對于關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)在人力資源管理中的應(yīng)用5頁

1、在人力資源管理中，員工績效管理是一個(gè)非常重要的工作。員工績效管理建立在關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過業(yè)績考核，并和相應(yīng)的激勵(lì)辦法相結(jié)合，調(diào)動(dòng)員工積極性，促使員工努力工作、不斷提高績效，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。本文將簡單介紹關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的概念及其在人力資源管理中的應(yīng)用。一、 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的概念在企業(yè)中，員工的業(yè)績具體體現(xiàn)為完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間、花費(fèi)的成本費(fèi)用等。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是一系列既獨(dú)立又相關(guān)，可以測定及評估，且能較完整地描述員工崗位職責(zé)及業(yè)績不同側(cè)面的重點(diǎn)因素。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是企業(yè)開展績效管理的基礎(chǔ)，是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素。在編制關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的基礎(chǔ)上，制定崗位的績效目標(biāo)，經(jīng)過一定的工作周期后

2、，開展績效考核，根據(jù)考核結(jié)果確定員工的薪酬、崗位調(diào)整、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展等，并對關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行修正,從而形成績效管理的閉環(huán)。在績效管理流程中，制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是其中必不可少的重要環(huán)節(jié)。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是崗位說明書的重要組成部分，是對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正。它是對崗位關(guān)鍵重點(diǎn)工作行為的反映，而不是對所有工作活動(dòng)的反映。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩大類。其中定量指標(biāo)建立在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為主要的數(shù)據(jù)來源，通過建立數(shù)學(xué)模型，以數(shù)學(xué)手段，計(jì)算出指標(biāo)的數(shù)值，如財(cái)務(wù)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)和經(jīng)營運(yùn)作指標(biāo)等。定性指標(biāo)是那些難以用數(shù)學(xué)手段進(jìn)行計(jì)算的指標(biāo)，它們主要由評價(jià)者利用自身的

3、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，直接給員工打分或做出模糊判定（如，很好、好、一般、差或很差），如職能部門的部分指標(biāo)、滿足度指標(biāo)等。通過制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上開展績效管理工作，能夠使經(jīng)營管理者清楚了解對企業(yè)價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營活動(dòng)的情況，使經(jīng)營管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營中的新問題并采取行動(dòng)，有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行，為業(yè)績管理和上下級的交流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ)，使員工集中精力于對業(yè)績有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營活動(dòng)中，為評價(jià)員工的業(yè)績提供客觀的依據(jù)。二、 建立關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系1. 現(xiàn)行考核指標(biāo)體系的不足之處在中國電信行業(yè)的各個(gè)企業(yè)中，都有大量的考核指標(biāo)，如總公司對各省公司的考核指標(biāo)，省公司對各地市分公司的考核指標(biāo)，各地市分公司對

4、各個(gè)部門的考核指標(biāo)等等，形成了完整的考核體系。但是，部分電信企業(yè)的考核指標(biāo)也存在著一些不足之處摘要：考核指標(biāo)較多，各指標(biāo)權(quán)重的分配相對分散和平均,無法體現(xiàn)企業(yè)管理重點(diǎn)和工作重心 ；定性考核指標(biāo)太多 ；指標(biāo)未能落實(shí)到具體崗位，對員工的考核指標(biāo)多為定性指標(biāo) ；部門及崗位間缺乏協(xié)調(diào)溝通方面的考核指標(biāo) ；個(gè)別指標(biāo)設(shè)置不合理，導(dǎo)致多個(gè)部門之間的工作存在交叉，等等。因此，有必要對企業(yè)的考核指標(biāo)進(jìn)行整理，提取出關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。2. 編制關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性工作，關(guān)系到企業(yè)管理的方方面面，需要各級領(lǐng)導(dǎo)及各個(gè)部門的積極配合、參和。在制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的過程中，人力資源部起著組織、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)

5、等功能。制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的步驟可分為摘要：羅列指標(biāo)、篩選指標(biāo)、設(shè)置權(quán)重、修改確認(rèn)。(1) 羅列指標(biāo)指標(biāo)來源摘要：價(jià)值樹分解得到的指標(biāo)、工作中的常規(guī)指標(biāo)、短期重點(diǎn)指標(biāo)、集體指標(biāo)、流程中的指標(biāo)、防范性（扣分）指標(biāo)等等。價(jià)值樹分解得到的指標(biāo)獲利能力是評價(jià)企業(yè)價(jià)值的重要指標(biāo)，價(jià)值樹的分解一般以凈資產(chǎn)收益率為起點(diǎn)。在價(jià)值分解模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，將指標(biāo)層層分解，細(xì)化到每一個(gè)部門及崗位。通過價(jià)值樹分解指標(biāo)的好處是可以明確企業(yè)最關(guān)鍵的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，并明確主要負(fù)責(zé)部門及崗位?？梢愿鶕?jù)各崗位職責(zé)，將各部門及崗位的常規(guī)考核指標(biāo)分解到相應(yīng)崗位上，如將運(yùn)維部門的接通率、障礙處理及時(shí)率、設(shè)備完好率等指標(biāo)分解

6、到相應(yīng)崗位上。職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)主要根據(jù)工作內(nèi)容分解設(shè)立。由于工作性質(zhì)，在職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)中，定性指標(biāo)較多，但也可以設(shè)置一些定量指標(biāo)。設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作的時(shí)間、質(zhì)量和成本三方面的因素。對職能部門的考核輸入有一部分來自于其他部門，如滿足度指標(biāo)，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證企業(yè)整體運(yùn)作的最佳效果。短期重點(diǎn)指標(biāo)短期重點(diǎn)指標(biāo)主要是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略而設(shè)定的指標(biāo)，如ip電話市場占有率、話音業(yè)務(wù)市場占有率等指標(biāo)。集體指標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，各部門有責(zé)任齊心協(xié)力，共同推動(dòng)公司的發(fā)展，因此考核總經(jīng)理的一些財(cái)務(wù)指標(biāo)可由各個(gè)部門共同分擔(dān)，如業(yè)務(wù)收入等

7、指標(biāo)。流程中的指標(biāo)為了保證流程的正常運(yùn)作，可在流程中前后環(huán)節(jié)之間設(shè)置考核指標(biāo)，如流程中后一環(huán)節(jié)對前一環(huán)節(jié)的響應(yīng)時(shí)間、前一環(huán)節(jié)對后一環(huán)節(jié)的滿足度等指標(biāo)。防范性（扣分）指標(biāo)為杜絕平安事故、重大障礙、重大新問題（如違規(guī)操作）影響企業(yè)運(yùn)作，采用直接從總分中扣分的方法加強(qiáng)管理力度，如因工千人責(zé)任死亡率等指標(biāo)。以上，從六個(gè)方面羅列了各個(gè)崗位的考核指標(biāo)，最后可將這些指標(biāo)按“財(cái)務(wù)效益、經(jīng)營服務(wù)、人員管理、內(nèi)部管理”四個(gè)方面分類排列，以增強(qiáng)其條理性。(2) 篩選指標(biāo)一般情況下羅列出來的指標(biāo)數(shù)量較多，需要對這些指標(biāo)進(jìn)行篩選，選出最關(guān)鍵的指標(biāo)。在羅列的指標(biāo)中，首先去除可控性很差的指標(biāo)、可測性很差的指標(biāo)、對經(jīng)濟(jì)效益影

8、響不大的指標(biāo)、重復(fù)的指標(biāo)及已過時(shí)的指標(biāo)。（指標(biāo)的可控性是指該崗位職責(zé)和指標(biāo)的吻合程度 ；指標(biāo)的可測性是指獲取計(jì)算該指標(biāo)所需數(shù)據(jù)的難易程度及花費(fèi)成本的多少。）再按以下原則進(jìn)行第二次篩選 摘要：選擇對經(jīng)濟(jì)效益影響大的指標(biāo)；指標(biāo)可控性要強(qiáng)；計(jì)算不要過于復(fù)雜；指標(biāo)數(shù)量控制在5-10個(gè)；如為必須列出,但可測性、可控性不強(qiáng)或有重復(fù)的指標(biāo),可作為監(jiān)控指標(biāo)。經(jīng)過兩次篩選，得到各個(gè)崗位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。(3) 設(shè)置權(quán)重權(quán)重是一個(gè)相對的概念。某個(gè)指標(biāo)的權(quán)重是該指標(biāo)相對于其它指標(biāo)的重要程度的數(shù)字表現(xiàn)。一組指標(biāo)的權(quán)重分配反映了相應(yīng)崗位的職責(zé)及業(yè)績不同側(cè)面的重要程度。合理設(shè)置指標(biāo)的權(quán)重，突出重點(diǎn)指標(biāo)和目標(biāo)，使多目標(biāo)結(jié)構(gòu)優(yōu)

9、化，實(shí)現(xiàn)整體最優(yōu)。指標(biāo)的權(quán)重是企業(yè)的指揮棒，體現(xiàn)著企業(yè)的引導(dǎo)意圖和價(jià)值觀，權(quán)重值的高低意味著對員工工作活動(dòng)期望的大小。設(shè)置指標(biāo)的權(quán)重，也是業(yè)績評價(jià)的需要，指標(biāo)權(quán)重的設(shè)置，直接影響到評價(jià)的結(jié)果。設(shè)置指標(biāo)權(quán)重的方法主要有專家判定法、排序法、權(quán)值因子判定表法等，大多依靠于人們的經(jīng)驗(yàn)。這里，設(shè)置關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)權(quán)重時(shí)主要考慮各指標(biāo)對經(jīng)濟(jì)效益的影響、可控性、可測性三方面的因素，具體分為七步摘要：首先，確定分類權(quán)重（指標(biāo)分為財(cái)務(wù)效益、經(jīng)營服務(wù)、人員管理、內(nèi)部管理四類），市場經(jīng)營、運(yùn)行維護(hù)、財(cái)務(wù)等部門財(cái)務(wù)類指標(biāo)權(quán)重要稍大一些，職能部門（不含財(cái)務(wù)部）財(cái)務(wù)類權(quán)重稍小一些，否決（扣分）類指標(biāo)不設(shè)權(quán)重。對職能部門的考核

10、輸入有一部分來自于其他部門，如滿足度指標(biāo)，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證企業(yè)整體運(yùn)作的最佳效果。短期重點(diǎn)指標(biāo)短期重點(diǎn)指標(biāo)主要是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略而設(shè)定的指標(biāo)，如ip電話市場占有率、話音業(yè)務(wù)市場占有率等指標(biāo)。集體指標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，各部門有責(zé)任齊心協(xié)力，共同推動(dòng)公司的發(fā)展，因此考核總經(jīng)理的一些財(cái)務(wù)指標(biāo)可由各個(gè)部門共同分擔(dān)，如業(yè)務(wù)收入等指標(biāo)。流程中的指標(biāo)為了保證流程的正常運(yùn)作，可在流程中前后環(huán)節(jié)之間設(shè)置考核指標(biāo)，如流程中后一環(huán)節(jié)對前一環(huán)節(jié)的響應(yīng)時(shí)間、前一環(huán)節(jié)對后一環(huán)節(jié)的滿足度等指標(biāo)。防范性（扣分）指標(biāo)為杜絕平安事故、重大障礙、重大新問題（如違規(guī)操作）影響企業(yè)運(yùn)作，采用直接

11、從總分中扣分的方法加強(qiáng)管理力度，如因工千人責(zé)任死亡率等指標(biāo)。以上，從六個(gè)方面羅列了各個(gè)崗位的考核指標(biāo)，最后可將這些指標(biāo)按“財(cái)務(wù)效益、經(jīng)營服務(wù)、人員管理、內(nèi)部管理”四個(gè)方面分類排列，以增強(qiáng)其條理性。(2) 篩選指標(biāo)一般情況下羅列出來的指標(biāo)數(shù)量較多，需要對這些指標(biāo)進(jìn)行篩選，選出最關(guān)鍵的指標(biāo)。在羅列的指標(biāo)中，首先去除可控性很差的指標(biāo)、可測性很差的指標(biāo)、對經(jīng)濟(jì)效益影響不大的指標(biāo)、重復(fù)的指標(biāo)及已過時(shí)的指標(biāo)。（指標(biāo)的可控性是指該崗位職責(zé)和指標(biāo)的吻合程度 ；指標(biāo)的可測性是指獲取計(jì)算該指標(biāo)所需數(shù)據(jù)的難易程度及花費(fèi)成本的多少。）再按以下原則進(jìn)行第二次篩選 摘要：選擇對經(jīng)濟(jì)效益影響大的指標(biāo)；指標(biāo)可控性要強(qiáng)；計(jì)算不

12、要過于復(fù)雜；指標(biāo)數(shù)量控制在5-10個(gè)；如為必須列出,但可測性、可控性不強(qiáng)或有重復(fù)的指標(biāo),可作為監(jiān)控指標(biāo)。經(jīng)過兩次篩選，得到各個(gè)崗位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。(3) 設(shè)置權(quán)重權(quán)重是一個(gè)相對的概念。某個(gè)指標(biāo)的權(quán)重是該指標(biāo)相對于其它指標(biāo)的重要程度的數(shù)字表現(xiàn)。一組指標(biāo)的權(quán)重分配反映了相應(yīng)崗位的職責(zé)及業(yè)績不同側(cè)面的重要程度。合理設(shè)置指標(biāo)的權(quán)重，突出重點(diǎn)指標(biāo)和目標(biāo)，使多目標(biāo)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)整體最優(yōu)。指標(biāo)的權(quán)重是企業(yè)的指揮棒，體現(xiàn)著企業(yè)的引導(dǎo)意圖和價(jià)值觀，權(quán)重值的高低意味著對員工工作活動(dòng)期望的大小。設(shè)置指標(biāo)的權(quán)重，也是業(yè)績評價(jià)的需要，指標(biāo)權(quán)重的設(shè)置，直接影響到評價(jià)的結(jié)果。設(shè)置指標(biāo)權(quán)重的方法主要有專家判定法、排序法、權(quán)值

13、因子判定表法等，大多依靠于人們的經(jīng)驗(yàn)。這里，設(shè)置關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)權(quán)重時(shí)主要考慮各指標(biāo)對經(jīng)濟(jì)效益的影響、可控性、可測性三方面的因素，具體分為七步摘要：首先，確定分類權(quán)重（指標(biāo)分為財(cái)務(wù)效益、經(jīng)營服務(wù)、人員管理、內(nèi)部管理四類），市場經(jīng)營、運(yùn)行維護(hù)、財(cái)務(wù)等部門財(cái)務(wù)類指標(biāo)權(quán)重要稍大一些，職能部門（不含財(cái)務(wù)部）財(cái)務(wù)類權(quán)重稍小一些，否決（扣分）類指標(biāo)不設(shè)權(quán)重。第二步，評定各指標(biāo)對經(jīng)濟(jì)效益的影響。主要采取打分的方法來評定摘要：指標(biāo)對經(jīng)濟(jì)效益沒有影響時(shí)，分?jǐn)?shù)為0分；較小時(shí)為1分；一般時(shí)為2分；較大時(shí)為3分；很大時(shí)為4分。第三步，評定各指標(biāo)的可控性。指標(biāo)的可控性很差時(shí)，分?jǐn)?shù)為0分；較差時(shí)為1分；一般時(shí)為2分；較好時(shí)為

14、3分；很好時(shí)為4分。第四步，評定各指標(biāo)的可測性。指標(biāo)的可測性很差時(shí)，分?jǐn)?shù)為0分；較差時(shí)為1分；一般時(shí)為2分；較好時(shí)為3分；很好時(shí)為4分。第五步，評定綜合得分。根據(jù)“對經(jīng)濟(jì)效益的影響”、“可控性”、“可測性”三個(gè)方面對指標(biāo)的影響大小，設(shè)定權(quán)重，如，分別設(shè)定為60%、25%、15%，對第二、三、四步的評定分?jǐn)?shù)進(jìn)行加權(quán)得出指標(biāo)綜合得分。第六步，重復(fù)前五個(gè)步驟，得到各指標(biāo)分值，然后初步計(jì)算出各指標(biāo)權(quán)重。第七步，對各指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行調(diào)整，得到各指標(biāo)權(quán)重。調(diào)整的原則為摘要：每個(gè)指標(biāo)權(quán)重一般不高于30%，不低于5%，取5的整數(shù)倍。經(jīng)過以上七個(gè)步驟，得到關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)權(quán)重。(4) 修改確認(rèn)篩選出關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)并賦予權(quán)重后，還需進(jìn)一步修改確認(rèn)。首先，將所有指標(biāo)按部門及崗位制成列表,橫向比較。確保各部門及崗位對各自的指標(biāo)負(fù)責(zé)，且根據(jù)責(zé)任大小承擔(dān)了相應(yīng)比例的權(quán)重；檢查指標(biāo)、權(quán)重是否和原則相悖以及上級領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)是否已分解到相應(yīng)部門及崗位 ；檢查指標(biāo)之