國際市場客戶拜訪流程china

1、修訂狀況版本更改說明擬制審核批準1.0 新擬制董濤劉學敏李利營銷常委2.0 國際營銷部組織結構調(diào)整后進行修訂擬制：_董濤_ 部門：_ 日期：_ 審核： _劉學敏李利_ 部門： _ 日期： _ 批準： _營銷常委_ 部門： _ 日期： _2001.04.01_ 開始客戶經(jīng)理1、 目的為規(guī)范國際營銷工作中的客戶拜訪活動，提高客戶拜訪工作的計劃性、 規(guī)范性和有效性，特擬制本流程。2、 適用范圍適用于駐外營銷人員的重要客戶拜訪。3、 業(yè)務流程國際營銷工作中的客戶拜訪由以下流程規(guī)范，具體執(zhí)行要點詳見工作指引。制訂拜訪計劃n y 客戶經(jīng)理01 02 04 y06 客戶經(jīng)理07 08 08b 客戶約見 /遞

2、交預約函客戶經(jīng)理收集客戶近期活動申請審批代表處 /地區(qū)部 / 函電部/ 相關領導04a 05 制訂客戶拜訪方案07a 重要客戶拜訪背景資料03a 拜訪預約函06a 客戶拜訪方案草案 a客戶經(jīng)理07b 提出申請03 審批結果拜訪方案草案05a 公司高層拜訪申請客戶拜訪計劃01a 是否需公司高層支持客戶經(jīng)理重要客戶會談要點07c 4、工作指引4.1 客戶拜訪計劃客戶經(jīng)理計劃是客戶拜訪的重要準備工作，對于重要客戶拜訪， 特別是需要公司、 地區(qū)部領導支持的拜訪活動一定要提前做好計劃。(見所附拜訪計劃表 ) a12 13 對拜訪的記錄和總結客戶經(jīng)理拜訪總結報告13b 13a 重要客戶會談紀要實施客戶拜訪

3、客戶經(jīng)理及相關領導客戶拜訪方案確認客戶經(jīng)理 /代表處 /地區(qū)部 /公司領導9 結束答謝函答 謝 函客戶經(jīng)理14 14a 后續(xù)跟蹤工作客戶經(jīng)理15 市場情況匯報代表 /客戶經(jīng)理客戶拜訪準備客戶經(jīng)理及相關人員準備工作結果確認客戶經(jīng)理及相關領導相關宣傳資料10b 需遞交文件10a 禮品10c 客戶拜訪方案9a 8 10 11 客戶基本信息檔案表13c 4.2 略4.3 申請支持客戶經(jīng)理需要國際營銷部部長以上級別的高層領導支持的客戶拜訪活動要向地區(qū)部提出申請，經(jīng)地區(qū)部批準后， 再由國際營銷部函電部批準并協(xié)調(diào)，以便相關領導安排好行程和做好出國前的準備。(用所附公司高層拜訪申請表) 4.4 國際營銷部部長

4、以上級領導出訪支持由函電部審批和協(xié)調(diào)。其他人員支持由地區(qū)部直接審批。4.5 客戶活動情況收集客戶經(jīng)理為保證能見到客戶， 在向客戶提出約見要求前， 先要和客戶本人或者客戶的秘書人員詢問其行動安排，以確定客戶認為方便的拜訪方式、拜訪地點和拜訪時間。4.6 客戶拜訪預約客戶經(jīng)理客戶拜訪前一定要預約。在明確拜訪的方式、時間、地點后，要向被拜訪的客戶遞交一份正式的拜訪預約函，函件中要說明：（1）拜訪的事由 （2）拜訪的人員（3）拜訪的時間、地點和方式。對非重要客戶的拜訪，可以視情況用電話預約代替正式信函預約。4.7 客戶拜訪方案制訂客戶經(jīng)理在前面工作的基礎上， 客戶經(jīng)理應擬訂客戶拜訪方案。在方案中應明確

5、：（1）目的 （2）相關背景（3）方式、時間、地點（4）拜訪人員（5）需準備的宣傳資料（6）需要遞交的文件（7）需要的禮品。請注意，一般都需要準備一份書面文件在拜訪時遞交，以便在拜訪時或拜訪后促成客戶做對我司有利的批示。另外，還應準備重要客戶拜訪背景資料，以供主拜訪人參考并使其對所要談的內(nèi)容心中有數(shù)。 （用所附重要客戶拜訪方案、 重要客戶拜訪背景資料 、 重要客戶會談要點表格）4.8 市場情況匯報代表處向前來支持的公司或者地區(qū)部領導匯報當?shù)厥袌銮闆r，結合市場實際情況匯報此次客戶拜訪的目的，使得相關領導對區(qū)域市場情況有進一步的了解。4.9 客戶拜訪方案確認客戶經(jīng)理 /代表處主管 /相關領導通過討

6、論，由主拜訪人對前述客戶拜訪草案進行修改，形成客戶拜訪方案。4.10 客戶拜訪準備（遞交文件準備、禮品準備、宣傳資料準備）客戶經(jīng)理依據(jù)拜訪方案，對方案中確定的文件、禮品、宣傳資料進行準備。如在拜訪中需給客戶進行技術匯報，必須提前將所講膠片用彩色打印機打印出來，以便匯報時送給客戶。 技術匯報人員的電腦內(nèi)要儲存各種產(chǎn)品的膠片，以備客戶提問時可隨時調(diào)出來向客戶進行清晰有效的解答。在拜訪客戶時所送的資料一定要保證是最新版本。資料由公司統(tǒng)一批量印刷后，小量寄至代表處，不足數(shù)量現(xiàn)場打印。老版本的資料，如果沒有原則性問題，可寄給邊遠地區(qū)的非重要客戶。除了針對主要客戶所準備的禮品之外，要多準備一些小禮品送給工

7、作人員。4.11準備工作確認客戶經(jīng)理在拜訪前務必要對客戶拜訪的所有工作檢查一遍，確認全部到位， 這個步驟的目的在于盡可能地避免任何疏忽。4.12 客戶拜訪客戶經(jīng)理及相關領導客戶拜訪中的注意事項請參見客戶拜訪指導書。4.13 對拜訪的記錄和總結客戶經(jīng)理對拜訪的記錄要注意以下要點： （1）客戶對我司的態(tài)度（2）我司對客戶的承諾（3）客戶反饋的需求信息。在拜訪完后，對照客戶拜訪計劃、客戶拜訪方案對整個拜訪工作做一個總結。 （用所附重要客戶拜訪總結報告 、 客戶基本信息檔案表表格）重要客戶的客戶基本信息和拜訪的會談紀要或涉及代表處公關目標客戶的基本信息和拜訪紀要， 需在拜訪后 1個星期內(nèi)提交， 除需在

8、地區(qū)部存檔外， 還需要發(fā)函電部crm存檔。4.14 答謝函客戶經(jīng)理在拜訪完重要客戶后， 要以主拜訪人的名義遞交一封答謝函，目的在于感謝對方花時間與我們會談。 在答謝函中， 還可以對會談內(nèi)容做簡要的總結，對我司的后續(xù)工作做簡要的匯報。答謝函可以加深客戶對我們的印象。答謝函在拜訪后3天內(nèi)發(fā)出。（用所附答謝函模版 ）對中低層客戶的拜訪， 在會談內(nèi)容比較重要， 例如涉及到技術方案雙方達成的一些細節(jié)，也可以在會談后， 遞交答謝函，但目的在于形成一個類似備忘錄的文件。4.15 后續(xù)跟蹤工作客戶經(jīng)理包含跟蹤工作環(huán)節(jié)的客戶拜訪工作才是一個完整的客戶拜訪。注意對拜訪總結中對后續(xù)跟蹤工作所做的計劃，及時做好后續(xù)跟

9、蹤工作。5、所用表格與記錄5.1 拜訪計劃表 (附表 1) 5.2 公司高層拜訪申請表（附表2）5.3 重要客戶拜訪方案（附表3）5.4 重要客戶拜訪背景資料（附表4）5.5 重要客戶會談要點（附表5）5.6 重要客戶拜訪總結報告（附表6）5.7 答謝函模板（附表7）5.8 客戶基本信息檔案表（附表8）6、參考資料6.1 國際營銷部函件 2k41 號客戶拜訪指導書（中英文版）6.2 國際營銷部函件 2k32 號客戶信息收集管理規(guī)定與流程附表 1 編號-月份重要客戶拜訪計劃代表處名稱：序號拜 訪 時間拜訪地 點拜訪對象拜訪事 由預期目 的公司高層支 持責任人備注單位名 稱客戶姓 名客戶職 務1

10、2 3 4 5 6 填表人：填表時間：附表 2 編號：公司高層拜訪申請表代表處名稱：要求反饋時間：年月日客戶姓名單位：職務：拜訪時間：建議參加的公司領導其他參與拜訪人員拜訪目的背景情況談話要點需要的其它公司資源（禮品、資料等）代表處 /地區(qū)部意見國際營銷部意見函電部處理結果（如同意應注明何人、何時將出訪支持）申請人：申請時間：年月日附表 3 編號重要客戶拜訪方案代表處名稱：拜訪方案基本內(nèi)容客戶姓名：單位名稱：客戶職務：拜訪目的：總負責人：拜訪方式：拜訪時間：拜訪地點：會談記錄責任人：參與拜訪人員背景情況拜訪會談要點需準備文檔、物品1、 拜訪預約函：2、 遞交文件：3、 宣傳資料名稱：4、 禮品

11、：拜訪工作準備情況工作內(nèi)容責任人完成時間完成情況1、拜訪方式、時間、地點落實2、公司領導行程落實3、拜訪預約函準備和遞交4、宣傳資料準備5、禮品準備6、遞交文件準備填表人：填表時間附表 4 編號：重要客戶拜訪背景資料代表處名稱：填寫人：填寫時間：年月日客戶姓名：單位：職務：（1）教育背景（2）主要工作經(jīng)歷（3）對中國電 信網(wǎng) 絡的了解程度（4）對我司產(chǎn)品了解程度（5）是否參觀過公司 （如參觀過， 請簡述）（5）對我司產(chǎn) 品了 解程度（6）對哪方面的產(chǎn)品、技術、 解決方案感興趣(7)供參考的客戶的興趣及愛好會談其它注意事項附表 5 編號：重要客戶會談要點客戶姓名：職務：單位：會談時間：年月日會談

12、內(nèi)容要點預計所需時間1 2 3 4 附表 6 編號：重要客戶拜訪總結報告拜訪對象：職務：單位：拜訪時間：年月日我司參與人員：總結人：1、 客戶信息（簡要介紹，詳細信息請?zhí)顚懜奖?客戶基本信息檔案表）2、拜訪總結：3、會談紀要：【主題】【紀要】記錄人：3、需落實事宜：4、本次提交的文件、資料，贈送禮品等：5、本次拜訪不足與改進建議：附表 7 編號：感謝函模版dear mr./ms._ dd,mm,yy it was indeed a great pleasure for me to have the chance of meeting you in地點, 時間. the visit to you

13、r office and the discussion held with you about _ were very informative, and we believe it will help a lot to the further development of our cooperative relationship. before concluding, i would like to thank you for sharing your precious time with me. best wishes, yours sincerely, xxx 附: 根據(jù)拜訪結果的不同內(nèi)容

14、1.存在合作可能we consider that there is extensive scope in the fields of _ which can be further developed. 2.未盡事宜about the _ questions raised during the meeting, i will discuss with the (technical) personnel and reply to you very soon. 3.提議做某產(chǎn)品的技術或合作交流if your time is permitted, perhaps we can arrange a presentation in your office on the _ recently. 4.邀請客戶到公司參觀i also take this opportunity to invite you to v