客戶投訴管理制度_9235

1、客戶 /員工投訴管理制度1、目的：為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司對(duì)外形象，特制定本制度。2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：?jiǎn)T工對(duì)公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r(shí)，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時(shí)，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的責(zé)任部門，對(duì)客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。4、投訴受理人或事件中相關(guān)責(zé)任人職責(zé)如下

2、：4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)員工投訴受理人職責(zé)受理人收到員工通過(guò)電話或直接到投訴部門的投訴，必須做好詳細(xì)登記。登記內(nèi)容包括：事件責(zé)任人、事件過(guò)程、事件訴求等；、負(fù)責(zé)責(zé)任歸屬判定和事件匯總、匯報(bào)；、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。人事行政部經(jīng)理職責(zé)、對(duì)員工投訴受理人無(wú)法做出判定的事件做出判定；、負(fù)責(zé)員工投訴的管理，有對(duì)投訴事件的責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查、取證、做出處理的權(quán)利。處罰權(quán)限按獎(jiǎng)懲管理制度中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行。投訴事件所涉及部門負(fù)責(zé)人職責(zé)、與投訴事件相關(guān)的責(zé)任部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對(duì)事件提供處理意見(jiàn)；、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。4.2 客戶投訴事件處理職責(zé)客戶投訴受理人職責(zé)、投訴電

3、話的接聽(tīng)及案件的登記；、投訴案件的責(zé)任歸屬判定；、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果；、負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件的處理結(jié)果的回訪。營(yíng)銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)、詳查客戶投訴的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交貨日期及其他信息；、 為客戶解決疑難或提供必要的參考資料；、 處理投訴并及時(shí)回電給客戶；、 及時(shí)向投訴責(zé)任人傳達(dá)處理結(jié)果。售后部相關(guān)人員職責(zé)、詳查客戶投訴的訂單返修編號(hào)、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；、處理投訴并回電給客戶；、及時(shí)向投訴責(zé)任人傳達(dá)處理結(jié)果。制造中心相關(guān)責(zé)任人職責(zé)：、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；、針對(duì)客戶的投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對(duì)違反生產(chǎn)管理制度的部門或個(gè)人做出處理。5

4、、客戶 /員工投訴事件處理流程5.1 員工投訴處理流程員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí)，需將員工投訴的事件、時(shí)間，責(zé)任人、事件經(jīng)過(guò)、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在員工投訴本上。員工投訴電話為028 82650505 ；員工投訴受理人在做好登記后，對(duì)明顯能做出事件答案或做出解釋的，應(yīng)立即給予員工解釋和處理；如不能對(duì)事件做出判定的，應(yīng)于當(dāng)日對(duì)事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行調(diào)查、取證，并向上級(jí)匯報(bào)，上級(jí)根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)責(zé)任人通報(bào)；投訴人和事件相關(guān)責(zé)任人對(duì)人事行政部處理判定不服時(shí)，可向總經(jīng)理、董事長(zhǎng)申請(qǐng)復(fù)審，總經(jīng)理、董事長(zhǎng)判定為終審判定；投訴受理人于每周、每月底根據(jù)員工投

5、訴登記本進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)。5.2 客戶投訴事件處理流程客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的內(nèi)容登記在客戶投訴登記本上，要將客戶合同號(hào)、地址、投訴等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)登記；客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定責(zé)任歸屬，并將投訴事宜 30 分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的第二受理人進(jìn)行調(diào)查；如是客戶要求做出現(xiàn)場(chǎng)解決的，受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時(shí)間，并按時(shí)解決予以回復(fù)；第二受理人在接到投訴第一受理人對(duì)投訴事件的描述后，第二受理人需在 30 分鐘內(nèi)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的，第二受理人應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)給予回復(fù)；在查詢客戶所提出的問(wèn)題時(shí)，制造中心要全力配合，20 分鐘內(nèi)

6、將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報(bào)給投訴事件第二受理人；投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在客戶投訴登記本上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來(lái)后10 分鐘內(nèi)或按客戶要求時(shí)間給客戶回復(fù)；投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)客戶投訴登記本將投訴案件分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)；投訴受理人應(yīng)每周對(duì)已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪。6、客戶 /員工投訴事件的注意事項(xiàng)6.1 當(dāng)投訴受理人在通過(guò)正常的處理程序不能對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行解決時(shí)，需要將問(wèn)題上報(bào)有關(guān)責(zé)任部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人，由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在小時(shí)內(nèi)對(duì)其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人；6.2 客戶投訴內(nèi)容涉及到賠款、折讓、退貨等問(wèn)題時(shí)，需及時(shí)向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報(bào)告

7、，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定責(zé)任人在接到上報(bào)以后，需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間。受理人根據(jù)以上兩個(gè)部門的回復(fù)，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù)；6.3 客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、重大工程問(wèn)題時(shí)，需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)會(huì)同有關(guān)部門共同處理。7、投訴獎(jiǎng)懲辦法7.1 員工投訴獎(jiǎng)懲辦法受理人在接到員工投訴時(shí)，對(duì)不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào)，人事行政部于三日內(nèi)對(duì)員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過(guò)時(shí)間，造成員工再次投訴或越級(jí)投訴的，予以罰款50 元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1 日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長(zhǎng)，由總經(jīng)理或董事長(zhǎng)作出終審判定。7.2 客戶投訴獎(jiǎng)懲辦法7.2.1

8、 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對(duì)投訴事件的報(bào)送后，需于1 小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1 小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)投訴受理人或客戶，如因不及時(shí)回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴，將對(duì)此責(zé)任人處以罰款30 元/次；如果所投訴的事件特別復(fù)雜，不能按時(shí)處理的，應(yīng)征得客戶的同意，達(dá)成共識(shí)；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對(duì)相關(guān)責(zé)任人罰款50-200 元/次；如投訴事件上報(bào)責(zé)任部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，責(zé)任部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決，如不及時(shí)解決導(dǎo)致客戶再次投訴，將對(duì)此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100 元/次；投訴受理人未按規(guī)定時(shí)間對(duì)員工、客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款305O 元。情節(jié)嚴(yán)重的，視情況而定，根據(jù)獎(jiǎng)懲管理制度予以處罰；若客戶投訴直營(yíng)店，經(jīng)銷商處理不當(dāng)，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營(yíng)店的投訴獎(jiǎng)勵(lì)金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200 元，每月匯總交財(cái)務(wù)。在貨款中扣除；若客戶投訴公司內(nèi)部員工（商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測(cè)量師傅、安裝主管、工程經(jīng)理等）業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等情況時(shí)，每發(fā)生一次，罰30 200 元。如因此投訴到媒體而登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)等，給公司造成了負(fù)面影響的，罰款100 500 元，并視情況對(duì)造成的損失予以賠償；客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時(shí)，不到位，投訴