北京汽車(chē)銷(xiāo)售維修行業(yè)短信客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施建議書(shū)

1、汽車(chē)行業(yè)短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書(shū)北京億美軟通科技有限公司2019-11-25.目錄1前言.31.1文檔版本說(shuō)明 .31.2簡(jiǎn)介.32短信客戶服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明 .42.1短信客戶服務(wù)簡(jiǎn)介 .42. 1 .1 .短信客戶服務(wù)的理念42. 1 .2 .短信客戶服務(wù)的方式52.2短信客戶服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) .52.3北京汽修六廠客戶短信客戶服務(wù)項(xiàng)目 .63短信客戶服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)實(shí)施方案.93.1滿意通 ? 短信客服系統(tǒng)簡(jiǎn)介 .93. 1.1 . 滿意通 ? 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值93.1.293.1.3.滿意通 ? 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的功能滿意通 ? 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)113.2滿意通 ? 短信客服系統(tǒng)與現(xiàn)有

2、系統(tǒng)的對(duì)接.124短信客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施預(yù)算.錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。學(xué)習(xí)好幫手.1 前言1 .1文檔版本說(shuō)明版本日期作者說(shuō)明1.02002 年 7月 12 日王磊根據(jù)用戶初步溝通擬寫(xiě)的最初版1.12003年6月3日蘇京浩1.21.2簡(jiǎn)介此文檔從 系統(tǒng)用戶的角度 ，介紹了客戶短信服務(wù)項(xiàng)目的基本內(nèi)容及其優(yōu)點(diǎn)，并根據(jù)前期了解的用戶情況建議了符合用戶實(shí)際情況的系統(tǒng)應(yīng)用。并對(duì)項(xiàng)目實(shí)施提供了技術(shù)建議和初步估算的項(xiàng)目預(yù)算。本項(xiàng)目的 解決方案 主要是應(yīng)用基于客戶關(guān)系管理軟件（ CRM）和統(tǒng)一消息系統(tǒng)（ UMS）技術(shù)開(kāi)發(fā)的滿意通 ?客戶短信服務(wù)系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接以達(dá)到數(shù)據(jù)管理與客戶信息溝通同步的目標(biāo)。文

3、中有關(guān)技術(shù)描述請(qǐng)勿作為嚴(yán)格的技術(shù)參數(shù)。此文檔僅作為銷(xiāo)售前說(shuō)明 ，系統(tǒng)使用說(shuō)明將根據(jù)用戶具體需求進(jìn)行系統(tǒng)和文檔的修改。學(xué)習(xí)好幫手.2 短信客戶服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明2 .1短信客戶服務(wù)簡(jiǎn)介短信客戶服務(wù)是指在客戶服務(wù)過(guò)程中以先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）為基礎(chǔ)，通過(guò)手機(jī)短信息（SMS）的發(fā)布作為企業(yè)與客戶之間進(jìn)行信息溝通的主要手段，為客戶提供及時(shí)的、個(gè)性化的、便利隨身的各種服務(wù)信息，以提高客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的客戶資源的提升和企業(yè)的利潤(rùn)回報(bào)。2 .1 .1短信客戶服務(wù)的理念短信客戶服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理與先進(jìn)通訊方式的有機(jī)結(jié)合，是一種關(guān)懷營(yíng)銷(xiāo) 和親和銷(xiāo)售 。這種客戶服務(wù)倡導(dǎo)并實(shí)踐以下的營(yíng)銷(xiāo)理

4、念：以客戶為中心 ，客戶是企業(yè)的最重要的資源之一，在一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)創(chuàng)造更高的客戶滿意度是戰(zhàn)勝同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的重要條件。 企業(yè)的客戶資源是不斷變化的，對(duì)客戶資源的維護(hù)和開(kāi)發(fā)也是不能停止的， 留住老客戶創(chuàng)造新客戶以擴(kuò)大資源的積累，并不斷提升資源的價(jià)值是企業(yè)的重要任務(wù)。個(gè)性化的客戶服務(wù) ，由于客戶需求和消費(fèi)習(xí)慣的豐富多樣，只有充分注意到不同客戶對(duì)服務(wù)要求的區(qū)別才能真正實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提高。 以客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，通過(guò)客戶關(guān)系管理（ CRM）實(shí)現(xiàn)對(duì)每一個(gè)客戶的個(gè)性化服務(wù)，給客戶各多的滿意體驗(yàn)。及時(shí)和隨身的客戶服務(wù) ，對(duì)客戶的要求迅速響應(yīng)，為客戶提供的服務(wù)要方便客戶的使用而不增加客戶的負(fù)擔(dān)。 選擇客戶

5、方便的溝通方式， 以客戶易于接受的方法提供服務(wù)也是不能忽視的細(xì)節(jié)。短信客戶服務(wù)以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）為基礎(chǔ)，通過(guò)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的操作控制管理與客戶之間的信息交流， 并且通過(guò)向客戶自己的手機(jī)發(fā)送有針對(duì)性的短信息來(lái)實(shí)現(xiàn)有效的溝通，使客戶得到的信息服務(wù)是及時(shí)、方便的個(gè)性化內(nèi)容， 因此它的應(yīng)用是上述理念的真正實(shí)現(xiàn)。學(xué)習(xí)好幫手.2 .1 .2短信客戶服務(wù)的方式短信客戶服務(wù)基于企業(yè)已有的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，尤其是針對(duì)VIP 類的會(huì)員俱樂(lè)部的客戶， 根據(jù)用戶自己訂制或企業(yè)主動(dòng)提供，向客戶發(fā)送與其相關(guān)或客戶關(guān)注的企業(yè)或產(chǎn)品或服務(wù)的信息內(nèi)容。通過(guò)對(duì)客戶或會(huì)員資料的收集和分析，短信客戶服務(wù)可有以下多種方式：1、計(jì)

6、算機(jī)自動(dòng)實(shí)時(shí)向客戶或會(huì)員發(fā)送會(huì)員信息（如會(huì)員積分實(shí)時(shí)的變化情況通知等）；2、計(jì)算機(jī)自動(dòng)執(zhí)行周期性的信息發(fā)送（如會(huì)員生日節(jié)日祝福等）；3、計(jì)算機(jī)輔助人工設(shè)定條件向篩選出的客戶發(fā)送通知信息（如企業(yè)促銷(xiāo)信息或會(huì)員活動(dòng)通知等）；4、人工針對(duì)特殊客戶的單一溝通（客戶投訴反饋、特殊客戶的關(guān)懷信息等）2 .2短信客戶服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)短信客戶服務(wù)與其它的客戶服務(wù)溝通方式相比較有著明顯的優(yōu)點(diǎn)：首先在企業(yè)成本控制方面， 短信客戶服務(wù)方式可以實(shí)現(xiàn)低成本的個(gè)性化溝通； 其次在信息傳遞的到達(dá)率和服務(wù)效率方面， 短信客戶服務(wù)是直接命中目標(biāo)即刻產(chǎn)生結(jié)果的有效方式；此外在客戶感受、 客戶服務(wù)信息的管理等其它方面， 短信客戶服務(wù)也有

7、著非常出色的優(yōu)勢(shì)。 以下的客戶服務(wù)溝通方式對(duì)比表為我們量化地說(shuō)明了短信客戶服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。客戶服務(wù)溝通方式對(duì)比表滿意通電話手機(jī)郵寄拜訪成 本基礎(chǔ)費(fèi)用1003001200700-1000500元/ 千次人工費(fèi)用155005001504000合計(jì)1158001700850-11504500工作日0.2510106100成功率（）10050-7050-706070-80學(xué)習(xí)好幫手. .信息管理智能化信息管理不易控制，易丟失其用戶感受人性化容易產(chǎn)生抵觸情緒個(gè)性化客戶服務(wù)安全性安全不強(qiáng)他強(qiáng)溝通流程便利化過(guò)程環(huán)節(jié)多，操作繁瑣安全化2 .3汽車(chē)行業(yè)客戶短信客戶服務(wù)項(xiàng)目隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)和加入WTO所提供的

8、有利環(huán)境，中國(guó)的汽車(chē)保有量將進(jìn)入一個(gè)快速增長(zhǎng)的時(shí)期，汽車(chē)市場(chǎng)的確十分可喜：與此同時(shí)還應(yīng)看到，中國(guó)的汽車(chē)后市場(chǎng)將更為可觀。據(jù)美國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)協(xié)會(huì)的調(diào)查，在美國(guó)，有1 美元的汽車(chē)在路上跑，便伴隨有 8 美元的相關(guān)服務(wù)。 美國(guó)是世界上頭號(hào)汽車(chē)大國(guó)，其直接和間接為汽車(chē)、為駕車(chē)人的服務(wù)十分完善， 使得汽車(chē)后市場(chǎng)的空間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于汽車(chē)市場(chǎng)的空間。 中國(guó)是汽車(chē)保有量增長(zhǎng)最快的國(guó)家。 有汽車(chē)就要有服務(wù)。 正是看好中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的巨大發(fā)展空間。培育中國(guó)的汽車(chē)后市場(chǎng)，既要借鑒美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，但又不能照搬他們的模式。汽車(chē)后市場(chǎng)是一個(gè)提供服務(wù)的市場(chǎng)， 關(guān)鍵是要樹(shù)立現(xiàn)代汽車(chē)后市場(chǎng)新的服務(wù)觀念：一是“大服務(wù)的觀念” 。從

9、提供服務(wù)的主體來(lái)講，不僅有廠家的售后服務(wù)，也有政府部門(mén)的管理服務(wù)和各種社會(huì)機(jī)構(gòu)的服務(wù)；從服務(wù)的內(nèi)容上講， 不是單一汽車(chē)維修，諸如汽車(chē)資訊、消費(fèi)信貸、技術(shù)培訓(xùn)、辦證年檢、加油換件、養(yǎng)護(hù)美容、繳納稅費(fèi)、保險(xiǎn)理賠、搶救援助、汽車(chē)文化娛樂(lè)等等，凡是人們圍繞著汽車(chē)的需求，都應(yīng)包括在內(nèi)，是一種綜合服務(wù)；從地域上講，覆蓋面要廣，車(chē)開(kāi)到哪里都能享受到一樣的服務(wù)。二是“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的觀念” 。服務(wù)是規(guī)范的不是隨意的，質(zhì)量是有保障的不是假冒偽劣的， 收費(fèi)是有標(biāo)準(zhǔn)的不是胡亂加價(jià)的， 承諾是能兌現(xiàn)的不是空頭支票學(xué)習(xí)好幫手.的，總之，無(wú)需客人花很多的時(shí)間和很大的精力去貨比三家， 只要付同樣的費(fèi)用就可以獲得同等的服務(wù)。三是

10、“人性化服務(wù)的觀念” 。服務(wù)的對(duì)象是人而不單是車(chē)。一切要從有車(chē)人的需要出發(fā)，替他們著想，給他們方便，為他們排憂解難，幫助他們實(shí)現(xiàn)人與車(chē)的完美結(jié)合。也就是說(shuō)， 要通過(guò)所提供的服務(wù)， 讓有車(chē)的人真正能感受到有車(chē)的方便、榮耀、幸福與快樂(lè)，充分地享受著現(xiàn)代的生活?！?滿意通”客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)正是基于以上的客戶需求，將現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)理念有機(jī)的融合， 既帶給您的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的管理模式， 又能為您的客戶提供人性化的體貼式服務(wù)?！斑@里是一汽 XX公司，在此祝您生日快樂(lè)，身體健康，并祝您全家幸福。 ” 一句深深的祝福，濃濃情意在其中。“祝您五一節(jié)快樂(lè)， 一汽 XX 服務(wù)站在此提醒您注意車(chē)輛的節(jié)前保養(yǎng)。 ” 不露痕

11、跡的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，其實(shí)離我們并不遙遠(yuǎn)?！帮L(fēng)沙過(guò)后，您的愛(ài)車(chē)洗臉了嗎？一汽 XX 維修保養(yǎng)店為您提供水蠟洗車(chē)服務(wù)”頑皮的話語(yǔ)，輕松的完成了一次銷(xiāo)售。因?yàn)槭腔诙绦牌脚_(tái)，所以以上這些充滿人情的關(guān)懷每條只需1 毛錢(qián)。而易于操作的界面，和以客戶為中心的管理， 更能節(jié)省人工的費(fèi)用。 使您的工作效率成倍的增長(zhǎng)。這一年來(lái)，我們對(duì)北京的汽修市場(chǎng)和客戶需求進(jìn)行了詳細(xì)的跟蹤調(diào)查。會(huì)員服務(wù)調(diào)查滿意度援助服務(wù)代辦保險(xiǎn)旅游服務(wù)滿意率： 92%滿意率： 74%滿意率： 76%一般： 7%一般： 21%一般： 18%不滿意： 1%不滿意： 5%不滿意： 6%拖車(chē)服務(wù)代辦理賠網(wǎng)上服務(wù)滿意率： 91%滿意率： 73%滿意率： 48

12、%一般： 8%一般： 13.5%一般： 43%不滿意： 1%不滿意： 13.5%不滿意： 9%學(xué)習(xí)好幫手.代繳稅費(fèi)提醒服務(wù)會(huì)刊贈(zèng)送滿意率： 74%滿意率： 89%滿意率： 87%一般： 17%一般： 10%一般： 8%多增加不滿意： 9%不滿意： 1%不滿意： 1%未選擇： 4%代辦驗(yàn)車(chē)會(huì)員活動(dòng)滿意率： 76.3%滿意率： 61%一般： 21.1%一般： 31%不滿意： 2.6%不滿意： 8%為了能及時(shí)準(zhǔn)確地將信息傳遞給每位用戶，“滿意通”可為您提供：1、 會(huì)員基本信息服務(wù)：會(huì)員入會(huì)后的首次歡迎信息和會(huì)員權(quán)益說(shuō)明及注意事項(xiàng)提示；會(huì)員提醒服務(wù) ，駕駛員資格年審、車(chē)輛保險(xiǎn)續(xù)保、車(chē)輛年檢、車(chē)輛納稅、

13、上繳養(yǎng)路費(fèi)提示服務(wù)， 以方便工作繁忙的會(huì)員及時(shí)驗(yàn)車(chē)驗(yàn)本；合作商家優(yōu)惠活動(dòng)通知 ，與其它服務(wù)企業(yè)合作， 為會(huì)員提供各類服務(wù)并享受一定的優(yōu)惠， 通過(guò)短信將不同的時(shí)間不同類商品或服務(wù)項(xiàng)目?jī)?yōu)惠幅度或優(yōu)惠方法通知到每位會(huì)員；駕駛員違章分?jǐn)?shù)查詢 ，會(huì)員可以每月得到最新積分情況通知；車(chē)輛違章查詢 ，會(huì)員可以登記注冊(cè)車(chē)輛， 并在車(chē)輛違章被攝錄后得到及時(shí)通知，以免交納罰款逾期；會(huì)員卡有效期滿提示客戶更換新卡或領(lǐng)取禮品等通知服務(wù)；2、 公告信息通知服務(wù)：道路信息公告通知 ，如市政維修、道路禁行、交通管制等信息；交通法規(guī)公告通知 ，交通管理的法規(guī)變化更新、新的交通措施、活動(dòng)通知；一汽下屬站點(diǎn)舉辦的各種活動(dòng)的通知信息

14、；3、會(huì)員關(guān)懷祝福信息服務(wù) ：會(huì)員生日或其它紀(jì)念日 （當(dāng)日或提前若干日） 發(fā)送祝福并可提示到相關(guān)的合作單位消費(fèi)可享受優(yōu)惠；學(xué)習(xí)好幫手.節(jié)日或其它重大事件日期 （如奧運(yùn)、世界杯等）發(fā)送祝福并可提示其來(lái)俱樂(lè)部消費(fèi)享受優(yōu)惠；4、會(huì)員信息訂制服務(wù) ：客戶對(duì)選定類別車(chē)輛品牌或車(chē)用品信息進(jìn)行訂制；客戶對(duì)其它有關(guān)駕駛知識(shí)類信息進(jìn)行訂制；注：建議對(duì)此類訂制服務(wù)可向客戶收費(fèi)3 短信客戶服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)實(shí)施方案3.1 滿意通 ? 短信客服系統(tǒng)簡(jiǎn)介滿意通 ? 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)(Customer SMS Service Platform)是一個(gè)實(shí)現(xiàn)大容量客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理、信息集群發(fā)布、多/ 單點(diǎn)信息傳送智能管理、用戶

15、反饋?zhàn)詣?dòng)處理等多種客戶信息處理功能，基于通用于GSM和 CDMA網(wǎng)絡(luò)的 SMS系統(tǒng)的一套高效客戶信息管理、企業(yè)信息發(fā)布平臺(tái)。3 .1 .1滿意通 ? 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值整合客戶資源強(qiáng)化溝通功能凝聚客戶關(guān)系提升資源價(jià)值3 .1 .2滿意通 ? 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的功能1、客戶信息智能化管理功能客戶信息的自動(dòng)分類、檢索多條件客戶信息鎖定、統(tǒng)計(jì)商品類別細(xì)分與客戶信息關(guān)聯(lián)管理客戶信息數(shù)據(jù)導(dǎo)出、轉(zhuǎn)換功能學(xué)習(xí)好幫手.傻瓜數(shù)據(jù)庫(kù)自助建立功能2、企業(yè)信息發(fā)布功能向選定客戶群發(fā)信息自動(dòng)篩選客戶發(fā)布信息信息定時(shí)發(fā)送信息內(nèi)容分割提示功能信息發(fā)布日志及自動(dòng)統(tǒng)計(jì)學(xué)習(xí)好幫手.3 .1 .3滿意通 ? 客戶短消息服務(wù)

16、系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)1、高度智能化處理客戶資料客戶資料與產(chǎn)品資料的深度細(xì)分客戶個(gè)體與產(chǎn)品細(xì)分建立關(guān)聯(lián)客戶、產(chǎn)品、訂單、銷(xiāo)售人員建立關(guān)聯(lián)實(shí)現(xiàn)附多條件的數(shù)據(jù)檢索、組合、統(tǒng)計(jì)實(shí)現(xiàn)客戶、產(chǎn)品資料處理與信息發(fā)布的統(tǒng)一2、使用簡(jiǎn)便、應(yīng)用靈活用戶端界面友好使用方便提供操作同步 help 支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)傻瓜式自建提供多用途模版，并可在線下載模版3、投資小適用于 Pentium II 266以上機(jī)型無(wú)其它設(shè)備投資只需接入 Internet即可使用軟件價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯4、運(yùn)行成本低不必專線接入每條短信息費(fèi)用低于0.1 元收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)信息發(fā)布的制作成本（比較其它媒體方式）5、信息發(fā)布及時(shí)、準(zhǔn)確、人性化、個(gè)性化可支持 5000 條信息 / 秒傳送速率直接傳送到目標(biāo)客戶實(shí)現(xiàn)針對(duì)用戶個(gè)人信息發(fā)送體現(xiàn)人性化客戶可訂制信息體現(xiàn)客戶服務(wù)的個(gè)性化學(xué)習(xí)好幫手.3 .2滿意通 ? 短信客服系統(tǒng)與現(xiàn)有系統(tǒng)的對(duì)接鑒于目前用戶已有系統(tǒng)情況，建議通過(guò)