房地產(chǎn)公司營銷部規(guī)章制度

1、.營銷部規(guī)章制度2015年 7 月長地久房地產(chǎn)開發(fā)有限公司精選文檔.第一部分主要崗位職責一、主要崗位職責1、 銷售部經(jīng)理1)負責案場管理團隊的日常監(jiān)督管理，制定并下達每周/ 每月銷售任務。2) 負責團隊持續(xù)的培訓工作，制定培訓計劃。3) 配合策劃部討論制定營銷推廣策略。4) 負責營銷策略的監(jiān)督執(zhí)行與業(yè)務執(zhí)行的督導。5) 解決案場的突發(fā)事件與客戶投訴的接待和處理。6) 針對當?shù)厥袌黾颁N售情況，對房源進行策略性銷控。7) 按公司要求填寫并提交相關材料交接表、合同審批表。8) 每周提交銷售周報，每月提交銷售月報。9) 每周例會的組織與召開。10) 項目工程動態(tài)的信息傳達及項目賣點的提煉。11) 關愛

2、團隊，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強和提高團隊凝聚力。12) 完成上級下達的銷售任務及其他工作任務。13) 及時做好清號工作與房源的控制，以利于房源有計劃的順利去化。14) 定期安排置業(yè)顧問進行市調(diào)，匯總提供有利的市場信息。15) 督促銷售人員催繳房屋余款及按揭材料的收齊。16) 負責監(jiān)控銷售合同執(zhí)行情況及應收賬款的追繳工作。17) 負責分析銷售人員成交比例，總結(jié)銷售經(jīng)驗。組織銷售人員進行定期的專案學習。18) 編制月度案場人員排班表。19) 匯總每月的考勤表及獎罰情況。20) 處理客戶爭議。2、監(jiān)控職責1) 安排當天的輪值表。2) 安排當天的清潔衛(wèi)生工作（分工詳細到位）。3) 負責當天售樓部環(huán)境布

3、置，保障銷售相關資料的齊備，監(jiān)督售樓部內(nèi)清潔衛(wèi)生，為客戶創(chuàng)造良好的購房環(huán)境。4) 負責主持晨會召開。5) 檢查當班人員的儀容儀表。6) 監(jiān)督接待流程是否規(guī)范（如客戶進門是否立即迎接、是否將客戶送至門外，客戶坐定是否有人員倒茶倒水、結(jié)束洽談后桌椅是否歸位等）。7) 檢查當天的銷售資料是否齊全，并進行添加整理。8) 填寫工作日志。9) 向下一班的同事傳達上級交待的重要決策及相關的臨時通知，并在案場工作日記本上記錄。精選文檔.10) 成交、預約、小定、大定、放貸等銷售情況需在案場工作日記本上注明。11) 維護好案場接待秩序，安排頭排或第一接待人接待，如第一接待人不當班，則安排尾排義接，并同時打電話給

4、第一接待人告知其客戶來訪。12) 對當天違紀行為開出罰單。13) 承辦領導交辦的其他工作及未盡事宜。3、置業(yè)顧問職責1) 熟知項目情況及周邊市場狀況，做到靈活運用、對答如流并隨時反饋市場信息。2) 注重儀容儀表，上班穿職業(yè)裝，化淡妝；迎客必及時，送客需送至大門外，熱情大方，有親和力。3) 按照銷售布署的工作方針，負責客戶的接待、看房、解答、回訪、談判、直至與客戶簽定認購協(xié)議、購房合同。4) 嚴格按照輪班制度接待來電、來訪客戶。5) 及時填寫來訪來電登記表，個人客戶追蹤回訪檔案。6) 負責自己客戶及指派客戶的聯(lián)絡、溝通、跟蹤及催款工作，完成銷售任務。7) 負責開發(fā)新客戶，協(xié)助建立完整的客戶資料。

5、8) 負責貸款客戶，并協(xié)助客戶辦理貸款的各種事宜。9) 負責通知客戶各項代辦事宜的進程及結(jié)果，若客戶出現(xiàn)違約現(xiàn)象的有義務通知該客戶。10) 作為公司直接對外的形象代表，負責對外展示公司形象，外界信息收集及反饋。11) 對客戶的服務要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質(zhì)的服務，不得與客戶發(fā)生爭吵。12) 熟記自身項目的各項數(shù)據(jù)，并牢記銷售說辭，不得給客戶銷售說辭以外的任何相關承諾。13) 定期進行周邊市場市調(diào)工作，填寫市場調(diào)查表，熟悉并了解市場的最新信息。14) 主動學習房地產(chǎn)等相關知識，努力提升自身綜合素質(zhì)。15) 案場之內(nèi)，明確上下級制度，服從命令，聽從指揮。16) 認真完成上級領導交予

6、的其它工作。17) 做好周總結(jié)及月總結(jié)。4、策劃助理1） 每周 / 每月收集市場信息，填寫市場調(diào)查表，編寫市場分析報告，提交營銷總監(jiān)。2） 收集、下載、剪輯房地產(chǎn)相關信息，平面、三維、網(wǎng)絡等廣告，每周制定成冊，每月歸類收藏，并提交營銷總監(jiān)。3） 制定每月 / 季度宣傳推廣策略及文案，跟進廣告設計，提交營銷總監(jiān)審核，跟進制作發(fā)布。4） 提交項目亮點，跟進工程進度，把控推廣節(jié)點及銷售節(jié)點進得推廣宣傳。5） 制定促銷活動策略，制造銷售熱點。6） 協(xié)調(diào)廣告設計、建筑設計、園林設計、制作單位、活動公司、工程部等溝通協(xié)調(diào)工作。精選文檔.7） 與銷售部門保持良性溝通，配合，推進銷售工作。8） 每天錄入來電、

7、來訪登記表，并檢查填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)協(xié)助置業(yè)顧問處理業(yè)務問題。9） 與銷售經(jīng)理配合制定及調(diào)整銷售價格和調(diào)整銷售策略。10）每周、每月的客群來源分析及客戶群體特征分析。11）每月提交市場調(diào)查分析報告。12）審核認購書、合同、按揭材料的填寫、提交是否符合規(guī)范。第二部分管理制度一、總則1. 熱愛所從事的專業(yè)，認同公司企業(yè)文化，遵守公司規(guī)章制度；2. 做人做事，有長遠目標，從長計議；不自滿，不自大，不急躁，不偏執(zhí)；3. 每天問自己： “我是否還能做得更好一點？” ，追求天天進步，不斷完善自身；4. 員工的行為儀表，直接影響公司的形象和聲譽，全體員工必須充分重視。工作態(tài)度牢記：即便無法選擇工作，但可

8、以選擇采用什么樣的態(tài)度面對工作。1、 微笑給人以親切而輕松愉快的感覺，是友誼的大使，是連接客戶的橋梁；2、 提供高效率的服務，急客戶所急，及時反饋，藉以贏得客戶的滿意及公司的聲譽；3、 無論是常規(guī)的服務還是日常管理工作，都應盡職盡責，達到力所能及的最佳效果；4、 各部門之間、員工之間應互相配合，真誠協(xié)作，不得互相推諉責任，應同心協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽；5、 誠信是員工必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供虛假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。接聽電話1、 來電在三響之內(nèi)接答，并先行問好；（您好！天禾春城，請問有什么可以幫到您的？）2、 注意使用電話禮貌用語，并言簡意賅；態(tài)度和藹、語音親

9、切，主動挖掘客戶需求，并留下客戶聯(lián)系方式；3、 通話中若需與他人交談，應表示抱歉，請對方等候，同時應用另一只手捂著聽筒；4、 要做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椋?、 對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的同事，在轉(zhuǎn)交前，應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接聽人。6、 接聽完電話后，發(fā)送溫馨服務短信“感謝您致電天禾春城，我是置業(yè)顧問×××，很榮幸能為您服務，期待您光臨現(xiàn)場參觀，有任何疑問可隨時給我電話咨詢 1××” 言談1、 言談聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高或過低，以免

10、客戶聽不太清楚；精選文檔.2、 多使用敬語，暫時離開接待的客戶時，應講“請稍候”，如果離開時間過長，回來后應講“對不起，讓您久等了”；3、 與客戶談話注意不宜節(jié)奏過快、話語太多，應留給客戶反應及思考的時間，不應過分催促；4、 三人以上對話，要用互相都懂的語言；5、 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話，不講傷人的自尊的玩笑，不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言，以及以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。行為1、 接待客戶時應熱情、真誠、友好，情緒飽滿，不卑不亢；2、 在辦公區(qū)域應坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋；3、 不準有冷落客戶的行為，不準與客戶爭辯或在公共場合與同事爭論

11、；4、 不得大聲說話、閑聊、喊叫、亂丟亂碰物品，動作過重，發(fā)出不必要聲響；咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后，并說對不起；5、 在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行或從二人中間穿行；6、 與客戶同時進出（電梯），應讓客戶先行，請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮；7、 不得當眾整理個人衣物；8、 不得用手指或筆桿指客戶。儀表1、 服裝應保持整潔、得體，著職業(yè)裝；2、 講究個人衛(wèi)生，保持儀表整潔；3、 女員工上班要化淡妝，束發(fā)，按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡。會議管理1、 參加會議必須準時，不可遲到、早退；2、 會議期間關閉手機或?qū)⑹謾C調(diào)至振動狀態(tài)；3、 不論在公司還是在外租場地開會，都

12、應養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，會后主動將廢紙屑、一次性杯子等放入紙簍內(nèi)，桌椅歸位，保持良好的職業(yè)素養(yǎng)。保守公司機密銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關公司的業(yè)務機密。二、考勤制度1. 上班實行簽到制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴禁代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。2. 休息安排：銷售部經(jīng)理根據(jù)項目實際情況，在周一至周五每天安排一名或多名案場人員休息。一旦確定，必須嚴格按照值班安排表執(zhí)行，如有變化，須提前通知，在精選文檔.安排好替班后方可輪休。原則上周六周日不安排輪休。3. 節(jié)假日及廣告日：視

13、項目具體情況調(diào)整上下班時間及休息安排。4. 每日實行監(jiān)控值日、值班制。5. 請假手續(xù)1) 病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售部經(jīng)理審批。2) 事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由銷售部經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計；兩天需經(jīng)開發(fā)商領簽字批準。3) 調(diào)休或調(diào)班：如要調(diào)休或調(diào)班必須提前一天申請銷售部經(jīng)理，非特殊情況，銷售人員不能當天打電話告知調(diào)休。三、業(yè)務規(guī)范1.工作期間， 隨時保持各自崗位及洽談桌整齊和整潔，與工作無關的雜物、水杯、書刊等一律不得置于銷控柜臺上，每位置業(yè)顧問在客戶離開后應立刻清理洽談桌面并將椅子恢復原位，保持銷售大廳整潔。2. 上班期間，銷售人員要保持良好坐姿

14、，隨時留意門口客戶到訪情況。3.銷售人員應保管好各自資料、物品；下班前， 自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品。4.所有工作人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和合做部門利益的行為發(fā)生。5. 銷售人員嚴禁將售樓處電話做非工作用途，或長時間占用電話， 不得打聲訊電話， 以上情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。6.銷售人員業(yè)務說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應向銷售部經(jīng)理或銷售主管請示， 嚴禁向客戶承諾有關不祥、 不實事宜， 或有影響業(yè)務正常進行的言行。7.銷售人員嚴禁超越自己的權(quán)限與客戶談價格，不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件

15、，更不得以任何形式暗示客戶向公司領導或政府主管部門等尋找優(yōu)惠關系，除財務外， 所有業(yè)務人員不得經(jīng)手客戶的各類現(xiàn)金錢款。8.所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認購書、 各類銷售報表、 相關協(xié)議合同書等文件） ，除公司領導、銷售部經(jīng)理、策劃部經(jīng)理外，其他銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務狀況。9. 以上情況如有違反，銷售部經(jīng)理有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重做出批評警告、罰款或開除處理；并視情況上報公司領導。四、獎罰制度1)上下班請人代簽考勤，則代簽及被簽者各罰款5 元；忘簽者每次罰款5 元。2) 員工因私事外出未上報或虛報者，每次罰款10 元。3)按規(guī)定時間員工遲到者，每次罰

16、款10 元（特殊情況，須提前向經(jīng)理申請） 。4)員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當月所有遲到加倍處罰。5) 早退當天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰當日二倍的工資額。精選文檔.6)每月遲到四次或曠工兩次以上，員工算作自動離職。7)每天 8:50 準時搞衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)在搞衛(wèi)生時間吃早餐者罰款10 元；吃東西須在規(guī)定的地點進行（飲水機旁的玻璃圓桌） 。8) 開早會， 監(jiān)控檢查儀容儀表， 不到位者每次罰款 5 元；開早會不穿工作服者每次罰款 5 元；抽查到戶型不齊全者每次罰款5 元。9) 上班期間不穿工作服、儀容未到位接待客戶，每

17、次罰款10 元。10) 頭牌須站在接待臺左側(cè)第一位，做好隨時接待客戶的準備；如發(fā)現(xiàn)頭牌不按照規(guī)定執(zhí)行，每次罰款5 元。11)客戶來訪不能及時到售樓部大門迎接的，每次罰款2 元。12) 接待臺：不接待客戶時置業(yè)顧問不能扎堆聊天、大聲喧嘩吵鬧、嬉戲、嚴禁伏桌休息，不得在接待臺上吃零食、抽煙、喝酒、玩手機、看與房產(chǎn)無關書刊及不文明言談舉止等所有影響工作和有損樓盤形象的,每次罰款5 元。13) 接待完客戶要及時做好登記 ,如當天不及時登記 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 5 元。14) 不論在外或回家吃飯，時間規(guī)定在30 分鐘內(nèi)，特殊情況必須提前向當班監(jiān)控申請；發(fā)現(xiàn)如不按規(guī)定執(zhí)行的，每次罰款5 元。15) 當班時間：

18、禁止在沙發(fā)上休息，禁止在售樓部看手機下載電影、電視劇等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款 5 元。16) 早班的置業(yè)顧問 ,需在下班前做好清潔工作 ,如發(fā)現(xiàn)未做好清潔工作下班者,每人罰款 5元。17)上班時間私人通話時間每次不得超過5 分鐘，超過5 分鐘者每次罰款5 元。18) 以上 7） 17）項，監(jiān)控執(zhí)行不力，處以監(jiān)控雙倍罰款。19) 銷售人員應及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料；以上情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn),重者將予以開除。20) 銷售人員之間應團結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉

19、幫結(jié)派、詆毀誹謗等破壞業(yè)務工作的不正當行為應堅決杜絕 ,以上情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn) ,嚴肅處理；若給客戶、公司造成損失或麻煩，影響公司利益和形象，將予以開除。21) 房源銷控統(tǒng)一由銷售部經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責任由銷售部經(jīng)理承擔。落定前必須認真核對確認，以免發(fā)生一房兩賣。嚴禁對客戶私自轉(zhuǎn)讓房號，如有特殊情況應及時通知銷售部經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號，對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將予以開除。22) 在公共場合頂撞上級，或無理取鬧無事生非者，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次罰款100元。23) 與公司其他部門或客戶、外界發(fā)表不利于案場言辭或公司聲譽的，根據(jù)情

20、節(jié)嚴重性每次罰款 100 元。24) 銷售人員發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關活動的、員工之精選文檔.間制造矛盾，發(fā)生沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴重性處以50 元罰款。25) 不服從上級管理和工作安排，對本職工作消極怠工、拖延不做，或弄虛作假、陽奉陰違者，第一次罰款 50-100 元，以后累加。超過三次予以辭退。26) 未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次罰款100-500 元或開除。27) 與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次罰款 100-500 元或開除。28)對外界嚴重泄露案場銷售機密，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次罰款200-1000元或開除。注：案場管理制度由銷售部經(jīng)

21、理負責審查執(zhí)行。其他未盡事宜可根據(jù)實際情況由銷售部經(jīng)理做審查處理，并上報營銷總監(jiān)。第三部分簽約監(jiān)審制度為了規(guī)范和保證合約簽定過程中的嚴肅性、規(guī)范性，充分保障公司和客戶的利益，杜絕因為合約簽定中的失誤，造成的經(jīng)濟損失和法律糾紛，特制定本簽約監(jiān)審制度。一、認購書監(jiān)審制度1監(jiān)審內(nèi)容1) 房號是否書寫正確；2) 成交單價是否書寫正確；3) 銷售房屋面積是否書寫正確；4) 房屋銷售總價款是否計算準確、大小寫是否一致；5) 首付款，剩余款是否計算、書寫正確；6) 其他約定是否恰當合理。2監(jiān)審流程和監(jiān)審人監(jiān)審流程：認購書填寫完成，置業(yè)顧問自查，報案場經(jīng)理審查，無誤后交現(xiàn)場合同管理人員（財務）審查，確認無誤后

22、蓋章，一份交客戶，一份交合同管理人員（財務）保存。監(jiān)審人：現(xiàn)場銷售部經(jīng)理3責任1)案場經(jīng)理初查，檢查出錯誤，要求置業(yè)顧問必須重新填寫認購書，同時罰款2元/ 次；復查后，若再次檢查出錯誤，給予置業(yè)顧問5 元 / 次罰款處罰。2)如經(jīng)案場經(jīng)理審查上交的認購書出錯，則置業(yè)顧問處10 元 / 次罰款處罰， 案場經(jīng)理加倍罰款。二、合同監(jiān)審制度1正本合同（商品房買賣合同 ）監(jiān)審內(nèi)容1）首付款是否交清2）房號是否書寫正確，確保房號的“唯一性，排他性”，房號填寫按照認購書房填寫的房號；姓名是否書寫工整；3）合同單價是否書寫正確，參照認購書填寫；（單價須保留小數(shù)點兩位，四舍五入）精選文檔.4）房屋銷售總價款是否

23、計算、書寫正確；5）首付款，剩余款是否計算、書寫正確；6）逾期交款違約金是否正確；7）交房日期是否正確；8）逾期交房違約金是否正確；9）逾期辦證違約金是否正確；10）客戶聯(lián)系方式：盡量兩個聯(lián)系電話，通信地址必須是能夠收到信件的地址。11）合同必須填寫完整，以及其他需要填寫的內(nèi)容是否正確；12）合同不允許涂改，合同只允許客戶簽字蓋章，置業(yè)顧問不能代簽；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次處以 20 元罰款。2其他監(jiān)審內(nèi)容1) 補充協(xié)議是否正確簽訂；2) 補充條款中約定事項是否符合甲方要求；3) 甲乙雙方是否簽字蓋章；4) 合同份數(shù)是否正確。3監(jiān)審流程和監(jiān)審人監(jiān)審流程： 所有合同填寫完成，置業(yè)顧問自查， 報案場經(jīng)理審核后，直接交回公司。4責任1) 置業(yè)顧問自查，沒問題后交案場經(jīng)理初審。2)案場經(jīng)理查出錯誤，給予置業(yè)顧問2 元 / 本罰款處罰。3)合同交回公司后，若再次檢查出錯誤，則予以置業(yè)顧問5 元/ 本罰款處罰，案場經(jīng)理加倍罰款。三、簽署認購書要求1. 客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦人員要為客戶詳細計算銀行按揭費等相關收費。2.簽署認購單時， 需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總價款、 付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。3. 認購單上內(nèi)容不得修改、 隨意增加內(nèi)容， 特殊情況需填寫特需申請單， 由銷售部經(jīng)理上報公司營銷總監(jiān)同意并由其簽名確認。4. 書寫一定要整齊、清晰