客戶投訴處理人員技能訓(xùn)

1、培訓(xùn)內(nèi)容一、不改變就會被淘汰，認(rèn)識服務(wù)價(jià)值一、不改變就會被淘汰，認(rèn)識服務(wù)價(jià)值二、二、以顧客滿意為處理前提的解決方案以顧客滿意為處理前提的解決方案三、顧客異議管理三、顧客異議管理四、顧客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)原則四、顧客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)原則五、顧客投訴處理方式五、顧客投訴處理方式六、電話營銷投訴處理技巧六、電話營銷投訴處理技巧1 1 1、我們必須面對五個服務(wù)問題，不改變就會被淘汰、我們必須面對五個服務(wù)問題，不改變就會被淘汰、我們必須面對五個服務(wù)問題，不改變就會被淘汰、我們必須面對五個服務(wù)問題，不改變就會被淘汰、我們必須面對五個服務(wù)問題，不改變就會被淘汰、我們必須面對五個服務(wù)問題，不改變就會被淘汰 客戶對服務(wù)要

2、求越來越高客戶對服務(wù)要求越來越高客戶對服務(wù)要求越來越高 產(chǎn)品同質(zhì)化競爭時代，未來產(chǎn)品同質(zhì)化競爭時代，未來產(chǎn)品同質(zhì)化競爭時代，未來5 5 5年是服務(wù)競爭；年是服務(wù)競爭；年是服務(wù)競爭； 如何保證不同服務(wù)人員一致服務(wù)如何保證不同服務(wù)人員一致服務(wù)如何保證不同服務(wù)人員一致服務(wù) 服務(wù)成本在不斷提高，服務(wù)不夠?qū)嶋H導(dǎo)致浪費(fèi)服務(wù)成本在不斷提高，服務(wù)不夠?qū)嶋H導(dǎo)致浪費(fèi)服務(wù)成本在不斷提高，服務(wù)不夠?qū)嶋H導(dǎo)致浪費(fèi) 服務(wù)質(zhì)量源于細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量源于細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量源于細(xì)節(jié)2 2 2、解決與預(yù)防這些服務(wù)問題、解決與預(yù)防這些服務(wù)問題、解決與預(yù)防這些服務(wù)問題 首先要認(rèn)識顧客價(jià)值首先要認(rèn)識顧客價(jià)值首先要認(rèn)識顧客價(jià)值 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程規(guī)范

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程 納入績效考核納入績效考核納入績效考核 自覺、自省的培養(yǎng)自覺、自省的培養(yǎng)自覺、自省的培養(yǎng)3、成功是過去的歷史過去我們倡導(dǎo)的服務(wù)過去我們倡導(dǎo)的服務(wù)現(xiàn)代成功客戶服務(wù)現(xiàn)代成功客戶服務(wù)重在滿足物質(zhì)需求重在售前服務(wù)重在推銷重在企業(yè)利潤產(chǎn)品供不應(yīng)求重在滿足精神需求重在售前、售中、售后重在營銷重在顧客利益產(chǎn)品供大于求重復(fù)購買重復(fù)購買重復(fù)購買口碑介紹口碑介紹口碑介紹提高收入提高收入提高收入價(jià)值價(jià)值價(jià)值滿意滿意滿意維持維持維持忠誠忠誠忠誠4、贏得顧客心（忠誠顧客）售前服務(wù)售前服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售中服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)5 5 5、問題管理：增加服務(wù)價(jià)值、問題管理：

4、增加服務(wù)價(jià)值、問題管理：增加服務(wù)價(jià)值 企業(yè)問題引發(fā)投訴企業(yè)問題引發(fā)投訴企業(yè)問題引發(fā)投訴1 1 1、技術(shù)不穩(wěn)定、技術(shù)不穩(wěn)定、技術(shù)不穩(wěn)定2 2 2、信息不明確、信息不明確、信息不明確3 3 3、收費(fèi)不清晰、收費(fèi)不清晰、收費(fèi)不清晰4 4 4、渠道不暢通、渠道不暢通、渠道不暢通 員工問題引發(fā)投訴1、態(tài)度不端正2、語言不規(guī)范3、知識不全面4、溝通不及時6、樹立牢固服務(wù)品牌五性原則 服務(wù)透明性 服務(wù)實(shí)用性 服務(wù)戰(zhàn)略性 服務(wù)可靠性 服務(wù)創(chuàng)新性讓顧客滿意的前提是要了解讓顧客滿意的前提是要了解讓顧客滿意的前提是要了解讓顧客滿意的前提是要了解讓顧客滿意的前提是要了解讓顧客滿意的前提是要了解顧客的需求，知道解決問題

5、的顧客的需求，知道解決問題的顧客的需求，知道解決問題的顧客的需求，知道解決問題的顧客的需求，知道解決問題的顧客的需求，知道解決問題的方法，提供更多的幫助方法，提供更多的幫助方法，提供更多的幫助方法，提供更多的幫助方法，提供更多的幫助方法，提供更多的幫助. . .1、客戶需求心理分析 尊重（客戶是上帝） 重視（客戶是最有價(jià)值） 結(jié)果（客戶是企業(yè)生存之本）2 2、客人永遠(yuǎn)是對的、客人永遠(yuǎn)是對的 客人真的“永遠(yuǎn)是對的嗎”？客人欠費(fèi)也是對的嗎？ 客人是人，客人就是客人！ 客人沒錯員工說他們錯了？ 客人錯了還是員工錯了？ 客人真的錯了，怎么辦？ supporting departmentsupporti

6、ng departmentsupporting department二線輔助部門二線輔助部門二線輔助部門二線輔助部門二線輔助部門二線輔助部門servicing departmentservicing departmentservicing department一線服務(wù)部門一線服務(wù)部門一線服務(wù)部門一線服務(wù)部門一線服務(wù)部門一線服務(wù)部門服務(wù)部門服務(wù)部門服務(wù)部門服務(wù)部門服務(wù)部門服務(wù)部門輔助部門輔助部門輔助部門輔助部門輔助部門輔助部門工作目標(biāo)工作目標(biāo)工作目標(biāo)工作目標(biāo)工作目標(biāo)工作目標(biāo)滿足賓客的滿足賓客的滿足賓客的滿足賓客的滿足賓客的滿足賓客的使顧客滿意使顧客滿意使顧客滿意使顧客滿意使顧客滿意使顧客滿意mr

7、. maslowmr. maslowmr. maslow需求層次論需求層次論需求層次論需求層次論需求層次論需求層次論自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)尊重尊重尊重尊重尊重尊重社交社交社交社交社交社交安全安全安全安全安全安全生理需求生理需求生理需求生理需求生理需求生理需求1、什么是異議? 異議就是對方對您的提議有不同看法和立場2、為何顧客有異議?1）害怕）害怕 買貴了買貴了 選擇錯了選擇錯了 作決定作決定2 2 2）反應(yīng)）反應(yīng)）反應(yīng)）反應(yīng)）反應(yīng)）反應(yīng) 談判手法談判手法談判手法談判手法談判手法談判手法 追求更多優(yōu)惠追求更多優(yōu)惠追求更多優(yōu)惠追求更多優(yōu)惠追求更多優(yōu)惠追求更多優(yōu)惠 喜歡比較

8、喜歡比較喜歡比較喜歡比較喜歡比較喜歡比較柔道法：柔道法：柔道法：柔道法：柔道法：柔道法：不花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對方不花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對方不花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對方不花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對方不花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對方不花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對方3、出 現(xiàn) 異 議 的 好 處 表明他們對話題感興趣 他們想獲得更多的信息4、出 現(xiàn) 異 議 的 原 因 對方需要更多信息 他們只是在敷衍5、異 議 的 形 式 當(dāng)我的提議被顧客反對的時候 顧客的提議我不愿意接受時 6、提 議 被 顧客 反 對 時 永遠(yuǎn)不要表示焦慮！ 通過詢問確認(rèn)異議種類及真實(shí)原因 給自己爭取準(zhǔn)備的時間 根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點(diǎn)7、不 愿

9、 接 受 顧客 的 提 議 時 友好平和地直接說“不” 立場堅(jiān)定，不輕易改口 有條件讓步 向?qū)Ψ教釂?，同時想雙方的目的 發(fā)表自己的觀點(diǎn)8、處理異議的步驟用心傾聽了解需求（發(fā)問，切勿假設(shè)）總結(jié)提供建議/承諾跟進(jìn)/回復(fù)1、從顧客的觀點(diǎn)開始思考 感同身受感同身受 (empathy 同理心同理心) 照鏡法照鏡法 (mirroring) 合拍技巧合拍技巧2、耐心而仔細(xì)傾聽 是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。聆 聽 的 作 用 獲得更多信息 幫助進(jìn)行談話 處理不同意見 有效發(fā)表自己的意見 保持友好

10、氣氛聆 聽 的 目 的反 省 自 己 是 否 做 過： 別人講話時，你在想自己的事 邊聽邊與自己的不同觀點(diǎn)對照 經(jīng)常打斷別人的談話 為演講者結(jié)束他的演講 忽略過程只要結(jié)果 僅聽自己想聽或愿聽的東西 精力不集中，易被其它東西干擾傾 聽 回 應(yīng) 避免答非所問真的？真的？真的？真的？真的？真的？好的！好的！好的！好的！好的！好的！ 使用熱詞使用熱詞使用熱詞明白！明白！明白！明白！明白！明白！會的！會的！會的！會的！會的！會的！理解！理解！理解！行！行！行！行！行！行！請講！請講！請講！請講！請講！請講！3、讓顧客了解我們已經(jīng)明白 直接解答法 舉例說明法 重復(fù)復(fù)述法 立即行動法4、將顧客的意思重新組合

11、整理 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 邏輯整理 流程闡述 詞匯修飾臥春臥春臥春臥春臥春臥春暗梅幽聞花，暗梅幽聞花，暗梅幽聞花，暗梅幽聞花，暗梅幽聞花，暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，臥枝傷恨底，臥枝傷恨底，臥枝傷恨底，臥枝傷恨底，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，遙聞臥似水，遙聞臥似水，遙聞臥似水，遙聞臥似水，遙聞臥似水，易透達(dá)春綠。易透達(dá)春綠。易透達(dá)春綠。易透達(dá)春綠。易透達(dá)春綠。易透達(dá)春綠。岸似綠，岸似綠，岸似綠，岸似綠，岸似綠，岸似綠，岸似透綠，岸似透綠，岸似透綠，岸似透綠，岸似透綠，岸似透綠，岸似透黛綠。岸似透黛綠。岸似透黛綠。岸似透黛綠。岸似透黛綠。岸似透黛綠。5、運(yùn)用詢問方式向顧客解釋 開放式詢問 封閉式詢問 帶著感恩的心

12、來處理每個顧客投訴 善于應(yīng)用贊美的語言和顧客溝通 表達(dá)出愿意繼續(xù)支持和關(guān)注顧客 讓顧客感覺我們已經(jīng)很努力為他服務(wù) 結(jié)果不管如何我們都對顧客說聲-謝謝！ 讓顧客知道我們是多么渴望他的意見和支持。6、贏得顧客回頭方式 制定重點(diǎn)顧客追蹤卡 致謝短信 有價(jià)值建議和投訴給予顧客贈送禮物 發(fā)現(xiàn)有顧客相應(yīng)需求活動，及時通知顧客 員工要做到“敢、快、對”7、追蹤、致謝、希望顧客繼續(xù)支持1.1.1.1.1.1.辨別投訴辨別投訴辨別投訴辨別投訴辨別投訴辨別投訴/ / / / / / 困困困困困困難情況的類別難情況的類別難情況的類別難情況的類別難情況的類別難情況的類別投訴投訴投訴/ / /困難情況困難情況困難情況超

13、超超 越越越 期期期 望望望! ! !100%100%100%90%90%90%80%80%80%70%70%70%滿滿滿 意意意ok ok ok 啦啦啦.意意意 外外外 驚驚驚 喜喜喜! ! !喜喜喜 出出出 望望望 外外外嘩嘩嘩! ! !投訴投訴投訴/ / /困難情況困難情況困難情況投訴困難情況的類別投訴困難情況的類別投訴困難情況的類別棘棘棘手手手情情情況況況頗頗頗高高高難難難度度度一一一般般般異異異議議議 極極極端端端事事事例例例一般投訴一般投訴一般投訴解決方法解決方法解決方法投訴困難情況的類別投訴困難情況的類別投訴困難情況的類別2.2.2.2.2.2.處理困難情況處理困難情況處理困難情

14、況處理困難情況處理困難情況處理困難情況的普遍態(tài)度的普遍態(tài)度的普遍態(tài)度的普遍態(tài)度的普遍態(tài)度的普遍態(tài)度及心理障礙及心理障礙及心理障礙及心理障礙及心理障礙及心理障礙我們應(yīng)該如何面對顧客抱怨采取不同角度采取不同角度采取不同角度采取不同角度采取不同角度采取不同角度之看法之看法之看法之看法之看法之看法perspectiveperspectiveperspectivetakingtakingtaking“ “ “全全全 輸輸輸” ” ”的的的 情情情 況況況再不光顧再不光顧再不光顧再不光顧再不光顧再不光顧91%91%91%投訴投訴投訴投訴投訴投訴4%4%4%即時離去即時離去即時離去即時離去即時離去即時離去5

15、%5%5%備注：不滿意的顧客通常會把自己不愉快的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)告給備注：不滿意的顧客通常會把自己不愉快的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)告給備注：不滿意的顧客通常會把自己不愉快的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)告給備注：不滿意的顧客通常會把自己不愉快的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)告給備注：不滿意的顧客通常會把自己不愉快的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)告給備注：不滿意的顧客通常會把自己不愉快的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)告給8-108-108-10位朋友位朋友位朋友位朋友位朋友位朋友資料來源：世界經(jīng)理人文摘資料來源：世界經(jīng)理人文摘資料來源：世界經(jīng)理人文摘資料來源：世界經(jīng)理人文摘資料來源：世界經(jīng)理人文摘資料來源：世界經(jīng)理人文摘 首先來看一組有關(guān)客戶的統(tǒng)計(jì)數(shù)字： 公司一般每年平均流失10的老客戶； 獲得1個新客戶的成本是保留

16、一個老客戶成本的5倍； 1個不滿意的客戶會把他們抱怨告訴8-12個人； 每接到1次客戶投訴，就意味著還有24個同感的客戶和你不辭而別； 一個公司如果將其客戶流失率降低5，其利潤就可能增加25-85。 再來看及時處理客戶投訴的價(jià)值。據(jù)美國白宮全國消費(fèi)者協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計(jì)： 客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你商品的有9，而91的客戶不會再回來； 投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的客戶有19，而81的客戶不會再回來； 投訴過但得到解決，會有54的客戶繼續(xù)購買你的商品，而有46的客戶不會回來； 投訴被迅速得到解決，會有82的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有18的客戶不會回來。 3.3.3.3.3.3.有

17、效地處理投訴有效地處理投訴有效地處理投訴有效地處理投訴有效地處理投訴有效地處理投訴及及及及及及困難情況的好處困難情況的好處困難情況的好處困難情況的好處困難情況的好處困難情況的好處專業(yè)滿足感及自豪感更大學(xué)習(xí)弧度更高的個人及市場價(jià)值工作常開心，敬業(yè)樂業(yè)(i) (i) (i) 對同事對同事對同事有效地處理投訴有效地處理投訴有效地處理投訴及及及困難情況的好處困難情況的好處困難情況的好處加強(qiáng)顧客滿足感長線顧客關(guān)系(ii) (ii) (ii) 對客人對客人對客人有效地處理投訴有效地處理投訴有效地處理投訴及及及困難情況的好處困難情況的好處困難情況的好處更了解顧客實(shí)質(zhì)需要更了解顧客實(shí)質(zhì)需要更了解顧客實(shí)質(zhì)需要更

18、了解公司的灰色地帶更了解公司的灰色地帶更了解公司的灰色地帶更高的商譽(yù)更高的商譽(yù)更高的商譽(yù)(iii) (iii) (iii) 對公司對公司對公司“ “ “全勝全勝全勝” ” ”的情況的情況的情況引發(fā)引發(fā)引發(fā)b b bb b bb b behaviourehaviourehaviourreedsreedsreedsehaviourehaviourehaviour理解行為理解行為理解行為 4、抱怨現(xiàn)場三要點(diǎn)情緒反應(yīng)情緒反應(yīng)情緒反應(yīng)情緒反應(yīng)情緒反應(yīng)情緒反應(yīng): : : : : :主人與奴隸主人與奴隸主人與奴隸主人與奴隸主人與奴隸主人與奴隸激情的奴隸激情的奴隸激情的奴隸vsvsvs駕御情緒的主人駕御情緒的

19、主人駕御情緒的主人 看別人不順眼是自己修養(yǎng)不夠看別人不順眼是自己修養(yǎng)不夠看別人不順眼是自己修養(yǎng)不夠看別人不順眼是自己修養(yǎng)不夠看別人不順眼是自己修養(yǎng)不夠看別人不順眼是自己修養(yǎng)不夠 愛不是要求對方，而是由自身付出愛不是要求對方，而是由自身付出愛不是要求對方，而是由自身付出愛不是要求對方，而是由自身付出愛不是要求對方，而是由自身付出愛不是要求對方，而是由自身付出 靜坐常思過，閑談莫論人非靜坐常思過，閑談莫論人非靜坐常思過，閑談莫論人非靜坐常思過，閑談莫論人非靜坐常思過，閑談莫論人非靜坐常思過，閑談莫論人非 盡多少本份，就是多少本事盡多少本份，就是多少本事盡多少本份，就是多少本事盡多少本份，就是多少本

20、事盡多少本份，就是多少本事盡多少本份，就是多少本事 生氣是拿別人錯誤來懲罰自己生氣是拿別人錯誤來懲罰自己生氣是拿別人錯誤來懲罰自己生氣是拿別人錯誤來懲罰自己生氣是拿別人錯誤來懲罰自己生氣是拿別人錯誤來懲罰自己 一個人擁有快樂不是他擁有很多，而是他計(jì)較很少一個人擁有快樂不是他擁有很多，而是他計(jì)較很少一個人擁有快樂不是他擁有很多，而是他計(jì)較很少一個人擁有快樂不是他擁有很多，而是他計(jì)較很少一個人擁有快樂不是他擁有很多，而是他計(jì)較很少一個人擁有快樂不是他擁有很多，而是他計(jì)較很少 地上種菜就不易長草，心中種善就不易生惡地上種菜就不易長草，心中種善就不易生惡地上種菜就不易長草，心中種善就不易生惡地上種菜就

21、不易長草，心中種善就不易生惡地上種菜就不易長草，心中種善就不易生惡地上種菜就不易長草，心中種善就不易生惡 屋寬不如心寬屋寬不如心寬屋寬不如心寬屋寬不如心寬屋寬不如心寬屋寬不如心寬5 5 5 5 5 5、顧客抱怨處理現(xiàn)場的三步曲、顧客抱怨處理現(xiàn)場的三步曲、顧客抱怨處理現(xiàn)場的三步曲、顧客抱怨處理現(xiàn)場的三步曲、顧客抱怨處理現(xiàn)場的三步曲、顧客抱怨處理現(xiàn)場的三步曲處理情緒處理情緒處理情緒第一步第一步第一步了解及建議行了解及建議行了解及建議行動動動第二步第二步第二步圓滿結(jié)束圓滿結(jié)束圓滿結(jié)束第三步第三步第三步三步曲內(nèi)容第一步處理情緒1.留心傾聽及復(fù)述2.道歉3.明白感受及愿意協(xié)助4.自我介紹及問客人尊稱 第

22、二步了解及建議行動5.了解及客觀分析情況6.給予多項(xiàng)選擇7.肯定顧客接受的方案 8.行動及經(jīng)常告知客人進(jìn)度第三步圓滿結(jié)束9. 多謝客人寶貴意見10. 愿意繼續(xù)幫助11. 轉(zhuǎn)介上司 (如需要)12. 跟進(jìn)客人 (如需要) 處理投訴的三步曲處理投訴的三步曲處理投訴的三步曲第一步第一步第一步積極傾聽積極傾聽積極傾聽面部表情面部表情面部表情眼神及眼神及眼神及點(diǎn)頭點(diǎn)頭點(diǎn)頭給予客人足夠時間說出情況給予客人足夠時間說出情況給予客人足夠時間說出情況處理投訴的三步曲處理投訴的三步曲處理投訴的三步曲第一步第一步第一步道歉道歉道歉語調(diào)語調(diào)語調(diào)具體表示歉意具體表示歉意具體表示歉意處理投訴的三步曲處理投訴的三步曲處理投

23、訴的三步曲第一步第一步第一步 處理情緒處理情緒處理情緒練練練習(xí)習(xí)習(xí)處理投訴的三步曲處理投訴的三步曲處理投訴的三步曲處理投訴個案（一） 18號的時候收到杭州彩通的一條短信,叫我答題搶話費(fèi),于是你來我往,最后移動查出有二十多條,但是扣了我四十多塊錢,移動告訴我說這個回復(fù)一條要收兩塊錢,但是我在收到彩通的第一條短信里并沒有提到要收錢.于是就投訴了處理投訴的三步曲處理投訴的三步曲處理投訴的三步曲三步曲內(nèi)容第一步處理情緒1.留心傾聽及復(fù)述2.道歉3.明白感受及愿意協(xié)助4.自我介紹及問客人尊稱 第二步第二步了解及了解及建議行動建議行動5.了解及客觀分析情況了解及客觀分析情況6.給予多項(xiàng)選擇給予多項(xiàng)選擇7.

24、肯定顧客接受的方案肯定顧客接受的方案 8.行動及經(jīng)常告知客人進(jìn)度行動及經(jīng)常告知客人進(jìn)度第三步圓滿結(jié)束9. 多謝客人寶貴意見10. 愿意繼續(xù)幫助11. 轉(zhuǎn)介上司 (如需要)12. 跟進(jìn)客人 (如需要) 第二步第二步第二步了解及客觀地分析情況了解及客觀地分析情況了解及客觀地分析情況積極回應(yīng)積極回應(yīng)積極回應(yīng)- - - 認(rèn)同客人意見認(rèn)同客人意見認(rèn)同客人意見- - - 復(fù)述投訴重點(diǎn)復(fù)述投訴重點(diǎn)復(fù)述投訴重點(diǎn)處理投訴的三步曲處理投訴的三步曲處理投訴的三步曲第二步第二步第二步 了解及建議行動了解及建議行動了解及建議行動練習(xí)練習(xí)練習(xí)處理投訴的三步曲處理投訴的三步曲處理投訴的三步曲 在本月收到的2007年1月份的

25、移動電話月費(fèi)單據(jù)中，突然發(fā)現(xiàn)一攔“無線音樂俱樂部會費(fèi)”。我不得不馬上進(jìn)行投訴。打10086登記后，對方說將會處理，叫我等待。 今天，針對昨天關(guān)于移動亂給我開通每月固定收費(fèi)5元的無線音樂的服務(wù)投訴問題，再次打10086要求予以答復(fù)。 但是接線生6591態(tài)度惡劣，以別人公司都能夠等48小時才要求回復(fù)，我為什么不能等待為由，要求我掛機(jī)繼續(xù)等候。 我不答應(yīng)，并且強(qiáng)烈要求當(dāng)班經(jīng)理處理此事。這個6591在沒有辦法的情況下，讓我等了5分鐘，才叫來了一個6481的當(dāng)班主任。 這個當(dāng)班主任更加過分，居然用“我會交給相關(guān)部門研究研究”的官僚來敷衍我，表示這個問題可能會有相關(guān)部門去處理等推搪手法來搪塞我。處理投訴個

26、案處理投訴個案處理投訴個案( ( (二二二) ) )處理顧客投訴個案（二）處理投訴的三步曲處理投訴的三步曲處理投訴的三步曲三步曲內(nèi)容第一步處理情緒1.留心傾聽及復(fù)述2.道歉3.明白感受及愿意協(xié)助4.自我介紹及問客人尊稱 第二步了解及建議行動5.了解及客觀分析情況6.給予多項(xiàng)選擇7.肯定顧客接受的方案 8.行動及經(jīng)常告知客人進(jìn)度第三步第三步圓滿結(jié)束圓滿結(jié)束9. 多謝客人寶貴意見多謝客人寶貴意見10. 愿意繼續(xù)幫助愿意繼續(xù)幫助11. 轉(zhuǎn)介上司轉(zhuǎn)介上司 (如需要如需要)12. 跟進(jìn)客人跟進(jìn)客人 (如需要如需要) 第三步第三步第三步轉(zhuǎn)介上司轉(zhuǎn)介上司轉(zhuǎn)介上司適時適時適時專業(yè)交代專業(yè)交代專業(yè)交代處理投訴的

27、三步曲處理投訴的三步曲處理投訴的三步曲第三步第三步第三步 圓滿結(jié)束圓滿結(jié)束圓滿結(jié)束練練練習(xí)習(xí)習(xí)處理投訴的三步曲處理投訴的三步曲處理投訴的三步曲處理顧客投訴個案（三） 北京的張先生曾經(jīng)有過這樣的遭遇，自己的手機(jī)莫名其妙地被定制了業(yè)務(wù)，最后他不得不打長途給這家處在外地的sp要求退費(fèi)，sp甚至揚(yáng)言“愛告告去”。最后通過中國移動10086追回了費(fèi)用，但他最后發(fā)現(xiàn)sp退費(fèi)時發(fā)出的匯款單上金額還不足以補(bǔ)償身心疲憊的心情。 1 1、不知道。、不知道。2 2、這事不歸我管。、這事不歸我管。3 3、給你講了多少遍了，還搞不清楚，真煩（介笨）。、給你講了多少遍了，還搞不清楚，真煩（介笨）。4 4、聽見沒有，你耳朵

28、生到哪去了。、聽見沒有，你耳朵生到哪去了。5 5、不是告訴你了嗎？怎么還不明白。、不是告訴你了嗎？怎么還不明白。6 6、你這人怎么這樣羅嗦。、你這人怎么這樣羅嗦。7 7、沒看見我正忙著嗎，著什么急。、沒看見我正忙著嗎，著什么急。8 8、政策有規(guī)定，都說沒有的。、政策有規(guī)定，都說沒有的。9 9、等你把看懂了再來辦理。、等你把看懂了再來辦理。1010、不行，不能登記。、不行，不能登記。1111、你自己查去。、你自己查去。1212、還沒有上班呢，等一會再說。、還沒有上班呢，等一會再說。1313、我快下班了，明天再來辦。、我快下班了，明天再來辦。1414、喊什么，等會兒。、喊什么，等會兒。1515、動

29、作這么慢，快點(diǎn)。、動作這么慢，快點(diǎn)。1616、誰對你講的找誰去。、誰對你講的找誰去。1717、有本事你去投訴，隨便你投訴到哪兒。、有本事你去投訴，隨便你投訴到哪兒。1818、就這么處理，告哪也沒用。、就這么處理，告哪也沒用。1919、我就這態(tài)度。、我就這態(tài)度。2020、這事我管不了，你找其他部門去。、這事我管不了，你找其他部門去。 6、顧客抱怨處理二十句禁言支配型支配型支配型支配型支配型支配型顧客顧客顧客顧客顧客顧客表達(dá)型表達(dá)型表達(dá)型表達(dá)型表達(dá)型表達(dá)型顧客顧客顧客顧客顧客顧客和藹型和藹型和藹型和藹型和藹型和藹型顧客顧客顧客顧客顧客顧客分析型分析型分析型分析型分析型分析型顧客顧客顧客顧客顧客顧客

30、表表表表表表達(dá)達(dá)達(dá)達(dá)達(dá)達(dá)度度度度度度情感度情感度情感度情感度情感度情感度對不同類型顧客投訴處理方法對不同類型顧客投訴處理方法對不同類型顧客投訴處理方法支配型顧客支配型顧客-特征特征n n n 發(fā)表講話、發(fā)號施令發(fā)表講話、發(fā)號施令發(fā)表講話、發(fā)號施令發(fā)表講話、發(fā)號施令發(fā)表講話、發(fā)號施令發(fā)表講話、發(fā)號施令 n n n 不能容忍錯誤不能容忍錯誤不能容忍錯誤不能容忍錯誤不能容忍錯誤不能容忍錯誤n n n不在乎別人的情緒、別人的建議不在乎別人的情緒、別人的建議不在乎別人的情緒、別人的建議不在乎別人的情緒、別人的建議不在乎別人的情緒、別人的建議不在乎別人的情緒、別人的建議 n n n是個有目的的聽眾是個有目

31、的的聽眾是個有目的的聽眾是個有目的的聽眾是個有目的的聽眾是個有目的的聽眾n n n 喜歡控制局面，一切為了贏喜歡控制局面，一切為了贏喜歡控制局面，一切為了贏喜歡控制局面，一切為了贏喜歡控制局面，一切為了贏喜歡控制局面，一切為了贏 n n n 冷靜獨(dú)立、自我為中心冷靜獨(dú)立、自我為中心冷靜獨(dú)立、自我為中心冷靜獨(dú)立、自我為中心冷靜獨(dú)立、自我為中心冷靜獨(dú)立、自我為中心支配型顧客支配型顧客-需求和恐懼需求和恐懼恐懼恐懼恐懼恐懼恐懼恐懼 犯錯誤犯錯誤犯錯誤犯錯誤犯錯誤犯錯誤 沒有結(jié)果沒有結(jié)果沒有結(jié)果沒有結(jié)果沒有結(jié)果沒有結(jié)果需求需求需求需求需求需求 直接的回答直接的回答直接的回答直接的回答直接的回答直接的回

32、答 大量的新想法大量的新想法大量的新想法大量的新想法大量的新想法大量的新想法 事實(shí)事實(shí)事實(shí)事實(shí)事實(shí)事實(shí)與支配型顧客處理的竅門與支配型顧客處理的竅門n n n 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說n n n 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料 n n n 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。要強(qiáng)

33、有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。n n n 喜歡有鋒芒的人喜歡有鋒芒的人喜歡有鋒芒的人喜歡有鋒芒的人喜歡有鋒芒的人喜歡有鋒芒的人, , , 但同時也討厭別人告訴他該怎么做但同時也討厭別人告訴他該怎么做但同時也討厭別人告訴他該怎么做但同時也討厭別人告訴他該怎么做但同時也討厭別人告訴他該怎么做但同時也討厭別人告訴他該怎么做n n n 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇從結(jié)果的角度談，

34、給他提供兩到三個方案供其選擇n n n 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 表達(dá)型顧客表達(dá)型顧客-特征特征n n n 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀n n n 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)凡事喜歡參與

35、，不喜歡孤獨(dú)凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)n n n 追求樂趣，樂于讓別人開心追求樂趣，樂于讓別人開心追求樂趣，樂于讓別人開心追求樂趣，樂于讓別人開心追求樂趣，樂于讓別人開心追求樂趣，樂于讓別人開心n n n 通常沒有條理，一會兒東一會兒西通常沒有條理，一會兒東一會兒西通常沒有條理，一會兒東一會兒西通常沒有條理，一會兒東一會兒西通常沒有條理，一會兒東一會兒西通常沒有條理，一會兒東一會兒西n n n 嗓門大，話多嗓門大，話多嗓門大，話多嗓門大，話多嗓門大，話多嗓門大，話多表達(dá)型顧客表達(dá)型顧客-需求和恐懼需求和恐懼恐懼恐懼恐懼恐懼恐懼恐懼 提議得不到的贊提

36、議得不到的贊提議得不到的贊提議得不到的贊提議得不到的贊提議得不到的贊同同同同同同需求需求需求需求需求需求 公眾的認(rèn)可公眾的認(rèn)可公眾的認(rèn)可公眾的認(rèn)可公眾的認(rèn)可公眾的認(rèn)可 民主的關(guān)系民主的關(guān)系民主的關(guān)系民主的關(guān)系民主的關(guān)系民主的關(guān)系 表達(dá)自己的自由表達(dá)自己的自由表達(dá)自己的自由表達(dá)自己的自由表達(dá)自己的自由表達(dá)自己的自由 有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意與表達(dá)型顧客處理竅門與表達(dá)型顧客處理竅門 表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn) 給出例子和佐證給出例子和佐證 給他們時間說話給他們時間

37、說話 注意自己要明確目的，講話直率注意自己要明確目的，講話直率 以書面形式與其確認(rèn)以書面形式與其確認(rèn) 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到 和藹型顧客和藹型顧客-特征特征 善于保持人際關(guān)系善于保持人際關(guān)系 忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心心 耐心，能夠幫激動的人冷靜下來耐心，能夠幫激動的人冷靜下來 不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人非常出色的聽眾，遲緩的決策人 不喜歡人際間矛盾不喜歡人際間矛盾 和藹型顧客和藹型顧客-需求和恐懼需求和恐懼恐懼恐懼恐懼恐懼恐懼恐懼 失去安全

38、感失去安全感失去安全感失去安全感失去安全感失去安全感需求需求需求需求需求需求 安全感安全感安全感安全感安全感安全感 真誠的贊賞真誠的贊賞真誠的贊賞真誠的贊賞真誠的贊賞真誠的贊賞 傳統(tǒng)的方式，程序傳統(tǒng)的方式，程序傳統(tǒng)的方式，程序傳統(tǒng)的方式，程序傳統(tǒng)的方式，程序傳統(tǒng)的方式，程序與和藹型顧客處理竅門與和藹型顧客處理竅門n n n 放慢語速，以友好但非正式的方式放慢語速，以友好但非正式的方式放慢語速，以友好但非正式的方式放慢語速，以友好但非正式的方式放慢語速，以友好但非正式的方式放慢語速，以友好但非正式的方式n n n 提供個人幫助，建立信任關(guān)系提供個人幫助，建立信任關(guān)系提供個人幫助，建立信任關(guān)系提供

39、個人幫助，建立信任關(guān)系提供個人幫助，建立信任關(guān)系提供個人幫助，建立信任關(guān)系n n n 從對方角度理解從對方角度理解從對方角度理解從對方角度理解從對方角度理解從對方角度理解n n n 討論問題時要涉及到人的因素討論問題時要涉及到人的因素討論問題時要涉及到人的因素討論問題時要涉及到人的因素討論問題時要涉及到人的因素討論問題時要涉及到人的因素分析型顧客分析型顧客-特征特征 天生喜歡分析天生喜歡分析 會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題 敏感，喜歡較大的個人空間敏感，喜歡較大的個人空間 事事喜歡準(zhǔn)確完美事事喜歡準(zhǔn)確完美 喜歡條理，框框喜歡條理，框框 對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢據(jù)