專營店制度匯編

1、專營店制度匯編( 銷售篇 2012)第一章客戶接待第 1 節(jié)電話銷售客戶管理制度（2012）1. 目的和范圍：目的：本制度中明確了電銷員及直銷員在電話銷售邀約客戶來店工作中的崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、工作方法等。幫助電話營銷部門提高非展廳潛在客戶的轉(zhuǎn)化率，避免潛在客戶的流失。：適用范圍本制度適用于汽車專營店數(shù)字營銷部。2. 定義和術(shù)語電話銷售（簡稱電銷）電話銷售：是指電銷員對非展廳潛在客戶，首先通過電話的方式把客戶關(guān)注的車輛信息及當(dāng)下的活動有效地傳遞給客戶。然后通過成功邀約客戶來店， 有效轉(zhuǎn)接給直銷員，直銷員再對客戶進(jìn)行接待跟蹤回訪銷售工作。邀約客戶來店邀約客戶來店：指電銷員通過接聽銷售咨詢熱線電話

2、，了解客戶購車需求。然后進(jìn)行有效的信息反饋如產(chǎn)品介紹、促銷活動等信息。與客戶達(dá)成共識后，成功邀約非展廳潛在客戶來店看車。電銷員電話營銷員：（簡稱電銷員），是對需要通過電話、網(wǎng)絡(luò)、廠家渠道獲取購車信息的客戶，進(jìn)行熱線接聽解答、客戶跟蹤回訪工作，并成功邀約客戶來店看車。直銷員直銷員：是接待電銷員邀約來店看車的客戶，以面對面的形式對客戶進(jìn)行銷售。3、管理職責(zé)電銷員關(guān)信息，查詢客戶訂單、留言、lms 系統(tǒng)有無廠家輸送的銷售線索；及時(shí)回復(fù)和處理。電話營銷員對客戶的級別判斷應(yīng)盡量準(zhǔn)確，首次回訪在24 小時(shí)內(nèi)，一周回訪三次再定級別，各級別訪問要求如下：h級：7 天內(nèi)準(zhǔn)備購車，每3 天回訪一次。a級：一個(gè)月內(nèi)

3、準(zhǔn)備購車，每7 天訪問一次。b級：三個(gè)月內(nèi)準(zhǔn)備購車，每15 天訪問一次。電銷員需將客戶信息從lms系統(tǒng)劃轉(zhuǎn)至 dms 系統(tǒng)，并填寫好邀約客戶到店交接表。直銷員4、工作規(guī)范客戶信息來源按照標(biāo)準(zhǔn)接電流程、咨詢客戶來電渠道、關(guān)注車型、邀約到店試乘試駕等；記錄到來電登記本上并及時(shí)錄入lms 系統(tǒng)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)媒體訂單、留言并及時(shí)回復(fù)客戶，根據(jù)客戶意向級別錄入系統(tǒng)由直銷員直接接待，登記來店登記本，并在來店渠道處選擇車展客戶，此類客戶由直銷員直接轉(zhuǎn)入dms 線索客戶進(jìn)行跟蹤銷售顧問當(dāng)月月底前清理意向客戶，只能留存h 、a級客戶，其余由銷售主管直接劃轉(zhuǎn)至電銷員 dms 系統(tǒng)邀約客戶到店接待流程責(zé)任人工作流程說明時(shí)

4、間節(jié)點(diǎn)記錄展廳接待，客戶劃轉(zhuǎn)電銷員通過電話、網(wǎng)絡(luò)、廠家渠道獲取客戶信息來源。然后進(jìn)行接聽、跟蹤回訪動作。客戶到店后，當(dāng)班ca詢問客戶是否第一次到店、每天根據(jù)意向級別進(jìn)行客戶回訪ca在客戶入店時(shí)接待電銷員先了電銷員判定來電咨詢客戶級別后，先登記附件一 來店登記表然后登錄lms系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)、廠家渠道獲取的客戶信息，廠家直接做到lms系統(tǒng)中，電銷員直接進(jìn)行跟邀約客戶來店看車電銷員ca電銷員直銷員n直銷員接待客戶交接跟蹤回訪是否是電話邀約客戶。如果是，轉(zhuǎn)告電銷人員。電銷員繼續(xù)接待該客戶。電銷員介紹直銷員接待客戶，并向直銷員簡單概括客戶購車需求信息?？蛻綦x店后，電銷員填寫邀約到店客戶交接表 ，并從 lms

5、系統(tǒng)劃轉(zhuǎn)到直銷員 dms 。到店客戶交接后，就由直銷員跟蹤回訪。解需求，洽談時(shí)間 2-3分鐘左右、蹤回訪。以上客戶未成功到店前，都由電銷員進(jìn)行回訪跟蹤。附件二邀約到店客戶交接表邀約客戶接待情況電銷員邀約客戶來店時(shí)，與直銷員一同迎接客戶，電銷員自我介紹并引導(dǎo)客戶入坐，寒暄 2 分鐘左右，將直銷員介紹給客戶后離開，直銷員將電銷員傳達(dá)的客戶購買信息重復(fù)給客戶，以再次確認(rèn)客戶的購買信息是否準(zhǔn)確，贏得客戶的信任，以方便更好地進(jìn)行銷售展銷與電銷撞單制度電銷人員及 ca詢問到客戶是電銷邀約來店的，需立即通知電銷人員做好接待。電銷客戶時(shí)需無條件告知電銷人員，后續(xù)由電銷人員跟蹤和維護(hù)。時(shí)撞單，杜絕當(dāng)著客戶面爭論

6、， 必須由促使客戶訂單的直銷/ 銷售顧問先接待 / 簽單；送走客戶后再私下協(xié)商解決。：協(xié)商解決不了的，需交由銷售主管判單，判定之后不允許私自再次協(xié)商撞單 24小時(shí)以內(nèi)， 銷售顧問需提供來店登記本及dms 系統(tǒng)， 所有客戶信息必須一致，電銷以 lms系統(tǒng)為準(zhǔn)，根據(jù)建檔時(shí)間及跟蹤情況判定5. 記錄：附件 1來店（電）客戶登記表附件 2邀約到店客戶交接表附件 1來店（電）客戶登記表客戶姓名客戶性質(zhì)（新/ 老）性別電話客戶來源擬購車型意向級別置換意愿來店信息來源電話報(bào)紙廣播雜志親友路過其他到店時(shí)間離去時(shí)間24 小時(shí)追蹤級別經(jīng)過情形銷售顧問王石新男1新軒逸b無v12:0012:30b初次購車，品牌對比中

7、李俊y電銷員直銷員直銷員附件 2邀約到店客戶交接表銷售顧問：林麗序號日期客戶姓名電話意向車型渠道購車日期級別客戶狀態(tài)直銷員訂單交車1王石軒逸電話a競品對比中田宇訂車26、空白表格第二章客戶管理第 1 節(jié)客戶投訴管理制度（2012）1. 目的和范圍目的明確客戶投訴的分類和途徑，規(guī)范客戶投訴的責(zé)任部門及運(yùn)作方式，提高客戶投訴的響應(yīng)速度與解決問題的效率、質(zhì)量，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提升。適用范圍本制度適用于汽車專營店。2. 術(shù)語按投訴對象：按投訴有效性：有效投訴：指客戶投訴確實(shí)由我們工作失誤造成；客戶投訴途徑：包括但不限于以 callcenter系統(tǒng)、電話、傳真、電子郵件、媒體（包括報(bào)紙、雜志、電視

8、、電臺、網(wǎng)絡(luò)等） 、信件、口頭等形式最終傳達(dá)到東風(fēng)南方下屬所有汽車專營店表達(dá)不滿和 / 或要求答復(fù)、補(bǔ)償 / 賠償、現(xiàn)場支援等。3. 管理職責(zé)專營店各部門業(yè)務(wù)部門接到投訴后，根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，選擇負(fù)責(zé)人（主管、部門經(jīng)理、總經(jīng)理）及時(shí)作出處理意見?？头行牟粚Ρ煌对V部門處理后的客戶滿意度進(jìn)行跟進(jìn)。4. 工作規(guī)范投訴處理流程責(zé)任單位工作流程說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)記錄客戶投訴投訴部門申請結(jié)案包括但不限于以callcenter 系統(tǒng)、電話、傳真、電子郵件、媒體（包括報(bào)紙、雜志、電視、電臺、網(wǎng)絡(luò)等）、信件、口頭等形式。1、直接投訴到部門，及時(shí)處理。2、投訴到客服中心，通知投訴部門，及時(shí)處理。根據(jù)投訴種類， 及時(shí)

9、通知負(fù)責(zé)人處理 （一般投訴按照主管、 部門經(jīng)理、總經(jīng)理的處理順序） 。1、 現(xiàn)場投訴， 10 分鐘內(nèi)第一次給出處理方案2、 其他投訴， 24 小時(shí)內(nèi)第一次回復(fù)處理。3、 涉及到堅(jiān)定的， 24 小時(shí)第一次回復(fù)處理。 一周內(nèi)給出處理結(jié)果。每周一各部門向客服中心提交上周的客戶投訴登記表客服中心根據(jù)客戶投訴登記表結(jié)案情況，對客戶進(jìn)行客戶投訴滿意度調(diào)查，確認(rèn)投訴是否解決。當(dāng)天記錄現(xiàn)場：10 分鐘其他：24 小時(shí)之內(nèi)周二反饋結(jié)果客戶投訴登記表客戶投訴登記表見 客戶投訴滿意度調(diào)查表投訴處理原則：傾聽及記錄原則：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求，并及時(shí)按照客戶投訴登記表項(xiàng)目要求進(jìn)行登記；道歉原

10、則：不論客戶投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿、付出了時(shí)間和精力，因此首先應(yīng)該為此事表示歉意；迅速處理原則：能當(dāng)場作出解釋的，應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，如超出權(quán)限范圍的，需馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，便于及時(shí)確認(rèn)解決方案及予以回復(fù)，以示對客戶的重視和尊重；總結(jié)原則：處理好投訴還需建立投訴總結(jié)，為今后的工作作出改進(jìn)和完善。系統(tǒng)投訴單處理專營店首次收到投訴單后，必須在兩小時(shí)內(nèi)作初步回復(fù)。一個(gè)工作日內(nèi)必須與客戶取得聯(lián)系。yn各部門各部門負(fù)責(zé)人處理投訴各部門各部門客服中心專營店在收到客戶追加投訴的投訴單后，一個(gè)工作日內(nèi)必須與客戶取得聯(lián)系。專營店兩個(gè)工作日內(nèi)必須回復(fù)一次未結(jié)案投訴單的最新進(jìn)展。服務(wù)質(zhì)量投訴：客戶直接反

11、映到公司某部門，若不能馬上處理的，登記詳細(xì)內(nèi)容，報(bào)部門經(jīng)理，部門經(jīng)理在 1 個(gè)工作日內(nèi)作出處理意見；客戶直接投訴到部門經(jīng)理的，部門經(jīng)理必須根據(jù)實(shí)際情況作出處理意見，有必要的、常見的、要予以公開通報(bào)批評、制定制度等，防止再次發(fā)生；產(chǎn)品質(zhì)量投訴：有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，相關(guān)部門接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品類別、型號、時(shí)間等信息，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到客戶投訴登記表中；能夠回復(fù)相關(guān)簡單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，及時(shí)上報(bào)相關(guān)部分負(fù)責(zé)人；如果屬于難以界定的品質(zhì)問題，現(xiàn)場工作人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定。5.

12、 記錄：附件 1：客戶投訴記錄表附件 1客戶投訴記錄表序號投訴日期時(shí)間投訴人聯(lián)系方式投訴類型投訴內(nèi)容負(fù)責(zé)人處理情況處理結(jié)果回訪員滿意度1客戶 xx服務(wù)質(zhì)量承諾送車衣，沒送展廳主管 xx贈送給客戶，ca道歉結(jié)案xx滿意23附件 2：客戶投訴滿意度調(diào)查表序號調(diào)查因子回訪結(jié)果1對投訴問題處理是否滿意滿意2對處理投訴及時(shí)性是否滿意滿意3對處理投訴人員服務(wù)態(tài)度是否滿意滿意4您的意見和建議與客戶的及時(shí)溝通非常重要56. 空白表格第 2 節(jié)意向客戶管理制度（2012）1. 目的和范圍：目的：為了增加有效的來店客戶，強(qiáng)化銷售過程管理，提升銷量，公司開展意向客戶顧問式跟蹤銷售及關(guān)系維系業(yè)務(wù)。為了規(guī)范業(yè)務(wù)處理，特

13、制定本流程：適用范圍本制度適用于汽車專營店銷售部及直營/ 非直營二級網(wǎng)點(diǎn)。2. 定義和術(shù)語意向客戶意向客戶：是指有能力購買并且我們的產(chǎn)品在客戶預(yù)算范圍之內(nèi)的客戶，通過來電 / 店，網(wǎng)絡(luò)，報(bào)紙，保有客戶轉(zhuǎn)介紹，自然來店等渠道所產(chǎn)生的客戶?？蛻舻降昵揽蛻舻降昵溃鹤匀粊淼?，保有客戶介紹，親朋好友介紹，媒體介紹, 以及通過店面廣宣所吸引到店的客戶。失控/ 戰(zhàn)敗: 失控：是指客戶因?yàn)樽陨碓虿荒苜徺I車輛。戰(zhàn)敗: 是指客戶購買了非本品牌的其它車輛。3. 管理職責(zé)數(shù)字營銷中心是意向客戶銷售業(yè)務(wù)及關(guān)系維系的歸口管理部門，具體職責(zé)如下：3.1.2 負(fù)責(zé)利用 800 系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)資源、 報(bào)刊雜志、客戶數(shù)據(jù)庫等渠

14、道尋找篩選意向客戶。3.1.3 對意向客戶提供咨詢服務(wù)及顧問式銷售過程電話跟蹤服務(wù)。3.1.4 負(fù)責(zé)對公司意向客戶進(jìn)行分類關(guān)系維系，包括春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)等重大節(jié)假日以及客戶生日等，的節(jié)假日短信問候，對新產(chǎn)品上市及促銷信息短信通知。3.1.5 負(fù)責(zé)對所有成交的客戶進(jìn)行dms 系統(tǒng)購買信息檢核。3.1.6. 銷售部：負(fù)責(zé)接待展廳到店新增意向客戶，負(fù)責(zé)接待由客戶運(yùn)營中心邀約到店的意向客戶并進(jìn)行銷售活動，及時(shí)反饋客戶購買過程中行為，在客戶購買后24小時(shí)內(nèi)在 dms 系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行客戶檔案輸機(jī)，根據(jù)商談備忘錄中約定履行相關(guān)權(quán)力及義務(wù)。4. 工作規(guī)范意向客戶業(yè)務(wù)基本要求4.1.1 意向客戶銷售過程跟蹤以客

15、戶購車或者確定客戶無意向?yàn)榻K止。4.1.2 銷售顧問以及電話營銷員負(fù)責(zé)與客戶保持關(guān)于促銷信息的常態(tài)溝通。意向客戶業(yè)務(wù)基本規(guī)則4.2.1 意向客戶信息篩選確認(rèn)4.2.1.1客戶來源分類： 800 系統(tǒng)來電客戶、網(wǎng)絡(luò)意向客戶、 報(bào)紙雜志客戶、 dms老客戶、老客戶推薦的新客戶、路過、區(qū)縣巡展所產(chǎn)生的客戶。4.2.1.2客戶分類原則：根據(jù)客戶反饋需求，分為habo 類別客戶，具體為：h：客戶在 3 天內(nèi)能夠成交的判定為h級。a：客戶在 7 天內(nèi)能夠成交的判定為a級。b：客戶在 15 天內(nèi)能夠成交的判定為b級。o ：訂車客戶。4.2.1.3級別判定原則： 銷售顧問根據(jù)各類客戶信息進(jìn)行電話呼出詢問客戶購

16、買需求，根據(jù)客戶實(shí)際情況進(jìn)行客戶hab分類，并視情況進(jìn)行電話或者短信聯(lián)系，同時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的顧問式跟蹤服務(wù)。直至客戶到店購車或戰(zhàn)敗其它車型為止。意向客戶跟蹤銷售原則銷售顧問接待完客戶后在30 分鐘內(nèi)進(jìn)行短信發(fā)送， 感謝客戶來店。強(qiáng)調(diào)客戶欲購車型以及專營店地址，銷售熱線等信息。并且根據(jù)與客戶所交談內(nèi)容登記客戶到店信息表。詳細(xì)記錄客戶本次接待和客戶所溝通的內(nèi)容。意向客戶回訪銷售顧問每日按照dms 意向客戶的回訪級別進(jìn)行客戶回訪, 回訪過程需要錄音記錄, 并需要將回訪時(shí)與客戶溝通事宜錄入dms 系統(tǒng)，進(jìn)行保存。日常與客戶應(yīng)保持常狀溝通，盡可能的邀請客戶到店，如果客戶確定不能到店看車，則應(yīng)了解客戶無法到店

17、的主要原因，針對客戶主要原因作應(yīng)對處理，同時(shí)再次確認(rèn)客戶看車意向時(shí)間，以此類推；如果連續(xù)跟蹤 5 次，客戶均以各種理由不到店或者跟蹤時(shí)間超過3 個(gè)月，且持拒絕態(tài)度，則判定為b級或者非意向客戶，轉(zhuǎn)由電話營銷中心跟蹤處理。失控客戶：如果客戶一直處于不接聽、關(guān)機(jī)狀態(tài)，則以短信進(jìn)行跟蹤，流程同上，如果短信3 次之后仍無任何反饋，則判定失控客戶，進(jìn)行結(jié)案處理，并記錄問題在失控戰(zhàn)敗登記表。戰(zhàn)敗客戶：如果客戶已經(jīng)購買其它車型，則詢問客戶購買品牌及其促使其購買競品的主要原因則致電客戶詢問客戶促使其購買其它車型的主要原因，判定失控客戶，進(jìn)行結(jié)案處理，并記錄問題在失控戰(zhàn)敗登記表。成交客戶：對于成交客戶，由銷售助理

18、及時(shí)將信息轉(zhuǎn)至客戶運(yùn)營中心，由客戶運(yùn)營中心對銷售滿意度進(jìn)行回訪，了解銷售顧問接待滿意度及其不足的地方，同時(shí)宣傳公司老客戶優(yōu)惠活動，鼓勵(lì)客戶推薦新客戶購買本公司車輛，記錄在客戶滿意度回訪表 。保有客戶關(guān)系維系保有客戶轉(zhuǎn)介紹：經(jīng)dms 確認(rèn)交車且信息準(zhǔn)備的已購車客戶，保有客戶再購我公司車型，對我公司所銷售車型表示滿意的客戶、推薦新客戶到我店購車的客戶，均為享受會員積分贈送服務(wù)。. 工作流程圖 : 責(zé)任人工作流程說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)記錄將意向客戶錄入dms 系統(tǒng)發(fā)送短信客戶跟蹤二次成交失控，戰(zhàn)敗由銷售顧問進(jìn)行客戶接待。電銷人員來電接聽由銷售顧問錄入前臺登記電腦中?？蛻綦x店30 分鐘內(nèi) /掛掉呼入來電以后根據(jù)

19、客戶級別按乘用車回訪標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行跟蹤到店后接待銷售交車銷售主管審核每日下班前進(jìn)行。每日下班前。按照 h,a,b級的規(guī)定要求進(jìn)行回訪。dms 回訪記錄銷售顧問將回訪的記錄登進(jìn)dms系統(tǒng)里面，主管檢核。失控戰(zhàn)敗記錄表 。5. 工具表單 ：附件 1: 客戶來店登記表附件 2：失控戰(zhàn)敗客戶分析表附件 1: 客戶來店登記表y接待客戶cacacaca主管銷售經(jīng)yyn日期客戶類型姓名電話意向車型意向級別ca 經(jīng)過情形2012/8/1新增來店王老師a1a陳春燕去買東西看哈，打算10 月份要車。2012/8/1新增來店龐老師a1精英h張朝鵑很喜歡這個(gè)車想辦下來在8萬多點(diǎn)就可以了就是這幾天要車2012/8/1新增來店

20、1個(gè)人d1魏新昊自己有個(gè)車，想給老婆買個(gè)，說4 號過來看看2012/8/1新增來店王老師d1至尊a陳春燕給娃兒看車的，家里有個(gè)車，想換一個(gè)，試駕會的時(shí)候再來附件 2：失控戰(zhàn)敗客戶分析表建檔日期銷售顧問客戶姓名意向級別戰(zhàn)敗日期戰(zhàn)敗品牌戰(zhàn)敗原因失控日期失控原因2012/8/2趙婷婷陳先生h2012/10/7比亞迪價(jià)格因素，優(yōu)惠不夠2012/8/2趙婷婷陳先生h2012/10/7家里出事，沒購車計(jì)劃了6、空白表格第三章車輛管理第 1 節(jié)商品車管理制度（2012）1. 目的和范圍：目的：專營店要通過管控商品車輛的驗(yàn)收、入庫、移庫、出庫、盤存等重要環(huán)節(jié), 從而降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) , 特制訂本辦法。：適用范圍本

21、制度適用于汽車專營店銷售部。2. 定義和術(shù)語【商品車】 指專營店已經(jīng)驗(yàn)收入庫且未銷售出庫的商品車輛?！句N售部商品車管理員】簡稱庫管，負(fù)責(zé)商品車入庫、移庫、出庫工作?！緋di 檢測】 新車準(zhǔn)備3、管理職責(zé)商品車管理部門：銷售部、服務(wù)部、財(cái)務(wù)部、行政部銷售部負(fù)責(zé)商品車輛的訂購、入庫、移庫、出庫等業(yè)務(wù)工作；服務(wù)部負(fù)責(zé)商品車的pdi檢查工作；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)商品車入庫、移庫、出庫的審核工作。每月對車輛進(jìn)行盤存；行政部負(fù)責(zé)商品車出入專營店的登記、核對工作。；商品車銷售部管理責(zé)任人：銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)制定商品車采購計(jì)劃；銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)按商品車采購計(jì)劃采購車輛；銷售庫管負(fù)責(zé)商品車入庫、移庫、出庫時(shí)車輛的駕駛工作；4、工作

22、規(guī)范商品車管理流程責(zé)任人工作流程說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)記錄電登記入庫車輛車輛出庫進(jìn)行 pdi 檢查檢查合格后， 庫管點(diǎn)收所有隨車物品。 銷售內(nèi)勤做系統(tǒng)合格驗(yàn)收，打印車輛合格驗(yàn)收單 并蓋章確認(rèn)。運(yùn)輸員離店。銷售內(nèi)勤與財(cái)務(wù)點(diǎn)交商品車合格證。庫管將新車移至新車庫房新車庫房值班人員做好車輛入庫登記銷售內(nèi)勤填寫 新車移動單 ，銷售經(jīng)理確認(rèn)，庫管憑單提車， 庫房保安員按單放車。按照汽車銷售出庫單核對車輛后，放車出店。新車到店后pdi 檢查后當(dāng)日當(dāng)日當(dāng)日當(dāng)日pdi 檢查表車輛合格驗(yàn)收單商品車合格證登記表附件一庫存車輛明細(xì)表 附件二新車移動單附件三汽車銷售通知單汽車銷售出庫單附件四售前商品車管理規(guī)范：服務(wù)部質(zhì)檢員：所有

23、車輛到店后，先由服務(wù)部質(zhì)檢員對到店車輛進(jìn)行pdi檢查完畢與廠方送車人員進(jìn)行交接。要求：仔細(xì)檢查，避免物品缺少及車身損傷。y商品新車到店服務(wù)部質(zhì)檢員n銷售內(nèi)勤商品車管理員庫房值班人員商品車管理員新車驗(yàn)收入庫車輛入庫ny車輛移庫財(cái)務(wù)資料登記財(cái)務(wù)人員專營店門衛(wèi)銷售內(nèi)勤：車輛檢查合格后服務(wù)部驗(yàn)車員移交給銷售內(nèi)勤，由銷售內(nèi)勤做系統(tǒng)車輛驗(yàn)收入庫，并將商品車合格證交到財(cái)務(wù)，商品車合格證登記表 記錄入庫信息資料，銷售內(nèi)勤簽字確認(rèn)。要求：此項(xiàng)工作應(yīng)在車輛到達(dá)當(dāng)天完成。商品車管理員：在銷售內(nèi)勤處點(diǎn)交好全部隨車物品后，將商品車輛停放到新車庫房，做好擺放。要求：應(yīng)在當(dāng)天完成轉(zhuǎn)移。新車庫房門衛(wèi)保安員將新到車輛信息登錄到

24、庫存車輛明細(xì)表中，出入庫車輛信息及時(shí)登錄此表。作為每日庫房盤點(diǎn)依據(jù)。售中管理規(guī)范展廳擺放車輛管理銷售內(nèi)勤填寫新車移動單 ，銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)，交給庫管；要求：認(rèn)真核對車架號，銷售經(jīng)理、銷售內(nèi)勤要對車架號負(fù)責(zé)。已售車輛管理規(guī)范庫房門衛(wèi)保安人員核對銷售出庫單車輛vin 碼一致后放車出門。并留存銷售出庫單一聯(lián)。日常 ca領(lǐng)用鑰匙管理先填寫新車鑰匙領(lǐng)用登記表 ，庫管核對無誤后給車鑰匙。 ca歸還車鑰匙時(shí)庫管記錄詳細(xì)歸還時(shí)間。財(cái)務(wù)盤庫5. 記錄：附件 1： 商品車合格證登記表附件 2： 庫存車輛明細(xì)表附件 3： 新車移動單附件 4： 汽車銷售通知單附件 5： 汽車銷售出庫單附件 6： 新車鑰匙領(lǐng)用登記表附

25、件 1：商品車合格證登記表序號合格證號歸檔日期簽收人領(lǐng)取日期領(lǐng)取人1123456王某（財(cái)務(wù)）李某（ca ）2附件 2：庫存車輛明細(xì)表序號vin入庫日期送車人出庫日期提車人1123455黃某李某2附件 3：新車移動單移動日期移動時(shí)間10：30移動用途車展車輛信息車型顏色vin數(shù)量軒逸白123456壹銷售內(nèi)勤： xx 銷售經(jīng)理： xx 庫管： xx 門衛(wèi)： xx附件 4：汽車銷售通知單2012 年 9 月 15 日交款單位（人）王石組織機(jī)構(gòu)代碼 / 身份證號碼地址和電話開戶行及賬號序號商品名稱車型及配置顏色發(fā)動機(jī)號合格證號數(shù)量單價(jià)金額1天籟25k白色vq123456123456壹￥189800￥1

26、898002vin 碼1、lgbfxxxxxxxxxxx3、2、4、收款人： xx部門經(jīng)理： xx業(yè)務(wù)員： xx制單人： xx提車人： xx附件 5：汽車銷售出庫單2012 年 9 月 15 日交款單位（人）王石組織機(jī)構(gòu)代碼 / 身份證號碼地址和電話開戶行及賬號序號商品名稱車型及配置顏色發(fā)動機(jī)號合格證號數(shù)量單價(jià)金額1天籟25k白色vq123456123456壹￥189800￥1898002vin 碼1、lgbfxxxxxxxxxxx3、2、4、收款人： xx部門經(jīng)理： xx業(yè)務(wù)員： xx制單人： xx提車人： xx附件 6：新車鑰匙領(lǐng)用登記表2012 年 9 月 15日車輛 vin 碼（后六位

27、）領(lǐng)用人（簽名）領(lǐng)用時(shí)間（時(shí)分）領(lǐng)用原因歸還時(shí)間（時(shí)分）11012張三11:00交車13:30該新車鑰匙領(lǐng)用登記表 ，每日更換新表，不連續(xù)記錄。6. 空白表格第 2 節(jié)試乘試駕車管理制度（2012）1. 目的和范圍目的為了明確公司試乘試駕車輛的使用規(guī)范，確保專車專用與管理，使試乘試駕車有一個(gè)良好的車況，給顧客提供良好的試乘試駕體驗(yàn)，達(dá)到經(jīng)濟(jì)、安全、高效、有序地為公司經(jīng)營管理服務(wù)，特制定本辦法。適用范圍本制度適用于公司銷售部門的試乘試駕車輛。車輛管理部門為銷售部、監(jiān)管部門為企管部，是銷售部用于客戶試乘試駕、車展、區(qū)域巡展用車等公務(wù)用車。本制度適用于汽車專營店。2. 定義或術(shù)語（無）3. 管理職責(zé)

28、試乘試駕車車由銷售部歸口管理，綜合管理部對試乘試駕車的使用、登記、違章記錄等相關(guān)使用過程及使用情況進(jìn)行管理記錄。試乘試駕車輛實(shí)行專人負(fù)責(zé)，部門領(lǐng)導(dǎo)為管理責(zé)任人，每次用車必須填寫試乘試駕車輛登記表和辦理車輛交接表 （以下簡稱兩表），并由客戶、銷售顧問及部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。試乘試駕車輛登記表將明確雙方的責(zé)任及義務(wù)， 并向客戶解釋試乘試駕規(guī)則及注意事項(xiàng)，并照章落實(shí)執(zhí)行。試乘試駕開始及結(jié)束，要填寫車輛行駛記錄本。. 區(qū)域巡展用車，由部門經(jīng)理向上級申請、確認(rèn)簽字，安排專車專人專責(zé)，填寫兩表及車輛行駛記錄本。試駕車輛使用完畢，應(yīng)保持車輛的清潔衛(wèi)生，車況完好、資料齊全。銷售人員負(fù)責(zé)車輛衛(wèi)生的清理和維護(hù)，并保

29、證車輛在使用過程中的安全。. 企管部每月對試乘試駕車的用油量和油耗經(jīng)行核算上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。4. 工作規(guī)范試乘試駕車的使用公司試乘試駕車是為客戶提供試乘試駕服務(wù)的，要專車專用， 未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得轉(zhuǎn)為其他使用。試乘試駕者必須持有國家規(guī)定的有效c級或 c級以上的機(jī)動車駕駛證， 有一年及以上駕齡才能親自駕駛試乘試駕車，任何人不得無證駕駛, 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰 500 元，造成損失由當(dāng)事人及部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)。銷售顧問帶領(lǐng)客戶試乘試駕必須如實(shí)填寫登記兩表和車輛行駛記錄本，依次安排安排試乘試駕， 企管部定期監(jiān)督銷售顧問對車輛行駛前后公里數(shù)的正確記錄，里程必須連續(xù)。銷售顧問在帶領(lǐng)客戶試乘試駕過程中要確保車內(nèi)衛(wèi)生。車

30、況完好及車輛的維護(hù)。 車內(nèi)沒有可以移動發(fā)出異響的物品，并將常用設(shè)備（座椅、方向盤、音響等）調(diào)整至使用前位置。銷售顧問帶領(lǐng)客戶試乘試駕時(shí)要確保車輛的安全，對行車路線要提前與客戶確定，單程最遠(yuǎn)不可超過5 公里，不可走偏僻難走的小路。選交通流量少平直的路面。試乘試駕操作規(guī)范： 禁止吸煙，系好安全帶：車速不得超過 80km/h(市區(qū) 60km/h) ；緊急制動測試 abs不得超過 2 次，并注意前后車倆距離， 操作車上配備的設(shè)備要嚴(yán)格按照規(guī)范操作；不允許超出試乘試駕要求的動作。銷售顧問帶領(lǐng)客戶試乘試駕時(shí)要對客戶的駕車技術(shù)充分了解，對駕車經(jīng)驗(yàn)不能保證的客戶，要引導(dǎo)客戶到公司周邊的車輛少的道路試駕，如不能

31、保證客戶安全的，可要求客戶試乘，不可不負(fù)責(zé)任的隨意讓客戶開公司的試乘試駕車。對于客戶在試乘試駕車過程中銷售顧問失職造成的車輛損傷，由銷售顧問承擔(dān)， 對于客戶失誤造成的車輛損傷， 銷售顧問要及時(shí)地通知部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重來酌情處理，不可瞞著不報(bào)，如查出將處以100-500 元罰款。試乘試駕車輛如公務(wù)用車， 需提前填寫派車單由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可行車，并認(rèn)真填寫行車記錄本。公司員工不可將試乘試駕車冒領(lǐng)他用，不得將試乘試駕車私自開回家，特殊情況下需經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意，如有發(fā)現(xiàn)公司將處以200-500 元罰款。日常維護(hù)保養(yǎng)及其它售部車管在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對試駕車進(jìn)行車輛保養(yǎng), 保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)為每 5000

32、公里進(jìn)行一次常規(guī)保養(yǎng) . 由車管填寫工作聯(lián)系單 , 寫清楚接單部門 , 并且明確保養(yǎng)內(nèi)容 . 交由部門經(jīng)理簽字以及得到總經(jīng)理批準(zhǔn)后交由售后服務(wù)部. 由售后服務(wù)部進(jìn)行車輛保養(yǎng). 如車輛保險(xiǎn)到期以及路橋到期或者年檢時(shí), 由車管填寫 ,需寫清楚接單部門 , 并且在工聯(lián)單里面注明需要服務(wù)的內(nèi)容, 如年檢 , 續(xù)保等 , 經(jīng)由部門經(jīng)理簽字以及得到總經(jīng)理批準(zhǔn)后交相關(guān)部門處理。對于試乘試駕車輛在工作過程中有擦傷或者試駕過程中客戶駕車發(fā)生損傷, 需立即報(bào)備部門經(jīng)理 , 由部門經(jīng)理視損傷程度判斷是否報(bào)保險(xiǎn)公司, 并且立即報(bào)備總經(jīng)理知曉情況 . 員工因公務(wù)駕車出險(xiǎn)應(yīng)按公司規(guī)定承擔(dān)20% 相應(yīng)金額 . 以示安全警示

33、作用. 公司其它各部門因工作需要借用試乘試駕車, 需要報(bào)備總經(jīng)理 , 得到批準(zhǔn)后可到銷售部進(jìn)行借用登記并且使用. 試乘試駕車借用流程責(zé)任單位工作流程說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)記錄銷售顧問填寫試駕試駕承諾書檢驗(yàn)駕照年限復(fù)印駕照試駕車鑰匙借用客戶試乘試駕邀請客戶試乘試駕, 在客戶愿意的情況下 , 請客戶填寫試駕承諾書 . 檢驗(yàn)駕照年限是否有一年,如果不具備一年 , 只有試乘資格 . 復(fù)印駕照1、 確認(rèn)車輛公里數(shù)2、 作好鑰匙借用登記.立即拿到駕照后立即出發(fā)前試乘試駕承諾書見客戶試駕登記表5、記錄：附件 1： 工作聯(lián)系單附件 2： 試駕承諾書附件 3: 鑰匙領(lǐng)用登記表yn附件 1：工作聯(lián)系單重慶東風(fēng)南方汽車銷售服

34、務(wù)公司工作聯(lián)絡(luò)單東風(fēng)南方渝達(dá)專營店東風(fēng)南方渝旺專營店東風(fēng)南方渝興專營店擬單部門銷售部接單部門財(cái)務(wù)部日期2012 年 3 月 8 日客戶姓名王三車牌號渝 a56789vin 碼098765工作內(nèi)容保養(yǎng)維修有權(quán)人簽字張三部門經(jīng)理簽字李四經(jīng)辦人：王五附件 2：試駕承諾書東風(fēng)日產(chǎn)啟辰東風(fēng)南方渝達(dá)專營店試乘試駕承諾書尊敬的顧客：感謝您蒞臨東風(fēng)日產(chǎn)啟辰重慶東風(fēng)南方渝達(dá)專營店參加試乘試駕活動！為了更好的為您服務(wù)，請您確定如下事項(xiàng)：一、試駕人資料（試駕人填寫）姓名：身份證號：電話：駕駛證號：地址：駕駛證級別：二、試駕資料（專營店試駕負(fù)責(zé)人填寫）試駕車型：車牌號 / 發(fā)動機(jī)號：試駕路線：東風(fēng)南方渝達(dá)高就路轉(zhuǎn)盤高

35、就路東風(fēng)南方渝達(dá)附件 3:鑰匙領(lǐng)用申請表試駕車領(lǐng)用登記表序號客戶姓名客戶電話試駕車型車牌號借出時(shí)間借出公里數(shù)歸還時(shí)間歸還公里數(shù)涉及人員備注1 張三騏達(dá)粵a6789411:20500km11:30505km李三2 3 6. 空白表格第四章銷售業(yè)務(wù)管理. 第 1 節(jié)訂單管理制度（2012）1. 目的和范圍目的為了加強(qiáng)銷售訂單的管理，規(guī)范訂單操作流程，提高訂單執(zhí)行的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，明確部門責(zé)任和協(xié)調(diào)合作關(guān)系, 更好地服務(wù)客戶，確保公司利益, 特制定本辦法 .適用范圍本制度適用于汽車專營店銷售部。2. 定義及術(shù)語有效訂單 : 銷售人員下達(dá)訂單必須以客戶的原始訂單或合同為依據(jù)，且該訂單或合同上必須有客戶

36、的確認(rèn)標(biāo)記。3. 管理職責(zé)訂單審批所有訂單必須經(jīng)過銷售經(jīng)理審批且由業(yè)務(wù)支持部復(fù)核后方可下達(dá)訂單。超出銷售經(jīng)理被授權(quán)范圍的訂單必須由銷售經(jīng)理向總經(jīng)理申報(bào)審批。訂單跟蹤訂單交車周期的確定以合同為依據(jù)，銷售顧問必須對已經(jīng)新車所簽定的訂單進(jìn)行全程跟蹤。當(dāng)銷售訂單不能按期交付時(shí)，由銷售助理和乘用車車業(yè)科之彰進(jìn)行信息反饋和協(xié)調(diào)平衡工作。銷售助理負(fù)責(zé)落實(shí)車輛資源, 及時(shí)在現(xiàn)有庫存上表更新銷售顧問以及客戶姓名. 避免其它銷售顧問對同一輛車進(jìn)行二次銷售；如銷售顧問所訂車輛在二級經(jīng)銷商處, 由銷售助理負(fù)責(zé)通知銷售顧問該車輛狀態(tài), 以及聯(lián)系銷售主管通知二級經(jīng)銷商協(xié)調(diào)調(diào)車事宜；如訂單庫存無現(xiàn)車需及時(shí)申請資金，由銷售助

37、理申請資金并且針對訂單車型下采購單；采購單確認(rèn)成功后，需隨時(shí)關(guān)注車輛物流狀態(tài)，準(zhǔn)確熟知所采購車輛到店時(shí)間，盡量避免訂單客戶流失；訂單交付已經(jīng)經(jīng)過審核經(jīng)過批準(zhǔn)的訂單，由銷售顧問按合同約定與按客戶所要求時(shí)間在公司指定交車區(qū)域進(jìn)行新車交付。開票管理銷售顧問依據(jù)合同或客戶訂單價(jià)格確認(rèn)銷售收入，請財(cái)務(wù)部開具增值稅發(fā)票或普通發(fā)票。開票人必須與實(shí)際購買人為同一人, 開票金額必須與訂單或合同金額一致，如需低開票或者高開票 , 必須提供相關(guān)申請材料 , 以便于財(cái)務(wù)記帳和法律可溯。4. 工作規(guī)范 :庫存管理銷售顧問每天關(guān)注庫存變動狀況，發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告情況。交了交車時(shí)間如客戶沒有按時(shí)提車, 銷售顧問應(yīng)及時(shí)了解情況并

38、報(bào)告銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理決定該訂單的處理辦法。如客戶因素會產(chǎn)生退訂情況, 銷售顧問應(yīng)及時(shí)報(bào)告銷售助理, 銷售助理第一時(shí)間將資源情況重新明確 , 保證該車型可以進(jìn)行二次銷售。報(bào)表管理銷售助理依據(jù)訂單、交車、系統(tǒng)交車等相關(guān)數(shù)據(jù)制作銷售報(bào)表，向銷售經(jīng)理提供管理信息。銷售主管每周應(yīng)根據(jù)訂單明細(xì)表清理訂單預(yù)交車時(shí)間以及留存訂單數(shù)量.訂單的更改由銷售顧問與客戶確定修改內(nèi)容后向銷售經(jīng)理提出訂單更改要求。由銷售經(jīng)理確定是否可以更改, 如超過銷售經(jīng)理權(quán)限要報(bào)告專營店總經(jīng)理。更改后的銷售訂單需要重新明確產(chǎn)品信息以及交付時(shí)間, 并且經(jīng)由客戶簽字確認(rèn)后經(jīng)由銷售經(jīng)理簽字后方可生效。訂單管理流程責(zé)任人工作流程說明時(shí)間節(jié)點(diǎn)記

39、錄電電訂單跟蹤提供車輛狀態(tài)，協(xié)調(diào)資源訂單交付交車準(zhǔn)備驗(yàn)車交車整理備案單據(jù)訂單備案訂單完成確定車型 , 車色 , 配置等銷售助理收到訂單后如無車的情況下進(jìn)行下單以及銷售主管進(jìn)行調(diào)車新車準(zhǔn)備取后檢查車輛外觀是否完好銷售完畢后 , 銷售檔案進(jìn)行存檔 .訂車后訂車后交車前交車前交車后銷售訂單財(cái)務(wù)收據(jù)5. 記錄附件 1：銷售訂單明細(xì)表附件 1：銷售訂單明細(xì)表訂單受理、審核總經(jīng)理 / 銷售經(jīng)理 / 銷售顧問銷售顧問/ 銷售助銷售助理 /銷售主管銷售顧問/銷售助理銷售顧問有無yn銷售顧問yn銷售顧問銷售助理年月訂單明細(xì)序號訂單時(shí)間客戶姓名電話號碼車型顏色當(dāng)值業(yè)代提車時(shí)間客戶來源備注111 月 5 日張三騏達(dá)

40、紅李四11 月 10 日來電2 3 6. 空白表格第 2 節(jié)二級經(jīng)銷商合同管理制度（2012）1. 目的和范圍目的：通過對二級經(jīng)銷商合同簽定流程及內(nèi)容的規(guī)范，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，使經(jīng)銷商合同符合合法性、嚴(yán)密性和可行性等要求，保證銷售合同的順利履行，降低公司合同風(fēng)險(xiǎn)。適用范圍本制度適用于汽車專營店各網(wǎng)點(diǎn)。2. 術(shù)語: . 本制度所提合同會簽， 是為確定合同草案或意向， 達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、 充分性和有效性所進(jìn)行的審查活動。本制度所提合同簽訂人，是指持有法人委托書并在有效范圍及時(shí)間內(nèi)簽訂了合同的銷售部二級管理專員。3. 管理職責(zé) : . 銷售部對外簽訂二級經(jīng)銷商合同應(yīng)由專營店總經(jīng)理簽章或者授權(quán)

41、委托銷售經(jīng)理代理簽章。授權(quán)代理簽章的，專營店總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)簽署授權(quán)委托書。代理人應(yīng)當(dāng)在授權(quán)委托的范圍內(nèi)簽訂合同，不得轉(zhuǎn)讓委托。. 銷售部根據(jù)合同規(guī)定實(shí)行會簽制度，會簽表上由相關(guān)人員簽字， 簽字齊全后由專營店總經(jīng)理或授權(quán)委托他人在合同上簽章：二級經(jīng)銷商合同在簽訂時(shí)需要業(yè)務(wù)經(jīng)辦人、部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、專營店總經(jīng)理、公司總/ 副總經(jīng)理聯(lián)簽；二級經(jīng)銷商合同歸口行政部管理. 4. 工作規(guī)范合同擬訂二網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)專員按公司規(guī)定在與經(jīng)銷商達(dá)成共識之后，負(fù)責(zé)根據(jù)協(xié)商結(jié)果擬訂合同草案。二級網(wǎng)點(diǎn)管理專員及時(shí)將經(jīng)銷商合作合同草案上報(bào)部門銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理對合同條款進(jìn)行審核，并提出修改意見合同評審要求與標(biāo)準(zhǔn)通過合同評審，工作，

42、應(yīng)確保合同草案達(dá)到如下四點(diǎn)要求。條款完備可行，雙方的權(quán)利與義務(wù)明確。內(nèi)容合法有效，用語規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)。確?？蛻舻暮侠硇枨蟮玫酵暾w現(xiàn)。二級經(jīng)銷商具備滿足客戶要求的能力。合同評審的內(nèi)容規(guī)范在二級經(jīng)銷商合作合同評審的過程中，評審人員應(yīng)著重評審如下四個(gè)方面的內(nèi)容。經(jīng)銷商的各項(xiàng)要求是否合理、明確。該合同是否符合有關(guān)法律法規(guī)的要求。二級經(jīng)銷商是否具有履行合同中產(chǎn)品要求的能力，包括全款保證金、 維修保養(yǎng)、當(dāng)?shù)貜V宣、售后服務(wù)信息反饋條件等。二級經(jīng)銷商合同評審 ( 會簽) 時(shí)機(jī)二級經(jīng)銷商合同評審應(yīng)在合同正式簽訂及修改之前進(jìn)行。二級經(jīng)銷商合同審批合同審批人根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)以及專營店發(fā)展規(guī)劃, 參考合同評審記錄、合同草稿等

43、，做出審批。如果合同審批不通過，則該項(xiàng)目終止；如果合同審批通過，則可與客戶簽訂合同書。其他審批意見可根據(jù)具體情況進(jìn)行處理。所有營銷合同都必須進(jìn)行書面評審，填寫“合同會簽表”， 以此作為審核通過的依據(jù)。合同的簽訂與執(zhí)行簽訂二級經(jīng)銷商合作合同經(jīng)評審?fù)ㄟ^的合同草案， 由二級網(wǎng)點(diǎn)管理人員按照 關(guān)于合同管理內(nèi)部控制規(guī)的通知的規(guī)定，進(jìn)行合同簽訂前的會簽，然后與二級經(jīng)銷商正式簽訂合同。經(jīng)銷商合同存檔合同簽訂后，由二級網(wǎng)點(diǎn)管理人員將合同正本交給行政部檔案管理人員存檔，副本送交財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門。. 合同的變更與解除合同的變更在合同執(zhí)行的過程中，因廠家要求或客戶的特殊要求等，如果經(jīng)銷商提出變更合同，則由雙方共同協(xié)

44、商解決。對于重大合同款項(xiàng)的變更應(yīng)按照合同評審程序的規(guī)定，重新召開經(jīng)銷商合同評審會議,重新進(jìn)行合同變更后會簽. 合同的解除合同的解除必須根據(jù)合同規(guī)定的解除條件、車輛銷售的實(shí)際情況執(zhí)行。二級網(wǎng)點(diǎn)管理人員填寫“合同解除申請表”，說明合同解除原因，由原合同評審組織審核簽字后，報(bào)銷售經(jīng)理和總經(jīng)理審批. 審批通過后，由二級網(wǎng)點(diǎn)管理人員通知二級經(jīng)銷商辦理合同解除手續(xù)；行政部門向公司內(nèi)部其它相關(guān)部門簽傳“合同解除通知單”。經(jīng)銷商合同的糾紛處理合同糾紛的處理原則在處理合同糾紛時(shí)，必須堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，保證公司合法權(quán)益不受侵犯。合同糾紛的處理以雙方協(xié)商解決為主，其他解決方式為輔。本公司相關(guān)人員在處理

45、糾紛時(shí)，要及時(shí)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，積極主動地做好應(yīng)做的工作，不互相推諉、指、責(zé)、埋怨，統(tǒng)一意見，統(tǒng)一行動。合同糾紛的處理方法因?qū)Ψ截?zé)任引起的糾紛，必須堅(jiān)持保障公司合法權(quán)益不受侵犯。因公司責(zé)任引起的糾紛，應(yīng)尊重對方的合法權(quán)益，主動承擔(dān)責(zé)任，并盡量采取補(bǔ)救措施，減少雙方的損失。因合同雙方的責(zé)任引起的糾紛，應(yīng)實(shí)事求是、分清主次，合情合理地解決問題。協(xié)商達(dá)不到預(yù)期要求時(shí)可依合同約定的糾紛解決方式進(jìn)行訴訟或仲裁。合同資料保管空白合同保管空白營銷合同由行政部檔案管理人員統(tǒng)一保管，并設(shè)置合同文本領(lǐng)取記錄。二級網(wǎng)點(diǎn)管理人員領(lǐng)用空白銷售合同時(shí)，需在行政部檔案管理人員處登記，填寫合同編碼并簽名確認(rèn)。二級經(jīng)銷商合同原件管

46、理二級網(wǎng)點(diǎn)管理專員因書寫有誤或其他原因造成合同作廢的，必須保留原件交還給行政部合同管理檔案人員。簽訂生效的合同原件必須齊備并存檔，原件未及時(shí)上交的，行政部檔案管理人員應(yīng)及時(shí)向合同簽訂人員索取。 如其拒不補(bǔ)回，應(yīng)及時(shí)上報(bào)營銷部門主管經(jīng)理追收。建立合同檔案每份合同都必須有一個(gè)編號，不得重復(fù)或遺漏。每份存檔合同必須資料齊備，應(yīng)包括合同正本、副本及附件，合同文本的簽收記錄，合同分批履行的情況記錄，變更、解除合同的協(xié)議（包括文書、電傳）等。建立合同管理臺賬銷售部應(yīng)根據(jù)合同的不同種類，建立經(jīng)銷商合同的臺賬。2 二級網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)銷商合同的主要內(nèi)容需包括序號、合同號、經(jīng)手人、簽約日期、合同標(biāo)的、價(jià)金、對方單位、履行

47、情況及備注等。臺賬應(yīng)逐日填寫，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。保管年限要求經(jīng)銷商合同按年、區(qū)域裝訂成冊，保存五年以備查。合同的清冊與銷毀經(jīng)銷商合同保存五年以上的，行政部檔案管理人員應(yīng)將其中未收款或有欠款單位的合同另冊保管，已收齊貨款、且執(zhí)行完畢的合同報(bào)行政部經(jīng)理批準(zhǔn)后作銷毀處理.5. 記錄附件 1: 合同會簽表附件 1合同會簽表合同名稱重慶渝達(dá)專營店二級網(wǎng)點(diǎn)合作協(xié)議簽約方重慶合川靈瓏汽車銷售服務(wù)有限公司合同性質(zhì)合作協(xié)議合同編號cqyd-xsjx-2012001 標(biāo)的額67800 元合同經(jīng)辦人涂攀承辦部門啟辰銷售部區(qū)分同意否決會簽意見簽名&時(shí)間部門負(fù)責(zé)人同意韓西梅專營店財(cái)務(wù)經(jīng)理同意卓瑞蘭專營店總經(jīng)

48、理同意王世虹公司總 / 副總經(jīng)理區(qū)域財(cái)務(wù)總監(jiān)區(qū)域總經(jīng)理空白表格第五章銷售顧問管理第 1 節(jié)銷售部輪休制度（2012）1. 目的和范圍目的：規(guī)范銷售部員工休息時(shí)間，協(xié)助銷售部人員作息時(shí)間合理化管理，并保證在上班期間銷售部人員充足，且有效的開展正常工作。：適用范圍：本制度適用于汽車專營店銷售部。2. 定義和術(shù)語：. 休息銷售顧問日常休息 , 以及國家法定節(jié)假日的放假. 原則上保證銷售人員每周休息一天. 輪休輪休是指在國家法定節(jié)假日以及每周內(nèi)正常休息時(shí)間內(nèi)未能正常休息，在節(jié)假日結(jié)束后事后補(bǔ)休 。3. 管理職責(zé)銷售部負(fù)責(zé)輪休方案的編制和執(zhí)行綜合部負(fù)責(zé)按方案對銷售人員進(jìn)行考勤管理4. 工作規(guī)范日常展廳輪

49、休輪休人員安排銷售部依照銷售顧問人數(shù)安排均等數(shù)量員工休息，每周休息一天，原則上不休息周末。輪休時(shí)間安排若因其他特殊情況須休息周末，必須提前一天報(bào)備至經(jīng)理批示后方可休息周末。若員工在一周內(nèi)未休息，可將這周休息的一天在當(dāng)月內(nèi)調(diào)休完畢，調(diào)休須提前一天報(bào)備至經(jīng)理批示后方可休息。銷售部員無特殊情況外，不允許連續(xù)調(diào)休三天，若因特殊情況必須調(diào)休三天，必須提前二天報(bào)備至經(jīng)理和總經(jīng)理處，經(jīng)批示后方可休息。節(jié)假日輪休輪休人員安排在國定節(jié)假日期間（春節(jié)除外） ，銷售部休息員工人數(shù)不超過1/2 ，其余未休息的員工可在當(dāng)月內(nèi)調(diào)休完畢，逾期調(diào)休無效。針對國定節(jié)假日，必須提前3 天以上向行政部提交本部門值班輪休表。2 輪休時(shí)間安排銷售部在國定節(jié)假日未休息的員工，可在當(dāng)月內(nèi)輪休，輪休天數(shù)不累計(jì)不跨月，逾期輪休無效。銷售部在當(dāng)月四周內(nèi)均等安排員工輪休，一般情況下，輪休不允許休息周末（因周末客戶較多, 業(yè)務(wù)量大），若因特殊情況須輪休周末，必須提前一天報(bào)備至經(jīng)理批示后方可休息周末。銷售部員無特殊情況外，不允許連續(xù)輪休三天（除法定節(jié)假日三天以上） ，若因