生產運作管理

1、1 郭郭 強強 生產與運作管理生產與運作管理2 生產與運作管理生產與運作管理運營管理運營管理（Production Management and Operations Production Management and Operations ManagementManagement） (POM (POM、OM)OM) 早期：生產管理學早期：生產管理學 一、研究范圍：制造業(yè)一、研究范圍：制造業(yè)服務業(yè)；服務業(yè)； 二、制造業(yè)、服務業(yè)在生產過程有許多不同，二、制造業(yè)、服務業(yè)在生產過程有許多不同，同時使用生產、運作兩個概念，強調兩者的同時使用生產、運作兩個概念，強調兩者的區(qū)別。區(qū)別。3（美）杰伊（美）杰

2、伊海澤等，生產與運作管理教程海澤等，生產與運作管理教程 4 Edition ，華夏出版社，華夏出版社（美）（美）Richard B.Chase， 生產與運作管理生產與運作管理8 Edition, 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社（中）劉麗文，生產運作管理（中）劉麗文，生產運作管理 清華大學出版社清華大學出版社（中）武振業(yè)，周國華等，生產與運作管理，西南交通大學出版社（中）武振業(yè)，周國華等，生產與運作管理，西南交通大學出版社（美）（美）Roger G.Schroeder， 運營管理新概念與案例運營管理新概念與案例1 Edition 清華大學出版社清華大學出版社4Chapter 15對提供公司主要產品

3、和服務的系統(tǒng)進行設計、運行和對提供公司主要產品和服務的系統(tǒng)進行設計、運行和改進。改進。生產是組織將資源轉化為產品和服務的活動生產是組織將資源轉化為產品和服務的活動我們不能設想我們不能設想生產機器將會自動地做它的工作生產機器將會自動地做它的工作。必須。必須有人來設計生產系統(tǒng)以及對它進行管理。有人來設計生產系統(tǒng)以及對它進行管理。 埃埃.斯斯.伯法伯法運作管理的核心是對生產系統(tǒng)進行管理。運作管理的核心是對生產系統(tǒng)進行管理。生產與運作管理（生產與運作管理（OMOM）的定義的定義6生產與運作系統(tǒng)是一個生產與運作系統(tǒng)是一個I/O系統(tǒng)系統(tǒng)輸入輸入轉換過程轉換過程輸出輸出 生產要素生產要素 生產與運作過程生產

4、與運作過程 產品產品 生產對象生產對象 有形物（實物）有形物（實物） 勞動力勞動力 無形物（服務、信息）無形物（服務、信息） 生產手段生產手段 生產信息生產信息 實現(xiàn)價值增值實現(xiàn)價值增值汽車廠裝配汽車、麥當勞做漢堡包汽車廠裝配汽車、麥當勞做漢堡包醫(yī)院、航空公司、咨詢公司醫(yī)院、航空公司、咨詢公司7生產轉換生產轉換物理過程：制造物理過程：制造位置變化過程：運輸位置變化過程：運輸交易過程：零售交易過程：零售存儲過程：庫存存儲過程：庫存生理過程：健康保養(yǎng)生理過程：健康保養(yǎng)信息過程：電信信息過程：電信典型系統(tǒng)的輸入典型系統(tǒng)的輸入轉換轉換輸出關系輸出關系系系 統(tǒng)統(tǒng)主要輸入資源主要輸入資源轉轉 換換輸輸 出

5、出汽車制汽車制造廠造廠鋼材、零部件、鋼材、零部件、設備、工具設備、工具制造、裝配汽制造、裝配汽車車汽汽 車車學校學校學生、教師、教學生、教師、教材、教室材、教室傳授知識、技傳授知識、技能能受過教育的人受過教育的人才才醫(yī)院醫(yī)院病人、醫(yī)護人員病人、醫(yī)護人員藥品、醫(yī)療設備藥品、醫(yī)療設備治療、護理治療、護理健康的人健康的人商場商場顧客、售貨員、顧客、售貨員、商品、庫房商品、庫房吸引顧客、推吸引顧客、推銷產品銷產品滿意的顧客滿意的顧客餐廳餐廳顧客、服務員、顧客、服務員、食品、廚師食品、廚師提供精美食物提供精美食物滿意的顧客滿意的顧客9 生產運作管理作為企業(yè)管理系統(tǒng)的基本組成部分，包含許多具體的管理生產運

6、作管理作為企業(yè)管理系統(tǒng)的基本組成部分，包含許多具體的管理工作，其管理職能主要有以下五個方面內容：工作，其管理職能主要有以下五個方面內容： 1)1)生產運作戰(zhàn)略。生產運作戰(zhàn)略。企業(yè)總體戰(zhàn)略下的職能戰(zhàn)略，對企業(yè)的運作企業(yè)總體戰(zhàn)略下的職能戰(zhàn)略，對企業(yè)的運作系統(tǒng)進行全局性和長遠性的謀劃，構造一個能不斷發(fā)展的具有系統(tǒng)進行全局性和長遠性的謀劃，構造一個能不斷發(fā)展的具有高效益、高效率的先進運作模式。高效益、高效率的先進運作模式。 產出什么，如何組合各種不同的產品，投入什么，投入資源的產出什么，如何組合各種不同的產品，投入什么，投入資源的優(yōu)化配置，如何確立競爭優(yōu)勢等優(yōu)化配置，如何確立競爭優(yōu)勢等2)2)生產運作

7、準備與生產運作組織。生產運作準備與生產運作組織。指運作的物質準備工作、指運作的物質準備工作、技術準備工作和組織工作。包括設施選址、設施布置、產品技術準備工作和組織工作。包括設施選址、設施布置、產品開發(fā)與設計、運作過程組織、物資管理等。開發(fā)與設計、運作過程組織、物資管理等。10競爭重點競爭重點質量和可靠性：質量和可靠性：產品質量和工藝質量產品質量和工藝質量 產品質量：目標市場需求產品質量：目標市場需求 工藝質量：產品可靠性工藝質量：產品可靠性 目標是生產沒有缺陷的產品目標是生產沒有缺陷的產品成本：成本：當顧客不能區(qū)別不同企業(yè)的產品時，就往往會將價格作為交易的當顧客不能區(qū)別不同企業(yè)的產品時，就往往

8、會將價格作為交易的首要因素。首要因素。交貨速度與可靠性交貨速度與可靠性 交貨可靠性：企業(yè)在承諾當日提供產品和服務的能力。交貨可靠性：企業(yè)在承諾當日提供產品和服務的能力。 減少庫存。減少庫存。柔性：個性化。柔性：個性化。產品柔性、數(shù)量柔性、人員柔性、設備產品柔性、數(shù)量柔性、人員柔性、設備柔性柔性服務：服務：在顧客購買的產品中，服務的成分越來越多在顧客購買的產品中，服務的成分越來越多 服務成為企業(yè)新的服務成為企業(yè)新的 競爭領域競爭領域可獲性可獲性 便利性便利性111 1、權衡的觀點：一個企業(yè)不可能滿足所有的運作、權衡的觀點：一個企業(yè)不可能滿足所有的運作重點重點2 2、競爭重點的改變：競爭重點并不是

9、一成不變的、競爭重點的改變：競爭重點并不是一成不變的3 3、訂單贏得要素和訂單資格要素、訂單贏得要素和訂單資格要素4 4、多事業(yè)部的公司，不同事業(yè)部運作重點可能有、多事業(yè)部的公司，不同事業(yè)部運作重點可能有差別差別競爭重點競爭重點資格標準資格標準優(yōu)勝標準優(yōu)勝標準12競爭重點競爭重點1990 1992 1994 1996一致性質量一致性質量 一致性質量一致性質量 一致性質量一致性質量 一致性質量一致性質量 及時交貨及時交貨 產品可靠性產品可靠性 及時交貨及時交貨 產品可靠性產品可靠性產品可靠性產品可靠性 及時交貨及時交貨 產品可靠性產品可靠性 及時交貨及時交貨工作質量工作質量 工作質量工作質量 低

10、價格低價格 低價格低價格低價格低價格 低價格低價格 快速交貨快速交貨 快速交貨快速交貨 新產品開發(fā)速度新產品開發(fā)速度 工作質量工作質量 7、新產品開發(fā)速度、新產品開發(fā)速度 8、新產品開發(fā)速度、新產品開發(fā)速度9、新產品開發(fā)速度、新產品開發(fā)速度13資格標準：資格標準：企業(yè)要成為行業(yè)中不容忽視的競爭者，必須在由其他企業(yè)規(guī)企業(yè)要成為行業(yè)中不容忽視的競爭者，必須在由其他企業(yè)規(guī)定的每項標準上達到一定的水平。定的每項標準上達到一定的水平。航空業(yè)航空業(yè)快餐業(yè)快餐業(yè)優(yōu)勝標準：優(yōu)勝標準：本企業(yè)比其他企業(yè)在競爭中更具優(yōu)勢的方面。本企業(yè)比其他企業(yè)在競爭中更具優(yōu)勢的方面。優(yōu)勝標準因顧客在購買時的需要不同而不同；優(yōu)勝標準

11、因顧客在購買時的需要不同而不同；優(yōu)勝標準也可能會成為行業(yè)的資格標準。優(yōu)勝標準也可能會成為行業(yè)的資格標準。14l生產多種電器產品企業(yè)生產多種電器產品企業(yè)153)3)生產運作計劃。綜合生產計劃、主生產計劃、生產運作計劃。綜合生產計劃、主生產計劃、 MRPMRP、作業(yè)計作業(yè)計劃、生產能力計劃等。劃、生產能力計劃等。4)4)生產運作控制。指圍繞著完成計劃任務所進行的檢查、調整生產運作控制。指圍繞著完成計劃任務所進行的檢查、調整等管理工作。生產進度控制、庫存控制、質量控制、成本控制等管理工作。生產進度控制、庫存控制、質量控制、成本控制5)5)先進的生產運作模式。先進的生產運作模式。2020世紀世紀505

12、0年代的年代的GT(Group Technology)GT(Group Technology) 70 70年代的年代的MRPMRP與與MRPMRP 80 80年代的年代的JITJIT 90 90年代的年代的LPLP、AMAM、BPRBPR16生產運作管理的任務生產運作管理的任務 在計劃期內，按照社會需要，在必要的時在計劃期內，按照社會需要，在必要的時間，按規(guī)定的產品質量，以限定的產品成本，間，按規(guī)定的產品質量，以限定的產品成本，高效率地生產必要數(shù)量的產品。高效率地生產必要數(shù)量的產品。 對運營管理的要求包括對運營管理的要求包括6 6方面：時間方面：時間( (TimeTime，T)T)、質量質量(

13、 (QualityQuality，Q)Q)、成本成本( (CostCost，C)C)、服務服務( (ServiceService，S)S)、柔性柔性( (Flexibility Flexibility ，F(xiàn))F)和環(huán)境和環(huán)境( (EnvironmentEnvironment，E)E)。17 現(xiàn)代生產運作管理的特征現(xiàn)代生產運作管理的特征 現(xiàn)代生產運作管理的概念及內容與傳統(tǒng)生產管理已現(xiàn)代生產運作管理的概念及內容與傳統(tǒng)生產管理已有很大不同。有很大不同。 現(xiàn)化企業(yè)經營規(guī)模的不斷擴大現(xiàn)化企業(yè)經營規(guī)模的不斷擴大 產品的生產過程和各種服務的提供過程日趨復雜產品的生產過程和各種服務的提供過程日趨復雜 市場環(huán)境

14、不斷變化市場環(huán)境不斷變化 信息技術突飛猛進的發(fā)展信息技術突飛猛進的發(fā)展18現(xiàn)代生產與運作管理的新特征現(xiàn)代生產與運作管理的新特征1 1、研究范圍更廣，制造業(yè)、研究范圍更廣，制造業(yè)- -服務業(yè)。服務業(yè)。2 2、研究層次更寬，運營戰(zhàn)略、研究層次更寬，運營戰(zhàn)略- -系統(tǒng)設計系統(tǒng)設計- -系統(tǒng)運行。系統(tǒng)運行。3 3、多品種小批量生產方式成為現(xiàn)代企業(yè)生產方式的主流。、多品種小批量生產方式成為現(xiàn)代企業(yè)生產方式的主流。4 4、隨著全球經濟一體化趨勢的加劇，、隨著全球經濟一體化趨勢的加劇，“全球生產與運作全球生產與運作”成為現(xiàn)代企成為現(xiàn)代企業(yè)的一個重要課題。業(yè)的一個重要課題。5 5、供應鏈管理模式下的生產與運作

15、管理。、供應鏈管理模式下的生產與運作管理?！捌髽I(yè)的競爭是鏈條的競爭企業(yè)的競爭是鏈條的競爭”6 6、信息技術成為生產運作管理的重要手段，隨之帶來的一系列管理組、信息技術成為生產運作管理的重要手段，隨之帶來的一系列管理組織結構和管理方法的變革?？椊Y構和管理方法的變革。 競爭戰(zhàn)略 產品戰(zhàn)略 生產組織方式決策 產品設計 生產能力 工作設計、流程設計 設施選址 設施布置 綜合計劃與主生產計劃 MRP與MRP 作業(yè)排序 項目管理 庫存管理 質量管理生產運作管理的決策內容生產運作管理的決策內容20生產率生產率生產率生產率 = = 產出產出/ /投入投入單一運作、企業(yè)、國家單一運作、企業(yè)、國家 1 1、生產率

16、度量：單要素、多要素、總度量法、生產率度量：單要素、多要素、總度量法 產出產出/ /勞動勞動+ +機器機器+ +資本資本 2 2、產出是指有效產出、產出是指有效產出3 3、以整體績效評價生產效率：全局性觀點、以整體績效評價生產效率：全局性觀點 單個部門的效單個部門的效率提高并一定能提高績效率提高并一定能提高績效4 4、生產效率的二元性、生產效率的二元性5 5、企業(yè)中效率浪費的主要形式、企業(yè)中效率浪費的主要形式6 6、影響生產率的因素：方法、資本、質量、技術、管理、影響生產率的因素：方法、資本、質量、技術、管理21生產效率的二元性生產效率的二元性內部效率：內部效率：與企業(yè)的生產成本、勞動效率相關

17、，以單位產品與企業(yè)的生產成本、勞動效率相關，以單位產品成本為度量標準成本為度量標準外部效率：外部效率：與顧客對產品和生產作業(yè)過程的感受相關，以顧與顧客對產品和生產作業(yè)過程的感受相關，以顧客滿意為度量標準，是權衡生產過程的依據客滿意為度量標準，是權衡生產過程的依據只重視內部效率的做法很可能會對外部效率產生消極影響只重視內部效率的做法很可能會對外部效率產生消極影響在生產現(xiàn)場，經?？吹阶鳂I(yè)者、管理者個個汗流滿面，在生產現(xiàn)場，經常看到作業(yè)者、管理者個個汗流滿面，忙忙碌碌的情景。每位員工都非常認真、非常賣力。忙忙碌碌的情景。每位員工都非常認真、非常賣力。但仔細分析，他們的工作是否都很有效率？都在為企但仔

18、細分析，他們的工作是否都很有效率？都在為企業(yè)創(chuàng)造價值嗎？業(yè)創(chuàng)造價值嗎？事例事例1：一位員工花時間、精力去修補上一工序傳遞：一位員工花時間、精力去修補上一工序傳遞下來的次品。下來的次品。事例事例2：成品在倉庫堆放了半個月，倉庫管理人員認：成品在倉庫堆放了半個月，倉庫管理人員認真、細致地去保養(yǎng)它們。真、細致地去保養(yǎng)它們。很多企業(yè)由于對很多企業(yè)由于對“效率與浪費效率與浪費”的認識和改善不足，的認識和改善不足，燒掉了大量本可以轉化為利潤的金錢。燒掉了大量本可以轉化為利潤的金錢。企業(yè)中存在許多效率浪費：燒錢企業(yè)中存在許多效率浪費：燒錢企業(yè)燒錢的形式企業(yè)燒錢的形式1 1、企業(yè)因制造、企業(yè)因制造“不良不良”

19、而燒錢而燒錢 由于加工、搬運等原因產生不良品由于加工、搬運等原因產生不良品 很多企業(yè)銷售額中的很多企業(yè)銷售額中的20%20%的成本并非嚴格意義上的成的成本并非嚴格意義上的成本，而是工作失誤和改正失誤的耗費。本，而是工作失誤和改正失誤的耗費。 制造過程中提高質量，質量是制造出來的不是檢驗出來的制造過程中提高質量，質量是制造出來的不是檢驗出來的2 2、企業(yè)因制造過剩而燒錢、企業(yè)因制造過剩而燒錢 倉庫里堆積了大量的在制品和產成品倉庫里堆積了大量的在制品和產成品 真正的利潤只來自于客戶購買的部分真正的利潤只來自于客戶購買的部分企業(yè)燒錢的形式企業(yè)燒錢的形式3、企業(yè)因過分精加工而燒錢、企業(yè)因過分精加工而燒

20、錢 實際加工精度超過了客戶的要求實際加工精度超過了客戶的要求 質量應遵循滿質量應遵循滿意性原則意性原則 4、企業(yè)因大量庫存而燒錢、企業(yè)因大量庫存而燒錢庫存既是資產，也是負債庫存既是資產，也是負債5、企業(yè)因精力分散而燒錢、企業(yè)因精力分散而燒錢 為自己設立了很多目標為自己設立了很多目標企業(yè)燒錢的形式企業(yè)燒錢的形式6、企業(yè)因搬運而燒錢、企業(yè)因搬運而燒錢搬運是不產生附加價值的活動?，F(xiàn)場混亂、品質不安全、搬運是不產生附加價值的活動。現(xiàn)場混亂、品質不安全、生產周期變長生產周期變長7、企業(yè)因浪費動作而燒錢、企業(yè)因浪費動作而燒錢作業(yè)動作不規(guī)范、不經濟而導致?lián)p失作業(yè)動作不規(guī)范、不經濟而導致?lián)p失兩手空閑兩手空閑單

21、手空閑單手空閑步行移動動作：兩個作業(yè)點距離較遠，需要移動兩步以上步行移動動作：兩個作業(yè)點距離較遠，需要移動兩步以上彎腰動作彎腰動作轉身取物動作轉身取物動作尋找動作尋找動作8 8、企業(yè)因等待而燒錢、企業(yè)因等待而燒錢 由于計劃不當、生產線不均衡、設備故障等原因導由于計劃不當、生產線不均衡、設備故障等原因導致設備等待工件、工件等待加工、人員等待致設備等待工件、工件等待加工、人員等待9 9、企業(yè)因頻繁換線而燒錢、企業(yè)因頻繁換線而燒錢 現(xiàn)代企業(yè)生產方式的主流多品種中、小批量生產現(xiàn)代企業(yè)生產方式的主流多品種中、小批量生產1010、企業(yè)因管理、計劃不當而燒錢、企業(yè)因管理、計劃不當而燒錢 不合理的管理制度，生

22、產計劃制定不當不合理的管理制度，生產計劃制定不當1111、企業(yè)因流程不合理而燒錢、企業(yè)因流程不合理而燒錢 現(xiàn)有流程不合理，有很多無效作業(yè)現(xiàn)有流程不合理，有很多無效作業(yè)企業(yè)燒錢的形式企業(yè)燒錢的形式27制造業(yè)制造業(yè)服務業(yè)服務業(yè)制造業(yè)和服務業(yè)生產的區(qū)別制造業(yè)和服務業(yè)生產的區(qū)別28制造業(yè)制造業(yè)服務業(yè)服務業(yè)制造業(yè)和服務業(yè)的區(qū)別制造業(yè)和服務業(yè)的區(qū)別產品有形產品有形生產和消費分離生產和消費分離質量相對易于度量質量相對易于度量產品無形產品無形生產和消費同步生產和消費同步質量難于度量質量難于度量有形產品可儲存有形產品可儲存 無形產品不可儲存無形產品不可儲存 所有權轉移所有權轉移一般不發(fā)生所有權轉移一般不發(fā)生所有

23、權轉移2930過程、流程是企業(yè)把資源轉變?yōu)楫a品或服務的方法過程、流程是企業(yè)把資源轉變?yōu)楫a品或服務的方法合適的流程對于確保公司的競爭力是非常關鍵的合適的流程對于確保公司的競爭力是非常關鍵的成本、質量、柔性、生產速度成本、質量、柔性、生產速度流程戰(zhàn)略的目的是尋找在一定的成本及管理約束流程戰(zhàn)略的目的是尋找在一定的成本及管理約束下，生產滿足客戶要求和符合產品規(guī)格的產品的下，生產滿足客戶要求和符合產品規(guī)格的產品的方法。方法。一、生產類型（流程類型）一、生產類型（流程類型） 按生產過程的主要特征把各種生按生產過程的主要特征把各種生產過程劃分為少數(shù)幾種典型形式。這產過程劃分為少數(shù)幾種典型形式。這些典型形式就

24、是生產類型。些典型形式就是生產類型。 （1 1）流程式生產）流程式生產 （2 2）裝配式生產）裝配式生產 按確定生產任務的方式劃分的生產類按確定生產任務的方式劃分的生產類型型 （1 1）備貨生產）備貨生產 （2 2）訂貨生產）訂貨生產 按生產數(shù)量劃分的生產類型按生產數(shù)量劃分的生產類型 （1 1）大量生產）大量生產 （2 2）單件生產）單件生產 （3 3）成批生產）成批生產 為什么要劃分生產類型為什么要劃分生產類型* *類型不同，方法各異類型不同，方法各異* *總結經驗，掌握規(guī)律總結經驗，掌握規(guī)律* *便于推廣，指導生產便于推廣，指導生產例例32按工藝過程劃分的生產類型 這類生產過程是從零件制造

25、開始，經過部件組裝，到整臺這類生產過程是從零件制造開始，經過部件組裝，到整臺( (套套) )產產品總裝完成。如機電產品（汽車、電腦）。品總裝完成。如機電產品（汽車、電腦）。 這種生產類型的特點：工序有間斷。這種生產類型的特點：工序有間斷。 零部件的生產可以平行進行。零部件的生產可以平行進行。 被加工的材料就不停頓地按同樣的順序流過一系列固定的生產設被加工的材料就不停頓地按同樣的順序流過一系列固定的生產設備，直到變?yōu)槌善窞橹?。如化肥、汽油等。備，直到變?yōu)槌善窞橹?。如化肥、汽油等?這類生產過程的特點：這類生產過程的特點： 工序沒有間斷。工序沒有間斷。 工藝過程封閉。工藝過程封閉。 按確定生產任務

26、的方式劃分的生產類型按確定生產任務的方式劃分的生產類型產品是面向廣大產品是面向廣大用戶的共同需要設計的，多是標準化產品，如電視機、電冰用戶的共同需要設計的，多是標準化產品，如電視機、電冰箱、自行車等，其生產數(shù)量是估計的。箱、自行車等，其生產數(shù)量是估計的。特點特點: : 生產效率比較高，先生產后銷售，易造成庫存積壓。生產效率比較高，先生產后銷售，易造成庫存積壓。管理重點管理重點: : 提高預測的準確性和增強產品的競爭力。提高預測的準確性和增強產品的競爭力。對服務行業(yè)而言，這個概念可稱為預備待用，即企業(yè)對服務行業(yè)而言，這個概念可稱為預備待用，即企業(yè)根據對服務的市場需求預測，按顧客期望的服務水平，根

27、據對服務的市場需求預測，按顧客期望的服務水平，設定合理的服務能力，如餐館座位、賓館床位、設定合理的服務能力，如餐館座位、賓館床位、超市出口等。由于服務這種產品是無形的，不能儲存，超市出口等。由于服務這種產品是無形的，不能儲存，管理難度更大。管理難度更大。MTS (made to stock)這類生產的生產任務是企業(yè)根據顧客訂單確定的。顧客訂多少，這類生產的生產任務是企業(yè)根據顧客訂單確定的。顧客訂多少，就生產多少。產品和服務按用戶的特殊要求設計，有明確的交就生產多少。產品和服務按用戶的特殊要求設計，有明確的交貨期。如火車、大型輪船、飛機等。產品一般是非標準化的，貨期。如火車、大型輪船、飛機等。產

28、品一般是非標準化的，在市場無共同的需求。在市場無共同的需求。特點特點: : 先訂貨后生產，無需大量儲存成品，沒有銷售風險。先訂貨后生產，無需大量儲存成品，沒有銷售風險。 生產效率較低。生產效率較低。管理重點管理重點: : 縮短生產周期，保證交貨期?？s短生產周期，保證交貨期。對服務行業(yè)而言，這個概念也可稱為按單作業(yè)。對服務行業(yè)而言，這個概念也可稱為按單作業(yè)。按確定生產任務的方式劃分的生產類型按確定生產任務的方式劃分的生產類型MTO(made to order)按生產數(shù)量劃分的生產類型按生產數(shù)量劃分的生產類型 大大量量生生產產 成成批批生生產產 單單件件生生產產 概概念念 產產品品品品種種少少，每

29、每種種產產品品生生產產數(shù)數(shù)量量大大 產產品品品品種種較較多多， 生生產產數(shù)數(shù)量量較較大大 產產品品品品種種多多， 每每種種產產品品生生產產數(shù)數(shù)量量少少 生生產產重重復復程程度度 高高 中中 低低 采采用用設設備備 專專用用設設備備（流流水水線線） 部部分分專專用用 通通用用 設設備備布布置置形形式式 按按產產品品工工藝藝過過程程布布置置 部部分分按按工工藝藝過過程程布布置置 按按機機群群式式布布置置 生生產產效效率率 高高 中中 低低 生生產產周周期期 短短 中中 長長 生生產產管管理理難難易易度度 生生產產管管理理難難度度低低，作作業(yè)業(yè)計計劃劃簡簡單單 中中 生生產產管管理理難難度度高高，作

30、作業(yè)業(yè)計計劃劃復復雜雜 產產品品質質量量 易易于于保保證證 中中 不不易易保保證證 缺缺點點 難難以以適適應應市市場場變變化化 目前解決多品種小批量生產方式問題的主要途徑目前解決多品種小批量生產方式問題的主要途徑 1 1、減少零件變化、減少零件變化（擴大批量、提高生產效率、降低生產難度）擴大批量、提高生產效率、降低生產難度） 產品三化：系列化、標準化、通用化產品三化：系列化、標準化、通用化 2 2、提高生產系統(tǒng)的柔性、提高生產系統(tǒng)的柔性 柔性（柔性（flexibilityflexibility）：）： 1 1）是能適應加工不同種類產品或零件的要求。）是能適應加工不同種類產品或零件的要求。 2

31、2）是轉換時間，加工不同產品、零件的轉換時間越短，）是轉換時間，加工不同產品、零件的轉換時間越短， 柔性越好。柔性越好。 提高生產系統(tǒng)柔性的兩種方法：提高生產系統(tǒng)柔性的兩種方法： 1 1）提高機床柔性提高機床柔性（硬件設備）：數(shù)控機床（硬件設備）：數(shù)控機床（NCNC）、）、加工中心加工中心 2 2）采用成組技術采用成組技術（軟件技術）：將相似零件（形狀、結構、（軟件技術）：將相似零件（形狀、結構、加工過程等）構成零件組，同組零件成組加工，相對擴大批加工過程等）構成零件組，同組零件成組加工，相對擴大批量，減少設備調整時間。量，減少設備調整時間。37盤單元軸單元齒輪單元集中了為完成該組典型零件加工

32、所需的成套設備，工藝裝備集中了為完成該組典型零件加工所需的成套設備，工藝裝備和相應工種工人。和相應工種工人。38產品的三化產品的三化 系列化：以基本產品為基礎，從尺寸、系系列化：以基本產品為基礎，從尺寸、系數(shù)等方面展開，形成系列產品。如自行車、數(shù)等方面展開，形成系列產品。如自行車、牙膏。牙膏。 標準化：根據國家標準（標準化：根據國家標準（GBGB）、）、部頒標準部頒標準設計零部件，使之在尺寸、結構等方面標設計零部件，使之在尺寸、結構等方面標準化、規(guī)范化。如螺絲。準化、規(guī)范化。如螺絲。 通用化：對不同產品，使用同樣的零部件，通用化：對不同產品，使用同樣的零部件，增強其互換性。雖產品不同，但零部件

33、相增強其互換性。雖產品不同，但零部件相同。如同。如dell dell 39 二、組建生產單位的原則二、組建生產單位的原則 1 1、工藝專業(yè)化原則、工藝專業(yè)化原則 2 2、對象專業(yè)化原則、對象專業(yè)化原則 3 3、綜合原則、綜合原則工藝專業(yè)化原則工藝專業(yè)化原則( (工藝導向）工藝導向）就是由工藝相同的工序或工藝階段組成一個生產單位就是由工藝相同的工序或工藝階段組成一個生產單位如機械加工車間如機械加工車間生產設備、工人工種、工藝方法相同，加工對象（產品）生產設備、工人工種、工藝方法相同，加工對象（產品）不相同。不相同。車床組車床組銑床組銑床組磨床組磨床組對象專業(yè)化原則對象專業(yè)化原則( (產品導向）產

34、品導向）就是把某種產品的全部或大部分工藝過程集中起來，組就是把某種產品的全部或大部分工藝過程集中起來，組成一個生產單位。如齒輪車間。成一個生產單位。如齒輪車間。一同三不同：一同三不同：加工對象（產品）相同，但生產設備、工加工對象（產品）相同，但生產設備、工人工種、工藝方法不相同。人工種、工藝方法不相同。41工藝專業(yè)化示意圖工藝專業(yè)化示意圖 鉆孔機鉆孔機 車床車床 研磨機研磨機 電鋸的零件電鋸的零件 存儲存儲 電鉆零件電鉆零件上漆上漆 裝配裝配 檢查檢查 航運航運A B42U型生產線型生產線直線型直線型工作小組工作小組山字型山字型蛇型蛇型勞動分工勞動分工對象專業(yè)化對象專業(yè)化43兩種原則的特點比較

35、兩種原則的特點比較工藝專業(yè)化原則工藝專業(yè)化原則產品的工藝路線有一定彈性，能產品的工藝路線有一定彈性，能較好地適應產品品種的變化；較好地適應產品品種的變化；同類設備集中，不易造成生產中同類設備集中，不易造成生產中斷，提高了設備利用率；斷，提高了設備利用率；同種工人集中，有利于技術交流同種工人集中，有利于技術交流和提高技術水平；和提高技術水平；工藝和設備管理較方便工藝和設備管理較方便。( (生產生產單位內部單位內部) )運輸路線較長，往返、交叉運輸運輸路線較長，往返、交叉運輸增多，運輸費用增加；增多，運輸費用增加；產品在加工過程中停放、等待的產品在加工過程中停放、等待的時間增多，延長了生產周期，增

36、加時間增多，延長了生產周期，增加了在制品，多占用了流動資金；了在制品，多占用了流動資金；各生產單位之間的協(xié)作關系復雜各生產單位之間的協(xié)作關系復雜，生產管理工作難度增大。，生產管理工作難度增大。對象專業(yè)化原則對象專業(yè)化原則縮短產品運輸距離，節(jié)省運輸費用，縮短產品運輸距離，節(jié)省運輸費用，減少倉庫面積的占用；減少倉庫面積的占用；便于使用專用高效設備和工藝裝備；便于使用專用高效設備和工藝裝備； 減少停放、等候時間，減少了在制品減少停放、等候時間，減少了在制品，流動資金占用少；，流動資金占用少；生產單位之間的生產聯(lián)系簡化，便于生產單位之間的生產聯(lián)系簡化，便于管理；管理；很難適應產品品種的變化；很難適應產

37、品品種的變化；易造成生產過程中斷；易造成生產過程中斷；工藝和設備管理較復雜。工藝和設備管理較復雜。優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點適適用用品種多、批量小品種多、批量小品種少、批量大品種少、批量大44綜合原則綜合原則管理學院管理學院管理學原理管理學原理生產管理生產管理市場營銷市場營銷財務管理財務管理計財處計財處教務處教務處學生處學生處產品導向產品導向工藝導向工藝導向三、產品三、產品流程矩陣（流程矩陣（Hayes，Wheelwright）低產量低產量 低標準化低標準化單件生產單件生產中小批量中小批量品種品種 較多較多 成批生產成批生產 產量高產量高 品種較少品種較少 大量生產大量生產產量很高產量很高 物質形態(tài)連物

38、質形態(tài)連續(xù)續(xù)產產 品品生產流程生產流程工藝專業(yè)化工藝專業(yè)化批量生產批量生產對象專業(yè)化對象專業(yè)化（生產線）（生產線）流程式生產流程式生產電站、飛機電站、飛機廣告廣告中型機器中型機器食品加工食品加工汽車裝配汽車裝配漢堡包店漢堡包店食食 糖糖 面面 粉粉1、沿對角線配置和選擇生產流程，可達到最好的技術經濟效果、沿對角線配置和選擇生產流程，可達到最好的技術經濟效果2、根據市場需求變化，不僅需要調整產品結構，生產流程也需要相應調整、根據市場需求變化，不僅需要調整產品結構，生產流程也需要相應調整46工藝式工藝式對象式對象式成組式成組式C1C2C3Q1Q2流程選擇的定量分析流程選擇的定量分析費用費用產量產量

39、4748流程圖流程圖表示一個工作流程所包含的全部活動表示一個工作流程所包含的全部活動符號 含義 表示內容示例加工、操作 釘釘子、攪拌、鉆孔操作 打印報告、修改程序、填寫工作記錄搬運 小車搬運物料、傳送帶送工件、專人送信息檢查 檢查產品質量、檢查打印出論文格式延誤 等待電梯、在制品等待加工、文件等待處理存儲（等待） 貨架成品庫存、保存文件49工藝流程圖工藝流程圖作業(yè)流程圖作業(yè)流程圖50=$ 0 $拒絕通知顧客開支票信用檢查接受打印支付票據核實收入數(shù)據初始審查雇主信用單位銀行帳戶數(shù)據庫FW確認wwFFF1天2天3天貸款申請辦公室30分鐘-1小時官員支付支票否認可見線通知顧客后臺前臺w3天3天是示例

40、示例1：某銀行貸款服務某銀行貸款服務作業(yè)流程圖作業(yè)流程圖52故障預防措施故障預防措施( Poka-Yokes)指為了防止錯誤導致質量問題而采取的防止措施。指為了防止錯誤導致質量問題而采取的防止措施。出故障時能自動關閉的電子開關出故障時能自動關閉的電子開關確保所用零件數(shù)目正確的記件箱確保所用零件數(shù)目正確的記件箱電腦的電腦的poka-yokes自動取款機提醒人們取卡的信號裝置自動取款機提醒人們取卡的信號裝置餐館提醒顧客離開時拿物品的標語餐館提醒顧客離開時拿物品的標語娛樂場所、公共汽車的高度桿娛樂場所、公共汽車的高度桿530 0時間時間需求需求能力能力顧客需求顧客需求等待很難完全消除等待很難完全消除

41、顧客需求的非均衡性顧客需求的非均衡性 作業(yè)需要時間作業(yè)需要時間54顧客在服務機構等待顧客在服務機構等待顧客不在服務機構等待顧客不在服務機構等待提供愉悅的等待氛圍：足夠的座位、娛提供愉悅的等待氛圍：足夠的座位、娛樂節(jié)目、閱讀材料、服務人員熱情周到樂節(jié)目、閱讀材料、服務人員熱情周到努力縮短顧客等待時間：采用先進的技努力縮短顧客等待時間：采用先進的技術設備、前臺后移術設備、前臺后移保持高效率運作，保證在承諾時間完成作業(yè)保持高效率運作，保證在承諾時間完成作業(yè)保證保證3天完成天完成55示例示例2：流程分析表流程分析表 案例：王先生的問題案例：王先生的問題王先生早上上班經常遲到，尋找種種借口，諸如生病、鬧

42、鐘王先生早上上班經常遲到，尋找種種借口，諸如生病、鬧鐘不響、塞車等理由已經被他用濫了。直到有一天，流程分析不響、塞車等理由已經被他用濫了。直到有一天，流程分析幫了他的忙。幫了他的忙。1、展開預備調查、展開預備調查和生產流程分析類似，第一步要針對生產的狀況、設備的配置、作業(yè)的和生產流程分析類似，第一步要針對生產的狀況、設備的配置、作業(yè)的進行、使用的原材料、制品的內容和品質標準等展開預備調查。而且，進行、使用的原材料、制品的內容和品質標準等展開預備調查。而且，要仔細地調查作業(yè)者的工作熟練程度，了解他是否是具有代表性的作業(yè)要仔細地調查作業(yè)者的工作熟練程度，了解他是否是具有代表性的作業(yè)者。者。2 2、

43、繪制流程分析表、繪制流程分析表應根據作業(yè)的目的把作業(yè)內容分別歸納到加工、檢查、移動、等應根據作業(yè)的目的把作業(yè)內容分別歸納到加工、檢查、移動、等待等類別中。待等類別中。王先生從早上起床到上班這段時間的作業(yè)繪制成流程分析表王先生從早上起床到上班這段時間的作業(yè)繪制成流程分析表56573 3、測定各必需的作業(yè)，、測定各必需的作業(yè)，并把結果記錄流程分析并把結果記錄流程分析表中。表中。深入現(xiàn)場，取得真實的深入現(xiàn)場，取得真實的數(shù)據，可以使結果更具數(shù)據，可以使結果更具代表性和真實性。代表性和真實性。4 4、按照作業(yè)的順序，繪按照作業(yè)的順序，繪制平面流動圖。制平面流動圖。5 5、對測定結果進行整理、對測定結果進

44、行整理和分析。和分析。586 6、對方案進行改善、對方案進行改善改善的著眼點改善的著眼點著眼點整體有沒有可以排除的作業(yè)？可否把幾個作業(yè)結合起來？改變作業(yè)順序會有幫助嗎？作業(yè)可以簡化嗎？可不可以有更舒適的方式完成作業(yè)？加工變更加工作業(yè)的順序是否會有幫助？有沒有不必要的加工作業(yè)？如果改變設備的配置，會給加工帶來方便嗎？檢查該項檢查是否必要？該檢查是否存在重復？檢查的作業(yè)可以和加工同時進行嗎？有沒有更便捷的檢查方式？移動改變設備的配置，可以縮短乃至消除移動嗎？改變原材料、工具等的擺放方式，可以縮短乃至消除移動嗎？等待變更加工作業(yè)的順序，可以減少甚至消除等待嗎？改變設備的配置能否減少甚至消除等待？可不

45、可以利用等待時間進行其他作業(yè)？59改善后的流程分析表改善后的流程分析表25.855560改善前后的比較改善前后的比較五、流程設計與改進值得注意的幾個問題五、流程設計與改進值得注意的幾個問題1、瓶頸分析、瓶頸分析-尋找瓶頸與克服瓶頸尋找瓶頸與克服瓶頸 廣義廣義2、作業(yè)的有效性作業(yè)的有效性 增值活動：增值活動：能進行改善，不能刪除。能進行改善，不能刪除。非增值活動：非增值活動：是連接增值活動的粘是連接增值活動的粘 接劑接劑主要指管理活動（報告、檢測、監(jiān)督、控制、回顧等）。主要指管理活動（報告、檢測、監(jiān)督、控制、回顧等）。無效活無效活動動：既不增值，也不會驅使增值的活動。如沒人看的生產報告、因作錯而

46、：既不增值，也不會驅使增值的活動。如沒人看的生產報告、因作錯而必須重做的工作、多余的檢查活動等。必須重做的工作、多余的檢查活動等。3、通過流程進行定位與再定位、通過流程進行定位與再定位4、顧客導向原則：服務企業(yè)、顧客導向原則：服務企業(yè) 流程對消費者是友好的流程對消費者是友好的 62約束理論（約束理論（TOC）的一些觀點的一些觀點1、平衡物流而不平衡能力、平衡物流而不平衡能力2、非瓶頸資源的利用程度不是由它們自身的潛力決定的，、非瓶頸資源的利用程度不是由它們自身的潛力決定的，而是由系統(tǒng)的約束決定的而是由系統(tǒng)的約束決定的3、瓶頸上、瓶頸上1小時的損失則是整個系統(tǒng)小時的損失則是整個系統(tǒng)1小時的損失小

47、時的損失瓶頸必須保持瓶頸必須保持100%的利用，盡量增大其產出。的利用，盡量增大其產出。應采取特別的保護措施：應采取特別的保護措施：1）減少設備調整時間和頻率，瓶頸上的批量應盡可能大）減少設備調整時間和頻率，瓶頸上的批量應盡可能大2）實行午餐和工休連續(xù)工作制，減少狀態(tài)調整時間損失）實行午餐和工休連續(xù)工作制，減少狀態(tài)調整時間損失3）加工前注重質量檢查）加工前注重質量檢查4）利用時間緩沖器：瓶頸所需物料要比預定時間提早一）利用時間緩沖器：瓶頸所需物料要比預定時間提早一些到達，以避免瓶頸出現(xiàn)停工待料現(xiàn)象些到達，以避免瓶頸出現(xiàn)停工待料現(xiàn)象63平衡物流而不平衡能力平衡物流而不平衡能力平衡能力：傳統(tǒng)的生產

48、管理方法平衡能力：傳統(tǒng)的生產管理方法123市場需求TOCTOC：平衡能力實際上是做不到平衡能力實際上是做不到一味追求做不到的事情將導致企業(yè)無法生存一味追求做不到的事情將導致企業(yè)無法生存必須接受市場波動及其引起的相關事件這個必須接受市場波動及其引起的相關事件這個現(xiàn)實，并在這種前提下追求物流平衡?，F(xiàn)實，并在這種前提下追求物流平衡。即：使各工序都與瓶頸同步即：使各工序都與瓶頸同步64作業(yè)的有效性：重新審視流程，去掉不必要的作業(yè)的有效性：重新審視流程，去掉不必要的活動和成本活動和成本增值活動、非增值活動、無效活動增值活動、非增值活動、無效活動65 流程可以用兩個變量來分析或設定：流程可以用兩個變量來分

49、析或設定： 復雜性和歧異性復雜性和歧異性復雜性是構成流程的步驟和順序復雜性是構成流程的步驟和順序;歧異性是歧異性是流程流程的多樣性程度。的多樣性程度。我們可以調整這兩個變量，來確定流程的定位。我們可以調整這兩個變量，來確定流程的定位。隨著經營環(huán)境的變化，也可進行再定位。隨著經營環(huán)境的變化，也可進行再定位。在消費者心目中所占據的在消費者心目中所占據的“頭腦份額頭腦份額”，心理訴求，心理訴求一般人類的心智難以記住一般人類的心智難以記住7個以上的同類事物個以上的同類事物3、通過流程進行定位與再定位、通過流程進行定位與再定位66流程設計流程設計經營策略經營策略有利結果有利結果不利結果不利結果減少歧異性

50、減少歧異性標準化。標準化。如：麥當勞如：麥當勞減少成本，提高生產減少成本，提高生產率，簡化配送，一致率，簡化配送，一致性高。性高。不能滿足個性化不能滿足個性化的需要的需要增加歧異性增加歧異性個性化、一對一。個性化、一對一。如：律師，家教，如：律師，家教，自助旅游自助旅游較高的價格，增加利較高的價格，增加利潤。潤。規(guī)模、業(yè)務量減規(guī)模、業(yè)務量減少。少。減少復雜性減少復雜性特定戰(zhàn)略。特定戰(zhàn)略。如：網上注冊如：網上注冊 、ATM、現(xiàn)購自運超、現(xiàn)購自運超市市配送和控制更加容易，配送和控制更加容易，成本降低。成本降低?？赡茉黾宇櫩筒豢赡茉黾宇櫩筒粷M意感。滿意感。增加復雜性增加復雜性如：茶藝表演、購如：茶藝

51、表演、購物中心物中心增加吸引力、贏得對增加吸引力、贏得對市場更高層次滲透。市場更高層次滲透。關聯(lián)銷售關聯(lián)銷售成本和風險增加。成本和風險增加。67第三章第三章 服務質量管理服務質量管理68第一節(jié)第一節(jié) 服務質量的含義及屬性服務質量的含義及屬性一、服務質量的定義一、服務質量的定義廣義質量：廣義質量：以產品為基礎的：認為質量是一種精確的、可衡量的以產品為基礎的：認為質量是一種精確的、可衡量的客觀變量?？陀^變量。以用戶為基礎的：質量存在于用戶的眼中，質量等同以用戶為基礎的：質量存在于用戶的眼中，質量等同于最大顧客滿意于最大顧客滿意以價值為基礎的：質量是所得到的績效與所付出的價以價值為基礎的：質量是所得

52、到的績效與所付出的價格之間的平衡。格之間的平衡?！俺惺艿闷鸬淖吭匠惺艿闷鸬淖吭健?9Gronroos：顧客顧客“感知服務質量感知服務質量” 服務質量是一個主觀范疇，取決于顧客對服務質量服務質量是一個主觀范疇，取決于顧客對服務質量的期望的期望(服務預期服務預期)同其實際感知的服務水平同其實際感知的服務水平(服務感服務感知知)的比較結果。的比較結果。服務質量是技術質量和過程質量服務質量是技術質量和過程質量共同構成的。共同構成的。1 1、服務質量是顧客感知的質量，因而具有較強的主觀性、服務質量是顧客感知的質量，因而具有較強的主觀性和差異性。和差異性。2 2、服務質量與顧客的、服務質量與顧客的服務預期

53、有關服務預期有關3、服務質量由技術質量和過程質量兩個方面組成。服務質量由技術質量和過程質量兩個方面組成。70總體質量總體質量技術質量技術質量過程質量過程質量企業(yè)形象的過濾作用企業(yè)形象的過濾作用過失縮小過失縮小過失放大過失放大技術質量：產出效果技術質量：產出效果 汽車、醫(yī)院汽車、醫(yī)院診斷、治療診斷、治療過程質量：過程效果，獲得產品或服務的過程感受過程質量：過程效果，獲得產品或服務的過程感受有形產品有形產品 服務產品服務產品71企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一服務水平的連貫性程度。保持這一服務水平的連貫性程度。 1. 目標

54、顧客目標顧客 指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務的指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務的人。企業(yè)應當根據目標顧客需求的不同來提供不同的服務人。企業(yè)應當根據目標顧客需求的不同來提供不同的服務2. 服務水平：滿意性原則服務水平：滿意性原則不一定是最高水平。當一項服務滿足其目標顧客的期望時，不一定是最高水平。當一項服務滿足其目標顧客的期望時，服務質量就可認為是達到了優(yōu)良水平。服務質量就可認為是達到了優(yōu)良水平。3. 連貫性連貫性 要求服務提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良要求服務提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務水平。服務水平。服務質量服務質量二、服務質量

55、屬性二、服務質量屬性可靠性可靠性 是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。航班、郵局是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。航班、郵局響應性響應性 企業(yè)根據顧客需要提供快捷、有效服務的能力。企業(yè)根據顧客需要提供快捷、有效服務的能力。 是否把是否把顧客的利益放在第一位；企業(yè)服務傳遞效率。顧客的利益放在第一位；企業(yè)服務傳遞效率。保證性保證性 服務人員的友好態(tài)度及勝任工作的能力，它能增強顧客對企服務人員的友好態(tài)度及勝任工作的能力，它能增強顧客對企業(yè)服務質量的信心和安全感。業(yè)服務質量的信心和安全感。移情性移情性 是設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。是設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。 (E

56、mpathy)有形性（物證）有形性（物證） 服務現(xiàn)場的設施、設備，服務人員的儀容外表，服務現(xiàn)場的設施、設備，服務人員的儀容外表，宣傳標識，服務效果展示等。提供了服務質量的線索，影響顧客對宣傳標識，服務效果展示等。提供了服務質量的線索，影響顧客對服務質量的感知。高級酒店：幽雅環(huán)境、一流設施、服飾整潔的服服務質量的感知。高級酒店：幽雅環(huán)境、一流設施、服飾整潔的服務人員務人員73第二節(jié)第二節(jié) 服務質量的評估服務質量的評估一、顧客評估服務質量的過程一、顧客評估服務質量的過程二、二、 服務質量差距模型服務質量差距模型三、顧客評估服務質量的幾點啟示三、顧客評估服務質量的幾點啟示口碑口碑個人需要個人需要過去

57、的經驗過去的經驗服務質量要素：服務質量要素：可靠性可靠性響應性響應性保正性保正性移情性移情性有形性有形性預期服務預期服務( (ES)ES)感知服務感知服務( (PS)PS)感知服務質量：感知服務質量：1. 1. 超出期望：超出期望： ESPS (ESPS (ESPS (不可接受的質不可接受的質量量) )一、顧客評估服務質量的過程一、顧客評估服務質量的過程顧客對服務質量的評價是顧客感知服務質量與期望服務質量顧客對服務質量的評價是顧客感知服務質量與期望服務質量對比的結果對比的結果營銷水平營銷水平形象形象二、二、 服務質量差距模型服務質量差距模型。 分析造成質量問題的原因（五大差距），有助于服務質量

58、的改分析造成質量問題的原因（五大差距），有助于服務質量的改進。進。營銷水平營銷水平形象形象1 1、管管理理者者認認識識差差距距2 2、服務質量標準差距、服務質量標準差距3、服務供給差距、服務供給差距4、服務提供、服務提供與外部溝通差與外部溝通差距距761 1、管理者認識差距、管理者認識差距 餐館餐館原因：原因：不充分的市場調查不充分的市場調查缺少溝通缺少溝通顧客期望的解釋不準確顧客期望的解釋不準確錯誤：錯誤：不恰當?shù)脑O施不恰當?shù)脑O施不合適的員工不合適的員工不合適的培訓不合適的培訓顧客不需要的服務顧客不需要的服務77服務供給差距產生的原因：服務供給差距產生的原因：1、服務質量標準和規(guī)范的矛盾性、

59、服務質量標準和規(guī)范的矛盾性2、服務人員的態(tài)度、技能、服務人員的態(tài)度、技能3、顧客和其他顧客的行為、情緒、顧客和其他顧客的行為、情緒4、中間商提供服務、中間商提供服務78導致以下結果：導致以下結果： （1）消極的質量評價和質量問題；）消極的質量評價和質量問題； （2）口碑不佳；）口碑不佳； （3）對公司形象的消極影響；）對公司形象的消極影響； （4）失去顧客，喪失業(yè)務。）失去顧客，喪失業(yè)務。差距分析方法：差距分析方法：具體指標具體指標 服務期望服務期望 感知服務感知服務旅館、航空公司調查問卷旅館、航空公司調查問卷漢堡王漢堡王24小時電話熱線小時電話熱線79服務質量標準服務質量標準企業(yè)提供服務時的

60、準則和規(guī)定以保證服務達到預定的水平企業(yè)提供服務時的準則和規(guī)定以保證服務達到預定的水平服務質量標準差距（差距服務質量標準差距（差距2 2） 如果管理者沒有構造一個能滿足顧客期望的服務質量目如果管理者沒有構造一個能滿足顧客期望的服務質量目標，并將這些目標轉換成切實可行的標準。標，并將這些目標轉換成切實可行的標準。例例80服務質量標準服務質量標準制定標準應注意的問題：制定標準應注意的問題：1、滿足顧客的期望、滿足顧客的期望 維修服務維修服務3小時小時3天天2、盡量做到量化可評估、盡量做到量化可評估 3、員工接受、員工接受4、在服務中改進、在服務中改進81SERVQUAL標準問卷示例標準問卷示例說明：