售后服務(wù)管理及考核辦法

1、售后服務(wù)管理及考核辦法 1.目的 對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效掌握，確保為用戶供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)，周到，滿足的服務(wù)； 2.適用范圍 適用于營(yíng)銷部?jī)?nèi)部銷售服務(wù)管理工作； 3.內(nèi)容 3.1服務(wù)工作方針：信息精確、反應(yīng)機(jī)敏、處理有效、用戶滿足； 3.2服務(wù)目標(biāo)： 3.2.1服務(wù)準(zhǔn)時(shí)率90%;用戶滿足程度85%;用戶埋怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）3%. 3.2.2車身故障，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，服務(wù)半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)賜予用戶答復(fù)； 3.2.3底盤發(fā)動(dòng)機(jī)故障，用戶直接向我公司營(yíng)銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并準(zhǔn)時(shí)向用戶反饋

2、； 3.3服務(wù)人員行為規(guī)范： 3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹(shù)立到處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱忱、耐心、周到； 3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后具體了解車輛使用狀況、故障狀況，專心檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理狀況照實(shí)填寫在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，就地解聘。 3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿意于解決用戶提出的問(wèn)題，還應(yīng)主動(dòng)向用戶傳授客車使用保養(yǎng)學(xué)問(wèn)，指導(dǎo)

3、用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)客車。 3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)覺(jué)，就地解聘。 3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問(wèn)題和與技術(shù)、服務(wù)無(wú)關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)留意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。 3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序： 3.4.1接受任務(wù)和指令 a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。 a.熟識(shí)任務(wù)內(nèi)容（具體查閱資料、客車型號(hào)、編號(hào)、用戶詳細(xì)地址、電話號(hào)碼和聯(lián)系人等）。 b.預(yù)備好服務(wù)報(bào)告、顧客滿足度調(diào)查表等資料。 b.

4、做好動(dòng)身前的預(yù)備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé)）。 a.借款 b.主動(dòng)與用戶聯(lián)系，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問(wèn)詳細(xì)故障，攜帶可能遇到或必需使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。 3.4.2到達(dá)后處理問(wèn)題 a.見(jiàn)到用戶后，首先自我介紹說(shuō)明來(lái)意，并請(qǐng)用戶介紹車輛故障詳細(xì)狀況。 b.“聽(tīng)”：具體聽(tīng)取用戶反映車輛的運(yùn)行時(shí)間、里程、使用狀況、出現(xiàn)故障的前后狀況，對(duì)故障必需做好記錄。 c.“看”：核對(duì)該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問(wèn)題部位是否被拆過(guò)，記錄運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行里程，以進(jìn)一步證明用戶供應(yīng)的狀況。 d.“查”：針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。 e.作出

5、處理 a.實(shí)事求是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識(shí)。 b.具體填寫服務(wù)報(bào)告（服務(wù)報(bào)告填寫精確、字體工整）最終由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必需寫清原因、零件名稱和數(shù)量。 c.較大問(wèn)題必需準(zhǔn)時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，應(yīng)首先提出自己的處理意見(jiàn)和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。 d.換下的舊件須妥當(dāng)包裝準(zhǔn)時(shí)帶回。 f.處理結(jié)束離開(kāi)前簡(jiǎn)要向單位匯報(bào)處理結(jié)果，并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和支配。 3.4.3返回單位后工作： a.返回單位后準(zhǔn)時(shí)上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。 b.向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的詳細(xì)狀況。 c.將服務(wù)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。 d.填寫各種報(bào)銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷。 3.

6、5來(lái)電來(lái)函處理程序： 3.5.1服務(wù)人員按來(lái)電來(lái)函的時(shí)間順序填寫來(lái)電、來(lái)函處理記錄； 3.5.2明確答復(fù)和準(zhǔn)時(shí)處理用戶的來(lái)電、來(lái)函，并記錄； 3.5.3來(lái)電、來(lái)函狀況不明的應(yīng)了解清晰詳細(xì)狀況后再準(zhǔn)時(shí)處理； 3.5.4復(fù)電、復(fù)函應(yīng)準(zhǔn)時(shí)存檔。 3.6三包件使用程序 3.6.1服務(wù)人員依據(jù)實(shí)際狀況提出處理意見(jiàn)，并開(kāi)出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。 3.6.2為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報(bào)告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。 3.6.3郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。 3.7備用件管理程序： 3.7.1倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)

7、量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物全都。 3.7.2倉(cāng)庫(kù)在接收備 用件時(shí)，填寫備用件接收單（一式二份）入庫(kù)登帳。 3.7.3領(lǐng)來(lái)的備用件，依據(jù)票據(jù)入庫(kù)，報(bào)銷后換回的新材料登帳入庫(kù)。 3.7.4備用件庫(kù)依據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并依據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件（舊件）銷帳。 3.7.5每月準(zhǔn)時(shí)處理更換后的舊件。 3.7.6發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。 3.8專心做好二次索賠工作。 篇2：物業(yè)小區(qū)保安對(duì)員考核細(xì)則 為進(jìn)一步強(qiáng)化物業(yè)小區(qū)保安隊(duì)伍的管理機(jī)制，加大對(duì)保安隊(duì)員的考核力度，不斷提高保安服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以確保各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)行，結(jié)合物業(yè)小區(qū)保安服務(wù)的特點(diǎn)、任務(wù)、職責(zé)，特制定以下保安隊(duì)員考核細(xì)則。

8、一、考核方法及操作程序 (一)物業(yè)小區(qū)保安隊(duì)伍的管理工作，結(jié)合齊鐵地區(qū)物業(yè)小區(qū)的實(shí)際，實(shí)行二級(jí)管理，共同考核的方法。一是保安服務(wù)公司，二是物業(yè)小區(qū)。 (二)考核實(shí)施實(shí)行扣分罰款制。 (三)在考核中，對(duì)于違反考核細(xì)則規(guī)定的內(nèi)容，每扣一分，罰款2元，并在本人當(dāng)月工資中扣除。 (四)對(duì)于保安隊(duì)員的考核實(shí)施，由保安公司、物業(yè)小區(qū)實(shí)行共同定期考核，隨時(shí)抽查的方法，對(duì)于發(fā)覺(jué)的違紀(jì)違章現(xiàn)象，由考核人員填寫扣分、罰款通知單，并由保安公司、物業(yè)小區(qū)負(fù)責(zé)考核管理人員共同簽字，送交財(cái)務(wù)，實(shí)施扣款。 (五)保安隊(duì)員在工作中，對(duì)于超出違反考核細(xì)則規(guī)定以外的條款，按保安有關(guān)規(guī)定處理。 (六)對(duì)于保安隊(duì)員違反考核規(guī)定，罰款

9、資金由財(cái)務(wù)指定專人保管，此項(xiàng)罰款資金用于嘉獎(jiǎng)工作突出有貢獻(xiàn)的保安人員的嘉獎(jiǎng)。 二、考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)。 1、不按規(guī)定時(shí)間上下班，每遲到、早退一次各扣2分； 2、不請(qǐng)假、無(wú)故礦工扣4分；三次以上者予以辭退； 3、在交接班過(guò)程中，不按規(guī)定面對(duì)面實(shí)地交接，而進(jìn)行信譽(yù)交接的每人各扣3分； 4、交接班記錄簿不按規(guī)定專心填寫，亂畫字跡不工整，違者扣2分； 5、對(duì)于保安器具，如警棒、電筒以及日常辦公用品隨便損壞，丟失、除按價(jià)賠償外，損壞丟失者扣4分： 6、在執(zhí)崗過(guò)程中不按工作程序巡察，發(fā)生一次扣4分； 7、不按規(guī)定時(shí)間巡察，巡察時(shí)間次數(shù)與巡察記錄等填寫不符，每人各扣3分； 8、在當(dāng)班中不請(qǐng)示，隨便脫崗，辦私

10、事扣5分，累計(jì)三次以上者予以辭退； 9、在值班中，執(zhí)勤室內(nèi)務(wù)不干凈，物品不按要求擺放，當(dāng)班者每人各扣2分； 10、在執(zhí)崗中形象不佳，不按規(guī)定著裝，保安服與便服混穿，發(fā)生一次扣3分； 11、嚴(yán)格專心執(zhí)行文明用語(yǔ)，禮貌待人的保安用語(yǔ)規(guī)范規(guī)定，不按規(guī)定用語(yǔ)，每發(fā)生一次扣2分； 12、專心牢記保安執(zhí)勤紀(jì)律“八不準(zhǔn)”，對(duì)于違反其中任何一項(xiàng)，分別依據(jù)情節(jié)扣410分，嚴(yán)重者清除保安隊(duì)； 13、在巡邏執(zhí)勤中，嚴(yán)格落實(shí)“保安員巡邏工作規(guī)程”，不按保安員巡邏工作規(guī)程執(zhí)行的，每違反一項(xiàng)扣3分； 14、在巡邏中列隊(duì)不整齊，儀表不端正，形象不佳每人扣份； 15、在當(dāng)班中帶酒氣上崗扣5分； 16、當(dāng)班中飲酒扣l0分，并予

11、以辭退； 17、在當(dāng)班執(zhí)崗中，對(duì)于發(fā)生的問(wèn)題，按有關(guān)規(guī)定不準(zhǔn)時(shí)上報(bào)的扣4分； 18、對(duì)于公司、物業(yè)小區(qū)組織的公益性活動(dòng)，以及公司組織的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、開(kāi)會(huì)、按規(guī)定應(yīng)參與而無(wú)故不參與，又沒(méi)有經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)審批的，不參與一次扣5分； 19、在保安服務(wù)中，不按規(guī)定進(jìn)行文明服務(wù)，居民有反映扣3分； 20、在工作中相互之間不協(xié)調(diào)，不支持，不團(tuán)結(jié)，而影響工作造成不良反映的，對(duì)責(zé)任者依據(jù)情節(jié)扣410分； 21、在工作中不聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)，不聽(tīng)從安排，無(wú)理取鬧，影響正常工作開(kāi)展扣10分，嚴(yán)重者清除保安隊(duì)伍； 22、對(duì)于公司組織的正常政治、業(yè)務(wù)、軍體等學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，在考核和考試中，按規(guī)定要求沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和不及格者，每一項(xiàng)扣5分；

12、23、保安考核細(xì)則自公布之日起實(shí)施。 篇3：x公司中層管理人員考核方法 隨著系統(tǒng)內(nèi)分支機(jī)構(gòu)的不斷壯大，管理類人員日益增加，為使系統(tǒng)內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)對(duì)所管轄的管理類人員的績(jī)效考核達(dá)到統(tǒng)一，以便于橫向管理，特制訂此績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，各分支機(jī)構(gòu)的高管人員需以此標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本進(jìn)行所管轄的管理類人員績(jī)效考核工作。 一、被考核人員范圍 1.各分支機(jī)構(gòu)的部門經(jīng)理級(jí)、副經(jīng)理級(jí)人員； 2.隸屬于分支機(jī)構(gòu)的分公司經(jīng)理級(jí)、副經(jīng)理級(jí)人員； 3.崗位重要的科級(jí)人員。 二、考核程序 1.各分支機(jī)構(gòu)的部門經(jīng)理級(jí)、副經(jīng)理級(jí)人員；隸屬于分支機(jī)構(gòu)的分公司經(jīng)理級(jí)、副經(jīng)理級(jí)人員考核人為總經(jīng)理； 2.崗位重要的科級(jí)人員第一考核人為部門經(jīng)理，總經(jīng)理

13、為考核成果調(diào)整人。 三、考核方法 1.全部被考核人員均采取自我述職報(bào)告和考核人綜合評(píng)判的方法，每季度、年終進(jìn)行一次； 2.述職報(bào)告：須按規(guī)定時(shí)間要求交書面述職報(bào)告給所屬考核領(lǐng)導(dǎo)； 3.上級(jí)評(píng)價(jià)：采用級(jí)別評(píng)價(jià)法，即直接領(lǐng)導(dǎo)初評(píng)打分、考核領(lǐng)導(dǎo)復(fù)評(píng)打分的方法。 四、考核時(shí)間 1.季度考核：于每季度的倒數(shù)第四天前將個(gè)人本季度的工作述職報(bào)告及下季度的工作計(jì)劃交直接上級(jí)，直接上級(jí)于下季度的3日前完成上級(jí)評(píng)價(jià)并交所屬考核人總經(jīng)理審核終評(píng)后，報(bào)管理小組并交本機(jī)構(gòu)人資人員處備案； 2.年度考核：于每年12月25日前將個(gè)人全年工作述職報(bào)告及下年度個(gè)人工作計(jì)劃交直接上級(jí)，直接上級(jí)于12月30日前完成上級(jí)評(píng)價(jià)并交所屬

14、考核人總經(jīng)理審核終評(píng)后，報(bào)管理小組并交本機(jī)構(gòu)人資人員處備案。 注：由分支機(jī)構(gòu)的人資人員將考核資料整理歸入員工個(gè)人檔案。以年度考核成果為準(zhǔn)核發(fā)年終獎(jiǎng)金。試用期員工不參與年終考核。 五、考核內(nèi)容 1.崗位職責(zé)考核 指對(duì)被考核管理人員要擔(dān)當(dāng)本職工作、完成上級(jí)交付出的任務(wù)中所在地表現(xiàn)出的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)?；疽赜晒ぷ髂繕?biāo)、工作質(zhì)量、工作交期和工作跟進(jìn)等構(gòu)成。 2.能力考核 指對(duì)詳細(xì)職務(wù)所需要的基本能力以及經(jīng)驗(yàn)性能力進(jìn)行測(cè)評(píng)。基本要素包括擔(dān)當(dāng)職務(wù)所需要的理解力、創(chuàng)造力、指導(dǎo)和監(jiān)督能力等經(jīng)驗(yàn)性能力以及從工作中表現(xiàn)出來(lái)的工作效率、方法等。 3.品德考核 指對(duì)達(dá)成工作目標(biāo)過(guò)程中所表現(xiàn)出的工作責(zé)任感、工作勤惰、協(xié)

15、作精神以及個(gè)人修養(yǎng)等構(gòu)成。 4.學(xué)識(shí)考核 指對(duì)達(dá)成工作目標(biāo)過(guò)程中所表現(xiàn)出的相關(guān)學(xué)問(wèn)進(jìn)行測(cè)評(píng)?；疽匕〒?dān)當(dāng)職務(wù)所需要的管理學(xué)識(shí)、專業(yè)學(xué)問(wèn)以及其他一般學(xué)問(wèn)等。 5.組織紀(jì)律考核 指對(duì)達(dá)成工作目標(biāo)過(guò)程中所表現(xiàn)出的紀(jì)律性以及其他工作要求等進(jìn)行測(cè)評(píng)。基本要素包括遵紀(jì)守律、儀表儀容、環(huán)境衛(wèi)生等。 六、考核等級(jí) 1.a級(jí)（優(yōu)秀級(jí)）95100分工作成果優(yōu)異，有創(chuàng)新性成果； 2.b級(jí)（良好級(jí)）8594分工作成果達(dá)到目標(biāo)任務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)，且成果突出； 3.c級(jí)（合格級(jí)）7584分工作成果均達(dá)到目標(biāo)任務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)； 4.d級(jí)（較差級(jí)）6074分工作成果未完全達(dá)到目標(biāo)任務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)，但經(jīng)努力可以達(dá)到； 5.e級(jí)（極差級(jí)）

16、64分以下工作成果均未達(dá)到目標(biāo)任務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)督導(dǎo)而未改善的。 七、考核結(jié)果的應(yīng)用（工資指基本工資） 1.季度績(jī)效考核 季度考核成果將作為被考核管理人員年終評(píng)比以及職務(wù)和工資升降與獎(jiǎng)金的重要依據(jù)。當(dāng)本分支機(jī)構(gòu)編制內(nèi)各級(jí)崗位遇有空缺或擴(kuò)編增加員工額時(shí)，凡考核成果優(yōu)異人員將予先遞補(bǔ)。 1.1考核成果為a級(jí)者 ，當(dāng)月工資額多發(fā)原有工資的5%； 1.2考核成果為b級(jí)者，當(dāng)月工資額多發(fā)原有工資的2%； 1.3考核成果為c級(jí)者，享受全額工資； 1.4考核成果為d級(jí)者，當(dāng)月扣除工資額的50%，并賜予留用三個(gè)月處理。如下季度考核不合格，賜予辭退處理； 1.5考核成果為e級(jí)者，當(dāng)月扣除工資額的100%，并賜予留

17、用一個(gè)月處理。如仍不合格，賜予辭退處理； 1.6連續(xù)3個(gè)季度考核成果為a，或全年累計(jì)3個(gè)a者，下年工資額增加5%； 1.7全年業(yè)績(jī)考核成果達(dá)到4個(gè)a者，下年度工資額增加10%。 2.年度績(jī)效考核 年度考核成果主要應(yīng)用于被考核管理人員職位升降使用，公司原則上每年進(jìn)行一次升降考核。 2.1年度考核成果為a級(jí)者，享受a類年終獎(jiǎng)； 2.2年度考核成果為b級(jí)者，享受b類年終獎(jiǎng)； 2.3年度考核成果為c級(jí)者，原有職務(wù)、工資不變，享受c類年終獎(jiǎng)； 2.4年度考核成果為d級(jí)者，賜予留用察看二個(gè)月處理，不享受年終獎(jiǎng)； 2.5年度考核成果為e級(jí)者，辭退，不享受年終獎(jiǎng)。 八、考核紀(jì)律 1.考核人考核時(shí)必需公正、公正

18、、專心、負(fù)責(zé)，不可對(duì)相關(guān)部屬予以過(guò)高評(píng)價(jià)；考核人不負(fù)責(zé)任或利用職務(wù)之便考核不公正者，一經(jīng)發(fā)覺(jué)將賜予降職； 2.各部門負(fù)責(zé)人要專心組織、慎重打分。凡在考核中消極應(yīng)付、敷衍了事者，一經(jīng)查實(shí)，將賜予免去全月獎(jiǎng)金； 3.考核工作必需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)完成。被考核管理人員未按時(shí)交總結(jié)及計(jì)劃者扣除考核總分的10%；不按時(shí)報(bào)送考核表考核人，扣其考核總分的15%； 4.扣分必需要有依據(jù)，做到專心、客觀、公正； 5.弄虛作假者，一律按總分的50%扣分。 篇4：銷售分公司財(cái)務(wù)管理核算與薪資考核方法 1.資金來(lái)源與使用范圍 1.1資金來(lái)源 銷售回款額的5%作為銷售分公司的銷售費(fèi)用來(lái)源 1.2資金使用范圍 銷售分公司的全部費(fèi)用的支付 2.款項(xiàng)支付要求與規(guī)定 2.1在公司正常財(cái)務(wù)核算標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，由經(jīng)辦人申請(qǐng)、分公司經(jīng)理同意、財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核后方可報(bào)銷。 2.2款項(xiàng)的支付和費(fèi)用的報(bào)銷必需手續(xù)齊全、票據(jù)合法、內(nèi)容真實(shí)完整、賬務(wù)處理規(guī)范。 2.3超標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用的報(bào)銷必需事先征得公司總經(jīng)理同意并簽字，報(bào)銷時(shí)財(cái)務(wù)人員方可受理。 2.4銷售分公司經(jīng)理所發(fā)生的費(fèi)用必需經(jīng)公司總經(jīng)理簽字后方可報(bào)銷。 2.5嚴(yán)格掌握傭金、回