HR組織智能財?shù)墓芾韺⒊蔀槿肆Y源管理的核心

1、HR 講座系列之三十二：組織智能財?shù)墓芾韺⒊蔀槿肆Y源管理的核心以業(yè)務人員工作經(jīng)驗為例在組織成長的過程中，業(yè)務人員的不斷流失為企業(yè)在擴展中所遭遇到的最大挑戰(zhàn)，這些人員是組織經(jīng)過細心挑選并給予積極培訓的優(yōu)秀份子。 當這些人回到業(yè)務現(xiàn)場時，有些人表現(xiàn)良好， 甚至超過公司主管的預期； 然而也有些人表現(xiàn)不好，無法達到公司主管的期望。 表現(xiàn)優(yōu)異者，會受到公司的器重而給予更高的發(fā)展機會與職位；但也可能遭到競爭對手的挖角 而離職，并加入競爭對手的陣營。 公司對這些人從事了教育訓練的大量投資， 并給予各種工作機會的歷練， 讓他們能接觸及建立各種社會的網(wǎng)絡關系， 這些人身上累積了許多 無形、無價的智慧資產(chǎn)；個人

2、在公司成長的經(jīng)歷與公司對他們的長期投資工作經(jīng)驗或稱組織記憶。這些無形、無價的智慧資產(chǎn)在過去并未受到企業(yè)的重視，也未納入企業(yè)的資產(chǎn)負債表之中。然而，在今日競爭劇烈的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中，這些無形、無價的智慧資產(chǎn)卻是企業(yè)的重要核心知能，這種情形以信息軟件業(yè)最為明顯，透過他們的經(jīng)驗智慧可以為企業(yè)創(chuàng)造無數(shù)的價值。對組織記憶的忽視，造成管理成本的重復浪費，卻未為人所注意。思考企業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營管理的方式， 我們可以發(fā)現(xiàn)有許多無形的浪費或弊?。?如不必要的工作或控制流程、 顧客的抱怨不斷地重復、 人員異動后工作無法順利交代造成交接上的困難和重復的訓練投資、業(yè)務人員流動帶走了公司的重要客戶情報 等。其中有關人員的流動、顧客

3、的抱怨、工作的流程設計不當 等，這些事情是外顯的， 很容易可以被發(fā)現(xiàn)及改善。 這也是近來企業(yè)不斷創(chuàng)新思考， 透過持續(xù)改善、流程再造等新的管理典范來改善及提升企業(yè)的經(jīng)營體質和競爭力，其效果可以從顧客在市場上可以以更低廉的價格買到高品質的產(chǎn)品得到左證。然而對于保留在個人的有用工作經(jīng)驗或組織記憶， 因為是內隱的， 很容易被人所忽略，這些珍貴的組織智能不但未能給組織創(chuàng)造價值， 反而不斷地、 重復地浪費或耗盡組織的成本， 如對新人的不斷招募與甄選、 主管花費許多時間來教導新進人員，而沒有時間來做自己專長的工作。 因此，如何從組織智能財?shù)墓芾頌樗伎汲霭l(fā)點，希望透過對組織記憶（智能財）的系統(tǒng)管理，保留組織既

4、有的投資，傳承組織的智能將成為企業(yè)未來管理的核心工作， 這也將成為人力資源管理工作者的核心工作。業(yè)務部門經(jīng)常遭遇的實際情境以下僅就企業(yè)實務中，例舉業(yè)務部門一些常見的問題：1.高階主管雖受著企業(yè)文化的熏陶，也有很多在企業(yè)中做事成功的經(jīng)驗，但是未能有效的集結成組織的智能， 有效地作為薪傳。 再者，如何有力的闡釋各企業(yè)的企業(yè)文化與經(jīng)營理念， 主管間常存在不一致的說法， 這容易造成基層員工對企業(yè)文化的質疑。2.良好的業(yè)務人員雖有其個人的本事，但是如何將其在企業(yè)的栽培下所習得的經(jīng)驗或成功的做事方法能有效的分享其它人， 缺乏一套具體的作法。當人員異動時，也造成組織經(jīng)驗的流失，對新人又需要重頭開始摸索訓練。

5、3.業(yè)務人員的流動率很高，而造成這些人異動的主要原因常見 的是工作上的挫折或不適應， 無法發(fā)揮應有的績效表現(xiàn)。 然而，導致業(yè)務人員流動的真正原因可能是人員甄選的不當、 或是主管未能提供適當?shù)墓ぷ骷寄芘c知識的教導、 或是因為不能適應主管的領導風格等。 業(yè)務人員流時常把公司具體的顧客帶走， 甚而提供給競爭對手，造成公司巨大的損失。4.業(yè)務人員應對顧客時的溝通表達問題、銷售技巧問題、顧客的抱怨 等相似的問題經(jīng)常重復出現(xiàn)， 為解決這些例行、 重復性的問題耗去了企業(yè)及主管相當多的時間及資源。主管未能發(fā)揮價值的創(chuàng)造人員的訓練教導與員工問題的處理占去業(yè)務主管過多的時間，造成業(yè)務主管之專長未能善用于企業(yè)價值創(chuàng)

6、造的工作對業(yè)務單位來說，如何快速地拓展業(yè)務、提升市場占有率、營業(yè)額和利潤，可以說是其根本的挑戰(zhàn)。 在公司成長與業(yè)務競爭的壓力下， 業(yè)務部門的主管常忙于市場拓展與業(yè)績的競爭， 若再加上人力的經(jīng)常性流動與良好品質人力的不足， 主管人員需要不斷地進行人員的招募與訓練， 這些例行性事物可能占去相當多的工作時間，使得他們少有時間回顧檢討對其有用的工作經(jīng)驗和營業(yè)戰(zhàn)力 （人力）的有效培育發(fā)展方式。 因此，站在人力資源管理部門為積極做好業(yè)務單位事業(yè)伙伴的觀念，如何協(xié)助業(yè)務單位能專心致力于業(yè)務的擴展， 減少不必要的人力發(fā)展上困擾，將成為人力資源部門落實企業(yè)伙伴精神的具體考慮。業(yè)務知識與技能傳承管理的關鍵問題從組

7、織智能與經(jīng)驗傳承的管理為出發(fā)點，我們思考如下的關鍵問題：如何快速的累積、傳播與分享企業(yè)內有用的業(yè)務知識與技能？如何萃取這些對組織有用之知識、 技能（如業(yè)務人員成功與失敗銷售的經(jīng)驗例子）？如何甄選優(yōu)秀的業(yè)務人員？如何有效的、快速的建立拓展業(yè)務的尖兵部隊？或是如何可以快速地培養(yǎng)許多優(yōu)秀業(yè)務人員的分身？讓這些人可以在各地拓展市場。如何培養(yǎng)行銷業(yè)務的高級干部？如何建立顧客情報管理中心？如何將經(jīng)常發(fā)生的業(yè)務案例建立數(shù)據(jù)庫檔案， 讓各地業(yè)務人員在日常工作遭遇到業(yè)務困擾時可以主動地從顧客情報管理中心找到答案。將業(yè)務人員的工作經(jīng)驗透過日常工作的累積而分享， 以及作為自我教育的重要方式。如何建立顧客對公司的信賴

8、與形象？人力資源管理部門的挑戰(zhàn)人力資源管理部門為落實做好業(yè)務部門的事業(yè)伙伴， 積極思考下列的問題作為人力資源部門的長期工作目標：隨著企業(yè)的快速擴展， 如何有效地甄選具有良好特質的業(yè)務人員， 并給予系統(tǒng)性的訓練培育， 使其具有企業(yè)人的特質， 具備專業(yè)的業(yè)務知識與技能， 表現(xiàn)出一致性的企業(yè)人行為， 成為推動企業(yè)發(fā)展的業(yè)尖兵； 并能在公司的企業(yè)文化下，共同協(xié)調合作，培養(yǎng)團隊精神、一起來打拼創(chuàng)造企業(yè)的前景 ，這是企業(yè)的策略性的人力發(fā)展與培育的重要問題。整合信息科技與組織知識以規(guī)劃企業(yè)的經(jīng)營轉型知識管理將是未來廿一世紀企業(yè)競爭與經(jīng)營管理的重要策略， 它將組織經(jīng)驗視為企業(yè)的重要資產(chǎn)、核心能力的累積，并透過

9、此來創(chuàng)造組織價值。在信息時代里，企業(yè)所憑借的非機器設備、資金或技術，而為員工的腦力（包括知識與經(jīng)驗） ，后者已成為企業(yè)競爭力的關鍵。 透過信息科技與知識管理新典范的結合創(chuàng)造智能型企業(yè)與智能型的工作方式已成為當前企業(yè)的重要發(fā)展趨勢。 人力資源管理的專業(yè)工作者若能及早掌握這種趨勢， 將有助于發(fā)揮人力資源管理專業(yè)的影響力。 以下僅就智慧管理的特色做一簡單摘要的介紹。前瞻性的企業(yè)經(jīng)營型態(tài)智能型（知識型）組織經(jīng)營的準則策略性（思考） 、核心優(yōu)勢的培養(yǎng)（知識管理） 、價值創(chuàng)造（智能運作）管理運作的準則資源運作的快速、有效、低成本、實時性、彈性以銷售型組織而言，如何將從前以人的基礎 (People-Based Service)的組織轉型為加上以知識為基礎 (Knowledge-Based Service)的組織型態(tài)，將有助于提升企業(yè)的競爭力。此外，智能型（知識型）組織也符合廿一世紀企業(yè)經(jīng)營的基本原則