客戶滿意度管理

1、0 模塊七模塊七 客戶滿意度管理客戶滿意度管理課程目錄課程目錄 單元一單元一 客戶服務(wù)體系概述客戶服務(wù)體系概述 單元二單元二 提高客戶滿意度的流程提高客戶滿意度的流程 單元三單元三 一次修復(fù)率一次修復(fù)率FFVFFV對(duì)客戶滿意度的影響對(duì)客戶滿意度的影響 單元四單元四 提高客戶感受與客戶滿意度提高客戶感受與客戶滿意度 單元五單元五 提高服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度提高服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度 單元六單元六 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)1單元一單元一 客戶服務(wù)體系概述客戶服務(wù)體系概述 1.1 1.1 客戶服務(wù)品牌客戶服務(wù)品牌 1.2 1.2 客戶服務(wù)產(chǎn)品客戶服務(wù)產(chǎn)品1.3 1.3 客戶服務(wù)活動(dòng)客戶服務(wù)活

2、動(dòng)1.4 1.4 客戶服務(wù)組織客戶服務(wù)組織2什么是客戶服務(wù)體系？什么是客戶服務(wù)體系？客戶服務(wù)體系是指在一系列服務(wù)組織與管理措施的基礎(chǔ)上，形成的服務(wù)策略所體現(xiàn)出的服務(wù)價(jià)值定位及服務(wù)品牌定位，是以客戶為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。完善的客戶服務(wù)體系包括客戶服務(wù)品牌、客戶服務(wù)產(chǎn)品、客戶服務(wù)活動(dòng)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)等內(nèi)容 。單元一單元一 客戶服務(wù)體系概述客戶服務(wù)體系概述 3客戶服務(wù)品牌客戶服務(wù)品牌1.1 1.1 客戶服務(wù)品牌客戶服務(wù)品牌生產(chǎn)廠家上海通用北京現(xiàn)代一汽豐田廣州本田東風(fēng)本田服務(wù)品牌別克關(guān)懷真心伴全程安心、安全、愛(ài)用三個(gè)喜悅鉆石關(guān)懷時(shí)間承諾快速保養(yǎng)通道及時(shí)時(shí)間安心費(fèi)用承諾備件、工時(shí)價(jià)格

3、透明誠(chéng)信費(fèi)用安心質(zhì)量承諾準(zhǔn)確愛(ài)用（安心、安全）購(gòu)買(mǎi)的喜悅（銷(xiāo)售的喜悅、創(chuàng)造的喜悅）質(zhì)量安心、修后安心特色服務(wù)一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)緊急時(shí)安心4客戶服務(wù)活動(dòng)客戶服務(wù)活動(dòng)1.3 1.3 客戶服務(wù)活動(dòng)客戶服務(wù)活動(dòng)服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容方式典型廠家廠家利益經(jīng)銷(xiāo)商利益用戶利益免費(fèi)檢測(cè)每季度一次上海通用、北京現(xiàn)代、一汽豐田、廣州本田吸引用戶回流，提高廠家對(duì)用戶負(fù)責(zé)的形象。加強(qiáng)與用戶溝通，提高配件附件精品銷(xiāo)量。發(fā)現(xiàn)行車(chē)潛在問(wèn)題，及時(shí)解決。備件配送贈(zèng)送零部件或精品東風(fēng)日產(chǎn)、上海通用吸引用戶回流，提高廠家對(duì)用戶負(fù)責(zé)的形象。加強(qiáng)與用戶溝通免費(fèi)加裝配件打包零件打折服務(wù)優(yōu)惠套餐上海通用促進(jìn)廠家配件銷(xiāo)售、吸引用戶回廠促進(jìn)備件銷(xiāo)售以較低

4、價(jià)格購(gòu)買(mǎi)備件贈(zèng)送禮品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮品上海通用促進(jìn)備件銷(xiāo)售促進(jìn)備件銷(xiāo)售得到服務(wù)的喜悅51. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)定義定義簡(jiǎn)單地說(shuō)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)中的客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)系統(tǒng)是指由汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)企業(yè)和IT公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)的一套集服務(wù)管理、銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理和知識(shí)管理于一體的程序化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)中的CRM系統(tǒng)是針對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一般包括客戶管理、客戶關(guān)懷、客戶跟蹤、維修回訪、維修預(yù)約、銷(xiāo)售投訴、服務(wù)投訴、各種提醒等業(yè)務(wù)模塊。1.4 1.4 客戶服務(wù)組織客戶服務(wù)組織62. 客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)客戶滿意度調(diào)

5、研系統(tǒng)分類分類1.4 1.4 客戶服務(wù)組織客戶服務(wù)組織A.國(guó)內(nèi)大的汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)直屬調(diào)研部門(mén)的客戶滿意度調(diào)研；B.國(guó)際知名的跨國(guó)調(diào)研機(jī)構(gòu)的客戶滿意度調(diào)研；C.專業(yè)調(diào)研咨詢公司的客戶滿意度調(diào)研 73. 客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)J.D.POWER調(diào)研公司調(diào)研公司 1.4 1.4 客戶服務(wù)組織客戶服務(wù)組織2009年國(guó)內(nèi)品牌汽車(chē)售后服務(wù)滿意度得分及排名83. 客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)J.D.POWER調(diào)研公司調(diào)研公司 1.4 1.4 客戶服務(wù)組織客戶服務(wù)組織售后服務(wù)滿意度關(guān)注指標(biāo)及權(quán)重 9小結(jié)小結(jié) 2 2、您還有什么問(wèn)題？、您還有什么問(wèn)題？1 1、本部分您了解到了什么？、本部分您

6、了解到了什么？102.1 提高客戶滿意度流程提高客戶滿意度流程2.2 如何處理抱怨？如何處理抱怨？同事合作同事合作上司相處上司相處客戶溝通客戶溝通單元二單元二 提高客戶滿意度流程提高客戶滿意度流程112.1 2.1 提高客戶滿意度流程提高客戶滿意度流程1.提高客戶滿意度流程A.重視“客戶資源”的價(jià)值B.劃分客戶類型，為不同類型的客戶提供不同方式的服務(wù)C.不斷收集和研究客戶需求 D.和客戶建立親善關(guān)系E.積極地解決客戶的抱怨 12什么是抱怨什么是抱怨抱怨：抱怨： 客戶對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品、服務(wù)、客戶對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品、服務(wù)、員工的任何負(fù)面評(píng)論員工的任何負(fù)面評(píng)論。2.2 2.2 如何處理抱怨如何處理抱怨13

7、理解差距理解差距程序差距程序差距行為差距行為差距促銷(xiāo)差距促銷(xiāo)差距感受差距感受差距抱怨產(chǎn)生抱怨產(chǎn)生原因分析原因分析抱怨產(chǎn)生的原因抱怨產(chǎn)生的原因2.2.如何處理抱怨如何處理抱怨14用心服務(wù)：用心傾聽(tīng)和理解客戶的感受，用心服務(wù)：用心傾聽(tīng)和理解客戶的感受，避免不了解情況就提出解決的方法讓客避免不了解情況就提出解決的方法讓客戶宣泄不滿情緒戶宣泄不滿情緒面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶，服務(wù)顧問(wèn)保持心面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶，服務(wù)顧問(wèn)保持心平氣和，態(tài)度誠(chéng)肯，這是處理客戶投訴平氣和，態(tài)度誠(chéng)肯，這是處理客戶投訴的基本功的基本功第一步第一步 客戶抱怨、充分理解客戶抱怨、充分理解服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤 特事特辦特事特辦 答復(fù)客戶答復(fù)客戶

8、處理問(wèn)題處理問(wèn)題 受理抱怨受理抱怨 理解客戶理解客戶 抱怨處理的流程抱怨處理的流程2.2.如何處理抱怨如何處理抱怨15良好的心態(tài)良好的心態(tài)積極地溝通，收集信息積極地溝通，收集信息與客戶溝通的技巧與客戶溝通的技巧受理答復(fù)的兩種情況受理答復(fù)的兩種情況第二步第二步 受理客戶抱怨受理客戶抱怨服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤 特事特辦特事特辦 答復(fù)客戶答復(fù)客戶 處理問(wèn)題處理問(wèn)題 受理抱怨受理抱怨 理解客戶理解客戶 抱怨處理的流程抱怨處理的流程2.2.如何處理抱怨如何處理抱怨16耐心地與客戶溝通，取得他的認(rèn)同耐心地與客戶溝通，取得他的認(rèn)同快速、簡(jiǎn)捷地解決客戶投訴，不要讓客快速、簡(jiǎn)捷地解決客戶投訴，不要讓客戶失望戶失望第三

9、步第三步 協(xié)商解決、處理問(wèn)題協(xié)商解決、處理問(wèn)題服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤 特事特辦特事特辦 答復(fù)客戶答復(fù)客戶 處理問(wèn)題處理問(wèn)題 受理抱怨受理抱怨 理解客戶理解客戶 抱怨處理的流程抱怨處理的流程2.2.如何處理抱怨如何處理抱怨17處理結(jié)果答復(fù)處理結(jié)果答復(fù):答復(fù)客戶時(shí)應(yīng)該為客戶答復(fù)客戶時(shí)應(yīng)該為客戶準(zhǔn)確說(shuō)明處理結(jié)果準(zhǔn)確說(shuō)明處理結(jié)果升級(jí)處理答復(fù)升級(jí)處理答復(fù):升級(jí)處理通常是客戶提升級(jí)處理通常是客戶提出的要求超出了服務(wù)顧問(wèn)處理的權(quán)限，出的要求超出了服務(wù)顧問(wèn)處理的權(quán)限，需要上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決或批復(fù)時(shí)，需要上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決或批復(fù)時(shí)，處理客戶投訴的一種方法處理客戶投訴的一種方法第四步第四步 答復(fù)客戶答復(fù)客戶服務(wù)

10、跟蹤服務(wù)跟蹤 特事特辦特事特辦 答復(fù)客戶答復(fù)客戶 處理問(wèn)題處理問(wèn)題 受理抱怨受理抱怨 理解客戶理解客戶 抱怨處理的流程抱怨處理的流程2.2.如何處理抱怨如何處理抱怨18如果客戶仍不滿意，征詢他的意見(jiàn)如果客戶仍不滿意，征詢他的意見(jiàn)第五步第五步 特事特辦特事特辦服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤 特事特辦特事特辦 答復(fù)客戶答復(fù)客戶 處理問(wèn)題處理問(wèn)題 受理抱怨受理抱怨 理解客戶理解客戶 抱怨處理的流程抱怨處理的流程2.2.如何處理抱怨如何處理抱怨19 對(duì)抱怨客戶的跟蹤服務(wù)是對(duì)我們處理對(duì)抱怨客戶的跟蹤服務(wù)是對(duì)我們處理客戶投訴效果的檢驗(yàn)，同時(shí)也是顯示我客戶投訴效果的檢驗(yàn)，同時(shí)也是顯示我們對(duì)客戶負(fù)責(zé)和誠(chéng)信的一種方式們對(duì)客戶

11、負(fù)責(zé)和誠(chéng)信的一種方式跟蹤服務(wù)的方式：電話、跟蹤服務(wù)的方式：電話、E-mail、信函、信函、客戶拜訪客戶拜訪第六步第六步 服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤 特事特辦特事特辦 答復(fù)客戶答復(fù)客戶 處理問(wèn)題處理問(wèn)題 受理抱怨受理抱怨 理解客戶理解客戶 抱怨處理的流程抱怨處理的流程2.2.如何處理抱怨如何處理抱怨20小結(jié)小結(jié) 2 2、您還有什么問(wèn)題？、您還有什么問(wèn)題？1 1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？213.1 一次修復(fù)率一次修復(fù)率3.2 提高一次修復(fù)率的方法提高一次修復(fù)率的方法同步同步 語(yǔ)言語(yǔ)言 情緒情緒 動(dòng)作動(dòng)作 單元三單元三 一次修復(fù)率對(duì)客戶滿意度影響一次修復(fù)率對(duì)客戶滿意度影響

12、 221.什么是一次修復(fù)率？什么是一次修復(fù)率？ 對(duì)于汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，一次修復(fù)率FFV是指經(jīng)銷(xiāo)商在一段時(shí)間內(nèi)，客戶車(chē)輛首次進(jìn)廠即得到滿意的維修服務(wù)的車(chē)輛數(shù)a與進(jìn)廠維修總量b的百分比：FFV=a/b%。 。3.1 3.1 一次修復(fù)率一次修復(fù)率232.什么是返修率？什么是返修率？ 返修就是指客戶重復(fù)因?yàn)橄嗤脑虻骄S修站報(bào)修，它對(duì)客戶滿意度和售后服務(wù)質(zhì)量有著顯著的影響。返修率FNV=1-FFV。3.2 3.2 提高一次修復(fù)率方法提高一次修復(fù)率方法243.提高一次修復(fù)率的方法提高一次修復(fù)率的方法。3.1 3.1 一次修復(fù)率一次修復(fù)率254.1 經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)組織的管理經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)組織的管理4.2

13、客戶欣喜方案的設(shè)計(jì)客戶欣喜方案的設(shè)計(jì)同步同步 語(yǔ)言語(yǔ)言 情緒情緒 動(dòng)作動(dòng)作 單元四單元四 提高客戶感受與客戶滿意度提高客戶感受與客戶滿意度 261.微觀管理微觀管理服務(wù)承諾服務(wù)承諾體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)服務(wù)品牌的服務(wù)“九個(gè)一”承諾：將在一分鐘內(nèi)接待客戶；給客戶提供一個(gè)公開(kāi)、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；維修前，為客戶提供一套完整的維修方案；為客戶提供一個(gè)舒適整潔的休息空間；將按照約定在第一時(shí)間交付客戶的愛(ài)車(chē)；維修后，為客戶解釋在本店一切消費(fèi)內(nèi)容；每次來(lái)店將免費(fèi)為客戶洗車(chē)一次；為客戶提供原廠備件一年或十萬(wàn)公里的質(zhì)量擔(dān)保(先達(dá)為準(zhǔn)；易損件除外)；為客戶的愛(ài)車(chē)提供專業(yè)的每一天24小時(shí)救援服務(wù)保障。4.1 4.1 經(jīng)銷(xiāo)商

14、服務(wù)組織管理經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)組織管理272.欣喜流程欣喜流程服務(wù)前1）經(jīng)銷(xiāo)商客戶保留和集客活動(dòng)（推陳出新，打動(dòng)我心）服務(wù)開(kāi)始2）服務(wù)預(yù)約（預(yù)約安排，想我所想）3）接待與預(yù)檢（熱情接待，預(yù)檢我車(chē)）4）服務(wù)需求確認(rèn)及評(píng)估（需求分析，確認(rèn)我意）服務(wù)進(jìn)程5）車(chē)輛維修（專業(yè)細(xì)致，修我愛(ài)車(chē)）6）客戶關(guān)懷和信息交流（溝通信息，安慰我心）服務(wù)交付7）服務(wù)交車(chē)（高效周到，交還我車(chē)）服務(wù)跟蹤 8）致謝并確定客戶欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）。4.2 4.2 欣喜方案設(shè)計(jì)欣喜方案設(shè)計(jì)28小結(jié)小結(jié) 2 2、您還有什么問(wèn)題？、您還有什么問(wèn)題？1 1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？29單元五單元五 提高服務(wù)意識(shí)

15、提高服務(wù)意識(shí)5.1 服務(wù)滿意度的獎(jiǎng)金激勵(lì)服務(wù)滿意度的獎(jiǎng)金激勵(lì)5.2 服務(wù)技術(shù)競(jìng)賽激勵(lì)服務(wù)技術(shù)競(jìng)賽激勵(lì)5.3 企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)301.激勵(lì)的目的激勵(lì)的目的A. 通過(guò)經(jīng)濟(jì)利益的正向激勵(lì)，促進(jìn)改善返修率，提高客戶滿意度。B. 有針對(duì)性的表?yè)P(yáng)和表彰少數(shù)最佳服務(wù)人員，并以實(shí)際情況證明可以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量提高目的，帶動(dòng)服務(wù)顧問(wèn)全體綜合服務(wù)能力的提高。5.1 5.1 服務(wù)滿意度的獎(jiǎng)金激勵(lì)服務(wù)滿意度的獎(jiǎng)金激勵(lì)312.前提條件前提條件評(píng)定條件評(píng)定條件評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：A.服務(wù)顧問(wèn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重，可設(shè)定為返修率 (50 %)；B.交車(chē)時(shí)對(duì)所作的工作加以說(shuō)明 (10 %)；C.深入了解客戶的需求和愿望 (10 %)；D.維

16、修站工作正確 (10 %)；E.客戶聯(lián)系指數(shù) (20 %)。5.1 5.1 服務(wù)滿意度的獎(jiǎng)金激勵(lì)服務(wù)滿意度的獎(jiǎng)金激勵(lì)32服務(wù)技術(shù)競(jìng)賽的分類服務(wù)技術(shù)競(jìng)賽的分類 5.2 5.2 服務(wù)技術(shù)競(jìng)賽激勵(lì)服務(wù)技術(shù)競(jìng)賽激勵(lì)第一種售后服務(wù)競(jìng)賽：有針對(duì)性的激勵(lì)主管持有人、服務(wù)技師、服務(wù)顧問(wèn)及備件工作人員努力工作，進(jìn)而降低返修率，為客戶創(chuàng)造欣喜。 33服務(wù)技術(shù)競(jìng)賽的分類服務(wù)技術(shù)競(jìng)賽的分類 5.2 5.2 服務(wù)技術(shù)競(jìng)賽激勵(lì)服務(wù)技術(shù)競(jìng)賽激勵(lì)第二種售后服務(wù)競(jìng)賽：對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)組織與管理水平，及整體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量定期進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)，并評(píng)出運(yùn)行良好的經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行正向激勵(lì)的一種常態(tài)性的服務(wù)組織與管理能力競(jìng)賽。341.什么是全面企業(yè)輔

17、導(dǎo)？什么是全面企業(yè)輔導(dǎo)？ 5.3 5.3 企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)指來(lái)自第三方或主機(jī)廠資深培訓(xùn)師，伴同經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)管理人員，深入企業(yè)售后服務(wù)組織與管理實(shí)踐中，從售后服務(wù)核心流程的各個(gè)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)與不足，挖掘出創(chuàng)造客戶超越滿意的因素，再通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)會(huì)的方式予以糾正或校準(zhǔn)的全過(guò)程。35客戶張先生做三個(gè)月前做的保養(yǎng)，當(dāng)時(shí)做了四輪定位；今天車(chē)輛保客戶張先生做三個(gè)月前做的保養(yǎng)，當(dāng)時(shí)做了四輪定位；今天車(chē)輛保養(yǎng)時(shí)，車(chē)間技工王明檢查發(fā)現(xiàn)車(chē)輛養(yǎng)時(shí)，車(chē)間技工王明檢查發(fā)現(xiàn)車(chē)輛右前輪嚴(yán)重吃胎，右前輪嚴(yán)重吃胎，打電話通知李打電話通知李明，必須及時(shí)更換。明，必須及時(shí)更換。2.案例分析案例分析設(shè)計(jì)的話術(shù)：設(shè)計(jì)的話術(shù)：假如您是李明，碰到下面的情況假如您是李明，碰到下面的情況您打算如何處置？并試著草擬話術(shù)您打算如何處