畢業(yè)論文對酒店業(yè)員工流失問題的思考.

1、四川省高等教育自學(xué)考試人力資源管理專業(yè)畢業(yè)論文論文題目 對酒店業(yè)員工流失問題的思考 指導(dǎo)老師 何 玲 學(xué)生姓名 卿 健 準(zhǔn)考證號 800908300162 年 月 日對酒店業(yè)員工流失問題的思考人力資源管理專業(yè) 學(xué)生：卿 健 指導(dǎo)老師：何 玲摘要：縱觀目前中國飯店業(yè)，員工流動率過高已成為了行業(yè)健康發(fā)展的桎梏。員工快速頻繁“跳槽”所造成的酒店財力、物力、信息等資源使用效率低下，經(jīng)營成本上升以及服務(wù)質(zhì)量難以保證等問題，已引起了業(yè)內(nèi)人士的高度重視。穩(wěn)定飯店人員，保證核心競爭力是當(dāng)代飯店的首要工作。關(guān)鍵詞：酒店 酒店人員 人員流失 穩(wěn)定性 目 錄一、酒店業(yè)員工流失的現(xiàn)狀分析-4（一）酒店業(yè)員工流失的現(xiàn)狀

2、、特點分析-4（二）酒店員工流失對酒店的影響-5二、酒店業(yè)員工流失的原因分析-6（一）酒店人員職業(yè)的特殊性-6（二）薪酬體系不盡合理-7（三）“以人為本”僅僅停留在口號-7（四）跳槽方面-7（五）酒店員工流失的內(nèi)外部原因-8三、酒店業(yè)防止員工流失的應(yīng)對措施-9 1、預(yù)防酒店人員流失的基礎(chǔ)性對策-9 2、穩(wěn)定酒店員工五策-103、以人為本，建立完善的人才成長的規(guī)劃-114、建立完整的長期有效培訓(xùn)體系-125、提升人力資源招聘效果-12參考文獻(xiàn)-13對酒店業(yè)人員流失問題的思考中國飯店業(yè)正處在前所未有的高速增長階段，到2006年末，全國共有星級飯店12 751家，比上年末增加923家，增長78。由于

3、旅游業(yè)空前的發(fā)展和2008年奧運會的即將召開，全國各地又掀起新一輪飯店建設(shè)高潮，飯店數(shù)量以驚人的速度攀升，更多的外資飯店、外方飯店管理集團(tuán)進(jìn)入， 人才將成為制約飯店業(yè)發(fā)展的“瓶頸”，其中，最嚴(yán)重的問題是飯店員工的流失率普遍較高。行業(yè)進(jìn)入門檻低，市場人力資源供給充足，任期與工作業(yè)績遠(yuǎn)離，這一系列因素導(dǎo)致我們?nèi)肆Y源部門的管理者們對酒店員工的高速流動不以為然。但當(dāng)管理成本居高不下（有研究表明，不管是經(jīng)理、主管或是普通員工，替換一名雇員的成本是這個員工年工資的70到200之間），服務(wù)質(zhì)量和安全事故劇增，員工精神渙散，離職文化侵蝕等問題接踵而至?xí)r，我們不得不對員工的高流動性給予高度重視，因為它直接影響

4、著酒店這樣一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)的生存和發(fā)展。隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競爭加劇，飯店間競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競爭，而這種競爭實際上是飯店所擁有的人力資本的較量。服務(wù)是飯店業(yè)的精髓，服務(wù)來自于人，所以說經(jīng)營飯店成功與否的關(guān)鍵因素就是員工?，F(xiàn)代飯店業(yè)員工的高流失率成為困擾飯店管理者的難題，一般企業(yè)的人員流動率在510%之間，旅游飯店業(yè)最適合的流動率應(yīng)在8%左右，然而中國旅游協(xié)會人才培訓(xùn)開發(fā)中心對全國2-3星級的酒店進(jìn)行的一項調(diào)查顯示旅游飯店人員流動率達(dá)到了23.95%，可見飯店業(yè)的流失率之高。一線部門人手配置不足，服務(wù)質(zhì)量已大受影響，解決人員流失已迫在眉睫。一、酒店業(yè)員工流失的現(xiàn)狀

5、分析（一）、酒店業(yè)員工流失的現(xiàn)狀員工流失一直是困擾企業(yè)管理者的難題。隨著知識經(jīng)濟時代的到來以及人們生活節(jié)奏的加快，員工流失正變得越來越頻繁。員工流動率是指一定時期內(nèi)從業(yè)人員的調(diào)入、調(diào)出之和與從業(yè)人員平均人數(shù)之比。在其他行業(yè)，正常的人員的流動率一般應(yīng)該在5%10%左右，作為勞動密集型企業(yè)，酒店的流動率也不應(yīng)超過15%。但據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個城市33家25星級酒店人力資源的一項調(diào)查，近5年酒店業(yè)員工流動率高達(dá)23.95%.隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，員工流失率一直居高不下。需要特別指出的是，酒店所需要或招聘的一些高學(xué)歷、高層次的管理人才流失情況更加嚴(yán)重。他們往往是在參加酒店

6、培訓(xùn)完后，掌握了一定的技術(shù)技能和服務(wù)意識后，選擇了跳槽。1.年齡結(jié)構(gòu) 21歲30歲這一年齡段的員工最多，占36%;31歲40歲的占25%；20歲以下的占17%，41歲50歲占12%，50歲以上的占6%。年齡結(jié)構(gòu)逐漸趨向于合理。其中高級管理人才如總經(jīng)理的年齡普遍在31歲40歲，占39%;中級管理層中25歲35歲這一年齡段最多占42%;而一般員工中21歲以下占31%，因一般員工從事各項具體服務(wù)工作，勞動強度較大，無需具備太多管理經(jīng)驗，所以是較為年輕的。2.性別與學(xué)歷的結(jié)構(gòu) 女性占59%，男性占41%。整體員工隊伍中高中或中專學(xué)歷所占比例最高為28%，其次是大專占11%，初中居于第三占18%，本科占

7、9%，研究生最少。飯店中男員工學(xué)歷普遍高于女員工。在總經(jīng)理、副總經(jīng)理等中高層管理人員中具有大專學(xué)歷者居于第一，占31%，其他依次是本科、中?；蚋咧?、初中和研究生。整個中高級管理層以男性高學(xué)歷者居多。3.培訓(xùn)形式和周期飯店員工的培訓(xùn)形式主要以飯店自己培訓(xùn)為主，占所有培訓(xùn)形式的83%，通過旅游院校培訓(xùn)的占6%，參加政府或旅游行政管理部門組織的培訓(xùn)占5%，到國外去培訓(xùn)的占0.13%。其中就培訓(xùn)內(nèi)容而言，外語培訓(xùn)占31%，管理知識和服務(wù)技能培訓(xùn)占55%。培訓(xùn)周期平均為每年2次，但每次培訓(xùn)時間較短。培訓(xùn)支出費用占飯店利潤比率平均為0.1%。4.員工流動狀況 飯店業(yè)員工的流失率普遍較高。21歲30歲這一年

8、齡段的員工流失率最高，而這一年齡段的員工占飯店員工總數(shù)的比重約為36%，其流動對飯店管理的影響較大。據(jù)統(tǒng)計，飯店員工的年流動率一般超過了35%，有的飯店甚至高達(dá)50%。一線操作服務(wù)層員工流動最為頻繁，由于這部分員工目前缺口很大，加之其在飯店中的經(jīng)濟待遇較低，而勞動強度很高，往往導(dǎo)致熟練員工的流動頻繁。然而由于種種原因飯店中高級管理人才的合理流動始終是一個難點，特別是部門經(jīng)理以上的人才流動還未形成市場。這就造成了飯店中高層管理人才競爭意識不足，不能充分發(fā)揮個性和創(chuàng)造力。酒店業(yè)員工流失的特點有：1、流動率高。根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對中國23個城市部分星級飯店的調(diào)查統(tǒng)計，近5年飯店業(yè)員

9、工流動率分別為2564，2392，242，2256，2341，平均流動率高達(dá)2395，遠(yuǎn)高于國際水平，并且這種現(xiàn)象在低星級酒店中表現(xiàn)更為嚴(yán)重。2、酒店星級越高，流動率越大四五星級酒店員工流動率為25.74%，二、三星級為20.15%；合資酒店員工流動率(26.72%)高于國有酒店(21.18%)。3、人才流失快外語好、學(xué)歷高、能力強、年齡不大，且處于管理崗位及專業(yè)技術(shù)崗位的人才流動頻繁。(二)酒店業(yè)員工流失對酒店的影響1.員工流失對酒店經(jīng)濟上的損失頻繁的人員流失，意味著飯店人力資源投資的損失，也是人才的損失。首先新員工招聘成本和培訓(xùn)成本損失以及適應(yīng)期的成本損失等，加重了酒店的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)；再者，人

10、員流失，特別是高級人才的流失，很可能會導(dǎo)致飯店內(nèi)部資料與機密等外瀉。而且高級人才在飯店工作的時間長，各方面能力都得到鍛煉，可以為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益，并且多年的工作關(guān)系使他們擁有眾多的客戶關(guān)系，一旦跳槽，將間接為酒店帶來更大的經(jīng)濟損失。 2.員工流失對酒店服務(wù)質(zhì)量的影響 酒店人員的流失不僅會給企業(yè)造成經(jīng)濟上的影響，還會給酒店的服務(wù)質(zhì)量帶來很大的影響。當(dāng)員工有離開的念頭時，就不會再象以前一樣努力工作，那么他的工作質(zhì)量就會大大下降，容易引起客人投訴等問題。另外，人員流失后酒店為保證正常運行需要及時招聘新員工，他們的業(yè)務(wù)熟練程度需要一個過程，這過程中的服務(wù)質(zhì)量和離開的老員工的優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量是差

11、距很大的，所以也間接的為酒店帶來了影響。 3.酒店員工流失會影響其他在職員工士氣員工的頻繁跳槽會影響到其他在職人員的士氣和情緒波動。特別是在職人員看到跳槽人員離開后得到更好發(fā)展時，內(nèi)心也會有離開的念頭，工作積極性就會受到影響。 4.酒店的員工流失會使酒店的形象受損任何一個在職和辭職的員工都是酒店的形象代言人,在參加朋友和其他的聚會時,工作往往是他們談?wù)摰闹饕掝}之一.在酒店遭遇到的事情往往會擴大化的發(fā)表出來,使其他想進(jìn)入酒店的人聽而止步這樣的事情還會蔓延,對酒店形象造成不利的影響.5.員工的大量流失給酒店管理帶來混亂在酒店,任何一個即將離開的員工在前一段時間都無心從事工作,這已經(jīng)成為一種怪象,

12、導(dǎo)致了任務(wù)不能按時完成打破了日常計劃,讓只有崗位不見其人的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生,給酒店的管理帶來一定的混亂.二、酒店業(yè)員工流失的原因分析.從人力資源的角度出發(fā)，酒店員工這是一個門檻較低的職業(yè)，任何人經(jīng)過一定的培訓(xùn)之后都可以上崗工作。但是這也就導(dǎo)致了這個工種流動性大的主要因素。 而且，目前從事酒店員工的人員性質(zhì)大多為外來務(wù)工者，一般這些人進(jìn)入大城市打工，一時半會兒找不到合適的工作，于是就選擇在酒店或者餐廳作服務(wù)員來進(jìn)行過度，但畢竟人往高處走，大家都不會愿意一直為別人服務(wù)的。從另一方面來看，酒店往往為了降低用人成本而不與員工簽訂正式合同，從法律的角度出發(fā)，這些員工不必為自己跳槽付出代價，這也大大增加了員工

13、的流動性。此外，企業(yè)文化在其中也是相當(dāng)重要的，因為服務(wù)員往往處于被人冷漠地對待或者鄙視的狀態(tài)，因此，需要重新建立一個友善和睦的企業(yè)文化，從而會使這些人感覺“雖然工資不高，但是還是挺開心的” 其次，工資待遇也是其中的影響因素之一?？梢詮慕⑼粛徫徊煌墓べY等級來入手提出薪酬的修改意見，比如，普通服務(wù)員第一個月試用期的工資為800元（可能比同行略低），但是以后每過一段時間根據(jù)考評結(jié)果都進(jìn)行一定的提升，每次提升100左右，最終可以提升到一個比同行內(nèi)職位略高的工資水平，這樣，總體的人力成本不會有太大的變化，只是增加了不同得等級，也讓員工更有工作的動力。 再者，可以從培訓(xùn)的角度出發(fā)，去看待這個問題。大

14、多數(shù)酒店可能因為酒店員工流動性大因此產(chǎn)生的高成本培訓(xùn)望而卻步，但如果能在前幾天都已經(jīng)完善實施的基礎(chǔ)之上對員工進(jìn)行培訓(xùn)就不是這么困難的事情了。培訓(xùn)可以分不同地模塊，根據(jù)考評結(jié)果作為福利政策獎勵給員工。根絕當(dāng)下的發(fā)展形勢，可以打大致分為如下模塊：語言類培訓(xùn)、禮儀類培訓(xùn)、文化類培訓(xùn)、醫(yī)療急救類培訓(xùn)、儀態(tài)美容類培訓(xùn)等等，具體情況根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)情況具體規(guī)定1、酒店人員職業(yè)的特殊性，導(dǎo)致酒店人才難求。一是因為酒店屬服務(wù)性行業(yè)，在中國傳統(tǒng)觀念的影響下，全社會對酒店人職業(yè)的理解存在偏見，從事酒店行業(yè)常被認(rèn)為是“伺候人”、“吃青春飯”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏榮譽感。在城市居民普遍為獨身子女的背景下

15、，這種職業(yè)偏見的影響日益加大眾多年輕人不看好酒店行業(yè)，大學(xué)生更是如此，就算是進(jìn)入酒店行業(yè)的，許多人也是“身在曹營，心在漢”，不能潛心做酒店，當(dāng)時機成熟，這些酒店人才就毫不猶豫地辭職，進(jìn)入其他公司或企業(yè)。二是酒店的職業(yè)特點決定了其工作的強度更高，工作沒有常規(guī)性，非常辛苦，一線員工都要實行三班制，即使是管理人員也沒有正常的休息時間，一切都必須以顧客為中心。許多高素質(zhì)的酒店人才不堪重負(fù)，最終離開酒店行業(yè)。三是目前社會上的就業(yè)面更為廣泛，對于具有眾多技能的高素質(zhì)的酒店人才完全可以在其他領(lǐng)域發(fā)揮自己的才能，越來越少的人愿意留在酒店行業(yè)，他們會選擇一些工作時間相對有規(guī)律、勞動強度相對適中的企業(yè)就職，這也促

16、使大量酒店高素質(zhì)飯店人才外流。2、薪酬體系不盡合理，制約高素質(zhì)酒店人才的成長。首先是當(dāng)前酒店行業(yè)的酬薪相對較低。筆者曾經(jīng)將酒店與銀行、醫(yī)院、學(xué)校等行業(yè)的薪酬變化情況進(jìn)行了比較分析：80年代中期，一位酒店主管人員的月薪約為15002000元，而現(xiàn)在，通脹率已是過去的四至五倍，而目前一位酒店主管的工資水平仍停留在15002000元，而其他幾個行業(yè)在80年代中期的工資水平均低于酒店行業(yè)，但他們是隨著通脹率的增長而增長的，目前收入水平均已超過酒店，但酒店業(yè)薪酬水平的基本停滯不前，這勢必影響酒店業(yè)對高素質(zhì)人才的吸引力。薪酬水平的相對偏低是高素質(zhì)酒店人才大量流失到業(yè)外的直接原因。其次，數(shù)量型的用人體制，制

17、約著高素質(zhì)酒店人才的產(chǎn)生與培養(yǎng)。目前多數(shù)國內(nèi)酒店，對客服務(wù)過程中為保證服務(wù)質(zhì)量，只從數(shù)量上考慮，以數(shù)量取勝。這種用人上的配置模式使得酒店人才水平每況愈下，普遍情況是多數(shù)人都拿低工資，飯店在人力開發(fā)上著力于數(shù)量而非質(zhì)量，造成人力成本總量擴大，薪酬水平始終徘徊在20年前的水平，最終造成人才外流。再次是薪酬體系、分配結(jié)構(gòu)的不合理造成酒店從業(yè)人員職業(yè)化進(jìn)程緩慢，人員的工資水平始終與職位相連接，這種薪酬體系的不靈活性導(dǎo)致高素質(zhì)酒店人才必須升職才能升薪；酒店服務(wù)并不考慮技能熟練程度或者素質(zhì)提高等因素，這也降低了員工工作的積極性，無法培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀人才。3、“以人為本”僅僅停留在口號，沒有真正滿足酒店人才

18、的需求。一是酒店沒有為高素質(zhì)人才提供暢通的發(fā)展通道，這與中國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀有關(guān)，國內(nèi)眾多的酒店多系單體酒店，晉升空間狹窄，沒有什么發(fā)展機會，致使許多具備良好素質(zhì)的從業(yè)人員在同一崗位一待就是許多年，逗留時間過長，讓他們感到在酒店的職業(yè)生涯已經(jīng)到頂，為求更好的發(fā)展而另謀高就。二是沒有系統(tǒng)性的培訓(xùn)模式來開發(fā)酒店現(xiàn)有人才，目前酒店人才的培養(yǎng)模式比較單一，大多數(shù)內(nèi)資酒店都以增加酒店從業(yè)人員數(shù)量的方式來提高服務(wù)質(zhì)量，而在人員素質(zhì)方面培養(yǎng)不足，存在“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象，這些都使酒店難以造就一大批的專業(yè)人才，高素質(zhì)人才出現(xiàn)斷檔，當(dāng)發(fā)生一批核心人才、關(guān)鍵人才同時流失時，酒店會措手不及，甚至發(fā)生惡性循環(huán)，出現(xiàn)

19、拔苗助長的情況，在提升過程中，是趕鴨上架式的適應(yīng)某一崗位，而不是通過培訓(xùn)來勝任某一崗位，頂崗的人員根本無法及時適應(yīng)崗位。4、員工“跳槽”問題凸顯一般來講，一名理性的員工對于跳槽問題會持謹(jǐn)慎態(tài)度，但導(dǎo)致員工流失的原因是多方面的，導(dǎo)致飯店員工產(chǎn)生跳槽的主要有以下方面因素： （?。で筝^高的報酬：毫無疑問，金錢一直是而且現(xiàn)在仍然是促使人們工作的重要原因之一。對某些人而言，它可能是最重要的原因。工作為人們帶來吃的、穿的、住的；它能給人們帶來安全感、社會地位、個人價值感。對大多數(shù)從事只有一份工作的人來說，不論其從事的是計時工作或初級管理工作，金錢都是主要的激勵物。薪酬水平的高低無疑是企業(yè)吸引、保留以及激

20、勵人才非常重要的手段，無論企業(yè)在文化，個人發(fā)展以及人際關(guān)系等方面如何有利于人才的成長，只要薪酬水平明顯低于市場水平，員工可能會由于追求個人的市場價值而離開?，F(xiàn)階段飯店業(yè)的工資報酬與其它行業(yè)相比較，客觀的存在一定的差距，與十年之前甚至更早的八十年代初、中期相比，飯店行業(yè)員工的收入增幅水平呈逐年遞減趨勢，與次同時，一些高新產(chǎn)業(yè)、制造業(yè)和外貿(mào)、流通領(lǐng)域員工的收入增幅水平則反呈上升趨勢，而員工往往把飯店支付給自己的薪水作為衡量自身價值的標(biāo)尺，因此一遇到提供更高薪酬的企業(yè)就有可能選擇跳槽而離開飯店。 (2)尋求更好的發(fā)展機會：心理學(xué)家亞伯拉罕"馬斯洛的需求激勵原理告訴我們，人類是有需求的高等動

21、物，他們的種種行為都是為了滿足自身的需求和要求。他們的需求和欲望是永無止境的，一旦某個需求得到了滿足，就會有另外的需求出現(xiàn)取代它的位置。除了報酬以外，在取得安全需求和生理需求的滿足外，每個人還有獲得社會承認(rèn)其價值的渴望，即滿足其社交需求、自我需求、自我實現(xiàn)的需求，因此在目前各種資本競相角逐飯店產(chǎn)業(yè)這塊蛋糕時，飯店業(yè)員工擇業(yè)的機會變得更多，尤其時一些資深的員工往往會跳槽到那些能給他們更廣闊發(fā)展空間的飯店（私企）去工作，以尋找自身價值的體現(xiàn)，實現(xiàn)自我價值。 (3)尋找更優(yōu)的工作環(huán)境：飯店員工，尤其身處第一線的服務(wù)人員，工作量大且辛苦，有時還要遭受少數(shù)客人的侮辱，管理層缺少對員工必要的關(guān)愛和尊重，同

22、時一些飯店內(nèi)部人際關(guān)系復(fù)雜，一些員工因無法忍受這些壓抑的工作環(huán)境而跳槽離開。 另一方面員工尤其是本地籍員工，獨生子女占大多數(shù)，受傳統(tǒng)思想觀念影響，認(rèn)為服務(wù)行業(yè)低人一等，吃青春飯而難以安心工作。5、酒店業(yè)員工流失的外部原因 （1）受我國傳統(tǒng)觀念的影響 酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，長期以來，服務(wù)性行業(yè)被國人認(rèn)為是地位低微、“伺候人”的行業(yè)，并且不穩(wěn)定，缺乏長期性，所以服務(wù)人員不受到應(yīng)有的尊重甚至是歧視。再加上我國酒店業(yè)剛剛興起，國人的觀念以及員工的素質(zhì)培訓(xùn)都沒有跟上酒店的發(fā)展速度，所以這是酒店員工流失的一個重要的原因。（2）季節(jié)性影響 酒店本身就存在著季節(jié)性，可大體分為淡季和旺季。很多酒店在淡季時，為了減

23、少酒店的變動成本，直接在員工工資上做文章。通過一些裁員或減薪等手段，使員工工作和生活無法保證，導(dǎo)致員工另求發(fā)展而離開酒店。6、酒店員工流失的內(nèi)部原因 （1）與酒店員工的年齡結(jié)構(gòu)有關(guān) 酒店業(yè)的從業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)普遍比較低，是一個年輕人密集的行業(yè)。年輕的員工思想相對不成熟，對自身定位不是很明確，當(dāng)現(xiàn)實工作與理想中的職位相差太遠(yuǎn)時就容易有心理波動，想要離開。另外，年輕人少有家庭責(zé)任感，并且自身適應(yīng)性強，對企業(yè)依附性差，有更多機會和發(fā)展空間，以致酒店業(yè)的員工流失率居高不下。 （2）員工對薪酬的不滿 美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素

24、就是相對工資水平。對于酒店業(yè)員工來說，這種相對工資水平是過低的，特別是一些基層員工，他們做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬卻幾乎是最低的。而對于國內(nèi)外酒店業(yè)比較，外資酒店的薪酬要比國內(nèi)酒店的高，所以酒店員工的傾向于去外資酒店工作，而導(dǎo)致國內(nèi)酒店人員外流。 （3）缺乏良好的企業(yè)文化，員工沒有歸宿感 酒店的企業(yè)文化是一個酒店特有的傳統(tǒng)和風(fēng)尚，良好的企業(yè)文化建設(shè)就是要促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念、經(jīng)營哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，從而形成強大的凝聚力和協(xié)同力。解決這個問題的關(guān)鍵是樹立“以人為本”的意識，尊重人才，培養(yǎng)人才，形成互相認(rèn)同的企業(yè)文化。 （4）領(lǐng)導(dǎo)者缺乏領(lǐng)導(dǎo)魅力，對員工的管理能力有待提高 旅游飯店中

25、領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)能力有限，魅力缺乏，素質(zhì)低下也是造成人才流失的重要原因。在酒店管理中，某些高層領(lǐng)導(dǎo)官僚意識濃厚，不尊重人才，管理方式粗暴，管理態(tài)度惡劣，利用個人權(quán)力阻斷上下級的溝通渠道，和員工之間的溝通更是缺乏。 三、酒店業(yè)防止員工流失的應(yīng)對措施1 、預(yù)防酒店人員流失的基礎(chǔ)性對策 員工流失率高是酒店員工對現(xiàn)狀不滿的客觀反映，是酒店管理水平不高的重要表現(xiàn)。只有穩(wěn)定員工隊伍，才能有更穩(wěn)固的發(fā)展，更高質(zhì)量的服務(wù)。防止和減少人才流失，關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于建立完善的防范機制，具體來講就是要完善旅游酒店人才的甄選、開發(fā)、培養(yǎng)和管理，積極建設(shè)良好的企業(yè)文化，為員工創(chuàng)造良好的工作空間和發(fā)展機會，從根本上減少人員流失的誘因，

26、使員工更好的為企業(yè)服務(wù)。 （1） 加強“流入”管理 所謂的“流入”管理，就是找與酒店匹配的員工。這就要在招聘員工時申明清楚酒店對員工的要求，以及對員工的能力、綜合素質(zhì)以及對各方面的接受程度等進(jìn)行詳細(xì)了解，以便能夠保證做到酒店和職位與人員互相適合。 （2） 健全企業(yè)薪酬制度，完善人才選拔機制 薪酬福利直接影響著個人的生活水平，是員工工作的直接動力，是其生存的發(fā)展的直接源泉，也與個人的社會地位和自我價值有著密切的聯(lián)系。所以旅游飯店管理者一方面應(yīng)該制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重點的向核心員工傾斜，根據(jù)員工對飯店做出貢獻(xiàn)的大小給予相應(yīng)薪酬，讓優(yōu)秀員工的價值得到體現(xiàn)。另一方面企業(yè)要制定一套個性

27、化的福利措施，這些福利措施具有可選擇性，員工可以根據(jù)個人的需求，選擇自己喜歡的、適用的福利項目。建立科學(xué)靈活的選拔任用機制也是激勵機制的一項重要內(nèi)容。酒店中那些具有豐富工作和管理經(jīng)驗的核心人才往往并不滿足于豐厚的薪酬，他們更關(guān)注的是自己的發(fā)展前景，這就需要酒店幫助員工制定符合個人特點的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓員工對未來充滿信心和希望，同酒店共同發(fā)展。 （3） 建立良好的企業(yè)文化 有人說過，如果一個企業(yè)能三個月不發(fā)工資而員工還不離開，那么一定是企業(yè)文化在起作用。可見企業(yè)文化的重要性。企業(yè)文化是一個企業(yè)待人接物的指示燈，良好的企業(yè)文化可以使企業(yè)具有凝聚力，不需要太多僵硬的人員教化而每個人都能各盡其責(zé)。酒店

28、業(yè)人員的高流失率已經(jīng)日益引起人們的重視，剛起步的沈陽市酒店業(yè)對此問題也漸漸有所關(guān)注。適度的人員流動可以保證企業(yè)的活力，可過高的人員流失就會影響行業(yè)的發(fā)展。如今，酒店業(yè)正在迅猛發(fā)展，隨著人們對酒店業(yè)的認(rèn)識及接觸和與行業(yè)相關(guān)的各方面素質(zhì)的提高，相信這種現(xiàn)象一定會有所改善。提高內(nèi)部管理能力，樹立企業(yè)精神，培育企業(yè)文化，營造員工歸屬感。企業(yè)文化是企業(yè)的精神靈魂，健康的企業(yè)文化需要良好的管理機制作為保障。員工對于管理的公平和公正性有著本能的敏感。良好的管理風(fēng)氣和企業(yè)精神可以持續(xù)提高員工士氣，提升企業(yè)業(yè)績，降低員工流失率。同樣，混亂無序的管理和企業(yè)文化會讓員工產(chǎn)生松懈，從而會導(dǎo)致員工士氣低落、效率下降、流

29、失率大幅上升。提高整體管理團(tuán)隊能力，可外請業(yè)內(nèi)資深行業(yè)專業(yè)人士作為管理顧問和內(nèi)訓(xùn)，中層管理層可外派培訓(xùn)或?qū)嵙?xí)。同時可外聘業(yè)內(nèi)人士作為酒店檢查員，定期不定期進(jìn)行暗訪檢查；建立良好企業(yè)文化機制（包括酒店制度化建設(shè)、酒店管理規(guī)范、員工的行為準(zhǔn)則等），讓每個員工能參與到企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，增強員工自我認(rèn)同感，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃；有條件時可組建相應(yīng)的運動團(tuán)隊或文藝團(tuán)隊，多參與外部活動，不僅培養(yǎng)員工的企業(yè)認(rèn)知，更可以達(dá)到宣傳企業(yè)品牌的效果。改善員工福利和生活設(shè)施，關(guān)心員工的生活和福利。建立員工家長回訪機制，節(jié)假日或定期以公司名議把員工在企業(yè)的優(yōu)越表現(xiàn)通過書信或電子郵件形式通報家長，拉近員工與企業(yè)的距離。定

30、期邀請優(yōu)秀員工家屬到企業(yè)進(jìn)行參觀訪問，了解企業(yè)的發(fā)展，穩(wěn)定員工的后方支持。營造酒店內(nèi)部工作氛圍，做一些文化標(biāo)語宣傳等，以時刻引導(dǎo)員工融入酒店。引導(dǎo)員工正確的成功觀念。作好離職員工的面談，了解離職真正原因，發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，建立離職員工的跟蹤檔案，保持聯(lián)系，樹立企業(yè)良好形象。2 、穩(wěn)定酒店員工五策 酒店員工和內(nèi)部管理及其酒店產(chǎn)品與服務(wù)的特殊性給酒店的人力資源管理帶來了較大的難度，那么如何穩(wěn)定員工，打造一支愛崗敬業(yè)的隊伍呢？從總體上說要牢固樹立“以人為本”的管理理念，實施以下主要策略：（1）改善員工薪酬福利制度，保持物質(zhì)刺激動力酒店薪酬福利是酒店對員工作的回報和補償，是影響員工穩(wěn)定率的重要因素

31、。一般來講，影響員工對酒店薪酬福利的評價的因素有三：一是員工對薪酬福利的理解程度；二是員工實際得到的薪資數(shù)額；三是對比薪資水平。目前不少酒店的薪酬福利在當(dāng)?shù)厮狡?。因此，在開展薪資認(rèn)知教育的同時，調(diào)整目前工資結(jié)構(gòu)和工資水平是保持物質(zhì)刺激動力，提高員工穩(wěn)定程度的關(guān)鍵。通過多種措施提高人員工資福利待遇。酒店工資政策受酒店檔次及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟水平及消費潛力等諸多因素影響，短期內(nèi)不會直接突破。調(diào)整工資政策：把工資結(jié)構(gòu)分為基本工資和浮動工資，在限定的浮動工資內(nèi)根據(jù)員工的表現(xiàn)實行浮動，以使員工加強工作認(rèn)真度與責(zé)任心。根據(jù)營業(yè)指標(biāo)設(shè)立效益獎金進(jìn)行激勵，與經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)掛鉤，超出指標(biāo)的，根據(jù)部門的職能不同，按比例提

32、取獎勵，對不同級別的員工實行不同的獎勵。實行部分銷售小項目提成（諸如代叫車服務(wù)、停車收費、茶水消費促銷等），以調(diào)動員工工作積極性。根據(jù)不同工種設(shè)定級別工資；以及根據(jù)同級別員工設(shè)定差別工資（即初、中、高，通過技能與業(yè)務(wù)知識等考核確定）。小費獎勵機制：酒店提供部分資金作為小費獲取者的獎勵基金，在員工獲取小費的當(dāng)天對員工進(jìn)行獎勵。星級工資制度：建立星級員工制度，根據(jù)服務(wù)技能和服務(wù)表現(xiàn)等指標(biāo)對一線員工及進(jìn)行星級評定，實行星級服務(wù)差別工資。改善員工的工作、生活條件。通過以上措施，可以對酒店、部門、客戶的資源進(jìn)行整合，而企業(yè)不需要額外增加費用資金，就能達(dá)到提升員工整體工資水平的效果。（2）改進(jìn)員工績效評估

33、體系，保持精神鼓勵動力績效評估是整個酒店人力資源管理的控制系統(tǒng)，有監(jiān)督、控制、反饋并最終提高組織績效的作用。目前，大多數(shù)酒店員工績效評估采用目標(biāo)管理法，這種形式績效評估是針對員工過去某段時間的工作進(jìn)行的，是一種過去式，而對于培訓(xùn)信息和引導(dǎo)員工成長方面很少涉及。因此，要將過去式為主的酒店員工績效評估體系改變成為“將來時”為主。首先要改進(jìn)“員工工作評估表”，要通過績效評估來引導(dǎo)員工實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展，這樣做，有利于員工認(rèn)識到自身的興趣、價值、優(yōu)勢和不足；有利于員工獲取酒店內(nèi)部有關(guān)工作機會和職位的信息；有利于員工確定職業(yè)發(fā)展目標(biāo)；有利于員工制定行動計劃，以實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。（3）改革員工培訓(xùn)開發(fā)模式，保持

34、持續(xù)發(fā)展動力要從制定培訓(xùn)開發(fā)的年度計劃上下功夫，年度培訓(xùn)計劃的落實是員工可持續(xù)發(fā)展的加油站，更是滿足員工深層次的需要的重要因素。（4）改造短期雇員制度機制，保持員工忠誠動力我國酒店業(yè)中外商投資和集團(tuán)連鎖酒店在保護(hù)員工權(quán)益和購買社會保險方面的執(zhí)行情況比較到位，而大多數(shù)國有酒店由于地方法規(guī)的不完善和酒店本身的意識不到位，員工相關(guān)權(quán)益還沒有得到完整的保護(hù)。因此要對侵害合法權(quán)益、員工缺乏保障的酒店進(jìn)行改造。（5）改良員工建議參政系統(tǒng)，保持民主管理動力滿足員工參與管理、獲得授權(quán)和溝通方面的需求，是酒店成功經(jīng)營管理的一個重要因素。要突破酒店僅僅重視管理層意見的做法，要對現(xiàn)有的參政管理系統(tǒng)進(jìn)行改良。一要建立

35、正式的雇員建議與溝通系統(tǒng)，使員工產(chǎn)生歸宿感。二要建立非正式的雇員建議與溝通系統(tǒng)，使員工產(chǎn)生滿足感。成立各種興趣小組、沙龍、俱樂部，組織一些體育競賽活動或者讀書活動，引導(dǎo)非正式組織，培養(yǎng)積極向上的員工心態(tài)和主人翁意識降低員工流失率的措施3 、以人為本，建立完善的人才成長的規(guī)劃員工在選擇職業(yè)時，不僅會關(guān)注薪資情況，更會關(guān)注個人未來的發(fā)展空間，特別一些有思想的員工，包括一些老員工。從事一個職位時間長了以后，員工容易出現(xiàn)心態(tài)疲勞，從而導(dǎo)致人員流失。這時，酒店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機會，立良好的引導(dǎo)機制，能夠促進(jìn)員工個人和酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動率。建議措施：

36、（1）競崗學(xué)習(xí)：酒店內(nèi)部提倡競崗學(xué)習(xí)：通過空缺崗位的內(nèi)部競爭，讓員工有更多參與到其他崗位的學(xué)習(xí)機會；（2）輪崗學(xué)習(xí)和培訓(xùn)：可建立員工參與其他崗位學(xué)習(xí)的機制，保持員工工作的新鮮感，同時也更有利于加強相關(guān)崗位之間的合作和了解，提升團(tuán)隊合作意識；（3）充分授權(quán)：賦予員工更多的責(zé)任和權(quán)利，特別一線員工在處理對客關(guān)系時的權(quán)利。比如國際聯(lián)號酒店會規(guī)定一線員工有權(quán)處理費用不超200美元以下的客戶要求而不需要向上級請示。酒店可根據(jù)酒店情況自行制定類似規(guī)定，以此來增加員工的責(zé)任心和信任感；（4）建立星級服務(wù)員制度：優(yōu)秀的員工不一定是優(yōu)秀的管理者。同一級別員工，特別是一線服務(wù)員，可按進(jìn)店時間長短、服務(wù)素質(zhì)等指標(biāo)進(jìn)

37、行評定不同的星級，可直接體現(xiàn)在服飾上，把優(yōu)秀員工和普通員工、新老員工進(jìn)行區(qū)分，提高她們的榮譽感和自豪感，打破薪資和待遇上的界線；（5）結(jié)合酒店實際運行，建立員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與晉升管理機制，對有發(fā)展前途及可塑性較好的員工實施職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。4 、建立完整的長期有效培訓(xùn)體系員工的綜合素質(zhì)提升需要更多的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機會，良好的合作氛圍是讓員工產(chǎn)生留戀的核心因素。這就需要酒店的人事部門改變思想認(rèn)識，完善培訓(xùn)制度，把管理人員的管理意識和服務(wù)人員的服務(wù)意識的培訓(xùn)放在首位，開展系列化、層次化的訓(xùn)練。同時制定長遠(yuǎn)的員工培訓(xùn)計劃，提高人員綜合素質(zhì)。建議措施：（1）尋找長期培訓(xùn)機構(gòu)合作，根據(jù)酒店特點，制訂全年的培訓(xùn)計劃。（2）對部分儲備性人才和管理層，有計劃外派到外地進(jìn)行培訓(xùn)（相關(guān)食宿費用的開支可通過最佳東方與相關(guān)地區(qū)的同行酒店進(jìn)行互換，達(dá)到節(jié)費用雙贏