高職院校“顧客式”學(xué)生服務(wù)探究

1、高職院?！邦櫩褪健睂W(xué)生服務(wù)探究abstract from the findings of the school the student would recommend talking about, focuses on the vocational colleges should change their concepts, to carry out the “customer'' type of active service in teaching, student affairs, service life, so that students? satisfaction w

2、ith school, so willing recommend school, thus becoming an important force recruitment propagandakey words recommended: service philosophy: "customer" service ； satisfaction在學(xué)院2012、2013年社會(huì)需求與培養(yǎng)質(zhì)量年度報(bào)告上愿意推 薦母校的比例2011屆畢業(yè)生為43%, 2012屆畢業(yè)生為46%,低于全 國(guó)水平（57%）。2013年學(xué)院招生、入學(xué)教育及新生適應(yīng)性年度報(bào)告 上2012級(jí)新生愿意推薦本校的比

3、例也才45%o為什么我們培養(yǎng)的學(xué) 生卻不愿意推薦我們的學(xué)校呢，是學(xué)生不愛母校，還是母校沒給學(xué)生 足夠的愛？如何讓學(xué)生對(duì)學(xué)校教學(xué)滿意、學(xué)生工作滿意、生活服務(wù)滿 意？作為高職院校，如何讓更多的學(xué)生選擇本校，與提高教育服務(wù) 質(zhì)量有著至關(guān)重要的關(guān)系。學(xué)生是直接參與高等職業(yè)教育服務(wù)的對(duì) 象，是高職教育的直接消費(fèi)者、購(gòu)買者、受益者，也是作為生產(chǎn)者， 參與者、使用者，參與了高職教育的整個(gè)服務(wù)過程，學(xué)生滿意了，學(xué) 校才算是辦好了。一、把握形勢(shì)明確服務(wù)的主體和就業(yè)環(huán)境1、服務(wù)主體有了新變化。近年來，高考參加人數(shù)逐年下降， 各高職院校招生競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，我院的高職生源質(zhì)量也有所降低，大 部分學(xué)生錄取分?jǐn)?shù)只在高職切線

4、上。另外，高職生源已經(jīng)跨入了九零 后，其思想觀念和價(jià)值取向和對(duì)于f0后”、"80后"大學(xué)生有了很大 改變，他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)影響下成長(zhǎng)起來，善于從網(wǎng)絡(luò)上接受新信息，學(xué)習(xí) 新東西，思維活躍，喜歡追求刺激，追求新鮮感。高職院校的服務(wù)主 體與以往相比發(fā)生了很大的變化，這就耍求我們的高職院校的教育工 作者既要適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，又要適應(yīng)當(dāng)代大學(xué)生思想的多樣化的 變化趨勢(shì)，改變思路，不斷創(chuàng)新，強(qiáng)化"以學(xué)生為本"的全面服務(wù)的理 念。2、就業(yè)環(huán)境有了新變化。職業(yè)教育必須滿足社會(huì)需求、市場(chǎng) 需求、企業(yè)需求，為社會(huì)輸送適合產(chǎn)業(yè)發(fā)展的多樣化技術(shù)技能型人才。 高職院校的主要任務(wù)之一就

5、是為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展培養(yǎng)高技能應(yīng)用 型人才，高職畢業(yè)生在校期間是否接觸過一些實(shí)際工作，經(jīng)歷過社會(huì) 實(shí)踐，是否達(dá)到企業(yè)所需的技術(shù)等級(jí)等，都是企業(yè)所關(guān)注的。企業(yè)在 挑選人才不僅對(duì)文化層次和專業(yè)結(jié)構(gòu)有要求，還要求畢業(yè)生熟練掌握 某項(xiàng)專業(yè)技能，有較強(qiáng)的技術(shù)應(yīng)用能力，一經(jīng)聘用就能及時(shí)上崗服務(wù)。 畢業(yè)生的實(shí)際工作能力成為是否錄用的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。二、更新觀念彰顯服務(wù)理念信息時(shí)代的到來，使得現(xiàn)行教育體系正面臨著一場(chǎng)巨大而深刻 的轉(zhuǎn)變，教育觀念的轉(zhuǎn)變是根本的轉(zhuǎn)變，只有不斷更新教育觀念才能 推動(dòng)教育改革與發(fā)展。我們的教師已經(jīng)習(xí)慣了應(yīng)試教育背景下的行為 模式，我們以往的教育習(xí)慣，是不太關(guān)注學(xué)生的反應(yīng)，老師說的都是

6、“圣旨”，學(xué)生反映什么不重要。學(xué)校是“上帝”，學(xué)生是學(xué)校培養(yǎng)的“產(chǎn) 品”，學(xué)校通過課程“流水線”，以及比較單一的“產(chǎn)品評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”，想 把學(xué)生塑造成什么樣，學(xué)生就該是什么樣。可是時(shí)代變了，供求關(guān)系 也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在的“上帝”應(yīng)該是學(xué)生，輪到我們教育者該去思 考如何為“上帝”做好服務(wù)，思考如果我們想吸引學(xué)生，我們到底能為 學(xué)生做什么？我們做成了什么？他們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)我們做的事情？只有 企業(yè)愿意心甘情愿掏錢聘我們培養(yǎng)的學(xué)生，我們的教育才算是成功 的，不應(yīng)該是只注重知識(shí)的傳承，忽視了能力的培養(yǎng)，不僅僅讓學(xué)生 在3年學(xué)習(xí)結(jié)束畢業(yè)后有滿意的工作，而且到了崗位之后學(xué)校還應(yīng)一 直關(guān)心他們，不斷聯(lián)系，幫助他們?cè)趰?/p>

7、位上走得更穩(wěn)更遠(yuǎn)，只有這樣 的學(xué)校才能讓學(xué)生愿意推薦。三、把握重點(diǎn)開展“顧客式”服務(wù)學(xué)校把教育服務(wù)提供給了學(xué)生，學(xué)生享受到這種教育服務(wù)，并 為此交納了學(xué)費(fèi)，那么不斷改進(jìn)教育服務(wù)，滿足所有“顧客”的需要， 這既是高職院校管理活動(dòng)的首要目標(biāo)，也是一切管理活動(dòng)的岀發(fā)點(diǎn)。1、做好教學(xué)服務(wù)。學(xué)生是最重要的服務(wù)對(duì)象，時(shí)刻關(guān)注學(xué)生 個(gè)體的成長(zhǎng)，通過因材施教滿足他們的個(gè)體需求。在理論教學(xué)上以就 業(yè)為導(dǎo)向，緊密聯(lián)系市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際情況，不斷進(jìn)行教學(xué)改革。 不再被動(dòng)地接受學(xué)生提問，而是主動(dòng)思考、主動(dòng)詢問學(xué)生在學(xué)習(xí)上有 哪些沒掌握，哪些不清楚，主動(dòng)為他們補(bǔ)缺補(bǔ)漏。在實(shí)踐教學(xué)上，加 強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，嘗試部分專

8、業(yè)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室隨時(shí)開放，讓感興 趣有需要的學(xué)生可隨吋進(jìn)行實(shí)踐操作。開展“兵教兵”即讓學(xué)綸教學(xué) 生，訃會(huì)的學(xué)生教不會(huì)的學(xué)生，專業(yè)教師在旁及時(shí)補(bǔ)充更正的課余實(shí) 踐教學(xué)模式。在考核上也不在為成績(jī)馬首是瞻，從“單一”轉(zhuǎn)向“多元”。 教師評(píng)價(jià)角度要從以往單一的知識(shí)方面的評(píng)價(jià)，轉(zhuǎn)向課堂教學(xué)過程中 學(xué)生素質(zhì)全面提高角度的評(píng)價(jià)。比如，學(xué)生運(yùn)用新知識(shí)的能力、創(chuàng)新 精神、學(xué)習(xí)習(xí)慣等是否有進(jìn)步。這種評(píng)價(jià)能打破傳統(tǒng)的唯分?jǐn)?shù)論，讓 學(xué)困生發(fā)現(xiàn)自己的亮點(diǎn)。2、做好學(xué)生事務(wù)服務(wù)。學(xué)生的需求和期待是我們最大的動(dòng)力 源，一切從學(xué)生需要出發(fā)，滿足他們的需求和期待，才能真正的做到 以生為本。在服務(wù)態(tài)度上要積極主動(dòng)，“顧客”第一，比如

9、當(dāng)你和同事 正在談話吋，學(xué)生來找你，需要你的幫助，你就要馬上和同事終止談 話，立即幫助學(xué)生處理，這就是以學(xué)生滿意率為中心的優(yōu)先法則。再 比如學(xué)生來找你辦事，可是他要辦的事不是你的業(yè)務(wù)范圍，這時(shí)候你 該怎么做？只是告訴學(xué)生這個(gè)業(yè)務(wù)不是這邊辦的，還是告訴他應(yīng)該去 哪各部門辦？這兩個(gè)方法都不可取，如果你把學(xué)生當(dāng)成“上帝”，那么 這時(shí)候你的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是積極的，你該帶著他到能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的 部門并交代清楚。學(xué)院目前通過設(shè)立學(xué)生事務(wù)中心正是解決此類問題 的一個(gè)很好的方式。在就業(yè)方面，通過對(duì)畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查、用人單 位的信息反饋，不斷地改進(jìn)就業(yè)服務(wù)。建立和完善集教育、管理、指 導(dǎo)和服務(wù)等功能于一體的畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)和服務(wù)體系，為畢業(yè)生和用 人單位提供信息服務(wù)，咨詢服務(wù)，指導(dǎo)服務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)等全方位、多 層次、立體式的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式，為學(xué)生確立正確的職業(yè)理想和 擇業(yè)觀，掌握競(jìng)爭(zhēng)技巧，積極參與競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造有利條件。3、做好后勤服務(wù)。后勤服務(wù)項(xiàng)目繁雜、涉及范圍廣，教室衛(wèi) 生、宿舍衛(wèi)生、設(shè)備維修、熱水供應(yīng)等等內(nèi)容都與學(xué)生在校生活息息 相關(guān)。為學(xué)生服務(wù)經(jīng)常不是一個(gè)部門單打獨(dú)斗就能做好的，需要各部 門的有效配合，用團(tuán)結(jié)的精神來服務(wù)學(xué)生。對(duì)學(xué)生多關(guān)