開業(yè)籌備計劃與方案

1、開業(yè)籌備計劃及方案1做好酒店開業(yè)前的籌備工作及開業(yè)計劃，對酒店開業(yè)及開業(yè)后的工作具有非常重要的意義；對從事酒店管理工作的專業(yè)人士來說是一個挑戰(zhàn)，同時又是一次經驗的積累。根據董事會初步預定的開業(yè)時間，以及根據以往我在籌備其它酒店開業(yè)時的一些淺薄經驗，淺談以下謹我個人意見和需要注意的事項，供董事會領導參考：我將采用倒計時的手法，將酒店開業(yè)籌備工作作為一個項目來運作，實踐證明可操作性極強。酒店開業(yè)前的準備工作，主要是建立部門運營系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括：1各部門經理到崗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能實地察看。然后 根據實際情況，確定酒店的管轄區(qū)域

2、及各部門的主要責任范圍，以書面的形式將具體的建議和設想呈報總經理。酒店最高管理層將召集有關部門對此進行討論并做出決定。在進行區(qū)域及責任劃分時，各部門管理人員應從大局出發(fā)，要有良好的服務意識。按專業(yè)化的分工要求，包括酒店的清潔工作最好都做到歸口管理。這些都有利于標準的統(tǒng)一、效率的提高、設備投入的減少、設備的維 護和保養(yǎng)及人員的管理。職責的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。2要科學、合理地設計組織機構，酒店各部門經理要綜合考慮各種相關因素，女口： 酒店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設施設備、市場定位、經營方針和管理目標等。2 3酒店開業(yè)前事務繁多，經營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去

3、完成此項任務難度很大，各經營部門應協(xié)助其共同完成。無論是采購 部還是酒店各部門，在制定酒店各部門采購清單時，都應考慮到以下一些 問題：(1) 本酒店的建筑特點。采購的物品種類和數量與建筑的特點有著密切的關系。例如， 客房樓層通 常需配置工作車；根據每層房間的數量應如何來配置？再者，某些清潔設備的配置數量，與樓層的客房數量都直接相關，根據每層樓有30間以 上的客房數量，就可決定每層樓的主要清潔設備是一套還是兩套？此外，部門某些設備用品的配置，還與各部門的勞動組織及相關業(yè)務量有關。再如餐飲部的收餐車，得考慮是否能夠直到洗碗間。按摩床能否進按摩間的門口，一些必備用具是否采用特殊訂制等等。(2) 行業(yè)

4、標準。國家旅游局發(fā)布了“星級酒店客房用品質量與配備要求”的行業(yè)標準，再根據 我們“江西省旅游星級酒店行業(yè)用品的具體規(guī)定”結合兩者是我們制定采購清單的主要依據。(3) 本酒店的設計標準及目標市場定位。我們酒店管理人員應從本酒店的實際出發(fā)，根據設計的星級標準，參照國家行業(yè)標準制作清單，同時還應根據本酒店的目標市場定位情況，考慮目標客 源市場對客房用品的需求，對就餐環(huán)境的偏愛，以及在消費時的一些行 為習慣等。 二n(4) 行業(yè)發(fā)展趨勢。我們酒店管理人員根據本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應有 一定的超 前意識，不能過于傳統(tǒng)和保守。既符合行業(yè)市場的發(fā)展，又經濟實惠。例如，3酒店根據客人的需要在客房內適

5、當減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。餐飲部減少像金色，大紅色的餐具與布置，增加一些淡雅的安排等等。(5) 其它情況。 在制定物資采購清單時，我們還根據對周邊市場的了解和評估，做出 相應 的配置計劃。如：出租率、酒店的資金狀況等。采購清單的設計必須規(guī)范，通常應包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規(guī)格、單位、數量、參考供貨單位、備注等。此外，我們在制定采購清單的同時，就可確定有關物品的配備標準。4我們雖然不直接承擔采購任務，但這項工作對開業(yè)及開業(yè)后的運營工作影響較大，因此,我們會密切關注并適當參與采購工作。這不僅可以減輕采購部的負擔，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。我們會根據采購人

6、員采購的物品定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，會隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。5酒店管理人員參與制服的設計與制作，是酒店行業(yè)的慣例，同時，制定出負責制服的洗滌、保管和補充的規(guī)定，酒店管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，根據其酒店的裝修風格和特點往往有其獨到的鑒賞能力。6工作手冊，是部門的工作指南，也是部門員工培訓和考核的依據。一般來說，工作手冊應包括崗位職責、崗位說明書、工作程序、規(guī)章制度及運轉表格等部分。7酒店各部門的員工招聘與培訓，需由前期酒店管理人員和酒店其他部門負4責人共同負責。在員工招聘過程中，我們根據酒店工作的一般要求，對應聘者進行初步篩選，而酒店各部門經理則

7、負責把好錄取關。培訓是酒店開業(yè)前的一項主要任務，酒店各部門經理需從本酒店的實際出發(fā)，首先制定切實可行的部門培訓計劃，指導其編寫具體的授課計劃，督導培訓計劃的實施。因新招來的員工都來自五湖四海、全國各地，既有工作經驗的，也有剛離開校門的學生和 其它行業(yè)轉入的。他們的思想、動機、行為、習慣都不一樣，存在著 很大的差 異，所以培訓工作前期要做到統(tǒng)一大家思想，讓員工明確“顧客滿意”的動機 目標，規(guī)范員工的行為、操作標準，養(yǎng)成酒店職業(yè)道德和樂于奉獻的良好習慣，這種培訓同樣分2個過程。 主要以介紹企業(yè)背景、文化、決策、管理機構；認識本行業(yè)和了解需要遵守的行業(yè)規(guī)章制度、禮貌、態(tài)度、修養(yǎng)、福利待遇和安全規(guī)則；

8、統(tǒng)一員工思想、樹立酒店的四個基本意識（酒店意識、客人意識、服務意識、安全意識）和強烈的職業(yè)道德觀念，明確酒店目標，塑造企業(yè)良好的團隊文化。部門培訓是一項很細的工作，需要把理論和實操有機地結合起 來，巧妙地填空理想與現實之間的差距，規(guī)范員工的行為、操作手法， 使之達到統(tǒng)一標準作業(yè)并養(yǎng)成習慣，并在試業(yè)前進行一段時間的模擬訓練。酒店要把培訓定為一個長遠系統(tǒng)的計劃目標，經過系統(tǒng)培訓的員工，知識全面才能經得起考驗，酒店才免遭人才流失，才能提供更優(yōu)質的服務。8開業(yè)前，即開始建立酒店各部門的財產檔案，對日后酒店各部門的管理具有特別重要的意義。很多酒店各部門經理就因在此期間忽視該項工作，而失去了掌握第一手資料

9、的機會。_ _ - e_ _ _9 5跟進酒店裝飾工程進度一般由基建部和工程部等共同完成，同時酒店管理人員根據工程的進度給出合理化建議，這樣能在很大程度上確保裝潢的質量和設計達到酒店要求的標準。酒店各部門在參與驗收合格后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。10在全店的基建清潔工作中。酒店各部門除了負責各自負責區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負責大堂等相關公共區(qū)域的清潔。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對酒店成品的保護。很多酒店因對此項工作的忽視，而留下永久的遺憾。酒店各部門應在開業(yè)前與酒店高層管理人員及相關負責部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由酒店的PA組，對各部門員工進行

10、清潔知識和技能的培訓，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查 和指導。11酒店各部門在各項準備工作基本到位后，即可進行部門模擬運轉。這既是對準備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎。開業(yè)前的試運行往往是酒店最忙、最易出現問題的階段，也是對前期籌備工作的一個檢驗，在這個過程中對一些表格、制度、標準以及流程改造都有其 重要的意義，對此階段工作特點及問題的研究，有利于減少問題的出現， 以確保酒店開業(yè)前的準備到正常營業(yè)的順利過渡。據我個人以往經驗總結，作為一家酒店的管理人員在開業(yè)前試運行期間，應特別注意以下問題：1在酒店進入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。對此，部分管理人員會表6現

11、出急躁情緒，過多地指責下屬。正確的方法是保持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。2前文已談到了管理人員進場后應協(xié)助采購、檢查物資到位的情況。實踐中很多酒店管理人員往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關頭才發(fā)現很多物品尚未到位，從而影響酒店開業(yè)前的工作。常被遺忘的物品一般都是一些工作中常用到的小物品。._亠" _ _ >>._3開業(yè)前酒店清潔工作量大、時間緊，雖然管理人員強調了清潔中的注意事項，但服務員沒能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強的酸

12、性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發(fā)生，就很難采取補救措施。所以，管理人員在布置任務后的及時檢查和跟蹤管理非常重要，往往能起到事半功倍的作用。4對酒店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴重破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時間，因為在這個階段，店內施工隊伍最多，大家都在趕工程進度，而這時酒店各部門的任務也是最重，容易忽視保護，而又與工程單位的協(xié)調難度往往很大。盡管如此，管理人員在對成品保護的問題上，不可出現絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強對酒店成品的保護，酒店管理人員可采取以下措施：(1) 積極建議酒店空調、水管進行調試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及

13、調試空調時大量灰塵污染客房。(2) 加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調。敦促施工單位的管理人員加7強對施工人員的管理。各部門管理人員要加強對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強酸清除頑漬的現象，因為強酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會顯現出來，而且是無法彌補的。(3) 盡早接管樓層，加強對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費相當的精力，但對樓層的保護卻至關重要。一旦接管過樓層鑰匙，各部門就要對各樓層內的設施、設備的保護負起全部責任，各部門需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設地毯后，需對進入樓層的人員進行更嚴格的控制。此時，要安排服務員在樓層值班，所有進出的人員都必須換上為其準備

14、的拖鞋或鞋套。部門要在樓層出人口和電梯內放些廢棄的地毯頭，遇雨天氣時，還應放 些報廢的布草，以確保地毯不受到污染。(4) 開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，延長使用年限，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護酒店成品的意識，對日后酒店的工作將產生非常積極的影響。5開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜，管理人員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴重的后果。部門首先要對所有的工作鑰匙進行編號，配備鑰匙鏈，專人管理。其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如：領用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己

15、的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。6確定物品擺放規(guī)格工作，應早在樣板房確定后就開始進行，但很多酒店管理人員卻忽視了該項工作，以至于直到要布置客房時，才想到物品擺放規(guī)格及8規(guī)格的培訓問題，而此時恰恰是部門最忙的時候。其結果是難以進行有效的培訓，造成客房布置不規(guī)范，服務員為此不斷地返工。正確的方法是將此項工作列入開業(yè)前的工作計劃，在樣板房確定之后，就開始設計客房內的物品布置，確定各類型號客房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進而對員工進行培訓。最好 將樓層工作間及工作車的布置都加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。7作為使用部門，部門的驗收對保證部門質量至關重要。部門在驗收前應根據本酒店實際情況設計各部門

16、驗收表，將需驗收的項目逐一列上，以確保驗收時不漏項。部門應請被驗收單位在驗收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現象。部門驗收后，最好是將所有的問題按房號和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門對各房間狀況的掌握。部門還應根據情況的變化，每天對以上的記錄進行修正，以保持最新的記錄。8開業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經理應保持清醒的頭腦，將各項工作逐步引導到正常的軌道。在這期間，我特別要求各部門經理應特別注意以下幾個問題：(1) 按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因，此時部門管理人員可能還未對員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴格的

17、要求，但隨著開業(yè)的臨近，應開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習慣，是做好部門工作的關鍵所在，而開業(yè)期間對員工習慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。(2) 建立正規(guī)的溝通體系，部門應開始建立內部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。(3) 注意后臺的清 潔、設備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計劃應逐步開始實施，而 不應等問題變得嚴重時再去應付。9做基建清潔衛(wèi)生時會有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項，或為圖省事，會用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，然而會不同程度的損壞吸塵器。此外，開業(yè)期間每

18、天的吸塵量要比平時大得多，需要及時清理塵袋中的垃圾，否則會影響吸塵效果，甚至可能損壞電機。因此，管理人員應注意對員工進行使用吸塵器的培訓，并進行現場督導。10國內大部分酒店開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部經理在檢查時卻發(fā)現，所要的客房存在著這樣或那樣一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質量和客人的滿意度。我們要求各部經理應主動保持密切的聯絡，根據前廳的要求及酒店客房現狀，主動準備好所需的客房。11不少酒店開業(yè)前由于各種原因，不能對使用電腦的部門進行及時、有效的培訓，進而影響到酒店正常運轉。為此，各部門有

19、必要準備手工操作的應急表格。12各部門管理人員要特別注意火災隱患，發(fā)現施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，要避免服務人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。13很多酒店開業(yè)之初常見的問題之一，是服務員不完全了解客房設施、設備的使用方法，不能給客人以正確的指導和幫助，從而給客人帶來了一定的不便，10女口：房內沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等。制定酒店開業(yè)籌備計劃，是保證酒店各部門開業(yè)前工作正常進行的關鍵。開業(yè)籌備計劃有多種形式，酒店常采用推進法或倒計時法，來保證開業(yè)準備工作的正常進行。倒計時法既可用表格的形式，又可用文字的形式來表述。 一 _以下是我根據於9月8日開張的一份倒計

20、時表格形式表達的開業(yè)前工作計劃，僅供參亠. 一一一一一_ - - 考:與工程承包商聯系，這是工程協(xié)調者或住店經理的職責，但各部門經理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯絡。1、市場調研，搜集相關資料。2、協(xié)助投資方確認內裝修設計方案。r _ _ _ 3、提供對樣板間的具體要求。4、協(xié)助投資方審核確認酒店設備選型方案。5、編制酒店開業(yè)前經營籌備預算。 ' 6、提出酒店開業(yè)前經營籌備資金使用計劃。7、提出酒店VI標志設計要求。8、編制酒店系統(tǒng)要求及方案。r 一 一 _ _ _ _ 一 _9、編制采購計劃。1、參與選擇制服的用料和式樣。2、 核定所有布件及物品的配備標準。-'- 一 1

21、-3、了解客房的數量、類別與床的規(guī)格等，確認各類客房方位等。4、了解酒店康樂等其它配套設施的配置。5、明確客房部是否使用電腦。6、 熟悉所有區(qū)域的設計藍圖并實地察看。117、 了解有關的訂單與現有財產的清單（布草、表格、客用品、清潔用品等 ）。8、了解所有已經落實的訂單，補充尚未落實的訂單。9、 確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個月前到位，并與總經理及相關部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的工作程序。10、 檢查是否有必需的家具、設備被遺漏，在補全的同時，要確保開支不超出預算。11、 如果酒店不設洗衣房，則要考察當地的洗衣場，草簽店外洗滌合同。. -12、 決定有哪

22、些工作項目要采用外包的形式，如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項 目進行相應的投標及談判。_ - _13、設計部門組織機構與人員編制。14、編制酒店用工制度。15、寫出部門各崗位的職責說明，制定開業(yè)前的培訓計劃。二16、 核定員工的工資報酬、福利待遇和級差分配原則。二17、編制酒店的經營方案與價格政策。18、編制經營預算。19、員工后勤區(qū)域的前期準備工作。20、編制房號與電話號碼排序 - -= 一 _ _21、落實員工招聘事宜。22、制訂開業(yè)前員工培訓計劃及酒店整體培訓計劃。_ - * _1、按照酒店的設計要求，確定客房的布置標準。2、 制定部門的物品庫存等一系列的標準和制度。一-一 -3、

23、制定客房部工作鑰匙的使用和管理計劃。 _ _ _ 4、制定酒店安全管理制度。5、制定清潔劑等化學藥品的領發(fā)和使用程序。6、制定客房設施、設備的檢查、報修程序。7、制定制服管理制度。8、建立三級質檢制度。9、制定遺失物品處理程序。10、制定待修房的有關規(guī)定。11、建立"VIP"服務標準。12、制定客房的清掃程序。-1 二 * =13、確定客衣洗滌的價格并設計好相應的表格。14、確定客衣洗滌的有關服務規(guī)程。15、編制酒店各項管理制度、服務標準、操作流程。 _ _ _ 1 1 16、設計各部門運轉表格。17、實施開業(yè)前員工培訓計劃。18、編制經營部門的詳細營銷方案和實施計劃。r

24、一 _ _ _ _ 一 _19、編制酒店應急預案。-1、 如果設有洗衣房，審查洗衣房的設計方案及與社會商業(yè)洗衣場取得一定的聯系，以便 在必要時可以得到必要的援助。2、審查廚房設計方案及廚房設備的安裝調試。3、 與清潔用品供應商聯系，使其至少能在開業(yè)前一個月將所有必需品供應到位，以確保 酒店“開荒”工作的正常進行。4、制定客房檢查驗收單，以供客房驗收時使用。5、組織采購物品的收貨、驗收、入庫與擺放。6、確定酒店各部門的組織機構。1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計劃和程序進行復審。2、制定客用物品和清潔用品的供應程序。3、制定其它地面清洗方法和酒店保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)責任。_ - - _4、建立0K 房的檢查與報告程序。5、 確定前廳部與客房部的聯系渠道（報房流程）。- 一- -6、制定員工具體激勵方案（獎懲條例）。7、 制定有關客房計劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序（如翻床墊）。-_ 一 一 一一 - -8、建立各部門的文檔管理程序。9、固定資產建帳造冊。10、繼續(xù)實施員工培訓計劃。10 1、與財務部合作，根據預計的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標準。2、 與財務總監(jiān)一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項開支的準確、 可靠、合理。3、核定所有客房的交付、接收日期。4、準備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。5、確定各庫房物品存放標準。_