酒店餐飲部迎賓員培訓(xùn)教材

1、酒店餐飲部迎賓員培訓(xùn)教材 一、崗位職責(zé)和重要性 a、崗位職責(zé):站在餐廳大門(mén)兩側(cè)迎接客人入店,儀態(tài)端莊大方,面帶微笑,見(jiàn)到客人進(jìn)店須熱忱致以問(wèn)候,并用“歡迎光臨”“你好”之類(lèi)的禮貌用語(yǔ),引領(lǐng)客人,幫助支配座位。了解熟識(shí)本店的出品和服務(wù)內(nèi)容,以便隨時(shí)回答客人的詢(xún)問(wèn)。客人離店時(shí),要用同樣熱忱地歡送客人,并使用“感謝光臨”“歡迎下次光臨”等禮貌用語(yǔ)。 b、重要性:迎賓是公司的門(mén)面,是公司形象的窗口,其儀容儀表禮貌素養(yǎng)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象,對(duì)整個(gè)餐廳的形象服務(wù)產(chǎn)生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調(diào)整整個(gè)餐廳的氣氛。 二、迎賓崗位要求: a、站立時(shí)抬頭挺胸、收腹、兩手交*至前。行走時(shí)腳向前

2、邁步,步伐勻稱(chēng),速度要快,手臂和、自然搖擺,幫客人指引位置時(shí)手臂伸直,手指自然并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo),聲音要親切、溫柔、音量適中。 b、微笑服務(wù)和禮貌用語(yǔ) 1)微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度中最基本的杯、標(biāo)準(zhǔn),是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。 2)微笑服務(wù)實(shí)際就是使飯店員工有較高的禮貌修養(yǎng),時(shí)刻保持良好的工作心情處于安靜狀態(tài)。 3)微笑服務(wù)不僅是飯店員在向客人供應(yīng)服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德的內(nèi)容,也是飯店員工對(duì)其從事職業(yè)有較深刻有情感和心情。 4)微笑給人一種親切、和氣、禮貌、熱忱的感覺(jué),加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)會(huì)使人感到寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求,是人與人之間在交往接觸中相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。

3、禮貌用語(yǔ)有:您好、歡迎光臨、對(duì)不起、打攪了、實(shí)在很報(bào)歉、請(qǐng)、感謝、請(qǐng)?jiān)?、別客氣、歡迎下次光臨。 c、記住老顧客:對(duì)經(jīng)常來(lái)店的顧客我們應(yīng)了解客人的姓氏,以便稱(chēng)呼,記住其外貌,記住老顧客的愛(ài)好和特別要求,和老顧客成為朋友,可以給餐廳帶來(lái)新客源,防止了顧客流失,也輕易削減了投訴。 d、協(xié)助和補(bǔ)充服務(wù)員的工作。在作好本職工作的同時(shí),門(mén)迎有必要幫助服務(wù)員接單、收臺(tái)、送餐(門(mén)口有兩個(gè)迎賓員)。 e、單、卡的管理:領(lǐng)單、卡是和收銀員對(duì)好數(shù),單卡放在相應(yīng)的地方,最好是不離開(kāi)開(kāi)單卡人員的手,開(kāi)好的卡頭應(yīng)準(zhǔn)時(shí)交放收銀臺(tái)。 三、工作程序和標(biāo)準(zhǔn) a、餐前預(yù)備工作(快餐): 1)提前十五分鐘到崗,按要求整理好儀容儀表

4、,配齊工作五寶(圓珠筆、開(kāi)瓶器、打火機(jī)、抹布、工號(hào)牌),準(zhǔn)時(shí)參與班前例會(huì)。 2)搞好崗前衛(wèi)生,負(fù)責(zé)玻璃大門(mén)、空氣幕、門(mén)口階梯、門(mén)外植物、門(mén)外廣告牌、門(mén)口空調(diào)、地毯。 b、快餐時(shí)段的迎賓: 1)客人進(jìn)門(mén),要主動(dòng)引導(dǎo)客人去收銀臺(tái)點(diǎn)單,并使用禮貌用語(yǔ)“歡迎光臨,請(qǐng)到吧臺(tái)點(diǎn)單”(留意:給客人指引方向時(shí)手臂伸直,手自然并攏,手掌向上,從肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo),聲音要親切、溫柔、單量適當(dāng),切誤用一外手指指引,說(shuō)話(huà)生硬、冷淡、機(jī)械化。 2)當(dāng)餐廳沒(méi)有座位時(shí),客人進(jìn)入店內(nèi),先向客人致以道謝,并向客人解釋,請(qǐng)先到吧臺(tái)點(diǎn)單,一有空位便立刻幫客人支配,然后與各區(qū)域領(lǐng)班、主管聯(lián)系,為客人支配座位。 3)假如需要客人與其他搭桌或要移動(dòng)位置時(shí),應(yīng)向客人賠禮,懇求客人能諒解幫助,征得客人同意后方可支配搭桌或移位,并向客人致謝,將移位客