客房服務(wù)程序規(guī)范

1、客房服務(wù)程序規(guī)范 客房服務(wù)程序規(guī)范之相關(guān)制度和職責(zé)，客房服務(wù)工作程序規(guī)范客房服務(wù)工作講究一定的程序規(guī)范,關(guān)于保證質(zhì)量,提升效率有著重要意義?？腿巳胱r(shí)的迎接?客人到店入住時(shí)的迎接是服務(wù)過程中的重要一環(huán),這一環(huán)節(jié)做得好,能給客人留下. 客房服務(wù)工作程序規(guī)范 客房服務(wù)工作講究一定的程序規(guī)范,關(guān)于保證質(zhì)量,提升效率有著重要意義?？腿巳胱r(shí)的迎接 ? ?客人到店入住時(shí)的迎接是服務(wù)過程中的重要一環(huán),這一環(huán)節(jié)做得好,能給客人留下優(yōu)良的第一印象,為后面的其它服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。它主要包括兩個(gè)部分,即客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作和客人到達(dá)后的迎接工作。 客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作:在客人到達(dá)前,應(yīng)依據(jù)前廳的客情預(yù)報(bào),了解有關(guān)

2、信息,認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。首先要檢查客房的準(zhǔn)備狀況,看是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整理和布置, ? ?房間清潔衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo),用品是否齊備,設(shè)備設(shè)施是否完好等。 如客人對房間布置有特別要求,應(yīng)在不影響接待規(guī)格的條件下,盡?可能予以滿足。如客人估計(jì)到店時(shí)間較晚(20點(diǎn)后),可提前將夜床做好。如有可能,還要了解有關(guān)客人的狀況,包括客人的姓名、身份、宗? 教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況、生活特點(diǎn)、活動日程安排等,以便 ? ?為客人到達(dá)時(shí)的迎接和住店后的工作做好準(zhǔn)備。 客人到達(dá)時(shí)的迎接:客房服務(wù)員一般只在樓層迎接入住客人。面帶微笑、熱情歡迎,主動幫助客人提行李,引領(lǐng)客人進(jìn)房間,引領(lǐng)客人進(jìn)房要注意以下幾點(diǎn):a、問清

3、房號,請客人出示房卡。b、行走時(shí),應(yīng)走在客人側(cè)前方約1.5米左右。c、適當(dāng)交談。d、嚴(yán)格按進(jìn)房程序進(jìn)房。e、發(fā)現(xiàn)客房有不妥之處,請客人稍等 ,并馬上報(bào)告總臺。引領(lǐng)客人進(jìn)房后,先將行李放下,適當(dāng)向客人介紹客房內(nèi)的設(shè)備用品的位置和使用要求,事情處理完后不宜在客房內(nèi)久留。 ? ?離開客房時(shí),應(yīng)詢問客人有無其它吩咐,并?？腿诉^得愉快。 洗衣服務(wù) ? 洗衣服務(wù)是日常服務(wù)中一項(xiàng)比較細(xì)致的工作,必須認(rèn)真對待,不能因缺 乏常識或粗心大意而出現(xiàn)差錯(cuò)。為住客提供洗衣袋、洗衣單:房間內(nèi)備有洗衣袋及干、水洗衣單。洗衣單上需要填寫客人的姓名、房號、送洗日期、送洗衣物件數(shù)。 收衣程序: ? ? ?客人如有衣物送洗,應(yīng)有客

4、人填寫的洗衣單。 收取住客送洗的衣物時(shí),應(yīng)認(rèn)真檢查口袋內(nèi)有無物件、鈕扣有無脫落、有無嚴(yán)重污跡或破損,核對衣物的件數(shù)、房號、姓名、日期等?？煜椿蛴刑貏e洗滌要求的衣物,應(yīng)在洗衣單上做標(biāo)記,并向洗衣房員工說明。 送衣程序: ? ? 客衣送回時(shí),必須盤點(diǎn)衣物件數(shù),并簽收。 盤點(diǎn)清楚后,按房號將客衣送進(jìn)客人房間,將衣物放在房內(nèi)顯眼處,如果客人在房內(nèi),應(yīng)請客人當(dāng)面檢查。交洗的客衣如有損缺、送錯(cuò)房間或客人投訴,應(yīng)及時(shí)查明狀況,并向上報(bào)告,做出妥善處理。 客房小酒吧服務(wù)程序 ? ? ?為方便客人在客房內(nèi)使用酒、飲料等,在客房內(nèi)設(shè)有小酒吧,按規(guī)定的品種及數(shù)量配備各種洋酒及各種飲料。 倉儲:確定存儲數(shù),以保證小酒

5、吧的及時(shí)補(bǔ)充。每月檢查,每日補(bǔ)充,檢查時(shí)要認(rèn)真仔細(xì),以免出差錯(cuò),要特別留意瓶蓋封口。為方便客人對小酒吧的特別要求,客房中心配有一定數(shù)量的飲料等,以便及時(shí)為客人服務(wù)。每日服務(wù)中心做小酒吧的消耗匯總表送交收銀處。 遺撿物品的處理 ? ?客房常有客人的遺留物品,發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品后,通常按以下程序進(jìn)行處理: 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí),應(yīng)馬上打 通知服務(wù)員并將遺留物品交客房中心保管處理?？头恐行慕拥綋飓@人的報(bào)告和上交的物品時(shí),應(yīng)及時(shí)記下物品的名稱、數(shù)量、特征、拾獲地點(diǎn)和拾獲人姓名等。同時(shí)馬上與總臺聯(lián)系,設(shè)法盡快找到客人,如果貴重物品又找不到客人時(shí),應(yīng)報(bào)大堂副理處理。由客房中心填寫“客人遺留物品登記本,遺留物品編號存放。遺留物品要妥善保管,強(qiáng)化檢查,嚴(yán)禁擅自挪用,貴重物品應(yīng)放保險(xiǎn)箱內(nèi)保存。假設(shè)客人打 來尋找遺留物品時(shí),需問清狀況,并積極查尋,假設(shè)撿物與客人所述相符,則要問清客人前來領(lǐng)取的時(shí)間,假設(shè)客人不馬上前來領(lǐng)取,則在交接本上逐日交班,直到客人取走為至。如有人來認(rèn)領(lǐng)