餐飲特色服務(wù)

1、 餐飲特色服務(wù)61條 1. 客人詢問餐廳以外業(yè)務(wù)范圍的事時(shí)怎么辦？ 作為一個(gè)合格的服務(wù)員，除了有熟練的技能外，還應(yīng)有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí)。如果客人詢問業(yè)務(wù)范圍以外的事情時(shí)，應(yīng)盡量解答。遇到自己不清楚的事情或回答沒有把握時(shí)，要想盡辦法尋求答案，盡可能地滿足客人的要求，應(yīng)該盡量避免使用“可能”，“我想”或“不知道”的詞語。 2. 左手用餐客人來餐廳用餐時(shí)怎么辦？ 若發(fā)現(xiàn)客人用左手用餐，要重新擺放餐具，按左手方便為宜的原則擺放；在條件可能的情況下，盡量安排客人在左側(cè)大的地方或左側(cè)沒有人的位置用餐，我們應(yīng)主動(dòng)為客人將餐具擺放在客人左手邊，上茶、上毛巾時(shí)也應(yīng)放在相應(yīng)的位置；如果客人是?？?，則在客人到

2、來前就為其提前擺放好餐具，方便客人使用。 3. 傷殘人士來餐廳用餐時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員向傷殘人士提供服務(wù)時(shí)，要盡量為他們提供方便，使他們得到所需要的服務(wù)。千萬不要感到奇怪或投以奇異的眼光，如果他們要自己做，可靈活適當(dāng)?shù)貛椭麄儯顾麄兏械椒?wù)員的幫助是服務(wù)而不是同情。如盲人進(jìn)入餐廳用餐，要將危險(xiǎn)的物品、過熱菜肴放在遠(yuǎn)一點(diǎn)的地方，并告訴客人大體位置，防止其受傷。 4. 客人喝醉酒時(shí)怎么辦？ 客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱茶、蜂蜜茶、礦泉水等，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要代駕，并幫其聯(lián)系，如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒

3、醉客的朋友給予關(guān)照； 5. 開餐時(shí)小孩在餐廳亂跑怎么辦？ 開餐時(shí)，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。 6.遇到衣冠不整，不禮貌的客人怎么辦？ 以友好的態(tài)度以客人表示后，以婉轉(zhuǎn)的語言勸導(dǎo)提醒客人，使客人遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭論。 7.遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？ 更要態(tài)度和藹，耐心周到，要注意語言簡練，盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。 8.用餐時(shí)客人突然不舒服有病怎么辦？ 立即打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來診斷，并適時(shí)提供溫水等 9.當(dāng)?shù)弥凶〉曩e客因生病

4、而不方便下來用早餐時(shí)怎么辦？ 可提供免費(fèi)的早餐送餐服務(wù)。并通知大堂副理代表酒店慰問賓客。 10.早餐時(shí)段賓人急于趕時(shí)間怎么辦？ 可提供標(biāo)準(zhǔn)的打包早餐，并幫助賓客與禮賓部協(xié)調(diào)安排車輛送賓客至機(jī)場或車站。 11.當(dāng)商務(wù)客人因沒有專業(yè)工具感到為難怎么辦？ 可向其提供轉(zhuǎn)換插口，電腦散熱器，鼠標(biāo)墊，萬能充電器等。 12.當(dāng)客人因被蚊蟲丁咬感到不適怎么辦？ 可為客人灑些花露水在周圍地面，并提供風(fēng)油精，或蚊不叮等止癢藥品。 13.當(dāng)?shù)弥腿藶閼c祝特殊紀(jì)念日而來餐廳用餐怎么辦？ 可根據(jù)紀(jì)念日特點(diǎn)提前布置餐桌（增加蠟臺(tái)蠟燭，新鮮花瓣等）幫助客人預(yù)定鮮花，制作紀(jì)念卡片或蛋糕等。 14.當(dāng)?shù)弥腿藢Σ穗然蝻嬈酚刑厥?/p>

5、要求時(shí)？ 第一時(shí)間與相關(guān)部門溝通并根據(jù)賓客喜好制作獨(dú)特的菜肴。 15.當(dāng)兒童哭鬧影響其他客人用餐時(shí)？ 服務(wù)人員及時(shí)安撫兒童并根據(jù)年齡向其提供兒童書籍或玩具等。 16.自助餐開餐前賓客提前到達(dá)餐廳時(shí)怎么辦？ 及時(shí)引領(lǐng)好位子，并為客人到水，適時(shí)提供餐前面包，為客人拿上幾份雜志，供客人閱覽。 17.當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客自帶兒童餐具時(shí)？ 可在用餐結(jié)束后幫助客人清潔并消毒餐具，更方便客人攜帶。 18.當(dāng)客人在自助餐拿菜過程中手里東西過多時(shí)怎么辦？ 能主動(dòng)幫助客人將食物拿到桌上。 19.當(dāng)客人零點(diǎn)菜肴太多吃不完時(shí)？ 服務(wù)員主動(dòng)提供打包盒和紙袋，方便客人帶走。（婚宴客人應(yīng)主動(dòng)詢問，提前準(zhǔn)備打包物品） 20.當(dāng)服務(wù)員看

6、到客人拿著藥品時(shí)？ 主動(dòng)提供溫開水 ，以方便客人吃藥。 21.當(dāng)客人下雨天帶著濕的雨具時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員主動(dòng)為客人提供放雨具的塑料袋。 22. 早餐時(shí)，看到客人（如：老年人）拿了需要用筷子，勺子的食物時(shí)？ 服務(wù)員主動(dòng)提供筷子，勺子，方便客人。 23. 如遇小朋友在餐廳過生日怎么辦？ 可以詢問家長小朋友生肖，并送上小蛋糕為小朋友慶生。 24.如遇餐廳滿座，有客人等位時(shí)怎么辦？ 在門口提供椅子，書籍，雜志，水和一些零食，打發(fā)時(shí)間。 25.如果遇到?？蛠頃r(shí)： 應(yīng)為客人馬上準(zhǔn)備好他喜歡喝的咖啡、茶、飲料及喜歡看的報(bào)紙、雜志。當(dāng)客人坐下來時(shí)已準(zhǔn)備好一切讓客人感覺非常舒服和自在。 26.如果遇到外地客人想

7、買點(diǎn)杭州特產(chǎn)回家時(shí)： 應(yīng)主動(dòng)向客人介紹杭州有名的特產(chǎn)，告訴客人哪里可以買到或抽空幫客人代買。 27.如果遇到當(dāng)客人有急事要訂機(jī)票或火車票時(shí)： 應(yīng)主動(dòng)幫客人聯(lián)系商務(wù)中心，幫忙預(yù)訂，為其分憂。 28.如果遇到當(dāng)客人要預(yù)定特大型分層蛋糕而酒店無法滿足客人要求時(shí)： 應(yīng)主動(dòng)推薦酒店類似的品種。如果客人堅(jiān)持需要我們沒法滿足的品種可以主動(dòng)幫客人聯(lián)系詢問可以制作的專業(yè)蛋糕店。 29.如果遇到當(dāng)客人帶手提電腦及上網(wǎng)本商務(wù)會(huì)談時(shí)： 應(yīng)關(guān)注會(huì)談的時(shí)間如果時(shí)間過長應(yīng)當(dāng)主動(dòng)詢問是否需要提供接線板并幫助固定好接線的位置。 30.如果遇到外地客人詢問路線時(shí)： 外地客人對市區(qū)不熟悉、不清楚到達(dá)目的地的位置。市區(qū)地圖又未詳細(xì)標(biāo)

8、注的區(qū)域?？梢杂霉P記本或3G手機(jī)為客人搜索詳細(xì)的路線和方位。并可以發(fā)送到客人手機(jī)上備查。 31.宴會(huì)管理員如何跟客人溝通？ 婚宴或大型宴會(huì)開始前，將現(xiàn)場管理人員的聯(lián)系方式以短信或電話的形式告知客人，方便客人及時(shí)聯(lián)系和溝通。 32.當(dāng)看見客人抱著睡著的嬰兒時(shí)？ 、 在婚宴或宴會(huì)上面看見客人的嬰兒睡著時(shí)，我們應(yīng)該向服務(wù)中心借用嬰兒床提供給客人使用，并提供小棉被，以方便客人用餐。 33.如何幫客人做些會(huì)前布置？ 會(huì)議開始前，碰到客人一個(gè)人在布置會(huì)場時(shí)，可以主動(dòng)上去幫忙做些力所能及的事情，比如拉開易拉寶或KT板架等。 34.宴會(huì)上碰到吃素或回民時(shí)怎么辦？ 在宴會(huì)上碰到吃素或回民時(shí)，我們應(yīng)該主動(dòng)詢問客人

9、的需要，再及時(shí)跟廚房溝通，準(zhǔn)備些適合客人的食物。點(diǎn)菜時(shí)避免豬肉類的菜肴以及避免在其面前談?wù)摗柏i”相關(guān)的問題。 35.碰到要買酒店無法提供的物品時(shí)怎么辦？ 客人在宴會(huì)或會(huì)議過程中碰到有東西要買，但是不能離開會(huì)議現(xiàn)場時(shí)，酒店在無法提供的情況下，主動(dòng)派人出去幫客人購買！ 36.看見客人坐在休息區(qū)這么辦？ 有客人在公共區(qū)域沙發(fā)上休息或是商務(wù)洽談的情況下，應(yīng)該主動(dòng)提供免費(fèi)的茶水給客人。 37.婚宴客人沒有自帶假酒時(shí)怎么辦？ 婚宴開始前發(fā)現(xiàn)客人沒有自帶假酒時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要假酒，如果客人需要假酒，我們應(yīng)該提供葡萄汁之類的飲料做假酒。 38.婚宴新人到酒店之后？ 得知當(dāng)天新人到酒店之后，應(yīng)主動(dòng)上去詢

10、問客人是否需要提供服務(wù)，比如詢問客人是否自帶酒水，糖果等物品需放置酒店化妝間，新人是否提前需要食物。 39.如何提供工具包？ 在會(huì)議或宴會(huì)中，會(huì)務(wù)組進(jìn)，撤會(huì)場過程中，我們應(yīng)該主動(dòng)提供工具包給客人使用，工具箱內(nèi)應(yīng)放有剪刀，雙面膠，封箱帶等物品。 40.對于國際廳婚宴客人提出場地難找的情況怎么辦？ 酒店是否在車輛進(jìn)出門口提供電子顯示屏，以便于國際廳婚宴客人方便尋找！我部也會(huì)在國際廳樓下派服務(wù)員進(jìn)行指引！ 41.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人自帶的電腦過熱時(shí)怎么辦？ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人自帶的電腦過熱時(shí)，我們應(yīng)該主動(dòng)提供散熱器。 42.VIP客人早到時(shí)怎么辦？ 當(dāng)VIP客人早到時(shí)，我們應(yīng)該主動(dòng)提供茶水，毛巾，點(diǎn)心等供客人使用。

11、43.發(fā)現(xiàn)會(huì)務(wù)組電腦無法連接投影時(shí)怎么辦？ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)會(huì)務(wù)組電腦無法連接投影時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前提供幫助，如自己無法解決時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員提供幫助。 44.當(dāng)婚宴客人提前到酒店時(shí)？ 當(dāng)有些婚宴客人客人提前到達(dá)酒店后，我們應(yīng)該提供免費(fèi)茶水服務(wù)。 45.發(fā)現(xiàn)行動(dòng)不便的客人時(shí)？ 在宴會(huì)或會(huì)議時(shí)發(fā)現(xiàn)有行動(dòng)不便的客人時(shí)，應(yīng)上前詢問客人需不需要輪椅，如果需要就去禮賓部借用輪椅給客人使用，并把客人送出飯店。 46.當(dāng)?shù)弥腿搜礋o法適應(yīng)我們的椅子時(shí)，怎么辦? 我們應(yīng)主動(dòng)為客人提供軟靠墊，直到客人滿意為止。 47.當(dāng)?shù)弥腿擞X得空調(diào)溫度不適應(yīng)時(shí)，怎么辦？ 應(yīng)及時(shí)通知空調(diào)機(jī)房調(diào)溫；如客人覺得冷，則為客人拿來我們的披肩或外套給

12、客人；并詢問客人是否想更換座位，如客人覺得溫度偏熱，及時(shí)為客人提供電風(fēng)扇。 48.當(dāng)包廂服務(wù)員聽到客人咳嗽時(shí)，怎么辦？ 適時(shí)的為客人送上一碗川貝燉雪梨，并為客人倒上白開水，在點(diǎn)菜時(shí)可搭配一些較清淡的菜肴；如遇客人感冒時(shí)，及時(shí)地為客人送上姜茶以及潤喉飲品。 49.當(dāng)?shù)弥腿耸莵砗悸糜蔚?，對周邊情況不熟悉時(shí)，怎么辦？ 應(yīng)主動(dòng)為客人介紹周邊的公共設(shè)施，如超市、銀行、公交車站等，并取來地圖為客人介紹一些熱門旅游景點(diǎn)，必要的情況下，為客人做相關(guān)典故的解說，以方便客人游玩，同時(shí)如有可能也可在工作之余帶賓客前往，充當(dāng)臨時(shí)導(dǎo)游。 50.如客人在首次用餐時(shí)對某位服務(wù)員特別滿意時(shí)，應(yīng)怎么處理？ 客人下次來用餐盡量

13、安排那位服務(wù)員再次為其服務(wù)；如客人是?？?，則盡量安排客人所熟悉的服務(wù)員為其服務(wù)，使客人感到貼心、省心。 51.遇到客人商談重要事情，而大廳比較吵雜時(shí)，怎么處理？ 在包廂有空的情況下，主動(dòng)為客人安排包廂，為其提供安靜的商談環(huán)境；如餐廳都沒有適合的位置，則為客人聯(lián)系大堂吧、行政酒廊、總統(tǒng)酒廊是否有安靜的位置，為客人安排好帶客人前去 52.如得知客人有較嚴(yán)格的衛(wèi)生習(xí)慣時(shí)，怎么辦？ 在客人面前用開水再次為客人清潔餐具，在分菜時(shí)最好在桌上進(jìn)行操作，以消除客人衛(wèi)生方面的顧慮。 53.當(dāng)客人提著大量行李物品來用餐時(shí)，怎么辦？ 主動(dòng)幫助客人提行李或?qū)⑽锲方o予寄存，待客人用餐結(jié)束后幫助客人將物品取出，幫客人提攜物品至電梯口或大堂。 54.如遇小朋友在餐廳用餐時(shí)，應(yīng)如何處理？ 主動(dòng)為小朋友提供兒童餐具、兒童書籍；如年老客人來用餐，為客人提供靠墊或坐墊，點(diǎn)菜上菜時(shí)關(guān)注菜肴的搭配和口味。 55.當(dāng)客人點(diǎn)完菜肴等待上桌時(shí)間較長時(shí)，如何處理？ 應(yīng)主動(dòng)為客人提供報(bào)紙、雜志等。 56.當(dāng)VIP客人上洗手間時(shí)，應(yīng)如何引領(lǐng)？ 服務(wù)員引領(lǐng)客人至洗手間，在門口迎候客人回包廂，避免客人走錯(cuò)包廂，發(fā)生尷尬的場面。 57.當(dāng)?shù)弥匙〉昕腿嘶虺？?，剛?dòng)完手術(shù)不久，怎么辦？ 應(yīng)主動(dòng)介紹客人燉品煲湯這類的菜肴，以利于傷口愈合。 58.