運(yùn)用于銷售的服務(wù)用語

1、運(yùn)用于銷售的服務(wù)用語適合于迎賓員使用的服務(wù)用語情景我們的原則服務(wù)用語陌生客人電話預(yù)定餐位1. 如同面對客人一樣地禮貌服務(wù)2. 必須在鈴響三聲內(nèi)接聽電話3. 聲音的愉悅很重要4. 必須等客人收線后才能掛機(jī)您好，*店，我是和*，很高興為您服務(wù)您需要預(yù)定是嗎？請問怎么稱呼您？請問您兒位用餐呢？我可以知道您的聯(lián)系方式嗎？您方便留移動(dòng)電話嗎？我可以知道您的單位嗎？請問您對餐位有什么要求嗎？好的，*先生/女士，恭候您的光臨！?？碗娫掝A(yù)定餐位1. 立即對常客預(yù)定表示高興2. 接聽同時(shí)快速閱讀訂餐寶，能主動(dòng) 說出?？托彰碗娫挘⒅莱？?來電次數(shù)等哦！ *先生（或總），您今天幾位用餐呢？您兒點(diǎn)方便過來呢？要

2、先為您做些準(zhǔn)備嗎？或：您看是否為您提前預(yù)定一個(gè)大特色菜呢？3.如通過例會(huì)知道熟客上次用餐的 狀況，應(yīng)針對性地給予建議或?qū)ι?次的某情況表示歉意> *先生，上次讓您久等了，這次您放心，我們一定會(huì) 保證出菜速度！>好的，*先生/女士，恭候您的光臨！客人電話預(yù)定單桌或多桌宴會(huì)通?？腿嗽陔娫捴兄皇穷A(yù)定時(shí)間和人 數(shù)，應(yīng)禮貌地與客人商定前來選定食 品的時(shí)間> *先生/女士，您看早一點(diǎn)過來定菜好嗎？或：您方 便什么時(shí)候前來訂菜呢？客人電話咨詢用餐情 況用專業(yè)的業(yè)務(wù)知識回答客人所提出的每一個(gè)問題您好xx先生/女士，咱們這邊除了包間以外還有雅間閣 座的位置，您需要提前一兩天預(yù)定位置。客人在非營

3、業(yè)吋間進(jìn)入餐廳了解用餐情況或預(yù)定餐位以熱情的態(tài)度回答客人所提出的問 題，并征求客人的意見給客人預(yù)定位 置xx先生/女士，您看您預(yù)定什么時(shí)間的餐位呢？客人訂位時(shí)提出特殊要求在不有損公司利益的前提下，盡量滿 足客人的要求您好，xx先生/女士，真抱歉，您所提出的要求我這邊是 無法滿足的，您看這樣把，我向領(lǐng)導(dǎo)申請一下，盡量給您 一個(gè)滿意的答復(fù)?？腿嗽跔I業(yè)時(shí)間訂餐根據(jù)當(dāng)天訂餐的情況以及客人訂餐的情況與要求，盡量滿足客人您好，xx先生/女士，您看您什么時(shí)間過來用餐呢？我盡 量給您安排一個(gè)好點(diǎn)的位置?？腿诉M(jìn)餐丿丁以真誠的微笑，共同迎接客人的到來中午好/晚上好，歡迎來到*店客人對問候沒有反應(yīng)繼續(xù)保持真誠的微笑

4、、熱情的態(tài)度與客人溝通您好，xx先生/女士，請問您是預(yù)定好的嗎？餐廳已滿時(shí)用委婉的語氣建議客人時(shí)間延長或者排隊(duì)，也可建議去分店您好，xx先牛:/女上，真抱歉，咱們今天晚上的餐位目前 都已經(jīng)預(yù)訂滿了，您看您的時(shí)間能往后延長嗎？ /我這邊 兒先給您提前排個(gè)號，到時(shí)候給您優(yōu)先安排。/您方便去 我們的分店嗎？客人訂了位，但他來晚 了，我們已將座位給了 別的客人根據(jù)當(dāng)吋的情況，盡量給客人安排位 置，并讓客人知道餐位的緊張與餐位 最晚的保留時(shí)間您好，xx先生/女士，您預(yù)訂的餐位吋間已過，但我們這 兒會(huì)優(yōu)先給您安排的?？腿说筋I(lǐng)位臺投訴耐心聆聽客人所提出的問題后，并告知相關(guān)人員進(jìn)行跟進(jìn)1、您好，有什么可以幫您

5、的嗎？2、您好，您看您方便與我說嗎？我盡量幫您解決您所需 要的問題?？腿思磳㈦x去，但在門 口等待最后出來的其 他客人還是用做好的服務(wù)去對待顧客。 例如：斟上一杯茶、遞上一盤瓜子您好，喝杯姜茶，坐這稍等一位您的朋友，這兒也有瓜 籽?？腿擞貌秃箅x開餐廳用熱情的聲咅與客人道別并發(fā)訂餐卡謝謝光臨請慢走，歡迎再次光臨，這是預(yù)訂卡，您下次過來可以提前打電話對由于繁忙而無法立即預(yù)定上包房的客人根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，盡量給客人安排 安靜的位置征求客人的意見，預(yù)定 分店的包間1、您好，現(xiàn)在包間己經(jīng)預(yù)定滿了，您看有個(gè)安靜的雅間 可以嗎？ 2、您好，您看您離我們分店近嗎？幫您預(yù)定一 下那邊的包間電話回訪用餐后的貴賓或發(fā)生

6、投訴的客人對客人表示道歉，并把客人所提出的 問題回饋給相關(guān)人員并進(jìn)行跟進(jìn)您好，謝謝您提出的建議，我會(huì)把您所說的事情轉(zhuǎn)告給 我們的領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)再給您一個(gè)回復(fù)，謝謝您提出的建議服務(wù)人員為客人介紹酒水和服務(wù)酒水時(shí)使用的服務(wù)用語情景我們的原則服務(wù)用語1.詢問客人喜歡什么茶水說出幾種茶的品名供客人選擇您好，本店有花茶、綠茶、烏龍看您喜歡 什么茶幫您沏一壺2.詢問客人喜歡什么飲品/酒水列出幾款酒水、飲品，供客人選擇，重點(diǎn)介紹新飲品這是酒水單您看一下，咱們店有新推出的玉米 汁、山藥汁，口感很不錯(cuò)，看您需要嗎3.上茶水禮貌的提醒客人準(zhǔn)備要上茶水，并防止?fàn)C到他人或自己您好，這是您點(diǎn)的xx茶，請慢用，小心燙4.上飲品

7、/酒水給客人展示酒水，商標(biāo)對客人，詢問是否 打開您看這是您點(diǎn)的xx酒，需要幫您打開嗎5.上熱飲給客人展示熱飲，詢問是否導(dǎo)入杯子內(nèi)這是您點(diǎn)的玉米汁，請您趁熱喝，涼了 口感就不好了服務(wù)人員協(xié)助客人選定食品內(nèi)容和上菜時(shí)使用的服務(wù)用語情景我們的原則服務(wù)用語1.為客人點(diǎn)菜給客人遞上菜單，介紹我店特色您好，這是我們的菜單，請您先看一下2.客人問什么菜好？為客人介紹特色或高檔菜品，試探消費(fèi)您好，這是本店的特色菜和招牌菜3.客人看菜單看了很長吋 間.主動(dòng)為客人介紹本店特色菜品，向客人推 薦，請客人選擇您好，咱們主要經(jīng)營的特色菜，*菜和一 些精致的粵菜小炒，有xx、xxxx您可以選擇 一下4.性急的客人.安撫客

8、人，語氣委婉，介紹精簡好的，馬上回復(fù)您5.客人認(rèn)為菜單內(nèi)容少.接受客人意見予客人派發(fā)名片，如有新菜 品馬上知會(huì)謝謝您的寶貴意見，如我店推出新式菜品馬上 知會(huì)您，歡迎到時(shí)品嘗6.客人請服務(wù)員建議選菜征詢客人意見，有無忌口，介紹平日銷售您好，請問有無忌口，咱們的特色菜品有xxx、較好的菜肴xxxx7.客人點(diǎn)的菜，菜單上沒 有最好不要讓客人點(diǎn)菜譜上沒有的菜品，如 客人要求，告知客人可能我們所烹飪的菜 品和以前所吃的口味不同抱歉先生/小姐，這道菜暫時(shí)沒有貨/剛賣完&客人不吃特色菜為客人介紹粵菜小炒和特色菜您好，如果您不吃特色菜，咱們店還有精致 的粵菜小炒9.客人詢問所點(diǎn)的菜品夠 不夠。在點(diǎn)菜時(shí)

9、服務(wù)人員要做到心中有數(shù)，根據(jù) 人數(shù)掌握菜品數(shù)量您好，咱們的菜差不多已經(jīng)夠了，如果餐中不 夠可再添加10.客人選的菜量已足夠婉轉(zhuǎn)的告知客人您好，咱們點(diǎn)的菜已夠11.客人點(diǎn)的菜需15分鐘以上的準(zhǔn)備時(shí)間。告知客人此菜品的制作時(shí)間較長，請客人 諒解您好，xxx菜品制作的時(shí)間稍長，大概需要xx分鐘，請您稍等，其它菜品會(huì)很快12.客人所點(diǎn)的菜已全部 賣完。告知客人此菜品已沽清，再給客人推銷一 下同檔次同口味的菜品您好先生/小姐，您剛點(diǎn)的xxx菜，剛剛售完， 請您選一道其它的或餐中想吃什么再換13. ±一般菜品簡單為客人介紹此菜品的口味及菜品這是您點(diǎn)的xx菜，請慢用14.上特殊菜品詳細(xì)為客人介紹此菜品口味、配料和食用方法、營養(yǎng)成分您好，這是本店的特色菜：金蒜牛小排，