dāng)對方打來電話找A時，A正在接別的電話，這時，請告訴對方A正在談話中，請問您

19、能等一會嗎？對方同意后，方可按保留鍵。（在音樂聲中等待）也許對方在公用電話處打來的電話，那么對方會說，不用等了，過會兒我再打過去吧，所以再按保留前一定要征得對方的意見后再按。打電話人不在時 預(yù)定三點鐘回來大約幾點鐘能回來給客戶打電話時，不巧對方村山科長出去了，尋問了一下他什么時間回來。如有留言讓對方轉(zhuǎn)告給要找的人時，請禮貌的向?qū)Ψ秸f請?zhí)嫖肄D(zhuǎn)達(dá)給他，然后問清對方的姓名。若要找的人不在時，請問一下他什么時間回來，并告訴對方，過一會兒，我再打過電話去或讓對方回來后給你回電話電話中途斷線 通話途中，突然斷線的情況下，這邊要重新再拔打一次。無論是通話途中，還是談話結(jié)尾時，只要是斷線了，都要重新再拔打一次

20、，拔通后，首先解釋，剛才對不起不知什么原因斷線了，讓您久等了。剛才真對不起斷線了。打電話斷線 鈴給客戶打電話時，談話的中間突然斷線了，為何斷線原因不明時，但要談的話還沒有說完。接電話的人，如在電話斷線的情況下，請不要馬上離開，要在電話旁等待對方的電話。談話中間電話斷線的時候，打電話這方請再一次拔通電話，并向?qū)Ψ秸f：“剛才對不起斷線了”，等歉意的話。當(dāng)電話聽不清時 電話中聽不清對方說話時，也不要喊 。電話中經(jīng)常會遇到聽不清的時候，或者是由于對方的聲音太小而聽不清時，請不要大聲說：“請你大點聲我聽不清楚”。這樣是不禮貌的，應(yīng)該說“我聽不太清晰”發(fā)傳真 給擔(dān)當(dāng)區(qū)域的各個分店發(fā)送傳真時，要在確認(rèn)好記載

21、事項的前提下發(fā)送。傳真機(jī)的號碼不要弄錯，如果是很重要的文件（資料）發(fā)送時，發(fā)送后隨即給對方打電話確認(rèn)一下。如公司內(nèi)有固定格式的傳真紙的話，請利用傳真的具體內(nèi)容必要事項要記載仔細(xì)檢查一遍后再發(fā)。打自動錄音電話 我是住田產(chǎn)業(yè)的細(xì)川，回來后請回電話。給客戶的家里打電話時正巧是自動錄音電話。如果想打自動錄音電話時，最好事先用便條把想說的內(nèi)容寫下來，然后再打。自動錄音電話的情況下，首先要說清自己的公司名稱，自己的名字和所說事情的內(nèi)容，希望對方回電話時，還請把自己的電話號碼清楚的說明。在路上打手機(jī) 經(jīng)常在外經(jīng)商的業(yè)務(wù)員，一般都攜帶手機(jī)，無論是客戶還是本公司都會經(jīng)常打來電話。在街中或路上打電話時，盡量要避開

22、人群，以免過路行人帶來不便，最好到路邊的樹下或樓旁邊去打。寫信在工作當(dāng)中常常會涉及到給個人郵送賀年卡寒喧信、慰問信感謝信以及遷居通知這些信件的郵送非常重要，郵送時一定要選好時機(jī)，全神貫注的去寫。寫感謝信的時候盡量要快最好在三天內(nèi)能使對方收到如果寄晚了，就不會達(dá)到很理想的效果。明信片如有非常簡單的事要通知客戶時，那么給客戶寫明信片即可關(guān)于明信片的寫寄的知識和方法。根據(jù)明信片的大小，格式來講能寫短信，為了能留出一定的部分來寫清收信人的地址姓名等的以最好用三分之二的部分寫信。明信片在書信中算是一種簡便方式的文書形式，如果非常禮貌的寄信對方，那么請用信封裝好寄出。畫表格式書寫都很拿手問候卡進(jìn)入七月份迎

23、來了盛夏也就是暑期問候的季節(jié)。問候卡的字面上寫清“暑期問候”。所說暑中“就是從七月二十日左右到八月八日左右也就是到立秋的這個期間，這段時期內(nèi)人們過得怎樣，身體是否案好要寫暑中問候信寄出。邀請信恭喜我一定參加收到了結(jié)婚披露宴的邀請信，信內(nèi)裝有”出席欠席“字樣的名信片，首先應(yīng)打電話給對方說恭喜再表明出席他們婚禮的意向。寄明信片時不僅只寫出席或欠席，而且還要加幾句，恭喜祝幸福等之類的話語。即使打電話告訴了對方出席或欠席也必須把名信片填寫好寄去。特別是要在截止日期前早點寄出，若有變動請及時盡早的取得聯(lián)系。遞交名片 我是A公司的B雙方交換名片時，為了解給對方留下的好的印象，要比對方先拿出名片遞交對方，遞

24、名片時必須站起來，不要坐著遞，如果是跟上司一起去外公司時，要等上司把自己介紹給對方再遞交名片。遞名片方法 A職員在給客人遞名片時，把名片的反方向遞給了客人，這樣客人接過名片還要顛倒過來才能看，站在旁邊的領(lǐng)導(dǎo)批評了女職員，可女職員還不知她錯在哪里，另遞名片時，千萬不要忘記介紹自己的公司名和自己的名字，邊輕輕的鞠躬邊說請多多關(guān)照等。（追加：保持自然微笑）正確呈遞名片的方法是正面向?qū)Ψ匠蔬f。遞交名片 東山在接待室里的客人把名片送給接待員時。遞交名片時一定要保持胸前高度絕對不許低于腰下。首先先伸出左手接住名片，緊接著左手也一同握著名片。公司、姓名，要找的人和有什么事等進(jìn)行確認(rèn)。名片我先保管您是XX公司

25、的東山先生啊，請稍等一下，我這就去找他。接名片方法 當(dāng)對方送給自己名片時，請用雙手非常禮貌的接過來，另外接名片時，盡量不要用手指壓住名片上人名和字母，要輕輕的捏住名片的兩個角邊緣部分。當(dāng)名片上有不認(rèn)識字時 接過名片，如有不認(rèn)識的字，請當(dāng)場問清，因為有好多公司名或人名用了不常見的字，這時，請代替我不要不好意思，應(yīng)該大膽請教問清楚，以免把人名或公司名念錯，那才叫難為情呢。預(yù)約遲到 客戶來電話說，野村股長還沒有到我們公司，本來股長說要來我們公司的，可現(xiàn)在已按約定的時間超過了30分鐘。首先要向?qū)Ψ角?，緊接著把情況解釋清楚，告訴對方：“野村股長在一小時前主從這兒去，說去你那了。道歉時要非常有禮貌的，手拿

26、話筒邊鞠邊說對不起，發(fā)自內(nèi)心的，雖對方看不到你也會感覺到。給您添麻煩了，請稍等一下好嗎？迎接客人時 來客人時總是保持自然的微笑迎接客人時最基本的一點就是微笑，如果你的面部毫無表情，無論你的言談舉行如何高雅，也不會使客人感到愉快，滿意，微笑要自然的發(fā)自內(nèi)心的，無需裝出一幅假笑或笑的過分，這樣會適得其反。對客人寒喧時 寒喧時即要注意表情，又要掌握好聲音的大小，也就是說微笑著清楚的向?qū)Ψ酱蛘泻簟１M量用洪亮的聲音看著對方的眼睛，很有朝氣的說“您早”“您好”。（聲音不要過大也不要過?。┡龅娇腿?無論來什么樣的客人都要主動和客人打招呼。一次A在走廊走的時候，正巧自己的領(lǐng)導(dǎo)和一個客人迎面走來，A想不招呼悄悄

27、的走過去時，那個客人卻主動對A說：“你早”，A很萬尷尬，馬上回獲說你早，等客人走后，A受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評，說剛才那位客人是咱們非常重要的客戶。所以，無論來什么樣的客人，不 管地位高低，都要一視同仁，主動向?qū)Ψ酱蛘泻?，這是最基本的常識。預(yù)約客人來訪 讓您久等了。預(yù)先約好的客人前來訪問時，“歡迎光臨”這句話誰都會說，但當(dāng)客人已經(jīng)等了一會時，你還應(yīng)該說，對不起讓您久等了，這樣，家人會感覺到這個公司對自己很重視，心里會高興的。對于經(jīng)常來往的客戶也要禮貌的打招呼，比如，根據(jù)天氣的變化可以說：“這么熱的天，您辛苦了”等等。來客的公司名、姓名 對前來訪問的客人的公司名、姓名一定要寫在便條上要正確的記住。A公司

28、？還是B公司？客人剛剛說完自己的公司名和姓名，可過了一會兒，接待員忘了，馬上又問，你是那個公司的？這樣客人會非常生氣的，為了不出著錯，最好在便條上記一下，如果同時兩家公司來訪時，更不要把名字搞亂，如果一家公司來許多人訪問時，請把公司和主要代表名字記住即可。給客人做向?qū)?在給客人做向?qū)r，一定要配合客人走路的速度行走。A對前來的客人說，請到會客室去等吧。（只是用手指了指會客室的方向）這是很不禮貌的。另外帶著客人一起走時最好斜面離客人一米遠(yuǎn)的距離最佳一邊帶路一邊時兒回頭看一看。注意：千萬不要光顧自己大步的頭也不回的而不顧客人的走路速度，等你回頭時，也許客人會不見了。因為你走的太快了。客人沒跟上、或

29、生氣走了。請客人進(jìn)會客室 請客人進(jìn)會客室時，一定要把門開得大一些，讓客人通過，（或把門全打開）A在接待客人時，到了會客室時，她手抓門扶手站在門口處打開了門，由于入口太窄了，客人只好橫著身進(jìn)去了，這是什么原因呢？原來是A沒有把門全部打開，只是開了一多半。和客人乘電梯時 A小姐客人B小姐乘電梯時主動為客人操作電鈕，A和B剛乘上電梯，有位客人也乘進(jìn)來了，并站在了A和B的中間，這時的A和B不需閑談，這一點她們兩位都做到了，但只有這些還不夠，還應(yīng)該主動的詢問客人到那個樓層，幫助操作電鈕，如客人先到的情況下，請主動告訴客人您到了，若自己先下的情況下，要說，“我先走了”。在走廊時 實際我想去廁所請問您去哪？

30、在走廊里碰到客人時，請不要忘記跟客人打招呼或給客人做向?qū)?，許多人習(xí)慣從衛(wèi)生間里邊往外走邊化樁，或也用手巾擦手，還有些人習(xí)慣站在衛(wèi)生間前的走廊上和同事閑談，走廊本屬公共場所，以上這些不好的習(xí)慣應(yīng)該避免，以免給去衛(wèi)生間的人造成不便。還有碰到對本樓不熟悉的客人時，要主動尋問去哪里？并禮貌的告訴客人。在走廊遇見客人 在走廊里和客人走對面時，應(yīng)該首先自動往右側(cè)邊緣靠攏，等客人走近時自己的腳步要停下，讓客人先過去，等客人走過去后，自己再說往前走。現(xiàn)在有的公司還特意規(guī)定在走廊里遇見客人時必須說：“歡迎光臨”。等。在臺階上遇見人或上司 在臺階上遇見客人或上司時，要在臺階的上或下相距3-4個臺階的距離時和對方打

31、招呼，并輕輕行禮。并要靠邊站著，讓對方先上或下，然后自己再走。在門口送客 在門口送客時，等到看不見客人為止，才可返回（如客人有行李時，請在客人上車時，幫忙把行李放好）。在電梯前送客 在電梯前送客時，要等電梯門關(guān)閉好往下降時，再離開。某公司A非常熱情的把客戶送到電梯上，在電梯前對客戶深深的鞠弓并寒喧，當(dāng)電梯門剛剛關(guān)閉上，A就匆匆離去了，不巧，電梯門又開了，客戶急忙下了電梯，可是卻不見剛才那個深深鞠弓而熱情的A了?？腿撕苁瓉砜蛻舭褨|西忘在A的公司里了。以上這種事情雖然很例外，但應(yīng)該引起注意。會客室隨時整理 會客室每天要用來接待許多客人，每來一次客人送走后都要馬上把房間收拾干凈，因為隨時都有客

32、人來訪的可能；若不及時打掃干凈的話，比如突然又來了客人，只好讓客人在外面等候，這對客人是很不禮貌的。另外，要注意房間通氣，換氣扇要經(jīng)常開著，煙灰缸要保持清潔（每走一次客人都要換一次）。拜訪客戶的程序 確認(rèn)拜訪的意圖、目的 提前預(yù)約 訪前準(zhǔn)備 1、拜訪攜帶物品 2、選擇服裝、打扮 3、確認(rèn)地點、交通路線 4、出訪前的聯(lián)絡(luò) 安全移動 提前5-10鐘到達(dá)訪問地點、確認(rèn)儀表 （到前臺）自我介紹、說明來意 進(jìn)門、入座 交換名片、自我介紹 寒暄 進(jìn)入正題 辭行、道謝、再見拜訪預(yù)約 拜訪提前預(yù)約 一位顧客來訪一位部長，由于事先沒有預(yù)約，是否能見到呢？邊說邊把名片遞了過去。到客戶企業(yè)拜訪時，提前預(yù)約是禮節(jié)性的

33、規(guī)矩。根據(jù)本人的意見他現(xiàn)在會見別人，由于很房，他讓我轉(zhuǎn)達(dá)與你請在預(yù)約后再來因為要確認(rèn)一下，請稍等一會兒。訪問前一天的準(zhǔn)備 哎呀，真煩死了，人怎么不在呢？訪問的前一天要打一個確認(rèn)電話。一周前，A和B公司約定了去訪的時間，但是當(dāng)A去B公司訪問時，B公司的那個人卻沒在，也許是時間太長忘記了，或許是有什么事了，無論什么原因，A都很生氣，為了防止有這樣的事情發(fā)生，所以最好在去訪問的前一天再打了電話確認(rèn)一下。訪問前的準(zhǔn)備 1、年、月、日2、人數(shù)3、姓名、職位4、要事5、預(yù)定時間訪問對方前要根據(jù)對方的時間事前打好招呼，并把這邊去訪問人的人數(shù)、姓名、職業(yè)、事情等提前通知對方。訪前的準(zhǔn)備 訪問的到達(dá)時間 約定時

34、間的5分鐘前去其他公司訪問時，即不要遲到，又不要去得太早，最好在約定時間的前5分鐘到最為合適。預(yù)約遲到 由于有些事情沒有處理完，所以預(yù)定去外公司訪問的時間不能準(zhǔn)時到達(dá)，這時也要緊時的通知給對方，告訴對方由于XX原因，我要晚去5-10分鐘，以免對方在不知情況，只是著急的等。要遲到 到前臺 在會客室里包的擺放 在會客室里不要把手提包放在桌子上，要把裝有必要資料的包放在腳邊上，其他的行李要放到屋子的某個角落里。在會客室等候 訪問外公司坐座位 如果去外公司訪問時，到了會客室請主動坐下座。但當(dāng)接待人員執(zhí)意讓你坐上座時，你也不必太推辭，只不過要說“那我就不客氣了，對不起或不好意思等”坐在上座時，腰不要靠在

35、椅背上，兩腿要并好稍向下座方向傾斜。交換名片 交換名片 遞送資料 請大家吃吧初訪對方時，帶上土特產(chǎn)，首先和對方交換名片，然后再遞上禮物從皮包里把禮物拿出來送給對方時用禮品繩系的花結(jié)方向不要弄錯，花結(jié)的另一端朝向?qū)Ψ竭€有一種送禮的方法就是先坐下，把禮物放在桌子上，然后用兩只手拿起送給對方送禮物拜訪的人不在時 把名片的一角折疊上的意思是防止別人利用。比如到某公司去拜訪某人，不巧要拜訪的人不在，可以想給那個人留張名片，這張名片當(dāng)然要讓那個公司里的人轉(zhuǎn)交與本人，這時就故意把名片的左上角折疊一下，但折疊時不能在人面前做，這樣有失禮貌。現(xiàn)在人們很少這樣做了，也許是名片太多了的緣故吧。跟對方談話時 跟對方談

36、話時，最好坐在對方的左側(cè)斜對面，特別是在桌、椅距離較窄的情況下，這樣可以避免談話時臉和臉離得太近，雙方都會感到很緊張也很不舒服，若坐在斜對面的話，就不會存在這些問題了，一是可以很自然的交談，另外還可以把所需資料攤放在桌面上，商談時比較方便。起身告辭 那么請多多關(guān)照簡單閑談幾句便起身告辭，有事前去拜訪時辦完事后大衣和圍巾等要出了公司后再穿、戴上。結(jié)束談話時前去訪問者要先站起來，然后禮節(jié)性的告辭在公司里的語言 朋友之間在一起經(jīng)常使用的語言，在公司里不一定全能通用，因為朋友在一起說話時比較隨便，也比較較簡略，特別是學(xué)生時代時使用的語言就更應(yīng)注意，比如在日本、和上司或長輩說話時，連續(xù)說兩句是，是，就會

37、受到訓(xùn)斥，因為連說句是，就是不耐煩的意思，但和朋友在一起說就無所謂。敬語 學(xué)習(xí)敬語不如習(xí)慣敬語，在商業(yè)社會里敬語就象生命一樣，雖然敬語要想掌握得精通是很難的，但只要經(jīng)常說，經(jīng)常用，養(yǎng)成習(xí)慣就會很快掌握的。下班的時候 下班的時間到了，不能馬上就走，更不能大聲喧嘩，因為或許有的職員還沒有完成工作，正在加班同時還要看看自己的上司是否也在忙著什么，如是以上這幾種情況你都不能走，等上司忙完手里的工作停下來后，你再靜靜的說我先走了。然后悄悄的離開。工作時間外出 工作時間外出時，無論多么短的時間都有要跟公司的負(fù)責(zé)人打好招呼，并把理由，去處和外出時間詳細(xì)告訴給負(fù)責(zé)人，得到允許方能出去。每天所穿的衣服 工作時間大多數(shù)公司都有工作制服（女職員都是到公司才換衣服）平時要注意指甲油的顏色不要太艷，鞋要質(zhì)量稍好一些的。通常所穿的服裝也不要太隨便，應(yīng)該穿些即適合自己的工作環(huán)境又很大方的服裝，因為工作完后，或許工作