論信息不對稱情況下高校后勤與學(xué)生消費(fèi)者的關(guān)系

1、論信息不對稱情況下高校后勤與學(xué)生消費(fèi)者的關(guān)系摘要 高校后勤改革引入市場機(jī)制，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，成為高校育人的重 要組成部分。但是，高校后勤總體定位不明、信息公開不夠等原因造成和學(xué)生消 費(fèi)者之間存在著信息不對稱的情況。信息不對稱造成學(xué)生對后勤的不理解，其至 對立。高校后勤要建立信息公開交流機(jī)制，和學(xué)生消費(fèi)者搭建有效的溝通意義橋, 構(gòu)建學(xué)生參與型后勤管理模式，保障學(xué)生消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、參與權(quán)、監(jiān) 督權(quán)，重建后勤和學(xué)生z間的信任關(guān)系。關(guān)鍵詞 信息不對稱；后勘；學(xué)生消費(fèi)；溝通高校后勤社會化改革是我國高校內(nèi)部管理體制改革的重要內(nèi)容，為高校后勤 保障服務(wù)注入了新鮮活力，提升了高校后勤的整體能力和水平

2、，較好地解決了后 勤制約高校發(fā)展的瓶頸問題，促進(jìn)了高校辦學(xué)模式的重大轉(zhuǎn)變，取得了令人矚口 的成就。高校后勤社會化的實(shí)質(zhì)是引人市場競爭機(jī)制，改變以往高校對后勤服務(wù) 集中統(tǒng)一管理的低效率狀況，實(shí)現(xiàn)公私部門的合作和優(yōu)勢互補(bǔ)，以提高其運(yùn)營效 率和服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者不斷增長的服務(wù)需求。在改革實(shí)踐中，高校后勤朝著 兩個(gè)具體的目標(biāo)不斷努力，一是在強(qiáng)化對學(xué)生的高效、優(yōu)質(zhì)和全方位的日常生活 細(xì)節(jié)服務(wù)小，實(shí)現(xiàn)“以人為本"的服務(wù)理念，使高校后勤服務(wù)也成為高校育人機(jī)制 的有機(jī)組成部分；二是引入市場化競爭機(jī)制，以優(yōu)勝劣汰的貨幣評價(jià)手段，促使 高校后勤服務(wù)不斷提升科學(xué)化、信息化管理和服務(wù)滿意度水準(zhǔn)。但是，高校

3、后勤 努力的結(jié)果卻并不理想，學(xué)生對高校后勤的改革行為并不理解，其至出現(xiàn)了一定 的敵對情緒，使得高校后勤管理成為影響校園穩(wěn)定不可忽視的重要因素。高校后 勤合乎市場規(guī)律的經(jīng)營行為，學(xué)生不能理解，造成這-現(xiàn)象的重耍原因z-就是 信息不對稱，學(xué)生與高校后勤之間缺乏溝通機(jī)制。1高校后勤和學(xué)生消費(fèi)者信息不對稱的主要表現(xiàn)所謂信息不對稱是指交往雙方對相關(guān)事物或人所掌握的信息處于不平衡狀 態(tài)，其屮一方擁有另一方所不擁有的信息。新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)完全競爭模型假定市場 參與者具有關(guān)于所交易商品和價(jià)格的完全的信息，缺乏完全信息的情況稱為不完 全信息。信息不對稱就是信息不完全的一種情況，即一些人比另一些人具有更多、 更及時(shí)的

4、有關(guān)信息。歸納起來，高校后勤和學(xué)生消費(fèi)者之間的信息不對稱主耍有 以下五種表現(xiàn)形式：1. 1服務(wù)理念信息的不對稱。根據(jù)我國高校后勤服務(wù)體系改革的目標(biāo)、方 向和任務(wù)：“在強(qiáng)化對學(xué)生的高效、優(yōu)質(zhì)和全方位的日常生活細(xì)節(jié)服務(wù)中，實(shí)現(xiàn) 無私奉獻(xiàn)的精神理念，向?qū)W生人格塑造養(yǎng)成中的注入與傳達(dá)，以從根木上體現(xiàn)“服 務(wù)第一'和“育人第一”的高校后勤服務(wù)改革宗旨。促使我國高校成為為新型市場 體制創(chuàng)建，不斷培養(yǎng)輸送徳才兼?zhèn)涞娜瞬牛M(jìn)而有力推動(dòng)社會主義精神文明建設(shè) 的重要基地。，'這樣的改革口標(biāo)、方向和任務(wù)使我國高校后勤服務(wù)機(jī)構(gòu)必定是非 盈利性機(jī)構(gòu)。但是高校后勤社會化改革引入市場經(jīng)營機(jī)制，采用的是公司化

5、運(yùn)作 方式，來提高運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。而學(xué)生只看到后勤企業(yè)社會化經(jīng)營方式的表 象，對后勤企業(yè)公益性的本質(zhì)屈性和發(fā)展理念并不清楚，他們不會考慮后勤企業(yè) 的長遠(yuǎn)發(fā)展，不會深入理解后勤企業(yè)深層次的服務(wù)理念和高質(zhì)量服務(wù)行為，只是 感性地提出當(dāng)前的自身消費(fèi)需求，并且這些消費(fèi)需求都是基于和周邊市場低質(zhì)量 服務(wù)比較的前提下，與高校后勤社會化改革的理念信息是嚴(yán)重不對稱的。1. 2經(jīng)營成本信息的不對稱。高校后勤服務(wù)機(jī)構(gòu)作為一個(gè)企業(yè)，為了適應(yīng) 社會的發(fā)展、滿足消費(fèi)者不斷增氏的服務(wù)需求，本身需要一定的利潤積累來維持 企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，即需要一定的利潤限。高校后勤要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提供 高質(zhì)量的原材料，學(xué)習(xí)和掌握先

6、進(jìn)的服務(wù)理念，需要對員工進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，增加 品種和特色，為了招聘和吸引優(yōu)秀人才所提供的優(yōu)厚待遇也是投入所必須的，同 時(shí)在為消費(fèi)者服務(wù)過程屮將嚴(yán)格執(zhí)行冇關(guān)的制度、標(biāo)準(zhǔn)、程序及流程，不會“偷 工減料覽所有這些投入都是高校后勤提高服務(wù)質(zhì)量所必須花費(fèi)的成本。高質(zhì)量 的服務(wù)意味著較高的投入和成木。對于這些成木，一方面由于后勤木身沒有正面 真實(shí)地公開，造成學(xué)生消費(fèi)者對后勤企業(yè)所擔(dān)負(fù)成本的了解只停留在其提供的產(chǎn) 品目錄（如菜單）上，對產(chǎn)品背后的成本幾乎一無所知；另一方面構(gòu)成這些成本的 支出也不能全部計(jì)算到當(dāng)前所捉供的產(chǎn)品上而，部分支出所帶來的收益可能會在 相當(dāng)長的一段時(shí)間中起作用，所以對于產(chǎn)品的成本構(gòu)成是否

7、合理，學(xué)生消費(fèi)者也 存在相當(dāng)?shù)囊蓱]，認(rèn)為后勤將所有的成木都轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)品上面來了。1. 3產(chǎn)品價(jià)格信息的不對稱。作為提供消費(fèi)產(chǎn)品的高校后勤企業(yè)，通過市 場調(diào)研和綜合因素分析來確定所捉供產(chǎn)品的價(jià)格。它們不僅熟知市場上同類產(chǎn)品 的價(jià)格信息，而且掌握鄰近區(qū)域、相近或同類產(chǎn)品的價(jià)格，以及產(chǎn)品的質(zhì)量、原 材料價(jià)格、生產(chǎn)或運(yùn)輸成木等方面的隱蔽信息，而學(xué)生消費(fèi)者只能憑借后勤金業(yè) 的介紹和道聽途說的信息，了解到一定量的包括市場-段時(shí)間該類產(chǎn)品的相關(guān)信 息和諸如消費(fèi)偏好、消費(fèi)能力等少量的私人信息，對消費(fèi)產(chǎn)品的綜合質(zhì)量、原材 料價(jià)格、生產(chǎn)或運(yùn)輸成本、加工程序、供應(yīng)部門、價(jià)格組成等內(nèi)在的隱蔽信息知 之甚少。2高校后勤

8、和學(xué)生消費(fèi)者信息不對稱的主要原因新占典經(jīng)濟(jì)學(xué)理論認(rèn)為信息不對稱不僅是由于人們認(rèn)識能力不足，不可能知 道在任何時(shí)候、任何地方發(fā)生或?qū)⑺０l(fā)生的情況，更重要的是，由于行為主體為 充分了解信息所花費(fèi)的成本太大，不允許其掌握完全的信息。因此，信息不對稱 其實(shí)就是信息分布或信息獲得的不公平性，其主要來源一是信息的不公平性，二是市場內(nèi)幕交易。造成高校后勤和學(xué)生消費(fèi)者的信息不對稱卻有其特殊性，主要 由于以下三個(gè)方而的主要原因：2. 1高校對后勤企業(yè)定位不明確。高校后勤企業(yè)引進(jìn)市場化機(jī)制，實(shí)行公 司化運(yùn)作，和所屬高校資產(chǎn)相對剝離，簽訂經(jīng)濟(jì)合同。高校對后勤企業(yè)只提出原 則性的服務(wù)要求，對其具體的經(jīng)營服務(wù)行為并不予

9、以很高的關(guān)注，有些高校甚至 對”社會化”的后勤金業(yè)的經(jīng)營狀況也不茯了解。高校內(nèi)設(shè)對后勤企業(yè)的監(jiān)管部 門，也由于都是自己人而沒有真正履行監(jiān)管職責(zé)，對于后勤企業(yè)并沒有明確區(qū)分 經(jīng)營性行為和保障服務(wù)性行為。對于后勤企業(yè)的內(nèi)部詳細(xì)經(jīng)營狀況也不甚明白。 在這種情況下，有一部分后勤企業(yè)著眼于做強(qiáng)做犬，還冇部分后勤企業(yè)滿足于內(nèi) 部的利益，模糊了后勤對學(xué)校的服務(wù)關(guān)系，忽視了對學(xué)生的育人要求。2. 2高校后勤信息公開不夠。高校后勤企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)反思，為什么合乎市 場規(guī)律的漲價(jià)，許多學(xué)生卻不能理解。這就暴露出金業(yè)與學(xué)生的溝通機(jī)制不暢的 問題。在大多數(shù)高校，后勤企業(yè)的經(jīng)營信息對學(xué)生從不主動(dòng)公開，學(xué)生對學(xué)校后 勤管理參

10、與不足，從產(chǎn)品招標(biāo)過程中對企業(yè)的選擇，到后勤日常運(yùn)營的監(jiān)管，以 及飯菜價(jià)格的制定和調(diào)整，學(xué)生往往被置身事外。權(quán)利的匱乏，信息的不透明， 即使是一些合理的舉措，也會使得學(xué)生常常出現(xiàn)猜疑和不滿。長期以來，關(guān)于學(xué) 生和后勤矛盾的個(gè)案并不少見。因此，若讓合理的漲價(jià)取得認(rèn)同并不難，關(guān)鍵在 于，高校后勤是否能做到信息公開，讓一切都能看得明明白白，并讓學(xué)生參與調(diào) 價(jià)的決策過程。3高校后勤和學(xué)生消費(fèi)者溝通意義橋的搭建高校后勤和學(xué)生消費(fèi)者z間存在著嚴(yán)重的信息不對稱，直接影響學(xué)生的健康 成長、后勤金業(yè)的改革發(fā)展、高校的和諧穩(wěn)定。所以，高校后勤建立必須建立信 息公開交流機(jī)制，和學(xué)生消費(fèi)者搭建有效的溝通意義橋，構(gòu)建學(xué)

11、生參與型后勤管 理模式，保障學(xué)生消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，重建后勤和學(xué)生 之間的信任關(guān)系。3. 1建立冇效的后勤信息公開交流機(jī)制。學(xué)生作為消費(fèi)者冇權(quán)充分了解高 校所能提供的后勤服務(wù)的真實(shí)情況。學(xué)校行政部門應(yīng)定期向?qū)W牛通報(bào)學(xué)校在后勤 工作屮的工作舉措和規(guī)劃、存在的閑難和解決方案。學(xué)校后勤應(yīng)加強(qiáng)宣傳，樹立 服務(wù)品牌。如美國賓夕法尼亞大學(xué)膳食部門就專門為學(xué)生編印了一本精美的畫 冊，介紹口己是最好的美國大學(xué)食堂z-o后勤企業(yè)應(yīng)充分利用信息載體，及時(shí)公布各類產(chǎn)品的信息，包描市場價(jià)格、 成木構(gòu)成、供應(yīng)系統(tǒng)等等，以便學(xué)生了解比較。同時(shí)要設(shè)立相應(yīng)的服務(wù)熱線、投 訴電話、網(wǎng)絡(luò)信箱，充分收集學(xué)生的意

12、見和建議，及時(shí)給予恢復(fù)。定期組織與學(xué) 生的交流會、懇談會，建立開放性的領(lǐng)導(dǎo)接待口制度，與學(xué)生面對面的交流溝通。3. 2構(gòu)建學(xué)生參與型后勤管理模式。大學(xué)生是高校后勤的服務(wù)主休。要減 少高校后勤和學(xué)生之間的信息不對稱，提高高校后勤的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，構(gòu) 建和諧后勤，就應(yīng)突出學(xué)生的主體地位，組織和引導(dǎo)學(xué)生積極參與后勤的經(jīng)營、 管理和服務(wù)工作，努力建構(gòu)淫生參與型后勤管理模式。淫生直接參與后勤服務(wù)， 一方面便于直接了解后勤服務(wù)工作的現(xiàn)狀和困難，提供最真實(shí)與客觀的觀察視 角，有效減少后勤和學(xué)生之間的信息不對稱；另一方面也有利于樹立學(xué)生正確的 勞動(dòng)觀和價(jià)值觀，培養(yǎng)勞動(dòng)的基本技能和行為模式，實(shí)現(xiàn)高校后勤育人

13、的目標(biāo)。借鑒國外高校的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生參與后勤管理主要兩種方式。一是在后 勤工作中廣泛設(shè)立勤工助學(xué)崗位。這項(xiàng)工作己經(jīng)得到全國各地高校的廣泛認(rèn)同和 實(shí)踐。如在學(xué)生宿舍管理屮，聘任公寓主任學(xué)生助理、各樓學(xué)生樓長、層長，全 面協(xié)助公寓各層管理人員工作，建立起了學(xué)生宿舍自我管理系統(tǒng)；在學(xué)生食堂， 學(xué)生代表直接參與食堂的成本核算和飯菜價(jià)格的制訂；在物業(yè)中心，聘請學(xué)生干 部對校園環(huán)境衛(wèi)生、校園照明設(shè)備維護(hù)、維修予以監(jiān)督反饋，學(xué)校根據(jù)廣大學(xué)生 反饋的意見支付勤工費(fèi)用。二是學(xué)生“持股”參與后勤企業(yè)的部分項(xiàng)目經(jīng)營，后勤 企業(yè)和學(xué)生同權(quán)同利，完全按照股份有限公司的模式來管理和經(jīng)營。3. 3建立學(xué)生對后勤服務(wù)的評價(jià)監(jiān)督機(jī)制。學(xué)生既作為教育的客體，也作 為后勤服務(wù)的用戶，學(xué)生消費(fèi)者享冇對服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督評價(jià)的權(quán)利。學(xué)生參與對后 勤服務(wù)和后勤職工的評價(jià)，對于強(qiáng)化后勤職工的育人意識起著十分重要的導(dǎo)向作 用?！奥犎∠M(fèi)者對其提供的服務(wù)的建議，接受消費(fèi)者的監(jiān)督