2022年2022年服務(wù)營銷中級考點歸納

1、精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載中國煙草服務(wù)營銷中級考點歸納技能與理論重合部分一.客戶分類的基本方法 .按客戶特點分類(1) 按客戶物理屬性分類；按客戶物理屬性進行分類,涉及到兩個層面,一個為卷煙零售店的物理屬性,如表2-1 ,另一個為卷煙零售店經(jīng)營者的基本屬性,如年齡.訓(xùn)練背景以及社會關(guān)系等；表 2-1物理屬性零售客戶分類方法示意精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載市場類型商圈類型 城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村 商業(yè)（集貿(mào)）區(qū) 工業(yè)區(qū) 學(xué)區(qū) 政務(wù)（商務(wù)）區(qū) 居民區(qū) 消遣（旅行）區(qū) 旅客中轉(zhuǎn)區(qū) 其他精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載零售業(yè)態(tài)經(jīng)營

2、規(guī)模食雜店 便利店 超市 商場 煙酒商店 消遣服務(wù)類 其他 大 中 小表 2-3國家局零售客戶分類標(biāo)識一覽表精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載規(guī)模大中?。▃）cz1cz2 cz3（ b ）cb1 cb2 cb3（ s ）cs1 cs2 cs3（ n ）cn1 cn2 cn3店ycy1cy2 cy3務(wù)類 fcf1cf2 cf3q cq1 cq2cq3大xz1xb1xs1xn1xy1xf1xq1中xz2xb2xs2xn2xy2xf2xq2小xz3xb3xs3xn3xy3xf3xq3市場經(jīng)營食雜店便利店超市商場煙酒商類型消遣服其他類精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村(

3、2) 按客戶經(jīng)營情形進行分類；依據(jù)零售客戶所銷卷煙的品牌構(gòu)成.經(jīng)營規(guī)模（如平均月銷量.陳設(shè)柜臺大小）等進行細(xì)分；（表）表 2-2品牌屬性零售客戶分類方法示意精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載銷量區(qū)間銷量區(qū)間 1銷量區(qū)間 2銷量區(qū)間 3銷量區(qū)間 4同品類卷煙銷量由高到低排序區(qū)間前 20% 的 客 戶 20% 50% 的客戶50% 80% 的客戶后 20% 的客戶精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載.按客戶行為分類(1) 按零售戶訂貨行為進行分類,為指依據(jù)肯定時間周期內(nèi)零售戶通過各種訂貨方式所訂卷煙數(shù)量（或價值）的比重來分類；(2) 依據(jù)實際需求在有新品牌卷煙推出的時候,按零

4、售戶對新品營銷支持程度對客戶進行劃分,以識別那些對新品接受度高的顧客；(3) 依據(jù)零售客戶對公司其它政策導(dǎo)向的協(xié)作度進行細(xì)分；(4) 在制定系列忠誠度評判指標(biāo)后,按忠誠度大小進行分類； .按客戶價值分類二.卷煙零售客戶的需求層次.明白客戶需求的途徑第 1 頁 共 12 頁精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載客戶中意度精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載驚喜型需求中國煙草客戶需求實現(xiàn)率精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載期望型需求基本型需求（一）卷煙零售客戶的需求層次1. 安全需求就卷煙零售戶的經(jīng)營來看,涉及到安全的主要為四個方面：一為卷煙商品保管；二為防范卷煙偷盜

5、與調(diào)包；三為資金安全；四為經(jīng)營安全；2. 利潤需求包括貨源需求（即零售客戶的訂貨需求）和利潤需求；3. 服務(wù)需求4. 情感需求（情感需求為否被滿意常常在很大程度上影響客戶中意度）；5. 成長需求零售客戶可能提出申請增量.申請調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營的需求,這些都屬于進展需求；（二）明白客戶需求的途徑1. 利用動銷臺賬獵取零售客戶需求信息2. 通過零售客戶提報的形式獵取需求零售客戶依據(jù)自己的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營需要,用標(biāo)準(zhǔn)或非標(biāo)準(zhǔn)的形式向煙草公司的客戶經(jīng)理或電話訂貨員提報需求；3. 開展零售戶調(diào)查三.客戶需求的分析和運用1. 明確客戶需求類別需求類型分析法kano 模型表 3- 客戶需求分類需求類型

6、特點精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載基本型需求當(dāng)該項需求不被滿意時,客戶會很不中意；當(dāng)該項目需求被滿意時,客戶也不會特殊興奮,最多就為中意；這類需求為客戶基本需要-必需滿意的,但不能帶來高中意度；精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載當(dāng)客戶的該項需求不被滿意時會很不中意；當(dāng)該項需求被滿意時,客戶就中意；該項期望型需求需求越不被滿意客戶就越不中意,越被滿意客戶會越中意；這類需求的響應(yīng)構(gòu)成了企業(yè)服務(wù)項目中的80% 以上,為企業(yè)主要服務(wù)內(nèi)容；該項需求即使不被滿意,客戶也無所謂；但該項需求一旦被滿意,客戶就會特別中意；驚喜型需求這類需求在企業(yè)服務(wù)項目中占比很小,但卻為往往為“特色

7、服務(wù)”,帶來高中意度；由此得到kano 模型示意圖,如下列圖：圖 3-1三類需求曲線在實際過程中,需求層次被進一步細(xì)分為5 種：驚喜型.期望型.基本型.問題型.相反型和次要型；其中：基本型需求為客戶中意的基礎(chǔ),雖不能帶來高中意度,但為企業(yè)必需服務(wù)的內(nèi)容；期望型需求為客戶期望獲得的,這類需求的滿意將成正比的提升中意度；次要型需求可以不用第一滿意,它對中意度影響不大；驚喜型需求的響應(yīng),為企業(yè)特色服務(wù),它將帶來客戶中意度的大幅提升；第 2 頁 共 12 頁精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載中國煙草相反型需求,假如供應(yīng)此類服務(wù)反而引起客戶不滿； 問題型需求的反應(yīng),對服務(wù)人員的服務(wù)技能要求很

8、高；服務(wù)需求層次識別方法步驟1 服務(wù)需求識別方法2 服務(wù)需求識別步驟： 第一步,設(shè)計調(diào)查問卷,其次步,將每個客戶對同一服務(wù)的兩個問題的答案匯總到需求識別矩陣中,得到對應(yīng)的需求層次類別；第三步,將全部客戶對同一服務(wù)識別出的需求層次類別按需求層次類別的數(shù)量匯總到服務(wù)需求識別匯總表格；第四步,從服務(wù)需求識別匯總表格中挑選對于每項服務(wù)內(nèi)容有最多客戶挑選的需求層次類別,為對應(yīng)服務(wù)內(nèi)容最終的需求層次類別；.明白客戶需求的結(jié)構(gòu)（）明白客戶需求的總量,各類需求的數(shù)量；（）識別客戶的關(guān)鍵需求；（）關(guān)注滿意程度最低的需求：需求本身不合理；企業(yè)未能很好的滿意 .客戶需求與企業(yè)需求相結(jié)合四.客戶期望治理（一）客戶期望

9、治理客戶期望的概念及分類客戶期望為客戶對服務(wù)的“預(yù)期水平”,它產(chǎn)生于客戶需求,也可以說客戶期望為客戶對需求被滿意程度的預(yù)期；根 據(jù) jukka ojasalo對客戶期望動態(tài)性的討論,客戶期望可以分為三類：1. 顯性期望 explicit expectation客戶主動.有意識地表達(dá)出的.認(rèn)為可以而且能夠?qū)崿F(xiàn)的期望,顯性期望包括現(xiàn)實期望和非現(xiàn)實期望；2. 隱性期望 implicit expectation客戶認(rèn)為為特別明確的.沒有必要再加以表達(dá)的.企業(yè)肯定會實現(xiàn)的期望；3. 模糊期望 fuzzy expectation：客戶無法清晰說明的期望；（二）客戶期望與客戶中意的關(guān)系菲利浦科特勒認(rèn)為,中意

10、為指一個人對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的成效與他的期望值相比較所形成的感覺狀態(tài)；也就為說,客戶中意為客戶對企業(yè)和員工供應(yīng)服務(wù)的直接性綜合評判,為一種心理反應(yīng),而不為一種行為；這也就為我們之前提到的“客戶中意為一種感受”；客戶的服務(wù)期望可分為兩個層次：抱負(fù)的期望desiredexpectation和可接受的期望adequateexpectation；抱負(fù)期望為指客戶期望得到的服務(wù)質(zhì)量,為一種較高的期望,服務(wù)質(zhì)量越趨近于它,客戶的中意度就越高；可接受的期望為客戶在接受服務(wù)的過程中對服務(wù)質(zhì)量的容忍底線,為一種較低的期望；處于兩者之間的為容忍區(qū)域zone of tolerance,也就為客戶承認(rèn)并情愿接受

11、服務(wù)質(zhì)量差異的范疇；容忍區(qū)域?qū)τ诳蛻魜碚f為可變的,既可以擴大也可以縮小,容忍區(qū)域擴大,意味著客戶期望相應(yīng)降低了,而縮小就意味著客戶期望相應(yīng)提高了；客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望極大地影響著客戶中意度,只有當(dāng)客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知超越了他對服務(wù)質(zhì)量的期望時,才會使他感到中意；（三）客戶期望治理. 影響客戶期望的因素(1) 客戶以往的消費經(jīng)受第 3 頁 共 12 頁精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載中國煙草(2) 他人的介紹(3) 企業(yè)的宣揚. 客戶期望治理的方式企業(yè)通常運用主動做出“服務(wù)承諾”的方式來治理客戶期望：(1) 清晰期望：通過服務(wù)承諾把客戶模糊的期望清晰化.定量化,引導(dǎo)客戶對服務(wù)的評判

12、；(2) 加強感受(3) 轉(zhuǎn)移留意(4) 降低期望四.網(wǎng)上訂（配）貨的配套服務(wù)（一）網(wǎng)上訂（配）貨的實施輔導(dǎo)1. 網(wǎng)上訂（配）貨的引導(dǎo)宣揚i. 沒有才能購買電腦.不具備操作常識的零售戶：假如其四周鄰居有電腦,可能讓他們先借助鄰居客戶的電腦進行學(xué)習(xí)網(wǎng)上訂貨學(xué)問,讓他們也嘗試到網(wǎng)上訂貨的甜頭,從而產(chǎn)生早日買電腦,實現(xiàn)網(wǎng)上訂貨的愿望；ii. 沒有才能購買電腦.具備操作常識的零售戶：幫忙其分析電腦投資的意義,假如其家中有 小孩上學(xué),可以通過如小孩不學(xué)習(xí)電腦就無法跟上時代要求這個著眼點來動員其購買電腦；iii. 已購置電腦.不具備操作常識的零售戶：讓其知道我們煙草行業(yè)已經(jīng)推行了網(wǎng)上訂貨平臺, 提高他們對

13、煙草進展認(rèn)知度和信任度；向其宣揚網(wǎng)上訂貨的好處,向其多多介紹電腦的“超人”功能,激發(fā)其學(xué)習(xí)電腦的愛好,進而加強對電腦操作學(xué)問的培訓(xùn)和指導(dǎo),在適當(dāng)?shù)臅r 候勉勵其加入網(wǎng)上訂貨平臺；iv. 已購置電腦.具備操作常識的零售戶：重點攻破對象,向其大力宣揚網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢,并努力將其培育成為網(wǎng)上訂貨“參照群體”,充分發(fā)揮其示范作用,帶動其他零售戶；2. 網(wǎng)上訂（配）貨的培訓(xùn)指導(dǎo)依據(jù)不同文化水平零售客戶編寫網(wǎng)上訂貨操作流程,以指導(dǎo)零售客戶的實際操作；另外,仍可以不定期地為零售客戶舉辦相關(guān)的網(wǎng)上訂貨客戶培訓(xùn)班講座；客戶經(jīng)理網(wǎng)上訂貨輔導(dǎo)方式（）主動申請網(wǎng)上訂貨且經(jīng)營地點較近的零售戶采納“上門面對面”培訓(xùn)；（）距離

14、遠(yuǎn)且有肯定電腦學(xué)問基礎(chǔ)的農(nóng)村零售戶采納qq 遠(yuǎn)程幫助或電話溝通的方式進行網(wǎng)上訂貨培訓(xùn)；（）聯(lián)系吸取才能快.操作嫻熟的網(wǎng)上訂貨零售戶,勉勵其對周邊的符合網(wǎng)上訂貨條件零售戶進行二次培訓(xùn),或者幫助客戶經(jīng)理向周邊零售戶進行網(wǎng)上訂貨的推廣；（）電腦操作水平有限.但具備肯定學(xué)問水平的零售戶,采納印制發(fā)放“網(wǎng)上訂貨流程手冊與留意事項介紹”的方式；（）在申請網(wǎng)上訂貨人員較為集中的時期統(tǒng)一組織“現(xiàn)場的集中培訓(xùn)”；. 網(wǎng)上訂（配）貨后期跟蹤（二）網(wǎng)上.網(wǎng)下客戶溝通1. 在線溝通詢問.投訴受理2. “網(wǎng)下”服務(wù)支持客戶經(jīng)理網(wǎng)上訂貨“五提示”i. 提示零售戶提前訂貨：ii. 提示零售戶訂完貨,準(zhǔn)時核查：iii. 提示

15、零售戶留意保管密碼：iv. 提示零售戶存足貨第 4 頁 共 12 頁精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載中國煙草v. 提示零售戶留意電腦使用安全：五.網(wǎng)上訂貨模式帶來的工作職能變化 一客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變1. 拜望形式上,由單一的網(wǎng)下拜望向網(wǎng)上拜望和網(wǎng)下拜望相結(jié)合方式轉(zhuǎn)變；2. 信息共享上,由主要收集.分析前臺信息向前臺信息和后臺信息相結(jié)合方式轉(zhuǎn)變；3. 訂單指導(dǎo)上,由單一的現(xiàn)場指導(dǎo)向線上指導(dǎo)和線下指導(dǎo)相結(jié)合方式轉(zhuǎn)變；4. 品牌培育上,由訂單指導(dǎo)為主向訂單指導(dǎo)和活動指導(dǎo)相結(jié)合方式轉(zhuǎn)變；5. 互動形式上,由單向的客戶服務(wù)向營銷活動和客戶服務(wù)相結(jié)合方式轉(zhuǎn)變；（二）電話訂貨員的職能轉(zhuǎn)變(1)

16、 綜合信息處理才能(2) 客戶溝通才能(3) 市場調(diào)研才能(4) 投訴處理及分析才能六.客戶異議處理1. 正確看待.冷靜友善2. 敬重客戶.征詢懂得3. 審慎答復(fù).據(jù)實以告七.客戶埋怨處理1. 關(guān)于卷煙貨源供應(yīng)的埋怨處理(1) 要向客戶說明煙草行業(yè)受方案掌握的特殊性,國家對卷煙實行寓禁于征的政策；(2) 要向客戶宣揚公司有效貨源“公開.公正.公正”的安排原就,以求得客戶最大程度上的懂得；(3) 要向客戶推介公司重點培育的新品牌,建議客戶引進這些新品牌來滿意市場需求,著力宣揚培育品牌的好處；(4) 要介紹客戶分類.誠信等級評定,贏得客戶的懂得與支持,時刻在客戶的心中樹立誠信公正的形象；2. 關(guān)于

17、卷煙上柜的埋怨處理(1) 查找客戶不協(xié)作的真正緣由(2) 針對緣由,各個擊破(3) 由易到難,逐步嘗試(4) 面對零售客戶拒絕上柜,客戶經(jīng)理在工作中需要留意以下幾點：.安靜地面對.傾聽并懂得.表現(xiàn)出感愛好；.不要和客戶發(fā)生爭執(zhí).不要針對個人；.把拒絕上柜的理由和客戶的觀點進行相關(guān)分析；.把客戶看法詳細(xì)化；.使用利益銷售法；.供應(yīng)其他挑選；3. 關(guān)于卷煙陳設(shè)的埋怨處理(1) 老弱群體(2) 頑固己見群體(3) 心情發(fā)泄類群體(4) 多重顧慮類群體(5) 事不關(guān)己類群體不同類型客戶卷煙陳設(shè)埋怨的解決方案：利益誘導(dǎo)法.實際行動法.示范效應(yīng).暈輪效應(yīng)第 5 頁 共 12 頁精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 -

18、 - - 歡迎下載中國煙草4. 關(guān)于卷煙新品推廣銷售成效不佳埋怨處理(1) 要向客戶供應(yīng)新品的有關(guān)信息,讓客戶對新品有比較全面的明白；(2) 要向客戶宣揚培育新品的好處,在利益上誘導(dǎo)客戶；(3) 要向客戶供應(yīng)其他客戶銷售勝利的例子,打消客戶的顧慮；(4) 準(zhǔn)時向公司和廠家反饋新品的市場反映；5. 關(guān)于電話訂貨的埋怨處理(1) 緣由說明法(2) 利益誘導(dǎo)法6. 關(guān)于卷煙專賣的埋怨處理（ 1 ）針對假煙第一對大事深化分析,有兩種可能：一為煙為真的,消費者判定錯誤；二為煙為假的,送貨員可能做了“手腳”（盡管可能性很小）或者進貨后被假裝買煙的騙子做了“調(diào)包”；大事處理：確仔細(xì)假,將煙交于專賣治理部門進

19、行鑒定,假如為真煙,查找緣由,幫忙零售客戶分析,然后依據(jù)分析情形對消費者進行說明；假如為假煙,第一找到送貨員核對,其次依據(jù)零售客戶進貨后的實際情形,分析為不為存在“調(diào)包”可能；回復(fù)客戶處理結(jié)果：最終向零售客戶說明清晰,給零售客戶一個中意的答案；（ 2 ）針對串碼.違規(guī)行為操作：普及專賣法規(guī)學(xué)問.違規(guī)懲處措施；八.與零售客戶商定總量商定總量（概念）為對零售客戶日常的卷煙銷售量依據(jù)其經(jīng)營才能的高低進行科學(xué).合理細(xì)分的一種貨源供應(yīng)方法；（商定周期）商定總量詳細(xì)可分為每戶的月定量.周定量（按 照每周投放一次運算）.詳細(xì)品種的最高上限量；（作用或目的）以商定總量為基礎(chǔ),規(guī)范貨源供應(yīng)和緊俏煙安排,確保貨源

20、供應(yīng)科學(xué)合理.公正公開；一 商定總量的原就1. 求為原就；2. 客戶需求與市場平穩(wěn)相結(jié)合原就；3. 定性與定量相結(jié)合原就；4. 動態(tài)治理原就；5. 總體調(diào)控的原就6. 愛護中.小型客戶的原就（二）商定總量的相關(guān)工作客戶經(jīng)理層面1.開展卷煙品牌調(diào)查與分析2.對客戶進行細(xì)分3.進行市場猜測4.正確設(shè)置卷煙基數(shù)：現(xiàn)有貨源投放比例.四周環(huán)境變化.客戶細(xì)分的識別.數(shù)據(jù)采集時間段.在基數(shù)調(diào)整時應(yīng)考慮為長期行為仍為短期行為5.調(diào)整設(shè)置后的銷售跟蹤 公司營銷系統(tǒng)其他崗位.部門銷售部門盡可能向客戶經(jīng)理供應(yīng)正確的進.銷.存數(shù)據(jù),需準(zhǔn)時告知客戶信息系統(tǒng)差錯.不 上傳.數(shù)據(jù)丟失等情形,以便客戶經(jīng)理能準(zhǔn)時自行采集零售客

21、戶數(shù)據(jù)；培訓(xùn)部門應(yīng)加強客戶 經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓(xùn),使之能嫻熟把握各項數(shù)據(jù)分析才能；品牌部門應(yīng)定期開展卷煙銷售趨勢分析,為客戶經(jīng)理在商定總量時有一個前瞻性；同時可實行市場經(jīng)理跟蹤,或者市場督導(dǎo)考核的方 式來判肯定量為否合理；九.卷煙零售價格指導(dǎo)第 6 頁 共 12 頁精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載中國煙草卷煙價格包括卷煙調(diào)撥價.卷煙批發(fā)價.卷煙零售價,其中卷煙零售客戶關(guān)注的為卷煙批發(fā)價格和零售價格；卷煙實行明碼標(biāo)價的實際意義在于進一步規(guī)范卷煙經(jīng)營行為,統(tǒng)一卷煙零售指導(dǎo)價格,防止零售客戶之間的不公正競爭,為卷煙零售客戶制造更大的利潤空間,為消費者供應(yīng)一個規(guī)范的消費環(huán)境,使消費者能夠?qū)Ω鞣N品

22、牌的卷煙價格有一個清晰的熟悉,真正做到明明白白消費,這為切實愛護客戶利益的舉措；一 明碼標(biāo)價對零售客戶經(jīng)營的意義其一,零售客戶擅自降價,必定會導(dǎo)致卷煙市場價格的普遍下降,最終在微利或無利空間達(dá)成平穩(wěn)；其二,隨便調(diào)動價格會有損自身信譽,特殊為在卷煙市場；其三,隨著煙草法規(guī)的不斷健全,煙草市場秩序逐步規(guī)范；不規(guī)范經(jīng)營行為不行能長期存在；二 使用標(biāo)價簽的留意事項1. 標(biāo)價簽填寫要求（明白）人工填寫的標(biāo)價簽一般用黑色水性筆來填寫,要求字跡工整,書寫規(guī)范,無錯別字；正確填寫商品編碼.品名.產(chǎn)地.規(guī)格.等級.價格等信息,各欄目填寫的內(nèi)容要與商品的實際情形相符；零售價格一欄一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額；

23、不要在一張標(biāo)價簽上顯現(xiàn)多種不同筆跡的字；不要涂改.挖補.刮擦標(biāo)價簽,在填寫時出錯的標(biāo)價簽應(yīng)立刻作廢,不再使用； 標(biāo)價簽一般應(yīng)由物價員負(fù)責(zé)填寫,經(jīng)有關(guān)部門審核后才能使用；2. 標(biāo)價簽擺放技巧(1) 標(biāo)價簽在擺放時必需與商品一一對應(yīng),不能漏放,更不能錯放；(2) 應(yīng)將標(biāo)價簽的正面朝向顧客,不能將其斜著或倒著放；(3) 標(biāo)價簽擺放的位置要統(tǒng)一,上下左右要對齊,做到醒目.整齊.美觀,橫成行.豎成排；(4) 要防止在同一種商品的旁邊顯現(xiàn)兩張品名和規(guī)格相同但零售價不同的標(biāo)價簽,否就簡單誤導(dǎo)顧客,造成不必要的麻煩；3. 標(biāo)價簽的愛護(1) 防止將標(biāo)價簽放在潮濕的地方,以防發(fā)霉和變形；(2) 防止標(biāo)價簽受到陽

24、光直射,以防邊角起翹.掉色；(3) 防止標(biāo)價簽濺上果汁.茶漬.油斑.墨水等污漬；(4) 整理柜臺時,應(yīng)用潔凈的干抹布擦拭標(biāo)價簽,保持其潔凈.潔凈；(5) 應(yīng)定期整理標(biāo)價簽；如零售指導(dǎo)價有變動,應(yīng)準(zhǔn)時調(diào)整.更換標(biāo)價簽；十.零售客戶卷煙庫存指導(dǎo)客戶經(jīng)理依據(jù)卷煙零售客戶的進貨周轉(zhuǎn)數(shù),合理制定各品牌.規(guī)格卷煙訂貨量的上下限,為卷煙零售客戶合理掌握庫存,做到不積壓不脫銷；（一）依據(jù)合理庫存開展卷煙訂貨運算卷煙零售客戶每周的總體平均進貨量,考慮本地區(qū)銷售變動情形,預(yù)先設(shè)定安全庫存； 假設(shè),卷煙零售客戶安全庫存為客戶的周平均銷量的1. 倍,合理的庫存量的運算方法如下：實際銷量 =（上次庫存 +上次訂貨） -

25、本次庫存安全存貨量 =實際銷量× 1.4本次訂貨量 =安全存貨量 -本次庫存（二）指導(dǎo)卷煙倉儲存放1要準(zhǔn)時防止卷煙霉變第 7 頁 共 12 頁精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載中國煙草(1) 卷煙最好不要與其他物品混放,特殊為飲料及含水分大的物品,由于含水物品散發(fā)出來的水分將增加空氣的相對濕度,卷煙吸取后就簡單產(chǎn)生霉變；(2) 不要把卷煙放在陰暗潮濕的角落,也不要把卷煙直接放在地下,更不能把卷煙放在陽光下暴曬造成水分的流失；應(yīng)當(dāng)把卷煙放在干燥通風(fēng)的房間里,室內(nèi)溫度保持在22-27 .濕度在50-60% 為比較好的儲存條件；(3) 盡量把卷煙放在通風(fēng)的地方；碼放卷煙時,不要

26、一條緊貼著一條,條與條間要留有間隙,同時盡量把卷煙放在高處；(4) 煙柜內(nèi)卷煙的存放不要超過一周；每隔一周就要更換一次柜內(nèi)卷煙；晚上特殊要留意防潮,要把煙柜里的煙收起來,或者用大塑料袋罩住整個煙柜；(5) 沒有倉庫的可以用隔濕的容器裝煙,例如大水缸.大瓷缸.鍍鋅鐵皮箱等,沒有這些的仍可以用紙皮箱,但要在紙皮箱底部放些草紙吸走水汽；(6) 有獨立倉庫的,可以在倉庫的地面上撒一些生石灰,再把煙放在木架上或鋪上木板或紙皮,使卷煙盡量不接觸地面；(7) 保證卷煙先進先出.少進快出,特殊為四五類煙,由于低檔卷煙包密封度不如高檔煙,防潮度差一些,空氣簡單進入使之變質(zhì)；(8) 防止光線直射,卷煙零售客戶柜臺

27、一般放在商店門口,簡單受到陽光直射；這時候卷煙假如沒有準(zhǔn)時進行處理,也簡單引起干霉變質(zhì)；另外,煙受潮后不能拿出來曬,由于這樣會更快變質(zhì)；2要準(zhǔn)時發(fā)覺卷煙受潮的現(xiàn)象（記要點,后面幫忙懂得）(1) 摸；手觸摸卷煙的外包裝透亮紙,假如感覺透亮紙上面有一層水霧,不干滑,那么就說明倉庫或店里的濕度比較高；用手抓捏卷煙的包裝紙箱,干燥的紙箱應(yīng)當(dāng)為干脆的,假如發(fā)覺紙箱變軟,就比較危急,應(yīng)準(zhǔn)時實行措施降溫降濕；(2) 聞；正常的香煙香氣純潔,如有霉味或其他異味,就說明該香煙可能受潮；(3) 捏；干燥的煙絲有彈性,且發(fā)脆；受潮的煙絲疲軟易折,不挺脆；(4) 看；正常的香煙煙絲油潤,有光澤,如煙絲受潮就失去光澤,

28、并且發(fā)暗；(5) 聽；用手搓捏煙支,正常的香煙有稍微的“沙沙”聲；受潮的煙支無聲；(6) 燃；點燃煙之后,正常香煙一般能自燃1-2 分鐘,受潮煙支就無法做到；(7) 吸；沒有受潮的煙支點燃后能正常吸食；受潮的煙支就易熄滅,阻礙正常吸食；十一.零售店品類治理指導(dǎo) 一 卷煙品類治理1. 劃分零售店的卷煙品類零售店卷煙品類的劃分有多種方式：可以依據(jù)價位來劃分,分為低檔.中低檔.高檔等；也可以依據(jù)卷煙銷售情形,劃分為緊俏品類.順銷品類.滯銷品類；仍可以依據(jù)盈利情形劃 分為高毛利品類.低毛利品類等等；也可綜合采納,為的便于向消費者銷售,同時也提高零 售店盈利；2. 挑選經(jīng)營品類一般而言,中心商圈的卷煙專

29、賣店品類應(yīng)當(dāng)廣深結(jié)合,即品類更多.每個品類的品牌數(shù)也比較多；而社區(qū)食雜店的卷煙品類就宜深不宜寬,品類較為集中,同時重點品類的品牌數(shù)較多；大超市的卷煙品類就宜寬不宜深,各品類要掩蓋全面,同時挑選各品類上的代表性品牌即可；3. 制定品類策略 二 卷煙相關(guān)產(chǎn)品品類治理在零售店品類治理中,需要劃分不同品類并明確各品類在該零售店的位置作用,這就為所謂的“品類角色”：第 8 頁 共 12 頁精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載中國煙草1. 目標(biāo)品類：指能代表商店特色.銷售業(yè)績最好的品類及相關(guān)品牌,最能滿意消費者需要,屬于最大種類和款式的產(chǎn)品；（特性）本類商品具有吸引消費的特性,而且該品類為該商店

30、與眾不同的賣點,消費者會為了購買這項商品而專程前來購買；2. 常規(guī)品類：消費者日常生活需要的商品,如：報紙.油鹽醬醋.飲料等；（特性）通常這類商品每家商店都有販賣,因此消費者并不會指定購買商店,只為常?；蛄?xí)慣去哪里購買該類產(chǎn)品商品而已；3. 偶發(fā)型品類：該品類商品主要為滿意消費者在偶發(fā)狀況下所引發(fā)的需求,譬如：一般商店所供應(yīng)的輕巧雨具等；4. 季節(jié)型品類：為特定節(jié)日或活動所擺設(shè)的商品；5. 便利型品類：消費者能隨時便利購買到的產(chǎn)品,屬極少品類或款式；運用基本的零售店品類治理技巧,第一需要明確零售店各品類的角色,明白卷煙為該零售店的哪種品類；其次,依據(jù)卷煙所屬品類角色,制定針對性的措施,如一般在

31、以卷煙為目 標(biāo)型品類零售店開展卷煙促銷的成效會更大；第三,明白卷煙和哪些品類有為“關(guān)聯(lián)品類”,即這類產(chǎn)品的銷售會影響卷煙的銷售,關(guān)注這類品類的銷售,制定一些“購買主題”；十二.不同類型零售客戶的經(jīng)營指導(dǎo)特點（一）對小型客戶,整體規(guī)劃,重點引導(dǎo)提高卷煙商品的比重（二）對中小型客戶,從細(xì)節(jié)入手,幫忙零售客戶制造價值（三）對大中型客戶,開展客戶培訓(xùn)和促銷活動十三.新入網(wǎng)零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)（一）學(xué)習(xí)銷售政策,削減經(jīng)營失誤（二）關(guān)注市場需求,挑選適銷品牌 .做好上柜陳設(shè),提升店鋪品嘗2.堅持誠信經(jīng)營,搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)3.把握銷售方法,提高銷售技能對于新客戶來說,有三種銷售技巧；(1) 因地制宜法；(2) 上門

32、推銷法；(3) 宣揚促銷法；十四.鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)（一）經(jīng)營時間要機動敏捷（二）卷煙經(jīng)營要有人情味（三）善于捕獲卷煙商機十五.重點指導(dǎo)對象的周期性經(jīng)營指導(dǎo)（一）重點指導(dǎo)對象的挑選1.應(yīng)挑選哪類零售戶：側(cè)重三類客戶.為人誠信,有進展?jié)摿?能與煙草公司合作的客戶；.雖有經(jīng)營違規(guī)現(xiàn)象,但通過努力,在專賣人員幫助下,能形成相互懂得.相互依存的貿(mào)易伙伴關(guān)系的客戶；.年長或殘疾的弱勢客戶；2.（確定）重點指導(dǎo)對象的比例3.重點指導(dǎo)對象的指導(dǎo)周期（二）確定經(jīng)營提升目標(biāo)1.確定需實施經(jīng)營指導(dǎo)的客戶清單2.定位客戶當(dāng)前經(jīng)營狀態(tài)第 9 頁 共 12 頁精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載中國煙草3.

33、確定提升目標(biāo)值4.制定經(jīng)營指導(dǎo)方案（三）撰寫經(jīng)營指導(dǎo)書1.經(jīng)營指導(dǎo)書的內(nèi)容.時間跨度.卷煙銷售整體狀況.重點品牌銷售情形.客戶分析.每月方案執(zhí)行情形 2.經(jīng)營指導(dǎo)書的撰寫經(jīng)營指導(dǎo)書不能僅僅停留于形式,應(yīng)關(guān)注“質(zhì)”,而非“量”,客戶經(jīng)理應(yīng)為零售戶供應(yīng)通俗易懂的指導(dǎo)書,并實施相關(guān)輔導(dǎo)；在撰寫過程中留意以下事項：(1) 對信息進行分類；(2) 給每段話確定中心思想,并寫在每段話開頭；(3) 中心思想必需為明確的“觀點”,表現(xiàn)形式上為一句包含完整信息的短句；(4) 構(gòu)建段落內(nèi)容和中心思想之間的規(guī)律關(guān)系；（四）經(jīng)營指導(dǎo)的成果評判1.客戶評估2.上級評估上級評估法指通過客戶經(jīng)理的直屬上司對客戶經(jīng)理的指導(dǎo)工

34、作依據(jù)公司章程進行評估的一種方法；這種方法假如設(shè)計得當(dāng)可以比較好地反映客戶經(jīng)理的指導(dǎo)工作；理論部分一.客戶分類概念：所謂客戶分類,也就為客戶細(xì)分,為指依據(jù)客戶屬性,將全部客戶劃分為不同的類型,對他們進行分類討論,制定相應(yīng)的服務(wù)策略,合理安排服務(wù)資源,從而達(dá)到保持客戶.最大程度的提高客戶中意度的目的；二.網(wǎng)上訂貨就為指零售客戶通過點擊煙草公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的網(wǎng)站,自助查詢信息.挑選品牌.完成訂購卷煙的過程；網(wǎng)上配貨即”供應(yīng)商治理庫存“（ vmi ）其詳細(xì)運作方式為：批零雙方親密合作,真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；零售客戶供應(yīng)真實的銷售信息,供應(yīng)商通過零售數(shù)據(jù)分析,治理零售商品的銷售和 庫存；三.網(wǎng)上訂（配）

35、貨服務(wù)的優(yōu)勢及意義1.網(wǎng)上訂貨 更便利客戶的服務(wù)方式訂貨更便利獵取信息更便利經(jīng)營查詢快互動更便利更全面明白行業(yè)信息2.網(wǎng)上配貨（供應(yīng)商治理庫存） 定制化的 “自動服務(wù) ”直接滿意客戶真實需求,有效克服各種需求失真因素通過專業(yè)庫存治理,提高客戶治理水平,建立更為緊密的批零協(xié)作關(guān)系推動引導(dǎo)消費,促進品牌功能的發(fā)揮通過治理流程再造,降低成本,提高效率第 10 頁 共 12 頁精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載中國煙草四.零售客戶開展網(wǎng)上訂貨條件：.電腦.網(wǎng)絡(luò).其他幫助設(shè)備；.網(wǎng)上訂貨意愿五.網(wǎng)上訂（配）貨服務(wù)功能1.網(wǎng)上交易2.信息平臺3.自助查詢4.互動反饋六.客戶異議的概念：為指客戶在接受服務(wù)過程中的不贊同,質(zhì)疑或拒絕；客戶異議沒有得到妥當(dāng)處理可能升級為客戶埋怨七.客戶異議分類：真實的異議.假的異議.隱匿的異議八.處理客戶異議的意義：可以判定客戶為否有需要可以懂得客戶對建議接受的程度,快速提升營銷的人員的營銷技能能夠獲得更多的客戶信息九.處理客戶異議方法：詢問處理法.反對處理法.利用處理法.間接處理法.補償處理法.lscpa 法十. lscpa 法：l傾聽（ listen: 傾聽客戶擔(dān)憂,確認(rèn)異議真正緣由s共享（ s