酒店前臺培訓(xùn)計劃

1、前臺培訓(xùn)計劃前言：服務(wù)宗旨顧客是誰？是上帝 ，我們真正的老板 。沒了顧客，我們的薪金會成問題。什么獎金都免談。因此，我們要賓客至上，服務(wù)第一落實到我們的每一個工作環(huán)節(jié)中去。培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容注意事項前臺工作職責(zé)前臺的重要意義：酒店與客人的溝通橋梁；也是信息中樞，協(xié)調(diào)個部門的運(yùn)作前臺工作職責(zé)：銷售工作銷售客房、早餐、小商品等、接待收銀辦理入住、換房、離店等手續(xù)提供服務(wù)話務(wù)、 叫醒、開門、行李寄存處理信息交通、娛樂信息、報表、投訴要求：要求熟悉周邊旅游景點、購物中心、以及交通線路、娛樂場所。注意儀容儀表、微笑服務(wù)熟悉酒店產(chǎn)品（客房和餐廳）和各項操作有較強(qiáng)的服務(wù)意識有較強(qiáng)的對客銷售意識和方法有一定的投

2、訴處理技巧各項服務(wù)流程一、電話接聽 : 1、接起電話； 2、禮貌問候； 3、聆聽記錄；4、核實信息； 5、回復(fù)處理； 6、掛斷電話。如需轉(zhuǎn)接： a：核對對方姓氏、 住客姓名及房號 b：征得客人同意 c：轉(zhuǎn)接電話電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，如果前臺有客人，需要跟客人委婉說明一下，迅速處理電話，但不能不接聽；不要在前臺歪腦袋夾著電話；注意客人資料的保密和特殊情況的處理; 應(yīng)答完畢后，等客人先收線方可掛電話。二、參觀房間：1、禮貌問候； 2、前臺選房； 3、陪同參觀；4、介紹產(chǎn)品；5、詢問入住意向；6、致謝道別；7、整理房間。帶客人參觀房間一般由前臺、銷售或酒店管理人員；不得帶客人參觀尚未清潔或正在清潔

3、的房間。陪同參觀上電梯時可找話題跟客人搭話，切記沉默寡言，注意引路順序。三、散客預(yù)訂（包括電話預(yù)訂）1、禮貌問候；2、了解預(yù)訂需求；3、查看房態(tài)； 4、填寫預(yù)訂單；5、確認(rèn)預(yù)訂信息； 6、致謝道別；7、整理資料；如果預(yù)訂當(dāng)天房態(tài)比較緊張，可建議客人交定金，以保證正提供房間。注意擔(dān)保預(yù)訂的房間入住當(dāng)天不可取消，預(yù)訂的房間數(shù)量較多得話，必須提前兩天方可取消。（包括網(wǎng)絡(luò)訂房中心）四、入住接待1、禮貌問候； 2、索取證件；3、填單簽名； 4、收取押金；5、制作房卡； 6、掃面證件；7、遞交證件、房卡、單據(jù)；8、致謝道別； 9、整理資料。必須確定是否有預(yù)訂，以免重復(fù)，如有預(yù)訂，請客人提供姓名；如果客人沒

4、預(yù)訂，則以散客致謝道別語：謝謝，祝您入住愉快。 （然后，指引方向）掌握預(yù)定信息及房態(tài)，客人早到而沒干凈房，應(yīng)解釋清楚。不可讓客人進(jìn)房間，可先幫客人寄存行李；遞交資料房卡時必須雙手遞；五、換房處理流程1、禮貌問候；2、了解換房原因；3、查看房態(tài)；4、確認(rèn)換房信息；5、索取房卡； 6、重新制房卡；7、更改押金單房號8、遞交房卡； 8、致謝道別；9、通知服務(wù)員。如房間是衛(wèi)生或維修問題，先向客人表示歉意并安排服務(wù)員馬上查看。如果問題暫時不能解決，再安排換房。續(xù)住換房應(yīng)在正常退房時間前完成換房操作看，比如在13 點前換房。客人未在酒店內(nèi)，前臺接待員必須告訴客人 : 因為房間比較緊張，如需換房請盡快回酒店

5、辦理手續(xù)。 不可隨意答應(yīng)客人酒店可代為收拾行李并換房。注意更換房型必須跟客人確認(rèn)房價，征得客人同意后再換房。服務(wù)員按照退房流程檢查房間情況。如有必要，協(xié)助客人搬行李到新的房間。如有客人有遺留物品，應(yīng)及時送還給客人。六、叫醒服務(wù)1、記錄、確認(rèn)信息2、設(shè)置服務(wù)臺3、查看叫醒狀態(tài)4、失敗的話，電話叫醒5、再次失敗的話，人工叫醒叫醒房號、客人姓名、時間、叫醒服務(wù)時說： xx先生，早上好，現(xiàn)在是六點整，前臺為您提供叫醒服務(wù)。七、開門服務(wù)1、禮貌問候；2、前臺核對身份；3、填寫開門通知單； 4、遞交單據(jù); 5、致謝道別； 6、通知服務(wù)員；7、服務(wù)員核對； 8 按程序開門；8、單據(jù)存檔。如客人的證件資料與登

6、記信息不符，必須聯(lián)系登記客人。不得隨意為非登記客人開門。如客人未帶證件，應(yīng)先打電話到客人房間，如房間電話無人接聽，則先詢問其登記的證件號碼，并讓客人描述房間的行李來確認(rèn)身份。住客在外面致電請求開門，應(yīng)在電話中詢問其證件號碼來確認(rèn)身份，在征得住客同意并核對來訪人的有效證件后，可為住客指定來訪人開門請客人出示有限證件。如房間內(nèi)有客人，服務(wù)員需自報身份，表明敲門的用意。服務(wù)員不能幫門外的客人擅自打開房門，需等房內(nèi)客人自己將門打開。確認(rèn)無誤后服務(wù)員方可離開。如前臺提前通知此房因賬務(wù)等原因不能替客人開門，客房服務(wù)員需禮貌地請客人到前臺辦理手續(xù)。八、延遲退房 / 續(xù)住處理1、禮貌問候； 2、查看房態(tài)；3、

7、填寫押金單； 4、續(xù)交房費(fèi)；5、押金單簽名； 6、續(xù)制房卡；7、遞交房卡、單據(jù)8、致謝道別； 9、整理資料?？筛鶕?jù)房態(tài)實際情況操作電話催退。一般提前30 分鐘。如客人延遲退房，須在電腦系統(tǒng)中備注并做好交接班說明。九、訪客處理1、禮貌問候2、查詢住客信息3、征詢住客意見4、辦理登記5、告知信息6、致謝道別7、事后跟進(jìn)注意訪客必須提供住客的房間號和登記姓名， 缺一不可。對提供不出住客房號、住客姓名的來訪人員要密切關(guān)注。如果客人只能提供姓名，接待員應(yīng)視情況避開訪客視線，在辦公室致電住客征詢意見。切忌在沒有得到住客同意的情況下，透露客人房號和在住信息。訪客提供的資料不符或客人要求保密，須委婉拒絕來訪客人“對不起 ! 我們酒店沒有這位客人的資料。請您改電話或者其他方式聯(lián)系。十、離店結(jié)賬1、禮貌問候2、索取房卡3、核對房號4、通知查房5、系統(tǒng)結(jié)賬6、找零退房高峰期應(yīng)示意客人：“請您稍等，我們馬上為您辦理”。切勿一聲不吭的讓等候。開放高峰也應(yīng)如此。如客人賬單異?；蚩腿擞薪栉镂礆w還，需主動提醒和核實。客房服務(wù)員通過電話反7、致謝道別8、整理資料饋查房信息。如客人對賬單有任何疑問，接待員應(yīng)耐心地解釋，切不可含糊其辭或不耐煩地催促客人。不應(yīng)主動詢問客人是否