2022年旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范

1、 旅 行社 老 年旅 游 服 務(wù)規(guī) 范 旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范是為了充分保障老年旅游者的合法權(quán)益、規(guī)范旅行社的經(jīng)營行為和服務(wù)內(nèi)容、提高旅行社行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量而制定的法規(guī)，2016年 3 月 1 日，旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范由國家旅游局批準(zhǔn)予以公布，2016年 9 月 1 日起正式實行。前言本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(sac /tc210)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:中國旅行社協(xié)會、南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院、廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司、四川憶程旅行社有限公司、探路者集團和易游天下國際旅行社(北京 )有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:蔣齊康、姚延波、張雯、虞國華、黃曉略、鐘暉、劉

2、念、焦彥、張琬悅。1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了老年旅游服務(wù)要求，包括旅游產(chǎn)品要求、旅游者招徠、團隊計劃的落實、接待服務(wù)和后續(xù)服務(wù)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供老年旅游產(chǎn)品的旅行社。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。gb 16153 飯店 (餐廳 )衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)gb/t 26359 旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范3 術(shù)語與定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。老年旅游者elderly tourists 年齡在60 周歲以上 (含 60 周歲 )的老年旅游產(chǎn)品消費者。老年旅游產(chǎn)品tour products fo

3、r elderly people 旅行社根據(jù)老年旅游者的旅游需求特點，專門為老年旅游者組織與開發(fā)的包含交通、住宿、餐飲、游覽、導(dǎo)游等旅游服務(wù)在內(nèi)的包價旅游產(chǎn)品。隨團醫(yī)生tour group doctor 指為老年旅游者提供保健知識、緊急救助、非處方藥建議以及協(xié)助醫(yī)生救治的醫(yī)務(wù)工作者，需持有有效的醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證。4 旅游產(chǎn)品要求4.1 旅游景點、活動的安排4.1.1 應(yīng)選擇符合老年旅游者身體條件、適宜老年旅游者的旅游景點和游覽、娛樂等活動，不應(yīng)安排高風(fēng)險或高強度的旅游項目。4.1.2 宜選擇具有完善無障礙設(shè)施的旅游景點。4.1.3 宜在人群密集度較低、容易管理的區(qū)域安排自由活動。4.1.4 宜安

4、排乘坐景區(qū)內(nèi)交通環(huán)保車、纜車等交通工具。4.1.5 連續(xù)游覽時間不宜超過3 小時，可安排一定時間的午休。4.2 行程的安排4.2.1 整個行程應(yīng)節(jié)奏舒緩，連續(xù)乘坐汽車時間不應(yīng)超過2 個小時，每個景點應(yīng)安排充裕的游覽時間。精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 1 頁，共 5 頁 - - - - - - - - -精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 1 頁，共 5 頁 - - - - - - - - -4.2.2 結(jié)合旅游目的地時令特點，宜選擇適合老年旅游者的季節(jié)和天氣出游。4.3 地接社

5、4.3.1 組團社宜選擇具有老年旅游者接待經(jīng)驗的地接社，地接社應(yīng)具有誠信與履約能力。4.3.2 組團社應(yīng)要求并監(jiān)督地接社充分了解接待計劃，充分了解行程中的各項安全措施、安全保障能力和安全要求，發(fā)生意外情況時有應(yīng)急計劃與解決對策。4.3.3 組團社應(yīng)要求地接社對地陪提出老年旅游服務(wù)要求，以確保其服務(wù)達到所需品質(zhì)。4.3.4 組團社應(yīng)定期進行地接社的篩選與優(yōu)化。4.4 交通工具4.4.1 乘坐火車應(yīng)安排座位，過夜或連續(xù)乘車超過8 小時應(yīng)安排臥鋪，宜盡量安排下鋪。4.4.2 宜選擇老年專車、專列(專廂 )、包機、包船等交通方式。4.4.3 客車座位安排應(yīng)適度寬松，宜保持15% 的空座率。4.4.4

6、應(yīng)要求客車承運單位安排擁有至少5 年駕齡、具有熟練駕駛經(jīng)驗、駕駛平穩(wěn)的客運司機。4.4.5 客車上應(yīng)配備輪椅、拐杖等輔助器具。4.4.6 應(yīng)選擇客車設(shè)施和服務(wù)符合gb/t 26359規(guī)定的旅游客車承運商。4.5 飯店4.5.1 宜選擇噪音小、隔音效果好的飯店。4.5.2 宜選擇有電梯的飯店，沒有電梯的飯店應(yīng)安排老年旅游者入住3 層以下樓層。4.5.3 宜選擇距離醫(yī)院或急救中心較近的飯店。4.5.4 宜選擇具有無障礙設(shè)施的飯店。4.6 導(dǎo)游 /領(lǐng)隊4.6.1 應(yīng)選擇具備緊急物理救護等業(yè)務(wù)技能、了解一般醫(yī)療常識、具有至少3 年導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗、做事細致耐心的導(dǎo)游/ 領(lǐng)隊全程隨團服務(wù)。4.6.2 導(dǎo)游和

7、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)接受過老年旅游服務(wù)技能的相關(guān)培訓(xùn)，掌握老年心理保健、老年健康管理等相關(guān)知識。4.7 餐廳4.7.1 應(yīng)選擇衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)符合gb 16153規(guī)定的餐廳，宜選擇具有接待老年旅游者經(jīng)驗的餐館。4.7.2 團隊餐食應(yīng)在充分考慮老年人飲食特點的情況下，安排當(dāng)?shù)氐奶厣惋嫛?.7.3 應(yīng)考慮老年旅游者的特殊需要，提前為有飲食禁忌的老年旅游者安排特殊飲食。4.8 購物安排如果老年旅游者有購物需求，應(yīng)選擇貨真價實、服務(wù)質(zhì)量較高的購物場所。4.9 自費項目安排旅游產(chǎn)品宜一價全包，不宜再安排自費項目。4.10 旅游保險組團社應(yīng)與保險公司就旅游意外險的投保年齡上限進行溝通協(xié)商，為更多老年旅游者提供保險保障。5 旅

8、游者招徠5.1 產(chǎn)品咨詢服務(wù)5.1.1 應(yīng)耐心、詳盡解答老年人的問題。5.1.2 應(yīng)提供有關(guān)旅游產(chǎn)品內(nèi)容、價格的詳盡書面材料，書面材料的字號、字體要適合老年旅游者閱讀。精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 2 頁，共 5 頁 - - - - - - - - -精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 2 頁，共 5 頁 - - - - - - - - -5.1.3 應(yīng)根據(jù)老年旅游者的生理特點推薦適宜的旅游產(chǎn)品，并向老年旅游者說明某些旅游活動對身體條件的限制性要求。5.1.4 可在網(wǎng)上開辟老年

9、旅游服務(wù)專區(qū)，為老年旅游者提供在線咨詢服務(wù)。5.2 合同簽訂服務(wù)5.2.1 應(yīng)耐心、詳盡解讀合同文本各項條款。5.2.2 應(yīng)詳細說明并書面提供合同價格所包含的旅游產(chǎn)品的詳細信息，包括但不限于相關(guān)旅游目的地景區(qū)景點對老年人的門票優(yōu)惠政策等情況。5.2.3 應(yīng)采集老年旅游者詳細信息，包括個人健康情況、個人通訊方式、緊急聯(lián)絡(luò)人信息，并請老年旅游者當(dāng)面簽字，75 歲以上的老年旅游者應(yīng)請成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同。5.2.4 應(yīng)準(zhǔn)備安全告知書一式兩份，并當(dāng)面為老年旅游者逐條講解，待老年旅游者理解具體內(nèi)容后簽字，組團社和老年旅游者各留存一份。安全告知書應(yīng)包括旅游活動的潛在風(fēng)險、旅游行程中的安全注

10、意事項等內(nèi)容。5.2.5 應(yīng)口頭提醒并書面提供老年旅游者一份出行提示清單，具體內(nèi)容應(yīng)包含身份證、護照等證件攜帶提醒;常用藥品、衣物等必要物品攜帶提醒;提前到達機場、車站、碼頭的時間提醒等。5.2.6 應(yīng)詳細介紹旅游意外保險產(chǎn)品及其適用對象，應(yīng)推薦其購買包含緊急救援在內(nèi)的旅游意外險，并宜要求符合投保年齡規(guī)定的老年旅游者購買普通旅游意外險。6 團隊計劃的落實6.1 組團社應(yīng)與地接社共同做好團隊計劃的落實工作。6.2 應(yīng)嚴格選擇旅游服務(wù)供應(yīng)商，驗明資質(zhì)，考察服務(wù)質(zhì)量與安全保障能力，并定期對供應(yīng)商進行優(yōu)化。6.3 應(yīng)嚴格按照產(chǎn)品設(shè)計規(guī)范與相關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)商溝通、落實產(chǎn)品和服務(wù)要素。6.4 組團社應(yīng)將游

11、客年齡、身體狀況、特殊需求等詳細信息有效傳遞給地接社、承運單位、旅游景點、飯店等相關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)商，并宜根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計規(guī)范，以書面形式向供應(yīng)商強調(diào)具體要求。7 接待服務(wù)7.1 旅游協(xié)助7.1.1 導(dǎo)游 / 領(lǐng)隊在團隊出發(fā)與迎接、參觀游覽與行程中、離站/ 末站等服務(wù)環(huán)節(jié)中，應(yīng)隨時主動做好攙扶、搬運行李、協(xié)助系好安全帶、代辦郵寄、托運等輔助服務(wù)。7.1.2 導(dǎo)游 / 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)針對老年旅游者的特殊需求做好各項物質(zhì)準(zhǔn)備，備有老花鏡、放大鏡等老年人常用物品。7.2 安全提醒7.2.1 出行前應(yīng)就老年旅游產(chǎn)品的潛在風(fēng)險、老年旅游者的身體健康要求等內(nèi)容做好口頭安全提醒，并出示安全告知書，以保證老年旅游者選擇適宜

12、的老年旅游產(chǎn)品。7.2.2 導(dǎo)游 / 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在行前告知老年旅游者旅游沿途的地理、氣候、風(fēng)俗等情況，提醒老年旅游者帶好帶齊通訊設(shè)備、相關(guān)證件證明、衣物、應(yīng)急和日常藥品等。7.2.3 導(dǎo)游 / 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)核對每位老年旅游者的通訊方式，同時應(yīng)為每位老年旅游者發(fā)放便攜式集合信息卡片并詳細講解卡片內(nèi)容，卡片上宜載明導(dǎo)游與司機的聯(lián)系方式、乘坐汽車車牌號等關(guān)鍵信息，應(yīng)提醒老年旅游者認真閱讀、隨身攜帶、妥善保管該卡片。7.2.4 導(dǎo)游 / 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在游覽過程中及時告知老年旅游者停留時間、集合時間及地點，及時清點人數(shù)，防止老年旅游者走失，保證老年旅游者的人身安全。精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - -

13、 - - - - - - - - 第 3 頁，共 5 頁 - - - - - - - - -精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 3 頁，共 5 頁 - - - - - - - - -7.2.5 導(dǎo)游 / 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒老年旅游者按時服用常用藥，時刻關(guān)注老年旅游者在旅途中的活動及身體狀況，及時告知老年旅游者不適合其參加旅游活動的情形，對自由活動應(yīng)盡安全提示義務(wù)。7.2.6 導(dǎo)游 / 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒老年旅游者在飯店退房時清點并拿好自己的行李物品。7.2.7 導(dǎo)游 / 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒老年旅游者在用餐時注意衛(wèi)生，飲食不宜過冷過熱，規(guī)律進餐，飲酒適度。7.2.

14、8 導(dǎo)游 / 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)就可能發(fā)生危及老年旅游者人身、財物安全的情況，不厭其煩地向老年旅游者予以說明。7.3 旅游講解7.3.1 導(dǎo)游 / 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)耐心、細心和熱心地為老年旅游者提供講解。7.3.2 導(dǎo)游 / 領(lǐng)隊講解時應(yīng)放慢語速、提高聲調(diào)、咬字清楚，以便老年旅游者理解。7.3.3 導(dǎo)游 / 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)耐心細致地回答老年旅游者提出的問題。7.4 相關(guān)信息介紹7.4.1 導(dǎo)游 / 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及時告知游程安排、用時和沿途休息區(qū)、衛(wèi)生間等公共設(shè)施情況，合理安排中途停車與休息。7.4.2 導(dǎo)游 / 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)介紹所乘坐飛機、客車或輪船等交通工具上的常用設(shè)施，幫助老年旅游者正確安全使用。7.4.3 導(dǎo)游 / 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)介紹入

15、住飯店的名稱、位置、周邊環(huán)境和聯(lián)系方式，為每位老年旅游者發(fā)放飯店位置指示卡。7.4.4 導(dǎo)游 / 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)介紹飯店主要設(shè)施設(shè)備的使用方法，特別是逃生通道。7.4.5 導(dǎo)游 / 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)引導(dǎo)老年旅游者進房入住，提醒老年旅游者記住房間號碼，并將自己的房間號碼告知老年旅游者和酒店前臺。7.4.6 導(dǎo)游 / 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)講清飯店內(nèi)就餐形式、地點以及時間，告知有關(guān)活動的時間安排、集合地點和停車地點。7.4.7 導(dǎo)游 / 領(lǐng)隊在餐館應(yīng)細心引導(dǎo)老年旅游者入座，介紹餐館衛(wèi)生間等公共設(shè)施設(shè)備的位置和使用注意事項。7.5 服務(wù)對接7.5.1 全陪 / 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及時提醒地陪落實各項活動安排并告知團隊老年旅游者的特殊需求。7.5

16、.2 全陪 / 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)同地陪監(jiān)督、提醒司機平穩(wěn)駕駛、及時休息、保證安全，切勿超速和疲勞駕駛，在急轉(zhuǎn)彎時需小心慢行。7.5.3 全陪 / 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)同地陪及時主動與景區(qū)管理人員溝通，在游客擁擠時為老年旅游者開設(shè)綠色通道，提醒景區(qū)講解員耐心細致地為老年旅游者進行講解。7.5.4 全陪 / 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)同地陪提醒飯店在客房內(nèi)必要地方放置防滑墊，謹防老年旅游者摔傷，宜提醒飯店多關(guān)注老年旅游者住店狀況，提前制定應(yīng)急預(yù)案，工作人員應(yīng)協(xié)助老年旅游者解決入住期間遇到的問題。7.5.5 全陪 / 領(lǐng)隊宜協(xié)同地陪提醒餐館制作符合老年旅游者需求的菜品，將老年旅游者的飲食禁忌及特殊要求提前轉(zhuǎn)達給餐館工作人員。7.5.6

17、全陪 / 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)同地陪做好購物安排，對于強制購物或違法購物安排應(yīng)以及時勸阻。7.6 保健服務(wù)7.6.1 包機、包船、旅游專列和100 人以上的老年旅游團應(yīng)配備隨團醫(yī)生服務(wù)。7.6.2 團隊?wèi)?yīng)配備急救用品、簡單常用醫(yī)療器械和常用藥品。7.6.3 團隊?wèi)?yīng)配備防止暈機暈船暈車的藥物，制定產(chǎn)生暈機暈船暈車時的緊急預(yù)案。7.6.4 隨團醫(yī)生在旅途中應(yīng)為老年旅游者講解保健知識，接受咨詢。精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 4 頁，共 5 頁 - - - - - - - - -精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - -

18、 - - - 第 4 頁，共 5 頁 - - - - - - - - -7.6.5 隨團醫(yī)生應(yīng)提醒老年旅游者注意飲食平衡，規(guī)律進餐，飲酒要適度。7.6.6 隨團醫(yī)生應(yīng)提醒老年旅游者隨氣候變化及時增減衣物，注意防止受涼感冒或天熱中暑。7.6.7 隨團醫(yī)生宜提醒老年旅游者參加活動量力而行，注重休息和睡眠，避免過度疲勞。7.6.8 隨團醫(yī)生在旅途中應(yīng)隨時關(guān)注、及時詢問老年旅游者的健康狀況和身體感受，應(yīng)提醒老年旅游者規(guī)范使用自備藥。7.7 應(yīng)急處理7.7.1 老年旅游者遭遇突發(fā)病情或意外事故時，導(dǎo)游/ 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在第一時間撥打緊急救助電話，尋求專業(yè)醫(yī)護和救援人員，并將突發(fā)事件情況及時上報組團社，同時組織周圍力量開展第一時間的緊急救助工作。7.7.2 老年旅游者遭遇突發(fā)病情或意外事故時，隨團醫(yī)生應(yīng)對病人和傷者進行緊急救護，并應(yīng)在專業(yè)醫(yī)護人員到達后做好協(xié)助救護工作。7.7.3 在完成及時送醫(yī)的工作后，組團社應(yīng)第一時間通知老年旅游者緊急聯(lián)絡(luò)人并協(xié)助安排家屬探望及處理后續(xù)事宜。8 后續(xù)服務(wù)8.1 回訪服務(wù)組團社應(yīng)通過隨團發(fā)放游客旅游服務(wù)評價表、電話回訪等方式認真聽取老年旅游者對旅游產(chǎn)品的意見和建議，不斷改進旅游產(chǎn)品，提高老年旅游產(chǎn)品的市場滿意度。8.2 投訴處理8.2.1 組團社應(yīng)為老年旅游者提供便利的投訴渠道，宜上門為老年旅游者提供投訴處理服務(wù)。8.2.2 組團社應(yīng)認真受理、記錄老年旅游